vaikea asiakas on greit tsääns

Teema-‐aamu asiakaspalvelusta 26.3.2014

Vaikea asiakas on

greit tsääns

© Katleena, eioototta.?i

Reklamaatio – vaikuttamisen kanava myös yritykselle

Ole paras mahdollinen sinä

Paneutuminen eri kanav

issa (puh, some, meili)

Ohjelmassa

klo 9.00–10.30:

Kolme tehovinkkiä haasteelliseen kohtaamiseen


Paneutuminen

eri kanavissa

Vastauspankin mallipohja

on raakile, ei valmis

teksti.

Mallivastauksessa on

sinuttelua ja teitittelyä

sekaisin.

Mallivastauksessa on

sinuttelua ja teitittelyä

sekaisin.

Vinkki: Kirjoita kaikki mallivastaukset valmiiksi sinä-‐muotoon. Sille on enemmän käyttöä.

Puhelimessa paneutuminen on

kameleontin taitoa

Puhetahti asiakkaan mukaan


kameleontin taitoa



kameleontin taitoa

Tyyli asiakkaan mukaan

Tyyli ei ole asiakkaan tyyliä.

Moikka Ville, osuva palaute. Laitan vies3si eteenpäin tuotekehitykseemme. Toivo9avas3 jatkossa koemme vähemmän niitä noloja hetkiä Makuunin karkkilaarien äärellä. J -‐Katleena Fazerilta

Puhelimessa paneutuminen kuul

uu

kameleonttimaisuu

tena




uu

kameleonttimaisuu

tena


Varo silti liiallista

samauttamista Tyyli asiakkaan mukaan


uu

kameleonttimaisuu

tena



Varo silti liiallista

samauttamista

Jos asiakas on alatyyline

n, sinun ei tarvitse olla.


Ole paras mahdollinen

sinä

Taitava asiakaspalvelija suhtautuu asiakkaaseen kuin taitava lastentarhan opettaja lapseen.

Taitava asiakaspalvelija suhtautuu asiakkaaseen kuin taitava lastentarhan opettaja lapseen.

Siis tosissaa

n,

samanarvoisena

ja

ärsyyntymä9ä –

eikä

ke9uillen sa

a3

vähätellen.

Olen pahoillani, e9ä Valion jogurDmainoksessa on yksi homeinen mansikka päässyt mukaan mainoksessa käyte9yihin marjoihin.

Mainoskuvauksessa käytetyt marjat on pyri9y tarkastamaan huolellises3, mu9a valite9avas3 yksi homeinen marja on päässyt kuitenkin ohi laatutarkastuksen.

Siis näin:



Olen sydämeni pohjasta pahoillani, e9ä firmamme jogurDmainoksessa on yksi (1) homeinen mansikka päässyt mukaan mainoksessa käyte9yihin marjoihin.

Mainoskuvauksessa käytetyt marjat on pyri9y tarkastamaan huolellises3, mu9a valite9avas3 yksi homeinen marja on päässyt kuitenkin ohi laatutarkastuksen. Onneksi huomasit tämän katastrofin, joka mullis3 elämäsi.

Sarkasmi ei kuulu asiakas-‐viestintään. (Tämä vastaus on Katleenan keksimä.)

Firmamme jogurDmainoksessa on tosiaan yksi homeinen mansikka päässyt mukaan mainoksessa käyte9yihin marjoihin.

Mainoksemme ovat kuitenkin meidän valintamme. Jos et pidä mainonnastamme, voit toki vaihtaa televisiokanavaa.



Olen sydämeni pohjasta pahoillani, e9ä firmamme jogurDmainoksessa on yksi (1) homeinen mansikka päässyt mukaan mainoksessa käyte9yihin marjoihin.

Mainoskuvauksessa käytetyt marjat on pyri9y tarkastamaan huolellises3, mu9a valite9avas3 yksi homeinen marja on päässyt kuitenkin ohi laatutarkastuksen. Onneksi huomasit tämän katastrofin, joka mullis3 elämäsi.

Sarkasmi ei kuulu asiakas-‐viestintään. (Tämä vastaus on Katleenan keksimä.)

