uts seminar

7/16/2019 Uts Seminar

http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 1/27

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini perusahaan mencoba memenangkan hati konsumen, dimana banyak

kompetitor yang telah memenangkan mind share masyarakat. Sangat penting untuk

mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Kehadiran

Customer Relationship Management (CRM) akan mampu untuk mengatasi masalah di atas

karena tujuan CRM adalah untuk mendapatkan inti dari konsep pelanggan yang tidak jelas

dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi.

CRM merupakan sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang

memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para

pelanggan. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas

pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik

kepada pelanggannya, agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang

ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika

segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan

memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan.

CRM merupakan usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan

(supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik

itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan

marketing, Dengan pesatnya kemajuan teknologi di segala bidang juga mendorong kemajuan

teknologi CRM. Penggunaan media konvensional sebagai media promosi kini mulai



2

mengalami peralihan ke media digital. Perpaduan antara faktor-faktor sosial manusia,

psikologis, dan faktor-faktor lainnya dengan faktor teknologi menghasilkan suatu media

pemasaran yang interaktif sehingga dapat terciptanya media yang dapat menciptakan

interaksi antara produsen, konsumen, dan pasar. Media tersebut adalah media digital, atau

disebut dengan digital marketing.

Digital Marketing semakin berkibar di tahun 2011 sebagai media alternatif bagi

perusahaan yang akan membangun merek produk atau citra perusahaan yang

kuat. Kemampuannya dalam menyebarkan informasi yang sangat cepat karena proses viral

sangat mencengangkan.

Hasil survei Corporate Image Index tahun 2011 dari Frontier Consulting Group

menunjukkan fenomena ini. Masyarakat semakin memiliki banyak informasi. Mereka

semakin mudah mendapatkan informasi, terutama melalui media

digital seperti facebook , youtube dan twitter . Sepanjang tahun 2010 hingga kuartal pertama

tahun 2011 ini, masyarakat mulai terlihat memiliki persepsi yang berbeda terhadap citra

perusahaan-perusahaan yang beroperasi di Indonesia.

Survei Corporate Image Index mengukur citra perusahaan berdasarkan 4 dimensi, yaitu

: dimensi Quality, Performance, Responsibility dan Attractiveness.

Dimensi Quality berhubungan dengan kualitas produk atau jasa perusahaan, kemampuannya

untuk berinovasi dan seberapa besar tingkat kepercayaan terhadap perusahaan

tersebut. Dimensi Performance berhubungan dengan kinerja keuangan perusahaan dan

kemampuan bisnisnya untuk bertumbuh. Dimensi Responsibility berhubungan dengan

kepedulian terhadap lingkungan dan tanggung jawab sosial. Dimensi yang keempat, yaitu

dimensi Attractiveness mencakup citra perusahaan yang dibangun oleh karyawannya yang

berkualitas dan seberapa jauh menjadi tempat pilihan untuk bekerja.



3

Responden terdiri dari 4 kelompok yaitu dari para pelaku bisnis dengan jabatan

minimal manajer, investor, jurnalis dan publik atau masyarakat. Pada tahun 2010, hasil survei

menunjukkan bahwa rata-rata corporate index yang tertinggi adalah penilaian dari investor

kemudian disusul oleh pelaku bisnis, masyarakat dan jurnalis. Lalu di tahun 2011, corporate

index yang tertinggi adalah dari persepsi masyarakat. Kelompok ini menjadi lebih

terinformasi mengenai aktivitas dan kinerja perusahaan. Karena banyak berita positif

sepanjang akhir tahun 2010 dan semester pertama 2011, tidak mengherankan bila terjadi

peningkatan corporate image index.

(http://www.handiirawan.com/articles/uncategorized/social_media_dan_citra_perusahaan.ht

ml)

Dalam Survei yang diadakan oleh Frontier Consulting Group pada tahun 2012 PT XYZ

merupakan Perusahaan memiliki Corporate Image Index yang excellent dibanding competitor

yang lain dalam bidang usaha data communication. Dapat dilihat dalam table berikut :

Tabel 1.1 Hasil Corporate Image I ndex (Data Communication) Juni 2012

Data Communication CII 2012 Category

PT XYZ 3.440 Excellent

PT Primacom Interbuana 3.371

PT Citra Sari Makmur 3.343

Industri 3.385

Categories: Data Communication

Sumber : Survey Frontlier Consulting Group 2012

Akan tetapi pemasaran digital (digital marketing) masih memiliki banyak kendala.

