UtilityVirusscanner

Backup

Systeem-ondersteuning

CobolVisual Basic

JavaCASE

Programmeer-talen

OSDBMS

NetwerkbeheerDatacommunicatie

Systeem-beheer

Systeem-software

Horizontaal:Tekstverwerking

SpreadsheetDatabase

Verticaal:TandartsGarage

Advocaat

Standaard-software

ShellABN-AMRO

GVB

Maatwerk-software

Applicatie-software

Software

Gegevens Informatie

Verwerking

Gegevens Informatie

Verwerking:- Apparatuur- Programmatuur- Mensen- Procedures

Analyse Ontwerp Realisatie

Acceptatie

Gebruik en beheer

ontwikkelproject

Informatieplanning

Ontwikkeling

Acceptatie eninvoering

Gebruik

Wijziging

Archivering

Informatiesysteem

Reëel systeem

Materie

Informatie

Informatische

invloeden

Bedrijfseconomische

invloeden

Bestuurlijke

invloeden

Technische

invloeden

Beheer

Informatie-systeem

Reëel systeem

Materiestroom

Informatiestroom

RS

MateriestroomInformatiestroom

IS

RS

IS IS

RS

Beheer

Informatie-systeem

Reëelsysteem

Beheer

B1

IS1

RS1

IBP O AI W

G

E

IBP: Informatiebeleid en -planningO: OntwikkelingAI: Acceptatie en invoeringG: GebruikW: WijzigingE: Exploitatie

IBP O AIW1 W2

G1

E1

G2

AI

E2

W1 W2

Beheerinformatie-systemen

BA

C

D

E

F

G

Karakteristieken programmatuur

Randvoorwaarden vanuit gebruik

Karakteristieken apparatuur

Eisen vanuitgebruik

Karakteristieken gegevens-verzamelingen

Karakteristiekenmensen

Karakteristiekenprocedures

G

W

E

FB

AB

TB

Legenda:FB: functioneel beheerGB:gebruiksbeheerFO: functioneel onderhoud

AB: applicatiebeheerAO:applicatieonderhoud

TB: technisch beheerTO: technische ondersteuningOB:operationele besturingON:onderhoud technische infrastructuur en operationele ondersteuningTD: technische dienstverlening

Taakgebied:GBTaakveld: geg. def. beheer

Taakgebieden:FOAO

TO Taakveld: wijziging TI

Taakgebieden:TOOBON m.u.v. wijziging TITD

Planning en Control

Financieelmanagement

Behoeftemanagement

Contract Management

OperationeleICT aansturing

BeheerBedrijfs-

Informatie

Gebruikersondersteuning

InformatieCoördinatie

Richting-gevend

Sturend

Uitvoerend

Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer

SpecificerenVormgeven niet-geaut. IV

VoorbereidenTransitie

Toesten en Testen

BepalenBedrijfsproces-ontwikkelingen

OpstellenIV-organisatiestrategie

LeveranciersManagement

KetenpartnersManagement

StrategieInrichtingIV-functie

Relatie-management

Gebruikersorg.

OpstellenInformatieStrategie

InformatieLifecycle

Management

BepalenKeten-

ontwikkelingen

Bepalen Technologie-

Ontwikkelingen

Wijzigingen

beheer

Transitie

InformatiePortfolio

Management

Applicaties

Sturend

Services

OCM

Uitvoerend

Richtinggevend

ACM

Verbindendeprocessen

Beheer Onderhoud/vernieuwing

Planning andcontrol

Costmanagement

Qualitymanagement

Service Level management

-

Servicedelivery

definition

Skillsdefinition

Market definition

Accountdefinition

Supply

Demand

Delivery

Technologydefinition

ICT-portfoliomanagement

Customerenvironm.strategy

Customerorganization

strategy

Life cyclemanagement

ICT-developments

strategy

Incidentmgt

Capacitymgt

Continuitymgt

Configurationmgt

Availabilitymgt

Software Control and Distribution

Changemgt

Changemgt

Impact analysis

Realization

Testing

Implemen-tation

Design

TechnologyBusiness

Planning to Implement Service Management

Application Management

The BusinessPerspective

ICTInfrastructureManagement

Service Support:-Incident Management-Problem Management-Change Management-Configuration Management-Release Management

