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ESTUDIO MERCADEOOOOOO EXCELENETRANSCRIPT
Estudio de mercado para la creación de una empresa de transporte marítimo turístico que cubra la ruta “La
Guaira - Punta De piedras” by Cazorla, Karen is licensed under a Creative Commons Atribución-
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UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
ESTUDIO DE MERCADO PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA
DE TRANSPORTE MARÍTIMO TURÍSTICO QUE CUBRA LA RUTA
“LA GUAIRA - PUNTA DE PIEDRAS”
Tutor: Tesis de Grado Presentada por:
Lic. Inmaculada Carpi Br. Cazorla, Karen
C.I. 17.706.185
Para optar por el título de
Licenciada en Administración
De Empresas Turísticas
AGOSTO, 2010
CARACAS - VENEZUELA
2
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
ESTUDIO DE MERCADO PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA
DE TRANSPORTE MARÍTIMO TURÍSTICO QUE CUBRA LA RUTA
“LA GUAIRA - PUNTA DE PIEDRAS”
APROBADO POR:
JURADO TÉCNICO: JURADO METODOLÓGICO:
_____________________ _____________________
Nombre y Apellido Nombre y Apellido
_____________________ _____________________
Cédula de Identidad Cédula de Identidad
_____________________ _____________________
Firma Firma
AGOSTO, 2010
CARACAS – VENEZUELA
3
AGRADECIMIENTOS
A mi tutora Inmaculada Carpi, por su “auxilio” en el momento preciso y por su
tiempo y orientación.
A la Licenciada Guadalupe Cuahonte, por su ayuda desde el inicio de este
proyecto.
A la señora Clory y el señor Oscar, por su ayuda, sus ideas y opiniones.
A los profesores de la Universidad Nueva Esparta que aportaron información
importante y necesaria para el desarrollo de este trabajo.
A Mariella Goycochea, por sus ideas, por tantos años de amistad y por ser como
las estrellas, no siempre las ves pero sabes que están ahí.
Y a todos aquellos que de una u otra forma colaboraron a lo largo de este trayecto.
4
DEDICATORIA
A mi familia, por haberme dado todo lo que he necesitado, por guiarme por el
camino correcto y brindarme su incondicional e infinito apoyo y amor durante mis
22 años.
A mi novio, por su amor, por su paciencia, por apoyarme en cada una de mis
decisiones y por haberme empujado hacia la culminación de esta tesis.
5
RESUMEN DE TRABAJO DE GRADO
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
ESTUDIO DE MERCADO PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE TRANSPORTE
MARÍTIMO TURÍSTICO QUE CUBRA LA RUTA “LA GUAIRA - PUNTA DE PIEDRAS”
Autora: Karen Cazorla
Tutora: Lic. Inmaculada Carpi
Palabras Claves: Estudio de Mercado, Transporte Marítimo Turístico, Plan de Acciones
de Marketing.
RESUMEN:
Este trabajo de grado consistió en elaborar un estudio de mercado para la
creación de una empresa de transporte marítimo turístico que cubra la ruta “La Guaira –
Punta de Piedras”. Para lograr esto primero se analizó, a través de los resultados
obtenidos de los cuestionarios aplicados, la demanda actual orientada hacia el mercado
de transporte marítimo turístico que visita la Isla de Margarita, a fin de conocer las
necesidades insatisfechas de la misma, así como las deficiencias de las empresas de la
competencia utilizadas como objeto de estudio, las cuales fueron Consolidada de Ferrys,
C.A. y el Grupo Rassi. De éstas se mencionaron los servicios, embarcaciones y tarifas
que ofrecen actualmente. Luego, se analizó el entorno competitivo de esta empresa
mediante el Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter, lo que permitió determinar la
rentabilidad potencial en el sector. Posteriormente, se estructuró el producto y los
servicios que ofrecerá la nueva empresa. Finalmente, se diseñó el plan de acciones de
marketing para la promoción y comercialización del nuevo servicio. Todo esto dio como
resultado que, efectivamente, el sector del turismo marítimo necesita contar con otras
opciones para sus usuarios puedan elegir la que mejor satisface sus necesidades, lo que
permitiría aumentar el flujo de turistas hacia el estado Nueva Esparta a través de la vía
marítima.
6
SUMMARY OF THESIS DEGREE
NUEVA ESPARTA UNIVERSITY
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
SCHOOL OF TOURISM
MARKET RESEARCH FOR THE ESTABLISHMENT OF A MARITIME TOURIST
TRANSPORT COMPANY COVERING THE ROUTE “LA GUAIRA - PUNTA DE
PIEDRAS”
Author: Karen Cazorla
Tutor: Lic. Inmaculada Carpi
Keywords: Market Research, Maritime Tourist Transportation, Marketing Action Plan.
SUMMARY:
This thesis degree was about the development of a market research for the
establishment of a maritime tourist transportation company covering the route “La Guaira -
Punta de Piedras”. The current demand oriented to the maritime tourist transport that visits
Margarita Island was analyzed through the results of the questionary applied in order to
meet unmet needs and the weaknesses of competitors used as an object of study, which
were Consolidada de Ferrys, C.A. and Rassi Group. Services, boats and rates currently
offered by these were mentioned. Then the competitive environment was analyzed
through Porter´s Competitive Forces Model allowing to determinate the potential
profitability in the sector. Later the new product and services were structured. Finally the
marketing action plan was designed for the promotion and merchandising of the new
service. All the investigation gave as a result that, in fact, the maritime tourism sector
needs other options for the users so they can choose the best one that meets their needs
and the tourist flow to Nueva Esparta state would increase.
7
ÍNDICE GENERAL
p.
AGRADECIMIENTOS………………………………………………………………………………….. 3
DEDICATORIA………………………………………………………………………………………….. 4
RESUMEN………………………………………………………………………………………………. 5
SUMMARY………………………………………………………………………………………………. 6
INTRODUCCIÓN…………………………………………………….…………………………………. 14
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento del Problema…………………………………………………………………. 19
1.2. Formulación del Problema…………………………………………………………………… 21
1.3. Objetivos de la Investigación………………………………………………………………… 22
1.3.1 Objetivo General………………………………………………………………………………. 22
1.3.2 Objetivos Específicos………………………………………………………………………… 22
1.4 Justificación de la Investigación……………………………………………………………... 22
1.5 Delimitación de la Investigación…………………………………………………………….. 24
1.5.1 Espacial……………………………………………………………………………………….. 24
1.5.2 Temporal………………………………………………………………………………………. 24
1.5.3 Temática……………………………………………………………………………………….. 24
1.6 Limitaciones……………………………………………………………………………………. 25
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la Investigación……………………………………………………………….. 27
2.2. Bases Teóricas……………………………………………………………………………………. 28
2.2.1. Estudio de Mercado……………………………………………………………………………. 29
2.2.1.1 Análisis de la Demanda………………………………………………………………………. 30
2.2.1.2 Análisis de la Oferta………………………………………………………………………….. 30
2.2.1.3 Competitividad Turística……………………………………………………………………… 31
2.2.1.4 Oferta Competitiva o de Mercado Libre……………………………………………………. 32
2.2.1.5 Definición del Producto……………………………………………………………………….. 32
2.2.1.6 Política de Precios…………………………………………………………………………….. 34
2.2.178 Plan de marketing…………………………………………………………………………….. 36
2.2.1.8 Promoción………………………………………………………………………………………. 38
2.2.1.9 Comercialización del Producto……………………………………………………………….. 40
8
2.2.1.10 Canales de Distribución……………………………………………………………………... 40
2.2.2 Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter………………………………………………………. 42
2.2.3 El análisis DOFA…………………………………………………………………………………. 44
2.2.4 Transporte Turístico…………………………………………………………………………….. 47
2.2.4.1 Transporte Marítimo…………………………………………………………………………... 47
2.2.5 Puertos…………………………………………………………………………………………… 47
2.2.5.1 Puerto de La Guaira, Estado Vargas……………………………………………………….. 48
2.2.5.2 Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Estado Nueva Esparta……………………….. 49
2.2.6 Estado Vargas……………………………………………………………………………………. 50
2.2.7 Estado Nueva Esparta…………………………………………………………………………... 52
2.3 Términos Básicos………….……………………………………………………………………….. 54
2.4 Cuadro de Operacionalización de Variables……………………………………………………. 59
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo de Investigación………………………………………………………………………………. 62
3.2 Diseño de la Investigación………………………………………………………………………… 62
3.3 Población y Muestra……………………………………………………………………………….. 63
3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos…………………………………………… 67
3.4.1 Validez y Confiabilidad de los Instrumentos………………………………………………….. 70
3.5. Técnicas e Instrumentos de Procesamiento de Datos………………………………………... 71
CAPITULO IV. ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1 Demanda actual orientada hacia el mercado de transporte marítimo turístico hacia la Isla
de Margarita……………………………………………………………………………………………... 74
4.1.1 Análisis General de los Resultados de las Encuestas Aplicadas a los Usuarios…………. 98
4.1.2 Perfil General de la Demanda………………………………………………………………….. 100
4.1.3 Comportamiento Histórico de la Demanda……………………………………………………. 100
4.1.4 Proyección de la Demanda……………………………………………………………………... 102
4.2. Oferta actual del mercado de transporte marítimo turístico hacia la Isla de Margarita……. 103
4.2.1 Resultados de las entrevistas realizadas al personal de las empresas de transporte
turístico hacia la Isla de Margarita……………………………………………………………………. 103
4.2.2 Condiciones actuales de embarcaciones ofertadas en el mercado de transporte
marítimo hacia el estado Nueva Esparta…………………………………………………………….. 113
4.2.3. Condiciones actuales del Terminal de Ferrys de Punta de Piedras y el Puerto de La
Guaira……………………………………………………………………………………………………. 116
9
4.2.3.1 Análisis DOFA Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Estado Nueva Esparta…….. 118
4.2.3.2 Análisis DOFA Puerto de La Guaira, Estado Vargas…………………………………….. 118
4.3. Entorno competitivo de las empresas que operan en el mercado de transporte marítimo
turístico en la Isla de Margarita……………………………………………………………………….. 119
4.3.1 Resultados de las entrevistas realizadas a expertos del área del Turismo……………….. 119
4.3.2 Análisis del entorno competitivo mediante el Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter….. 126
4.4 Estructura del producto y los servicios que ofrecerá la nueva empresa de transporte
marítimo turístico que cubrirá la ruta “La Guaira – Punta de Piedras”……………………………. 130
CAPITULO V. PLAN DE MARKETING PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACION
DEL PROYECTO.
5.1 Acciones de Marketing para la Promoción y Comercialización del nuevo servicio de
transporte marítimo turístico…………………………………………………………………………… 136
5.1.1 Situación del Mercado…………………………………………………………………………… 136
5.1.2 Principales Fortalezas y Debilidades de la empresa STAR SEA y las Oportunidades y
Amenazas que enfrentaría dentro del mercado…………………………………………………….. 137
5.1.3 Objetivos del Plan de Marketing……………………………………………………………….. 138
5.1.4 Estrategias de Marketing…………………………………………………….…………………. 139
5.1.5 Tácticas de Marketing…………………………………………………………………………… 146
5.1.6 Monitoreo y Control……………………………………………………………………………… 148
CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………. 149
RECOMENDACIONES………………………………………………………………………………… 153
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………………. 157
ANEXOS…………………………………………………………………………………………………. 163
10
ÍNDICE DE TABLAS
p.
Tabla 1: Total de visitantes del estado Nueva Esparta en los años 2006, 2007, 2008 y 200... 19
Tabla 2: Factores descriptivos del producto………………………………………………………… 33
Tabla 3: Factores internos y externos que influyen en la fijación de precios…………………… 35
Tabla 4: Formas Tradicionales de Promoción……………………………………………………… 39
Tabla 5: Cuadro de Variables………………………………………………………………………… 59
Tabla 6: Edad…………………………………………………………………………………………… 75
Tabla 7: Sexo…………………………………………………………………………………………… 77
Tabla 8: Lugar de procedencia……………………………………………………………………….. 78
Tabla 9: Frecuencia de visita…………………………………………………………………………. 80
Tabla 10: Temporada de viaje……………………………………..…………………………………. 81
Tabla 11: Composición del grupo de viaje…………………………………………………………... 82
Tabla 12: Nivel de ingreso mensual………………………………………………………………….. 83
Tabla 13: Tarifa aceptable…………………………………………………………………………….. 85
Tabla 14: Servicios a bordo…………………………………………………………………………… 86
Tabla 15: Servicios en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras………………………………. 88
Tabla 16: Servicios en el Puerto de La Guaira……………………………………………………… 90
Tabla 17: Compra de boletos…………………………………………………………………………. 92
Tabla 18: Pagar más por servicios…………………………………………………………………… 93
Tabla 19: Pagar más por salir desde el Puerto de La Guaira…………………………………….. 95
Tabla 20: ¿Qué debe ofrecer una empresa de servicio de transporte marítimo turístico?......... 96
Tabla 21: Perfil General de la Demanda…………………………………………………………….. 100
Tabla 22: Número de visitantes del Estado Nueva Esparta………………………………………. 101
Tabla 23: Proyección de la demanda………………………………………………………………... 102
Tabla 24: Embarcaciones operativas actualmente. CONFERRY………………………………… 104
Tabla 25: Horarios y embarcaciones de los traslados. CONFERRY……………………………. 105
Tabla 26: Tarifas y promociones Ferry Expres / Temporada Baja. CONFERRY………………. 106
Tabla 27: Tarifas y promociones Ferry Expres / Temporada Alta. CONFERRY……………….. 107
Tabla 28: Tarifas y promociones Ferry Convencional / Temporada Baja. CONFERRY………. 108
Tabla 29: Tarifas y promociones Ferry Convencional / Temporada Alta. CONFERRY……….. 109
Tabla 30: Capacidad de carga embarcaciones. Grupo Rassi……………………………………. 111
Tabla 31: Servicios a bordo de las embarcaciones. Grupo Rassi……………………………….. 112
Tabla 32: Puntas de venta de boletos. Grupo Rassi………………………………………………. 112
Tabla 33: Rutas y Horarios actuales. Grupo Rassi………………………………………………… 112
Tabla 34: Tarifas en relación Ruta/Embarcación. Grupo Rassi………………………………….. 113
Tabla 35: Condiciones actuales embarcación Carmen Ernestina (Ferry Express)…………….. 114
11
Tabla 36: Condiciones actuales embarcación Concepción Mariño (Ferry Convencional)…….. 115
Tabla 37: Condiciones actuales Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Isla de Margarita.
Estado Nueva Esparta………………………………………………………………………………… 116
Tabla 38: Condiciones actuales Puerto de La Guaira, Estado Vargas…………………………... 117
Tabla 39: DOFA Punta de Piedras…………………………………………………………………… 118
Tabla 40: DOFA Puerto La Guaira…………………………………………………………………… 118
Tabla 41: Embarcaciones / Plaza…………………………………………………………………….. 130
Tabla 42: Horarios Temporada Baja…………………………………………………………………. 131
Tabla 43: Horarios Temporada Alta………………..………………………………………………… 131
Tabla 44: Servicios a ofrecer…………………………………………………………………………. 132
Tabla 45: Tarifas de Boletos………………………………………………………………………….. 134
Tabla 46: Análisis DOFA del Proyecto………………………………………………………………. 137
12
ÍNDICE DE GRÁFICOS
p.
Gráfico 1: Edad………………………………………………………………………………………… 75
Gráfico 2: Sexo…………………………………………………………………………………………. 77
Gráfico 3: Lugar de procedencia……………………………………………………………………... 78
Gráfico 4: Frecuencia de visita……………………………………………………………………….. 80
Gráfico 5: Temporada de viaje……………………………………………………………………….. 81
Gráfico 6: Composición del grupo de viaje…………………………………………………………. 82
Gráfico 7: Nivel de ingreso mensual…………………………………………………………………. 83
Gráfico 8: Tarifa aceptable……………………………………………………………………………. 85
Gráfico 9: Servicios a bordo…………………………………………………………………………... 87
Gráfico 10: Servicios en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras…………………………….. 89
Gráfico 11: Servicios en el Puerto de La Guaira……………………………………………………. 91
Gráfico 12: Compra de boletos……………………………………………………………………….. 92
Gráfico 13: Pagar más por servicios…………………………………………………………………. 93
Gráfico 14: Pagar más por salir desde el Puerto de La Guaira…………………………………… 95
Gráfico 15: ¿Qué debe ofrecer una empresa de servicio de transporte marítimo turístico?...... 97
13
ÍNDICE DE FIGURAS
p.
Figura 1: Análisis DOFA……………………………………………………………………………… 45
Figura 2. Modelo de las “Cinco Fuerzas de Porter”……………………………………………….. 44
Figura 3: Ubicación Estado Vargas………………………………………………………………….. 50
Figura 4: Mapa Estado Nueva Esparta……………………………………………………………… 52
Figura 5: Modelo de las Cinco Fuerzas Porter aplicado al entorno competitivo de las
empresas que operan en el mercado de transporte marítimo……………………………………. 129
Figura 6: Puntos de venta de Boletos……………………………………………………………… 133
Figura 7: Promoción Especial: Más amor, menos dinero………………………………………….. 144
Figura 8: Promoción Especial: Tus notas te llevan de vacaciones……………………………….. 145
Figura 9: Promoción Especial: Años dorados en Margarita……………………………………….. 145
Figura 10: Promoción especial: Reciclando ganamos todos……………………………………… 146
14
INTRODUCCIÓN
15
La Isla de Margarita, ubicada a treinta y ocho (38) kilómetros de la costa, al
noreste de Venezuela, es un destino popular de sol y playa, tanto para el turismo
doméstico como para el turismo extranjero; esto se debe a la variedad de sus
playas, las cuales permiten tanto la práctica de deportes acuáticos de alto nivel
como el disfrute familiar. (Corporación de Turismo del Estado Nueva Esparta,
2009)
Esta región insular, caracterizada por sus ciento sesenta y ocho (168)
kilómetros de playas, su diversidad de paisajes, sus atractivos naturales y sobre
todo por su patrimonio cultural, posee una industria hotelera de primer orden, lo
cual le permite ser un producto competitivo dentro de los destinos caribeños, y por
lo que la principal actividad económica preponderante es el turismo. (Ministerio del
Poder Popular para el Turismo, 2008)
Bajo esta premisa, cabe destacar que, según estadísticas publicadas por la
Corporación de Turismo del Estado Nueva Esparta, durante el año 2009, arribaron
un total de 2.711.579 visitantes, los cuales fueron clasificados en dos tipos, de
acuerdo a la vía de entrada utilizada: 967.243 visitantes se trasladaron hacia la
isla por vía aérea, mientras que 1.744.336 visitantes, entraron por vía marítima.
(http://www.corpoturmargarita.gov.ve/v2/planificacion/estadisticas.asp).Estas cifras
indican que hay una tendencia a viajar a la Isla utilizando el servicio de ferrys. Las
razones pueden ser múltiples: costos, facilidad de llevar el vehículo, poder llevar
más equipaje, entre otras.
Cabe destacar, que hoy en día la empresa naviera Consolidada de Ferrys,
C.A., es prácticamente la única prestadora de servicios en su tipo, su oferta cubre
sólo la ruta Puerto La Cruz - Punta de Piedras y viceversa, sin que haya hasta la
fecha una opción de mejor calidad para este tipo de transporte turístico.
16
Por lo tanto, y con la finalidad de ofrecer una solución alterna a este
problema, la presente investigación se fundamentó en el desarrollo de un Estudio
de Mercado para la Creación de una Nueva Empresa de Transporte Marítimo
Turístico que Cubra la Ruta La Guaira – Punta de Piedras.
Bajo este contexto, el proyecto consta de cinco (5) capítulos, los cuales son:
Capítulo I: El Problema de Investigación. Contiene una explicación de la
problemática, la cual dio origen al planteamiento del problema. En este capítulo
se definió el objetivo general, así como los objetivos específicos, que engloban las
actividades que se llevaron a cabo a lo largo de la investigación. Asimismo, se
planteó la importancia de la misma, tanto para el área de estudio como para la
comunidad. Luego se delimitó la investigación de manera espacial, temática y
temporal, lo cual fue importante para el investigador, ya que el tema elegido
abarca diversos campos. Por último, se presentaron las limitaciones que se
originaron a lo largo de la realización del trabajo.
Capítulo II: Marco Teórico. Dentro de este capítulo se presentaron las tesis
previamente consultadas, las cuales sirvieron de base para el desarrollo del
proyecto; también, las bases teóricas necesarias para el desarrollo del tema, así
como ciertos conceptos que debían ser manejados y entendidos por parte del
investigador.
Capítulo III: Marco Metodológico. Fue en esta parte donde se definió el tipo
de investigación: investigación científica. También se determinó el diseño de
investigación, el cual para este trabajo fue de campo y documental, ya que se
consultaron diversas fuentes bibliográficas, se aplicaron encuestas y otras
técnicas de recolección de datos. De igual modo, se definieron las poblaciones
finitas e infinitas con las cuales se trabajó, y las muestras correspondientes.
Asimismo, se mencionaron las técnicas e instrumentos que fueron utilizados para
el procesamiento de datos.
17
Capítulo IV: Análisis de los Resultados. Se procesaron y analizaron todos
los resultados obtenidos a través de: las encuestas realizadas a los usuarios de
los terminales de ferrys de Puerto La Cruz en el estado Anzoátegui, Punta de
Piedras, en el estado Nueva Esparta; las entrevistas elaboradas al personal de las
empresas competidoras y a los expertos del campo del turismo con la finalidad de
determinar la oferta y el entorno competitivo. Consecutivamente, en base a estos
resultados, se definió el producto especificando las características de las nuevas
embarcaciones, los servicios a ofrecer así como los itinerarios y puntos de venta
de boletos.
Capítulo V: En este apartado se desarrollaron las acciones de Marketing
para la promoción y comercialización del nuevo servicio, especificando la situación
del mercado, las principales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
que enfrentaría la empresa dentro del mercado, los objetivos del plan de
marketing, las estrategias y tácticas de mercadeo finiquitando con los
procedimientos necesarios para su monitoreo y control a fin de posicionar a la
nueva empresa de servicios dentro del mercado del transporte marítimo turístico
de forma competitiva.
Finalmente, se presentaron la conclusiones y recomendaciones necesarias
para la culminación del Estudio de Mercado para la Creación de una Nueva
Empresa de Transporte Marítimo Turístico que Cubra la Ruta La Guaira-
Punta de Piedras, las cuales se basaron en los aspectos más importantes y
relevantes de toda la investigación.
18
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
19
1.1. Planteamiento del Problema
Según Montaner (2005), las motivaciones de viajes de los latinos son
influenciadas por el clima suave, su pasado cultural y comportamientos basados
en la amabilidad, la improvisación y la extroversión; por lo tanto, las características
del comportamiento psicosocial del turista que proviene de estos mercados busca
precios más económicos en los servicios, turismo familiar o de grupo, la
proximidad geográfica, el descanso y tomar sol.
Bajo este contexto, y corroborando lo anterior mencionado, las estadísticas
publicadas por la Corporación de Turismo del Estado Nueva Esparta (2009), en
cuanto al total de visitantes del estado Nueva Esparta por vía aérea y marítima
indican:
Tabla 1: Total de visitantes del estado Nueva Esparta en los años 2006, 2007, 2008 y 2009
Año Total de visitantes
2006 2.328.892
2007 2.680.322
2008 2.704.466
2009 2.711.579
Las cifras anteriores evidencian que efectivamente ha habido un aumento
en la cantidad de visitantes hacia la Isla, lo cual la posiciona como uno de los
principales destinos turísticos preferidos por los temporadistas venezolanos y
europeos a la hora de planear sus vacaciones y con el fin de satisfacer sus
necesidades fisiológicas y psicológicas generadas por motivaciones culturales,
físicas, sociales, de diversión y esparcimiento.
Asimismo en estos tiempos de crisis; donde la inflación, el control cambiario
de la moneda y la inseguridad social se convierten en una limitante al momento de
elegir un destino turístico, el estado Nueva Esparta representa una opción
20
accesible tanto por sus playas, la vida nocturna y los atractivos naturales y
culturales que posee.
En este sentido, los turistas tienen dos opciones para trasladarse hasta la
Isla de Margarita: por vía aérea y vía marítima. La primera, muchas veces resulta
costosa, debido a los precios de los boletos, los cuales para el primer trimestre del
año 2010 se ubicaron alrededor de los 580 Bs. F. (ida y vuelta) y los visitantes
deben depender de taxis y/o alquiler de autos para movilizarse dentro de la Isla.
En cambio, la segunda opción es la más habitual y accesible, debido a que los
costos de traslado son más económicos y el turista tiene la posibilidad de llevar su
vehículo hacia el destino. En la actualidad los precios que ofrece la empresa
naviera Consolidada de Ferrys, C.A. en sus ferrys express, en primera clase, se
encuentran alrededor de los 570 Bs.F. (ida y vuelta más un vehículo) y en los
convencionales, en la clase turista, el costo es 288 Bs.F. (ida y vuelta más un
vehículo). Esto se traduce en la reducción de los gastos y mayor comodidad
durante la estadía, por lo que el traslado por vía marítima es la opción más
frecuentemente utilizada. (Instituto Nacional para la Promoción y Capacitación
Turística, 2007)
Dentro del mercado de los servicios turísticos sólo existe un par de
empresas privadas de transporte marítimo; una es el Grupo Rassi, de baja escala
y poco conocida, y la otra es la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A.