Banyak pemasar (marketing) yang belum memiliki pengalaman dan pengetahuan untuk

melakukan pemasaran di digital, masih terbatasnya tenaga kerja yang mengerti tentang dunia

digital, adanya keengganan dari agensi iklan untuk menggarap media baru, rekruitmen

karyawan baru juga masih mengalami kendala karena adanya gap pengetahuan di semua

level departemen pemasar. Sementara pemasar dengan pengalaman di bidang digital dapat

http://imacaward.com/2012/06/11/data-communication/

http://imacaward.com/category/survey-categories/data-communication/




http://imacaward.com/2012/06/11/data-communication/



4

selektif terhadap pekerjaan yang ingin mereka ambil. Masalah tersebut dimiliki pula oleh PT

XYZ. Walaupun Citra yang dimiliki oleh PT. XYZ tergolong lebih tinggi bila dibandingkan

dengan kompetitornya, tidak seimbang dengan digital marketing, terutama social media yang

dimiliki PT. XYZ. Sedangkan digital marketing sendiri merupakan proses penting dalam

membina hubungan dengan pelanggan.

Menurut survei terbaru yang dilakukan oleh MarkPlus Insight menyebutkan bahwa

pengguna Internet di Indonesia di tahun 2011 sudah mencapai 55 juta orang. Dibanding

penduduk Indonesia yang diperkirakan sekitar 240 juta jiwa, 23% sudah terpenetrasi koneksi

Internet yang kebanyakan berpusat di kota-kota besar — hanya 4.1% yang berada rural area.

Setahun yang lalu, MarkPlus Insight mencatat pengguna Internet di sini sudah mencapai 42

juta. (http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight-pengguna-internet-di-

indonesia-55-juta/) Bila melihat di Indonesia, hambatan implementasi pemasaran digital akan

lebih berat. Penetrasi internet di Indonesia baru 23%, sementara, penetrasi broadband baru

0,2%. Bandingkan di negara berkembang seperti Inggris dengan penetrasi broadband sudah

di atas 50%. (www.handiirawan.com)

Dalam hal ini , PT XYZ yang merupakan perusahaan jasa solusi kreatif untuk

Indonesia, penyedia layanan komunikasi data, internet dan solusi bernilai tambah bagi semua

segmen industri, termasuk industri agency, media dan komunikasi, keuangan, manufaktur,

sumber daya, jasa, trading/distribusi, maupun transportasi mengambil keputusan untuk

melakukan transformasi baru. PT XYZ lebih menerapkan CRM di setiap produk jasa yang

ditawarkan. Salah satunya product Broadband Internet yang dimiliki PT XYZ yang berfokus

pada after sales services.

Untuk itu perusahaan harus melakukan transformasi atau perubahan secara prinsip

dimulai dari misi, hingga budaya kerja atau value. Misi awal perusahaan hanya sebagai

http://the-marketeers.com/archives/survey-markplus-insight-majalah-marketeers-pengguna-internet-di-indonesia-55-juta-pengguna-mobile-internet-29-juta.html

http://www.markplusinsight.com/

http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight-pengguna-internet-di-indonesia-55-juta/




http://www.markplusinsight.com/

http://the-marketeers.com/archives/survey-markplus-insight-majalah-marketeers-pengguna-internet-di-indonesia-55-juta-pengguna-mobile-internet-29-juta.html



5

penyedia solusi teknologi informasi dan komunikasi kini dinilai kurang dari sisi sense of

purpose, sehingga manajemen memutuskan harus ada redefinisi ulang terkait misi, menjadi

penyedia solusi teknologi informasi dan komunikasi, untuk membuat bisnis berjalan lebih

mudah. (issuu.com/indonesia/docs/PT XYZ-april-2011). Sangat diharapkan dengan adanya

CRM maka akan memperkuat Citra Perusahaan di mata pelanggan.

Loyalitas merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau

berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang sehingga

dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi

dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan

merek perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi

pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang

berkualitas dan ditawarkan dengan harga yang wajar. Selain itu para penjual juga

beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika produk tersebut

mudah didapatkan saat dibutuhkan, dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui

promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan

produknya (Sutisna, 2003: 40).

