YLEISLÄÄKETIETEEN OPPIALA

Miten kehitämme johtamis- ja

toimintakulttuuria

asiakaslähtöisemmäksi?

Jaakko Valvanne

Geriatrian professori

18.1.2012

Tarvitaanko

johtamis- ja

toimintakulttuurin

muutosta?

Perhe

Terveyskeskuslääkäri

TERVEYDEN-

HOITAJA

FYSIOTERAPIAVETERAANI-

TOIMISTO

VETERAANI-

KUNTOUTUS

avo/laitos

LL

APUVÄLINEET

asunnon muutostyöt

apuvälineyksikkö/

toimintaterapeuttiL

ERIKOISLÄÄKÄRI

L

Pkl:n

MUISTIHOITAJA

L

L

VANHUSPALVELUJEN

SOSIAALITYONTEKIJÄ

KULJETUS-

PALVELUT

L

INVAPARKKIOIKEUS

Poliisi

L

LAH-hoitojaksot

L

PÄIVÄ-

TOIMINTA

OMAISHOIDON

TUESTA

VASTAAVA

L

JALKAHOITO

L

KOTIHOITO/-KSH

-siivous,pyykki

- kauppa-asiat

- hälytyspalvelut

- lääkityksen seuranta

OMAHOITO-

VÄLINEJAKELU

LL

HAMMASHOITO

L

MAISTRAATTI

edunvalvonta

L

LJÄRJESTÖJEN JA

YKSITYISET PALVELUT:

- kotipalvelu

- Senioripysäkki

-omaishoitoyhdistykset

-fysioterapia

-lääkärit

KELA:

-lääkekorvaukset

- hoitotuki

- asumistuki

- sopeutumisvalmennus

- kuntoutus

DEMENTIANEUVOJA

ATERIA -

PALVELU

VEROTTAJA:

-kotitalousvähennys

- veronmaksukyvyn

vähennys

L

L

PANKKI

- valtuutus

- juristit

RAVINTO-

NEUVONTA

ravitsemusterapeutti

L

L

APTEEKKI

farmaseutti

Palvelujärjestelmän monimutkaisuus Palvelujärjestelmän monimutkaisuus –– tulkkia tarvitaan!tulkkia tarvitaan!

Lähde: Eloniemi-Sulkava ym.

Omaishoito yhteistyönä, Vanhustyön keskusliitto, 2006.

Neljä vuotta kuntouttavaa hoitoa?

Vauramo 2009

Milloin vanhuksen saa sitoa?

26% 74%

Ääniä 3262

26% 74%

Ääniä 3262

Lehti: Vanhuksia saatetaan sitoa päivällä tuoliin Maanantai 24.5.2010 klo 09.37

Hyväksytkö, että

vanhukset sidotaan

sänkyyn?

"En tiedä mitä ne ajattelee mun

kohtalokseni: etnografinen tutkimus asiakkuudesta ja asiakaslähtöisyydestä geriatrisessa

sairaalassa"

Sanna Järnströmin sosiaalityön

alaan kuuluva väitöskirja

(28.8.2011)

Asiakaslähtöisyys jää ideaaliseksi ilmiöksi

• Vanhuksen itsemääräämisoikeus ei toteudu – vanhuksen ajatuksia tai toiveita ei kysytä

– avuntarpeeseen ei vastata tai avun saaminen kestää pitkään

– jatkohoitosuunnitelmat tulevat muiden päättämänä

– vanhus ei ole osallisena asioissaan

– hän ei pääse määrittelemään tarpeitaan tai tavoitteitaan

– liikkumisen vapautta rajoitetaan

• Vanhuksen osallistumisessa ja tasavertaisessa vuorovaikutuksessa parannettavaa – toiminnan tavoitteista ei kysytä vanhukselta

– osallistumiseen ei ole mahdollisuuksia

– asioita tehdään puolesta

• Tiedonsaanti ei toimi – tietoa ei saa automaattisesti

– osa ei tiennyt jatkohoitosuunnitelmastaan, lääkkeistään tai sairauksistaan

”Meiltä puuttuu kyky

kohdata vanhus”

Uudenlaista johtamis- ja

toimintakulttuuria tarvitaan

-

miten saat ne muuttumaan?

