ux no limite: como fazer um bom trabalho em experiência do usuário apesar das limitações
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Nem sempre é possível seguir as boas práticas e metodologias no dia-a-dia do mercado de trabalho. Neste artigo, designers de experiência do usuário contam como driblam as limitações (de tempo, tecnologia e pessoal) para conseguir elaborar as melhores interfaces possíveis. São apresentados casos reais para exemplificar as metodologias adotadas pela equipe.Apresentação de Andressa Vieira (Locaweb), Marcos Eduardo Vigorito de Oliveira (Locaweb), Gabriela Mühlbach e Paula Sato (Locaweb) no 5º Encontro Brasileiro de Arquitetura de Informação - 2011 (www.congressoebai.org).TRANSCRIPT
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Autores
Andressa Vieira É formada em Marketing e trabalha há 10 anos com internet, 8 deles com usabilidade, arquitetura de informação, design de interação e experiência do usuário. Já passou pela Try, Mapa Digital, Lumens e UOL, sendo responsável pela coordenação de estudos de usabilidade e arquitetura de informação. Realizou dezenas de projetos para sites institucionais, financeiros, portais, e-commerce, entre outras indústrias. Hoje é Gerente de Experiência do Usuário da Locaweb e Diretora e co-fundadora da UPA São Paulo. [email protected]
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Autores
Paula Sato Formada em Jornalismo pela ECA-USP, tem pós-graduação em Arquitetura da Informação pela Faculdade Impacta de Tecnologia. Trabalhou com reportagem e redação em redações de jornais, revistas e portais no Brasil e Japão, escrevendo sobre tudo, até fofoca. Também já foi garçonete, bartender e recepcionista. Atualmente, é Designer de Experiência do Usuário na Locaweb. [email protected]
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Autores
Marcos Vigorito Formado em publicidade pela ECA-USP e técnico em processamento de dados pela Escola Técnica Federal de São Paulo. Trabalhou com a parte técnica na IBM Brasil e teve carreira solo desenvolvendo sites em outras empresas que passou. Oficialmente trabalha com usabilidade e experiência do usuário há 4 anos. Hoje usa os diferentes conhecimentos como Designer de Experiência do Usuário na Locaweb. [email protected]
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Autores
Gabriela Muhlbach Graduada em Comunicação Digital pela UNISINOS, trabalhou com editoração gráfica e foi arquiteta de informação na W3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou na Locaweb como Designer de Experiência do Usuário. Atualmente trabalha no Terra como Arquiteta de Informação.
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Autores
Gabriela Muhlbach Graduada em Comunicação Digital pela UNISINOS, trabalhou com editoração gráfica e foi arquiteta de informação na W3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou na Locaweb como Designer de Experiência do Usuário. Atualmente trabalha no Terra como Arquiteta de Informação.
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Toda a equipe
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• Estamos representando essa galera!
• Equipe mul3 disciplinar: 8 pessoas de diversas formações, 2 focadas em design visual
• Nós fazemos arquitetura de informação, design de interação, design de interface, QA (quality assurance) e pesquisa (de mercado e com usuários)
Toda a equipe
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O que a Locaweb faz?
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O que a Locaweb faz?
• A empresa é conhecida por oferecer hospedagem e registro de domínio
• Também é forte em Cloud Server
• Mas ainda tem produtos como o PABX Virtual (ramais VOIP), gateway de pagamentos, WebStore (loja virtual), WebDesk (sistema de helpdesk) e WebChat (chat online)
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Nosso carro chefe
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e Cloud
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e PABX Virtual
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Gateway de pagamento
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E-mail marketing [+15 mil]
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Novos produtos: WebDesk
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WebChat
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WebStore
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Organograma da Locaweb
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Onde UX se encaixa?
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• UX faz parte da diretoria de produtos
• Trabalhamos muito próximo da gerência de produto (PO) e tecnologia (DEV)
Onde UX se encaixa?