Akan tetapi, dikarenakan persaingan industri jasa yang semakin ketat dan untuk

mewujudkan tekad PT XYZ untuk menjadi yang terbaik. Perusahaan menyadari citra

perusahaan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang yang utama. Untuk membangun

citra perusahaan, PT XYZ, perlu memberikan pelayanan yang prima melalui CRM (Customer

Relationship Management) salah satunya dengan proses digital marketing ketika after sales

services product Broadband Internet. Dengan terbangunnya citra perusahaan yang baik dapat

menjadi daya saing PT XYZ di dalam persaingan industri jasa. Sedangkan untuk membangun

loyalitas pelanggannya, PT XYZ harus membangun citra perusahaannya. Dengan adanya



6

loyalitas pelanggan, PT XYZ tetap bisa bertahan di tengah-tengah persaingan yang semakin

ketat.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan mengkaji lebih dalam dan

mengemukakannya dalam sebuah skripsi dengan judul : ANALISIS PENGARUH CRM

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (STUDI KASUS : AFTER SALES

SERVICES CUSTOMER PRODUCT BROADBAND INTERNET JABODETABEK

2012 DI KANTOR PUSAT PT XYZ)

1.2 Perumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, adapula masalah yang dapat disimpulkan,

sebagai berikut :

1. Apakah CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT.

XYZ ?

1.2.2 Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukan diatas, penulis hanya

membatasi pada masalah Analisis Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan.

(Studi Kasus : Af ter Sales Services Customer Product Broadband Internet

JABODETABEK 2012 di Kantor Pusat PT XYZ)



7

BAB II

PEMBAHASAN

Dalam bab ini diuraikan tentang teori-teori yang digunakan untuk menyusun kerangka

pemikiran teoritis. Teori yang digunakan menyangkut konsep CRM , Citra Perusahaan, dan

Loyalitas Pelanggan.

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 CRM

2.1.1.1 Pengertian Customer

Menurut Komaruddin Sastradipoeral (2003:60), menyatakan bahwa :”

Pelanggan adalah setiap pembeli yang mengadakan transaksi di pasar dengan

penjual”.

Pelanggan dalam garis besarnya dapat dibedakan ke dalam pelanggan

individual dan pelanggan bisnis. Pelanggan individual (individual customers)

adalah seseorang yang mengadakan transaksi pembelian di pasar dengan penjual.

Sedangkan pelanggan bisnis (business customers) adalah organisasi-organisasi

yang membeli barang atau jasa untuk digunakan, baik langsung atau tidak langsung

untuk pelaksanaan usahanya sendiri.

Francis Buttle (2007:127), menyatakan bahwa : ” Pelanggan dalam konteks

B2B (business to business) adalah sebuah organisasi perusahaan (produsen atau

reseller) atau sebuah institusi (nirlaba atau badan pemerintahan), sedangkan

Pelanggan dalam konteks B2C (business to customers) adalah konsumen akhir,

yakni seorang individu atau sebuah keluarga”.



8

Sekalipun demikian ada pula ahli marketing yang menyatakan bahwa istilah

pelanggan terutama digunakan untuk menunjukkan pembeli, baik perseorangan

atau organisasi yang relatif teratur dan menetap mengadakan transaksi di pasar

kepada penjual tertentu.

2.1.1.2 Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

Berbicara mengenai Customer Relationship Management mau tidak mau

terkait dengan kata relationship. Menurut Amin Widjaja (2008:37), menyatakan

bahwa : ”relationship adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode

terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu”.

Menurut Bob Thompson (2002), presiden dari Front Line Solutions dalam

artikel “What is CRM ?”, CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk membuat dan

menopang untuk jangka panjang, hubungan dengan pelanggan yang

menguntungkan. Pada intinya, CRM adalah integrasi dari teknologi dan proses

bisnis yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam interaksi apa

saja.

Menurut Kincald (2003:41), CRM adalah strategi dalalm menggunakan

sumber daya manusia, proses, dan teknologi untuk memberdayakan hubungan

antara perusahaan dan anggota (penjualan, pemasaran, pelayanan terintegrasi, dan

dukungan) yang bergantung pada aksi terkoordinasi yang meliputi seluruh

perusahaan.

Menurut Dwyer yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:38), lima tahapan

perkembangan hubungan yaitu :



9

1. Awareness (Kesadaran)

Terjadi ketika masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang

kemungkinan untuk menjalin kemitraan.

2. Exploration (Penjajaan)

Yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan menguji

kapasitas dan kinerja masing-masing.

3. Expansion (Ekspansi atau peningkatan)

Yaitu peningkatan hubungan terjadi ketika kedua belah pihak merasakan

adanya saling ketergantungan.

