Calidad en la Atención

de la SaludIris Ethel Rentería Solís

Calidad en la Atención de la Salud

«El tipo de atención que

maximiza el bienestar del

paciente, después de tener

en cuenta el balance de

pérdidas y ganancias

esperadas, contemplando el

proceso de atención en todas

sus partes»

Calidad en la Atención de la Salud

«Otorgar atención […] al

paciente, con oportunidad,

competencia profesional,

seguridad y respeto a los

principios éticos de la práctica

médica, que le permita satisfacer

sus necesidades de salud y sus

expectativas»

Calidad en la Atención de la Salud

“Hacer las cosas correctasy hacerlas bien”

“[…] grado en que los servicios sanitarios para los individuos y las poblaciones aumentan la probabilidad de [obtener] resultados de salud deseados y son consistentes con el estado actual de los conocimientos científicos”

«Una atención sanitaria de alta

calidad es la que:

Identifica las necesidades de salud

de los individuos o de la población

de una forma total y precisa.

Destina los recursos necesarios

(humanos y otros) a estas

necesidades, de forma oportuna y

tan efectiva como el estado actual

del conocimiento lo permite»

La queja médica

“[…] expresión manifiesta del

usuario de su insatisfacción

con la prestación de los

servicios médicos”

Instrumento indispensable

para la mejora de la calidad

de los servicios de salud

Indicador de áreas de

oportunidad

Proceso

arbitral

CONAMED

La queja médica

Calidad de la

atención al paciente SNS

Análisis de la

atención de salud

Atención de

salud

Motivo de

queja

Insatisfacción

Características del

paciente

Características de

la queja

Demanda

Determina

• Tipo de incidente

• Resultados para el paciente

• Características del paciente

• Factores contribuyentes

• Resultados para la

organización

• Detección

• Factores atenuantes

• Medidas de mejora y para

reducir el riesgo

Seguridad del paciente

Retroalimentación

Programas de calidad

y Acciones de mejora

• Oportunidad de la atención

• Principios científicos

• Legitimidad del acto de salud

• Justificación de las decisiones

Respeto a los principios éticos

• Consentimiento informado

• Obligaciones de seguridad

• Obligaciones de resultados

• Satisfacción de la atención

• Riesgo-beneficio

Calidad de la atención

(Estructura, proceso y resultados)

Fuente: Hernández-Torres F, Aguilar-Romero MT.

Seguridad del Paciente

Evitar, prevenir y mejorar los

resultados adversos o lesiones

derivados de procesos de atención

sanitaria: «errores», «desvíos» y

«accidentes».

Surge de la interacción entre los

componentes del sistema; no

reside en una persona, un dispositivo

o un departamento.

10 Principios de la Relación Clínico-Paciente

1. Gestionar comunicación óptima

2. Comprender el dolor

3. Prepararse para el encuentro

4. Generar confianza y credibilidad

5. Mantener el respeto

6. Controlar los estados emocionales

7. Generar la corresponsabilidad

8. Cultivar la actitud de servir

9. Cuidar la imagen y reputación

10. Prevenir y manejar los conflictos

CONAMED 2008

1. Comunicación Óptima

2. Comprensión del dolor, necesidades y

estado emocional

Las necesidades humanas

3. Prepararse para el encuentro

Autoconocimiento

Autorespeto

Autocuidado

Separar conflictos/necesidades

personales de la situación del paciente

Elegir el campo de actividad más

adecuado y satisfactorio

Profesional satisfecho= paciente

satisfecho

4. Confianza y credibilidad

Apariencia

Ambiente

Conocimiento y efectividad del

tratamiento

Estrategias de promoción

Experiencia del paciente

durante la atención de la salud

¿Cura la apariencia del profesional?

¿Cura la apariencia del profesional?

¿Cura la apariencia del profesional?

¿Cura la apariencia del profesional?

12 3 4

El ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo

5. El respeto como fundamento ético

Promover el respeto bidireccional

Establecimiento de límites profesionales

Respetar la libertad de elección del paciente

Facilitar la toma de decisiones otorgando información veraz, confiable y accesible.