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Site é com o Marketing
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• Cuidamos apenas da interface de u3lização dos serviços (após contratação)
• O site não logado é um canal de comuniçação e venda. E é o marke3ng quem cuida dele
Site é com o Marketing
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O que fazermos
• Cuidamos dos produtos: desde fichas de contratação até a interface de administração
• Wireframes, protó3pos, especificações, layout, pesquisa, textos e pitacos
• E trabalhamos paralelamente ao desenvolvimento
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Nosso processo
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• Tudo é bastante dinâmico, pois adotamos metodologias ágeis de desenvolvimento
• Kanban (este quadro) é um instrumento que nos ajuda a enxergar o que está acontecendo. Como está o desenvolvimento da história, ritmo, pendências, prioridades, envolvidos e dependências
• Também é uma ferramente importante de comunicação com a equipe: obter o feedback sobre o nosso processo, sinalizar impedimentos etc
Nosso processo
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Lidando com sistemas legados
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Monstro gigante e obsoleto
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• A empresa está há 13 anos no mercado, tem mais de 600 funcionário e mais de 200 mil clientes
• O sistema é o mesmo desde a criação da empresa, mas nunca foi prioridade arrumar a casa. Até resolver mudar o Painel de Controle dos clientes e, consequentemente, a ferramenta do suporte
• É um sistema legado com muita informação e ninguém na empresa sabia tudo que exis3a nele!
Monstro gigante e obsoleto
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Wireframe dos devs
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Wireframe dos devs
• Os devs queriam desenvolver o sistema sem a ajuda de UX. Tanto que fizeram seu próprio wireframe
• Quando fomos envolvidos no projeto já era agosto e o prazo para a entrega do sistema funcionando era final de outubro
• Tivemos que correr para entender como o Sistema Integrado funcionava
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Conversa com todas as áreas
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Conversa com todas as áreas
• O suporte técnico da Locaweb é interno, tem quase 300 analistas e u3liza esse sistema para gerenciar os dados dos clientes, quais serviços eles possuem e detalhes de cobrança
• O Sistema Integrado é usado por outras áreas da empresa
• Foi necessário conversar com todas as áreas que u3lizam o sistema, para entender os usos e funcionalidades
• Após pegar carona com o suporte e fazer muitas entrevistas, chegamos ao mapa a seguir
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Mapeando usos
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Wireframes
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Wireframes
• Quando conseguimos entender o sistema e começamos os wireframes, os desenvolvdores já estavam trabalhando no backend
• Desenhamos os wireframes também em paralelo com o design visual
• Ainda não terminamos todos os wires (o prazo foi estendido), mas já estamos fazendo a validação de algumas telas que foram entregues pelos desenvolvedores
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Está ficando pronto!
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• Estamos validando todas as entregas com os gestores e os analistas do suporte
• O pessoal está gostando e acreditamos que vamos melhorar a vida de muitos analistas
Está ficando pronto!