4. Commitment (Komitmen)

Ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami

peranan dan tujuan masing-masing.

5. Akhir hubungan

Yaitu kedua belah pihak sepakat untuk mengakhirinya.

Definisi CRM menurut Kristin Anderson yang dikutip oleh Amin Widjaja

(2008:45) yaitu :

”CRM is a comprehensive approach for creating, maintaining, and

expanding customer relationship”

Yang artinya : CRM adalah suatu pendekatan yang menyeluruh untuk

menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.

Menurut Brown yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:271), menyatakan ”

CRM is the process of acquiring, retaining and growing profitable customers”

Yang artinya : CRM adalah proses untuk memperoleh, mempertahankan,

dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.



10

Frederick Newell dalam bukunya “Loyalty. Com” (2000) yang dikutip oleh

Amin Widjaja (2008:8), menyatakan bahwa : ” Customer Relationship

Management is a process of modyfing customer behavior over time and learning

from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the

bond between the customer and the company.

Yang artinya : Customer Relationship Management adalah proses

memodifikasi perilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap

interaksi, merubah, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan

perusahaan.

Menurut Kincaid (2003 : 41) CRM didefinisikan sebagai strategi dalam

menggunakan proses, teknologi dan orang untuk memberdayakan hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan (penjualan, pemasaran, pelayanan terintegrasi, dan

dukungan) yang bergantung pada aksi terkoordinasi yang meliputi seluruh

perusahaan.

Secara umum, dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan

usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan

yang memuaskan bagi pelanggan.

2.1.1.3 Komponen Customer Relationship Management (CRM)

Kincaid (2003:116), membagi CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu :

1. Manusia ( People)



11

Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah

bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan

sentuhan pribadi dan manusiawi. Dalam hal ini adalah karyawan yang memiliki

peranan yang sangat penting dalam keberlangsungan pelaksanaan CRM , karena

merekalah yang melaksanakan CRM sebagai suatu aktifitas atau keinginan

perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM telah terjadi suatu perubahan

paradigma pemasaran, bila sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka dalam

penerapan CRM , pelangganlah yang menjadi fokus utama.

2. Proses ( Process)

Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya.

Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun yang tidak.

Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus kepada pelanggan.

Proses-proses CRM :

1. Identifikasi

Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa

pelanggan yang menguntungkan, dia tinggal dimana dan mengapa dia

menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar

keuntungan yang diperoleh dari pelanggannya tanpa tahu siapa

pelanggannya yang telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal yang

perlu diketahui tentang pelanggan seperti :

a. Firmagrafik : yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan

yang melakukan bisnis dengan kita, seperti : alamat, bidang bisnis,

kode pos dan sebagainya.



12

b. Demografi dan psikografi : yaitu info yang menyangkut contact

pearson (pelanggan).

c. Infografi : bagaimana contact pearson menginginkan cara interaksi

dalam mendapatkan informasi mengenai dirinya.

2. Diferensiasi

Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspetasi

pelanggan. Secara sederhana pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok :

a. Most Valuable Customer (MVC) ; adalah pelanggan yang saat ini

memberikan profit besar bagi perusahaan.

b. Most Growable Customer (MGC) ; pelanggan yang akan menjadi

sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis

dengan mereka.

c. Below Zero Customer (BZW) ; Pelanggan yang mebuat rugi karena

biaya untuk melayani lebih besar dari pemasukan.

3. Interaksi

Membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan, kemudian

membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling , dan sebagainya.

Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin

enggan pelanggan pindah ke pesaing karena pelanggan akan merasa berat

untuk memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi dapat dilakukan

dengan e-mail, telepon dan fax, surat, serta tatap muka.

4. Personalisasi

Produk maupun program loyalitas yang disesuaikan dengan keinginan

pelanggan secara terus-menerus. Menggunakan semua informasi yang telah



13

didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

3. Teknologi (Technology)

Teknologi memiliki peranan dalam CRM . Pertama, adalah membangun

database pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua,

menganalisis siapa pelanggan paling bagus, dia beli apa, berapa sering. Ketiga,

melaksanakan aktifitas penjualan, marketing, dan customer service dengan

menyatukan saluran komunikasi berbeda (operational CRM). Salah satunya adalah

dengan digital marketing. Digital Marketing adalah penggunaan internet dan

penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog

antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi. Penggunaan teknologi

yang digunakan yaitu :

1. Website Perusahaan

Website merupakan komponen dasar yang sebaiknya dimiliki oleh setiap

perusahaan, karena selain berfungsi sebagai tempat rujukan informasi yang

resmi mengenai sebuah perusahaan, juga bisa digunakan untuk membangun

brand.

