uts seminar

Download Uts Seminar

Post on 31-Oct-2015

22 views

Category:

Documents

1 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

uts

TRANSCRIPT

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini perusahaan mencoba memenangkan hati konsumen, dimana banyak kompetitor yang telah memenangkan mind share masyarakat. Sangat penting untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Kehadiran Customer Relationship Management (CRM) akan mampu untuk mengatasi masalah di atas karena tujuan CRM adalah untuk mendapatkan inti dari konsep pelanggan yang tidak jelas dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi. CRM merupakan sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. CRM merupakan usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, Dengan pesatnya kemajuan teknologi di segala bidang juga mendorong kemajuan teknologi CRM. Penggunaan media konvensional sebagai media promosi kini mulai mengalami peralihan ke media digital. Perpaduan antara faktor-faktor sosial manusia, psikologis, dan faktor-faktor lainnya dengan faktor teknologi menghasilkan suatu media pemasaran yang interaktif sehingga dapat terciptanya media yang dapat menciptakan interaksi antara produsen, konsumen, dan pasar. Media tersebut adalah media digital, atau disebut dengan digital marketing.Digital Marketingsemakin berkibar di tahun 2011 sebagai media alternatif bagi perusahaan yang akan membangun merek produk atau citra perusahaan yang kuat.Kemampuannya dalam menyebarkan informasi yang sangat cepat karena proses viral sangat mencengangkan.Hasil surveiCorporate Image Indextahun 2011 dari Frontier Consulting Group menunjukkan fenomena ini. Masyarakat semakin memiliki banyak informasi.Mereka semakin mudah mendapatkan informasi, terutama melaluimedia digitalsepertifacebook,youtubedantwitter. Sepanjang tahun 2010 hingga kuartal pertama tahun 2011 ini, masyarakat mulai terlihat memiliki persepsi yang berbeda terhadap citra perusahaan-perusahaan yang beroperasi di Indonesia.SurveiCorporate Image Indexmengukur citra perusahaan berdasarkan 4 dimensi, yaitu : dimensiQuality,Performance,Responsibility danAttractiveness. DimensiQualityberhubungan dengan kualitas produk atau jasa perusahaan, kemampuannya untuk berinovasi dan seberapa besar tingkat kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.Dimensi Performanceberhubungan dengan kinerja keuangan perusahaan dan kemampuan bisnisnya untuk bertumbuh. DimensiResponsibility berhubungan dengan kepedulian terhadap lingkungan dan tanggung jawab sosial. Dimensi yang keempat, yaitu dimensiAttractivenessmencakup citra perusahaan yang dibangun oleh karyawannya yang berkualitas dan seberapa jauh menjadi tempat pilihan untuk bekerja.Responden terdiri dari 4 kelompok yaitu dari para pelaku bisnis dengan jabatan minimal manajer, investor, jurnalis dan publik atau masyarakat. Pada tahun 2010, hasil survei menunjukkan bahwa rata-rata corporate indexyang tertinggi adalah penilaian dari investor kemudian disusul oleh pelaku bisnis, masyarakat dan jurnalis.Lalu di tahun 2011,corporate indexyang tertinggi adalah dari persepsi masyarakat.Kelompok ini menjadi lebih terinformasi mengenai aktivitas dan kinerja perusahaan. Karena banyak berita positif sepanjang akhir tahun 2010 dan semester pertama 2011, tidak mengherankan bila terjadi peningkatancorporate image index. (http://www.handiirawan.com/articles/uncategorized/social_media_dan_citra_perusahaan.html)Dalam Survei yang diadakan oleh Frontier Consulting Group pada tahun 2012 PT XYZ merupakan Perusahaan memiliki Corporate Image Index yang excellent dibanding competitor yang lain dalam bidang usaha data communication. Dapat dilihat dalam table berikut :Tabel 1.1 Hasil Corporate Image Index (Data Communication) Juni 2012Data CommunicationCII 2012Category

