UPRAVLJANJE

UKUPNIM KVALITETOM

- TQM

Plan rada

Osvežavanje znanja

Predavanje

Ilustracija: «Japanski, evropski i američki pristup u upravljanju kvalietom», «Poslovni procesi u MK Komerc»,«Poslovni procesi u Tarkett trade»

Simulacija: Ishikawa diagram, Krugovi kvaliteta

PERSPEKTIVE ORGANIZACIONIH

PROMENA I RAZVOJA

RAZVOJ

ORGANIZACIJE

ADAPTACIJA

ORGANIZACIJE

PROMENA

PROCESA

•Životni ciklus organizacije

PERSPEKTIVA

ORGANIZACIONOG

RAZVOJA

PROCESNA PERSPEKTIVA

PERSPEKTIVA

ORGANIZACIONE

ADAPTACIJE

•Strateške promene

•Institucionalne promene

•Propadanje,

smanjivanje, zaokret

PERSPEKTIVA ORGANIZACIONE

TRANSFORMACIJE •Organizacioni

razvoj OD

•Kontinuelne promene •Populaciona ekologija

•Upravljanje ukupnim kvalitetom TQM

•Reinžinjering

poslovnih procesa

BPR

KONTINUELNE DISKONTINUELNE

PROMENE PROMENE

PROCESNA PERSPEKTIVA

ORGANIZACIONIH PROMENA

Najmladja perspektiva

Sadržaj promena – poslovni procesi

Procesna perspektiva organizacije –

organizacija kao mreža poslovnih procesa

Kontinuelne promene poslovnih procesa –

upravljanje totalnim kvalitetom

Diskontinuelne promene poslovnih procesa

– reinžinjering poslovnih procesa

Konkurentska prednost na tržištu – uslov opstanka na tržištu

Dodatna vrednost za potrošača – izvor konkurentske prednosti

Superiornost poslovnih procesa – izvor dodatne vrednosti

Ključne kompetencije (Core competence) – osnova kreiranja superiornosti preduzeća u kreiranju dodatne vrednosti

Poslovni procesi – osnova pristupa

PROCESNA PERSPEKTIVA

ORGANIZACIJE

PREDUZEĆE

Posl

ovna

funk

cija 1

Posl

ovna

funk

cija 2

Posl

ovna

funk

cija 3

Posl

ovna

funk

cija 4

Poslovni

proces 1 Poslovni

proces 2 Poslovni

proces 3

PROCESNA PERSPEKTIVA

ORGANIZACIJE

Sektor prodaje i proces prodaje

Redovno

komuniciranje

kupcima

Zaključivanje

prodaje -

kreiranje

porudžbine

Isporuka robe

- realizacija

porudžbine

Naplata

potraživanja

od kupaca i

knjiženje

Proces prodaje

Sektor

logistike

Sektor

finansija Sektor prodaje

POSLOVNI PROCES

Poslovni proces predstavlja skup medjusobno povezanih aktivnosti iniciranih odredjenim dogadjajem koji ostvaruju odredjeni rezultat (autput) za korisnika (potrošača)

Rezultat – mora biti merljiv

Korisnik – interni ili eksterni

Početak – interni ili eksterni dogadjaj

Aktivnosti – hijerarhija procesa i subprocesa

Hijararhija procesa

Isporuka robe/usluga

Naplata potrazivanja

Kontakt sa kupcem

Davanje informacija i odgovori na primedbe kupca

Zatvaranje prodaje

Pisanje zakljucnice/ ugovora

Slanje zakljucnice u preduzece

Prezentacija ponude / davanje informacija

Iniciranje razgovora sa kupcem

Slusanje pitanja/primedbi kupaca

Odgovaranje na primedbe i davanje novih informacija

Zakljucenje prodaje

XYZ

Generalni direktor

Sektor finansija i

računovodstva

Finansijski

direktor

Služba

finansija

Šef finansija

Služba

računovodstva

Šef

računovodstva

Služba uvoza

izvoza

Šef uvoza

Služba

informatike

Šef

Informatike

Služba

opštih

poslova

Poslovni

sekertar

Sektor

marketinga

Direktor

marketinga

Sektor

logistike

Direktor

logistike

Referent plana i analize

Product

manager

Magacin

Šef magacina

Sektor

prodaje

Direktor

prodaje

Agent prodaje

Regionalni

menadžer

prodaje

Key Account

Manager

Planiranje

nabavke Komuniciranje sa dobavljačem

Realizacija

nabavke

Prijem, alokacija i

skladištenje robe u

centralnom

magacinu

Plaćanje

stranom

dobavljaču

Prijem i obrada

zahteva za robom

Redsitribucija

robe izmedju

regiona i

agenata prodaje

Organizacija

transporta

robe

Prijem i

skaldištenje

robe u lok.

