validacion mapa de procesos

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GESTION POR PROCESOS EN LAFISE BANCENTRO VALIDACION MAPA DE PROCESOS

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Conceptos e Informacion necesaria para Validar el Mapa de Procesos

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Page 1: Validacion Mapa de Procesos

GESTION POR PROCESOS EN LAFISE BANCENTRO

VALIDACION MAPA DE

PROCESOS

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Gestión por Procesos 2011

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OBJETIVO

Brindar a las Gerencias de Área información conceptual y el contenido necesario para realizar una eficaz identificación de los procesos de Banco LAFISE, de tal forma que tengamos el conocimiento necesario para validar el Mapa de Procesos propuesto por la Gerencia de Calidad y Procesos

PLAN DE TRABAJO:

1. Leer el presente documento 2. Identificar cuales procesos de la organización, de acuerdo a la

clasificación y conceptos descritos en el presente documento, son los suficientemente significativos como para formar parte de la estructura de procesos a gestionar

3. Realizar una revisión y análisis crítico de la propuesta del Mapa de Procesos presentado

4. Proponer en reunión de trabajo cambios o mejoras al Mapa de Procesos en cuanto a anexar, cambiar tipos de procesos así como, las interrelaciones existentes entre dichos procesos

PARADIGMA A CAMBIAR: olvidarnos de áreas funcionales en definición de procesos

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INTRODUCCION

El grupo LAFISE como parte de sus estrategias de innovación y mejora a nivel tecnológico, de implementación de las mejores prácticas gerenciales y servicio al cliente, ha iniciado el proyecto de implementación del BPM a nivel regional. Este proyecto nos enfrenta con la necesidad de adoptar metodologías que nos permitan gestionar nuestros procesos de manera eficiente, para conseguir los resultados que una herramienta de sistemas como el BPM puede generar en nuestra organización.

Por lo antes expuesto en la Gerencia de Calidad y Procesos hemos identificado cuatro pasos necesarios para adoptar una metodología practica y sencilla, en la cual todas las Gerencias y Áreas del Banco son actores claves para conseguir el éxito de la misma, ya que los procesos son ejecutados por todos los colaboradores que integramos esta organización, por ende la eficacia y eficiencia de dichos procesos es responsabilidad de todos.

Los pasos establecidos para implementar dicha metodología son los

siguientes:

1. La identificación y secuencia de los procesos 2. La descripción de cada uno de los procesos 3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados que

obtienen 4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición

realizados

Este documento y su apoyo; aportando sus valiosos conocimientos en la reunión de trabajo “Validación del Mapa de Procesos de LAFISE

BANCENTRO”, nos permitirán sentar las bases para completar el primer paso de nuestra metodología.

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Parte 1 Misión, Visión, Principios y Pilares

El éxito de toda organización depende, cada vez más, de que sus procesos estén alineados con sus estrategias, misión, visión y objetivos. Detrás del cumplimiento de un objetivo, se encuentra la realización de un conjunto de actividades, que a su vez, forman parte de un proceso. De ahí que el enfoque de procesos, sea una herramienta tan poderosa por su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre y cuando que diseñemos y estructuremos procesos

pensando en sus clientes y/o usuarios.

Para iniciar el análisis de los procesos es necesario que hagamos una reflexión rápida sobre la misión, visión, principios y pilares de LAFISE:

MISION:

Ser el primer proveedor de

servicios bancarios y financieros

en la región, dando valor

agregado a las actividades de

nuestros clientes, mediante el

conocimiento a profundidad de

los mercados locales de capital y

la presencia física en cada país

de Centroamérica, Panamá,

República Dominicana,

Venezuela y México.

VISION:

Ser el proveedor preeminente

de servicios financieros en

Centroamérica y el Caribe,

reconocido por la calidad de

nuestro trabajo y la excelencia

del capital humano al servicio

de nuestros clientes

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PRINCIPIOS

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PILARES

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Parte 2 Aspectos Conceptuales

2. 1 GESTION POR PROCESOS

Históricamente, las organizaciones hemos laborado conforme la división del trabajo, los organigramas representan la gestión funcional, definen la cadena de mando y la responsabilidad de los resultados se divide entre las áreas.

