vamos aderir nº7 - páginas

8/3/2019 Vamos Aderir n7 - pginas

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EstaEdi

o

nousao

novoacordo

ortogrfco


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3

EditorialndicE

Fich Tcnic

Se H J

ed 239

Fernando Pessoa

Para vencer - material ouimaterialmente - trs coisasdefnveis so precisas: sabertrabalhar, aproveitar oportunidades,e criar relaes. O resto pertenceao elemento indefnvel, mas real,a que, alta de melhor nome, sechama sorte.

...Vamos Aderir?[[email protected]]

Propriedade:Tempo-Team[www.tempo-team.pt]

Publicao Mensal

Tiragem: 120 exemplares

Nesta Edio:

Ana SilvestreAndr ArajoCarlos MonteiroClia FreitasDaniela Brogueira

Diogo NetoGisela ViloMarcos SoaresNatlia DiasOrlanda SilvaPaula AmaralPaulo SimesRaquel OliveiraSlvia CastroTiago Pucarinho

Recepo de textos:

Vera Gouveia[[email protected]]Ivo Andr Almeida[[email protected]]

Edio/Paginao:

Ivo Andr Almeida

Servios Administrativos:

Eliana Cruz[[email protected]]Maria de Jesus Mateus[[email protected]]Rui Silva[[email protected]]

ed 220

e em M

ltiMahora

Porto

Estamos a celebrar um Ano do nosso Jornal Vamos Aderir. Um Ano de novos desafos, grandesmudanas, com provas de unio, trabalho deequipa e sucesso: Forte capacidade de adaptaos alteraes estruturais; Resilincia e tenacidadede uma equipa na resposta comunicao deInbound para uma comunicao de Outbound(mista); Pr-atividade e orte esprito comercial naangariao de novos projectos junto do clienteZon; Organizao metdica e efcaz das equipastransversais (Formao, Recursos Humanos e

AGIQ), com contributo e sucesso nas operaes;

Forte esprito de entre - ajuda na conquista deetapas profssionais e pessoais; Globalizao daEquipa Tempo-Team a nvel de rentabilizao derecursos:

Antes --> Equipa Tempo-Team Inbound--> Equipa Tempo-Team Outbound

Hoje --> Equipa Tempo-Team Inbound e OutboundDesejamos um Ano de 2012 excelente para todos,repleto de energia, sucesso, ora, garra, unio eexcelncia, e que esta grande amlia continue acrescer e a dar provas que somos realmente umaEquipa de Excelncia.Feliz Natal e um Ano de 2012 com muitas, muitasVendas. Por isso, no percam os prximosepisdios, porque ns tambm no...! :) Orlanda Silva

Crnica do Ms .14

Roteiro .10

Auditoria do Ms .12

Evoluir .9

Megaday 220 .6

Evento Tagarela .8

MegaDay 239 .4

Protocolo .17

Formao . 18

Zon Roadshow .16

Perfl Tagarela .22

Seco Hobby .23

Calinadas .24

Tagarelas l carte . 25

Reviews Culturais .26

Cartaz Cultural .24

Tagarelas2

.28

12-12 Maria de Lourdes Torres14-12 Derek Fernandes20-12 Daniela Fernandes21-12 Ana Rita Batista25-12 Ivo Almeida31-12 Bruno Primo31-12 Rui Peralta

Aniversrios

Coimbra

Coaching .19

R(h)umores .20

...aqui fca umapequena amostrado jantar de Nataldo Telemarketing daZon, no Porto. Nopercam a crnica noprximo nmero...

Jantar dE natalZon, no Porto

05-12 Jos Loureiro09-12 Joana Gonalves10-12 Daniel Pereira10-12 Rita Manquinho11-12 Vera Gouveia11-12 Pedro Pinto12-12 Lus Lima16-12 Snia Tavares16-12 Sofa Paiva18-12 Marta Pinho28-12 Mrio Almeida

30-12 Ana Couto31-12 Joaquina Cardoso


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MEgaday239

os ltimos meses, a equipa de Coimbra tem-seostrado capaz de cumprir objectivos e aumentarnmero de vendas, tem sido notvel o esoroa dedicao de todos, para que continuemosmostrar que somos profssionais e que, em

oimbra, somos poucos mas bons. Toda estaergia tem sido acumulada, tambm com a ajuda

os dias temticos que tm sido preparados paraar inspirao aos operadores, bem como osemais prmios, inerentes a este tipo de acese motivao. Os megadays tm resultado emoimbra, e aqui fca a prova de alguns deles,astante divertidos, que nos tm dado alento, para

ndermos cada vez mais e melhor

omIVO ANDR ALMEIDA tHE Suit day

dia intErnacional da tElEviSo

MaguSto MEgaday

latada

5

megadays em coimbra

HallowEEn


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MEgaday220

Megaday Pimba em honra de So Tempo-am oi verdadeiramente inesquecvel parados os presentes, incluiu tudo aquilo a quetamos habituados e muito mais! Msica,na e animao oram as palavras de ordem.grande surpresa oi a quantidade de estrelase participaram no evento ( e o cachet oiixo), ningum quis altar ao arraial do ano,emos gatas a triplicar, Anas Malhoas erafns Saudade. O memorvel Leonel Nuneso deixou de estar presente e claro no sequeceu de levar o seu inseparvel garrao degua benta. Tivemos ainda a grande atraco

Rancho Popular do Largo de Campanhe se vestiu a rigor no deixando nenhumrmenor de lado, at o buo das senhorastava visivelmente aprumado!Centro Recreativo do Pavilho Municipal dasa do Puobo da Tempo-Team tambm oividamente eneitado e nada oi esquecido,m mesmo a tasca Perablica, o Camarims Bedetas ou at mesmo a Igreja eneitada.rabns a todos os chees de equipa In & Out,e pela primeira vez se juntaram para organizar

m evento, que seja o primeiro de muitos!