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Aprendizados
• UX pode ser a ponte entre áreas, pois é quem conversa com usuários, clientes, PO, desenvolvedores, QA e tem a função de levantar informações e disseminá-‐las
• Não basta ler o briefing, é necessário conversar muito e mergulhar no projeto para entender todos os cenários de uso e necessidades
• É preciso saber negociar, pois em um projeto de escopo grande, mas com pouco tempo, é necessário defender o usuário mas também debater com os desenvolvedores o que é possível entregar dentro do prazo
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UX envolvido no QA
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UX em agências e consultorias
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• Em uma agência, o processo de desenvolvimento acontece como em uma linha de produção, com fases bem definidas
• A equipe de UX é envolvida apenas no começo do projeto, mas quando chega ao fim não sabe se o que foi definido acabou sendo implementado
UX em agências e consultorias
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UX na Locaweb
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• Na Locaweb a equipe de UX faz parte dos 3mes de produtos
• Assim, os profissionais de UX estão envolvidos em todas as etapas do processo, acompanhando o desenvolvimento, fazendo a validação das entregas
UX na Locaweb
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Protótipo
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• Esse é o protó3po que entregamos para os desenvolvedores
• Ele ilustra como deve acontecer a escolha da quan3dade de ramais na ficha de contratação do PABX virtual
• Há um slider, através do qual o usuário aumenta ou diminui o número de ramais e, instantaneamente, vê quanto vai pagar
Protótipo
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Como foi implementado
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Como foi implementado
• Quando o desenvolvedor entregou a história, ela não havia sido implementada como na especificação
• O slider não tem sepadores e fica muito complicado para o usuário entender quantos ramais está contratando
• Além disso, não há link para contratar mais de dez ramais
• O tamanho da fonte e os espaçamentos também não estavam corretos
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Soluções de UX implementadas
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Soluções de UX implementadas
• É muito importe que UX valide as entregas, para que erros como esses não passem
• Apesar de entregarmos uma especificação muito completa, os desenvolvedores não têm paciência para ler tudo com atenção
• Nem sempre a explicação escrita ou mesmo o protó3po deixam 100% claro o que deve ser feito
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Os desenvolvedores e as interfaces
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• Os desenvolvedores de backend exergam códigos e não sabem lidar com interfaces
• Para eles, é dimcil pegar erros de layout
• Como nem sempre temos especialistas em interface disponíveis, é necessário validar tudo
• O desafio é garan3r que estes problemas não atrapalhem o produto final
Os desenvolvedores e as interfaces
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Entregáveis no final
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• Percebemos que entregar um calhamaço de documentação só no fim do processo de UX, dificulta o acordo com o PO e os desenvolvedores
• Trabalha dessa maneira também dificulta a comunicação
Entregáveis no final
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Negociações constantes
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Negociações constantes
• Soluções boas e que não demandam muito esforço de desenvolvimento são resultado de constantes negociações
• É importante conversar pessoalmente e não entregar apenas a documentação para evitar ruídos de comunicação
• Nesses bate-‐papos jus3ficamos nossas decisões de design ou encontramos uma solução melhor juntos
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UX participa do processo de QA
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• QA (quality assurance) é a fase de testes, que normalmente é feita por desenvolvedores para garan3r a qualidade do código e o funcionamento do sonware/produto
• Na Locaweb, UX também par3cipa do QA, validando se tudo foi desenvolvido de acordo
• UX tem o poder de validar e também reprovar uma entrega
UX participa do processo de QA
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Quem ajuda UX nas validações?
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• Temos um jovem aprendiz que nos ajuda a testar e também o suporte, que nos dá feedbacks pois está em contato direto om o cliente
• Não temos um modelo fixo de entregáveis. As mesmas instruções passadas aos DEVs são guia para o desenvolvedor responsável pelo QA
• Nossas especificações também ajudam a construir casos de uso para QA
Quem ajuda UX nas validações?