(CONFERRY) quien en realidad acapara el mercado; y por el hecho de ser una
empresa privada, se ha permitido en cierta forma, un monopolio de los traslados
hacia la Isla. Contradictoriamente, según Acerenza (2006), el turismo debería
generar un efecto multiplicador sobre la oferta y producción de productos de
consumo, tales como las relaciones turismo/transporte, debido a que los turistas
deberían contar con la posibilidad de elegir entre varias opciones con cuál
empresa desea trasladarse, de acuerdo a la que ofrezca la mejor alternativa, tanto
económica como de seguridad y que se adapte a sus necesidades.
21
Por consiguiente, la presente propuesta de investigación se fundamentó en
el desarrollo de un Estudio de Mercado para la Creación de una Nueva
Empresa de Transporte Marítimo Turístico que Cubra la Ruta La Guaira –
Punta de Piedras, con la finalidad de aumentar la calidad de servicio y facilidades
de movilización para el turista que desea viajar hacia la Isla de Margarita.
Adicionalmente, este estudio permitió conocer cuáles son las necesidades
insatisfechas de los usuarios que actualmente viajan hacia la Isla de Margarita a
través de la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. (CONFERRY), con el
fin de que la nueva empresa convierta en fortalezas las debilidades de la
competencia y de esta manera pueda ofrecer un servicio de mejor calidad, así
como también permita que los turistas tengan otra opción para trasladarse hacia el
estado Nueva Esparta.
Debido a la cercanía del estado Vargas con la capital del país, se propuso
al Puerto de La Guaira como el puerto de salida para la ruta de la nueva empresa
que se contempla a lo largo de la investigación. De igual manera, según
estadísticas publicadas por el Ministerio del Poder Popular para el Turismo, la
mayoría de los visitantes del estado Nueva Esparta, provienen del Distrito Capital.
(http://www.mintur.gob.ve/descargas/estadisticas/oe4.pdf) En consecuencia, la
afluencia de visitantes aumentará, ya que el Puerto de La Guaira representa una
opción más accesible para una gran cantidad de personas.
1.2. Formulación del Problema
¿Cuáles son las investigaciones y análisis necesarios para el desarrollo de
un estudio de mercado con el fin de crear una empresa de transporte marítimo
turístico que cubra la ruta “La Guaira – Punta de Piedras”?
22
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo General
Elaborar un estudio de mercado para la creación de una empresa de
transporte marítimo turístico que cubra la ruta “La Guaira – Punta de Piedras”.
1.3.2. Objetivos Específicos
Analizar la demanda actual orientada hacia el mercado de transporte
marítimo turístico hacia la Isla de Margarita.
Describir la oferta actual del mercado de transporte marítimo turístico
hacia la Isla de Margarita.
Analizar el entorno competitivo de las empresas que operan en el mercado
de transporte marítimo turístico en la Isla de Margarita mediante el Modelo
de las Cinco Fuerzas de Porter.
Estructurar el producto y los servicios que ofrecerá la nueva empresa de
transporte marítimo turístico que cubrirá la ruta “La Guaira – Punta de
Piedras”.
Diseñar el plan de acciones de marketing para la promoción y
comercialización del nuevo servicio de transporte marítimo turístico.
1.4. Justificación de la Investigación
Los ferrys o transbordadores son embarcaciones que unen puertos de un
mismo país (o de países vecinos), con servicios regulares a corta distancia, de los
cuales la duración de las travesías suele oscilar desde unas pocas horas hasta un
par de días (Flores, 2006); y a pesar de que el transporte acuático, se caracteriza
23
por ser el medio de traslación más lento, es uno de los más populares por sus
precios económicos y facilidad de traslado de los vehículos de los viajeros.
Por otra parte, uno de los factores desfavorables que sufre Venezuela, es la
falta de cultura de servicio, y en contradicción a esta situación, las instituciones
que prestan atención al cliente, se deben caracterizar por un altísimo nivel en la
calidad de los servicios que ofrece a sus clientes, y la calidad de los mismos
dependen de las actitudes de todo el personal que labora en la organización.
(Francés, 2003)
El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona
en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal
en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones
entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas
que observen en la atención de las demandas de las personas que son o
representan al cliente. (Francés, 2003)
La motivación de este proyecto radica tanto en experiencias propias como
de familiares y amigos, quienes en su mayoría han expresado en algún momento
el descontento a la hora de trasladarse hasta el estado Nueva Esparta por vía
marítima a través de la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A, dado a los
constantes retrasos en las salidas, falta de logística en el embarque y
desembarque, falta de mantenimiento de las embarcaciones y una atención
deficiente por parte de algunos de sus empleados en las oficinas de ventas y a
bordo de las embarcaciones.
Por ello esta investigación buscó determinar a través de un estudio de
mercado, la posibilidad de la creación de una nueva empresa que preste los
servicios de traslado hacia la Isla de Margarita, la cual ponga de manifiesto un
producto competitivo, pero sobre todo de primera calidad, dentro del mercado de
transporte marítimo turístico.
24
En un futuro, y en base a la presente investigación y comprobada su
factibilidad técnica y económica, se puede considerar el desarrollar con mayor
profundidad la propuesta, la cual brindaría mejoras en aspectos sociales y
económicos dentro los sectores involucrados; tales como la generación de nuevas
fuentes de trabajo para una cantidad considerable de personas; y de igual manera,
el turismo nacional se beneficiaría, ya que consecuentemente al haber una mejor
calidad de servicio, habría un mayor flujo de turistas.
De igual manera es importante que se desarrollen nuevos proyectos
turísticos en el país para mejorar la infraestructura existente y recuperar ciertas
zonas que poseen un gran atractivo pero no se han aprovechado correctamente.
Asimismo la apertura de nuevas empresas conllevaría a la libre competencia, la
cual posicionaría a Venezuela principalmente por su actividad turística y quizá en
un futuro se podría reducir la dependencia que siempre ha existido con respecto al
codiciado “oro negro”.
1.5. Delimitación de la Investigación
1.5.1. Espacial: El presente estudio de mercado, estuvo delimitado
espacialmente, en el Puerto de La Guaira (estado Vargas) y en los
terminales de ferrys de Puerto La Cruz (estado Anzoátegui) y Punta de
Piedras (estado Nueva Esparta).
1.5.2. Temporal: La investigación se llevó a cabo entre los meses de Octubre de
2008 y Mayo de 2010.
1.5.3. Temática: En relación al contenido, el presente proyecto se realizó dentro
de los conceptos que conlleva un estudio de mercado, lo cual permitió
determinar la presencia de una demanda potencial con el fin de establecer
una nueva empresa de transporte marítimo turístico que cubra la ruta “La
Guaira – Punta de Piedras”.
25
1.6. Limitaciones
Dentro de las limitaciones para el desarrollo de la investigación, se
encontraron:
La distancia que existe entre la residencia del investigador y los puertos y
terminales a estudiar.
El tiempo necesario por parte de la investigadora para trasladarse hasta La
Guaira, Puerto La Cruz y Punta de Piedras debido a las actividades
ocupacionales de la misma, así como los horarios de atención al público,
los cuales no coincidían con la información proporcionada por parte de la
empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. y del Grupo Rassi en sus
páginas web.
Los recursos financieros que conllevó este tipo de estudio.
El difícil acceso a la información que debía suministrar el personal
administrativo de la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. y del
Grupo Rassi.
Por consiguiente, para superar estas limitaciones, se elaboró un detallado
cronograma de actividades acompañado de un presupuesto para planificar las
visitas y los costos, y la investigadora mantuvo siempre una actitud proactiva para
sobreponerse a estas circunstancias ajenas a su voluntad.
26
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
27
2.1. Antecedentes de la Investigación
Con la finalidad de analizar estudios previos a esta investigación, que
contuvieran alguna relación con la presente propuesta, se consultaron cuatro (4)
tesis de grado de la Escuela de Administración de Empresas Turísticas de la
Universidad Nueva Esparta, a saber:
Armas, D. & Sosa, A. (2009) Estudio de mercado para la creación de una
operadora de buceo ubicada en Chichiriviche de la Costa, Litoral Central,
Estado Vargas.
Dentro de este trabajo de grado se desarrolló un estudio de mercado con el
fin de crear una nueva empresa, la cual cubriera las necesidades insatisfechas de
los visitantes de Chichiriviche de la Costa en cuanto a la actividad del buceo
específicamente. Estos tesistas identificaron el perfil de los visitantes de la zona,
analizaron la oferta actual y determinaron las características del nuevo servicio a
ofertar, ofreciendo así parámetros a seguir para recolectar esta información.
Curiel, A. & Fossi, R. (2004) Estudio de la demanda potencial del servicio de
transporte de pasajeros para desarrollar una nueva ruta PUERTO CABELLO-
PUNTA DE PIEDRAS, de la Empresa Naviera CONFERRY.
Tesis de grado que determinó el volumen real de la demanda para estimar
el mercado potencial del proyecto, e identificó el perfil del cliente del servicio con el
fin de segmentar el mercado para optimizar recursos en comunicación, lo cual
contribuyó con el presente estudio aportando datos sobre las rutas existentes y los
análisis necesarios para estudiar la demanda de este tipo de servicio.
28
Trajkovic, D. (2001) Diagnóstico sobre la satisfacción del usuario en cuanto a
la relación precio - valor del servicio expreso del ferry Carmen Ernestina.
Esta investigación tuvo como finalidad identificar los diferentes servicios que
ofrece el ferry expreso Carmen Ernestina tanto en la Ruta La Guaira - Punta de
Piedras como en la Ruta Puerto la Cruz – Punta de Piedras, asimismo, evaluó la
calidad de los servicios que ofrece este ferry determinando el nivel de satisfacción
y las preferencias de sus usuarios. Fue de gran aporte para la presente
investigación, debido a que ayudará a determinar la operatividad de la
competencia para este proyecto, es decir, de la empresa naviera Consolidada de
Ferrys, C.A. (CONFERRY).
Vejares, K. (2004) Estudio de la calidad de servicio ofrecido por la Empresa
Naviera Consolidada de Ferrys C.A en sus ferrys express Lilia Concepción
LA GUAIRA y Carmen Ernestina PUERTO LA CRUZ con destino a la Isla de
Margarita.
El trabajo investigativo de esta tesista, permitió dar a conocer la opinión de
los usuarios de los ferrys express en cuanto a los servicios ofrecidos en las dos
rutas, comparando la calidad de los servicios ofrecidos y establecer el orden o
jerarquía para la implementación de los servicios requeridos o mejoras en los ya
existentes; cuya información permitió determinar parámetros de calidad para la
creación de una nueva empresa de transporte marítimo hacia la Isla de Margarita.
2.2. Bases Teóricas
De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2003), las bases teóricas
son el conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o
enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado.
29
2.2.1. Estudio de Mercado
Según Sosa y Rivas (1996), el estudio de mercado (diagnósis y prognósis),
tiene como finalidad determinar si existe o no una demanda insatisfecha, que
justifique bajo ciertas condiciones la puesta en marcha de un programa de
producción, de ciertos bienes o servicios en un espacio de tiempo.
Asimismo, Hernández (1996) afirma que el estudio de mercado es
fundamental para el análisis de otros aspectos técnicos, económicos y financieros
que determinen la toma de decisiones, entre las que destacan la selección del
tamaño de la planta y de la localidad geográfica donde será instalada.
Los resultados del estudio de mercado deben ser producto de proyecciones
realizadas de datos confiables de tal manera que:
A) Desde este punto de vista, los futuros inversionistas estén dispuestos a
apoyar el proyecto, con base en la existencia de un mercado potencial que
hará factible la venta de la producción de la planta planeada y obtener así
un caudal de ingresos que les permitirá recuperar la inversión.
B) Los técnicos puedan seleccionar el proceso y las condiciones de operación,
establecer la capacidad de la planta industrial y diseñar o adquirir los
equipos más apropiados para el caso.
C) Se cuenten con los datos necesarios para efectuar estimaciones
económicas. (op. cit.)
Dada la finalidad de un estudio de mercado, el mismo debe presentar
cuatro bloques de análisis: la definición del producto, el análisis de la demanda, el
análisis de la oferta y la comercialización del producto; los cuales estarán
precedidos de una caracterización adecuada de los bienes que se espera producir
y de los usuarios de esos productos. (Baca, 2007)
30
2.2.1.1 Análisis de la Demanda
Según Pereira (1998), tiene por objeto demostrar y cuantificar la existencia,
en ubicaciones geográficamente definidas, de individuos o entidades organizadas
que son consumidores o usuarios actuales o potenciales del bien o servicio que se
piensa ofrecer. Este análisis está íntimamente ligado a la capacidad de pago de
los consumidores.
Cualquiera que sea el tipo, bienes o servicios que se analicen, el estudio de
la demanda contenido en el proyecto debe abarcar tres temas: el volumen de la
demanda prevista para el período de vida útil del proyecto, la parte de esa
demanda que se espera sea atendida por el proyecto, teniendo en cuenta la oferta
de otros proveedores, y los supuestos que se han utilizado para fundamentar las
conclusiones del estudio. (op. cit.)
2.2.1.2 Análisis de la Oferta
De acuerdo a Baca (2007) es la cantidad de bienes o servicios que un cierto
número de oferentes (productores) está dispuesto a poner a disposición del
mercado a un precio determinado.
La principal finalidad del análisis de la oferta es medir o determinar las
condiciones o cantidades en que una economía puede y quiere poner a
disposición un bien o servicio. La oferta, al igual que la demanda, es resultado de
una serie de factores como: los precios en el mercado de los productos, el apoyo
de los entes gubernamentales a su producción, entre otros. La investigación de
campo que se haga, debe tomar en cuenta toda la serie de factores junto con el
entorno económico en el que se desarrollará el proyecto. (op. cit.)
31
Asimismo, es necesario conocer los factores cuantitativos y cualitativos que
tienen alguna influencia en la oferta, por lo que los datos indispensables para un
mejor análisis son: número de productores, localización, capacidad instalada y
utilizada, calidad y precio de los productos y número de trabajadores. (Pereira,
1998)
2.2.1.3 Competitividad Turística
Según Esteve (2003) la competitividad turística es la capacidad de los
agentes que intervienen en la actividad turística de un país, de una región o de
una zona para alcanzar sus objetivos por encima de la media del sector, de
manera sostenible y sostenida; lo cual puede alcanzarse mediante la consecución
de rentabilidades financieras por encima de la media de los ámbitos
empresariales, y de rentabilidades sociales y ambientales como consecuencia de
la actuación de organismos e instituciones públicas, así como consiguiendo la
máxima satisfacción para los turistas.
Factores que inciden en la competitividad turística
Según Acerenza (2009) tradicionalmente la visión que se tenía de la
competitividad se limitaba a la relación calidad-precio de los productos o los
servicios ofrecidos. Pero en las últimas décadas, como consecuencia de la
globalización de los mercados en general y de la industria turística en particular,
se ha ampliado dicha visión, permitiendo distinguir dos grupos de factores de
distinta naturaleza que inciden en la competitividad: uno que reúne a los
denominados factores tangibles, y otro a los factores intangibles.
Entre los factores tangibles de la competitividad se encuentran el producto
que ofrece el destino y su precio; mientras que entre los factores intangibles, que
han adquirido cada vez más importancia como elementos competitivos, destacan
32
la calidad integral del destino, la creatividad e innovación en el desarrollo de
nuevas atracciones y la actitud competitiva que adopte el destino.(op. cit.)
2.2.1.4 Oferta Competitiva o de Mercado Libre
“Es en la que los productores se encuentran en circunstancias de libre
competencia, sobre todo debido a que existe tal cantidad de productores del
mismo artículo, que la participación en el mercado está determinada por la calidad,
el precio y el servicio que se ofrecen al consumidor. También se caracteriza
porque ningún productor domina el mercado” (Baca, 2007, p.49)
2.2.1.5 Definición del Producto
Se considera que el producto es el pilar básico en el desarrollo de las
diversas estrategias a realizar. Los productos y/o servicios se crean para obtener
beneficios, satisfacer las necesidades de los consumidores y dar respuestas
válidas al mercado; por tanto, se puede decir que constituyen la base de cualquier
concepción de marketing. (Muñiz, 2008)
El desarrollo y lanzamiento de nuevos productos es una actividad
empresarial llena de incertidumbre y riesgos. Se llevan unos años observando
cómo los ciclos de vida de los productos se están acortando, se considera que los
motivos son principalmente los cambios en la demanda y el aumento de la
competencia. (op. cit.)
Debido a esto es que las peculiaridades de los diferentes productos ejercen
una importante influencia sobre la totalidad de la política de marketing; para
llevarla a buen término, es necesario evaluar sistemáticamente las posibilidades
del mercado, es decir, determinar el contenido de las diferentes estrategias de los
productos y servicios, tanto del producto que se pretende ofertar como de la
competencia, seleccionar y analizar sus principales características, así como los
33
precios fijados para su comercialización, todo ello coordinado con la filosofía y
estrategias de marketing que considere la empresa. (Pereira, 1998)
Atributos del Producto
Los productos son susceptibles a un análisis de los tributos tangibles e
intangibles que los caracterizan; este análisis se desarrolla a través de la
evaluación de una serie de factores que permiten realizar una disección del
producto, partiendo de los elementos centrales hasta los complementarios, para
que a la vista, tanto del que se pretende ofertar como de los de la competencia, y
de esta manera elaborar la estrategia del marketing que permita posicionar el
producto en el mercado de la manera más favorable. (Muñiz, 2008)
En cualquier caso, los diferentes factores que a continuación se mencionan,
sirven sólo como referencia, ya que dependiendo del producto que se
comercialice, se estudiarán otros atributos totalmente diferentes. (op. cit.)
Los principales factores son: (Rufín, 2005)
Tabla 2: Factores descriptivos del producto
Núcleo Comprende aquellas propiedades físicas, químicas y técnicas del producto,
que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.
Calidad
Valoración de los elementos que componen el núcleo, en razón de unos
estándares que deben apreciar o medir las cualidades y permiten ser
comparativos con la competencia.
Precio Valor último de adquisición. Este atributo ha adquirido un fuerte protagonismo
en la comercialización actual de los productos y servicios.
Envase Elemento de protección del que está dotado el producto y que tiene, junto al
diseño, un gran valor promocional y de imagen.
Diseño, forma y
tamaño
Permiten, en mayor o menor grado, la identificación del producto o la
empresa y, generalmente, configuran la propia personalidad del mismo.
Marca, nombres
y expresiones
Facilitan la identificación del producto y permiten su recuerdo asociado a uno
u otro atributo. Hoy en día es uno de los principales activos de las empresas.
34
gráficas
Servicio Conjunto de valores añadidos a un producto que permite poder marcar las
diferencias respecto a los demás.
Imagen del
producto
Opinión global arraigada en la memoria del mercado que interviene positiva o
negativamente en los criterios y actitudes del consumidor hacia los productos.
Una buena imagen de la empresa avala, en principio, a los productos de
nueva creación; así como una buena imagen de marca consolida a la
empresa y al resto de los productos de la misma.
2.2.1.6 Política de Precios
El precio es una variable del marketing que viene a sintetizar, en gran
número de casos, la política comercial de la empresa. Por un lado, están las
necesidades del mercado, fijadas en un producto con unos atributos
determinados; por otro está el proceso de producción, con los consiguientes
costes y objetivos de rentabilidad fijados. Por eso, deberá ser la empresa la
encargada, en principio, de fijar el precio que considere más apropiado. (Pereira,
1998)
Para el cliente potencial, el valor del producto se manifiesta en términos
objetivos y subjetivos, ya que tiene una escala muy particular a la hora de
computar los diferentes atributos de los que está compuesto, de ahí la
denominación de costoso o económico que les da. Sin embargo, para la empresa
el precio es un elemento muy importante dentro de su estrategia de marketing mix,
junto con el producto, la distribución y la promoción. (op. cit.)
Por tanto, se define el precio como la estimación cuantitativa que se
efectúa sobre un producto y que, traducido a unidades monetarias, expresa la
aceptación o no del consumidor hacia el conjunto de atributos de dicho producto,
atendiendo a la capacidad para satisfacer necesidades. (Baca, 2007)
35
Factores que Influyen en la Fijación de Precios
La fijación de precios lleva consigo el deseo de obtener beneficios por parte
de la empresa, cuyos ingresos vienen determinados por la cantidad de ventas
realizadas, aunque no guarde una relación directa con los beneficios que obtiene,
ya que si los precios son elevados, los ingresos totales pueden ser altos, pero que
esto repercuta en los beneficios dependerá de la adecuada determinación y
equilibrio entre las denominadas áreas de beneficios. (Muñiz, 2008)
Tabla 3: Factores internos y externos que influyen en la fijación de precios
Áreas internas Áreas externas
Costes
Cantidad
Precios
Beneficios fijados
Medios de producción
Mercados
Tipos de clientes
Zonas geográficas
Canales de distribución
Promoción
Por tanto, una política de precios racional debe ceñirse a las diferentes
circunstancias del momento, sin considerar únicamente el sistema de cálculo
utilizado, combinada con las áreas de beneficio indicadas. Para una más fácil
comprensión se indica que estas áreas quedan dentro de un contexto de fuerzas
resumidas en: (op. cit.)
Objetivos de la empresa.
Costes.
Elasticidad de la demanda.
Valor del producto ante los clientes.
La competencia.
36
2.2.1.7 Plan de marketing
Según McCarthy y Perrault (1997), el plan de marketing, es la formulación
escrita de una estrategia de marketing y de los detalles relativos al tiempo
necesario para ponerla en práctica. Deberá contener una descripción
pormenorizada de lo siguiente:
¿Qué combinación de marketing se ofrecerá, a quién (es decir, el mercado
meta) y durante cuánto tiempo?
¿Qué recursos de la compañía (que se reflejan en forma de costos) serán
necesarios, y con qué periodicidad? (mes por mes, tal vez).
¿Cuáles son los resultados que se esperan? (ventas y ganancias
mensuales o semestrales, por ejemplo). El plan de marketing deberá incluir
además algunas medidas de control, de modo que el que lo realice sepa si
algo marcha mal.
En síntesis, el plan de marketing es un instrumento de comunicación
plasmado en un documento escrito que describe con claridad lo siguiente:
Los resultados que se esperan conseguir en un determinado periodo de
tiempo.
El cómo se va a lograr mediante la estrategia y los programas de
marketing.
Los recursos de la compañía que se van a emplear.
Las medidas de monitoreo y control que se van a utilizar.
De acuerdo a Kotler (1996), los siguientes puntos sintetizan el contenido
básico de un plan de marketing:
Análisis DOFA: En esta sección se presenta un análisis en el que se
identifican las principales oportunidades y amenazas que enfrenta la
37
empresa y las principales fortalezas y debilidades que tiene la misma y los
productos y/o servicios.
Objetivos: En este punto se establecen objetivos en dos rubros:
o Objetivos Financieros: Por ejemplo, obtener una determinada tasa
anual de rendimiento sobre la inversión, producir una determinada
utilidad neta, producir un determinado flujo de caja, etc.
o Objetivos de Marketing: Este es el punto donde se convierten los
objetivos financieros en objetivos de marketing. Por ejemplo, si la
empresa desea obtener al menos un 10% de utilidad neta sobre
ventas, entonces se debe establecer como objetivo una cantidad
tanto en unidades como en valores que permitan obtener ese
margen de utilidad. Por otra parte, si se espera una participación en
el mercado del 5% en unidades, se deben cuadrar los objetivos en
unidades para que permitan llegar a ese porcentaje.
Otros objetivos de marketing son: Obtener un determinado volumen
de ventas en unidades y valores, lograr un determinado porcentaje
de crecimiento con relación al año anterior, llegar a un determinado
precio de venta promedio que sea aceptado por el mercado meta,
lograr o incrementar la conciencia del consumidor respecto a la
marca, ampliar en un determinado porcentaje los centros de
distribución.
Cabe señalar que los objetivos anuales que se establecen en el plan de
marketing, deben contribuir a que se consigan las metas de la organización y las
metas estratégicas de marketing.
Estrategias de Marketing: En esta sección se hace un bosquejo amplio de
la estrategia de marketing o "plan de juego". Para ello, se puede especificar
los siguientes puntos :
o El mercado meta que se va a satisfacer.
38
o El posicionamiento que se va a utilizar.
o Los canales de distribución que se van a emplear para que el
producto llegue al mercado meta.
o La mezcla de promoción que se va a utilizar para comunicar al
mercado meta la existencia del producto (por ejemplo, la publicidad,
la venta personal, la promoción de ventas, las relaciones públicas, el
marketing directo).
Tácticas de Marketing: También llamadas programas de acción, actividades
específicas o planes de acción, son concebidas para ejecutar las
principales estrategias de la sección anterior. En esta sección se responde
a las siguientes preguntas:
o ¿Qué se hará?
o ¿Cuándo se hará?
o ¿Quién lo hará?
o ¿Cuánto costará?
Monitoreo y Control: En esta sección, que se conoce también como
procedimientos de evaluación, se responde a las preguntas: qué, quién,
cómo y cuándo, con relación a la medición del desempeño a la luz de las
metas, objetivos y actividades planificadas en el plan de marketing.
Esta última sección describe los controles para dar seguimiento a los
avances.
2.2.1.8 Promoción
La promoción en los servicios puede ser realizada a través de cuatro formas
tradicionales. (Muñiz, 2008). Las cuales son:
39
Tabla 4: Formas Tradicionales de Promoción
Publicidad Definida como cualquier forma pagada de presentación no personal y promoción
de servicios a través de un individuo u organización determinados.