Vox PoPuli

O Megaday oi do mais pimbaque podia haver! Vrias estrelaspassaram pelo nosso centro,

mais parecia a passadeira deHollywood! Parabns MariaLizete poruqe sem a minhaajuda no ia l!Rita Manquinho

Concorrido, divertido e acimade tudo surreal... nunca penseipartilhar o local de trabalhocom tamanha constelao empotncia. Para algumas stenho um conselho... Mudemde vida!Srgio Amorim

Irreverente e glamoroso, oMedaday Pimba trouxe aonosso centro as mais antsticaestrelas nacionais.Num dia onde no altou

msica e caldo verde, o centrode camapnh cantou, danoue chorou por mais!Ceclia Carvalho

Dia Pimba com Antnio emverso de Serafm Saudade,azer vendas oi umaelicidade!Joana vila

No dia Pimba no precisei deme vestir porque j sou pimbae artei-me de rir!Joo Cardoso

MEgaday PiMba

p e re Mee

lee nes

re le, Sefm Se e Qm bes

re Mee, rsh, lee nes, de

rh F, a Mh, , M P, Sefm Se

t e a Mh

omVERA GOUVEIA

t e s Mes rh


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a lei do mais fortem dvida o evento mais esperado do ano,

m Coimbra, o jantar de Natal sempre muitovertido (tirando o do ano passado), mas esteo oi muito especial e por vrios motivos. Olcenter est renovado, est a evoluir, a maltada muito unida e alm disso temos caloirosvos, alis, um caloiro, o Joo, e 5 caloiras,

Slvia, a Telma, a Liliane, a Ana B, a Ana G. eAna P.! Para estes, oi pela primeira vez queperimentaram uma reeio l Tagarelanotou-se que gostaram bastante. Com umauipa assim, aquilo oi mais um jantar de

mlia do que uma ceia laboral, no j conhecidostaurante A Cozinha, de outros jantares,cusado ser dizer mas abarrotmos osco. Ocupmos todo o espao durante 2ras, de entradas, Caldo Verde, Bacalhaum Natas, sobremesas, cas, tudo regadom shots de vinho, e sumos (para os caretas),ande maioria dos tagarelas oi posta ova na cantilena dos shots mas nem todosssaram o teste (os caretas)! Como manda adio, a comitiva dispersou do jantar rumo

alta da cidade (os que no ugiram para casa)e a partir da oi sempre a subir Primeirono Piano Negro e depois no RS, onde omosardilosamente enganados, aquilo era um barde Karaoke, que ainda assim, conseguiu-nosazer sacudir o p, alguns danando, outroscambaleando Depois disso, j no h maisontes para esta histria, mas fca um jantar deNatal para a Histria!

omI.A.A. Jantar dE natalcallcEntEr dE coiMbra

vEntotagarela

A lei do mais orte a mais evidente das leisda Natureza. Os mais racos so as presasmais ceis para os predadores. Os maisortes sobrevivem, destacam-se e escalamna hierarquia da sociedade animal, so osmais respeitados e, inevitavelmente, os maistemidos. O mesmo acontece nas leis da selvacomercial (a.k.a. mercado econmico), mascom uma importante dierena, j que aqui ospapis de predador e presa no so estanques,soreram alteraes e evoluram ao longo de

trs dierentes Eras:-O tr(i)uno da ignorncia no passado, a altade acesso inormao ez dos consumidorespresas ingnuas e ceis. As empresasassumiram acilmente o papel de predadorimplacvel e insacivel, que utilizava todas equaisquer tcnicas para absorver a ateno (eo dinheiro) dos seus clientes.-Telhados de vidro aps o despertar paraos direitos dos consumidores, as empresasviram o seu alvo comum protegido contraabordagens menos correctas, por entidadespblicas e privadas. Optaram ento porenrentar-se, passando a ser predador e presaalternadamente. A publicidade avorecia aempresa alvo, embora no por mrito prprio,mas sim por demrito das concorrentes, por

ser utilizada maioritariamente para criticar edenegrir a sua imagem.-A necessidade agua o engenho aactualidade, onde disputar o interessedo consumidor cada vez mais dicil,principalmente quando h uma crise econmicaglobal que no tem prazo de validade. Comentidades especializadas que regulam asrelaes entre as empresas e entre estas e osconsumidores, os papeis invertem-se maisuma vez: as empresas so agora a presa e os

consumidores o predador. Os consumidoresesto inormados e so exigentes, no s como que querem mas tambm com o quanto estodispostos a pagar e sabem negociar, levar asempresas ao limite da sua oerta.

As empresas so obrigadas a procurar a cadadia novos e melhores canais de venda, ormasinovadoras de apresentar e melhorar o seuproduto ou servio, erramentas que permitamo controlo de qualidade e a melhoria contnua.Os melhores direccionam todo o seu esoropara a angariao, satisao e fdelizao docliente. Mas s o mais orte consegue atingireste objectivo e super-lo, porque nunca seacomoda condio de ser o nmero um. BoaTempo Team!

comPAULA AMARAL

Evoluir


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es e ms, je es em j ms qe mee pssm emp ee, s js. o es esh p ese M, e s e ehe! E q ese, esm ese pqe s s ssmee ms m s s e hse.

s primeiras coisas que fzemos, quandoegamos, oi recolher inormao sobre a

dade, sobre possveis stios a visitar e ondeovar comida tpica.ta capital tem trs grandes museus de arterigatrios o Prado (onde podemos verJardim das Delcias Terrenas), o Thyssen-rnemizsa e o Reina Soa (onde est oernica de Pablo Picasso). Para apreciar cada

useu recomendo que tenham tempo (mais deatro horas por cada museu) e que se preparemra quadros absolutamente antsticos!o deixem de ver o Templo de Debod (ums testemunhos arquitectnicos egpciosmpletos que podem ser contemplados ora doipto) e o Palcio Real que nos ez querer sers e rainhas! Proponho ainda um passeio pelorque Real do Bom Retiro onde se pode visitar

Palcio de Cristal e para os que se sentiremm mais ora um passeio a barco de remos,Estanque.Por toda a cidade existem uma

rie de praas (Plaza Mayor, Plaza de Coln,c) e igrejas dignas de otograar e respeitar.vemos ainda tempo para passar pela estaoroviria de Atocha onde oi o atentado de 11Maro de 2004. Existe no seu interior um

dim tropical bastante exuberante que terminam um lago onde existem centenas, sim,ntenas de cgados.o bastante comuns os espectculos de

a, ns tivemos a sorte de na Plaza del Solsistir a uma disputa entre vrios patinadoresno Parque Real do Bom Retiro assistir a umpectculo com bolas de sabo gigantes.ando a ome aperta umas Tapas sabemmpre bem!