2. E-Mail Direct Marketing

Database e-mail pelanggan sangat penting untuk dimiliki karena memiliki

peran yang sangat strategis dalam menjaga loyalitas pelanggan. Database ini

bisa digunakan untuk mengirimkan informasi mengenai produk terbaru,

penawaran khusus, atau bahkan untuk menyebar invitation bagi mereka untuk

berpartisipasi dalam riset pengembangan produk.

3. Social Media



14

Social media adalah media yang sangat efektif untuk membangun interaksi

yang baik dengan konsumen dan membantu mempertahankan loyalitas

pelanggan. Dengan interaksi yang baik ini perusahaan akan memperoleh

feedback dari konsumen untuk pengembangan produk ke depan. Saat ini ada

banyak pilihan social media mulai dari Twitter, Facebook, Youtube, LinkedIn,

Google+ hingga yang baru-baru ini menjadi populer Pinterest.

4. Advertising Online

Mengiklankan produk secara online juga sangat baik untuk membangun

awareness dari calon konsumen kita, yang perlu diperhatikan adalah media

periklanan seperti apa yang akan dipilih dan budget yang akan dikeluarkan

harus dianggarkan terlebih dahulu jangan sampai perusahaan tidak

memperoleh ROI (Return On Investment). Bentuk iklan di media digital sangat

beragam, mulai dari banner, hingga search engine marketing.

2.1.1.4 Tujuan dan Prinsip – prinsip Customer Relationship

Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) memiliki tujuan untuk

memaksimalkan value bagi pelanggan dan perusahaan. Secara rinci detail, tujuan

CRM dapat dijabarkan sebagai berikut :

a. Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan

meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai

individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat

hidup mereka berubah.

b. Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap

merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan

dengan merek, produk, atau perusahaan pesaing.



15

c. Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan

sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah

laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai

dasar untuk membangun hubungan dengan pelanggan.

Roni (2008) menjelaskan prinsip-prinsip dari konsep CRM, ada empat

prinsip yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan ketika hendak menerapkan

konsep CRM. Keempat prinsip tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :

a. Memberdayakan hubungan yang telah terbentuk untuk memaksimalkan

pendapatan.

b. Memberdayakan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan

pelayanan yang terbaik.

c. Memberikan proses penjualan yang dapat dilakukan berulang-ulang.

d. Memberikan nilai dan membangun loyalitas pelanggan.

Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan

dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan dengan baik adalah seperti

benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen apapun yang

sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program CRM, setiap divisi, setiap

departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut,

tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana

mereka dapat memberikan konstribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya,

tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan.

Manajemen relasional pelanggan memungkinkan perusahaan memberikan

layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas



16

informasi laporan individual. Banyak perusahaan bermaksud mengembangkan

ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka.

2.1.1.5 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

Manfaat CRM menurut Amin Widjaja (2008:10) yang dikutip dari (Tabloid

Dot. Com, 2000, hal 11) menyatakan bahwa :

1. Peningkatan Pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan

keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melakukan penjualan dan

pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu

menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2. Mendorong Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan

informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call

center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsisyensi dan

aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih

baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.

3. Mengurangi Biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan,

ada biaya yang bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.

Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih

murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.

4. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya

kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web



17

dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta

proses administratif yang mungkin timbul.

5. Peningkatan Time To Market

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih

cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian

oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan

perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka

hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat

dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.



18

2.1.2 Loyalitas Pelanggan

2.1.2.1 Pengertian Pelanggan

Definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang

didefinisikan sebagai "membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa" dan

"mempraktikkan kebiasaan".

Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang

membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Sesuai pandangan

modern pelanggan mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan

eksternal adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan

pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang

menggunakan jasa suatu bagian/departemen tertentu (Tjiptono, 2002:5).