Venta
Personal
Definida como la presentación personal de los servicios en una conversación con
uno o más futuros compradores con el propósito de hacer ventas.
Relaciones
Públicas
Definida como la estimulación no personal de demanda para un servicio
obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de éste, en cualquier
medio u obteniendo su presentación favorable en algún medio que no esté
pagado por el patrocinador del servicio.
Promoción
de Ventas
Actividades de marketing distintas a la publicidad, venta personal y relaciones
públicas que estimulan las compras de los clientes y el uso de mejora de
efectividad del distribuidor.
Estos tipos de promoción pueden constituir una de las herramientas más
efectivas de influencia y comunicación con los clientes. Sin embargo, existen
evidencias en las investigaciones que en algunas clases de mercados de servicios
estas formas pueden no ser las más efectivas dado que pueden no utilizarse en
forma correcta. (Pereira, 1998)
Para la publicidad y promoción del servicio es importante tener en cuenta
los siguientes factores: (Muñiz, 2008)
Utilizar mensajes claros, sin ambigüedades.
Destacar los beneficios de los servicios.
Sólo prometer lo que se puede dar.
Publicidad para los empleados.
Obtener y mantener la colaboración de los clientes en el proceso de
producción del servicio.
Crear comunicación verbal.
Dar pistas tangibles (símbolos, temas, formatos, etc.)
Dar continuidad a la publicidad.
Eliminar la ansiedad después de la compra.
40
La publicidad de los servicios debe cumplir con cinco funciones para lograr
su eficiencia: (op. cit.)
Crear el mundo de la compañía en la mente del consumidor.
Construir una personalidad adecuada para la compañía,
Identificar la compañía con el cliente.
Influir en el personal de la compañía sobre la forma de tratar a los clientes.
Ayudar a abrir puertas a los representantes de ventas.
2.2.1.9 Comercialización del Producto
“Actividad que permite al productor hacer llegar un bien o servicio al
consumidor con los beneficios de tiempo y lugar” (Baca, 2007, p.57). La
comercialización es una de las partes vitales en el funcionamiento de una
empresa, se puede producir el mejor producto en su género al mejor precio, pero
si no se utilizan los medios correctos para hacerlo llegar al consumidor en forma
eficiente, la empresa puede irse a la quiebra.
Esta actividad no es una simple transferencia del producto hasta las manos
del consumidor, la comercialización debe conferirle al producto los beneficios de
tiempo y lugar, es decir, una buena comercialización es la que coloca al producto
en el sitio y momento adecuado, para dar al consumidor la satisfacción que él
espera con la compra. (Baca, 2007)
2.2.1.10 Canales de Distribución
Un canal de distribución es la trayectoria que toma un producto para pasar
del productor a los consumidores finales, deteniéndose en varios puntos de la ruta.
En cada intermediario o punto en el que se detenga, existe un pago o transacción,
además de un intercambio de información. El productor siempre debe tratar de
41
elegir el canal más ventajoso desde todo punto de vista. En este sentido, existen
dos tipos de productos específicamente diferenciados, los de consumo masivo y
los de consumo industrial. (Muñiz, 2008)
Para seleccionar el canal más adecuado para la distribución del producto,
se deben tomar en consideración tres aspectos: cobertura del mercado, control
sobre el producto y los costos. (Muñiz, 2008).
Canal de distribución de servicios
La naturaleza de los servicios da origen a necesidades especiales en su
distribución. Y se pueden dar de dos formas:
Una es que el servicio se aplique al demandante en el momento de
producirse. Ejemplo: Una persona que demanda servicio de masaje; éste
se aplica al mismo tiempo en que se produce.
Otra forma puede ser que el demandante reciba el servicio hasta que él
desee utilizarlo. Ejemplo: Cuando una persona hace una reservación de
hotel, podría decirse que el servicio ya está comprado y producido. Pero
llegará a ser utilizado hasta que el demandante lo decida.
Niveles de intermediarios
Cada producto requiere de un manejo especial por parte del canal de
distribución para que llegue en buenas condiciones al consumidor.
Productores de Servicios:
Productor – Consumidor. Por su naturaleza de que los servicios no son
tangibles, con frecuencia requieren de un contacto personal con el cliente
42
que requiere asesoramiento del servicio que ofrecemos (abogados,
médicos, maestro, transporte, estética).
Productor – Agente - Consumidor. Aunque en la mayoría de los casos de
los servicios el contacto es directo, puede tener sus excepciones, un agente
de ventas en un ejemplo sobre este nivel ya que ellos se encargan de
realizar la transacción entre el fabricante de servicios y los consumidores.
2.2.2 Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter
Según Porter (1998), existen cinco fuerzas que determinan las
consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento
de éste. La idea es que la corporación debe evaluar sus objetivos y recursos frente
a estas cinco fuerzas que rigen la competencia industrial:
Amenaza de entrada de nuevos competidores
El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras
de entrada son fáciles o no de franquear por nuevos participantes que puedan
llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del
mercado.
La rivalidad entre los competidores
Para una corporación será más difícil competir en un mercado o en uno de
sus segmentos donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy
numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a
guerras de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de
nuevos productos.
43
Poder de negociación de los proveedores
Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los
proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y
puedan imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido. La situación será
aún más complicada, si los insumos que suministran son claves para la
corporación, no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. La situación será
aun más crítica si al proveedor le conviene estratégicamente integrarse hacia
adelante.
Poder de negociación de los compradores
Un mercado o segmento no será atractivo cuando los clientes están
muy bien organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no
es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda
hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organización de los
compradores mayores serán sus exigencias en materia de reducción de precios,
de mayor calidad y servicios y por consiguiente, la corporación tendrá una
disminución en los márgenes de utilidad. La situación se hace más crítica, si a las
organizaciones de compradores les conviene estratégicamente integrarse hacia
atrás.
Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos
reales o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más
avanzados tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos, reduciendo los
márgenes de utilidad de la corporación y de la industria.
44
Figura 2. Modelo de las “Cinco Fuerzas de Porter”
Fuente: Porter, M. (1998)
2.2.3 El análisis DOFA
Según Sallenave (1993) DOFA, es la sigla usada para referirse a una
herramienta analítica que permitirá trabajar con toda la información que se posea
sobre una empresa, útil para examinar sus Debilidades, Oportunidades,
Fortalezas y Amenazas.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción
entre las características particulares de una empresa y el entorno en el cual ésta
compite. El análisis DOFA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por
todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como
producto, mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa,
división, unidad estratégica de negocios, etc. Muchas de las conclusiones
obtenidas como resultado del análisis DOFA, podrán ser de gran utilidad en el
análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que se diseñen y que
califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios. (op. cit)
45
El análisis DOFA debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales
internas al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las
oportunidades y amenazas claves del entorno.
Figura 1: Análisis DOFA
Positivo (+) Negativo (-)
Ori
gen
in
tern
o
Ori
gen
exte
rno
El análisis DOFA consta de dos partes: una interna y otra externa.
La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de la
empresa, aspectos sobre los cuales los gerentes tienen algún grado de
control.
La parte externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y las
amenazas que debe enfrentar la empresa en el mercado seleccionado.
Se deben aprovechar las oportunidades y minimizar o anular las amenazas,
las cuales son circunstancias sobre las cuales los gerentes tienen poco o
ningún control directo.
46
Fortalezas y Debilidades
Se deben considerar áreas como las siguientes:
Análisis de Recursos: Capital, recursos humanos, sistemas de
información, activos fijos, activos no tangibles.
Análisis de Actividades: Recursos gerenciales, recursos estratégicos,
creatividad.
Análisis de Riesgos: Con relación a los recursos y a las actividades de la
empresa.
Análisis de Portafolio: La contribución consolidada de las diferentes
actividades de la organización.
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas áreas que
podrían generar muy altos desempeños. Las amenazas organizacionales están en
aquellas áreas donde la empresa encuentra dificultad para alcanzar altos niveles
de desempeño.
Se deben considerar áreas como las siguientes:
Análisis del Entorno: Estructura de su industria (Proveedores, canales de
distribución, clientes, mercados, competidores).
Grupos de interés: Gobierno, instituciones públicas, sindicatos, gremios,
accionistas, comunidad.
El entorno visto en forma más amplia: Aspectos demográficos, políticos,
legislativos, etc. (Kotler. Et. al., 1997)
47
2.2.4 Transporte Turístico
Se considera transporte turístico a todo aquel prestador de servicio,
legalmente constituido, que brinda a los turistas nacionales e internacionales,
desplazamiento dentro o fuera del país, traslados, excursiones, circuitos turísticos
o alquiler de vehículos con o sin chofer; por empresas inscritas en el Registro
Turístico Nacional, con unidades de transporte debidamente autorizadas, y en la
cual le brinden comodidad, agilidad de movimiento, penetración, precio, rapidez y
seguridad a los usuarios. (Ezagüi, 2000)
2.2.4.1 Transporte Marítimo
De acuerdo a Montaner (2005), el transporte marítimo es el más antiguo
que se conoce y cuenta con características tales como:
A) Es el medio de transporte más lento.
B) Es el medio de transporte con elevadísimos costos de explotación.
C) Es un medio limitado geográficamente, ya que su alcance se limita a
aquellas zonas geográficas bañadas por mares, ríos y lagos.
D) Como medio de transporte turístico, los cruceros se han convertido en el
medio más cómodo y relajado, ya que los barcos de crucero, tanto los de
servicios marítimos como los de servicio fluvial, son verdaderos “hoteles
flotantes”.
2.2.5 Puertos
Los puertos son los lugares de costa –marítima, fluvial, lacustre –
defendidos de los elementos – vientos y mareas – que ofrecen seguridad e
infraestructura adecuada para llevar a cabo las operaciones de tráfico de
pasajeros y cargamento. (ob. cit.)
48
Las zonas en que se divide un puerto se pueden clasificar en las siguientes:
A) Zona de infraestructura de protección y atraque, constituida por rompeolas,
muelles, diques, que deben contar con los correspondientes dispositivos de
amarra, carga y descarga.
B) Zona de mantenimiento y reparación de los barcos: talleres y astilleros.
C) Zona de atención al pasajero: estaciones marítimas con sus
correspondientes salas de espera, facturación y embarque, servicios de
policía y aduanas, servicios de sanidad, servicios de comunicación e
información; teléfonos, oficinas de información turística; restaurantes,
baños, tiendas, zonas de descanso, etc.
D) Zona de servicios de abastecimiento y auxilio a los barcos: combustible,
servicios meteorológicos, limpieza, etc.
E) Zona de almacenes de carga: silos frigoríficos, etc. (ob. cit.)
Cabe destacar que los terminales de ferrys son considerados puertos por lo
cual se caracterizan bajo la misma premisa anterior.
2.2.5.1 Puerto de La Guaira, Estado Vargas.
El puerto de La Guaira tiene un área de 850.000 mts2 aproximadamente,
posee una dársena de 4.339 mts. de longitud, 25 muelles de atraque que permiten
calados de hasta 12.5 mts y facilidades operativas las 24 horas del día durante
todo el año. Así mismo, cuenta con un área de almacenamiento cubierta de
136.721 mts2, 12 silos verticales, 6 intersilos y 8 celdas con capacidad para
resguardar 13.092 toneladas métricas de granos. A continuación detalle:
(http://www.plcsa.gob.ve/caracteristicas.html)
Número de Muelles: 25
Área de Almacenes: 68.730 mts2
Patios y Vías: 178.840 mts2
Capacidad de Los Silos: 12.500 Tons.
49
Altura de Muelle sobre el nivel del mar: 2.40 mts
Agencias Navieras: 24
Almacenadoras: 22
Transportistas: 23
Densidad Promedio: (Mar) 1.025 Kg 1 mts3
Promedio de Buques al día: 4 a 5 unidades
Promedio tiempo en el muelle: (horas) 14.45
Buques Trigueros: 5 días
Longitud de Muelles: 4.333 mts
2.2.5.2 Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Estado Nueva Esparta
La pequeña ciudad de Punta de Piedras es una población del estado Nueva
Esparta, perteneciente al municipio Tubores, la cual se ubica en la costa centro-
sur de la Isla de Margarita. Cuenta únicamente con dos muelles, uno de ellos
utilizado para el transporte marítimo de cemento y el uso de los pescadores de la
zona; y el otro muelle, es considerado una estación terminal de ferrys, con líneas
que la unen a las ciudades portuarias de Cumaná, Carúpano y Puerto La Cruz,
razón por la cual esta zona se considera como una ciudad comercial y turística.
Este muelle, es punto de partida para excursiones a la Laguna La Restinga y
también para visitar las ruinas de Nueva Cádiz, que son de gran interés
arqueológico, y el promedio de buques al día es de cuatro a cinco unidades.
(Corporación de Turismo del Estado Nueva Esparta, 2009)
El Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, se encuentra abierto las
veinticuatros horas, y cuenta con la oficina de Aduana Subalterna de Punta de
Piedras, habilitada para operaciones de importación, exportación, tránsito,
cabotaje y bultos postales.
50
En relación a las distancias existentes entre esta ciudad y el resto de la isla
se definió: A La Asunción, 39 kilómetros; a Porlamar, 30 kilómetros; a San Juan
Bautista, 23 kilómetros. Las carreteras son asfaltadas.
Aunque conseguir información sobre estas instalaciones, significó un gran
reto para la investigadora, debido a que no existen datos actuales publicados
sobre las mismas; cabe destacar, que según la Arq. Luisa Marielena Garrido,
Directora de Puertos del Estado Nueva Esparta, se tiene planificado la ampliación
y mejoramiento de este terminal para el segundo semestre del presente año 2010.
2.2.6 Estado Vargas
El estado Vargas limita al norte con el Mar Caribe, al sur con los estados
Aragua, Miranda y el Distrito Capital, por el sur colinda con el estado Miranda y por
el oeste con Aragua. Su capital es La Guaira. Este estado, el cual posee una
extensión de 1.496,5 km2, se encuentra subdividido en un municipio Vargas y
once (11) parroquias. Este es el tercer estado más pequeño del país. Su
temperatura oscila entre los 18 y 26 °C y las precipitaciones son irregulares y
escasas.
Figura 3: Estado Vargas
Fuente: http://www.pdvsa.com/lexico/actualidad/atlas/image/mapa-02.gif
51
Según el último censo realizado en el año 2001 el estado contaba con
319.904 habitantes, siendo las zonas más pobladas Maiquetía, Catia La Mar y
Caraballeda. Este poblamiento sube substancialmente los fines de semana y en
los períodos vacacionales debido a la gran cantidad de edificios cuyos
apartamentos corresponden a viviendas secundarias de población caraqueña y de
otros sitios.
En cuanto a su relieve, Vargas está constituido por una estrecha franja
costera paralela al mar y el predominio de un paisaje de montaña que cae
abruptamente al mar, conformado por la serranía del Litoral Central, la cual
alcanza alturas superiores a los 2000 m.s.n.m., donde destacan los picos:
Naiguatá, La Silla de Caracas y El Ávila.
Por otra parte se encuentra el aspecto económico donde se puede decir
que gran parte de la población del estado Vargas mantiene sus actividades
económicas básicas por el desenvolvimiento de sus transportes en función de las
necesidades del Área Metropolitana de Caracas y ciudades inmediatas. Destacan
los empleos generados en el Aeropuerto Internacional Simón Bolívar y el puerto
de La Guaira, uno de los más importantes del país. Tiene gran significación la
pesca deportiva de peces aguja y otras especies, que ha posibilitado la
habilitación de varias marinas.
De igual manera tienen gran importancia las actividades turísticas y
recreacionales, encabezadas por los establecimientos situados en Caraballeda,
Macuto, Tanaguarena y Los Caracas. Posee diversas playas, aunque la creciente
urbanización y usos contaminantes del suelo las están afectando en su calidad
ambiental.
52
En la tragedia nacional ocurrida en el mes de diciembre del año 1999, el
estado Vargas fue el que más daño sufrió, desde el punto de vista físico y desde el
punto de vista de pérdidas humanas.
Dentro de los patrimonios culturales se pueden mencionar: la Plaza
Bolívar, el Complejo Cultural José María Vargas, la Casa Guipuzcoana, el Castillo
San Carlos y La Guzmania, entre otros.
2.2.7 Estado Nueva Esparta
El estado Nueva Esparta limita con el Mar Caribe al norte, sur, este y oeste.
Su capital es La Asunción y está subdivido en once (11) municipios. Tiene una
extensión territorial de 1.150 Km2, siendo así el segundo estado más pequeño de
Venezuela.
Figura 4: Mapa Estado Nueva Esparta
Fuente: http://redine.com.ve/deinteres/nuevaesparta.jpg
53
Según el censo del año 2001, su población para ese momento era de
391.106 habitantes. Se ha experimentado en estas últimas décadas un
crecimiento demográfico, debido principalmente a las corrientes inmigratorias
internas y del exterior atraídas por la expansión de las actividades comerciales y
de servicios en la Isla de Margarita. La mayor cantidad de habitantes se evidencia
en Porlamar, Pampatar, Juan Griego, entre otras poblaciones. De igual manera,
Punta de Piedras está registrando una notoria expansión al incrementarse el
tráfico en su estación de terminal de ferrys, centro de investigación pesquera e
industrias ligeras.
En este estado predomina el clima semiárido, oscilando sus temperaturas
entre los 24 y 28°C, lo que permite que se den las condiciones óptimas para
diversos tipos de turismo.
En cuanto a la artesanía, una de las manifestaciones tradicionales más
relevantes de Margarita es la elaboración de bolsos, sombreros y cestas, los
cuales son realizados con cogollo de palma.
Dentro del folklore de este estado se encuentra una manifestación
netamente practicada en la región insular, El Carite. De igual forma, las grandes
festividades en Margarita tienen lugar entre el 8 y el 15 de septiembre y
corresponden a los festejos de la Virgen del Valle, patrona de la isla.
En la gastronomía se tiene que, el cazón es el ingrediente principal a la
hora de elaborar las empanadas que los lugareños y visitantes degustarán a lo
largo y ancho del estado. Nueva Esparta, como tierra vinculada a los productos del
mar, cuenta con una deliciosa cocina basada en el pescado fresco, salado y los
mariscos preparados. El plato típico por excelencia es el sancocho de pescado
(hervido de pescado con tubérculos criollos y ají dulce).
54
La economía del estado Nueva Esparta se fundamenta en el comercio y en
el turismo. En 1966 Margarita fue declarada Zona Franca Comercial y convertida
en 1975 en Puerto Libre, lo que ha favorecido ambas actividades.
Algunos de los patrimonios naturales de la Isla de Margarita son: Isla de
Coche, Isla de Cubagua, Monumento Natural Cerros Matasiete y Guayamurí,
Monumento Natural las Tetas de María Guevara, Parque Nacional Laguna de La
Restinga, Playa Caribe, Playa El Agua, Playa El Yaque, Playa Guacuco, Playa
Manzanillo, Playa Parguito, Playa Paraíso, entre otros.
Y finalmente, se encuentran los patrimonios edificados, tales como: Castillo
de San Carlos de Borromeo, Castillo de Santa Rosa, Fortín de la Galera, Iglesia
de la Asunción, Museo de Arte Popular Venezolano, el Museo Marino, etc.
2.3. Términos Básicos
Según Hernández, Fernández y Baptista (2003), los términos básicos son
una aclaración del sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados
en la investigación.
Actividad Turística: Son todas aquellas actividades relacionadas con el campo
del turismo. (Ezagüi, 2000, p. 7)
Atractivo Turístico: Es un lugar de interés que los turistas visitan, generalmente
por su valor cultural inherente o exhibido, significancia histórica, belleza natural o
artificial, original, porque es raro, misterioso, o para la recreación y diversión.
(Acerenza, 2006, p. 9)
Canales de distribución: Estructura de comercialización formada por la propia
organización de venta del producto, más las organizaciones de venta individuales
55
de todos aquellos intermediarios que participan en el proceso de comercialización
del producto considerado. (Acerenza, 2009, p. 79)
Comercialización: Dar a un producto condiciones y vías de distribución para su
venta. (Acerenza, 2006, p. 34)
Competencia: Es una situación en la cual los agentes económicos tienen la
libertad de ofrecer bienes y servicios en el mercado, y de elegir a quién compran o
adquieren estos bienes y servicios. En general, esto se traduce por una situación
en la cual, para un bien determinado, existe una pluralidad de oferentes y una
pluralidad de demandantes. (Hernández, 1996, p. 23)
Corriente Turística: Conjunto de personas con fines turísticos que se desplazan
de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo con características
especiales para la realización de actividades ajenas a la rutina. (Flores, 2006,
p. 17)
Demanda: Cantidad de bienes o servicios que los consumidores están dispuestos
a comprar a un precio y cantidad dada en un momento determinado. (Baca, 2007,
p. 50)
Demanda turística: Conjunto de consumidores existentes sobre una determinada
oferta de servicios turísticos. (Ramírez, 1998, p. 21)
Destino Turístico: Zona o área geográfica que es visitada por el turista, cuenta
con límites de naturaleza física, de contexto político y de percepción por parte del
mercado. Desde el punto de vista empresarial, tanto estratégico como
organizativo, el perímetro del destino lo constituyen las relaciones que se edifican
entre el conjunto de unidades productivas que participan en la actividad turística.
(Flores, 2006, p. 12)
56
Empresa de Servicio: Es aquella que centra su actividad en ayudar al cliente a
satisfacer sus necesidades, sin producir bienes de consumo. (López, 1996, p. 78)
Ferry: También llamado transbordador, es un barco que realiza un trayecto entre
dos puertos relativamente cercanos transportando mercancías, personas y
vehículos. (Montaner, 2005, p. 63)
Infraestructura Turística: Comprende el conjunto de servicios básicos necesarios
para desarrollar esta actividad. Son la infraestructura de transporte y vial, las
comunicaciones, los servicios públicos y de salud. (Flores, 2006, p. 29)
Marketing: Proceso de planificar y llevar a cabo el diseño, la fijación de precios, la
promoción y la distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios
que satisfagan los objetivos individuales y organizacionales (Bennet, 1988, p.148)
Mercado: Es un grupo de personas que se pueden identificar por alguna
característica, interés o problema común, que podría usar un producto y sacar
provecho de éste. (Kleppner’s, 1998, p. 85)
Oferta: En economía, se define como la cantidad de bienes o servicios que los
productores están dispuestos a ofrecer a un precio y condiciones dadas, en un
momento determinado. (Baca, 2007, p. 63)
Oferta Turística: Es el conjunto de productos que se ponen en el mercado
turístico y que se expresan materialmente en atractivos y en servicios turísticos.