Madrid: a caPitaldaS PraaS E doS MuSEuS!

omCLIA FREITAS

rotEiroDurante a noite, pode recarregar baterias ouaproveitar a noite madrilena repleta de gentegira, msica, e muito lcool. E para ver ossapatos vermelhos de Michael Jackson ou acamisa azul de Mick Jagger tero de passarpelo ca Hard Rock.O hostel onde fcamos chama-se Cat`s e temum ar marroquino, oerecia pequeno-almoo,era bastante limpo, perto de tudo e tinhaum pequeno bar para conversar e conhecerpessoas.Para termos um maior contacto com a cidadedecidimos andar sempre a p, as nicasviagens eitas de metro oram do aeroporto parao hostel e do hostel para o aeroporto. Por isso

recomendo um bom par de sapatos, chapu-de-chuva (a viagem oi em Fevereiro), mquinaotogrfca, boa companhia e boa disposio!Como a cidade de Coimbra ainda maismaravilhosa que Madrid, encontramos uma lojade sapatos, bem no centro de Madrid, com onome da minha cidade!O tempo oi pouco para aproveitar tudo o quea cidade tem para oerecer QUERO VOLTAR!


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auditoriadoms

Vamos Aderir - O que testimula mais, ao fazer

ma venda por telefone?

aulo Simes - O actoe conseguir vencer asbjeces do cliente, de

entir que ele comea aentir interesse no produtoue estou a apresentar e que vai aderir comigo.

.A. - Qual a fase da chamada mais importanteara o sucesso?

.S. - Penso que ser quando passo a ter umilogo com o cliente. Muitas vezes ele quemxplica as suas necessidades e interesses. esse momento que posso utilizar o que o clienteuer necessidades, desejos ou preerncias -ara echar a venda.

.A. - Qual o teu melhor argumento de venda?

.S. - Presumo no ter um em especfco. Osrgumentos dependem dos interesses do cliente.or exemplo a capacidade de gravao da IRIS,s velocidades de internet, a relao qualidade /reo so alguns dos argumentos de peso queostumo usar.

V.A. - Qual o teu melhor argumento para

onvencer o cliente?.S. - Somos o operador lder no mercado nacional,sse uma argumento muito vlido paradicar a qualidade dos nossos servios. Porezes o router ZON HUB, ou as uncionalidadeso nosso servio telenico tambm so bonsrgumentos para echo de venda.

V.A. - Queres deixar uma mensagem de

motivao para os teus colegas?

.S. - Nunca desistam de uma venda! Se ouviremm No, procurem saber o motivo, preencher deorma correta os outcomes vai ajudar a termos

melhores listas e propostas no uturo. Emmuitos Nos haver sempre um SIM!

Paulo SimesOutbound - Coimbra

Vamos Aderir - O que te estimula mais, ao fazer

uma venda por telefone?

Gisela Vilo - O entusiasmo de colocar mais umavenda no quadro e aumentar o objectivo pessoale de equipa.

V.A. - Qual a fase da chamada mais importante

para o sucesso?

G.V. - O nicio da chamada, a ase de empatia que criada com o cliente.

V.A. - Qual o teu melhor argumento de venda?

G.V. - Qualidade dos servios, uncionalidadesdos mesmos e hoje em dia o preo tambm importante para alguns clientes.

V.A. - Qual o teu melhor argumento paraconvencer o cliente?

G.V. - Mostrar que os servios que ele vai terso de acto bons e que lhe traro bastantesvantagens ao utiliza-los.

V.A. - Queres deixar uma mensagem demotivao para os teus colegas?

G.V. - Quando te sentires a desmotivar ou maisem baixo, pensa que amanha vai ser um novo diae que certamente ser melhor que os anteriores,no desistas ao primeiro NO!!!

Gisela ViloOutbound - Coimbra


uma venda por telefone?Marcos Soares - Rebater as objeces do clientee mostrar-lhe que ns somos a melhor escolha.


para o sucesso?M.S. - A ase de despiste das necessidadesdo cliente a mais importante, para depoisapresentarmos as vantagens dos nossos servios.

V.A. - Qual o teu melhor argumento de venda?M.S. - Sem dvida, para mim, o My Zon Card.

V.A. - Qual o teu melhor argumento paraconvencer o cliente?

M.S. - Apresentar os benecios de cada serviose aderir Zon.

V.A. - Queres deixar uma mensagem demotivao para os teus colegas?

M.S. - Faam cada venda como se osse para umamiliar com o objectivo de fcar bem servido esatiseito com os servios a que aderiu.

Marcos SoaresInbound - Porto


uma venda por telefone?Raquel Oliveira - Quando o cliente no seencontra receptivo a ouvir as novas promoese consigo azer com que o servio seja o idealpara ele, basicamente conveno o cliente que omelhor servio do mercado.


para o sucesso?R.O. - O incio da chamada.

V.A. - Qual o teu melhor argumento de venda?

R.O. - Melhor qualidade de servio / preo,caractersticas e vantagens que tem com a Zonque no tem com as outras operadoras.

V.A. - Qual o teu melhor argumento para

convencer o cliente?

R.O. - Satisazer as necessidades do cliente,mostrar que precisa do nosso servio.

V.A. - Queres deixar uma mensagem de

motivao para os teus colegas?

R.O. - nos momentos mais diceis que asmelhores oportunidades surgem, nunca percam amotivao e o esprito de equipa.

Raquel OliveiraOutbound - Porto

os heris do oficioForam eitas algumas questes, baseadas no questionrio do roadshow da Zon,a alguns dos melhores operadores do Porto e de Coimbra. Que os seus segredossirvam de inspirao aos restantes operadores, para que 2012 seja um ano desucessos para as equipas da Tempo-team.


