varumärket, handeln och webben
DESCRIPTION
En presentation för köpcentrumchefer i Stockholm på Svensk handel om hur man lyckas på den sociala webben genom att använda upplevelser.TRANSCRIPT
Johan Bergelin
Strategic director digital
Ge löften
Uppfyll löften
Kommunikation
Upplevelser
Ett viktigt skifte
Ett varumärke består av alla åsikter och
associationer som den omgivande världen har
till ditt namn och logotyp just nu
Älskade…
…medans andra är hatade?
http://www.flickr.com/photos/fibonacciblue/4657781224/
Det är inte på grund av reklam och kommunikation
Även om det kan vara kraftfulla verktyg
Det är på grund av upplevelsen de skapar
De levererar alla en upplevelse värd att prata om…
…och “word-of-mouth” mellan vänner är den heliga
graalen när man bygger ett starkt varumärke
Social media är som att hälla olja på
elden som är “word-of-mouth”
700 000 000 000 Antalet minuter som tillbringas på Facebook varje månad
700 000 000 000 Antalet minuter som tillbringas på Facebook varje månad
326% ökning från förra året!
Eller 1332 år!
1 000 000 000 (1/6 av jordens befolkning) Uppskattning av antalet individer på Facebook december 2011
35 timmar Mängden video som laddas upp på Youtube varje minut
190% ökning från förra året!
35 timmar Mängden video som laddas upp på Youtube varje minut
72 miljoner “livestreams” i 188 länder
när William fick sin Kate Ungefär 20% av totala antalet tittare
+5 000 000 000 Antalet bilder på Flickr
14x mer än i “US Library of Congress”
>50 000 000 Genomsnittliga antalet “tweets” per dag på Twitter
Andel kvinnor i åldergruppen 18-34 som kollar Facebook innan de
går på toaletten på morgonen
Varu-
märke
Innan Nu
PR
Reklam
Upplevelse
Konversation
Varu-
märke
PR
Reklam
Upplevelse
Konversation
Upplevelse Konversation
Goda upplevelser… …skapar bra konversationer
Dåliga upplevelser… … skapar dåliga konversationer
UPPLEVELSER ÄR NYCKELN!
Zappos är en onlineaffär som är fullkomligt galna när det gäller kundservice
De kallar det sin WOW-filosofi
24/7 kundservice på telefon
365 dagars bytesrätt
Fri frakt (åt båda hållen)
Från september 2010
VD Tony Hsiehs bästa social media-verktyg
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Miljoner av dollars!
Myntet har givetvis två sidor
En klassiker i ny kontext!
“The Times newspaper reported that within 4 days of the video
being posted online, United Airline's stock price fell 10%,
costing stockholders about $180 million in value”
http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
Vad säger det här oss?
Men inte vilken upplevelse som helst!
De måste vara fantastiska
De måste vara värda att dela
De måste vara möjliga att dela
De måste vara tillåtna att delas
De måste vara levererade av alla
Det här ställer nya krav på företag
1. Ditt varumärke måste designa och skapa upplevelser
http://www.flickr.com/photos/t_trace/282175990/
2. Alla i ditt företag måste förstå vad de skall leverera
för att vara i linje med ditt varumärke
http://www.flickr.com/photos/zbowling/2746925285/
3. Du måste vända på megafonen
http://www.slideshare.net/missrogue/whuffie-at-web-20-expo/
4. Du måste ge kraft till ditt community
http://www.flickr.com/photos/brazilnut72/2247695138/sizes/l/
5. Du måste omfamna kaos
http://www.flickr.com/photos/walkadog/3327203671/sizes/l/
Vad göra? Konkret alltså?
Värderingar
Istället för
värdeord
Metodik
Generera OCH
analysera
Hantera
Digitala verktyg i
affären
“Unique Selling Point”
Produkt/Pris/Plats/Promotion
“Emotional Selling Point”
”Live the American
Dream”
“Visionary Selling Point”
”Vi kan. Vi vill.
Vi kommer
att göra det.”
“Value-based Selling Point”
”En del av samhället.
Agera som en
medborgare
”Saltå Kvarn har en ganska
pretentiös vision. Vi ska vara
inspirationskälla för att rädda
Östersjön.” VD Johan Ununger
”The $1000 offer”
Värderingar
Istället för
värdeord
Metodik
Generera OCH
analysera
Hantera
Digitala verktyg i
affären
”Innovationstratten”
Många idéer Färre idéer Prototyper Upplevelse/
Produkt
• Öka effektivitet
• Minimera risk
• Förutsägbarhet
• Process
”Innovationstratten”
Många idéer Färre idéer Prototyper Upplevelse/
Produkt
?
”Idétratten”
• Människocentrerat
• ”Open ended”
• Iterativt och generativt
• Skapa för att lära
Utforskning Insikter Idéer och
prototyper
Bra idéer och
prototyper
Nya
insikter
Bättre idéer
och prototyper
Utforskning Insikter Idéer och
prototyper Bra idéer och
prototyper
Nya
insikter
Generativ fas Analytisk fas
Hur skulle världen
kunna se ut?
Bäst idéer och
prototyper
Fantastisk
upplevelse
Värderingar
Istället för
värdeord
Metodik
Generera OCH
analysera
Hantera
Digitala verktyg i
affären
Hur ser handelsplatsers verklighet ut idag?
Låt oss ta utgångspunkt i kundresan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Lärande Planera Resa Parkera Hitta Shopping Äta Evenemang Hemkomst
Möjlighet till påverkan Upplevelse
Ett köpcentrum bör fråga sig hur man kan använda digitala verktyg under hela resan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Lärande Planera Resa Parkera Hitta Shopping Äta Evenemang Hemkomst
Hur får kunderna reda på att ni finns, var ni finns, vad ni kan
erbjuda eller vad som skiljer ut er i en social värld?
Engagera er som en röst
i sociala medier som rör
ert erbjudande
Lyssna på vad som sägs
om er och kom med
relevanta svar
Skapa eget digitalt
innehåll som kan
användas av andra
Se till att er egen
webbsida är delbar på
enkelt sätt
Exponera era fans röster
och låt dem föra er talan
mot andra konsumenter
Analysera vad som
driver trafik och vad som
inte gör det
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Lärande Planera Resa Parkera Hitta Shopping Äta Evenemang Hemkomst
Hur stödjer man kundens planering av shopping i en värld där
varje webbshop har detaljerad lagerinformation, prisuppgifter
och enkel one click-shopping?
Vad vi förväntar oss digitalt Vad vi möter hos köpcentrum
Köpet
Maten
Upplevelser
Transporten
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Lärande Planera Resa Parkera Hitta Shopping Äta Evenemang Hemkomst
Hur kan man med digitala verktyg se till att kunden hittar till vad
de vill ha samtidigt som man får dem att strosa och inspireras
till slumpmässiga inköp?
Gowalla Facebook deals HM deals
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Lärande Planera Resa Parkera Hitta Shopping Äta Evenemang Hemkomst
Hur kan digitala verktyg förstärka shoppingupplevelsen och
hur får man kunder att dela med sig av vad man shoppar och
upplever hos er i sociala medier?
Gör det enkelt att dela
Utnyttja era egenägda ytor
Skapa events som engagerar