La gestión por procesos elimina las barreras entre diferentes áreas funcionales, unifica sus enfoques hacia las metas principales, elimina la política tradicional de trincheras y permite la apropiada gestión de las interfaces entre los procesos.

Gestión funcional Gestión por procesos

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2.2 Diferencias entre Gestión Funcional y Gestión por Procesos

Gestión Funcional o Tradicional Gestión por Procesos

Organización en forma vertical Organización en forma horizontal Valor añadido a las estructuras funcionales

Valor añadido a los clientes, a la sociedad

No contempla procesos de gestión Contempla procesos de gestión: soporte y logísticos

La responsabilidad es compartida La responsabilidad es única: propietario del proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y de autocontrol Orientación de las actividades hacia los Departamentos

Orientación hacia el cliente externo e interno

Burocracia y formalismo. Centralizado en toma decisiones.

Eficiencia, flexibilidad y descentralización en toma de decisiones.

Mando por control basado en

vigilancia

Mando por excepción basado en apoyo o supervisión

Mejoras con ámbito limitado, el

departamento

Mejoras con ámbito transfuncional y generalizado, el proceso. Mejoramiento continuo

Eficiencia basada en la productividad

Eficacia basada en la competitividad

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2.3 MAPA DE PROCESOS El mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una organización, proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito global con los procesos que lo gestionan.

Se identifica los procesos, visualiza la relación entre la organización y las partes interesadas. Permite obtener una primera idea sobre las operaciones, las funciones y sus procesos.

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2.4 MACROPROCESO Son aquellos procesos que por su mayor nivel de jerarquía, constituyen los ciclos macros identificable de la organización, están relacionados directamente con las principales áreas de gestión del banco.

2.5 PROCESO Es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario.

ELEMENTOS QUE COMPONEN UN PROCESO

Proveedor Proporciona la entrada que se va a transformar en el proceso

Cliente/Usuario Destinatario de los productos o servicios generados por el proceso

Recursos: Los recursos son las herramientas que nos permiten llevar a cabo un proceso, ejecutando sus actividades

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2.6 ROLES EN LA GESTION POR PROCESOS

Son los responsables de la correcta ejecución de los procesos a su cargo y de administrar el mejoramiento continuo, para lo cual cuentan con el apoyo de todos los participantes del proceso.

Involucrados del proceso, que gestionan directamente el proceso que conocen

Encargado de Calidad y Procesos de asesorar en la mejora continua y análisis del proceso

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2.7 DESCRIPCION DE MODELOS DE PROCESOS

La utilización de un modelo nos permite organizarlos y documentarlos con el fin de facilitar su descripción y entendimiento y obtenemos múltiples beneficios: • Tener una perspectiva completa del proceso de principio a fin. • Localizar fallas, desconexiones y problemas • Generar soluciones a los problemas detectados • Reducir el tiempo de ciclo • Comunicar

El objetivo es que el banco funcione en sincronía como una orquesta.

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2.8 SUBPROCESOS

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2.9 PROCEDIMIENTOS

� El procedimiento es la forma detallada y específica con la que debemos realizar una actividad o proceso (Norma ISO 9000:2005).

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivacion del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.

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2.10 CARACTERIZACION DE PROCESOS

� También conocida como ficha de procesos consiste en identificar las características de los procesos de la organización y está orientada a ser el primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos.

� Tienen la finalidad de describir cada proceso, estableciendo entre otros, el objetivo, alcance, responsable, normatividad aplicable y los indicadores necesarios para garantizar su control.

� Permiten evidenciar la interacción entre los procesos internos o externos, los insumos y salidas del proceso, los proveedores y los clientes, los riesgos y controles.