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omIVO ANDR ALMEIDA

ze m ee esm ese pje, em

zem e 2010 1 e emm, 0, qe se e es p qepje mej ese , es eqps e eemke temp-

m, s ees Z em cm, e em ls. os mees pje,e M, c e Ss, M e Jesses e i ame, em-se ms em ms pesss P p es e z pje. r S, vee e de be, e ms e P

m e E cz, m esp mse me p qe sej m s s meses e 2 em 2. ns msees fms hee m e ls,ms, m s, qe em p ese pje.

ando saiu o n1, j havia 3 ensaios, o n0,n0.5 e o n0.75! O primeiro nmero oirtanto o primeiro marco de sucesso destequeno projecto que comeou a crescer atque hoje. Comearam a surgir muitas

tcias a retractar acontecimentos com asuipas de telemarketing, entre megadaysjantares, actividades radicais e peddy-

pers, ormaes e inormaes culturais,trevistas e humor, tudo neste magazine exalaesoro de variadssimos colaboradores

e tm contribudo, ao longo de todos esteseses, com material e ideias para manter esteojecto representativo dos nossos callcenters.

um magazine de telemarketing sui generis,qualquer operador pode participar, bastandoenviar as suas ideias, textos e otos, para [email protected], qualquer contributo bem-vindo. Temos a seco Hobby e o PerflTagarela, em que vrios operadores tm dadoa conhecer outros talentos de suas vidas, semser o telemarketing, o que az com que os quelem o magazine conheam um pouco melhor

os colegas e realidades comuns. Vamos Aderir um magnete de relaes interpessoais, umarede social em papel que almeja ganhar aindamais ora no uturo. H um ano atrs nosonhvamos com a dimenso deste magazinee com o eedback que temos tido at estemomento. um sucesso partilhado com todoempenho debitado pelas pessoas, no dia-a-dia dos nossos callcenters! A eles se deve osucesso e a eles dedicado este projecto!Fiquem com alguns destaques deste aamadomagazine telemartketiano...

vaMoS adErir?1 ano dE HiStriaS dE SucESSo

crnicadoms

a pme e P

a pme ez e cm ese mze, m j e

ms, m pp ss es, gse aes;

a pme ez P es e 1, q e , m pp s s eqps;

a 1 ez e ls m eqp e Pes, m m e ees spes M J aes;

o pe-ppe temp-em/Z m s ees msmes qe pssm p ess ps ;

Ess s s pmes e ps e vms ae;


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me m m pje p, m je psse s eqps e h ms

he s p se,s -se mm m , e

esm s ps e mes.m esss ps sh, qese eesse e q pmeehemes eees o e qem esheme s es qe sem i.

i com grande entusiasmo que nos fzemosestrada, ainda em Setembro e transmitimosssoal e diretamente a orma como seviam preencher os outcomes, as principaiscessidades de melhoria que detectmos,m como alguns alertas que todos tinhame ter em mente quando aziam chamadas detbound. Esta primeira sesso de roadshow

muito positiva, porque tornou-se numpao de esclarecimento de outras dvidas,resentao de sugestes e difculdades.percebemo-nos nessa ase, da importnciaste tipo de aces e no quo positivo erara as equipas, tanto de Inbound como

Outbound, porque alm da componentedaggica existia ainda uma componenteotivacional. Foi com enorme satisao quemos as caras desconfadas a entrar na sala:

amos alar de Outbound??, mas ao longos sesses iam relaxando, participando evindo, cada vez com mais ateno. Saamm um semblante muito dierente daquelem que l tinham entrado. Decidimos entozer um segundo roadshow, sugerido pelasssoas que participaram no primeiro, paradar a desbloquear a conversa inicialm os clientes, ocada naquelas questesmplicadas, como o caso do alecido e do-cliente insatiseito. O sucesso oi ainda maioremo-nos apercebido que as nossas equipas

m colocado em prtica o que aprenderam,ntribuindo para um aumento de hit ratio.

Estas novas realidades signifcam que o nossotrabalho (sim, porque estas sesses so muitocansativas!) deu rutos e oi bem eito. Em jeitode balano fnal, todos ns aprendemos: asnossas equipas porque assimilaram, valorizarame utilizaram os conhecimentos adquiridos e nsporque descobrimos que existem ormas emtodos dierentes para passar a inormao.Preparem-se porque em 2012 voltaremos aazer-nos estrada e iremo-nos encontrarem novos roadshows, com outras temticasigualmente importantes para enriquecermosos nossos conhecimentos e vender mais.Queremos agradecer as vossas sugestes epr-actividade, deixando-vos algumas opiniesescritas por vocs no segundo roadshow, bemcomo os resultados fnais do mesmo.

opes s ms:Mais ormaes deste cariz.Mais ormaes como esta.Melhor som na prxima aco!Nada a sugerir, muito bom!Continuar com este tipo de ormao para noscativar ainda mais.Sugiro que ensinem tcnicas de agressividadecomercial, como partir para cima do cliente...Fazer uma ormao destas uma vez por msse possvel e avaliar mais chamadas e situaespertinentes.

Zonroadshow

PRATO*BEBIDACAF

5

*Confrme com a Colaboradora qual o pratoincludo no Menu.

O call Center do Porto tem uma nova parceriacom o restaurante Fundo que fca situado emrente a estao da CP e Metro em Campanh.

Todas as Primeiras Sexta Feiras do Ms noite:

GRANDE NOITE DO FADO

Especialidades da casa Bacalhau Fundo

Bacalhau a Lagareiro

Arroz de Tamboril

Polvo a Lagareiro

Filetes de Povo

Peixe Fresco na Brasa

Picanha a Brasileira

Bife a Fundo

Secretos de Porco Preto

Lombinhos de Porco na Brasa

Fritada de Carne com Migas a Alentejana

Rua Justino Teixeira n 11- Porto Tel: 22 53651 51Tens sugestes de Protocolos? Ento envia atua opinio para [email protected]@vedior.zon.pt

meNU temPo-team

Protocolo

o Zon in & outcontinua a FaZEr HiStria

omNATLIA DIAS e DIOGO NETO

fun


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comELIANA CRUZ

Ser um Team Leader baseia-se num maiorenvolvimento com as respectivas equipas,percebendo-se as difculdades de cada colega.Este realmente um grande desafo que oiaceite por todos onde o reconhecimento obtidoelevou a nossa motivao.

Esta experiencia desafante tem como baseuma maior cumplicidade/integrao naequipa permitindo assim a proximidade e,consequentemente, uma maior capacidade

na resoluo imediata de problemas que vosurgindo no sentido de ajudar e motivar asequipas para alcanar objectivos e, at mesmo,supera-los.

Agarrar esta oportunidade , para ns, oreconhecimento do nosso trabalho tendo aresponsabilidade de manter a equipa como umtodo na ausncia dos supervisores.