Service Delivery:-Service Level Management-Availability Management-Capacity Management-Financial Management for IT services-IT-service Continuity Management

SecurityManagement

FB

AB

TB

FB

AB

TB

Legenda:SM: strategisch managementTM: tactisch managementOM: operationeel managementTO: technische ondersteuningPM: personeel managementAB: algemene

bedrijfsondersteuningGB: gebruiksbeheerAO: applicatieonderhoudOB: operationele besturingON: onderhoud technische

infrastructuur en operationeleondersteuning

TD: technische dienstverlening

Strategisch niveau

Tactischniveau

Operationeel niveau

GB FO AO OB ON TD

SM

TM

OM

PM

ABTO

Functioneel beheer

Applicatie- beheer

Technisch beheer

SM SM SM

TO TO TOPM

AB

PM

AB

PM

ABTM

OM

TM

OM

TM

OMGB FO

OB ON TDAO

Functioneel beheer

Applicatie- beheer

Technisch beheer

SM SM SM

TO TO TOPM

AB

PM

AB

PM

ABTM

OM

TM

OM

TM

OMGB FO

OB ON TDAO

Afgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Bfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Cfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Dfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Efgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Ffgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Gfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Hfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Ifgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Jfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Afgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Bfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Dfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Ffgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Gfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Ifgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg

Clustersvanfuncties

Proces

Supporting IT Services

Managing the InfrastructureBusiness

Perspective

Delivering IT Services

Managing applications

ConfigurationManagement

IncidentManagement

ReleaseManagement

ProblemManagement

ChangeManagementService

SupportSet

ServiceLevel

Management

FinancialManagement

ForIT Services

IT ServiceContinuity

Management

CapacityManagement

AvailabilityManagementService

DeliverySet

UitvoerInvoer

Proces:- Activiteiten

- Subprocessen

Meten en bewaken

Waar willen we heen?

Waar zijn we nu?

Hoe komen we er?

Zijn we er al?

Assessment

Visie en doelen

Aanpassen processen

Metrieken

Visie

Missie

Doelstellingen

Planning

Taken en acties

Met

en/b

ijstu

ren

Plan

Do

Act

Check

KwaliteitsverbeteringITIL

Klant ICT

ICTCRM

Strategisch

Tactisch

Opera-tioneel

Strategic Alignment

Service Levels

Support

Changes

Service Desk Incident Management

Release Management

Configuration Management

Change Management

IT Customer Relations Management

Management of local processors

Service Level Management

Problem Management

Gebruikerlocatie 1

Gebruikerlocatie 2

Gebruikerlocatie 3

ExterneLeverancier

Netwerk-ondersteuning

Applicatieondersteuning

OndersteuningPC-gebruik

Tweede lijn-ondersteuning

CentraleServiceDesk

handleiding

projectplan toetsenbord procedure

muis pc CI’s

CMDB

Bereik/scope

IT Infrastructuur

Applicatie A

Module a

Module b

Module c

LAN 1

Dienst ADienst B

PABX

Lijn 1

Lijn 2

Lijn 3

Server

PC

Router

CI #1

CI #2 CI #3

CI #4

CI #5

CI #6

CI #7

CI #8

CI #9

Diepgang

Hardware

Module 1.2.1 Module 1.2.2

Program 1.1 Program 1.2

Suite 1 Suite 2

Software Documentatie Networks

ICT infrastructuur

In ontwikkeling

Getest

In gebruik

In onderhoud

Gearchiveerd

Detectie

Registratie

Classificatie

Match?

Analyse endiagnose

Oplossen enherstel

Afsluiten

ja

nee

Voo

rtga

ng b

ewak

en

Impact + Urgentie

Prioriteit

Escalatie

functioneel (kennis)

Aanname &

registratie

InitieelSupport

Herstellen

SluitenIncident

Analyse &diagnose

Herstellen

Oplossing bekend?

Oplossing bekend?

Analyse &diagnose

Herstellen

Oplossing bekend?

Nee

NeeJa

Ja

Ja

Eerste lijn

Tweede lijn

Derde lijn

Nee Etc.