(Ramírez, 1998, p. 25)
Perfil del Turista: Es la descripción del consumidor en función de las variables
socioeconómicas y psicográficas. (Ezagüi, 2000, p. 18)
57
Planta Turística: Está conformado por el aparato productivo del sector como son:
el equipamiento y las instalaciones. (Flores, 2006, p. 28)
Producto Turístico: Es la combinación de bienes y servicios que se ofrecen al
mercado. Es un conjunto de prestaciones que se brindan con el propósito de
satisfacer los deseos o expectativas de los turistas. Este producto lo integran: los
atractivos, las facilidades (servicios) y el acceso. (Acerenza, 2006, p. 20)
Promoción: Actividad del proceso de marketing, cuya función principal es la
comunicación persuasiva. (Acerenza, 2009, p. 72)
Puerto: Es el lugar de la costa habilitado para la recepción, abrigo y atención de
embarcaciones, compuesto por el recinto portuario y, en su caso, por la zona de
desarrollo, así como por accesos y áreas de uso común para la navegación
interna y afectas a su funcionamiento, con servicios, terminales e instalaciones,
públicas y particulares, para la transferencia de bienes y trasbordo de personas
entre los modos de transporte que enlaza. (Da Costa, 1993, p. 63)
Servicios: Cualquier actividad, beneficio o satisfacción ofrecido a la venta. En
escénica, es intangible y no resulta en la posesión de nada. Su producto puede
vincularse o no a un producto físico. (Montaner, 2005, p. 113)
Servicio Turístico: Es el conjunto de realizaciones, hechos y actividades
tendientes a producir prestaciones personales que satisfagan las necesidades del
turista y contribuyan al logro de la facilitación, acercamiento, uso y disfrute del
patrimonio turístico. (Da Costa, 1993, p. 56)
Superestructura Turística: Está integrada por las instalaciones públicas y
privadas que se relacionan con la coordinación y toma de decisiones sobre los
servicios turísticos. (Flores, 2006, p. 32)
58
Terminal: Es la unidad establecida en un puerto o fuera de él, formada por obras,
instalaciones y superficies, incluida su zona de agua, que permite la realización
íntegra de la operación portuaria a la que se destina. (Da Costa, 1993, p. 65)
Turista: Visitante que permanece por lo menos veinticuatro horas y máximo un
año en el lugar visitado y cuyos motivos de viaje pueden ser: descanso,
recreación, vacaciones, salud, estudios, religión, deportes, negocios, reuniones,
entre otros. (Acerenza, 2006, p. 6)
59
2.4 Cuadro de Operacionalización de Variables
Tabla 5: Cuadro de Variables
Objetivo Específico
Variable
Definición Nominal
Dimensión Indicadores Fuente Técnica /
Instrumento
Analizar la demanda actual orientada hacia el mercado de
transporte marítimo
turístico hacia la Isla de Margarita
Demanda Actual
Cantidad de bienes o
servicios que los
consumidores están
dispuestos a comprar a un
precio y cantidad dado
Aspectos socio-económicos y psicográficos
Edad Sexo
Ingresos Frecuencia de
visita Preferencias
de viaje Necesidades
Intereses
Población “A”: usuarios del servicio marítimo
actual
Encuesta / Cuestionario
Observación
directa / Libreta
Arqueo
Bibliográfico / Cuaderno de notas
Comportamiento histórico
Estadísticas publicadas
Ministerio del Poder
Popular para el Turismo
Proyección Tendencia de la corriente
turística
Textos Bibliográficos
Describir la oferta actual del
mercado de transporte marítimo
turístico hacia la Isla de Margarita
Oferta Actual
Conjunto de productos que se encuentran en el mercado turístico actual
y que se expresan
materialmente en servicios
turísticos
Prestadores de Servicios de Transporte Marítimo
Instalaciones y
Equipamiento
Servicios ofrecidos
Organización
y Logística Operativa
Población “B”: personal
de las empresas
operativas en el mercado
de transporte turístico
Encuesta / Entrevistas
Observación
directa / Libreta
Puerto de La
Guaira y Terminal de
Ferrys de Punta de Piedras
Investigación de Campo
Observación directa / Libreta
Analizar el
entorno competitivo de las empresas
que operan en el mercado del transporte marítimo
turístico en la Isla de Margarita
mediante las Cinco Fuerzas
de Porter
Entorno Competitivo
Capacidad de los agentes
que intervienen en
la actividad turística para alcanzar sus objetivos por encima de la
media del sector
Cinco Fuerzas de Porter
Amenaza de entrada de
nuevos competidores
La rivalidad
entre competidores
Poder de
negociación de los
proveedores
Poder de negociación de
los compradores
Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Población “C”: expertos en el campo
objeto de estudio
Investigación
de Campo
Textos Bibliográficos
Encuesta / Entrevistas
Observación
directa / Libreta
Arqueo
Bibliográfico / Cuaderno de notas
60
Objetivo Específico
Variable
Definición Nominal
Dimensión Indicadores Fuente Técnica /
Instrumento
Estructurar el producto y los servicios que ofrecerá la
nueva empresa de transporte
marítimo turístico que
cubra la ruta “La Guaira – Punta
de Piedras”
Estructuración del Producto
Combinación de una renta
fija y/o los servicios
derivados de un activo financiero
Definición del Producto Atributos
Política y fijación de precios
Características técnicas de las embarcaciones
Itinerarios
Servicios a
ofrecer
Puntos de Venta de boletos
Determinación
de tarifas
Población “C”: expertos en el campo
objeto de estudio
Investigación
de Campo
Textos bibliográficos
Encuesta / Entrevistas
Observación
directa / Libreta
Arqueo
Bibliográfico / Cuaderno de notas
Diseñar el plan de acciones de marketing para la promoción y
comercialización del nuevo servicio de transporte marítimo turístico
Plan de Marketing
Formulación escrita de
estrategias de mercadeo y los detalles
relativos a las acciones necesaria
para ponerlas en práctica
Acciones de Mercadeo de Promoción y
Comercialización
Situación del
Mercado
Análisis DOFA del proyecto
Objetivos
Estrategias
Tácticas
Procedimientos de Monitoreo y
Control
Población “C”: expertos en el campo
objeto de estudio
Investigación
de Campo
Textos bibliográficos
Encuesta / Entrevistas
Observación
directa / Libreta
Arqueo
Bibliográfico / Cuaderno de notas
61
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
62
3.1 Tipo de Investigación
Considerando que los estudios descriptivos son aquellos que buscan
“especificar las propiedades, las características y los perfiles importantes de
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que se someta a un
análisis” (Dankhe citado por Hernández et al., 2003, p.117), se afirma que el
presente proyecto fue de tipo “descriptivo”, debido a que se analizó y describió el
perfil de los turistas que se trasladan a la Isla de Margarita, las características
generales de la empresa de transporte marítimo turístico propuesta, y el plan de
mercadeo que permitió determinar la factibilidad para la creación de una nueva
empresa de transporte marítimo turístico que cubra la ruta “La Guaira – Punta de
Piedras”.
3.2 Diseño de la Investigación
Según Sabino (2007), el diseño de la investigación, es lo que permite que el
investigador alcance los objetivos propuestos para desarrollar el estudio; por
consiguiente, el presente proyecto fue de diseño mixto: de campo y documental.
Fue de campo, debido a que, para recolectar datos primarios (directos de la
realidad), el investigador se trasladó hacia los terminales de ferrys objetos de
estudio con el fin de obtener información actualizada de la competencia y de los
viajeros. Asimismo, se realizaron visitas a oficinas de las empresas competidoras
del proyecto en estudio.
Igualmente, fue documental, lo cual permitió recolectar los datos
secundarios, es decir, los registros escritos que procedían de un contacto con la
práctica, pero que ya habían sido recogidos por otros investigadores. (Bosch,
2003). Por lo tanto, se elaboró un detallado arqueo bibliográfico para determinar,
las tesis de grado, textos teóricos y artículos en la Internet entre otros medios de
63
publicación escrita que contenían una estrecha relación con el presente tema de
investigación.
3.3 Población y Muestra
Tomando en cuenta que la población es el conjunto de personas, elementos
o fenómenos cuya situación se está investigando (Tamayo y Tamayo, 1988), las
poblaciones a estudiar fueron las siguientes:
Población A: Usuarios de los terminales de ferrys de Puerto La Cruz en el
estado Anzoátegui y de Punta de Piedras en el estado Nueva Esparta.
El estudio de esta población permitió conocer las opiniones acerca del
servicio ofrecido por la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. y en menor
escala el ofrecido por el Grupo Rassi, en aspectos como: tarifas y los servicios,
tanto a bordo de las embarcaciones como en el terminal de embarque, así como
los aspectos socio-económicos y psicográficos. De igual manera, dejó saber qué
mejoras debían ser implementadas para satisfacer por completo las necesidades
de los usuarios, una vez que se estableciera la nueva empresa.
Por consiguiente, como Población A, se tomó en cuenta las estadísticas
publicadas por la Corporación de Turismo del Estado Nueva Esparta (2010), las
cuales indicaron que, la cantidad de visitantes que llegaron al Terminal de Ferrys
de Punta de Piedras en la Isla de Margarita durante el año 2009, provenientes del
Terminal de Ferrys de Puerto La Cruz, en el estado Anzoátegui, fue de 1.744.336
turistas.
Según Jany (1998) una población infinita es aquella igual o mayor de
30.000 elementos, debido a que es una cantidad elevada, y no puede ser
fácilmente contabilizada. Por lo tanto, al tratarse de una población de 1.744.336
personas, se aplicó la siguiente fórmula para poblaciones infinitas:
64
n = σ2 . p . q / e2
En donde:
σ = coeficiente de confianza
p = probabilidad a favor
q = probabilidad en contra
n = número de elementos (tamaño de la muestra)
e = error de estimación (precisión en los resultados)
Bajo esta premisa, se determinó lo siguiente:
Muestra A: correspondiente a la población de usuarios de los terminales de
ferrys de Punta de Piedras y Puerto La Cruz. Cabe destacar que para los fines de
aplicación de esta fórmula, se tomó en cuenta que las investigaciones sociales se
basan en dos criterios escogidos por los investigadores: nivel de confianza y el
error muestral máximo. Por lo general se busca entre un 94% y 96% de
confianza, así mismo, también es frecuente que los investigadores acepten un 4%
a un 6% de error, es decir, considerando la formula anterior, a la primera población
seleccionada se le aplicará el cálculo de esta manera:
σ2 . p . q
n =
e2
Donde:
σ = 1,64 (94% de coeficiente de confianza)
p = 50% (probabilidad a favor)
q = 50% (probabilidad en contra)
n = ? (número de elementos)
65
e = 6% (error de estimación)
Por lo que se determina que:
(1,64) 2 . 0,50 . 0,50
n =
(0,05) 2
2,68 . 0,50 . 0,50
n =
0,0025
0,67
n =
0,0025
n = 268,96 = 269 (tamaño de la muestra)
Muestra A: 269 personas.
Población B: Personal de las empresas operativas en el mercado de
transporte marítimo.
Hebert Molina. Primer Pilot de la Empresa Naviera Consolidada de Ferrys
(CONFERRY)
Nexy Herrera. Gerente de Operaciones de la oficina de Naviarca en Nueva
Esparta. Grupo Rassi.
El análisis de los resultados reflejó información de gran importancia en
cuanto a los servicios ofrecidos actualmente por las empresas CONFERRY y
Grupo Rassi, tanto a bordo de sus embarcaciones como en el Terminal de Ferrys
66
de Punta de Piedras, en el estado Nueva Esparta; venta de boletos, itinerarios y
sus tarifas. Con base en esta información, se pudieron convertir las debilidades
presentadas por las empresas competidoras en fortalezas para la nueva.
Muestra B: En relación a la Población B, el muestreo fue intencional u
opinático, (Arias, 2006) debido a que la integraron personas que según el
investigador, tuvieron relación directa con el tema de investigación, por lo que el
tamaño muestral fue su totalidad: dos (2) personas.
Población C: se tomaron en cuenta y entrevistaron a expertos dentro del
área del Mercado Turístico y en el área del transporte marítimo, a saber:
Profesor Álvaro Montenegro. Universidad Nueva Esparta.
Profesor Luis Guillermo Gómez Berti. Universidad Nueva Esparta.
Profesor Pedro Delfín. Universidad Nueva Esparta.
Licenciado Antonio García. Director Comercial de Assist-Card Venezuela.
Licenciado Raomar Larez. Gerente de Ventas de Corporación T.T.I.
Capitán Richard White. Ex empleado de la línea de cruceros “Royal
Caribbean”
Es importante conocer la opinión de estos expertos en lo que se refiere a la
actividad turística dentro del marco del transporte marítimo turístico y en cuanto a
las necesidades del mercado para la creación de una nueva empresa que cubra la
ruta “La Guaira – Punta de Piedras” así como los servicios que debería ofrecer la
misma para poder satisfacer a todos sus usuarios.
67
Muestra C: Al igual que la Muestra B, el muestreo fue intencional u
opinático, por lo que fue constituida por: seis (6) personas.
3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Durante la investigación, se utilizaron tres (3) técnicas de recolección de
datos: la encuesta, la observación y el arqueo bibliográfico. De igual manera, se
aplicaron los instrumentos correspondientes a cada una.
En primer lugar se encuentra la encuesta, la cual es una técnica que
pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos
acerca de sí mismos, o en relación a un tema en particular. (Sabino, 2007)
Los instrumentos correspondientes a la encuesta son el cuestionario y la
entrevista.
Considerando que el cuestionario puede ser de tres (3) tipos:
Cuestionario de preguntas cerradas: son aquellas que establecen
previamente las opciones de respuesta que puede elegir el encuestado.
Éstas se clasifican en: dicotómicas: cuando se ofrecen sólo dos (2)
opciones de respuesta; y de selección simple, cuando se ofrecen varias
opciones, pero se escoge sólo una.
Cuestionario de preguntas abiertas: son las que no ofrecen opciones de
respuestas, sino que se da la libertad de responder al encuestado, quien
desarrolla su respuesta de manera independiente.
Cuestionario mixto: es aquel cuestionario que combina preguntas abiertas,
cerradas y mixtas. (op. cit)
68
El cuestionario elaborado estuvo compuesto por preguntas de tipo cerrado,
con el fin de conocer la opinión de los usuarios de los terminales de ferrys de
Punta de Piedras, en el estado Nueva Esparta y de Puerto La Cruz, en el estado
Anzoátegui, a los cuales se les aplicó este instrumento. (ver ANEXO 1)
Por otro lado, la entrevista se clasifica en:
Entrevista estructurada o formal: es la que se realiza a partir de una guía
prediseñada que contiene las preguntas que serán formuladas al
entrevistado. En este caso, la misma guía de entrevista puede servir como
instrumento para registrar las respuestas, aunque también puede
emplearse el grabador o la cámara de video.
Entrevista no estructurada o informal: en esta modalidad no se dispone de
una guía de preguntas elaboradas previamente. Sin embargo, se orienta
por unos objetivos preestablecidos, lo que permite definir el tema de la
entrevista. Es por eso que el entrevistador debe poseer una gran habilidad
para formular las interrogantes sin perder la coherencia.
Entrevista semi-estructurada: aun cuando exista una guía de preguntas, el
entrevistador puede realizar otras no contempladas inicialmente. Esto se
debe a que una respuesta puede dar origen a una pregunta adicional o
extraordinaria. Esta técnica se caracteriza por su flexibilidad. (Sabino, 2007)
Bajo esta premisa, se determinó aplicar una entrevista de tipo estructurada
(Ver ANEXO 2) la cual fue realizada a Hebert Molina de la empresa Naviera
Consolidada de Ferrys C.A, una entrevista informal no estructurada a Nexi Herrera
del Grupo Rassi y a Richard White, ex empleado de la línea de cruceros Royal
Caribbean; mientras que la de tipo semi-estructurada fue aplicada a los expertos
en el área de turismo. (Ver ANEXO 3)
69
Según Sabino (2007) la observación es una técnica que consiste en
visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho,
fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en
función de unos objetivos de investigación preestablecidos.
Bajo este contexto, la observación puede ser:
Observación simple o no participante: es la que se realiza cuando el
investigador observa de manera neutral sin involucrarse en el medio o
realidad en la que se realiza el estudio.
Observación participante: en este caso el investigador para a formar de la
comunidad o medio donde se desarrolla el estudio.
Asimismo, la observación también se clasifica en:
Observación libre o no estructurada: es la que se ejecuta en función de un
objetivo, pero sin una guía prediseñada que especifique cada uno de los
aspectos que deben ser observados.
Observación estructurada: es aquella que además de realizarse en
correspondencia con unos objetivos, utiliza una guía diseñada previamente,
en la que se especifican los elementos que serán observados. (op. cit)
Los instrumentos de procesamiento de datos correspondientes a la
observación son la lista de cotejo y la escala de estimación. (Sosa, 1996)
La lista de cotejo es un instrumento en el que se indica la presencia o
ausencia de un aspecto o conducta a ser observada. Se estructura en tres (3)
columnas:
70
a) En la columna de la izquierda se mencionan los elementos o conductas que
se pretenden observar.
b) La columna central dispone de un espacio para marcar en el supuesto de
que sea positiva la presencia del aspecto o conducta.
c) En la columna derecha, se utiliza el espacio para indicar si el elemento o la
conducta no está presente.
La escala de estimación consiste en una escala que busca medir cómo se
manifiesta una situación o conducta, a diferencia de la lista de cotejo, que sólo
considera la presencia o ausencia de la misma.
Para este trabajo de investigación, la observación no participante y
estructurada representó una fuente de información importante, ya que permitió
obtener, a través de la elaboración de escalas de estimación, un diagnóstico de la
situación actual, tanto de las instalaciones como de los procesos que son llevados
a cabo por las empresas de transporte marítimo y en consecuencia utilizar dichos
datos como referencia para el proyecto. (ver ANEXO 4 & 5)
Por último, se encuentra la técnica de tipo documental o arqueo
bibliográfico, la cual consiste en el análisis de textos, donde los datos recogidos
provienen de fuentes secundarias, tales como: libros, revistas, folletos y
periódicos, los cuales son utilizados para recabar información sobre las variables
de interés. El instrumento que se acostumbra utilizar cuando se utiliza el análisis
documental es la libreta de registro de datos.
3.4.1 Validez y Confiabilidad de los Instrumentos
Según Hernández, Fernández y Baptista (2003, p. 346) “La validez se refiere
al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir” (p.
346). Asimismo señalan que “La confiabilidad de un instrumento de medición se
71
refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce
resultados iguales”.
Bajo esta premisa, buscando determinar la confiabilidad de los instrumentos
utilizados en la presente investigación, se realizó un cuestionario y se planteó una
modalidad estructurada para las entrevistas y listas de cotejo; la validez de los
mismos se estableció mediante la técnica de juicio de expertos, en específico, por
los profesores de la Universidad Nueva Esparta: Alicia Ávila, Fabiola Fulchini y
Juan Da Rocha.
3.5. Técnicas e Instrumentos de Procesamiento de Datos
Luego de la aplicación correcta de los instrumentos de recolección, y de
haber recabado los datos necesarios relacionados con la presente investigación,
fue necesaria una codificación de los mismos, para así poder analizarlos de una
manera correcta.
La información obtenida se clasificó en dos grupos; datos cualitativos y datos
cuantitativos. (Sabino, 2007)
Los datos cualitativos fueron aquellos en los que se hicieron registros
narrativos de los fenómenos que fueron estudiados mediante técnicas como la
observación no participante y las entrevistas no estructuradas, por ejemplo los
datos relacionados con las conversaciones sostenidas con Nexy Herrera y Richard
White, entre otros aspectos observados durante el desarrollo de la investigación.
Los datos cuantitativos fueros todos aquellos datos que se presentaron de
manera numérica; la tabulación, la graficación fueron las herramientas utilizadas
para el procesamiento de los datos obtenidos a través de las encuestas.
72
De acuerdo a Sabino (2007), la tabulación consiste en realizar tablas,
listados de datos que los muestren agrupados y contabilizados. Para ello es
preciso contar cada una de las respuestas que aparecen, distribuyéndolas de
acuerdo a las categorías o códigos previamente definidos. Cada una de las
preguntas de un cuestionario o de una hoja de observación tendrá que ser
tabulada independientemente, por lo que es preciso hacer previamente un plan de
tabulación que prepare adecuadamente la tarea a realizar.
Por último, la graficación es una actividad que consiste en expresar
visualmente los valores numéricos. Su objeto es permitir una comprensión global,
rápida y directa, de la información que aparece en cifras. Para llevar adelante esta
tarea existe una infinidad de formas posibles que incluyen, entre las que se
encuentran los gráficos de barras, los histogramas, los gráficos de “tortas”, etc.
(op. cit.)
73
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
74
4.1 Demanda actual orientada hacia el mercado de transporte marítimo
turístico hacia la Isla de Margarita.
Según se mencionó en el Capítulo III, para poder conocer la opinión de los
usuarios de los terminales de ferrys de Puerto La Cruz en el estado Anzoátegui y
de Punta de Piedras en el estado Nueva Esparta, se les aplicó un cuestionario
constituido por quince (15) preguntas de tipo cerrado, a una muestra
correspondiente a 269 personas, calculada según la fórmula utilizada para una
población infinita.
Este cuestionario permitió conocer la opinión de la demanda del mercado
de transporte marítimo, acerca de los servicios ofrecidos tanto a bordo de las
embarcaciones como en los terminales de embarque y las tarifas ofertadas. De
igual manera, dejó saber cuáles mejoras deben ser implementadas para satisfacer
por completo las necesidades de los pasajeros una vez que se establezca la
nueva empresa.
El instrumento fue aplicado durante el año 2009 en tres etapas: una en el
mes de agosto, (temporada alta) específicamente el viernes 14 en el Terminal de
Puerto La Cruz y el lunes 17 en el Terminal de Punta de Piedras. Otra etapa fue
en el mes de noviembre de 2009 (temporada baja), el viernes 6 en el Terminal de
Puerto La Cruz y el domingo 8 en el Terminal de Punta de Piedras; y por último, la
última etapa tomó lugar en el mes de diciembre (temporada alta), el sábado 19 en
Puerto La Cruz y el martes 29 en Punta de Piedras.
A continuación se presentan los resultados arrojados en los cuestionarios:
75
Edad
Tabla 6: Edad
Edad Fi Hi %
18 – 25 años 63 23,42
26 – 33 años 88 32,71
34 – 41 años 59 21,93
42 – 49 años 36 13,38
50 años o más 23 8,55
Total 269 100
Gráfico 1: Edad
En esta gráfica se puede observar que el 33% de los usuarios del Terminal
de Ferrys de Punta de Piedras son personas con edades comprendidas entre los
26 y 33 años, representando a la mayoría de los encuestados. Un 23% son
personas cuyas edades se encuentran entre los 18 y 25 años; un 22% está
representado por individuos que tienen de 34 a 41 años; un 13% son personas
con edades entre los 42 y 49 años de edad y por último sólo un 9% son personas
que tienen 50 años o más.
23%
33%
22%
13%
9%
Edad
18 - 25 años
26 - 33 años
34 - 41 años
42 - 49 años
50 años o más
76
Esto permite inferir que la mayoría de los visitantes de la Isla de Margarita
es una población joven, la cual se caracteriza por ser dinámica y versátil, por lo
tanto, debido a sus exigencias, la misma requiere una constante innovación en el
área del entretenimiento y servicios. Es importante atacar las necesidades de este
target, puesto que gracias a la publicidad boca a boca que los mismos puedan
generar, el traslado entre el Puerto de La Guaira y el Terminal de Punta de
Piedras pudiera aumentar significativamente.
77
Sexo
Tabla 7: Sexo
Sexo Fi Hi %
Femenino 126 46,84
Masculino 143 53,15
Total 269 100
Gráfico 2: Sexo
Mediante esta gráfica se puede apreciar que de una población de 269
personas, un porcentaje del 53%, es decir, el equivalente a 143 usuarios
encuestados son del sexo masculino, dejando una minoría al sexo femenino con
un porcentaje del 47%, lo que equivale a 126 mujeres. Lo que indica que al no
haber un gran porcentaje de diferencia entre un sexo y otro, deben existir
servicios y actividades que sean del agrado tanto de hombres como de mujeres.
Cabe destacar, que los resultados arrojados en este ítem son subjetivos,
ya que al momento de realizar las encuestas a los usuarios de ambos terminales
se encontraban más hombres que mujeres, sin embargo, deben considerarse
ambos géneros como targets equitativamente importantes.
47%
53%
Sexo
Femenino
Masculino
78
Lugar de procedencia
Tabla 8: Lugar de procedencia
Lugar de procedencia Fi Hi %
Miranda 124 46,09
Distrito Capital 89 33,08
Carabobo 7 2,60
Lara 5 1,85
Táchira 6 2,23
Aragua 9 3,34
Anzoátegui 4 1,48
Monagas 3 1,11
Zulia 5 1,85
Bolívar 2 0,74
Extranjero 15 5,57
Total 269 100
Gráfico 3: Lugar de procedencia
46%
33%
3%
2%2%
3% 1%
1%2%
1%
6%
Lugar de procedencia
Miranda
Distrito Capital
Carabobo
Lara
Táchira
Aragua
Anzoátegui
Monagas
Zulia
Bolívar
Extranjero
79
En la gráfica anterior se puede apreciar que la mayoría de los visitantes
de la Isla de Margarita provienen de la región capital, es decir, de los estados
Miranda y Distrito Capital, con un 46% y 33% respectivamente. En tercer lugar se
encuentran los visitantes extranjeros representando el 6% de los encuestados,
quienes en su mayoría provienen de Estados Unidos, Italia, Francia y Brasil,
aunque su primer destino al llegar al país fue Caracas.
Posteriormente se encuentran los estados Aragua con el 3%, Carabobo,
3%, Táchira, Lara y Zulia con el 2%, y, finalmente, Anzoátegui, Monagas y Bolívar
con tan solo un 1%.
Es importante mencionar que al igual que en el punto anterior, los
resultados son subjetivos, ya que los mismos dependen de las personas que se
encontraban al momento de realizar las encuestas en ambos terminales. De igual
manera, se puede decir que los habitantes de la región capital son los que suelen
migrar hacia otros destinos internos y viceversa, debido a que esta es la zona
más importante a nivel comercial y económico del país.
El objetivo es cubrir todo el territorio nacional, sin embargo, se le debe
dar mayor relevancia a la región capital, ya que lo anterior indica que el plan de
acciones de marketing, para dar a conocer la nueva empresa, debe desarrollarse
con mayor énfasis en esta zona puesto que es aquí donde hay mayor rotación de
turistas potenciales.
80
Frecuencia de visita
Tabla 9: Frecuencia de visita
Frecuencia de visita Fi Hi %
1 vez al mes 0 0
2 veces al mes 1 0,37
1 vez cada tres meses 9 3,34
1 vez cada seis meses 19 7,06
1 vez al año 191 71
1 vez cada dos años 37 13,75
2 veces al año 12 4,46
Total 269 100
Gráfico 4: Frecuencia de visita
En esta gráfica se aprecia que el 71% de las personas que visitan la Isla de
Margarita lo hacen por lo menos una vez al año, mientras que un 14% lo hace una
vez cada dos años; el 7% una vez cada seis meses, el 5% lo hace dos veces al
año y el 3% una vez cada tres meses.
Por consiguiente, la nueva empresa podría planificar ofertas y/o paquetes
promocionales para la temporada baja con el fin de aumentar esta frecuencia.
0%
0% 3%7%
71%
14%
5%
Frecuencia de visita
1 vez al mes
2 veces al mes
1 vez cada tres meses1 vez cada seis meses1 vez al año
81
Temporada de viaje
Tabla 10: Temporada de viaje
Temporada de viaje Fi Hi %
Carnavales 25 9,29
Semana Santa 37 13,75
Julio / Agosto 116 43,12
Diciembre 43 15,98
Puentes 19 7,06
Temporada baja 29 10,78
Total 269 100
Gráfico 5: Temporada de viaje
Esta gráfica muestra que el 43% de los usuarios encuestados se
trasladan hacia la Isla de Margarita en la temporada de julio y agosto, que es la
principal temporada vacacional, luego un 16% lo hace en el mes de diciembre; un
14% durante los asuetos de Semana Santa; el 11% prefiere hacerlo fuera de
cualquier temporada; el 9% se traslada en época de Carnavales y finalmente el
7% viaja durante los días feriados que se presenten durante el año. Esto confirma
la necesidad de desarrollar paquetes promocionales para aumentar las visitas en
las temporadas bajas.