As principais questes que surgiram, comoprimeiro obstculo a superar, enquadram-senos seguintes papis (tendo-os como base parao sucesso): Capacidade de gerir a equipa para obter

resultados; Dar o exemplo para que a equipa nos tenha

como reerencia; Ter em ateno o perl de cada membro da

equipa; Ter em prtica o apoio a cada comunicador

atravs de um processo para alcanar umresultado especfco pessoal ou profssional; Reexo da equipa;

Tempo dinmico no sentido de elevar a

motivao;

Dar novas ideias para a resoluo dedeterminadas situaes; Interagir com feedback;

Melhorar o desempenho das equipas.

Ao contrrio do dito tradicional ns olhamospara o nosso meio para atingir as nossasmetas.

Os Team-Leader OutBound:Slvia CastroRaquel OliveiraRenato SequeiraNuno Montalvo

maginou ter a sua Voz no lugar certo? Olhamos nossaa e vemos um pas e um mundo onde uma dinmicaadoxal cresce entre direitos e deveres de trabalhadoresempregadores, requentemente centrados em questesnmicas e raramente em questes relacionadas com ade ocupacional. Onde fcamos no meio deste quadro?

m contexto de Call Centers assistimos a uma realidadendial onde o nmero de centrais e de operadores crescessaladoramente, assumindo uma importncia undamentalvida de muitos servios cada vez mais valorizados pela

pulao. a partir destes centros que se estabelece umao a distncias por vezes no sonhadas por aquele

e liga ou atende o teleone, o cliente! Os Call Centersdecididamente locais que, apesar de escondidos, se

nam undamentais para o sucesso e resultados de muitaspresas. Os operadores, so os elementos que tornamtrocas possveis Est neles o potencial para quebrar ancia com o cliente. E a distncia ser real? Depende tudo distncia da uma Voz!

e Ns, uma equipa multidisciplinar especializada emmunicao e Voz Profssional observam com interesseue se passa com a Comunicao, de uma perspectiva

ssivelmente dierente daquela que usualmente se ala numtexto empresarial. Comunicao de um ponto de vistaico Isto signifca que estamos sensveis no apenas ao

el Macro, onde a empresa tem uma mensagem global, umagem, uma estratgia de marketing; mas ao nvel Micro:

mo se relacionam as pessoas? Qual a sua motivao paramunicar? So efcazes a persuadir os outros? Encontram-numa plataorma de comunicao comum? Ser que ansagem passa? Porqu? Neste contexto o insucessoComunicao por Ns considerado um problema,

mo uma patologia que pode e deve ser diagnosticada eidamente tratadaa Ns a comunicao deve ser trabalhada ao nvel das

ssoas que individualmente tm a voz e as palavras dapresa. Ao nvel daqueles que tm a responsabilidade denar a comunicao possvel. Afnal de contas qual arena entre um operador amador de um profssional? No

ontramos livros, artigos ou ormaes que nos dem umaposta clara e satisatria. Certamente todos os operadores obrigao de saber o que dizer, mas ser que sabem

mpre como dizer? Na nossa viso o Operador Profssional ele que tem um conhecimento proundo sobre o processocomunicao e se sabe adaptar a todas as situaes e

erlocutores venham ou no no manual de instrues!e conhecimento no pode ser emprico, baseado emdncia e pode ser usado em avor das empresas.amos para ora e vemos que j outros viram o mesmo.

am que a vida de um operador no cil e que a empresaa tem a ganhar com isso. Viram que o ambiente dos callters muitas vezes pouco propcio a quem precisa der durante muitas horas e, acima de tudo, comunicar. Ardicionado, mobilirio, equipamento, luminosidade, rudo,

ess todos estes factores podem inuenciar a sade

operador e limitar entre 50 a 70% a sua rentabilidadem como a sua progresso na empresa. Perdem-sequentemente potenciais bons comunicadores devido

a problemas de voz que surgem por sobrecarga vocal. Eafnal porqu? preciso aprender a alar? A resposta SIM, claro que sim!

Ao um andante aos dois alante verdade que h muitoaprendemos a alar, mas isso no sufciente para o azermosde orma profssional vrias horas ao dia. Como numa equipade utebol. Correr e dar chutos numa bola so certamentecoisas que cedo aprendemos, mas para nos tornarmos num

jogador de alto rendimento necessitamos de uma equipatcnica com treinadores, fsioterapeutas, etc. Uma equipaque se ocupe de que tudo corra bem e que esteja l paraprevenir leses e acilitar uma recuperao rpida.Esta uma realidade que j existe em muitos call centersem vrios pases. Os operadores so acompanhadospor equipas especializadas, terapeutas da ala, voicecoaches, psiclogos, entre outros, que tratam de ormar osprofssionais para comunicar melhor, com menos esoro eque partilham tcnicas de desenvolvimento vocal que lhes

permitem ser mais competentes. Profssionais que azemrastreios e identifcam aqueles que precisam de ajuda,auxiliando o seu processo de recuperao. Profssionais paraquem problemas de voz, de dico ou de uncia tm uma

soluo vista.No Voz e Ns (www.vozenos.pt ) encontra uma equipacom ormao especializada e experincia demonstrada.Muitos nos procuram para resolver questes que pensamno ter soluo e descobrem que o mais pequeno detalhena sua orma de alar pode azer toda a dierena na suaactividade. Trabalhamos com qualquer profssional da voz,individualmente ou em grupo, e estamos decididos a mudara orma como as empresas olham para a sua comunicao.Os call centers so decididamente um meio onde muito podemudar com o nosso trabalho. Um trabalho que d Voz suaVozJ imaginou uma realidade como esta na sua empresa? JImaginou ter a sua Voz no lugar certo? Ns j e estamoscertos de que alta pouco muito pouco

Voz e Ns - zoN

coacHingForMao

omANDR ARAJOerapeuta da Fala

Scio-gerente do Voz e Ns

tEaM lEadEr na tEMPo-tEaM o alcancE dE uMa nova EtaPa

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r(h)uMorES

vendas voltaram e a animao tambm, jhamos saudades de todo este alvoroo dasamadas em espera! Cada chamada soa aortunidade e j caso para dizer: Boa Zon!lando em coisas boas, o Renato Sequeira e