Customer adalah salah satu elemen yang paling penting di setiap

perusahaan, karena customer adalah yang menentukan apakah bisnis yang

dijalankan sukses atau tidak. Perusahaan harus memberikan kepuasan pada

setiap pelanggannya jika ingin mendapatkan pelanggan yang loyal. Dengan

kepercayaan, layanan berkualitas dan komunikasi yang rutin kepada setiap

pelanggannya, perusahaan akan membangun pelanggan seumur hidup. Loyalitas

tidak bisa didapat dengan memberikan harga termurah kepada setiap pelanggan,

tetapi dengan cara berusaha memahami kebutuhan pelanggan dan menciptakan

kepuasan pelanggan

2.1.2.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah ketika sebuah organisasi menerima hadiah

utama untuk cara berinteraksi dengan pelanggan pelanggan setia membeli lebih



19

banyak, membeli lagi dan memberitahu orang lain. Menurut Jill Griffin yang

dikutip oleh Buchari Alma dalam bukunya Manajemen pemasaran dan

pemasaran jasa (2004:274) Loyalitas didefinisikan oleh pembelian non-acak

diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Menurut Oliver (1996) dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan

definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut “Customer loyalty is deefly held

commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly

in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the

potential to cause switching behavior”

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi

untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2005:11) loyalitas yang meningkat dapat menghemat

biaya perusahaan sedikitnya di 6 bidang:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih

tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan)

2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan

pemrosesan order

3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih

sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)

4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa

pelanggan lebih besar

5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengan asumsi para



20

pelanggan yang loyal juga merasa puas.

6. Biaya kegagalan menjadi menurun (seperti biaya penggantian)

2.1.2.3 Siklus Pembelian

Menurut Grifin (2005:19), setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak

melalui siklus pembelian. Pembeli pertama kali akan bergerak melalui lima

langkah:

1. Kesadaran.

Pada tahap ini perusahaan membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan

untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa

anda lebih unggul dari pesaing. Pada tahap kesadaran, calon pelanggan tahu

bahwa perusahaan anda itu ada, tetapi hanya ada sedikit keterikatan dengan

anda. Pada tahap ini, iklan atau tipu daya pemasaran perusahaan lain dapat

merebut pelanggan, bahkan sebelum anda bertindak.

2. Pembelian awal.

Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara

loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan; perusahaan

menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau

jasa yang diberikan, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik toko. Setelah

pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan unutk mulai

menumbuhkan pelanggan yang loyal.

3. Evaluasi pasca pembelian.

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan

mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak

terlalu mengecewakannya sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke



21

pesaing, langkah 4 (keputusan membeli kembali) merupakan kemungkinan.

4. Keputusan membeli kembali.

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting

bagi loyalitas, bahkan lenih penting dari kepuasan. Singkatnya tanpa pembelian

berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih

tingginya sikap positif yang ditunjukkan terhadap produk atau jasa tertentu,

dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.

Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang

terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat

dengan produk tertentu. Cara ampuh lainnya untuk memotivasi pelanggan

supaya membeli kembali adalah dengan menanamkan gagasan ke dalam pikiran

pelanggan bahwa beralih ke pesaing akan membuang waktu,uang atau

menghambat kinerja pelanggan.

5. Pembelian kembali. (Repeat Purchase)

Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang

aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli

kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima

berkali-kali. Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli

kembali dari perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan.

2.1.2.4 Tahapan Loyalitas

Menurut Griffin (2005:35) di dalam Hurriyati (2005:140), membagi tahapan

loyalitas pelanggan sebagai berikut:

1. Suspects.

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan



22

tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang / jasa yang

ditawarkan.

2. Prospects.

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu

dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun mereka belum

melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan

barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan

barang/jasa tersebut kepadanya.

3. Disqualified Prospects.

Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi

tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidakmempunyai

kemampuan untuk membeli.

4. First time customers.

Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih pelanggan

baru.

5. Repeat customers.

Yaitu pelanggan yang telah melakuan pembelian suatu produk sebanyak dua

kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang

sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam

dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients.

Membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka

membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan

berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk



23

pesaing.

7. Advocates.

Seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa yang ditawarkan dan

yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian yang teratur. Selain itu,

mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan

atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu

secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan

membawa konsumen untuk perusahaan.

2.1.2.5 Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005 : 22) terdapat 4 jenis loyalitas yang berbeda,

yaitu:

1. Tanpa Loyalitas.

Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena

mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang Lemah

Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Pembeli ini merasakan

tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan

yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada pada produk yang

sering dibeli. Memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah

ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati

pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai

produk atau jasa anda dibanding dengan produk lain.

3. Loyalitas Tersembunyi



24

Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi

dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan

memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,

perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.