Jönköpingin tulokset

• Yksi harvoista paikoista

maailmassa, missä on onnistuttu

koko systeemin muuttamisessa

• Ruotsin halvimmat kustannukset

• Ruotsin parhaat tulokset

• Vähän sairaspoissaoloja,

vähäinen henkilökunnan

vaihtuvuus

Göran Henriks

Who are we here for?

We are here to increase value for our inhabitants…

Keitä varten olemme työssä?

Olemme töissä tuottaaksemme arvoa kuntalaisillemme

Kuinka voimme tehdä mahdolliseksi jokaisen vaikuttaa palvelujärjestelmään?

Parempi

asiakaslaatu

Parempi

Johtamisen

laatu

Parempi

Ammatillinen

laatu

Jokainen

Batalden et al.

Ottamalla kaikki mukaan!

Jokainen järjestelmä on

täydellisesti suunniteltu

tuottamaan niitä tuloksia,

joita se tuottaa

Koko järjestelmän muutos

- järjestelmän muutokseen tarvitset järjestelmän

The development of Quality as Business Strategy in Jönköping

Tietoisuus

Koulutus

Prosessi-

ajattelu

Uudistaminen

Liike

Koko skaala

Laatustrategian kehittyminen

Jönköpingissä

LAATU LIIKESTRATEGIANA

Systeemimittarit

Järjestelmätason seurantamittareiden kuukausiraportointi

(standardoitu tapa työskennellä)

(kerralla oikein)

(tuota vain sitä mitä tarvitaan)

(jatkuvat parannukset)

(Toimintaperiaatteet)

Tee joka kerta parasta!

Jälkeen Ennen

LAADUN JAKAUTUMISEN

TAVALLINEN TILANNE

MITÄ PITÄISI TAVOITELLA?

Tee joka kerta parasta!

Jälkeen Ennen

Best possible!

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Jönköping Sweden World What is

possible

Tavoitteena paras mahdollinen!

JÄRJESTELMÄMME EI

OLE MEIDÄN

JÄRJESTELMÄ,

VAAN ASIKKAITTEMME

JÄRJESTELMÄ!

Tiimi potilaan näkökulmasta:

Olemme osa

asiakkaan tiimiä

En halua

saada makuuhaavoja,

en halua alla aliravittu enkä

halua kaatua

Preventioprojektin visio

Yksikään potilas ei kaadu

Yksikään potilas ei saa

makuuhaavaa

Yksikään potilas ei ole aliravittu

Tavoitteena on löytää JOKAINEN yli 70-vuotias riskipotilas!

Kliininen preventiorekisteri toimii yhteisenä oppimisalustana.

Preventioprosessi

Riskialttiiden potilaiden määrä on vähenemässä

Koen oloni

turvalliseksi.

En saa tarpeettomia

komplikaatioita.

Oppia Jönköpingistä

Espoon vanhusten

palveluissa

Tämän päivän työelämässä tarvittava

osaaminen

Ammatillinen osaaminen

•ammatilliset tiedot

•henkilökohtaiset valmiudet

•arvostukset, ammattietiikka

•jne.

Kehittämisosaaminen

•systeemin ymmärtäminen

•mittaustulosten ja variaation

ymmärtäminen

•psykologia, inhimillisen käyttäytymisen

ymmärtäminen.

•uudet oppimiskäsitykset

•jne.

Lisäarvo asiakkaalle

työtapojen, prosessien ja

systeemin

parantaminen

kohtelun, tilannearvioinnin,

hoivan, palvelun sisällön

parantaminen

JATKUVAN PARANTAMISEN MALLI

Mitä haluamme aikaansaada?

