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ROI y UX: Ecuación más que posible

BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE

UX y ROI: Ecuación más que posiblepor Juan Carlos Bustamante

SAN

#uxday2016

@jcbg

2

¿El UX sirve para mejorar indicadores?

En Multiplica estamos convencidos que

SÍ

3

Éxito

x2en ventas

online

Optimización y mejora de su

tienda en línea.

4

Rediseño de landings y mejora del proceso de

contratación.

Openbank x3

en venta de depósitos

5

Mapfre92+ %en cotizaciones

online

Rediseño de su presencia online

y su área clientes.

6

UX

¿Lujo o Necesidad?

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Se minimiza el problema

Error frecuente en las iniciativas digitales:

8

Tómese un momento

¿Ha calculado cuánto le cuesta un error en la interfaz o cuánto deja de ganar si estuviese optimizada?

La misma pregunta con lo que paga de más por cuenta de los intereses de su tarjeta de crédito :P

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Lo que está GASTANDO

de más

Dos perspectivas para considerar

Lo que podría GANAR

si lo hace bien

10

¡Afortunadamente existen los números!

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100 personas ingresan un producto al carro

de compras

30 de ellas no se ven persuadidas a concretar

la compra

Si en promedio una compra equivale a $10

Se pierden $300 DIARIOS

(¡$109.500 ANUALES!)

Si arreglar el problema puede costar $20.000 en

dos semanas

En 10 semanas podría lograr lo que se requiere para arreglar el problema

El ROI se cumple en 2,5 meses

Comencemos viendo un caso para un eCommerce

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Número de errores(2 errores

semanales)

Tiempo promedio en

repararlo(60 minutos)

Ahorro($3.000 semanales / $150.000 anuales)

Estimación de ahorro en un caso de Homebanking

Costo del empleado que

repara($30/hora)

Número de empleados que

intervienen(50 empleados)

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Ganancia$1.100 semanales$55.000 anuales

Y en el caso de un sitio de generación de leads

Tasa de conversión

semanal4% (200 leads)Para cubrir el costo

de la pauta

Valor de pauta semanal$1.000

Usuarios únicos5.000

Pago por lead$5

Si arreglar el problema puede costar $20.000

10% (500 leads)

Tasa de conversión

semanal

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Pasos para calcular el ROI

Definir los KPIs

Entender el negocio y la fuente

de ingreso

Estimar oportunidades

y puntos de mejora

Hacer los cálculos

Análisis del impacto

Establecer la referencia de tiempo para definir el ROI

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Tasa de rebote

Incremento en el uso

Valor promedio de una orden Disminución de

abandonos

Incremento en páginas vistas

Disminución de errores

Posibles KPIs

Disminución de llamadas a Help Desk

Disminución de esfuerzo

entrenando

Optimización de tiempo del usuario

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Hacer esperar

Carecer de claridad

CapacitarBrindar soporte

Alargar procesos

Dispersar información

Posibles puntos de mejora

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Análisis de impacto

Decidir

Priorizar

Nuevo desarrollo

Ajustar existente

V/S

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Mala definición de requerimientos

Objetivos mal planteados o poco realistas

Puntos de quiebre en los proyectos

Imprecisión en el cálculo de

recursos necesarios Reportes

deficientes respecto a status de proyectos

Riesgos mal asumidos

Pobre comunicación entre cliente,

desarrolladores y usuarios

Uso deficiente de la tecnología

Mal manejo de la complejidad del proyecto

Falta de rigor en los

procesos Pobre administración de

los proyectos

Políticas del stakeholderPresiones

comerciales

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¿Qué otros aspectos inciden en el ROI si

incluyo UX en mi proyecto?

20

TiempoAhorrarle esfuerzo y tiempo a los usuarios lo cual redunda en

engagement y fidelización.

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EficienciaAl ofrecer al desarrollador insumos procesados y probados lo que

optimiza tiempos de producción y por ende costos.

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SatisfacciónTanto del stakeholder como del usuario final lo que se traduce en

optimización de KPIs

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OptimizaciónDel uso de la tecnología llevando a proyectos más eficientes con mayor

aprovechamiento de recursos.

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AhorroDe tiempo y recursos a la hora de entrenar, capacitar o dar soporte a

usuarios.

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Mejoramiento

En los canales de atención al usuario dedicándolos a casos específicos y no generales lo que reduce su costo de adquisición, mantenimiento, etc.

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GustoPor el buen uso de las funcionalidades llevando al usuario a perder el miedo o resistencia a la autogestión lo que significa menos tiempo y

recursos para solución de inconvenientes.

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¿Preguntas?