valtech jamespot-social business
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30 juin 2011TRANSCRIPT
Quelle stratégie Social Business ?
Christophe Gazeau
Directeur Conseil Entreprise 2.0
Réseau social d’entreprise :
Dynamisez le business de votre réseau de distribution
30 juin 2011 - Petit déjeuner
Technologie
Stratégie
Interaction
design
Stratégie digitale Nous accompagnons nos clients dans le développement de leur stratégie
digitale et nous les aidons à détecter de nouvelles opportunités.
Interaction design Nous créons des expériences utilisateurs
innovantes au service de la relation des
marques et des entreprises avec leurs clients,
employés, partenaires…
Technologie Nous aidons nos clients à atteindre leurs
objectifs en déployant des solutions solides
en mode agile.
CMS, ECM, PIM, DAM
e-commerce b2b , b2c, b2b2c
intranets, extranets....
Identité de marque & design graphique
Conception centrée utilisateur
Personas
Utilisabilité
Benchmarks
Focus groups
Tests utilisateurs
SEO, Web Analytics
Etudes stratégiques
Etudes d’opportunité
Synergies multi-canal
Positionnement
Valtech en quelques mots…
Agence conseil en stratégie digitale qui allie créativité et capacité technologique
• Créée en 1993
• 15 bureaux
• 8 pays
• 3 continents
• Euronext Stock Exchange
• 1600 personnes
• Organisation agile
• CA: USD 156 millions
Usages et bénéfices du Web 2.0 : 3 axes
Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 : 3 axes
« Enterprise 2.0 is the use of freeform social software
within companies. »
Andrew Mc Afee, 20/05/06, http://andrewmcafee.org/blog/?p=75
« Enterprise 2.0 is the use of emergent social software
platforms within companies, or between companies and
their partners or customers. »
Andrew Mc Afee, 27/05/06, http://andrewmcafee.org/blog/?p=76
Le 2.0 segmenté
Paradoxe : Le social se déploie en silos
Entreprise 2.0
E2.0
Focus sur la
dimension interne
(BtoE)
DirCom, DRH,
DSI, Métiers…
Collaboration
Innovation
KM
CoP
Recherche experts
Q/R
Social Supply
Chain Managt
SSC
Focus sur
partenaires &
fournisseurs
(BtoB)
Dir. Achats,
Métiers…
Collaboration
Support
Process
Gestion problèmes
Social Media
Marketing
SMM
Focus sur la
dimension externe
(BtoC)
Dir. Marketing
Page Facebook
Campagne virale
Influenceurs
E-réputation
Social feedback
Gestion de la
Relation Client
2.0
GRC 2.0/SCRM
Focus sur la
dimension externe
(BtoC)
Dir. Commerciale
Ecoute
Support
Gestion problèmes
Fidélisation
Mktg relationnel
Logique : métier / cible / objectif business (business centric).
Socialisation des applications du SI
CRM >> Social CRM
KM >> Social KM
Travail collaboratif >> Travail collaboratif 2.0
ERP >> ERP 2.0
BI >> BI 2.0
Messagerie >> Social messaging
SCM (Supply Chain Management) >> SCM 2.0
PLM (Product Lifecycle Management) >> PLM 2.0
Etc.
+
Logique : architecture applicative (techno centric).
Outlook Social
Connector
D’où 3 questions clés
Comment articuler ensemble les différents
services (rendus sociaux) de l’entreprise ?
Comment rendre sociale toute l’entreprise ?
Comment rendre sociale l’entreprise avec une
logique centrée sur les individus (people centric)
?
Pourquoi penser en ces termes ?
1. Le digital devient majoritairement social
• La fréquentation des médias digitaux se déplace des
canaux classiques (web, mail…) vers les canaux
sociaux (réseaux sociaux, mobiles…)
• Changement de centre de gravité des points de contact
Le SI et l’organisation de l’entreprise doivent s’adapter en
conséquence.