4. Loyalitas Premium

Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat

ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini

merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap

perusahaan. Pada tingkat prefensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena

menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi

pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

2.1.2.6 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005:31) adalah orang yang :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. (Repeat Purchase)

2. Membeli antarlini produk dan jasa. (Across Product)

3. Mereferensikan kepada orang lain. (Refers Others)

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. (Immunity)

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan,

pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka

waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada

tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan

mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan

mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi

pelanggan atau klien yang loyal.



25

BAB III

SIMPULAN DAN SARAN

3.1. Simpulan

Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat ditarik

simpulan sebagai berikut :

1. Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra

Perusahaan. Besarnya pengaruh Customer Relationship Management terhadap Citra

Perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Management memiliki

hubungan yang sangat kuat dengan Citra Perusahaan, yang berarti semakin efektif

Customer Relationship Management yang diterapkan maka akan menghasilkan Citra

Perusahaan yang lebih tinggi. Timbulnya pengaruh langsung yang positif dari hasil

implementasi Customer Relationship Management terhadap Citra Perusahaan PT XYZ

disebabkan oleh teknologi pendukung Internet yang selalu up to date sehingga pelanggan

dapat merasakan secara langsung kualitas dan manfaat dari teknologi tersebut.

2. Temuan penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Loyalitas Pelanggan.

Maka dapat dilihat bahwa Customer Relationship Management memiliki hubungan yang

cukup kuat dengan Loyalitas Pelanggan, yang berarti semakin efektif Customer

Relationship Management yang diterapkan maka akan menghasilkan Loyalitas Pelanggan

yang lebih tinggi. Aplikasi Customer Relationship Management memungkinkan

perusahaan untuk mendayagunakan semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui

web, call center ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan

aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik

dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan.



26

3. Temuan penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Loyalitas Pelanggan.

Besarnya pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan

Maka dapat dilihat bahwa Citra Perusahaan memiliki hubungan yang cukup kuat dengan

Loyalitas Pelanggan, yang berarti semakin efektif Citra Perusahaan di mata pelanggan

maka akan menghasilkan Loyalitas Pelanggan yang lebih tinggi.

3.2 Saran

5.2.1 Saran untuk Perusahaan

Dari hasil analisa dan pembahasan pada bab 4, maka saran-saran yang dapat diberikan

kepada PT. Aplikanusa PT XYZ adalah sebagai berikut:

1. Penerapan Customer Relationship Management PT XYZ sudah mendapat respond

positif di mata pelanggan. Diharapkan lebih dikembangkan. Pengembangan dan

penerapan CRM memerlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya

analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara

individual. Perusahaan juga dapat mengetahui perlakuan (treatment) seperti apa yang

harus diberikan kepada setiap pelanggan secara berbeda sehingga value yang

diberikan lebih baik dari pesaing. Implementasi CRM hendaknya mendapat dukungan

teknologi agar lebih optimal karena dengan dukungan teknologi maka CRM dapat

meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan, meningkatkan akses

bagi pelanggan, serta menciptakan interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif.

Dalam pengembangan Digital Marketing sebaiknya PT XYZ sebagai perusahaan B2B

lebih fokus mengembangkannya dikarenakan sifat digital marketing low-cost dan

targeted digital media merupakan pilihan yang menarik dalam kondisi perekonomian

yang menurun. Pengembangan yang dilakukan adalah dengan menggunakan saluran



distribusi dengam menggunakan media digital, untuk mencapai pelanggan yang

ditargetkan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan memiliki kemampuan

untuk diukur, dengan cara yang hemat biaya dan tepat waktu. Dengan kemampuan

perusahaan untuk meraih pelanggan serta berinteraksi dengan baik, maka akan

membentuk Citra Perusahaan yang baik di mata pelanggan. Citra perusahaan juga

memiliki pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas konsumen. Selain Corporate

Identity, Contact Personel PT XYZ dinilai baik oleh mayoritas responden dan hal

tersebut juga mendorong konsumen loyal akan produk-produk PT XYZ. Faktor yang

mendorong loyalitas konsumen untuk saaat ini terletak pada pelayanan yang telah

diberikan perusahaan. PT XYZ harus terus meningkatkan pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan. Hal itu dapat dilakukan dengan cara menambah segmen industri

baru, memberikan jaringan, pelayanan tambahan, produk tambahan dengan maksimal.

uts seminar

Documents