Vnia Silva do Outbound e o Marcos Soares,Liliana Santos e o Bruno Rocha do Inboundto a dar tudo por tudo para conseguir o seugarzinho ao Sol na viagem de sonho da Zon,

a a todos e muito boa sorte!o posso deixar de alar no nosso Megaday

mba! Foi um verdadeiro sucesso e tudo graasparticipao das nossas estrelas nacionaisao bom humor de toda a gente! Parabnsgata vencedora que mereceu o prmio doa. Houve no entanto uma pessoa, que no senseguiu conter com tamanha desiluso deo ter sido merecedora do notvel destaque...as deixa l, se houvesse um honroso 2 lugarias ganho com toda a certeza, nem que osselo tamanho do salto... ou no osses tu fcaranquinha!ero ainda dar os parabns Paula Amaral eRenato Sequeira pelo novo desafo, aproveitoda para dar as boas vindas nova equipa.mo j tem vindo a ser habitual (sim porquemoda do casamento pegou nas meninas

nosso centro), quero elicitar mais uma

iva e desta vez a Adriana Gouveia, muitas

elicidades e tudo de bom.Falando em novidades e elicitaes, a beb daCarolina est quase a nascer! Esperemos queesta moda tambm pegue e venham muitosmais! preciso contribuir para o aumento dapopulao!Resta-me desejar Boas Festas a todos e votosde Sucesso para 2012!Boas vendas e at breve!

Porto

Muito se passou no callcenter de Coimbra,desde a ltima edio de Vamos Aderir, tantose passou que nem me recordo de tudo masao um esoro. A primeira coisa que gostavade salientar o Aniversrio da Mega chee DoraJorge, s para contar que a prenda dela passoudois dias na casa de banho dos homens. AJu teve a ideia de oerecermos uma caixa demadeira, pintada por todos os operadores,

com as prendas l dentro. Para no darbandeira, oi colocada disposio no ditoWC, em que meninos e meninas iam pintando vez, sem que a chee se apercebesse dainteno. A operao decorreu com xito e asmeninas fcaram a saber que o WC dos gajos um local bastante asseado. Em termos detrabalho, quero agradecer em nome de todaa equipa, o esoro do supervisor HenriqueRibeiro, aquando do briefng relacionado comos novos planos de fbra que no so Iris, eleat desenhos ez e mesmo assim houve gente

que no percebeu primeira, santa pacinciado Henrique. Quanto piada dos outcomes,oi ultrapassada com relativo sucesso dandoaso a uma nova, Martini com caloiros, umaalternativa ao limo que muito tem embriagadoos mais novos do callcenter. So scripts,registos de respostas, agendamentos, botesde interaco, etc. Coitadinha da CTI, atse passou a designar Comandos TrocadosIncessantemente, ainda assim, tem eito umbrilharete a despoletar contactos. Que o digamas listas de winback e clic2call, com hit ratiosacima da mdia, as vendas base tm triplicadonos ltimos meses e h pessoas que estomesmo espera da chamada da boa Zon!Mesmo antes do echo desta edio, tivemosum lanche de Natal no nosso espao, com osvrios responsveis Zon e Tempo-team, antesdestes partirem para o Porto rumo ao jantarde Natal da Zon. De salientar a elegncia dassenhoras presentes e seus belos vestidos, bemcomo o surpreendente supervisor Manaia, peloseu semblante e para gaudio dos operadores,que mal o reconheceram no seu traje de gala.Esse mesmo supervisor, conhecido pelaspatuscadas que organiza quando trabalhamosao sbado, tinha sido vtima de uma tatuagemde arinha, eita pela artista Rita B., numa dessaspatuscadas do ms passado. Boas estas e um2012 cheio de garra para todos os tagarelas!

Coimbra

omVERA GOUVEIA e IVO ANDR ALMEIDA

www.acebook.com/vamosaderir


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Esta noticia at podia aparecer numa seco deormao, pois oi o que realmente aconteceu,no osse mesmo um hobby, que a Ju domina,surpreendendo tudo e todos com as ideias eexemplos. Uma ormao promovida pela Mariade Jesus Mateus (Ju), que mais uma vez reveloutodo um talento que possui, relativamentes artes. Nesta ormao, a Ju mostrou-nosalgumas ormas muito simples de oerecerprendas s pessoas, mas azendo ns mesmos,

o que torna os presentes nicos e originais.Foi uma hora e meia de puro deleite, em que

os operadores participantes puseram emprtica todas as dicas que a Ju oi dando, paraa construo dos presentes. Desde colares,porta-chaves, pulseiras, velas decorativas eat charpes eitos em macram (uma tcnicadicil que a Ju domina e ensinou malta). Estaormao tornou-se um verdadeiro passatempo,tendo sido criados bastantes acessrios, quepodem ser oerecidos a pessoas queridas porns, com um custo irrisoriamente baixo. A Juprovidenciou todos os materiais necessrios,e ps toda a gente a produzir autenticas obrasde arte, originais e com um maior valor doque prendas compradas. Foi este o mote dos

ensinamentos que apreendemos nesta aco,em que todos se divertiram muito, havendoalguns operadores que, admitindo no ter jeitonenhum para este tipo de trabalho, se revelaramautnticos artistas e com bom gosto! Grandehobby que aprendemos na sala de reunies,toda a gente agradeceu Ju pela iniciativa,queremos mais no uturo. A grande lio quetirmos da ormao, o acto de que ospresentes no tm que ser objectos comprados,podem ser eitos, com todo o amor e carinho, etoda a gente d valor a um presente destes!

com I.A.A.

as PreNdas da JUa Psicloga tagarela!sde tenra idade que sou ascinada pelas

ncias, pelo como e pelo porqu das coisas.as a psicologia oi para mim a cincia! secundrio, vir a ser psicloga, j era param uma ideia vincada, um objectivo a cumprirque acabou por dar os seus rutos. Conclui orso em 2006 e comecei a exercer a profsso

m 2007.uito resumidamente a psicologia consiste notudo do comportamento e dos processosentais, mas pode ter muitas outras defniesvido ao seu campo de actuao ser to vasto.de ser considerada uma cincia da sade,

as tambm uma cincia social e humana ez ronteira com a biologia. Como exemplosso, pr-especializei-me em psicologia socialdas organizaes, mas j desempenhei

nes na rea da psicologia educacional e,tualmente, trabalho em psicologia clnica e

m neuropsicologia.abalhar ao mesmo tempo como comunicadora,pecifcamente, operadora de telemarketingde parecer antagnico relativamente minhaofsso inicial, mas no totalmente. certoe tenho de substituir talvez a empatia pela

mpatia e utilizar a escuta activa com objectivosalmente distintos Mas aplico ensinamentos