9%
14%
43%
16%
7% 11%
Temporada de viaje
Carnavales
Semana Santa
Julio / Agosto
Diciembre
82
Composición del grupo de viaje
Tabla 11: Composición del grupo de viaje
Composición del grupo de viaje Fi Hi %
Grupo familiar 184 68,40
Grupo de amigos 85 31,59
Grupo de trabajo 0 0
Tour 0 0
Total 269 100
Gráfico 6: Composición del grupo de viaje
En esta gráfica se aprecia que la mayoría de los usuarios, representada por
el 68% suele viajar a la Isla de Margarita en compañía del grupo familiar, mientras
que un 32% lo hace con el grupo de amigos. Estos resultados se pueden
fundamentar con el hecho de que el estado Nueva Esparta cuenta con opciones
tanto turísticas, culturales y recreacionales para todos los grupos de edades.
Sin embargo, se evidencian atracciones dirigidas a una audiencia
generalmente joven; esto guarda relación con la gráfica número uno, la cual indica
que este público es el que visita con mayor frecuencia la Isla; permitiendo afirmar
que es a este target a quienes hay que dirigir con mayor ímpetu la publicidad de la
nueva empresa.
68%
32%
0% 0%
Composición del grupo de viaje
Grupo familiar
Grupo de amigos
83
Nivel de ingreso mensual
Tabla 12: Nivel de ingreso mensual
Ingreso mensual Fi Hi %
De 800 a 1.000 Bs.F. 78 28,99
De 1.001 a 3.000 Bs.F. 104 38,66
De 3.001 a 5.000 Bs.F. 68 25,27
Más de 5.000 Bs.F. 19 7,06
Total 269 100
Gráfico 7: Nivel de ingreso mensual
Esta gráfica señala que el 39% de los usuarios encuestados perciben
ingresos mensuales entre los 1.001 y 3.000 Bs.F.; el 29% posee un ingreso
mensual entre 800 y 1.000 Bs.F.; para el 25% el ingreso se encuentra entre 3.001
y 5.000 Bs.F.; y sólo un 7% percibe un ingreso mayor a 5.000 Bs.F.
Empleando una escala tipo Likert del 1 al 5 (1 para muy bueno y 5 para muy
malo); el puntaje obtenido en cada variable se suma y se obtiene un total, que
puede ir desde 4 (clase alta) hasta 20 (pobreza crítica), de acuerdo a la siguiente
escala:
29%
39%
25%
7%
Ingreso mensual
De 800 a 1.000 Bs.F.
De 1.001 a 3.000 Bs.F.
De 3.001 a 5.000 Bs.F.
Más de 5.000 Bs.F
84
* Estrato I: clase alta (4 a 6 puntos)
* Estrato II: clase media alta (7 a 9 puntos)
* Estrato III: clase media-media (10 a 12 puntos)
* Estrato IV: clase media-baja (13 a 16 puntos)
* Estrato V: pobreza (17 a 20 puntos)
Por consiguiente se obtiene que el grueso de la muestra se ubica en los
Estratos IV y V, lo que determina que los ingresos devengados por la mayoría de
los usuarios de estos terminales, a pesar de ser relativamente escasos, suelen ser
planificados dentro de un presupuesto que permita trasladarse hacia la Isla de
Margarita a través de la vía marítima como una opción vacacional. De igual modo,
un valor agregado importante a la hora de escoger el medio de transporte es el
hecho de poder llevar el vehículo hacia el destino.
Nota: para el momento de la aplicación de las encuestas, entre los meses
de agosto y diciembre de 2009, el salario mínimo era, en promedio, de 919 Bs.F.
85
96%
4%
Tarifa aceptable
Sí
No
Tarifa aceptable
Tabla 13: Tarifa aceptable
Tarifa aceptable Fi Hi %
Sí 257 95,53
No 12 4,46
Total 269 100
Gráfico 8: Tarifa aceptable
En esta gráfica se puede apreciar que el 96% de la muestra encuestada se
encuentra satisfecha con la tarifa que pagaron para trasladarse hacia la Isla de
Margarita, mientras que sólo un 4% no está de acuerdo con la misma.
Esto puede ser interpretado, como un conformismo por parte del usuario,
considerando que las opciones de traslado marítimo se resumen mayormente a
los servicios que ofrece CONFERRY por lo que deben aceptar las condiciones
ofertadas si desean disfrutar de su tiempo libre en este destino.
86
¿Qué servicios le gustaría recibir a bordo de las embarcaciones?
Tabla 14: Servicios a bordo
Servicios a bordo Fi Hi %
Sala de juegos para niños 189 70,26
Sala de juegos para adolescentes 176 65,42
Restaurante 253 94,05
Internet inalámbrico 117 43,49
Centro de información turística 97 36,05
Tiendas 240 89,21
Área de fumadores 169 62,82
Servicio médico 224 83,27
Facilidades para discapacitados 102 37,91
Zona al aire libre 128 47,58
Venta de entradas para eventos en la Isla 78 28,99
Alquiler de camarotes 96 35,68
Total 269 100
NOTA: Las respuestas no son mutuamente excluyentes
87
Gráfico 9: Servicios a bordo
Se logra apreciar que del total de los usuarios encuestados, a los mismos
les gustaría recibir los siguientes servicios a bordo de las embarcaciones:
restaurante, tiendas, servicio médico, sala de juegos para niños y adolescentes,
internet inalámbrico, facilidades para discapacitados y área para fumadores.
Es importante señalar que esta pregunta se realizó con la finalidad de
conocer los servicios que desean obtener los usuarios a bordo de una
embarcación para así implementarlos en la nueva empresa.
70,26%65,42%
94,05%
43,49%36,05%
89,21%
62,82%
83,27%
37,91%47,58%
28,99%35,68%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%
100,00%
Servicios a bordo de las embarcaciones
88
¿Qué servicios le gustaría recibir en el Terminal de Ferrys de Punta de
Piedras?
Tabla 15: Servicios en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras
Servicios en el Terminal
de Ferrys de Punta de Piedras Fi Hi %
Sala de espera 206 76,57
Baños 250 92,93
Feria de comida 257 95,53
Servicio médico 198 73,60
Tiendas 259 96,28
Centro de información turística 178 66,17
Centro de telecomunicaciones 190 70,63
Oficina de CONFERRY para
sugerencias y/o reclamos 261 97,02
Internet inalámbrico 168 62,45
Estación de servicio 227 84,38
Total 269 100
NOTA: Las respuestas no son mutuamente excluyentes
89
Gráfico 10: Servicios en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras
Dentro de los servicios más importantes para ofrecer un servicio de calidad
a los usuarios del Terminal de Ferrys de Punta de Piedras se deben encontrar:
una oficina para reclamos y/o sugerencias, tiendas, feria de comida, baños, sala
de espera, servicio médico, centro de telecomunicaciones y centro de información
turística.
De igual forma, esta pregunta se hizo con el fin de conocer con cuáles
servicios debe contar el terminal en el estado Nueva Esparta para así satisfacer
todas las necesidades de los visitantes.
76,57%
92,93% 95,53%
73,60%
96,28%
66,17% 70,63%
97,02%
62,45%
84,38%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Servicios en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras
90
De tener la opción de salir desde el Puerto de La Guaira en el estado
Vargas ¿Qué servicios le gustaría recibir en dicho Puerto?
Tabla 16: Servicios en el Puerto de La Guaira
Servicios en el Puerto de La Guaira Fi Hi %
Sala de espera 209 77,69
Baños 250 92,93
Feria de comida 257 95,53
Servicio médico 200 74,34
Tiendas 255 94,79
Centro de información turística 174 64,68
Centro de telecomunicaciones 199 73,97
Oficina de CONFERRY para sugerencias y/o reclamos 265 98,51
Internet inalámbrico 168 62,45
Estación de servicio 229 85,13
Total 269 100
NOTA: Las respuestas no son mutuamente excluyentes
Estudio de mercado para la creación de una empresa de transporte marítimo turístico que cubra la ruta “La
Guaira - Punta De piedras” by Cazorla, Karen is licensed under a Creative Commons Atribución-
NoComercial-CompartirDerivadasIgual 3.0 Unported License.
Gráfico 11: Servicios en el Puerto de La Guaira
Para esta pregunta los usuarios tuvieron que elegir cuáles servicios les
gustaría encontrar en el Puerto de La Guaira en caso de tener la posibilidad de
poder embarcar o desembarcar en el mismo en un futuro.
Casi todas las opciones obtuvieron un porcentaje similar, por lo que se
puede concluir que este puerto debería proporcionar los servicios de: oficina para
reclamos y/o sugerencias, feria de comida, tiendas, baños, sala de espera,
servicio médico, centro de información turística e internet inalámbrico a fin de
satisfacer las necesidades de los visitantes.
77,69%
92,93% 95,53%
74,34%
94,79%
64,68%73,97%
98,51%
62,45%
85,13%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Servicios en el Puerto de La Guaira
92
¿Cómo le gustaría realizar la compra de sus boletos?
Tabla 17: Compra de Boletos
Compra de boletos Fi Hi %
Internet 205 76,20
Teléfono 49 18,21
Directamente en la taquilla 15 5,57
Total 269 100
Gráfico 12: Compra de boletos
En la gráfica anterior se observa que un 76% de los usuarios prefieren
realizar la compra de sus boletos a través de Internet, ya que es una vía fácil y
accesible para la mayoría de las personas. Por otra parte, el 18% prefiere hacerlo
de una manera más convencional, vía telefónica y finalmente el 6% desea hacerlo
directamente en la taquilla de atención al cliente.
76%
18%
6%
Compra de boletos
Internet
Teléfono
Directamente en la taquilla
93
¿Cuánto más estaría dispuesto a pagar por los servicios que le
gustaría recibir?
Tabla 18: Pagar más por servicios
Pagar más por servicios Fi Hi %
10% 22 8,17
20% 140 52,04
30% 70 26,02
40% 26 9,66
50% 5 1,85
Más del 50% 0 0
No pagaría más 6 2,23
Total 269 100
Gráfico 13: Pagar más por servicios
8%
52%
26%
10%
2%0%
2%
Pagar más por servicios
10%
20%
30%
40%
50%
Más del 50%
No pagaría más
94
Para analizar este ítem es necesario acotar que el porcentaje adicional que
los usuarios están dispuestos a pagar está basado en la tarifa que cancelaron,
bien sea en el ferry convencional o en el express.
La gráfica anterior indica que el 52% de los usuarios encuestados estarían
dispuestos a pagar un 20% adicional sobre la tarifa que pagaron para obtener más
servicios tanto a bordo como en los puertos de salida y llegada. En segundo lugar
se observa que el 26% de las personas pagaría un 30% adicional, un 10% pagaría
40% más sobre la tarifa del momento, un 8% afirma que podría cancelar tan solo
un 10%, una minoría del 2% comenta que no pagaría más, ya que la empresa
debe ofrecer todos los servicios por la tarifa que se paga actualmente y finalmente
otro 2% estaría dispuesto a pagar un 50% más por una mayor calidad en los
servicios correspondientes.
Por consiguiente, hay que considerar tanto los ingresos del target como su
disponibilidad de pago al momento de definir las tarifas de la nueva empresa.
95
¿Cuánto más estaría dispuesto a pagar por salir desde el Puerto de La
Guaira?
Tabla 19: Pagar más por salir desde el Puerto de La Guaira
Pagar más por salir
desde el Puerto
de La Guaira
Fi Hi %
10% 31 11,52
20% 92 34,20
30% 113 42
40% 25 9,29
50% 8 2,97
Más del 50% 0 0
Total 269 100
Gráfico 14: Pagar más por salir desde el Puerto de La Guaira
El 42% de los usuarios encuestados afirmó que pagaría un 30% más sobre
la tarifa actual con el fin de poder salir desde el Puerto de La Guaira, bien sea
porque residen más cerca del estado Vargas que del estado Anzoátegui o por la
búsqueda de una mejor calidad de servicio. Seguidamente el 34% pagaría un 20%
más, el 12% lo haría pero en un 10%, el 9% cancelaría un 40% adicional y, por
último, sólo el 3% estaría dispuesto a pagar un 50% más.
12%
34%42%
9%
3% 0%
Pagar más por salir desde La Guaira
10%
20%
30%
40%
50%
Más del 50%
96
¿Qué debe ofrecer una empresa de servicio de transporte marítimo
turístico?
Tabla 20: ¿Qué debe ofrecer una empresa de servicio de transporte marítimo turístico?
¿Qué debe ofrecer un servicio de
transporte marítimo turístico? Fi Hi %
Puntualidad en las salidas
de las embarcaciones 255 94,79
Seguridad tanto en el puerto como
a bordo de las embarcaciones 265 98,51
Precio acorde al servicio recibido 198 73,60
Instalaciones limpias 248 92,19
Atención amable 237 88,10
Salas de espera con
capacidad adecuada 199 73,97
Embarcaciones modernas 240 89,21
Puertos de embarque con
infraestructura moderna 224 83,27
Buena logística 215 79,22
Vías de acceso en
buenas condiciones 195 72,49
Total 269 100
NOTA: Las respuestas no son mutuamente excluyentes
97
Gráfico 15: ¿Qué debe ofrecer una empresa de servicio de transporte marítimo turístico?
En la última gráfica se observa que los usuarios desean todos los aspectos
mencionados en la pregunta realizada dentro del cuestionario. Es importante que
una empresa de servicio de transporte marítimo turístico ofrezca seguridad, tanto
en los terminales y puertos de embarque como a bordo de las embarcaciones,
puesto que debido a la duración del viaje los turistas deben poder dejar su
equipaje de mano y pertenencias con la garantía de que no van a ser despojados
de las mismas.
Otro punto importante es la puntualidad en las salidas de los ferrys, ya que
los pasajeros desean llegar al destino sin mayor retraso ni contratiempos. Dos
aspectos que van de la mano son el deseo de viajar en embarcaciones modernas
y que las mismas se encuentren en óptimas condiciones, el usuario tiene el
derecho de disfrutar de la mejor manera el viaje, con una atención de primera
calidad y precios acorde al servicio recibido. De igual manera en los terminales
deben existir instalaciones con capacidad adecuada y con servicios que satisfagan
las necesidades de los usuarios durante el tiempo de permanencia.
94,80% 98,51%
73,61%92,19% 88,10%
73,98%89,22% 83,27% 79,93% 72,49%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
¿Qué debe ofrecer una empresa de servicio de transporte marítimo turístico?
98
4.1.1 Análisis General de los Resultados de las Encuestas Aplicadas a los
Usuarios
En base a los resultados obtenidos a través de las encuestas aplicadas a
los usuarios de los terminales de Puerto La Cruz y Punta de Piedras, se puede
constatar que su perfil se basa en las siguientes características: los visitantes son
hombres y mujeres entre 18 y 33 años de edad, en su mayoría, provenientes del
estado Miranda y el Distrito Capital, los cuales suelen visitar la Isla de Margarita
una vez al año, preferiblemente en la época vacacional comprendida entre los
meses de julio y agosto, viajando con el grupo familiar. Los mismos cuentan con
un ingreso mensual entre 1.001 y 3.000 Bs.F. y la mayoría de estas personas
manifiestan estar de acuerdo con la tarifa que pagaron para trasladarse hacia la
Isla.
La información antes mencionada indica que la nueva empresa debe
ofrecer mejores y mayores servicios a sus usuarios, tomando como base la tarifa
ofrecida por CONFERRY, y pudiendo elevarla sólo en un 20 ó 30% más. Este
porcentaje adicional es el que la mayoría estaría dispuesta a pagar por un mejor
servicio y a su vez por salir desde el Puerto de La Guaira, en el estado Vargas.
De todos los servicios que se ofrecen a bordo de las embarcaciones los
más solicitados son los restaurantes, las tiendas y las salas de juego tanto para
niños como para adolescentes. De igual manera piden que en los Puertos de La
Guaira y en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras haya una oficina para
poder hacer sugerencias y reclamos, así como tiendas, feria de comida, baños y
sala de espera.
Con respecto a la compra de los boletos, la mayoría desea hacerlo a través
de Internet, ya que es un medio rápido y de fácil acceso.
99
Finalmente, los usuarios manifiestan a través de sus respuestas que un
servicio de transporte marítimo turístico debe ofrecer seguridad dentro y fuera de
las embarcaciones, puntualidad en la salida de las mismas, limpieza y personal
capacitado para atender las necesidades de las personas que están disfrutando
del servicio.
4.1.2 Perfil General de la Demanda
El principal propósito que se persigue con la determinación del perfil del
usuario, es establecer hábitos, gustos y preferencias, que afectan los
requerimientos del mercado con respecto a los bienes y servicios turísticos.
En este contexto, como se expuso anteriormente, se consideró obtener
datos primarios de los usuarios de los terminales de ferrys de Puerto La Cruz, en
el estado Anzoátegui y de Punta de Piedras, en el estado Nueva Esparta,
involucrados con este segmento del mercado turístico, a fin de percibir y sustentar
las necesidades reales y motivacionales de este grupo de personas al momento
de adquirir los servicios que ofrece las empresas navieras que operan en el puerto
y en el terminal.
A nivel general, se pudo determinar lo siguiente:
Tabla 21: Perfil General de la Demanda
1.
Los usuarios del servicio de transporte marítimo turístico ofrecido por la empresa naviera Consolidada de
Ferrys, C.A. son hombres y mujeres entre 18 y 33 años de edad, provenientes en su mayoría del estado
Miranda y el Distrito Capital.
2. El tipo de viaje suele ser familiar, ya que el estado Nueva Esparta cuenta con opciones para todos los
integrantes.
3. La temporada de viaje preferida por los usuarios es la de los meses de julio y agosto, puesto que durante
esta época son las vacaciones escolares.
4.
La Isla de Margarita es un destino asequible y preferido por muchos turistas nacionales e internacionales
por lo que están dispuestos a adaptar su presupuesto para costear el traslado y así disfrutar su tiempo
libre.
4.1.3 Comportamiento Histórico de la Demanda
A fin de poder conseguir los resultados acertados acerca de la demanda
con la cual se pretende trabajar, es importante analizar el comportamiento de la
101
misma mediante la información arrojada por cifras estadísticas bien sea por alguna
empresa privada o pública.
En este caso, con el propósito de estudiar el comportamiento de la
demanda de visitantes hacia la Isla de Margarita, se utilizaron los datos
estadísticos proporcionados por la Corporación de Turismo del estado Nueva
Esparta, a través de su página web, y luego se determina su tendencia a través de
la fórmula que sugiere Baca Urbina (2007):
Tabla 22: Número de visitantes del Estado Nueva Esparta
Año Personas
2007 2.680.322
2008 2.704.466
2009 2.711.579
Fuente: http://www.corpoturmargarita.gov.ve/v2/planificacion/estadisticas
2.680.322 ---- 100 100,90
2.704.466 ---- x -100,00
X= 100,90 0,90
2.704.466 ---- 100 100,26
2.711.579 ---- x -100,00
X= 100,26 0,26
0,90
+0,26
1,16
102
1,16 / 2 = 0,58 % +/- Tendencia de visita.
4.1.4 Proyección de la Demanda
Luego de conocer, a través de las fórmulas correspondientes, cuál es la
tendencia de visita, se obtuvo la proyección de la demanda para los tres (3) años
siguientes:
2.711.579 ---- 100 2.711.579
X ---- 0,58 + 15.727
X= 15.727,1 ----- 15.727 2.727.306
2.727.306 ---- 100 2.727.306
X ---- 0,58 + 15.818
X= 15.818,3------ 15.818 2.743.124
2.743.124 ---- 100 2.743.124
X ---- 0,58 + 15.910
X= 15.910,1 ------- 15.910 2.759.034
Tabla 23: Proyección de la demanda
Año Personas
2010 2.727.306
2011 2.743.124
2012 2.759.034
103
4.2. Oferta actual del mercado de transporte marítimo turístico hacia la Isla
de Margarita.
La oferta es la “cantidad de bienes o servicios que un cierto número de
oferentes (productores) está dispuesto a poner a disposición del mercado a un
precio determinado (Baca Urbina, 2007)
4.2.1 Resultados de las entrevistas realizadas al personal de las empresas de
transporte turístico hacia la Isla de Margarita.
A continuación se presentan las respuestas ofrecidas por Hebert Molina,
Primer “Pilot” de la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. desde hace seis
(6) años, y Nexy Herrera, Gerente de Operaciones de Naviarca. Grupo Rassi
desde hace tres (3) años. Con base en estas respuestas, se pudieron obtener
datos primordiales para estructurar el servicio que ofrecerá la nueva empresa.
Hebert Molina
Datos otorgados en respuesta a la encuesta aplicada (ver ANEXO 2):
1. ¿Su empresa ofrece el servicio de traslado cubriendo la ruta “La Guaira – Punta
de Piedras”?
R. No actualmente.
2. ¿Existe actualmente alguna empresa que ofrezca el servicio de traslado
cubriendo la ruta “La Guaira – Punta de Piedras?
R. No.
3. ¿Desde cuáles puertos salen las embarcaciones de su empresa?
R. Puerto La Cruz, Punta de Piedras.
104
4. ¿Qué otras empresas ofrecen el mismo servicio de traslado desde esos
puertos?
R. Naviarca.
5. ¿Con cuántas embarcaciones cuenta la empresa actualmente?
Tabla 24: Embarcaciones operativas actualmente. CONFERRY
Ferry Express Ferry Convencional Ferry de Carga
HSC AutoExpress II
HSC Carmen Ernestina
HSC Lilia Concepción
F.B Concepción Marino
F.B Cacica Isabel
FB María Rosario
FB Rosa Eugenia
6. ¿Qué servicios se ofrecen a bordo de las embarcaciones?
a.__x__ Alimentos & Bebidas (Bebidas no alcohólicas)
b.__x__ Baños
c.____ Servicio médico
d.____ Recreación
e.____ Películas
f.___x_ Aire acondicionado
g.____ Internet inalámbrico
h.__x__ Área de fumadores (sólo en el HSC Autoexpress II)
i.____ Música en vivo
j.__x__ Tiendas (Perfumerías en los buques express)
k.__x__ Facilidades para discapacitados (Sillas de ruedas y ascensor)
l.____ Otros. Mencione cuáles: ______________________________________
7. ¿Qué servicios se ofrecen en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras?
a.__x__ Sala de espera
b.____ Alimentos & Bebidas
c.____ Servicio médico
105
d.__x__ Tiendas (Perfumería)
e.____ Casa de cambio
f.____ Centro de información turística
g.__x__ Centro de telecomunicaciones
h.__x__ Oficina de CONFERRY para sugerencias y/o reclamos
i.____ Otros. Mencione cuáles: ______________________________________
8. ¿Con qué servicios cuenta el turista al momento de realizar la compra de su
boleto?
a.__x__ Reservación a través de Internet
b.____ Reservación vía telefónica
c.__x__ Directo en las taquillas
d.__x__ Página web para revisar horarios y tarifas actualizadas
e.____ Otros. Mencione cuáles: _____________________________________
9. ¿Cuántos viajes realizan las embarcaciones semanalmente y en qué horarios?
Indique el número de viajes por día.
Tabla 25: Horarios y embarcaciones de los traslados. CONFERRY
Puerto La Cruz –
Punta De Piedras
Punta De Piedra –
Puerto La Cruz
Ferry Express 8:00 a.m - 4:00 p.m 12:00 p.m - 8:00 p.m
Ferry Express 8:00 a.m - 12:00 p.m
4:00 p.m - 8:00 p.m
7:00 a.m - 12:00 p.m
4:00 p.m – 8:00 p.m
Ferry Express 10:00 a.m 3:00 p.m
Ferry Convencional 2:00 a.m – 2:00 p.m 8:00 a.m – 6:00 p.m
Ferry Convencional 7:00 a.m – 2:00 p.m
6:00 p.m – 1:00 a.m
7:00 a.m – 2:00 p.m
6:00 p.m – 1:00 a.m
Ferry de Carga Sujeto a carga Sujeto a carga
Ferry de Carga Sujeto a carga Sujeto a carga
106
10. ¿Qué tipo de tarifas y promociones ofrecen actualmente? Indicar los costos.
Tabla 26: Tarifas y promociones Ferry Expres / Temporada Baja. CONFERRY
Ferry Express
Temporada Temporada Baja
Clase VIP
(precios ida y vuelta)
Primera clase
(precios ida y vuelta)
Individual Adultos: 323,15 Bs.F. Adultos: 193,15 Bs.F.
Por grupos No aplica
Por edades Niños de 2 a 7 años: 163,15 BsF
Mayores de 60 años: 162,08 Bs.F.
Niños de 2 a 7 años: 98,15 Bs.F.
Mayores de 60 años: 97,08 Bs.F.
Vehículos
Livianos: 376,30 Bs.F.
Rústicos: 457,30 Bs.F.
Motos < 500 cc: 255,30 Bs.F.
Motos >= 500 cc: 375,30 Bs.F.
Microbus – Van: 547,30 Bs.F.
Promociones
Especiales
260 Bs.F. Precio por persona.
Incluye pasaje en ferry express y
habitación doble en Hotel Playa El Agua
o Flamenco. Mínimo 4 noches.
