[MAnual de Procedimientos]Trabajo Final

Con Vaelma suport no solo tienes asegurada tu PC, también tu bolsillo.

2016

VAELMAsuport

Marcela Terreira Hernández Anduaga

I.

Índice:

Presentación Índice Misión, Visión y Valores Manual de procedimientos de soporte técnico Objetivo del manual Organigrama Políticas Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo Problemas de software Problemas de hardware Formato de Reporte Formato de Bitácora Plan de Mantenimiento Selección de software remoto Software para Helpdesk Niveles de Soporte Página y Blog de la empresa Datos de contacto Conclusiones

Misión:

Nuestra misión es poder ayudarte con tu equipo de cómputo con cualquier tipo de problema, pero no solo eso, si no también que con nuestros pequeños vídeos puedas resolver pequeños problemas que se presenten en tu hogar con tu PC.

Visión: Nuestra visión es que en el 2020 nuestra empresa pueda ser la más

solicitada para ayuda en los equipos de cómputo a nivel internacional y poder ayudar a jóvenes a interesarse por el mantenimiento a los equipos de cómputo y así poder dar muchos más empleos.

Valores: Honestidad Sinceridad Solidaridad Trabajo en equipo

Manual de procedimientos de soporte técnico:

Mantenimiento a Distancia:Ofrecemos el servicio a distancia, eso quiere decir que nuestros técnicos de primer nivel los atenderá de la mejor manera, sabiéndolo guiar, así si su problema no es grave usted podrá resolverlo, claramente con la asistencia de nuestros técnicos.

Mantenimiento Presencial:

Nosotros ofrecemos servicios de mantenimiento presencial ya que podríamos ir hasta su casa ver exactamente que tiene su equipo incluso si usted llega a venir a nuestras instalaciones nosotros lo atenderemos con gusto y sabremos lidiar con sus problemas.

Objetivo del manual:

EL objetivo del manual es que otras personas puedan leerlo y guiarse con la información que dicho manual te da, ya que toda la información te puede servir en un futuro tanto para trabajos, exámenes o bien arreglar tu equipo de cómputo, tomando en cuenta que el manual no solo ayudaría a otras personas incluso a nosotros mismos nos ayudaría a recordar cosas sobre este semestre podríamos olvidar.Aparte de nosotros mismo otorgar información a otras generaciones un manual es algo que se guarda y ser archiva en cualquier empresa dicho documento se guarda ya que son experiencias de otras personas y aparte podrías a nosotros como nuevos técnicos guiarnos de algún otro sentido.

Organigrama:

Políticas:

Jefes: Marcela Terreira Hernández Anduaga, Elena Guadalupe Díaz Lopez y Valeria Carrilo Ponce

Jefe administrativo: Alexis Lara

Jefe de Secretarias: Jose Alberto Velazquez

Jefe del departamento de atencion al cliente: Elizabeth Rondríguez

Jefe de consergueria: Rosa Fontes

Jefe ejecutivo: Luis Montes

Nuestro trabajador debe de tener siempre amabilidad para tratar a nuestros clientes.

No deben de dejar en espera a ningún cliente ya que esto puede llegar a molestar.

Ningún jefe o técnico base tres, debe de aprovecharse de la gente a su cargo deben de realizar cada quien sus labores.

Todos deben de asistir a su área de trabajo con la vestimenta adecuada. Deben de dejar sus problemas, externos a su área laboral ya que esto

podría proporcionar conflictos. Nunca deberán de ponerse a pelear con un cliente. Deben de darle a conocer a nuestros clientes todas las soluciones posibles

con sus dichos costos para evitar cualquier tipo de conflictos. Cada trabajador debe de asistir a su área de trabajo al horario

correspondiente. Deben de tener su mente abierta a sugerencias que puede tengan los

clientes. Tanto trabajadores como clientes deben de intentar estar en un ambiente

de respeto y tolerancia ya que todos comentemos errores.

Procedimiento de mantenimiento preventivo y correctivo:

Preventivo:Este aspecto de nuestros servicios, somos capaces de hacerle un mantenimiento preventivo a su equipo cada dicho tiempo para evitar a futuro otro tipo de fallas más fuertes y que no se puedan corregir esto también consta en limpiar la PC.

Correctivo:Es el mantenimiento que intentamos prevenir con el cuidado constante de nuestro equipo. Este es el que detecta la falla y consiste en hacer todo para que dicha falla desaparezca.

Inicio

SE descarga el antivirus Avast

Se abre la ventana del programa principal

Y se comenzara a escanear

Al terminar el escaneo se abrirá una ventana donde aparecerán los objetos desinfectados

fin

inicio

Desatornillar el gabinete

Quitar la fuente de poder y el disco duro

Y con el aire comprimido comenzar sacar todo el polvo

Después de eso se encontrara el gabinete limpio sin dañar alguna cosa importante

Fin

Comenzamos a quitar lo que este adentro del CPU

Inicio

Se buscan las herramientas necesarias

Comenzamos a desatornillar el gabinete

Utilizando el sopleteador o aire compimido comenzamos a quitar todo el polvo

Colocamos todo en su lugar y cerramos el gabinete

Fin

Inicio

Conseguimos las herramientas necesarias y en un lugar adecuado

Utilizar el aire comprimido para acar el polvo

-Con la brocha antiestatia comienzas a remover el polo y con un trapo húmedo a limpiar