2. Social Business = facteur de performance
―A new class of company is emerging — one that uses collaborative
Web 2.0 technologies intensively to connect the internal efforts of
employees and to extend the organization’s reach to customers,
partners, and suppliers. We call this new kind of company the
networked enterprise. Results from our analysis of proprietary
survey data show that the Web 2.0 use of these companies is
significantly improving their reported performance. In fact, our data
show that fully networked enterprises are not only more likely to be
market leaders or to be gaining market share but also use
management practices that lead to margins higher than those of
companies using the Web in more limited ways.‖
(―The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday‖, Mc
Kinsey Global Institute, Décembre 2010)
3. Dans un service 2.0, on est cible et acteur
La communauté des…
Commerciaux
RH
Managers
Achats
RP
Journalistes
Influenceurs
Clients
Consommateurs
… est acteur vis-à-vis des…
Clients, prospects
Employés, candidats
Managers
Achats
Journalistes, influenceurs…
Influenceurs, consommateurs…
Consommateurs, clients, prospects…
Consommateurs, clients, prospects…
Autres consommateurs…
Interne Externe
« interne »
« partenaires »
« externe »
4. Chaque employé appartient à plusieurs
communautés
Métier
Site géographique
Filiale, Direction,
Equipe…
Niveau
hiérarchique
Intérêts
professionnels
Intérêts
extraprofessionnels
5. Les communautés s’impactent entre elles
Concerne plusieurs objectifs business :
Open innovation
E-réputation
Gestion de la relation client
Gestion des problèmes clients
Optimisation des process internes
Optimisation qualité de service
…
Impacte plusieurs métiers :
Commercial
Marketing
Direction des opérations
Qualité
Direction de la distribution
…
D’où une nouvelle approche…
Social computing
Entreprise 2.0
Enterprise Social Media
Social Business Design Social Business Strategy Social organization
Entreprise sociale
Entreprise étendue Social Business
Quel vocabulaire ?
« Le Social Business est la création intentionnelle de systèmes, de process et
d’une culture qui fonctionnent de manière sociale (2.0) et dynamique. L'objectif est
d'améliorer la valeur des échanges entre les parties prenantes. »
(Dachis Group)
Quelle définition ?
Social Business ≠ Entreprenariat social
Comment faire la transition ?
1. Créez une « Social Business Unit »
2. Observez, testez & apprenez
1. Misez sur les plateformes de RSE
1. Créez une « Social Business Unit »
Social Business Unit / Centre d’excellence / Comité de pilotage / Task
force….
Objectifs :
• Assurer le développement de la stratégie 2.0
• Identifier les acteurs & les opportunités internes/externes
• Analyser les impacts sur l’organisation actuelle (flux d’informations
& workflows transversaux…)
• Proposer des formations & recrutements en matière de médias
sociaux (gestionnaire de communautés, directeur des médias
sociaux, etc.)
• Gouvernance, guides de bonnes pratiques, chartes d’usage…
L’animer via une communauté en ligne !
2. Observez, testez & apprenez
AIIM
Association for Information and Image
Management (US)
Social Business Roadmap
http://t.co/S6IXNvQ
+
Programme de recherche avec Andrew
McAfee sur les mécanismes et les
impacts du Social Business :
« Les fonctions Marketing et Commerciales doivent
travailler plus étroitement ensemble. C’est trop peu
souvent le cas. Nous allons examiner comment les
nouveaux outils de collaboration et d'interaction ont
des répercussions sur l'interfaçage entre ces deux
fonctions, et nous espérons l'améliorer. »
Premiers résultats évoqués lors d’une conférence
virtuelle le 8 sept. 2011 (http://t.co/d8sFLK8).
3. L’écosystème digital social de l’entreprise
API API API API
API API API API
Plateforme(s) de RSE
• Business & people centric
• Héberge les communautés internes
/ externes
DSI
AP
I
RH Com Market. Vente Métiers Etc..
RSE
Partenaires Fournisseurs
Présence de la marque + présence individuelle des employés sur médias sociaux
S CRM S KM S BI Intranet 2.0
AP
I
AP
I
AP
I
Vente
Socialisation des applications du SI (techno & business centric)
CRM/GRC - Social CRM – RSE Vente ?
Source : Green SI, http://greensi.blogspot.com/2011/03/ne-pas-confondre-le-social-crm-et-le.html
RSE & CRM/GRC
S CRM S KM S BI Intranet 2.0
Plateforme(s) de RSE • Business & people centric
• Héberge les communautés internes
/ externes
API API API
AP
I
AP
I
AP
I
API API API API
AP
I RSE
Partenaires
Franchises DSI RH Com Market. Vente Métiers Etc..
Vente
API
Commerciaux
Plateformes grand public Plateformes en propre de la marque
CR
M S
ocia
l R
SE
vente
C
RM
+ S
CR
M
Merci !