user web analytics - eshow 2014 ana soplón
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Analítica Web centrada en usuario y orientación al CRM. Presentación correspondiente al evento User Web Analytics dentro del eShow 2014.TRANSCRIPT
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Ana Soplón @ana_sopli
https://www.linkedin.com/in/anasoplon
Usuarios reales: aprovecha lo que sabes de tus clientes
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Usuarios reales Ana Soplón - @ana_sopli
Web Analyst en Línea Directa Aseguradora
Ingeniería Técnica en Química Industrial
Sobre mí
Fundadora de las “Madrid Geek girls”
Responsable de Web Analytics & Insights en Sanitas
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Usuarios reales
• Conocer a tus clientes
• Creación de cluster
• Comunicación correcta
• Oportunidades
Ana Soplón - @ana_sopli
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Usuarios reales: conocer a tus clientes
• ¿Dónde está la información?
- Base de datos
- Herramienta de e-mailing
- Analítica Web
- Comerciales
- Aplicación de tiendas
- Call center
Ana Soplón - @ana_sopli
CRM
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Usuarios reales: conocer a tus clientes Ana Soplón - @ana_sopli
Fuente: https://www.zoho.com
• CRM
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Fuente: http://crmconsulting.net.au/
• CRM online
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Usuarios reales: conocer a tus clientes Ana Soplón - @ana_sopli
Fuente: http://herramientastecnologicasgc.blogspot.com.es
La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.
Modelo de datos correcto
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Usuarios reales: conocer a tus clientes Ana Soplón - @ana_sopli
Fuente: http://barnraisersllc.com
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Usuarios reales: conocer a tus clientesAna Soplón - @ana_sopli
Diseño: Ramón Redondo - @laian
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Usuarios reales: conocer a tus clientesAna Soplón - @ana_sopli
Compro desde el
móvil
Me gusta ir a la tienda
Pago con PayPal
Solo miro
Estoy suscrito a la newsletter
Compro cada
semana
Compro solo las ofertas
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Usuarios reales: creación de cluster
• Creación de cluster o segmentos
Ana Soplón - @ana_sopli
CRM
Clientes Prospectos
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Usuarios reales: creación de cluster
• Clientes
Ana Soplón - @ana_sopli
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Usuarios reales: creación de cluster
• Creación de cluster o segmentos
Ana Soplón - @ana_sopli
Clientes
Historial de compras
Rentabilidad
Datos sociodemo-
gráficosIntereses
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Usuarios reales: comunicación correcta
• Mensaje correcto a persona correcta
Ana Soplón - @ana_sopli
Pago con PayPal
Compro solo las ofertas
Nuevas ofertas y/o productos outlet, mensaje descuentos
Reforzando la seguridad y/o ventajas del pago preferido
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Usuarios reales: comunicación correctaAna Soplón - @ana_sopli
Compro cada
semana
Me gusta ir a la tienda
Novedades y productos recién añadidos, programas
de fidelidad
Apertura de tiendas físicas, reserva online y recogida en
tienda
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Usuarios reales: comunicación incorrectaAna Soplón - @ana_sopli
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Usuarios reales: oportunidades
• Oportunidades: sugeridos
- Los mas vendidos
- Productos similares
- Productos complementarios
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Usuarios reales: oportunidades
• Zalando.es
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Usuarios reales: oportunidades
• Amazon.es
Ana Soplón - @ana_sopli
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Usuarios reales: oportunidades
• Amazon.es
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Usuarios reales: oportunidades
• Amazon.es
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Usuarios reales: Oportunidades
• Mango.es
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Usuarios reales: caso real Ana Soplón - @ana_sopli
• Sky Italia
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Usuarios reales: caso real Ana Soplón - @ana_sopli
• Sky Italia
40 cluster de clientes Personalización
Fuente: http://2014.summit.adobe.com/emea/sessions/online2014/
Contenido Ofertas
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Usuarios reales: caso real Ana Soplón - @ana_sopli
• Sky Italia
40 cluster de clientes según intereses
- Cine
- Deporte
- Noticias
Fuente: http://2014.summit.adobe.com/emea/sessions/online2014/
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