N-de lijn

Problem

Known Error RFCIncident

Incident

Incident

Problem

Incident

Database

Problems

Analyse

Identificatie

en registratie

Classificatie

& Allocatie

Onderzoek

en diagnose

Error Control

Voo

rtg

ang

bew

aken

Pro

ble

m C

ontr

ol

Known Error

& Workaround

Known Error

& Workaround

Oorzaak bekend

Registratie KE

Onderzoek naar

oplossing

Keuze oplossing

en RFC indienen

Evaluatie/Review

Problem (PIR)

Afsluiten Problemen KE

Voo

rtg

ang

bew

aken

&

Err

or

Con

trol

Problem Control

Change

ManagementRFC

change ok?

Registratie

Acceptatie

Classificatie

Urgent?

Plannen

Coördineren

Afsluiten

ja

nee

Urgente procedure

ReleaseManagement

CM

DB

CAB beoordeelt impact,resources en urgentie

Change bouwen

Urgente test

Administratie bijwerken

Urgent?

Succes?Nee

Ja

Nee

Ja

Change manageroverlegt met CAB

Nee

Ja

Tijd om te testen?

Implementeren

Werkt het?Ja

Nee

Sluit RFC

Start Fall Back

NormaleChange-procedure

Quick fix

Delta release

Module 1Module 2Module 3

Etc.

Full release

Change 1Change 2Change 3

Etc.

Package release

OntwikkelenTestenExploitaterenArchiveren

tijd

V3.1 V3.2

OntwikkelenTestenExploiterenArchiveren

tijd

3.2

3.1

SLR

ServiceQuality Plan

ServiceCatalogus

UC

Service LevelArchievement

ServiceSpecsheet

SLA

OLA

Identificeren Definiëren Contracteren Monitoren Rapporteren Evalueren

Service LevelReports

Service Improvement

Program

Afspraken Borging

SLR SLA Catalogue Specsheet OLA UC

GEBRUIKERS

LEVERANCIERS

Externe documenten (bestemd voor de klant)

Interne documenten (bestemd voor de leveranciers)

SLABudgeting Accounting Charging

Service Level Management

Financial Management

Terugkoppeling

users

IT Service Provider

External suppliers and maintainers

useruser

Availability

useruser

System

IT-Services

Environ-ment

SoftwareSuppliers

Tele-comms

Hardware

Service Level Agreements

System

Internal suppliers and maintainers

OtherMaintenance

SoftwareMaintenance

Softwaredevelopers

OperationalLevelAgreements

UnderpinningContractsReliability &

ManageabilityServiceability

AvailabilityManagement

Output

•Ontwerpcriteria voor IT-diensten

•Technische gegevens mbt de veerkrachtvan de onderdelen

•Vaststellen van beschikbaarheidgaranties

•Rapportages omtrent gerealiseerde beschikbaarheid

•Eisen aan de monitoring van de beschikbaarheid

•Availability Plan

Input

•Behoeften van de klant

•Impactanalyse

•Eisen van de componenten

•Informatie over storingen

•Configuratiegegevens

•Monitorgegevens

•Service Level Agreements

•Service Level Archievements

Planning:•Bepalen van de beschikbaarheidbehoeften•Ontwerpen van de beschikbaarheid•Ontwerpen van de herstelbaarheid•Aandachtspunten beveiliging•Managen van onderhoudsactiviteiten

Controle:•Meten en rapporteren

Beschikbaarheidsplan

Aanvang Detectie Diagnose Reparatie Herstelincident

Tijd

Tijd

IncidentIncident

Tijd tussen storingen

(Time Between System Incidents)

Her

stel

Storingstijd

(Downtime, Time to repair)

Productieve tijd

(Storingsvrij interval, Time between failures, Uptime)

detectietijd afhandelingstijd

diagnose

reactie

tijd

reparatie

tijd

herstel

tijd

CI Dienst A Dienst B Etc.PC1 X X XPC2 X XRouter X X X Server X

X=Bij storing, dienst niet beschikbaar

Service Down

System Down

Network Down

AND

Inhibit

OR

Outside ServiceHours?