nto da psicologia num processo de venda,mo do marketing e da persuaso numansulta de psicologia. Alm disso deparo-

e muitas vezes a observar em campo, poremplo, como unciona uma equipa, quais osctores que so decisivos para a sua coeso ema, quais as tcnicas de motivao utilizadaslas chefas, seus sistemas de recompensapunio e como tudo isso inuencia o

mprimento dos objectivos.m ambos os meus campos de actuaoobjecto o mesmo o Homem na suastido e complexidade. O objectivo em um,criar necessidade de servios de televiso,ernet e teleone que podero estar a ajudarultrapassar um problema de solido, ou acurtar a dolorosa distncia entre namorados;

no outro diagnosticar, acompanhar e tratarpessoas com problemas de natureza emocionale comportamental, com perturbaes e conitos

psicolgicos, isto , vender, persuadir econvencer a pessoa a alcanar e manter umestilo de sade mental saudvel.

omANA SILVESTRE

PErFiltagarela secoHobby


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TagarelaslCarte

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nun c cu P 01-01-2012 - Renovando adio desta nossa grandiosaa de espectculos, mais umo sobe pista o Monumentalco do Coliseu do Porto. Paraem gosta deste tipo de es-ctculo aqui temos o mundotstico do Circo que este anoressa com um totalmente renovado, recheado de

meros e artistas internacionalmente reconhecidos.apezistas, equilibristas, acrobatas, palhaos e mui-mais sero as surpresas deste Natal! Preos de 66

l cn

Coliseu do Porto - 06-01-201230; O Ballet do Teatro Nacio-Russo de Moscovo represen-esta obra nica, captando a

sncia, a beleza da histria eharmonia da msica de Tchai-vsky. O Lago dos Cisnes con-teu-se num smbolo do Ballet,

ndo um tipo de espectculos que vale a pena vero menos uma vez na vida! Preos de 15 a 45

p v Nleria APARTE, Rua Miguel Bombarda, 221. Tera abado, 11-20 horas.passado dia 8 de Dezembro, oi inaugurada a j

dicional exposio colectiva de Natal da GaleriaArte, que contou com a presena de alguns dosstas. Quem no teve a possibilidade de estar

esente tem agora a oportunidade de apreciar estaposio, com obras de artistas to relevantes e di-

versos como Joo Cutileiro, Armanda Passos, JooNoutel, Franchini, Filipa Sotomayor ou Patrcia dOrey,entre muitos outros, at ao fnal do ano.

d PR. Ceuta, 17 Porto , Seg-Qui10:30-14:30 e 15:30-19:30, Qui--Sb 21:00-01:00; Parece sadode uma histria de crianas emque um sonho se torna realidade,esta espcie de armcia de do-ces que se diz capaz de aliviar to-das as dores do dia-a-dia, comocrises de mau humor, indcios depressivos, stress detrabalho, problemas do corao, segundas-eiras ma-nacas ou dias cinzentos. A Dream Pills um novo

espao na cidade que traz uma boa disposio con-tagiante sob a orma de doces, gomas de rutas echocolates que certamente aro a delcia de qual-quer doente. Num espao decorado maneira deuma armcia, onde o branco predomina nas paredese nas estantes, destaca-se o colorido das gomas dediversas ormas, em rascos e gavetas transparentes,um pouco por todo o lado, conerindo-lhe um am-biente leve e divertido.

m P bPraa Carlos Alberto, Todos ossbados, 11h s 17h; Um merca-do baseado no amoso Portobellolondrino, onde se podem comprardiscos de vinil, roupa vintage,antiguidades, livros e revistas,produtos biolgicos. Inscriesatravs do e-mail [email protected]; Aentrada livre. BoloBrigadeiro

Ingredientes:

* 5 ovos* 4 colheres de sopa de chocolateem p* 1 chvena de gua* 1 chvena de gua* 2 chvenas e 1/2 de arinha detrigo com ermento* 1/2 chvena de leo* 2 chvenas de acar

Para o recheio:

* 1 lata de leite condensado* 5 colheres de sopa bem cheiasde chocolate em p* 1 chvena e 1/2 de leite gordo* 2 colheres de sopa de manteiga* chocolate granulado

Preparao:

Para o bolo: Misture o chocolateem p com a gua e leve ao lumea erver, reserve. Bata as clarasem castelo e reserve. Bata muitobem as gemas com o acar, junteo leo e bata mais um pouco,acrescente o chocolate quente emisture bem, adicione a arinhapouco a pouco batendo, junte asclaras em castelo envolvendo bemsem bater. Ponha a massa numaorma bem untada com manteigaou margarina e polvilhada comarinha. Leve a cozer em ornomdio cerca de + ou - 50 minutos,mas convm verifcar. Recheio:misture bem todos os ingredientese leve ao lume mexendo sempre

at engrossar. Depois do bolo

cozido e ainda quente pique todoo bolo com um garo deite orecheio por cima (tambm podecortar o bolo ao meio e reche-lo e depois cobrir com o restanterecheio). Decore todo o bolo como chocolate granulado.

comVERA GOUVEIA

Ingredientes:

* Q.b sal* Q.b pimenta-branca moda(s)* 1 colher(ch) de vinagre branco* 1 olha de louro* 1/2 chvena (ch) de sala* 1 rango inteiro* 2 colheres (ch) de azeite* 2 colheres (ch) de manteiga* 2 cebolas* 2 dentes de alho esmagados

Preparao:

Tempere o rango que j deve estarcortado em pedaos. Coloque oazeite na panela, aquea, reoguea cebola e o alho. Junte o rango eo louro com a sala. Desfe o rangoe coloque numa panela partea saltear com a manteiga. Faaum molho branco tipo bechamel.Coloque junto o milho e cubratodo o rango desfado. Polvilhecom queijo e cubra o prato todocom batata palha e leve ao ornopara gratinar.

Frango Cremoso com batata palha

Ingredientes:

3 colheres de (sopa) de margarina3 colheres (de sopa) de azeite1 colher (de sopa) de raspa degengibre resco4 dentes de alho2 malaguetas3 colheres (de sopa) de molho desoja3 colheres (de sopa) de vinhobranco1 colher (de ca) de colorau

400 g de gambassal q.b.