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Bom relacionamento entre UX e QA
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Bom relacionamento entre UX e QA
• É muito importante fazer amizade com o profissional de QA, para que ele nos ajude a garan3r a qualidade do produto do ponto de vista de UX
• O QA também pode nos ajudar a encontrar cenários de uso que não havíamos pensado
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Aprendizados
• Interação perfeita, mas não desenvolvida não entrega valor
• UX participa do processo todo e valida no final para garantir a qualidade
• Envolvimento das pessoas responsáveis para ter melhores resultados
• A mudança de escopo sempre acontecerá
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Pesquisa à nossa moda
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Pesquisa online: site, painel, por e-mail
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• Nem sempre temos tempo de fazer pesquisas by the book
• Mesmo assim, estamos sempre em contato com clientes e coletando dados
• Fazemos pesquisa através de fomrulário online no site, no painel dos produtos e também por e-‐mail
• Os clientes são bastante recep3vos e os resultados são bem legais
Pesquisa online: site, painel, por e-mail
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Somos abertos a feedbacks
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• Acompanhamos diariamente o feedback de clientes: temos uma ferramenta própria para isso, desenvolvida pela equipe da Locaweb
• Também estamos implantando o UserVoice, que pode ser acessado inclusive por não clientes
• Um cliente pode ver o feedback do outro e também votar no que achar mais interessante
Somos abertos a feedbacks
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Ligamos para eles
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Ligamos para eles
• Fazemos entrevistas por telefone pois temos acesso aos dados dos clientes
• U3lizamos o telefone para pesquisas curtas e pontuais
• E também para entender melhor os feedbacks
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Pegamos carona com o suporte
![Page 72: UX no Limite: como fazer um bom trabalho em experiência do usuário apesar das limitações](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051610/549c5300ac7959bf2a8b470a/html5/thumbnails/72.jpg)
• Uma grande vantagem é que o nosso suporte é proprio e tenho fácil acesso a ele
• Nós entrevistamos os analistas e também pegamos carona nos atendimentos
Pegamos carona com o suporte
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Dê olho no twitter
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• E ficamos ligados em qualquer oportunidade de contato com quem queremos falar
• Recebemos relatório do twiqer
• Estávamos trabalho no novo painel e essa cara tuitou reclamando da usabilidade do atual…
Dê olho no twitter
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Falamos com ele por Skype
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Falamos com ele por Skype
• Entramos em contato com ele e o entrevistamos
• A entrevista for super bacana, nos ajudou bastante a entender melhor algumas questões de uso e confirmar impressões
• E o cara ainda ficou feliz :D
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Entrevistas em eventos
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Entrevistas em eventos
• Aproveitamos todas as oportunidades de contato com usuários, para conhecê-‐los melhor
• Como a Locaweb promove vários eventos em diferentes capitais, aproveitamos para conhecê-‐los, bater papo, marcar entrevistas
• Se a pesquisa for rápida, fazemos até durante o evento
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Também corremos atrás de números
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Também corremos atrás de números
• Fazemos testes A/B, consultamos dados de uso direto no banco, pedimos informações para o BI e temos ferramentas como o Click Tale
• Números nos ajudam tanto nas decisões, como no embasamento de nossa propostas
![Page 81: UX no Limite: como fazer um bom trabalho em experiência do usuário apesar das limitações](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051610/549c5300ac7959bf2a8b470a/html5/thumbnails/81.jpg)
Números (BI)
Os grupos de cobrança são usados?
1 grupo 2 grupos
acima de 3 grupos
98.68%
1.17% 0.15%
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• Um exemplo são os grupos de cobrança, que eram um requisito para o novo painel de controle. Eles foram derrubados pelos números
• Pouquíssimos clientes usavam, então porque adicionar esta complexidade para o usuário?
• Os poucos clientes que usavam era devido a um desvio de uso, para atender a outra necessidade (mais simples, inclusive do ponto de desenvolvimento)
Números (BI)
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Personas
![Page 84: UX no Limite: como fazer um bom trabalho em experiência do usuário apesar das limitações](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022051610/549c5300ac7959bf2a8b470a/html5/thumbnails/84.jpg)
Personas
• Estamos usando também personas como ferramenta
• As primeiras nasceram by the book: mapeamos uso, fizemos entrevistas pessoais, ques3onário online, analisamos métricas de BI e fizemos entrevistas com o suporte
• Já a segundo leva… Em função da correria, apenas mapeamos uso e fizemos um ques3onário online. Também usamos o conhecimento que xnhamos sobre os usuários, mas com o compromisso de validar e amadurecer aquelas personas
• Trabalhar com persona é legal, ajuda bastante, mas dá um trabalhão: é dificil encaixar em nossa correria :/
• Ainda estamos aprendendo a fazer e usar as personas
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Aprendizados
• Ter alguma métrica é melhor do que não ter nenhuma • Contato permanente com o usuário é tão (ou mais)
importante que fazer uma pesquisa pontual
• É bom poder validar novas funcionalidades em pouco tempo
• Pesquisa sempre é importante. Se não tiver tempo, terceirizar!
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Perguntas?
Andressa, Paula e Marcos