Pasaje de vehículo es opcional.
107
Tabla 27: Tarifas y promociones Ferry Expres / Temporada Alta. CONFERRY
Ferry Express
Temporada Temporada Alta
Clase VIP
(precios ida y vuelta)
Primera clase
(precios ida y vuelta)
Individual Adultos: 323,15 Bs.F. Adultos: 193,15 Bs.F.
Por grupos No aplica
Por edades Niños de 2 a 7 años: 163,15 Bs.F.
Mayores de 60 años: 162,08 Bs.F.
Niños de 2 a 7 años: 98,15 Bs.F.
Mayores de 60 años: 97,08 Bs.F.
Vehículos
Livianos: 376,30 Bs.F.
Rústicos: 457,30 Bs.F.
Motos < 500 cc: 255,30 Bs.F.
Motos >= 500 cc: 375,30 Bs.F.
Microbus – Van: 547,30 Bs.F.
Promociones
Especiales
333 Bs.F. Precio por persona.
Incluye pasaje en ferry express y
habitación doble en Hotel Playa El Agua
o Flamenco. Mínimo 4 noches.
Pasaje de vehículo es opcional.
108
Tabla 28: Tarifas y promociones Ferry Convencional / Temporada Baja. CONFERRY
Ferry Convencional
Temporada Temporada Baja
Clase Primera clase
(precios ida y vuelta)
Turista
(precios ida y vuelta)
Individual Adultos: 115,15 Bs.F. Adultos: 91,15 Bs.F.
Por grupos No aplica
Por edades Niños de 2 a 7 años: 59,15 Bs.F.
Mayores de 60 años: 58,08 Bs.F.
Niños de 2 a 7 años: 47,15 Bs.F.
Mayores de 60 años: 46,08 Bs.F.
Vehículos
Livianos: 196,30 Bs.F.
Rústicos: 237,30 Bs.F.
Motos < 500 cc: 131,30 Bs.F.
Motos >= 500 cc: 195,30 Bs.F.
Microbus – Van: 257,30 Bs.F.
Promociones
Especiales No aplica
109
Tabla 29: Tarifas y promociones Ferry Convencional / Temporada Alta. CONFERRY
Ferry Convencional
Temporada Temporada alta
Clase Primera clase
(precios ida y vuelta)
Turista
(precios ida y vuelta)
Individual Adultos: 115,15 Bs.F. Adultos: 91,15 Bs.F.
Por grupos No aplica
Por edades Niños de 2 a 7 años: 59,15 Bs.F.
Mayores de 60 años: 58,08 Bs.F.
Niños de 2 a 7 años: 47,15 Bs.F.
Mayores de 60 años: 46,08 Bs.F.
Vehículos
Livianos: 196,30 Bs.F.
Rústicos: 237,30 Bs.F.
Motos < 500 cc: 131,30 Bs.F.
Motos >= 500 cc: 195,30 Bs.F.
Microbus – Van: 257,30 Bs.F.
Promociones
Especiales No aplica
11. ¿Qué capacidad posee cada una de las embarcaciones en cuanto a pasajeros
y vehículos?
Ferrys Express:
Lilia Concepción: 200 vehículos y 800 pasajeros
(650 en primera clase y 150 en VIP)
Carmen Ernestina: 200 vehículos y 800 pasajeros
(650 en primera clase y 150 en VIP)
Ferrys Convencionales:
Cacica Isabel: 180 vehículos y 1.500 pasajeros
Concepción Mariño: 180 vehículos y 1.500 pasajeros
110
Carga:
María Rosario: 52 pasajeros
12. ¿Qué volumen de pasajeros se maneja por temporada?
No manejo esta información.
13. ¿Qué porcentaje de plazas desocupadas y sobre venta se maneja por
temporada?
No manejo esta información.
Nexy Herrera
Por razones personales, la Gerente de Operaciones de Naviarca. Grupo Rassi,
solicitó ofrecer la información pertinente a través de una entrevista informal, razón
por la cual sus respuestas no siguen el patrón dispuesto en la encuesta aplicada al
personal de CONFERRY:
Naviarca y Gran Cacique II pertenece a una compañía registrada como:
Grupo Rassi, el cual está conformado por una variedad de empresas cuyos
servicios se prestan en los estados Nueva Esparta, Sucre, Anzoátegui, Bolívar.
Las empresas que conforman este grupo pueden ser clasificadas según la
orientación de la actividad que desarrollan. En ese sentido se tiene que algunas
pueden ser incluidas en al ámbito de la transportación de carga y pasajeros por
vía marítima y fluvial; otras en la construcción, en la metalmecánica y la prestación
de servicios conexos a la actividad naviera.
111
Las correspondientes al transporte de carga y pasajeros por vía marítima y
fluvial son: Gran Cacique II, Naviarca y Naviorca. Las mismas se dedican a esta
actividad desde hace más de 40 años.
A continuación se presenta una descripción de las tres (3) empresas:
a. Embarcaciones
Las embarcaciones pertenecientes a Gran Cacique II, C.A. cubren la rutas
de Cumaná - Punta de Piedras y Puerto La Cruz - Punta de Piedras.
Las embarcaciones de Naviarca cubren la rutas de Cumaná - Punta de
Piedras y Cumaná – Araya.
No obstante, cabe destacar que existe otra empresa perteneciente al Grupo
Naviero Rassi, llamada Navioca, que cubre la ruta Barrancas del Orinoco -
San Félix.
Tabla 30: Capacidad de carga embarcaciones. Grupo Rassi
Embarcación Capacidad
de Pasajeros
Capacidad de Carga
Rodada
(gandolas, camiones, vehículos)
Caracas 218 174 ml.
Palita 50 70 ml.
Caroní 136 214 ml.
Guaiquerí 200 182 ml.
Gran Cacique II 320 -
Gran Cacique III 347 -
Gran Cacique IV 288 -
Don Nasib 394 280ml
112
b. Servicios prestados en las embarcaciones
Tabla 31: Servicios a bordo de las embarcaciones. Grupo Rassi
Servicios Operativos
Facilidades para discapacitados
Baños
Televisores
Cafetín
Butacas
Mesas
Aire acondicionado
c. Venta de Boletos
Tabla 32: Puntos de venta de boletos. Grupo Rassi
A través de la página web www.grancacique.com.ve
Vía telefónica
Directamente en las oficinas ubicadas en Cumaná, Punta de Piedras, Porlamar y Puerto La Cruz
d. Itinerarios
Tabla 33: Rutas y Horarios actuales. Grupo Rassi
Embarcación Ruta Horarios
M/N Gran Cacique IV (sólo pasajeros)
Cumaná – Punta de Piedras Todos los días: 8:00 a.m y 6:00 p.m
Punta de Piedras - Cumaná Salidas continuas
M/N Gran Cacique III
(sólo pasajeros)
Punta de Piedras – Cumaná
Lunes a jueves: 10:30 a.m y 7:00 p.m
Viernes a domingo: 10:30 a.m,
3:30 p.m y 8:30 p.m
Cumaná – Punta de Piedras
Lunes a jueves: 7:00 a.m y 2:00 p.m
Viernes a domingo: 7:00 a.m, 1:00 p.m y 6:00 p.m
F/B Don Nasib
(vehículos y pasajeros)
Puerto La Cruz – Punta de Piedras Todos los días: 7:00 a.m y 4:00 p.m
Punta de Piedras – Puerto La Cruz Todos los días: 11:30 a.m y 8:30 p.m
113
e. Tarifas
Tabla 34: Tarifas en relación Ruta/Embarcación. Grupo Rassi
Embarcación Ruta Tarifa
VIP (solo ida) Clase Turista
Don Nasib,
Gran Cacique
III & IV
Puerto La Cruz –
Punta de Piedras
Adultos 120 Bs.F. Adultos 80 Bs.F.
Niños 3 a 7 años
Mayores de 60 años 60 Bs.F.
Niños 3 a 7 años
Mayores de 60 años 40 Bs.F.
Cumana – Punta de Piedras
Adultos 100 Bs.F. Adultos 80 Bs.F.
Niños 3 a 7 años
Mayores de 60 años 50 Bs.F.
Niños 3 a 7 años
Mayores de 60 años 40 Bs.F.
Gran Cacique II & Guaquerí
Cumana – Punta de Piedras
N / A
Adultos 45 Bs.F.
Niños 3 a 7 años
Mayores de 60 años 22 Bs.F.
Punta de Piedras - Cumaná
N / A
Adultos 50 Bs.F.
Niños 3 a 7 años
Mayores de 60 años 27 Bs.F.
4.2.2 Condiciones actuales de embarcaciones ofertadas en el mercado de
transporte marítimo hacia el estado Nueva Esparta
Como se mencionó en el Capítulo III, para conocer de manera fidedigna las
condiciones actuales del mercado, se utilizó la técnica de la observación de tipo no
participante y estructural a fin de determinar una serie de detalles a bordo de un
ferry express y uno convencional, los cuales se presentan a continuación en las
respectivas listas de cotejo:
114
Embarcación a evaluar: Carmen Ernestina (Ferry Express)
Escala: 0= No existe 1= Deficiente 2= Aceptable 3= Bueno 4= Muy bueno
Tabla 35: Condiciones actuales Embarcación Carmen Ernestina (Ferry Express)
Aspectos 0 1 2 3 4
1- Asientos x
2- Mesas x
3- Baños x
4- Entradas y salidas x
5- Salidas de emergencia x
6- Alimentos & Bebidas x
7- Entretenimiento x
8- Atención de la tripulación x
9- Servicio médico x
10- Limpieza en general x
11- Puntualidad en las salidas y llegadas x
12- Logística x
13- Aire Acondicionado x
14- Equipos de emergencia x
15- Accesos y áreas para discapacitados x
16- Seguridad x
17- Estado general de la embarcación x
115
Embarcación a evaluar: Concepción Mariño (Ferry Convencional)
Escala: 0= No existe 1= Deficiente 2= Aceptable 3= Bueno 4= Muy bueno
Tabla 36: Condiciones actuales embarcación Concepción Mariño (Ferry Convencional)
Aspectos 0 1 2 3 4
1- Asientos x
2- Mesas x
3- Baños x
4- Entradas y salidas x
5- Salidas de emergencia x
6- Alimentos & Bebidas x
7- Entretenimiento x
8- Atención de la tripulación x
9- Servicio médico x
10- Limpieza en general x
11- Puntualidad en las salidas y llegadas x
12- Logística x
13- Aire Acondicionado x
14- Equipos de emergencia x
15- Accesos y áreas para discapacitados x
16- Seguridad x
17- Estado general de la embarcación x
116
4.2.3. Condiciones actuales del Terminal de Ferrys de Punta de Piedras y el
Puerto de La Guaira.
Así como se aplicó la técnica de la observación a embarcaciones utilizadas
por los demandantes del mercado de estudio, también se aplicó al Terminal de
Ferrys de Punta de Piedras y el Puerto de La Guaira, y estos fueron los
resultados:
Puerto a evaluar: Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Isla de Margarita.
Estado Nueva Esparta.
Escala: 0= No existe 1= Deficiente 2= Aceptable 3= Bueno 4= Muy bueno
Tabla 37: Condiciones actuales Terminal de Ferrys de Punta de Piedras,
Isla de Margarita. Estado Nueva Esparta.
Aspectos Puntuación
Puerto 0 1 2 3 4
1- Entradas y salidas x
2- Logística x
3- Tiempo de espera x
4- Establecimientos x
5- Atención del personal x
6- Información al turista x
7- Seguridad x
8- Limpieza x
9- Mantenimiento x
10- Estado general del puerto x
Sala de espera 0 1 2 3 4
1- Atención del personal x
2- Información al turista x
117
3- Seguridad x
4- Máquinas dispensadoras x
5- Limpieza x
6- Mantenimiento x
7- Servicio médico x
8- Feria de comida x
9- Aire Acondicionado x
10- Cantidad de asientos x
11- Televisores x
Puerto a evaluar: Puerto de La Guaira, Estado Vargas.
Escala: 0= No existe 1= Deficiente 2= Aceptable 3= Bueno 4= Muy bueno
Tabla 38: Condiciones actuales Puerto de La Guaira, Estado Vargas.
Aspectos 0 1 2 3 4
1- Entradas y salidas x
2- Logística x
3- Tiempo de espera x
4- Establecimientos x
5- Atención del personal x
6- Información al turista x
7- Seguridad x
8- Limpieza x
9- Mantenimiento x
10- Estado general del puerto x
118
4.2.3.1 Análisis DOFA Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Estado Nueva
Esparta
Tabla 39: DOFA Punta de Piedras
Fortalezas Debilidades
Cuenta con un personal con una relativa disposición
de atender a los usuarios.
Cuenta con sala de espera para los usuarios, que
pudiera ser ampliada.
Cuenta con establecimientos de servicio para el
usuario.
Cuenta con un personal de limpieza.
Posee pocas vías de acceso para el embarque y
desembarque.
La logística para esta actividad (embarque y
desembarque) es deficiente.
No posee puntos de información para los usuarios.
La seguridad es escasa.
Poco mantenimiento de las instalaciones.
Oportunidades Amenazas
Es el único terminal disponible para este tipo de
servicio de transporte.
Cuenta con el espacio físico para una ampliación y
mejoramiento de las instalaciones.
Poco interés y gestión por parte del gobierno
nacional y regional
Poca disposición gubernamental para aumentar la
inversión pública para el mejoramiento del terminal.
4.2.3.2 Análisis DOFA Puerto de La Guaira, Estado Vargas
Tabla 40: DOFA Puerto La Guaira
Fortalezas Debilidades
Cuenta con varios puntos de entrada y salida para
los usuarios.
Cuenta con establecimientos disponibles para ubicar
prestadores de servicio para los usuarios.
La atención del personal en el puerto es
relativamente buena.
Cuenta con instalaciones limpias
Falta de seguridad para los usuarios en las
instalaciones del puerto.
No cuenta con puntos de información para los
usuarios.
Falta de mantenimiento en las instalaciones.
La logística para los embarques y desembarques es
deficiente.
Oportunidades Amenazas
Está ubicado a 40 minutos de la capital del país.
Está ubicado a 20 minutos del principal aeropuerto
del país.
Único puerto comercial en la zona.
Poca vinculación con las comunidades aledañas.
Poco interés por parte del gobierno por inyectar
capital para mejorar las instalaciones.
Negligencia gubernamental regional y central en la
gestión del puerto.
119
Estas fortalezas y debilidades, y oportunidades y amenazas relacionadas
con los muelles de embarque y desembarque en estudio para este proyecto,
otorgarán parte de los factores determinantes a considerar, para el desarrollo de la
nueva empresa y su plan marketing, lo cual es expuesto más adelante.
4.3. Entorno competitivo de las empresas que operan en el mercado de
transporte marítimo turístico en la Isla de Margarita.
4.3.1 Resultados de las entrevistas realizadas a expertos del área del
Turismo.
En base al modelo de entrevista adjunto (ver ANEXO 6), a continuación se
presentan los resultados ofrecidos por los expertos de la materia que fueron
consultados, con la finalidad de analizar el entorno competitivo de las empresas
que operan en el mercado que se pretende penetrar:
1. ¿Tiene conocimiento de las empresas de transporte marítimo turístico que
ofrecen el servicio de traslado hacia el estado Nueva Esparta? De ser afirmativa
su respuesta, ¿cuáles de esas empresas conoce?
Profesor Álvaro Montenegro: Sí. CONFERRY y Albamar, que todavía no
ha comenzado operaciones.
Profesor Luis Guillermo Gómez Berti: Sí conozco, los ferrys tanto los
tradicionales como los de velocidad y una empresa de cruceros local que
realiza una ruta que pasa por Margarita Coche y Cubagua, CONFERRY
pero la línea de cruceros no recuerdo su nombre.
Profesor Pedro Delfín: Sí, la empresa CONFERRY.
Licenciado Antonio García: Sólo conozco CONFERRY.
120
Licenciado Raomar Larez: CONFERRY, Cacique Express y hay dos
empresas del Estado que prestan el servicio, una desde Pto. La Cruz y otra
desde La Guaira, no recuerdo el nombre. Desde Chacopata siempre ha
salido una chalana para la isla.
2. De acuerdo a la respuesta anterior ¿Cuál es su opinión acerca de la(s)
empresa(s) mencionada(s) en cuanto a: precios, condiciones de las
embarcaciones, servicios ofrecidos a bordo de las mismas?
Profesor Álvaro Montenegro: Mal servicio, condiciones de las
embarcaciones revelan poco mantenimiento, servicios a bordo caros y
malos, servicios en los puertos muy deficientes.
Profesor Luis Guillermo Gómez Berti: Es medianamente aceptable, pues
al no haber competencia es difícil realizar comparaciones.
Profesor Pedro Delfín: En cuanto a precios creo que están sujetos a
regulación, es decir, el usuario puede considerarlo moderado. Los servicios
ofrecidos a bordo son pésimos, en cuanto a alimentos, bebidas,
entretenimiento, incluso en cuanto a la prestación de servicios en los
puertos.
Licenciado Antonio García: Creo que el servicio es deficiente, cuentan
con personal con poca vocación de servicio, los servicios de alimentos y
bebidas no es equivalente la relación precio/valor, las embarcaciones no
están tan mal, aunque en temporada alta colapsan, el servicio en el puerto
carece de logística adecuada para el embarque y desembarque.
Licenciado Raomar Larez: En cuanto a precio son accesibles pero a la
vez ha sido un factor en contra ya que asumimos que el mantenimiento es
muy costoso y con precios así no debe alcanzar.
121
Con respecto al servicio a bordo más que todo en temporada no va
más allá de un simple traslado, no existen las innovaciones o servicios
adaptados al tiempo y tipo de transporte, se interesan sólo por llenar la
embarcación hasta sobrepasar la capacidad sin tomar en cuenta la
seguridad de los pasajeros, se ha perdido las clases dentro de las
embarcaciones, ahora todo el mundo va con todo el mundo, no creo justo,
sobre todo en los barcos viejos de CONFERRY, que tengas que viajar con
un camionero roncando en un chinchorro al lado de tus sillas, acompañado
de animales varios.
3. ¿Qué otros servicios debería ofrecer una empresa de este tipo?
Profesor Álvaro Montenegro: Reservas ágiles online. Facilidad de acceso
a las naves sin necesidad de largas colas. Ajuste estricto a los horarios de
salida, etc.
Profesor Luis Guillermo Gómez Berti: Dependiendo del target al que se
le ofrece los boletos podría ser mejores comidas, entretenimiento
adecuado, transporte desde la ciudad de Caracas al puerto de zarpe en
caso de ser la Guaira. pre despacho de equipaje, entre otros.
Profesor Pedro Delfín: Servicios de correos electrónicos, restaurante,
médico-asistencial
Licenciado Antonio García: Primero que nada deben mejorar los que
tienen para poder pensar en innovar con servicios nuevos, aunque si debo
nombrar alguno diría que poner un servicio de hospedaje dentro de sus
terminales ya que hay barcos que llegan y salen de madrugada.
Licenciado Raomar Larez: En principio servicio médico, un buen plan de
contingencia para emergencias a bordo y de naufragio, buen servicio
122
alimenticio ya sea incluido en el pasaje o de pago adicionales por parte del
pasajero.
4. En cuanto a la competencia, ¿resultaría positivo o negativo el hecho de que
existan otras empresas que ofrezcan el mismo servicio dentro del mercado de
transporte marítimo turístico?
Profesor Álvaro Montenegro: Muy positivo, mientras más competencia
exista, todas las empresas trataran de mejorar el servicio y el consumidor
saldrá beneficiado.
Profesor Luis Guillermo Gómez Berti: Me parece excelente por lo
anteriormente expuesto sobre la referencia a la hora de equiparar servicios.
Profesor Pedro Delfín: Es conveniente que operen varias empresas para
que haya competencia y genere como consecuencia, el mejoramiento y
aumento en la diversidad de servicios a prestar al usuario o turista.
Licenciado Antonio García: Sería muy positivo, los obligaría a tener
servicio de calidad y precios competitivos
Licenciado Raomar Larez: Es totalmente positivo ya que eso obliga a las
empresas a mantener y mejorar la calidad de los servicios para así
mantenerse dentro del mercado. Debe haber siempre una inversión privada
ya sea en una empresa individual o mixta de manera que esto permita
mantener la competencia.
123
5. ¿Tiene Ud. algún conocimiento de cómo se manejaba este servicio de traslado
hacia la Isla de Margarita hace 10 años o más?
Profesor Álvaro Montenegro: CONFERRY.
Profesor Luis Guillermo Gómez Berti: Creo que de la misma manera,
realmente desconozco este renglón.
Profesor Pedro Delfín: Creo que el servicio no ha mejorado en los últimos
10 años.
Licenciado Antonio García: Con los ferrys lentos que se encontraban en
un estado deplorable.
Licenciado Raomar Larez: Hace ese tiempo existía un monopolio por
parte de CONFERRY y todos los pasajeros se veían obligados a usarla, sin
derecho a reclamar por el mal servicio, simplemente o te montas o te
quedas; y aunque actualmente existen otras empresas, no han cambiado
mucho las circunstancias, CONFERRY es quien prácticamente acapara
todo el mercado.
6. ¿Qué servicios deben ofrecerse en los alrededores de los terminales desde
donde salgan las embarcaciones?
Profesor Álvaro Montenegro: Alimentos y bebidas, Internet, salones de
espera con aire acondicionado y todas las comodidades, cuidados para
niños, parque infantil, etc.
Profesor Luis Guillermo Gómez Berti: Seguridad, servicios de alimentos
y bebidas, estacionamientos, transporte público adecuado, pudiese
establecerse rutas turísticas, iluminación adecuada, zona comercial, etc.
124
Profesor Pedro Delfín: Servicios de hotelería, restaurante, guarda
equipaje, guías, salas vip, salas de cybers.
Licenciado Antonio García: Comida, hospedaje, comercios y recreación.
Licenciado Raomar Larez: Estacionamiento amplio, baños limpios y
cómodos, servicio médico, transporte público y privado y los servicios
básicos (alimenticios, agua potable, teléfonos)
7. ¿Cuál sería el mejor medio para la publicidad y promoción de una nueva
empresa que ofrezca el servicio de traslado hacia el estado Nueva Esparta
cubriendo la ruta La Guaira-Punta de Piedras? ¿Por qué?
Profesor Álvaro Montenegro: Vallas en la autopista Francisco Fajardo de
Caracas, porque todos los clientes potenciales, que se originan en Caracas,
estarán expuestos a estas promociones y conocerán los servicios mientras
esperan en sus largas colas diarias.
Profesor Luis Guillermo Gómez Berti: Creo que una combinación de
medios de comunicación masivos y puntuales ejemplo TV /internet, Radio /
revistas; pues atacas el mercado macro y a la vez el mercado puntual.
Profesor Pedro Delfín: La televisión de señal abierta, cable y satélite. En
segundo lugar, la red de internet.
Licenciado Antonio García: Por tv, internet y prensa escrita. Porque todos
sabemos que Margarita es un destino muy solicitado por los turistas
entonces de esta forma se estaría llegando de forma directa al usuario de
todo el territorio nacional.
125
Licenciado Raomar Larez: TV, prensa, vallas publicitarias, volanteo, radio,
creo que estos medios son los más efectivos al público.
8. ¿Cuáles serían las estrategias de marketing más apropiadas para dar a conocer
la nueva empresa y los servicios que ofrecerá la misma?
Profesor Álvaro Montenegro: Posicionar la nueva empresa como una
alternativa de buen servicio, promocionando entre los clientes potenciales
que al fin pueden ir a Margarita sin la preocupación del ferry. Buscar un
precio promocional menor al de la competencia durante un año, para que
todos los clientes potenciales prueben el servicio y se convenzan de que la
nueva empresa es mejor que la competencia. Distribuir los tickets online y
permitir su pago por Internet, así como en todas las agencias de viajes de
Venezuela y comisionarlo al 10%. Abrir una oficina comercial en la avenida
Francisco de Miranda a la altura de Chacao, para que los clientes que no
manejan Internet puedan ir personalmente a comprar sus pasajes.
Promocionar en vallas ubicadas en las principales autopistas de Caracas.
Profesor: Luis Guillermo Gómez Berti: Utilizar focus group en una etapa
inicial en empresas de distintas áreas luego elaborar una campaña
informativa y posterior una de afianzamiento.
Profesor Pedro Delfín: No hubo respuesta de su parte.
Licenciado Antonio García: Saldría al mercado ofreciendo la comodidad y
seguridad de las nuevas embarcaciones, haría promociones y tendría
tarifas muy competitivas, pondría servicio de internet WI-FI dentro de los
barcos, pequeñas actividades recreativas y sobretodo un buen servicio de
comida.
126
Licenciado Raomar Larez: Mostrar como una fortaleza de la nueva
empresa las fallas de la competencia donde destaque todo lo que
mejoramos en cuanto a: horarios, calidad, capacidad, tecnología, seguridad
y confort.