Ylimielisyys ei kuulu asiakas-‐viestintään. (Myös tämä vastaus on Katleenan keksimä.)


Reklamaatio – vaikuttamisen

kanava myös yritykselle

Jos asiakas on kerran pe9ynyt, mu9a 3lanne on hoide9u vimpan päälle

kuntoon, hän on


kuntoon, hän on

15 kertaa sitoutuneempi

kuin asiakas, joka on aina

pitänyt palveluasi ”ihan OK:na”.


kuntoon, hän on

15 kertaa sitoutuneempi

kuin asiakas, joka on aina

pitänyt palveluasi ”ihan OK:na”.

Aina kun asiakas reklamoi, ajattele, että käsissäsi on nyt näytön paikka.


Kolme tehovinkkiä haasteelliseen

kohtaamiseen

Vinkki

1

Mitä jos asiakas puhuu

päälle puhelimessa

eikä suostu kuuntelemaan mi

tään?

Vinkki

1 Odota.

Vinkki

1 Odota.

(Kuuntele ja anna toisen puhua. Osoita pienin sanoin kuuntelevasi.)

Odota. (Kuuntele ja anna toisen puhua. Osoita

pienin sanoin kuuntelevasi.)

Ja heitä pallo asiakkaalle.

Vinkki

1




Vinkki

1

Jos mikään sanomasi ei

kelpaa, kysy

asiakkaalta ehdotusta.

Miten hän ehdottaisi,

että edetään?




Vinkki

1


kelpaa, kysy



että edetään? (Jos

ehdotus on päätön,

voit ehdottaa

vuorostasi toista

ratkaisua.)




Vinkki

1


kelpaa, kysy



että edetään? (Jos

ehdotus on päätön,

voit ehdottaa

vuorostasi toista

ratkaisua.)

Kun asiakas joutuu siirtymään tunnevetoiselta raivovaihteelta järkivetoiselle pohdintavaihteelle, hän rauhoittuu väkisinkin.

Vinkki

2

Mitä jos asiakas

reklamoi mielipideasiasta,

jossa

ei ole oikeaa tai väärää

vastausta?

Nosta esiin reklan hyvä puoli.

Vinkki

2

Hei Mirja! Olet selväs3kin vahvan kahvin ystävä. Kanna9aa kokeilla vaikkapa NN-‐kapselia. Uskon e9ä pidät siitä. Iloisia kahvihetkiä toivotellen Katleena asiakaspalvelusta

Vinkki

3

Mitä jos asiakas jää

jaarittelemaan

kuulumisia, vaikka asia

on jo selvitetty?

Vinkki

3

Sulje

sosiaalinen i

kkuna

tyylikkääs3.

Lyhennä siis

omia puheenvu

orojasi

vähä vähältä

.

Vinkki

3 Jos sekään ei auta, voit sanoa

ystävällisen suoraan: ”Olisi kiva jutella enemmänkin, mu9a nyt on hoide9ava myös toisten asiakkaiden puheluita.”

Sulje

sosiaalinen i

kkuna

tyylikkääs3.

Lyhennä siis

omia puheenvu

orojasi

vähä vähältä

.

Vinkki

3 Jos sekään ei auta, voit sanoa

ystävällisen suoraan: ”Olisi kiva jutella enemmänkin, mu9a nyt on hoide9ava myös toisten asiakkaiden puheluita.”

Jaari9elevat ihmiset ovat to9uneet siihen, e9ä

ennemmin tai myöhemmin heidät keskeytetään.

Se on väistämätöntä.

Sulje

sosiaalinen i

kkuna

tyylikkääs3.

Lyhennä siis

omia puheenvu

orojasi

vähä vähältä

.

Rakkauden

bonusvinkki:

Rakkauden

bonusvinkki:

Mukauta tyylisi

asiakkaan tyyliin.

Tästä puuttui

Fiskarsin vastaus

kokonaan. Harmi.

Kiinnitämme huomiota tähän seikkaan: saat hyviä leikkuuhetkiä, veikkaan. -‐ Katleena asiakaspalvelusta

Tästä puuttui

Fiskarsin vastaus

kokonaan. Harmi.

vaikea asiakas on greit tsääns

Business