OBJETIVO ALCANCE VARIABLES INDICADORES REGISTROS EL PROCESO RIESGOS

Desarrollar actividades deformación y desarrollo paradotar a los colaboradores delos conocimientos,habilidadades, o actitudesnecesarias para el desempeñode sus funciones

Empieza:Detección de necesidadesde capacitación (solicitud)

Inlcuye: Plan de capacitación, extraplan, cotización de proveedor, revisiónde fondos, inscripción y convocatoria

Termina:Evaluación de lacapacitación recibida

Formato de evaluación decapacitación recibida. Listado denecesidades de capacitación.Exámenes de fin de curso de loscapacitados

Aún no identificados

PROVEEDOR (s) SIPCO ENTRADA (i) SIPCO PROCESOS (p) SIPCO CLIENTES (c) SIPCO SALIDAS (o) SIPCO AREAS INVOLUCRADASInatec Reclutamiento y selecciónPromociones internasUniversidades e institutos decapacitación técnicaGerente y Jefes de Area

Archivo del presupuesto aprobado.Listado de necesidades decapacitación del área (Detección denecesidades de capacitación)Fondos del INATEC Solicitud de capacitación extraplan

Ejecutar capacitaciones de acuerdo alplan anual aprobado, así como losrequerimientos de capacitación extraplan, utilizando programaspreestablecidos y listados de personalenviado por Reclutamiento y Selección yPromociones Internas.Aplicar evaluaciones tanto acolaboradores capacitados y formados,así como a instructores y proveedores,actualizar dicho plan, controlar elcumplimiento presupuestario y losfondos solicitados al INATEC

Gerentes de Areas, Gerentesde Sucursales, Ventanillasy Colaboradores que secapacitan

Colaboradores formados quedesarrollen habilidades yconocimientos para el adecuadodesempeño de sus funciones.Cumplimiento de capacitaciónactualizado. Resultado de evaluación del aporteINATEC. Información del Formato deevaluación de capacitación

Gerencia General, Areas deCasa Matriz, Gerencia deFinanzas, Gerencia de PaísRRHH, Gerente de RRHH,Reclutamiento y Selecciónde Personal, PromocionesInternas, Sucursales yVentanillas

RESPONSABLE DEL PROCESO

RECURSOS INFORMATICOS RECURSOS HH VERSIONDOCUMENTACION

RELACIONADAFECHA DE VIGENCIA

Jefe de Capacitación yDesarrollo

Aplicaciones de Microsoft Office 1 Jefe de Capacitación y Desarrollo y 2Asesores de Capacitación

Versión 01 15/08/2011

Revisado por: Aprobado por:Gerencia Calidad y Proceso Gerencia Recursos Humanos

CARACTERIZACION DE PROCESO MACROPROCESO GESTION DEL TALENTO HUMANO

PROCESO FORMACION Y DESARROLLO/ COD EP-02-04

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Parte 3 Clasificación de Procesos

No todos los procesos de una organización tienen la misma influencia en la satisfacción de los clientes, en los costes, en la estrategia, en la imagen corporativa, en la satisfacción de los clientes, etc. Por tanto es conveniente clasificar los procesos, teniendo en consideración su impacto en estos ámbitos y tomando en cuenta los criterios presentados a continuación.

Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratégicos, Clave y Apoyo. Han surgido otras clasificaciones que han venido desarrollándose en las compañías producto de la experiencia de gestionar por procesos, los cuales se han conformado en 5 tipos, Estratégicos, Claves, Especiales, Apoyo y Verificación Empresarial.

Principales Factores para la identificación y selección de

procesos a conformar el Mapa de Procesos

� Influencia en la satisfacción del cliente

� Los efectos en la calidad del producto/servicio

� Influencia en factores claves del éxito

� Influencia en misión, visión y estrategia

� Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios

� Los riesgos económicos y de insatisfacción

� Utilización intensiva de recursos

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Gestión por Procesos 2011

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TIPOS DE PROCESOS – MAPA DE PROCESOS

Procesos Estratégicos

Los procesos estratégicos intervienen en la misión y visión de la

organización.

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Procesos Clave:

Los procesos clave intervienen en la misión

pero no necesariamente en la visión de la organización

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Procesos Especiales:

Procesos de Apoyo:

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Gestión por Procesos 2011

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Procesos de Verificación:

Son los procesos que permiten el

seguimiento de los procesos, medirlos

analizarlos y establecer acciones de

mejora. Así mismo, se incluye los

procesos de auditoría, control y

seguimiento al cumplimiento de la

estrategia de la organización.

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PROPUESTA MAPA DE PROCESOS DE LAFISE BANCENTRO