Computer Down

Application Down

Normal Line Down

Backup Line Down

Risico-

analyse

Risico-

management

Risico’s

Middelen Bedreigingen Kwetsbaarheden

Tegenmaatregelen

BP = OT - ST

BP = Beschikbaarheidspercentage OT = Overeengekomen servicetijd

ST = Storingstijd tijdens servicetijd

* 100%OT

host netwerk

98% 98%

Werk-station

server

97,5% 96%

= 89,89%

hostWerk-station

servernetwerk98%

98% 97,5% 96%

= 91,69%

host

98%

99,96%

kosten capaciteit

vraag aanbod

•Technologie

•SLA, SLR en Service Catalogue

•Zakelijke plannen en strategie

•IT plannen en strategie

•Zakelijke wensen en behoeften

•Operationele planning

•Change kalender (FSC)

•Incidenten en problemen

•Financiële plannen

•Budgetten

Business Capacity Management

•Trendanalyse

•Voorspellen

•Modellering

•Documenteren

van toekomstige klantbehoeften.

Service Capacity Management

•Monitoren

•Analyseren

•Tunen

•Rapporteren

over prestaties en diensten.

•Bijstellen van de vraag

Resource Capacity Management

•Monitoren

•Analyseren

•Tunen

•Rapporteren over belasting van componenten.

•Vastleggen van normale belasting

•Capacity Plan

•CDB

•Baselines

•Drempelwaarden

•Capacity rapporten

•Aanbevelingen voor Costing en Charging

•SLA en SLR aanbevelingen

•Proactieve changes

•Serviceverbeteringen

•Audit rapportages

Tuning

Implementatie Analyse

Monitoring

Drempel-waardenm.b.t.

het gebruikvan resources

SLMdrempel-waarden

CDB

Uitzonderings-rapportages m.b.t.

het gebruik vanresources

SLMuitzonderings

rapporten

Initieer BCM/ITSCM

Business Impact Analyse

Risicoanalyse

Continuiteitsstrategievoor de Business

Initieel testen

Controle

Testen ChangeManagement

Reviewen Audit

Opleiding& Bewustwording

Initiatie

Uitgangspunten en strategie

Implementatie

Operationeel Management Training

Ontwikkelen van procedures

Implementerenvan stand-bymaatregelen

Ontwikkelen vanherstelplannen

Implementerenvan

risico beperkendemaatregelen

Inrichten van deorganisatie enImplementatie

Fase 3

Fase 2

Fase 1

Fase 4

Risico-

analyse

Risico-

management

Risico’s

Middelen Bedreigingen Kwetsbaarheden

Tegenmaatregelen

Bedreigingen

Kw

etsb

aarh

eid

Klein Middel Groot

Klein

Middel

Groot

Schade Herstel

Preventie Repressie Correctie Evaluatie

Detectie

IncidentDreiging

KLANT stelt eisen gebaseerd op behoeften van de business.

RAPPORTAGE- volgens SLA

SLA/Beveiligingsparagraaf- afspraak tussen klant en provider

ONDERHOUD:- Leren- Verbeteren - Plan - Implementatie

PLANNEN MAKEN:- SLA- Underpinning Contracts- OLA- Beleid

STUREN:- Organiseer- Creëer managementraamwerk- Toewijzen verantwoordelijkhedenEVALUATIE:

- Interne audits- Externe audits- Eigen beoordeling- Beveiligingsincidenten

IMPLEMENTATIE:- Stimuleren van bewustwording- Classificatie en registratie- Personele beveiliging- Fysieke beveiliging- Beveiligingsbeheer van computers, netwerken etc.- Beheer van toegangsrechten- Actie nemen op beveiligingsincidenten