PT XYZ3.440Excellent

PT Primacom Interbuana3.371

PT Citra Sari Makmur3.343

Industri3.385

Categories: Data Communication Sumber : Survey Frontlier Consulting Group 2012

Akan tetapi pemasaran digital (digital marketing) masih memiliki banyak kendala. Banyak pemasar (marketing) yang belum memiliki pengalaman dan pengetahuan untuk melakukan pemasaran di digital, masih terbatasnya tenaga kerja yang mengerti tentang dunia digital, adanya keengganan dari agensi iklan untuk menggarap media baru, rekruitmen karyawan baru juga masih mengalami kendala karena adanya gap pengetahuan di semua level departemen pemasar. Sementara pemasar dengan pengalaman di bidang digital dapat selektif terhadap pekerjaan yang ingin mereka ambil. Masalah tersebut dimiliki pula oleh PT XYZ. Walaupun Citra yang dimiliki oleh PT. XYZ tergolong lebih tinggi bila dibandingkan dengan kompetitornya, tidak seimbang dengan digital marketing, terutama social media yang dimiliki PT. XYZ. Sedangkan digital marketing sendiri merupakan proses penting dalam membina hubungan dengan pelanggan.Menurut survei terbaru yang dilakukan oleh MarkPlus Insight menyebutkan bahwa pengguna Internet di Indonesia di tahun 2011 sudah mencapai 55 juta orang. Dibanding penduduk Indonesia yang diperkirakan sekitar 240 juta jiwa, 23% sudah terpenetrasi koneksi Internet yang kebanyakan berpusat di kota-kota besar hanya 4.1% yang berada rural area. Setahun yang lalu, MarkPlus Insight mencatat pengguna Internet di sini sudah mencapai 42 juta. (http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight-pengguna-internet-di-indonesia-55-juta/) Bila melihat di Indonesia, hambatan implementasi pemasaran digital akan lebih berat. Penetrasi internet di Indonesia baru 23%, sementara, penetrasi broadband baru 0,2%. Bandingkan di negara berkembang seperti Inggris dengan penetrasi broadband sudah di atas 50%. (www.handiirawan.com)Dalam hal ini , PT XYZ yang merupakan perusahaan jasa solusi kreatif untuk Indonesia, penyedia layanan komunikasi data, internet dan solusi bernilai tambah bagi semua segmen industri, termasuk industri agency, media dan komunikasi, keuangan, manufaktur, sumber daya, jasa, trading/distribusi, maupun transportasi mengambil keputusan untuk melakukan transformasi baru. PT XYZ lebih menerapkan CRM di setiap produk jasa yang ditawarkan. Salah satunya product Broadband Internet yang dimiliki PT XYZ yang berfokus pada after sales services.Untuk itu perusahaan harus melakukan transformasi atau perubahan secara prinsip dimulai dari misi, hingga budaya kerja atau value. Misi awal perusahaan hanya sebagai penyedia solusi teknologi informasi dan komunikasi kini dinilai kurang dari sisi sense of purpose, sehingga manajemen memutuskan harus ada redefinisi ulang terkait misi, menjadi penyedia solusi teknologi informasi dan komunikasi, untuk membuat bisnis berjalan lebih mudah. (issuu.com/indonesia/docs/PT XYZ-april-2011). Sangat diharapkan dengan adanya CRM maka akan memperkuat Citra Perusahaan di mata pelanggan.Loyalitas merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas dan ditawarkan dengan harga yang wajar. Selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan, dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya (Sutisna, 2003: 40).Akan tetapi, dikarenakan persaingan industri jasa yang semakin ketat dan untuk mewujudkan tekad PT XYZ untuk menjadi yang terbaik. Perusahaan menyadari citra perusahaan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang yang utama. Untuk membangun citra perusahaan, PT XYZ, perlu memberikan pelayanan yang prima melalui CRM (Customer Relationship Management) salah satunya dengan proses digital marketing ketika after sales services product Broadband Internet. Dengan terbangunnya citra perusahaan yang baik dapat menjadi daya saing PT XYZ di dalam persaingan industri jasa. Sedangkan untuk membangun loyalitas pelanggannya, PT XYZ harus membangun citra perusahaannya. Dengan adanya loyalitas pelanggan, PT XYZ tetap bisa bertahan di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat.Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan mengkaji lebih dalam dan mengemukakannya dalam sebuah skripsi dengan judul : ANALISIS Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan. (Studi Kasus : AFTER SALES SERVICES CUSTOMER PRODUCT BROADBAND INTERNET JABODETABEK 2012 DI Kantor Pusat PT XYZ)

1.2 Perumusan Masalah1.2.1 Identifikasi MasalahBerdasarkan uraian latar belakang diatas, adapula masalah yang dapat disimpulkan, sebagai berikut : 1. Apakah CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. XYZ ?

1.2.2 Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukan diatas, penulis hanya membatasi pada masalah Analisis Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan. (Studi Kasus : After Sales Services Customer Product Broadband Internet JABODETABEK 2012 di Kantor Pusat PT XYZ)

BAB IIPEMBAHASAN

Dalam bab ini di