Establecimiento de límites

Proporcionar información clarasobre el diagnóstico, pronóstico y tratamiento

Establecer el rol del profesional y del paciente como corresponsablesde su salud

Especificar de forma precisa las conductas esperables de cada miembro del equipo

Establecimiento de límites

Informar a profundidad sobre los resultadosesperados

Despejar dudas, expectativas y pensamiento «mágico»acerca de la atención de salud

6. Controlar los estados emocionales

• Del paciente y del

profesional

• Mecanismos de defensa y

evasión

• Contención de la

vulnerabilidad

(empoderamiento)

• Factores de estrés interno y

externo

7. Generar la corresponsabilidad

Dar al paciente el poder de

gestionar su salud

Contrarrestar miedos,

opiniones, modas y mitos

Concientizar al paciente

sobre la importancia de ser

el eje central de la

atención.

Construir relaciones

simétricas en un marco

de respeto

Generar la corresponsabilidad

«Debido a que no está tomando sus medicamentos en la forma

indicada y no está llevando a cabo ninguna de mis sugerencias,

sólo podré atenderle los lunes a las 7am.»

«Con gusto le ofrecemos una tolerancia de 20 minutos para

acudir a su cita, sin embargo si se presenta después de esa

hora nos veremos obligados a reprogramar su consulta.»

Generar la corresponsabilidad

«Lo siento, pero me parece que usted no confía en mí. Por lo

tanto no puedo ser/seguir siendo su médico.»

«Cuando estoy atendiendo a otros pacientes no tomo llamadas.

Si no respondo no es necesario que me vuelva a marcar, le

devolveré la llamada cuando esté disponible.»

8. Cultivar la actitud de servir

• Servir: “Colaborar de

forma libre y voluntaria

en favor de alguien”

• Servicio: Medio para

lograr la propia

satisfacción.

• Expectativas

• Interpretaciones

9. Cuidar la imagen y reputación

10. Prevenir y manejar los conflictos

Apego a estándares de

tratamiento válidos y

actualizados.

Mantener titulación y

certificación vigente

Relación efectiva profesional-

paciente

10. Prevenir y manejar los conflictos

Comunicación óptima y

retroalimentación

Información honesta sobre

posibles complicaciones,

resultados adversos y

pronóstico

Discusión conjunta del plan

de acción en caso de

efectos adversos

¿Y si el paciente se va?

Planeando un servicio

de salud

Negocios y salud

¿Cómo manejar el

tema del dinero?

¿Es ética la

promoción de mis

servicios?

¿El «cliente»

siempre tiene la

razón?

Determinar Objetivos

1. ¿Quiénes son/somos el (los)

prestador(es de salud?

2. ¿Qué es lo que queremos

ofrecer?

3. ¿A quién se lo queremos

ofrecer?

4. ¿Qué y cuántos recursos

necesitaremos y/o estamos

dispuestos a invertir?

5. ¿Qué esperamos obtener?

Identificar áreas de oportunidad (DOFA)

Plan de Negocios

1. Estructura constitutiva

2. Finanzas

3. Mercadotecnia

4. Evaluación y

retroalimentación

Estableciendo los costos

Estableciendo los costos

Estableciendo los costos

Estrategias de Promoción

1. Comprometer a pacientes que ya

se encuentran en la cartera

2. Atraer nuevos pacientes

3. Motivar al staff para proporcionar

atención diferenciada

4. Establecer conexiones para

referencias

Captar y comprometer a pacientes

1. Imagen del consultorio

2. Difusión de los servicios de los demás especialistas del grupo

3. Boletín de promoción

4. Interacción en las redes sociales

5. Evaluación continua de satisfacción y áreas de oportunidad (Sugerencias/Comentarios)

6. Grupos/escuela para padres

7. Membresía

Atención diferenciada del staff

Conocimiento de su rol como parte del servicio

Uniforme

Aumento de remuneración en relación a cartera de pacientes

Seguimiento de citas programadas

Atención en sala de espera

Establecer conexiones para referencias

1. Comunicación con profesionales

referentes

2. Sistema de recompensa para

profesional referente

3. Creación de red de referentes

4. Promoción de nuestros servicios

en eventos en los que

participemos

Casos de estudio:

Entonces… ¿qué sigue?