4.3.2 Análisis del entorno competitivo mediante el Modelo de las Cinco
Fuerzas de Porter
De acuerdo a la teoría mencionada en el Marco Teórico acerca del Modelo
de las Cinco Fuerzas de Porter, se presenta el siguiente análisis:
Amenaza de entrada de nuevos competidores
Según una publicación por parte de la Agencia Venezolana de Noticias
(AVN) a través del portal en Internet Gobierno en Línea, el día 5 de junio de 2009
(http://www.gobiernoenlinea.ve/noticias-view/ver_detalles.pag?idNoticia=89332),
el país contará con una nueva empresa de transporte marítimo turístico, la cual
aún no ha comenzado sus operaciones en el país. Ésta es Albamar, la cual
dispondrá de una embarcación llamada Discovery, cuyas características son las
siguientes: alcanza velocidades de 43 nudos, tiene una capacidad de 1.500
pasajeros y aproximadamente 400 vehículos, además de contar con 8
restaurantes y varias salas de Internet.
Según Alejandro Gómez, asesor jurídico de Albamar y presidente del
Consorcio Marítimo Venezolano, se manejarán tarifas sociales para un 15% de la
boletería total por cada viaje, las mismas serán administradas por MINTUR, y el
objetivo será repuntar el turismo en la región insular y permitir a personas de bajos
recursos disfrutar de lo beneficios de la embarcación.
127
Con respecto a los precios regulares de este nuevo servicio se estima que
no sean muy elevados, lamentablemente dicha información todavía no ha sido
suministrada.
Por otra parte, existe una empresa naviera de nombre Navibus, a quienes
se les otorgó la concesión revocada a CONFERRY en el Puerto de Cumaná de
utilizar las instalaciones del muelle para el embarque y desembarque de sus
ferrys. Sin embargo, según una publicación del periódico El Tiempo el día 28 de
abril del año en curso 2010: “Autoridades de la Alcaldía del municipio Sucre
informaron que se suspendieron los zarpes oficiales del barco de la compañía
Navibus, debido a que la Capitanía de Puertos de la entidad no los ha autorizado”
(http://www.eltiempo.com.ve/noticias/default.asp?id=325889), lo cual permite
concluir que esta nueva empresa aún debe realizar algunos de los trámites
pertinentes a fin de poder operar en el Puerto.
Hasta ahora, la única información dispuesta al conocimiento público, es que
esta empresa operará en sus comienzos con dos embarcaciones con la capacidad
de 300 pasajeros y unas 20 gandolas cada una, características inadecuadas para
ofrecer un servicio de calidad si los usuarios deben someterse al embarque y
desembarque de vehículos de carga bajo las condiciones actuales de logística de
los terminales.
La rivalidad entre los competidores
A pesar de que CONFERRY tiene prácticamente acaparada la demanda, y
que su competencia es tan insignificante que pocos conocen de ella, la nueva
empresa propuesta no debería tener dificultades para competir en el mercado, si
se considera que CONFERRY no utiliza la ruta La Guaira – Punta de Piedras
debido a sus deplorables embarcaciones de escaso mantenimiento.
La nueva empresa tiene la potencialidad de posicionarse en el mercado e
imponerse a sus rivales, si ofrece productos y servicios innovadores y
128
vanguardistas enfocados en la calidad de servicio y la completa satisfacción del
cliente.
Poder de negociación de los proveedores
Considerando que los proveedores del mercado no están organizados
gremialmente y que sus recursos son fuertes debido a que están posicionados
dentro de los prestadores de servicio de transporte marítimo; no pueden darse el
lujo de imponer precio y tamaño del pedido, debido a que a pesar de que algunos
insumos no tienen sustitutos y son pocos y de alto costo, como por ejemplo las
piezas y repuestos de las embarcaciones, se necesitan mutuamente para
sobrevivir, así como hay pocos proveedores de estos insumos, hay pocas
empresas que requieran sus productos.
Sin embargo, por ser el Puerto de La Guaira un muelle de uso comercial,
existen proveedores dispuestos a aumentar sus ventas y negociar con una nueva
empresa, así como están las condiciones dadas para que empresas nacionales de
alimentos, salud, combustible, turismo entre otras, se involucren con este sector
del mercado.
Poder de negociación de los compradores
Dentro del mercado objeto de estudio, los compradores están sometidos a
movilizarse obligatoriamente por avión, siempre y cuando cuenten con los
recursos financieros para costear el boleto y la movilización dentro de la isla; o
trasladarse por carretera hasta Puerto La Cruz o Cumaná y desde ahí soportar la
desidia y mal servicio tanto de los muelles como de las embarcaciones
disponibles.
Por consiguiente, al ofrecer un nuevo producto diferenciado, con un precio
competitivo y una mejor calidad de servicio en embarcaciones tecnológicamente
129
modernas, los márgenes de utilidad deberán ser elevados ya que los compradores
preferirán este producto al actualmente ofertado.
Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Por último, el ingreso de productos sustitutos, representa una amenaza
nula, debido a que, es de conocimiento público, que el traslado aéreo es costoso y
que no existe una posibilidad real de se implementen líneas aéreas con tarifas
asequibles para todo público.
Figura 5: Modelo de las Cinco Fuerzas Porter aplicado al entorno competitivo de las empresas
que operan en el mercado de transporte marítimo
Competidores Potenciales:
Albamar
Navibus
Amenazas de
nuevas entrantes
Competidores del Sector:
CONFERRY
Grupo Rassi
Rivalidad existente entre las empresas:
Prácticamente nula (CONFERRY
domina el mercado con un servicio de
mala calidad)
Compradores:
(Clientes marginados
y forzados utilizar las
únicas embarcaciones
disponibles para su
traslado)
Poder negociador
del cliente
Proveedores:
Piezas y repuestos
para las
embarcaciones.
Servicio Técnico.
Combustible.
Alimentos y Bebidas.
Salud.
Comunicacionales.
Entretenimiento.
Poder negociador del
proveedor
Amenaza de productos o
servicios sustitutivos
Sustitutos:
Líneas Aéreas
(cuyas tarifas son elevadas)
130
4.4 Estructura del producto y los servicios que ofrecerá la nueva empresa de
transporte marítimo turístico que cubrirá la ruta “La Guaira – Punta de
Piedras”
El producto a ofrecer es una empresa de transporte marítimo turístico cuyas
embarcaciones saldrán desde el Puerto de La Guaira, estado Vargas, llegando al
Terminal de Punta de Piedras, estado Nueva Esparta.
Basado en los resultados de las encuestas aplicadas a los usuarios de los
terminales de ferrys de Puerto La Cruz, en el estado Anzoátegui y de Punta de
Piedras, en el estado Nueva Esparta, así como de las entrevistas realizadas a los
expertos en el área del Turismo, se puede concluir que lo óptimo a ofrecer es lo
siguiente:
Nombre de la empresa: Star Sea
Número de embarcaciones y plazas:
Tabla 41: Embarcaciones / Plaza
Embarcación Descripción Técnica Capacidad
Pasajeros
Capacidad
Vehículos
Neptuno
Velocidad : 30 nudos
Tripulación : 14 personas
Desplazamiento : 980 Tons
Eslora Total 128,00 m
Manga : 40 m
Puntal : 10 m
Calado : 4,90 m
Ton Regístro Bruto :
2264 Tons
Ton Regístro Neto :
680 tons
Motores : 08 Motores Principales de 1440 Kw de potencia
800 200
Ondina
Embarcación Descripción Técnica Capacidad
Pasajeros
Capacidad
Vehículos
131
Kraken
Velocidad : 23 nudos
Tripulación : 10 personas
Desplazamiento : 735 Tons
Eslora Total 96,00 m
Manga : 30 m
Puntal : 7.5 m
Calado : 3,65 m
Ton Regístro Bruto : 1698 Tons
Ton Regístro Neto : 510 tons
Motores : 06 Motores Principales de1080 Kw de potencia
600 150
Naga
Fuente: Capitán Richard White. Ex empleado de la Línea de Cruceros Royal Caribbean
Iinerarios
Tabla 42: Horarios Temporada Baja
Temporada Baja
Destino Martes Jueves Sábado
La Guaira –
Pta. De Piedras 10:00 a.m 10:00 a.m 10:00 a.m
Pta. De Piedras –
La Guaira 2:00 p.m 2:00 p.m 2:00 p.m
Tabla 43: Horarios Temporada Alta
Temporada Alta
(Carnavales, Semana Santa, Julio – Septiembre, Feriados, Diciembre)
Destino Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
La Guaira –
Pta. De Piedras
8:00 a.m
12:00 p.m
8:00 a.m
12:00 p.m
8:00 a.m
12:00 p.m
8:00 a.m
12:00 p.m
8:00 a.m
12:00 p.m
8:00 a.m
12:00 p.m
8:00 a.m
12:00 p.m
Pta. De Piedras –
La Guaira
10:00 a.m
2:00 p.m
10:00 a.m
2:00 p.m
10:00 a.m
2:00 p.m
10:00 a.m
2:00 p.m
10:00 a.m
2:00 p.m
10:00 a.m
2:00 p.m
10:00 a.m
2:00 p.m
132
Servicios
Tabla 44: Servicios a ofrecer
Servicio a bordo de
las cuatro (4)
embarcaciones
Servicios que se deberían instalar
en el Puerto de La Guaira
y en el Terminal de Ferrys
de Punta de Piedras
para satisfacer las necesidades
de los usuarios
2 restaurantes
Servicio médico
Baños
Aire acondicionado
Televisores
Internet WI FI
Tiendas
Películas
Salas de juegos para niños
y adolescentes
Área de fumadores
Facilidades para
discapacitados
Área para equipaje de mano
Zona VIP con butacas
ergonómicas
Servicio de camareras
Módulo de información
turística
Personal de seguridad
Área para mascotas
Salas de espera con
aire acondicionado
Feria de comida
Baños
Servicio de transporte
público
Estacionamiento
Área de fumadores
Oficina para sugerencias
y/o reclamos
Parque infantil
Tiendas
Servicio médico
Centro de
telecomunicaciones
Internet WI FI
Módulo de información
turística
Estación de gasolina
Personal de seguridad
Ventas de boletos
Los usuarios podrán adquirir sus boletos de tres (3) formas, todas de manera
rápida y sencilla.
133
Figura 6: Puntos de venta de boletos
Para comenzar, la empresa contará con una oficina en Caracas, una en el
estado Vargas y otra en el estado Nueva Esparta. Posteriormente, y de acuerdo al
aumento del volumen de ventas, se abrirán oficinas en las principales ciudades del
país.
Análisis y Determinación de Precios
El precio es la cantidad monetaria a la que los productores están dispuestos
a vender, y los consumidores a comprar un bien o servicio. (Baca, 2007)
A la hora de fijar las tarifas de la nueva empresa, se tomaron en cuenta los
precios ofrecidos por la competencia, en este caso CONFERRY y la cantidad de
dinero que los usuarios estarían dispuestos a pagar, según los resultados
obtenidos en las encuestas, por salir desde el Puerto de La Guaira, en el estado
Vargas.
134
Según los resultados arrojados en el ítem 14 del cuestionario aplicado a los
usuarios de los terminales de ferrys de Puerto La Cruz y Punta de Piedras, se
afirmó la mayoría de los mismos estarían dispuestos a pagar un 30% adicional
sobre la tarifa que cancelaron para trasladarse con CONFERRY.
Por consiguiente, con un detallado análisis de todos los factores a
considerar, se establecieron las tarifas para la temporada baja y alta, quedando
las tarifas de la siguiente manera:
Tabla 45: Tarifas de Boletos
Tarifas de
Boletos
Temporada Baja Temporada Alta
Ida Vuelta Total Ida Vuelta Total
Adultos 194 Bs.F. 194 Bs.F. 388 Bs.F. 210 Bs.F. 210Bs.F. 420 Bs.F.
Niños (de 2 a 12 años) 98 Bs.F. 98 Bs.F. 196 Bs.F. 106 Bs.F. 106 Bs.F. 212 Bs.F.
Tercera edad
(desde los 60 años)
97,50 Bs.F. 97,50 Bs.F. 195 Bs.F. 105 Bs.F. 105 Bs.F. 210 Bs.F.
Vehículo liviano 190 Bs.F. 190 Bs.F. 380 Bs.F 190 Bs.F. 190 Bs.F. 380 Bs.F.
Vehículo rústico 230 Bs.F. 230 Bs.F. 460 Bs.F. 230 Bs.F. 230 Bs.F. 460 Bs.F.
Motos < 500 CC 130 Bs.F. 130 Bs.F. 260 Bs.F. 130 Bs.F. 130 Bs.F. 260 Bs.F.
Motos >= 500 CC 190 Bs.F. 190 Bs.F. 380 Bs.F. 190 Bs.F. 190 Bs.F. 380 Bs.F.
Microbus - Vans 275 Bs.F 275 Bs.F 550 Bs.F. 275 Bs.F 275 Bs.F 550 Bs.F.
Los pasajeros podrán llevar una mascota sin costo adicional
Los niños menores de 2 años no pagan boleto
135
CAPÍTULO V
PLAN DE MARKETING PARA LA PROMOCIÓN Y
COMERCIALIZACIÓN DEL PROYECTO
136
5.1 Acciones de Marketing para la Promoción y Comercialización del nuevo
servicio de transporte marítimo turístico.
La empresa Star Sea está planificada para ser una transportista marítima
de vanguardia, cuyas operaciones iniciales estén compuestas por una serie de
prestaciones que al complementarse ofrezca un servicio de traslado que cubra la
ruta La Guaira – Punta de Piedras enfocado en la completa satisfacción al cliente
mediante altos estándares de calidad.
El principal objetivo de la empresa, es penetrar y posicionarse fuertemente
en el mercado asegurando así su rentabilidad.
Bajo esta premisa, el presente Plan de Marketing busca asegurar las ventas
y beneficios de la empresa a través de un efectivo desarrollo de políticas de
precios, publicidad y distribución del servicio de transporte marítimo como un
producto turístico.
5.1.1 Situación del Mercado
El mercado del transporte marítimo sobrepasó los 130.000.000 Bs.F. en el
año 2009 según documentos publicados por Tribunal Supremo de Justicia
(http://www.tsj.gov.ve/decisiones/spa/Mayo/00552-6509-2010-2009-1069.html); y
considerando la tendencia de la demanda, se puede inferir que se mantendrá
estable de seguir las condiciones actuales, lo cual no pretende afirmar que no
puede mejorar o desmejorar si cambian las circunstancias de manera positiva o
negativa respectivamente.
Los principales usuarios del servicio de transporte marítimo turístico
ofrecido por la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. son hombres y
mujeres entre 18 y 33 años de edad, provenientes en su mayoría del estado
137
Miranda y el Distrito Capital, y cuyos tipos de viaje suele ser familiar, ya que el
estado Nueva Esparta cuenta con opciones para todos los integrantes. La
temporada de viaje preferida por los usuarios es la de los meses de julio y agosto,
puesto que durante esta época son las vacaciones escolares.
A pesar de contar con ingresos económicos limitados, acondicionan su
presupuesto de tal manera, para que puedan costear un viaje a la Isla de
Margarita por lo menos una vez al año, aceptando con resignación las limitadas
opciones de transporte hacia ese destino.
5.1.2 Principales Fortalezas y Debilidades de la empresa STAR SEA y las
Oportunidades y Amenazas que enfrentaría dentro del mercado
Tabla 46: Análisis del Proyecto
Fortalezas Debilidades
La oferta de un servicio cuya ruta será cubierta
únicamente por Star Sea, hasta los momentos.
La disposición de un capital destinado a la
adquisición de embarcaciones adecuadamente
equipadas y de recursos humanos que
garanticen la calidad de servicio para
posicionarse frente a la competencia.
Una nueva oferta representa una esperanza de
mejora en las actuales opciones deplorables de
transporte.
La ubicación del Puerto de La Guaira se
encuentra a tan solo 20 minutos del principal
aeropuerto del país y a 40 minutos de Caracas.
Este puerto cuenta con amplios espacios que
facilitan la logística de embarque y
desembarque.
Las lamentables instalaciones del Puerto de La
Guaira y el Terminal de Ferrys de Punta de
Piedras mientras no se le inyecten el capital
necesario.
La mala reputación del servicio marítimo
venezolano, lo que conlleva que la demanda
con mayores ingresos prefiera trasladarse vía
aérea.
La falta de cultura de servicio del venezolano, el
cual debe ser contrarrestado con un
entrenamiento constante del personal.
138
Oportunidades Amenazas
La ventaja de innovar el mercado en cuanto a
canales de comercialización, tarifas y servicios.
El alto volumen de usuarios descontentos,
permitirá la aceptación de un nuevo producto
que ofrezca mejores estándares de calidad.
Las agencias y mayoristas enfocadas en la
venta de productos turísticos nacionales están
abiertamente dispuestos a ofertar un nuevo
servicio de transporte que prometa satisfacer
efectivamente a sus clientes.
Los consumidores están dispuestos a pagar
hasta un 30% más del precio actual a cambio
de algo distinto a lo que están forzados a
comprar.
La inestabilidad gubernamental en relación a la
propiedad privada y las concesiones.
El particular posicionamiento de CONFERRY
dentro del mercado, lo cual lo vincula
fuertemente con todas aquellas entidades y
personal relacionado con la infraestructura del
transporte marítimo.
La falta de gestión pública y el
desentendimiento de la empresa privada
podrían dificultar el mejoramiento de las
instalaciones de los puertos.
La situación cambiaria actual, lo cual dificulta la
importación de repuestos e instrumentos
necesarios para el mantenimiento de las
embarcaciones.
5.1.3 Objetivos del Plan de Marketing
Objetivos Financieros:
Se espera que para lograr acciones de crecimiento constante, que el
dividendo crezca continuamente a una tasa constante y que el precio de la
acción crezca a esa misma tasa.
Planificar que el rendimiento deseado por dividendos y por ganancias de
capital sean unas constantes al igual que la tasa de crecimiento.
139
Se espera que la tasa total esperada de rendimiento sea igual al
rendimiento esperado por dividendos más la tasa esperada de crecimiento.
Producir unos beneficios netos de tal magnitud que permitan un flujo de
caja constante y de acorde a las necesidades de la empresa para
mantenerse a flote mientras se posiciona en el mercado.
Objetivos de Marketing:
Alcanzar un volumen de ventas durante el primer año que represente una
cuota del mercado entre el 15% y 30%.
Alcanzar en el segundo año unos ingresos de venta que representen un
incremento 10% sobre el primer año y así sucesivamente.
Establecer objetivos de ventas que permitan lograr ese margen de utilidad.
Posicionar la transportista Star Sea como una marca confiable dentro de los
primeros cinco años.
Expandir los puntos de venta y distribución entre 5% y 10% anualmente.
Otorgar una tarifa que no sobrepase el 30% del precio ofrecido por la
competencia.
5.1.4 Estrategias de Marketing
Público Objetivo: Hombres y Mujeres entre 18 y 33 años, especialmente aquellos
con una tendencia a vacacionar en su tiempo libre.
140
Posicionamiento: La mejor opción de transporte marítimo hacia la Isla de
Margarita mediante embarcaciones equipadas con tecnología de punta y una alta
calidad de servicio.
Línea del producto: Utilización de una nueva ruta con un cumplimiento efectivo
de los horarios de zarpe con dos embarcaciones con capacidad de 800 personas y
200 vehículos; y otras dos embarcaciones con una capacidad de 600 personas y
150 vehículos.
Canales de Distribución: A manera de garantizar la correcta comercialización de
los viajes por mar de Star Sea como un producto competitivo dentro del mercado
de transporte hacia la Isla de Margarita, se pretende utilizar los siguientes canales
de distribución:
Productor – Consumidor: Star Sea – Cliente
A través de una página web y oficinas con la opción de comprar y reservar vía
telefónica o a través de taquillas de venta de boletos.
Productor – Agente – Consumidor: Star Sea – Intermediarios – Cliente
Destacando que como intermediario se entendería, las agencias de viajes, las
mayoristas y los ejecutivos de ventas contratados por la empresa cuya función
principal será la de visitar tanto potenciales clientes como potenciales
intermediarios para garantizar un aumento de ventas constantes.
Publicidad: Desarrollar una campaña publicitaria dirigida especialmente al público
entre 18 y 33 años de edad enfocando la estrategia de posicionamiento (el mejor
servicio de traslado) como motivación principal para preferir Star Sea sobre la
competencia, y donde se destacarán los siguientes factores:
141
Los mensajes serán concretos y breves, el slogan debe representar el
nuevo y mejorado cambio, unos ejemplos podrían ser:
Navegue con Star Sea. Su comodidad es nuestra meta.
Star Sea. Calidad garantizada en transporte marítimo.
Navegue con Star Sea, donde lo que creía ficción se hace realidad.
Navegue con Star Sea. Cero Stress. 100% Calidad.
Star Sea. El confort de su casa sobre el mar.
Se deben enfatizar los beneficios que superan a la competencia, mediante
mensajes claros e inequívocos, que presentarán a la empresa como un producto
real y fidedigno ofreciendo lo que realmente se puede cumplir (como por ejemplo
al principio, mientras se reacondicionan los puertos, el personal debe estar
entrenado para preparar al consumidor a aceptar lo que se le escapa de las
manos a la empresa pero que será recompensado durante la travesía).
Asimismo, se deben crear canales de comunicación: empleado – usuarios
que permitan la transmisión correcta de la información garantizando la tranquilidad
del cliente luego de realizada la compra. De igual manera se debe ser
consecuente con la publicidad para mantenerse presente en las opciones de
compra de los potenciales compradores así como ofrecer símbolos, logos y
colores que identifiquen y resalten a Star Sea sobre la competencia.
Por consiguiente, se pretende utilizar como Medios de Publicidad iniciales
los siguientes ítems:
142
a.- Visuales
Vallas publicitarias en las principales autopistas del Distrito Capital y el
estado Miranda, prioritariamente en aquellas donde se congestiona el
tráfico diariamente lo que permitiría que se graben los mensajes en la
mente del consumidor mientras esperan en las colas.
Panfletos a repartir durante los tres meses anteriores a la inauguración y los
tres meses siguientes.
Anuncios en prensa escrita y revistas especializadas; por ejemplo, una
revista especializada en deportes extremos acuáticos que promocione
Playa El Yaque en el estado Nueva Esparta para la práctica de Windsurf en
Margarita, podría publicitar Star Sea como la mejor opción para trasladarse
a ese destino.
A través de redes sociales como Facebook, Twitter y MySpace, así como
en páginas especializadas en turismo mediante intercambio de publicidad,
considerando que Star Sea contará con una página web para respaldar
este canje de difusión.
b.- Radiales
Mediante anuncios publicitarios pagos o de intercambio en los programas
de radio con mayor rating de audiencia.
c.- Audiovisuales
Para este medio se crearán comerciales o cuñas que contengan los
parámetros antes mencionados para llegar a la mente del consumidor y que
serán transmitidos en canales de televisión abierta así como por canales de
143
subscripción por cable como SuperCable e InterCable o de transmisión
satelital como DirectTv.
Otro medio audiovisual podría ser la publicación de videos promocionales
en la página web de Star Sea, con formatos compatibles con JavaScript y
FlashPlayer (software comunes en las computadores actuales) los cuales
se reproducirán automáticamente al ingresar al sitio.
Venta Personal: Tal y como se nombró en los canales de distribución, Star Sea
contará con Ejecutivos de Ventas, quienes se encargarán de visitar a potenciales
distribuidores y compradores para ofertar personalmente este producto de
transporte marítimo como la mejor opción en el mercado; y apoyándose en las
pautas estipuladas para la publicidad como método persuasivo de compra, captar
la mayor cantidad de clientes posibles.
Relaciones Públicas: Se considera que al ofertar y garantizar un producto de
transporte marítimo innovador con una calidad de servicio elevada, satisfaciendo
así las necesidades de los consumidores; se obtendrá lo que se conoce como
publicidad no pagada, aquella que será transmitida de boca a boca por personas
que disfrutaron el servicio y quedaron complacidos con la experiencia. Esta
publicidad puede elevarse a medios masivos de comunicación, si el cliente
satisfecho es el locutor de un programa de radio, el conductor de un programa de
televisión o el periodista que escribe artículos de opinión pública.
Otro medio de publicidad no pagada, es aquel que es divulgado por los
intermediarios (agencias y mayoristas) al comprobar que sus compradores
directos están satisfechos con el servicio otorgado por su distribuidor (Star Sea),
ya que aumenta su credibilidad como vendedor el utilizar empresas confiables.
Por ejemplo, una agencia de viajes que venda paquetes turísticos hacia la
Isla de Margarita, que ofrezca Star Sea como medio de transporte y satisfaga y
144
complazca al comprador con todos los servicios ofertados por su paquete, logrará
que el cliente vuelva a utilizar la misma agencia como intermediario para la
compra de sus viajes, lo cual conllevará como retribución que se siga vendiendo y
recomendando Star Sea.
Promoción de Ventas: Adicionalmente, y a la par con las actividades de
marketing de Publicidad, Venta Personal y Relaciones Públicas; se pretende
ofertar promociones especiales para estimular al comprador y mejorar la
efectividad de venta de los distribuidores.
Bajo este contexto, a continuación se propone, el tipo de promociones
adicionales que complementarán las estrategias de ventas para penetrar en el
mercado:
Promoción Especial: Más amor, menos dinero.
Figura 7: Promoción Especial: Más amor, menos dinero.
Promoción especial para los recién casados
Para aquellas parejas que desean pasar
su luna de miel en la bella Isla de Margarita, Star Sea les obsequia el boleto
de su vehículo
Costo de la promoción:
Temporada alta: 420 Bs.F. p/p Temporada baja: 388 Bs.F. p/p
Condiciones de uso
El vehículo puede ser rústico
o liviano. La pareja deberá presentar al
comprar sus boletos en las taquillas el acta de
matrimonio, con fecha no mayor a 3 meses.