Colocar todo de nuevo

Fin

INICIO

SI

NO Empeza a hacerlo

Con Firewall de Windows abrir la aplicación en tu computador

FIN

Ya protegiste tu equipo

Click en el panel izquierdo para activarlo

Click en activar en cada ubicación de la red que desea proteger y aceptar

INICIO

Quitarle los tornillos al gabinete y quitar la fuente de poder

Verla y saber que tipo de fuente es, el voltaje y los watts

FIN

Medir el voltaje de diferente cables

Volver a colocar la fuente de poder en du lugar

INICIO

BIOS con contraseña

FIN

Se abre la máquina para quitar el jumper cambiándolo de lugar

Prender la máquina y al no encender, cambiar el junper a su lugar de inicio

Deja de tener contraseña

INICIO

IInivio

Puedes entrar al BIOS

Entonces no hay problema

6

Se abre la maquina para poder quitar el jumper

Al cambiarlo de posición la energía no transcurre adecuadamente

Se coloca al mismo lugar donde había desacomodado y entonces se quita la contraseña

Fin

Es hora de hacer el mantenimiento preventivo del mouse

SI

NO

Desconectar el mouse de la computadora y desarmarlo

ESPERAR

Utilizar una brocha delicada y quitar los excesos de polvo

Colocar todo lo que va y comenzar a armar el mouse

Conectarlo a la computadora

FIN

Reporte

Fecha:Nombre del cliente: Correo Electrónico:

Tel: Cel:

¿Cuánto tiempo lleva con el equipo?

¿Aún tiene la garantía?

Informe del problema:¿Cuál es el fallo?

Técnico encargado del reporte:

Observaciones:

INICIO

Firma del técnico:

Bitácora:Fecha: HoraDatos del cliente:Tel:

Nombre:

Dirección Correo Electrónico:

Datos del técnico:Tel:

Nombre:

Dirección: Correo Electrónico:

Datos del equipo: Modelo:

No. De serie: Características de entrega:

Falla: Causa:

Solución: Comentarios:

Firma:

Plan de MantenimientoDiagnostico Situacional

En esta empresa la meta principal toda costa es solucionar el problema o la duda del cliente, como primer paso en un mantenimiento a un equipo es diagnosticarle la falla en caso de que no haiga sido identificado.

Es muy importante haber tratado con el cliente todas las dudas con respecto al trabajo que se va a elaborar.

Inventario

No. Equipo Modelo1 Linux2 Linux3 Linux

Los equipos entregados tienen que ser entregados en mejor funcionamiento, por lo cual se les aplicara un mantenimiento preventivo de segundo nivel.

Sugerencias

Puestas ya una fecha de entrega acordada para la entrega de los equipos es necesario acudir el dueño de los mismos en cada una de las entregas.

Si está de acuerdo con lo anterior firme lo siguiente.

Cliente: Técnico:

TeamViewer:Es un software remoto utilizado cuando una persona necesita acceso remoto para conectarse a nuestro ordenador y realizar alguna asistencia por problemas que hayamos detectado.

Su función principal es conectarse de manera remota a otro equipo para poder compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre los ordenadores.

Para poder compartir con otra PC es necesario que el otro equipo se encuentre con el TeamViewer, para empezar a compartir los escritorios y tener juntas en línea es necesario ingresar un ID.

Niveles de soporte:Jefe:

Es el que se hace cargo de los problemas mayores y no solo eso también ayuda a los demás técnicos y le da de alguna forma asesorías para que su trabajo salga bien, es el que se especialista principalmente en los problemas de la empresa.

Experto:

Él es que esta abajo del jefe pero de igual forma tiene una capacidad para resolver los problemas muy grande, de igual forma se hace cargo de los problemas de la empresa y ayuda a los demás técnicos a solucionar problemas que puede no entiendan.

Especialista:

Este técnico es el que se encarga de que si no solucionaste el problema con asesorías de otro técnico tu mismos, este técnico se presentara en tu casa para ayudarte a solucionarlo o solucionarle el mismo.

Asesor Técnico:

Este tipo de técnico es el que te atiende por teléfono o computadora y te da indicaciones de cómo solucionar los problemas por ti mismo.

Página: http://vaelmasuport.wix.com.mx

Blog:

VaelmaSuport

Datos del contacto:

FB: VAELMAsuport

Twuiter: @Vaelmasuport

Canal: Vaelmasuport

Tel: 614-244-7850

614-127-1815

614-251-2010

Conclusiones:En este semestre se ve más a fondo lo que es soporte en otras áreas ya que en segundo semestre conocemos todo acerca de nuestra computadora, en tercer semestres conocemos como prevenir y corregir las fallas que puede se presenten en nuestro equipo, también aprendemos a detectarlas y pronosticar soluciones.

Pero en cuarto semestre aprendemos dos tipos de soporte que son muy importantes si tienes pensado ejercer esto como profesión ya que ayuda mucho si eres técnico de tu propia empresa o de otra empresa, también nos muestra los tipos de técnico que hay y la importancia de su trabajo, de igual forma vemos cómo es que se debe de tratar a algún cliente para que vuelva y nos recomiende tanto a nosotros como técnicos como a nuestra empresa, se ve también donde guardan su información los técnicos de los equipos que han solucionado, las personas que lo llevaron y las fallas.

También vimos el soporte a distancia que es muy útil ya que nos damos cuenta que podemos dar mantenimiento desde nuestra PC a otra PC y así no tener la necesidad de movernos de nuestra área de trabajo o igual a un cliente que no tiene idea de qué hacer con su computadora esto es muy útil tanto para ellos como para nosotros como técnicos.