Mistä tiedämme / miten varmistamme,

että muutos on parannus?

Mitä sellaista muutosta voimme aikaansaada, että

lopputuloksena on toiminnan parantuminen?

Toiminnan parantaminen vaatii aina muutosta, mutta kaikki muutos ei ole aina parantamista!

P

D C

A

26.9.2009 Hyvä paikka asua, elää, tehdä työtä ja yrittää.

36

OSAKE – osallistava

asiakastyön/arjen kehittäminen

Kaikilla on

kaksi tehtävää

Jokaista

tarvitaan

Pienin askelin

Start where you are

do what you can

Hyvät käytännöt leviämään

37

Työpaja 2

Työpaja 1

Työpaja 4

Työpaja 3

Aktiivinen jakso I

• Ankkuroi tavoitteet

• Informoi ja sitouta

• Aloita kartoitus ja

mittaukset

Aktiivinen jakso II

• Aloita muutosten testaus

• Analysoi pitkin matkaa

• Ankkuroi muutos-

ehdotukset

Aktiivinen jakso III

• Vie testattuja muutoksia

käytäntöön

• Jatka toisten testaamista

• Ankkuroi ja levitä,

jatka mittaamista ja

seurantaa

• tavoitteet

•parannuskohteet

• suunnittele

nykytilan kartoitus

• Analysoi

kartoitustulokset

• Tee

toimintasuunnitelma -

PDSA:n mukaisesti

• Kerro tähän mennessä

tehdystä työstä

• Opi toisilta

• Suunnittele uusia

muutoksia

•Levittäminen

• Miten tästä

eteenpäin?

• Valmiatutuminen

festareihin,

posteri

OSAKE TYÖPAJAT

Osake-työpajoissa ratkaistaan

• Tavoite

• Mitä tekemällä

• Miten mitataan

• Mitä tulokset kertovat

tavoitteiden

saavuttamisesta

• Miten vakiinnutetaan

• Miten laajennetaan

39

Tiimien kehittämisaiheita 2009

• kotikuntoutuksen lisääminen

• kivunhoito

• toimiva suoli – hyvä mieli

• potilaan kuntoutuminen alkaa välittömästi hänen saavuttuaan osasto 3 E:lle

• osallistava arjen kehittäminen

• päiväraporttia kehittämällä enemmän aikaa asiakkaalle

• vapaaehtoistoiminnan kehittäminen

• pysy pystyssä – asiakkaan arki turvallisesti kotona

• yhteisöllistä toimintaa asiakkaille vapaaehtoisten kanssa

• potilas asettaa tavoitteet kuntoutumiseensa yhdessä moniammatillisen tiimin kanssa

• jokainen asukas osallistuu valitsemaansa virkistyshetkeen vähintään kerran viikossa

40

OSAKE-hanke

”Asukas syö itse/avustettuna

arkiympäristössä”

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Vkot

Tavoitteenmukaisiaruokailijoitapäivittäin ka/vko

Ruokailijioden

ka-lkm päivittäin

42

Mittaaminen kertoo muutoksesta

Yksinkertainen mittari

Toistuvat mittaukset

Tulokset kaikkien nähtäville

43

Tavoite: arvoa asiakkaalle ja

pääsemme asiakkaan tiimiin

Every client is

the only client

Nothing about

me

without me

Client’s needs

come first

Toimintakulttuurin muutos

• Jos haluamme, että potilaan kokemus muuttuu – tekemisen pitää muuttua

• Jotta tekeminen muuttuu – ajattelutavan pitää muuttua

• Jos haluamme että työntekijät toimivat ja ajattelevat toisin – johtamisen pitää muuttua

• Jotta johtaminen muuttuu – johtajan pitää muuttua

Tuula Heinänen

IÄKKÄIDEN

ASAKKAIDEN

TARPEET

NÄYTTÄVÄT TIEN!