IT SERVICEPROVIDER implementeert SLA-normen van ITIL Security Management

SLA

PLAN

IMPLEMENTATIE

STURING

EVALUATIE

ONDERHOUD

RAPPORTAGE

Financial Management

Security Management

ITCRM

ReleaseManagement Incident

Management Change

Management Configuration

Management

BCM

ProblemManagement

SLM

Availability Management

Capacity Management

Event

Event

Event

Incident

Event

Event

Event

Incident

Problem

Business ICT Beheer

ICT-infrastructuur

ICTIMServiceDelivery

ServiceSupport

ICT Infrastructure Management

Ontwerp enplanning

Uitvoering enimplementatie

Beheer enonderhoud

Technischeondersteuning

StrategischManagement

Beoordelenhuidige situatie

Definiërengewenste situatie

Ontwerpen en implementeren van

plannen

Evalueren en bijsturen

Haalbaarheids-onerzoek

Initiatie Planning Uitvoering Afsluiting

Technische ondersteuning

Uitvoering enimplementatie

Haalbaarheids-onerzoek

Initiatie Planning Uitvoering Afsluiting

Technische ondersteuning

Uitvoering enimplementatie

Ontwerp Bouw Acceptatie Uitrol Overdracht

Invoer UitvoerICT-oplossing

Norm

Bewaken

Vergelijken

Bijsturen

Specificatie

Ontwerp

Bouw

Implementatie

Applicatie-ontwikkeling

Service-management

Uitvoering

Optimalisatie

Bedrijfs-strategie

Bedrijfs-structuur

ICT-strategie

ICT-structuurIntern

Extern

Bedrijf ICT

Functionele integratie

Strategische fit

Bedrijfs-strategie

Bedrijfs-structuur

ICT-strategie

ICT-structuur

1

1

2

23

3

4

4

Sturende processen

BeheerOnderhoud/vernieuwing

OCM ACM

Verbindendeprocessen

Richtinggevend

Sturend

Uitvoerend

Services Applicaties

Functioneelbeheer

Service-team

Management

Gebruikers

Leveranciers

Applicatie-beheer

Technischbeheer

IT-Service Management

SLA

Gebruikersorganisatie

ASL

ITIL

BISL

Klant Leverancier

Onderhandelen

SLA

ICT-dienst

Functioneelbeheer

Applicatie-beheer

Technischbeheer

Vraag Storing Verzoek Klacht

Gebruikers, klanten en beheerders

CentraleServiceDesk

IncidentManagement

ContinuityManagement

CapacityManagement

ConfigurationManagement

AvailabilityManagement

Beheer

Impact analysis

Design

Implementation

Testing

Realisation

Onderhoud/Vernieuwing

Software Control& Distribution

ChangeManagement

Planning en control

Kosten-management

Kwaliteits-management

Service Level Management

ICTdevelopment

strategy

Customerorganisation

strategy

Customerenvironment

strategy

ICT-portfolio-management

Life Cycle

Management

Accountdefinition

Skillsdefinition

Technologydefinition

Marketdefinition

Servicedelivery

definition

Sturende processen

GebruiksbeheerFunctionaliteiten-

beheer

Transitie

Wijzigingen beheer

OpstellenIV-organisatie

strategie

Opstelleninformatiestrategie

Informatie-coördinatie

Richting-gevend

Sturend

Uitvoerend

Verbindendeprocessen

Planning en Control

Financieelmanagement

Behoeftemanagement

Contract Management

OperationeleICT aansturing

BeheerBedrijfs-

Informatie

Gebruikersondersteuning

InformatieCoördinatie

Richtinggevend

Sturend

Uitvoerend

Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer

SpecificerenVormgeven niet-geaut. IV

VoorbereidenTransitie

Toesten en Testen

BepalenBedrijfsproces-ontwikkelingen

OpstellenIV-organisatiestrategie

LeveranciersManagement

KetenpartnersManagement

StrategieInrichtingIV-functie

Relatie-management

Gebruikersorg.

OpstellenInformatieStrategie

InformatieLifecycle

Management

BepalenKeten-

ontwikkelingen

Bepalen Technologie-

Ontwikkelingen

Wijzigingen

beheer

Transitie

InformatiePortfolio

Management

Gebruikers-ondersteuning

Beheerbedrijfs-

informatie

OperationeleICT-

aansturing

Transitie

Wijzigingenbeheer

SpecificerenVormgevenniet geaut.

IV

Voorbereidentransitie

Toetsen entesten

Planning Financieel Behoefte- Contract- & control management management management

StrategieinrichtingIV-functie

Relatie-managementGebruikers-organisatie

Leveranciers-management

Ketenpartners-management

Informatie-coördinatie

Opstellen IV-organisatiestrategie

Opstellen informatiestrategie

Bepalentechnologie

ontwikkelingen

Bepalenketen-

ontwikkelingen

Informatielifecycle

management

Informatieportfolio

management

Bepalenbedrijfsproces-ontwikkelingen

Changing

Operating

Optimizing

Supporting

MOF

Changing

Operating

Optimizing

Supporting

MOF

ReleaseApproved

Review

ReleaseReadinessReview

OperationsReview

SLAReview

Changing

Operating

Optimizing

Supporting

MOF

ReleaseApproved

Review

ReleaseReadinessReview

OperationsReview

SLAReview

Change ManagementRelease ManagementConfiguration Management

Changing

Operating

Optimizing

Supporting

MOF

ReleaseApproved

Review

ReleaseReadinessReview

OperationsReview

SLAReview

System AdministrationSecurity AdministrationService Monitoring & ControlJob SchedulingNetwork AdministrationDirectory Services AdministrationPrint/Output ManagementStorage Management