Preparao:

Aquece-se a margarina e o azeitee junta-se a raspa de gengibre,o alho picado e as malaguetastambm picadas.Deixa-se alourar e adiciona-se omolho de soja, o vinho e o colorau.Tempera-se com sal e ritam-se asgambas.

GambasPicantescartaZcUltUral

calinadaSlado de c: o senhor X encontra-se?lado de l: Ah! Ele encontra-se bem, que ele

rdo

lado de l: ...ainda bem que me e st a contactar...ue eu estou com borbulhas no canal 4...

lado de l: ...o senhor da consegue ter acesso aou pacote?

lado de l: ... ainda ontem vocs c estiveram emnha casa... resolveram o barulho da chuva...

lado de l: ...olhe que eu tenho chuva na sala eero uma box...

Do lado de l: ...quando est vento, a minha televisofca s risquinhas e s bolinhas...

Do lado de l: ...eu tive uma alha no sinal e fquei scom os canais mais ortes...!

Do lado de l: ...eu tenho o Super Clssico...

Do lado de l: ...eu tenho a Cabozon e gosto...

Do lado de l: ...eu tenho teleone da Hotmail... e 100megas da fbra natural...

Do lado de l: ...eu at j sabia que era da Zon...ligam-me sempre hora das novelas...


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dicaScUltUrais

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ivro do Ms

mo, o Fantstico

utor: Sofa Bragana

uchholz

te um livro sobre

anas mas no s paraanas, na verdade todos

o gostar de ler.

seu protagonista,

mo, o espelho da inocncia inantil que

stemunhamos nos midos que nos rodeiam.s pais reconhecero nele situaes

melhantes s que, diariamente, vivenciam

m os seus flhos. E os que no tm flhos

mbm sero capazes de se identifcar com

te personagem.mo representa a criana que h em ns,

e consegue ver a vida de um ponto de vista

ginal sem ligar a convenes.

contestatrio, divertido, irnico, inocente.Atravs de uma lgica surpreendente,

nsegue descobrir novas perspectivas em

oblemas antigos e capaz de comunicar as

as verdades sem papas na lngua, como s

crianas o sabem azer. [Vera Gouveia]

lme do ms

no Novo, Vida Nova!

tulo original:

ew Years Eve n e r o : C o m d i a /

omancetreia (Portugal):11-12-15

ealizao:

arry Marshalltrelas: Ashton Kutcher,

obert De Niro, Katherine Heigl, Sarah Jessicarker, Zac Eronnopse: New Years Eve celebra o amor,

perdo, a esperana, as segundas

oportunidades e os recomeos, em histrias

entrelaadas de casais e de solteiros no

centro da cidade de Nova Iorque na noite mais

antstica do ano. [Vera Gouveia]

Album do ms

Dead Combo Lisboa Mulata [2011]

Como os prprios

disseram este um

lbum sem muitosconvidados, com um

som mais cru, sem

demasiada produoou arranjos. Portanto

um lbum que seassemelha mais aos primeiros lbuns, ugindo

ao anterior Lusitnia Playboys, este um

lbum diversifcado, com msicas mais

danveis [ex. Lisboa Mulata], e outras msicasque nos remontam mais para os primeiros

lbuns, onde existe aquela relao prxima do

ado e das tpicas sonoridades dos westerns.

Destacando sobretudo as msicas: Lisboa

Mulata, Anadamastor, Marchinha do Santo Antnio Descambado, Esse Olhar que Era

S Teu e Ouvi o Texto Muito ao Longe, esta

ltima que conta com a colaborao do Srgio

Godinho [letra] e do Caman [voz]. Assim, este

um lbum que apresenta uma sonoridademais aricana [como os prprios reeriram

antes do lanamento do lbum], mas que ao

mesmo tempo tem presente as principais razes

da banda. Um lbum a no perder! [Carlos

Monteiro]

Video-Jogo do ms

Uncharted 3

Comeo esta rbrica por pedir desculpa aos

leitores, mas tem mesmo de ser! :) Desta

vez no vamos alar de um jogo para todos,

porque no podia passar despercebida esta

maravilha da Natureza.Mais uma vez a Naughty

Dog, ascinou-nos com um novo episdiode Uncharted nica e exclusivamente para a

Playstation 3, desta vez com o 3 captulo

da saga. Segue em sequela com Uncharted

Drakes Fortune (Episdio 1) e Uncharted Among Thieves (Episdio 2) e cada vez mais

nos surpreende, no s pela evoluo grfca,

que apenas uma PS3 nos pode proporcionar,

mas tambm pela grande melhoria em termos

de Inteligncia Artifcial dos adversrios, emque nos captulos anteriores tnhamos ocos de

ateno de 1 para 1, no 3 captulo, j temos

todos os adversrios que se encontrem no

mesmo local que ns a prepararem-se para

azer a maior emboscada para nos tramar. Acinematografa est de bradar aos cus, tendo

como objectivo principal de nos inundar no jogo,

esquecendo o que est nossa volta, azendo

como se estivesse-mos l dentro como num

flme do Indiana Jones. No h separaes

entre quando um flme ou mesmo jogabilidade,

excepto no pormenor de no controlarmos as

movimentaes dos personagens. Passamospor vrias cidades com detalhes de fcar de

boca aberta, como o exemplo de Cartagena

e o Deserto de Rub al-Khali. um jogo que

no tem muito tempo no modo Estria, mascom uma grande componente Online, desta vez

muito melhorada, com maior interactividade

entre jogadores. H a possibilidade de ser

aleatoriamente escolhido um Best Friendna lista de pessoas que vo estar naquelacompetio Online, azendo isto que os 2

se ajudem mutuamente a aumentar os seus

pontos, e assim poder ganhar mais dinheiro

para aquisio de novos equipamentos, e subir

o nvel de reconhecimento. Temos tambm anovidade neste captulo da introduo de um

modo Cooperativo, que inelizmente ainda no

tenho uma opinio ormada, pois das 15h de jogo

que tenho, oram eitas a jogar 2X de seguida o

modo Estria do jogo, e algum tempo a testar oOnline. Pode ser que na prxima edio venha

um pargrao dedicado a esse detalhe. :) No

que toca a multiplataormas, deixo aqui um

conselho para quem goste do estilo, Battlefeld

3, um muito bom FPS, e recomendo tambm.Cumprimentos a todos! [Tiago Pucarinho]


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tagarElaS2

vamos aderir nº7 - páginas

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