Promoción válida en cualquier temporada y en las
4 embarcaciones.
145
Promoción Especial: Tus notas te llevan de vacaciones
Figura 8: Promoción Especial: Tus notas te llevan de vacaciones
Promoción especial para los estudiantes
Para aquellos jóvenes que hayan culminado
sus estudios escolares con un promedio igual o mayor a 17 puntos, Star Sea les
obsequia un pasaje a la Isla de Margarita
Condiciones de uso
El estudiante deberá presentar copia de sus notas certificadas vigentes.
Los acompañantes pagarán el precio completo por el pasaje y vehículo.
Promoción válida sólo en temporada baja en las 4 embarcaciones.
Promoción Especial: Años dorados en Margarita
Figura 9: Promoción Especial: Años dorados en Margarita
Promoción especial para mayores de 60 años
Para aquellas personas, mayores de 60 años, que deseen pasar su cumpleaños en la Isla de
Margarita, Star Sea les obsequia el boleto
Condiciones de uso El usuario deberá presentar su
cédula de identidad laminada en las taquillas.
Promoción válida durante la semana de cumpleaños del
usuario.
146
Promoción Especial: Reciclando ganamos todos
Figura 10: Promoción Especial: Reciclando ganamos todos
En conjunto con las empresas recicladoras, cada familia podrá acumular
puntos que serán canjeados por boletos o refrigerios a bordo de las embarcaciones.
Por cada kilo de material entregado a estas empresas se acumularán
100 puntos.
Los premios son: 1 boleto de adulto = 300 puntos
1 boleto de niño o tercera edad = 200 puntos 1 boleto de vehículo liviano = 250 puntos
1 vehículo rústico = 350 puntos 1 combo en cualquiera de los restaurante a bordo = 100 puntos
Esta promoción es válida en temporada alta siempre y cuando se
reserve con un mes de antelación. Este requisito no es necesario para temporada baja.
5.1.5 Tácticas de Marketing
Con la finalidad de ser consecuentes con las estrategias seleccionadas, se
elaborará un plan de acción que permita alcanzar los objetivos propuestos
mediante la aplicación de una serie de tácticas. Esto debe implicar la disposición
de los recursos humanos, económicos y técnicos capaces de permitir el efectivo
desarrollo del plan de marketing.
Estas tácticas propondrán una serie de acciones que combinarán las
variables del marketing adecuadamente, tales como:
147
Sobre el producto: Constantemente se deben hacer eliminaciones de servicios
que no son productivos o rentables, modificaciones y lanzamientos de nuevos
productos; así como ampliar la flota y/o las rutas mejorando la calidad.
Sobre el precio: Se deben revisar las tarifas de acuerdo a la inflación de la
moneda y los ingresos de la demanda, adaptar las políticas de descuentos y
promociones a las necesidades acordes al mercado. Crear un servicio de
recompensa por la fidelidad del usuario.
Sobre los canales de distribución: Se debe mantener actualizada diariamente la
página web de la empresa, apoyar las ventas de las agencias de viaje y mantener
fijas las condiciones acordadas con las mayoristas.
Se deben ampliar los canales de intermediarios y cumplir fielmente los
pagos de las comisiones de los distribuidores así como subcontratar prestadores
de servicios externos si es necesario para mantener la calidad.
Sobre la organización comercial: Se deben mantener y respetar las funciones,
responsabilidades y deberes de cada nivel comercial, modificar y adaptar los
puntos de venta de acuerdo a la demanda, retribuir e incentivar constantemente a
los vendedores de la empresa; y garantizar el cumplimiento y tramitación de cada
boleto vendido de acuerdo a las características ofrecidas.
Sobre la comunicación integral: Por último se debe tener una relación amistosa
con la prensa, promover intercambios publicitarios con prestadores de servicios
que complementan el producto ofertado por Star Sea (como por ejemplo, hoteles
en la Isla de Margarita, establecimientos de Alimentos & Bebidas, alquiler de
equipos deportivos, entre otros).
Asimismo, es esencial planificar, adaptar y controlar el presupuesto
dispuesto para la publicidad y campañas promocionales de acuerdo al mercado
148
cambiante. En caso de que algún objetivo no pueda ser cumplido en las
condiciones dispuestas, debe existir un plan de contingencia que permita el
desarrollo de nuevas estrategias, sin perjudicar aquellas que sí están funcionando.
5.1.6 Monitoreo y Control
Por último, y como complemento necesario para un efectivo desarrollo de
este plan de marketing, se deben establecer procedimientos de evaluación que
permitan determinar si los objetivos se están alcanzando según fue planificado; si
el producto está logrando el posicionamiento deseado, si los canales de
distribución están siendo eficaces, y si los medios publicitarios están llegando al
target objetivo.
Bajo este premisa, se debe contar con un personal especializado para llevar
a cabo este monitoreo, ya sea mediante una empresa especializada
subcontratada o mediante un departamento de control de calidad establecido
dentro de la jerarquía operacional de Star Sea.
Por consiguiente, se considera que el correcto desarrollo de cada estrategia
propuesta demostrará la viabilidad rentable de introducir al mercado una nueva
empresa de transporte marítimo que cubra la ruta Puerto de La Guaria – Terminal
de Ferrys de Punta de Piedras.
149
CONCLUSIONES
150
Las investigaciones y análisis realizados para el desarrollo de un estudio de
mercado con el fin de crear una empresa de transporte marítimo turístico que
cubra la ruta “La Guaira – Punta de Piedras”, arrojó una cantidad de datos que
permitió determinar la viabilidad para su institución y puesta en marcha.
Bajo esta premisa y con base en los resultados obtenidos después de haber
aplicado las encuestas a la muestra correspondiente en los terminales de ferrys de
Puerto La Cruz, en Anzoátegui y Punta de Piedras, en Nueva Esparta, haber
realizado las entrevistas a los expertos en el área del Turismo y el personal de la
empresas navieras competidoras y también haber usado la técnica de la
observación, se han generado una serie de conclusiones.
En primer lugar se determinó el perfil de los visitantes de la Isla de
Margarita, a través de un cuestionario, cuyo objetivo fue conocer las preferencias
de los mismos a fin de poder satisfacer sus necesidades prestando un servicio
innovador y de primera calidad a un precio acorde. Asimismo, se proyectó la
demanda para tres (3) años, y con estas cifras se podría tener un estimado de las
futuras visitas a la Isla.
Seguidamente se describió la oferta actual dentro del sector,
correspondiente a la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. y al Grupo
Rassi, sus ofertas sólo cubren la ruta Puerto La Cruz – Punta de Piedras, dejando
sin otra opción de mayor calidad a los usuarios. De igual manera se presentan los
resultados de las observaciones realizadas a bordo de dos (2) embarcaciones de
Conferry, una de tipo express y otra convencional, así como también en el
Terminal de Ferrys de Punta de Piedras y en el Puerto de La Guaira. Basándose
en los aspectos observados, los cuales se reflejan en las listas de cotejo, se puede
afirmar que hay una gran falta de mantenimiento, lo cual se traduce en quejas y
comentarios negativos por parte de los usuarios.
151
Consecutivamente se realizo un análisis del entorno competitivo de las
empresas que operan en el mercado de transporte marítimo turístico hacia la Isla
de Margarita mediante el Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter, dando como
resultado una realidad lamentable, a pesar de que el Grupo Rassi cuenta con dos
empresas que realizan traslados hacia el estado Nueva Esparta, es realmente
CONFERRY quien acapara el mercado ofreciendo un servicio de baja calidad en
embarcaciones deplorables.
Luego se presentaron las respuestas otorgadas por los expertos del turismo
en las entrevistas semi-estructuradas, contribuyendo con datos de importancia
relacionados con sus conocimientos sobre las necesidades de la demanda, las
características de la oferta competitiva y los aspectos necesarios para mejorar el
mercado del transporte turístico.
Posteriormente se estructuró el nuevo producto a ofrecer, la empresa de
transporte marítimo turístico Star Sea, cuyas embarcaciones cubrirán la ruta La
Guaira - Punta de Piedras.
Esta empresa busca ofrecer una opción de alta calidad para todos sus
usuarios, enfocándose en una considerable mejora en comparación con la oferta
existente con la finalidad de posicionarse fuertemente en el mercado. Se
presentaron los servicios que se ofrecerán tanto a bordo de sus cuatro (4)
modernas embarcaciones como en el Puerto de La Guaira y en el Terminal de
Punta de Piedras. También se mencionan sus horarios, formas de compra de los
boletos y las tarifas estipuladas.
Consecuentemente, se elaboraron las acciones de marketing para la
promoción y comercialización del nuevo servicio de transporte marítimo turístico,
exponiendo la situación real del mercado, determinando las debilidades y
fortalezas, amenazas y oportunidades de la nueva empresa para luego definir los
objetivos financieros y de marketing.
152
Bajo este contexto se determinaron las estrategias de mercadeo en relación
al público objetivo definido en el análisis de la demanda, el posicionamiento que se
espera lograr dentro del mercado así como las características de la línea del
producto y los canales de distribución. Seguidamente se presentaron los aspectos
relacionados con la publicidad necesaria para el proyecto, nombrando los medios
de publicidad necesarios, así como los aspectos relacionados con la venta
personal, las relaciones públicas y la promoción de ventas.
Como último punto dentro del plan de marketing se establecieron las
tácticas de mercadeo en relación con el producto, el precio, los canales de
distribución, la organización comercial y la comunicación integral; seguido de una
explicación sobre la necesidad de monitoreo y control para garantizar la
efectividad de las acciones publicitarias.
Finalmente, se puede concluir que resulta viable la creación de una empresa
de transporte marítimo turístico que cubra la ruta La Guaira – Punta de Piedras, ya
que como se mencionó anteriormente, el turismo debería generar un efecto
multiplicador sobre la oferta y producción de productos de consumo, tales como
las relaciones turismo/transporte, debido a que los turistas deberían contar con la
posibilidad de elegir entre varias opciones con cuál empresa desea trasladarse, de
acuerdo a la que ofrezca la mejor alternativa, tanto económica como de seguridad
y que se adapte a sus necesidades.
153
RECOMENDACIONES
154
Tomando en cuenta que la puesta en marcha de cualquier empresa nueva,
requiere de una fuerza de trabajo de una gran cantidad de personas e
instituciones varias, a continuación se enumeran una serie de recomendaciones
con la finalidad de complementar el presente proyecto:
Se recomienda concluir el estudio de factibilidad con el estudio técnico y la
evaluación económica, a fin de obtener un panorama más amplio acerca de la
rentabilidad del proyecto a largo plazo y poder implementar las mejoras necesarias
para que la nueva empresa se posicione dentro del sector del transporte marítimo
turístico.
Elaborar planes para desarrollar la conciencia turística de las comunidades
aledañas al Puerto de La guaira y el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, de
esta manera podrán apreciar aun más todos los atractivos con los que cuenta
nuestro país y lo más importante cuidarlos y ayudar a preservarlos. Dentro de
estos planes se pueden utilizar recursos como charlas gratuitas en espacios
abiertos como parques y plazas, visitar los colegios y liceos de las principales
ciudades del país.
El Ministerio del Poder Popular para las Obras Públicas y Vivienda (MOPVI) debe
mejorar las vías de acceso hacia el Puerto de La Guaira y el Terminal de Punta de
Piedras, así como la señalización turística.
Los trabajadores del sector turístico deberían contar con un certificado que avale
que cuentan con todos los conocimientos necesarios para tratar al público y
ofrecer un servicio de calidad.
Se deben poner en marcha en todos los estados, en especial en Vargas y Nueva
Esparta, planes de saneamiento ambiental, ya que la basura afea los espacios.
Asimismo, estos planes deben ser reforzados con campañas publicitarias con el
fin de que los ciudadanos tomen conciencia de esta problemática. El gobierno
155
juega un papel importante dentro de este aspecto y podría, por ejemplo, emitir
mensajes a través de la televisión como lo ha hecho para el ahorro de energía.
Se debe incrementar la seguridad en las inmediaciones del puerto y el terminal,
con el fin de que los usuarios se sientan resguardados en todo momento y que sus
pertenencias ni ellos mismos corran peligro.
La empresa CONFERRY debería mejorar el estado de sus embarcaciones, ya que
los usuarios merecen recibir un servicio de primera calidad independientemente de
la tarifa que hayan pagado.
CONFERRY debería modificar sus itinerarios a fin de evitar las largas colas y
retrasos en sus salidas.
Todas las empresas de la competencia que están funcionando actualmente
(COFERRY y el Grupo Rassi) deberían manejarse bajo los más altos estándares
de calidad, ya que es conveniente que dentro del mercado del transporte marítimo
turístico existan productos competitivos, lo que ayudará a que todas busquen
mejorar para ofrecer a los usuarios excelentes servicios.
Se recomienda que el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios (INDEPABIS), realice constantes chequeos y supervisiones a
las empresas de transporte marítimo que operan hacia la Isla de Margarita, con la
finalidad de exigir el cumplimiento de los estándares de calidad requeridos en este
tipo de servicio.
Los usuarios deben contribuir al mantenimiento tanto de las embarcaciones como
del puerto y el terminal, botando los desperdicios en los lugares destinados para
ello, fumando sólo en las áreas establecidas, siguiendo las instrucciones del
personal identificado de la empresa.
156
Se debe aumentar la flota de autobuses del transporte público y mejorar la
existente.
El Puerto de La Guaira y el Terminal de Punta de Piedras se encuentran bajo la
responsabilidad exclusiva del gobierno. Dada la situación actual del país y al
evidente desinterés por mejorar esos espacios, se exhorta a las empresas
privadas a mediar con los organismos públicos correspondientes, a fin de
conseguir la concesión de algunos establecimientos que allí se encuentren, y así
poder instalar franquicias de comida rápida como: McDonald´s, Domino’s Pizza
Subway, Salsa Fiesta, Chipi´s Burger, Miga´s, Burger King, Tequechongos,
Kowloon, Churromanía, 4D, Plumrose Express, Yamato Sushi Bar, Juan Chichero,
de farmacias como: Farmatodo, Locatel, Provemed, Farmahorro o Farmacia
SAAS, de kioscos como Parada Inteligente, entre otras.
Lo más importante de todo es aplicar un mantenimiento preventivo a las
embarcaciones (por parte de la empresa privada) y las áreas comunes en el
puerto y terminal (por parte del MOPVI), así se evitarán fallas y contratiempos en
un futuro que se traducen en pérdidas monetarias para la empresa y descontento
de los usuarios.
157
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Margarita”. Universidad Nueva Esparta. Escuela de Administración de Empresas
Turísticas, Caracas.
163
ANEXOS
164
ANEXO 1
Técnica: Encuesta
Instrumento: Modelo de Cuestionario dirigido a la Población “A”
A continuación se le realizarán unas preguntas con el fin de conocer su
opinión acerca de la empresa Consolidada de Ferrys (CONFERRRY). Por favor
responder todas las preguntas. Marque con un X la respuesta de su preferencia al
lado de la misma en la línea destinada para ello. Marque sólo una respuesta por
cada pregunta a menos de que se le indique lo contrario.
1- ¿En qué grupo de edades se encuentra?
a.____ 18 – 25 años
b.____ 26 – 33 años
c.____ 34 – 41 años
d.____ 42 – 49 años
e.____ 50 años o más
2- Indique su sexo.
a.____ Femenino
b.____ Masculino
3- ¿Cuál es su lugar de procedencia?
a.____ Venezuela. Indicar el Estado __________________________________
b.____ Extranjero. Indicar el país ____________________________________
4- Indique con qué frecuencia viaja hacia la Isla de Margarita durante el año.
a.____ 1 vez al mes
b.____ 2 veces al mes
c.____ 1 vez cada tres meses
165
d.____ 1 vez cada seis meses
e.____ 1 vez al año
f.____ Otro: ____________________________________________________
5- Preferencia a viajar hacia la Isla de Margarita en temporada de:
a.____ Carnavales
b.____ Semana Santa
c.____ Julio / Agosto
d.____ Diciembre
e.____ Puentes
f.____ Otro: _____________________________________________________
6- Composición del grupo de viaje.
a.____ Grupo familiar
b.____ Grupo de amigos
c.____ Grupo de trabajo
d.____ Tour
7- Por favor, indique su ingreso mensual aproximado en Bs.F
a.____ De 800 a 1.000
b.____ De 1.001 a 3.000
c.____ De 3.001 a 5.000
d.____ Más de 5.000
8- ¿Le parece aceptable la tarifa que pagó?
a.____ Sí
b.____ No. Por qué_______________________________________________
9-¿Qué servicios le gustaría recibir a bordo? (Usted puede marcar más de una
opción)
a.____ Sala de juegos para niños
166
b.____ Sala de juegos para adolescentes
c.____ Restaurante
d.____ Internet inalámbrico
e.____ Centro de información turística
f.____ Tiendas
g.____ Área de fumadores
h.____ Servicio médico
i.____ Facilidades para discapacitados
j.____ Otro: ____________________________________________________
10- ¿Qué servicios le gustaría recibir en el Terminal de Ferrys de Punta de
Piedras? (Usted puede marcar más de una opción)
a.____ Sala de espera
b.____ Baños
c.____ Feria de comida
d.____ Servicio médico
e.____ Tiendas
f.____ Centro de información turística
g.____ Centro de telecomunicaciones
h.____ Oficina de CONFERRY para sugerencias y/o reclamos
i.____ Otro: ____________________________________________________
11- De tener la opción de salir desde el Puerto de La Guaira en el Estado Vargas
¿Qué servicios le gustaría recibir en dicho Puerto? (Usted puede marcar más de
una opción)
a.____ Sala de espera
b.____ Baños
c.____ Feria de comida
d.____ Servicio médico
e.____ Tiendas
f.____ Centro de información turística
167
g.____ Centro de telecomunicaciones
h.____ Oficina de CONFERRY para sugerencias y/o reclamos
i.____ Otro: _____________________________________________________
12- ¿Cómo le gustaría realizar la compra de sus boletos?
a.____ Internet
b.____ Teléfono
c.____ Directamente en la taquilla
d.____ Otro: ____________________________________________________
13-¿Cuánto más estaría dispuesto a pagar por los servicios que le gustaría
recibir?
a.____ 10%
b.____ 20%
c.____ 30%
d.____ 40%
e.____ 50%
f.____ Más del 50%
g.____ Otro: ____________________________________________________
14-¿Cuánto más estaría dispuesto a pagar por salir desde el Puerto de La Guaira?
a.____ 10%
b.____ 20%
c.____ 30%
d.____ 40%
e.____ 50%
f.____ Más del 50%
g.____ Otro: ____________________________________________________
168
15- De la siguiente lista escoja los puntos más importantes que debería ofrecer
una empresa de servicio de transporte marítimo turístico (Usted puede marcar
más de una opción)
a.____ Puntualidad en las salidas de las embarcaciones
b.____ Seguridad tanto en el puerto como a bordo de las embarcaciones
c.____ Precio acorde al servicio recibido
d.____ Instalaciones limpias
e.____ Atención amable
f.____ Salas de espera con capacidad adecuada
g.____ Otro: _____________________________________________________
169
ANEXO 2
Técnica: Encuesta
Instrumento: Modelo entrevista dirigido a la Población “B”
Apellido:
Nombre:
Cargo:
Antigüedad en el cargo:
1-¿Su empresa ofrece el servicio de traslado cubriendo la ruta “La Guaira – Punta
de Piedras”?
2-¿Existe actualmente alguna empresa que ofrezca el servicio de traslado
cubriendo la ruta “La Guaira – Punta de Piedras?
3- ¿Desde cuáles puertos salen las embarcaciones de su empresa?
4-¿Qué otras empresas ofrecen el mismo servicio de traslado desde esos
puertos?
5- ¿Con cuántas embarcaciones cuenta la empresa actualmente?
6- ¿Qué servicios se ofrecen a bordo de las embarcaciones?
a.____ Alimentos & Bebidas
b.____ Baños
c.____ Servicio médico
d.____ Recreación
170
e.____ Películas
f.____ Aire acondicionado
g.____ Internet inalámbrico
h.____ Área de fumadores
i.____ Música en vivo
j.____ Tiendas
k.____ Facilidades para discapacitados
l.____ Otros. Mencione cuáles: ______________________________________
7- ¿Qué servicios se ofrecen en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras?
a.____ Sala de espera
b.____ Alimentos & Bebidas
c.____ Servicio médico
d.____ Tiendas
e.____ Casa de cambio
f.____ Centro de información turística
g.____ Centro de telecomunicaciones
h.____ Oficina de su empresa para sugerencias y/o reclamos
i.____ Otros. Mencione cuáles: ______________________________________
8- ¿Con qué servicios cuenta el turista al momento de realizar la compra de
su boleto?
a.____ Reservación a través de Internet
b.____ Reservación vía telefónica
c.____ Directo en las taquillas
d.____ Página web para revisar horarios y tarifas actualizadas
e.____ Otros. Mencione cuáles: _____________________________________
9- ¿Cuántos viajes realizan las embarcaciones semanalmente y en qué horarios?
Indique el número de viajes por día.
Lunes____________________________________________________________
171
Martes____________________________________________________________
Miércoles_________________________________________________________
Jueves____________________________________________________________
Viernes__________________________________________________________
Sábado__________________________________________________________
Domingo__________________________________________________________
10- ¿Qué tipo de tarifas y promociones ofrecen actualmente? Indicar los costos.
Tarifas y
promociones
Usuarios
Temporada baja Temporada alta
Individual
Por grupos
Por edades
Vehículos
Promociones especiales
11- ¿Qué capacidad posee cada una de las embarcaciones en cuanto a pasajeros
y vehículos?
12- ¿Qué volumen de pasajeros se maneja por temporada?
13- ¿Qué porcentaje de plazas desocupadas y sobre venta se maneja por
temporada?
172
ANEXO 3
1. ¿Tiene conocimiento de las empresas de transporte marítimo turístico que
ofrecen el servicio de traslado hacia el Estado Nueva Esparta? De ser afirmativa
su respuesta, ¿cuáles de esas empresas conoce?
2. De acuerdo a la respuesta anterior ¿Cuál es su opinión acerca de la(s)
empresa(s) mencionada(s) en cuanto a: precios, condiciones de las
embarcaciones, servicios ofrecidos a bordo de las mismas, calidad de dicho
servicio, alimentos y bebidas, entretenimiento, rutas de acceso y servicios
ofrecidos en los puertos?
3. ¿Qué otros servicios debería ofrecer una empresa de este tipo?
4. En cuanto a la competencia, ¿resulta positivo o negativo el hecho de que
existan otras empresas que ofrezcan el mismo servicio dentro del mercado de
transporte marítimo turístico?
5. ¿Tiene Ud. algún conocimiento de cómo se manejaba este servicio de traslado
hacia la Isla de Margarita hace 10 años o más?
6. ¿Qué servicios deben ofrecerse en los alrededores de los terminales desde
donde salgan las embarcaciones?
7. ¿Cuál sería el mejor medio para la publicidad y promoción de una nueva
empresa que ofrezca el servicio de traslado hacia el Estado Nueva Esparta
cubriendo la ruta La Guaira-Punta de Piedras? ¿Por qué?
173
8. ¿Cuáles serían las estrategias de marketing más apropiadas para dar a conocer
la nueva empresa y los servicios que ofrecerá la misma?
ANEXO 4
Técnica: Observación directa
Instrumento: Escala de Estimación
Puerto a evaluar: Puerto de La Guaira, Estado Vargas.
Escala: 0= No existe 1= Deficiente 2= Aceptable 3= Bueno 4= Muy bueno
Aspectos 0 1 2 3 4
1- Entradas y salidas
2- Logística
3- Tiempo de espera
4- Establecimientos
5- Atención del personal
6- Información al turista
7- Seguridad
8- Limpieza
9- Mantenimiento
10- Estado general del puerto
174
ANEXO 5 Técnica: Observación directa
Instrumento: Escala de Estimación
Puerto a evaluar: Puerto de Punta de Piedras, Isla de Margarita. Estado Nueva Esparta.
Escala: 0= No existe 1= Deficiente 2= Aceptable 3= Bueno 4= Muy bueno
Aspectos 0 1 2 3 4
Puerto
1- Entradas y salidas
2- Logística
3- Tiempo de espera
4- Establecimientos
5- Atención del personal
6- Información al turista
7- Seguridad
8- Limpieza
9- Mantenimiento
10- Estado general del puerto
Sala de espera
1- Atención del personal
2- Información al turista
3- Seguridad
4- Máquinas dispensadoras
5- Limpieza
6- Mantenimiento
7- Servicio médico
8- Feria de comida
9- Aire Acondicionado
175
10- Cantidad de asientos
11- Televisores
ANEXO 6
IMÁGENES FOTOGRÁFICAS Entrada del Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, estado Nueva Esparta
Alrededores del Terminal de Punta de Piedras
176
Alrededores del Terminal de Punta de Piedras
Área de estacionamiento de los camiones de carga
177
Área de estacionamiento de los vehículos de carga
Kioscos de comida
178
Kioscos de comida
Alrededores del Terminal de Punta de Piedras
179
Sala de espera
Ferry convencional Concepción Mariño
180
Vista desde el Ferry Concepción Mariño
181
Vista desde el Ferry Concepción Mariño
Manifestación de la falta de supervisión y seguridad dentro del terminal
182
Estado de una de las papeleras del ferry y de un extintor
Así termina la papelera después de cuatro horas
Señalización dentro del ferry
183
Carencia de instalaciones confortables
184