Changing

Operating

Optimizing

Supporting

MOF

ReleaseApproved

Review

ReleaseReadinessReview

OperationsReview

SLAReview

Service DeskIncident ManagementProblem Management

Changing

Operating

Optimizing

Supporting

MOF

ReleaseApproved

Review

ReleaseReadinessReview

OperationsReview

SLAReview

Service Level ManagementFinancial Management

Service Continuity ManagementAvailability Management

Capacity ManagementWorkforce Management

Release

Service

Infrastructure

Support

Security

Partner

Operations

-Service Desk/Help Desk-Production/Production Support-Problem Management-Service Level Management

-Enterprice Architecture-Infrastructure Engineering-Capacity Management-Cost/IT budget Management-Resource and Long-Range Planning

-SLA Drafting/Negotiation-Service Catalog Management-SLA Review-Service Improvement Initiation-Customer Relationship Management-Service Level Management

-Change Management-Release Management-Configuration Control/Asset Management-Software Distribution/Licensing-Quality Assurance

-Messaging Operations-Database Operations-Network Administration-Monitoring/Metrics-Availability management

-Managed Service Outsourcers-Software/Hardware Suppliers-Maintenance Vendors-Environment Support-Training partners

-Intellectual Property Protection-Network and System Security-Intrusion Detection-Virus Protection-Audit and Compliance Administration-Contingency Planning

Communicatie

Master Risk List Prioriteit RelevantieTop Risk

ListRetired Risk

List

Master Risk List

Top Risks

Analyse

Identify

Plan

Track

Control

Risk Statement

Outsourcing TPM Detachering

Functioneel Beheer

S N X N

T N X J

O N X J

Applicatiebeheer S N X N

T J X J

O J J J

Technisch Beheer S N N N

T J J J

O J J J

Legenda:S: StrategischT: TactischO: OperationeelJ: komt in aanmerkingN: komt niet in aanmerkingX: niet van toepassing

Invoer UitvoerTransformatie

Transformatie elders

Buffer

Filter Filter

Buffer

ISO 8402

ISO 9000

ISO 9004

extern intern

ISO 9001

algemeen

aanvullingen

1 Initieel

2 Herhaalbaar

3 Gedefinieerd

4 Bestuurd

5 Geoptimaliseerd

Projecten gaan over het budget,te laat, hebben een lage kwaliteitzijn onvoorspelbaar en niet beheerst.

Gedisciplineerd projectmanagement,eerdere successen kunnen worden herhaald.

Beheersing van project enproduct door standaardiseren, integreren en leren.

Processen en producten zijnvoorspelbaar en daardoor pro-actief stuurbaar.

Er wordt gestructureerd gewerkt,processen worden verbeterd ennieuwe processen en techniekenworden ingevoerd.

Project-management

Proces-definitie

Proces-meting

Proces-beheersing

Klant ICT

Volwas

senh

eid VolwassenheidKlant en ICT zitten op één lijn.

Klant en ICT zitten niet op één lijn.

Leiderschap(10%)

Partnerships& Middelen

(9%)

Beleid & Strategie

(8%)

Mensen(9%)

WaarderingPersoneel

(9%)

WaarderingKlanten(20%)

Waarderingmaatschappij

(6%)

Managen van

processen(14%)

Ondernemings-resultaten

(15%)

Organisatie (50%)

Resultaat(50%)

Leren en verbeteren

Prince2

Project

Organisatie

Missie Strategie

Doelen

PERT

Risicoanalyse

Mensen

Programma’s

GANTT

Mensen

ProcessenMiddelen

Geld

MS-Project

ISO

Dirigeren van een project DP

Opstellen van een plan PL

OPOpstartenvan eenproject

IPInitiërenvan eenproject

BFBeherenvan eenfase

MFManagenfase-overgangen

APAfsluitenvan eenproject

MPManagenproduct-oplevering

Project-mandaat

ProjectConfiguratiebeheer

Organisatie

Risicobeheer

Beheersing

Wijzigingsbeheer Plannen

Kwaliteitsbeheer Business Case