user journey mapping | barcamp nürnberg 2016
TRANSCRIPT
![Page 1: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/1.jpg)
Was sind User Journey Maps und wie können sie erfolgreich dabei helfen neuen Kunden zu gewinnenund bestehende Kunden zu binden.
Robin Schreiner @robin_schreiner
User Journey Mapping
![Page 2: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/2.jpg)
Ich bin
Robin Schreiner• Art Director & Screendesigner
• +8 Jahre Erfahrung in der Online-Branche
• Frontend-Entwicklung
• Nerd
Robin Schreiner @robin_schreiner
![Page 3: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/3.jpg)
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Euch erwartet heute folgendes
Kurze Einführung
Verschiedene Begriffe und Wörter kurz und knapp erklärt.
Zweck und Aufgabe
Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie
meinen Usern weiter.
Bestandteile
Durch welchen Bestandteile und Arbeitsschritten entsteht
eine User Journey Map.
Tipps für den Einstieg
Was muss ich beachten um User Journey Maps selber erfolgreich
nutzen zu können
Die Themen
1 2 3 4
![Page 4: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/4.jpg)
Kurze Einführung
Verschiedene Begriffe undWörter kurz und knapp erklärt.
1
![Page 5: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/6.jpg)
Customer
CX
Experience
Consumer
User
![Page 7: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/7.jpg)
Journey Map
Customer
CX
Experience
Consumer
User
![Page 8: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/8.jpg)
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
![Page 9: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/9.jpg)
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
![Page 10: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/10.jpg)
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
![Page 11: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/11.jpg)
Customer
CX
Experience
Consumer
User Journey Map
![Page 12: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/12.jpg)
TouchpointsUser Journey Map
![Page 13: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/13.jpg)
Meist kommt ein User mehrfach mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung. Während dieser „Reise“ agieren und empfinden Sie.
1
2 User Journey Maps bilden die unterschiedlichen Touchpoints auf diesem Weg ab.
3Mit Hilfe von UJMs kann analysiert werden, in welchem Zusammenhang Touchpoints mit Aktionen oder Emotionen des Users stehen.
TouchpointsUser Journey Map
![Page 14: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/14.jpg)
Touchpoints
Alle Kontakt- oder Berührungspunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden. z.B. Rat eines Freundes, E-Mails, POS, Webseite, Anrufe, Apps und auch Kündigungen.
1
2 Es gibt sie zu jedem Zeitpunkt. Vor, während und auch nach einem Kauf.
3Man hat nicht auf alle Touchpoints Einfluss. Das Ziel sollte jedoch ein Überblick über alle Touchpoints und eine einheitliche User Experience sein.
ChannelUser Journey Map
![Page 15: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/15.jpg)
Channel
Beschreibt ein Umfeld in dem eine Aktion stattfindet.Channel können mehrere Touchpoints umfassen. (Filiale, Digital, Social Media,…)
1
2 Wie auch Touchpoints, müssen Channel übergreifend betrachtet und behandelt werden.
3 Beim Wechseln des Channel darf es keinen Bruch der User Experience geben.
Touchpoints Personas
![Page 16: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/16.jpg)
Personas
„virtuelle“ Personen repräsentieren und stehensinnbildlich für die wichtigsten Zielgruppen.1
2 Personas basieren (im besten Fall) auf empirische Daten. z.B. 10 Interviews á 1h mit realen Kunden der Zielgruppe
3Beteiligte haben keine abstrakten Ziele sondern konkrete Personen mit ihren Bedürfnissen und Wünschen vor Augen.
Channel
![Page 17: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/17.jpg)
Zweck &Idee
Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie
meinen Usern weiter.
2
![Page 18: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/18.jpg)
Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„To understand the man, you must first walk a mile
in his moccasins“Indianisches Sprichwort
(schon sehr alt)
![Page 19: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/19.jpg)
Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“
![Page 20: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/20.jpg)
Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„Um zu verstehen, warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“
![Page 21: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/21.jpg)
Fragen stellen – Antworten erhalten.
Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt??
? In welchem Kontext agiert der User gerade?
? Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so?
![Page 22: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/22.jpg)
Fragen stellen – Antworten erhalten.
Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt? Die Verknüpfung zwischen den Touchpoints verrät, was der User erlebt hat und welche Erwartungen er hat!
In Welchem Kontext agiert der User gerade? Diese Kontext hilft dabei, den User situationsgerecht anzusprechen!
Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so? Durch das bewusste und richtige Reagieren auf negative Erlebnisse lassen sich Kunden nachhaltig binden!
!
!
!
![Page 23: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/23.jpg)
Bestandteile
Durch welchen Bestandteile und Arbeitsschritten entsteht
eine User Journey Map.
3
![Page 24: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/24.jpg)
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
User Journey Map
EreignisEreignis
Phase 1
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
…
Phase 4
Ereignis
![Page 25: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/25.jpg)
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
POS
Handy
Laptop
…
Phase 4
Ereignis:)
:(
1 Wie ist die Stimmung des Users über die Journey hinweg?
![Page 26: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/26.jpg)
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
POS
Handy
Laptop
…
Phase 4
Ereignis
2
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Welche Aktionen tätigt der User. Waren es besonders gute oder schlechte Momente?
![Page 27: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/27.jpg)
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
POS
Handy
Laptop
…
Phase 4
Ereignis
3 Die Aktuelle Phase der Journey. Meist aufgeteilt nach AIDA-Prinzip. Attention Interest Desire Action
Phase 3Phase 2
EreignisEreignis
Phase 1 Phase 4
Ereignis
![Page 28: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/28.jpg)
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
User
Akti
on
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
Emot
ion
POS
Handy
Laptop
…
Phase 4
Ereignis
4 Die Touchpoints zu den jeweiligen Zeitpunkten der Journey.
Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
…
![Page 29: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/29.jpg)
Aber: Es gibt keine falsche Map.
![Page 30: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/30.jpg)
Tipps für den Einstieg
Was muss ich beachten um User Journey Maps selber erfolgreich
nutzen zu können
4
![Page 31: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/31.jpg)
Sind die Vorraussetzungen gegeben?
Alle Beteiligen und Entscheidet müssen mit ins Boot geholt werden. Das grundliegende Verständnis für die Optimierung von bereits bestehenden Prozessen und Zuständen muss gegeben sein.
!
!Der Prozess wird am besten von Extern angestoßen. Interne Strukturen sind meist zu festgefahren in gewohnten Arbeits- und Denkweisen
! Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse anpassen. Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse verbessern.
![Page 32: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/32.jpg)
Dann kann es ja los gehen…
![Page 33: User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022021813/5871a0541a28ab044e8b6a73/html5/thumbnails/33.jpg)
"
Fragen?
@robin_schreiner