magacinu

Redovno

komuniciranje sa

postojećim i potencijalnim

kupcima

Zaključivanje

prodaje -

kreiranje

porudžbine

Isporuka robe -

realizacija

porudžbine

Naplata

potraživanja

od kupaca

Proces nabavke

Proces distribucije

Proces prodaje

Procesi u Srpskoj fabrici stakla

LANAC VREDNOSTI

ZADNJI DEO

Kreiranje proizvoda

Razvoj tehnologije

Razvoj proizvodne

platforme

Proizvodne operacije

PREDNJI DEO

Prodaja

Podrška kupcima (usluge)

Marketing (Interakcija sa

tržištem)

SREDNJI DEO

Distribucija proizvoda

Nabavka i skladištenje

materijala i proizvoda

Informacioni tokovi

Upravljanje ljudskim

resursima

Finansijski tokovi

UPRAVLJANJE TOTALNIM

KVALITETOM - TQM

Revolucija kvaliteta 80 tih godina XX veka – kvalitet proizvoda kao izvor dodatne vrednosti i konkurentske prednosti i ključni faktor uspeha preudzeća

Deming i Juran u Japanu

Faktori uspeha

Globalizacija tržišta

Saturacija potreba

Nacionalna kultura Japana (Kaizen, zero defect)

UPRAVLJANJE TOTALNIM

KVALITETOM - TQM Širenje revolucije Nacionalna nagrada za kvalitet Malcom

Baldrige u USA Nagrada za najviši kvalitet proizvoda i procesa

Pokazuje nivo kvaliteta jednog preduzeća

Motiviše na podizanje nivoa kvaliteta

Standardizacija ISO9000 u Evropi Formalizacija postojećih procesa

Pokazuje da je preduzeće sposobno da ostvari izabrani nivo kvaliteta – provera postojanja i poznavanja dokumenata

Fleksibilnost – nema jednog obrasca kvaliteta

Ne motiviše na povećanje nivoa kvaliteta – ISO kao ulaznica za tržište

INSPEKCIJA

-otkrivanje grešaka

KONTROLA KVALITETA

Standardi kvaliteta

Statistička kontrola kvaliteta

Performanse procesa

OSIGURANJE KVALITETA Sistemi kvaliteta (ISO9000) Planiranje kvaliteta Politika kvaliteta Rešavanje problema

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Kontinuelno unapredjenje kvaliteta

Uključuje sve zaposlene

Timski rad

Procesna orijentacija

UPRAVLJANJE TOTALNIM

KVALITETOM - TQM

TQM je ‘’filozofija i set principa koji predstavljaju osnovu za kontinuelno unapredjenje organizacije’’

Karakteristike TQM je poslovna filozofija i program promena

TQM podrazumeva kontinuelno unapredjenje organizacije kroz postepene, parcijalne i evolutivne promene

Cilj TQM je podizanje nivoa kvaliteta proizvoda i usluga organizacije

TQM je fokusiran na procese

UPRAVLJANJE TOTALNIM

KVALITETOM - TQM

UPRAVLJANJE TOTALNIM

KVALITETOM - TQM

TQM podrazumeva sistemsku perspektivu i uključuje promene u svim procesima i funkcijama u organizaciji

TQM je orijentisan na zadovoljenje potreba potrošača

TQM podrazumeva uključivanje svih zaposlenih u proces unapredjenja kvaliteta

TQM crpe ideje i znanja kako iz dve ključne oblasti: organizacionog ponašanja i tehnike i tehnologije

PROCES TQM

Planiranje

Delovanje Provera

Sprovodjenje

PROCES TQM

Selekcija procesa

Identifikacija procesa

Koji su procesi

Koji su proizvodi procesa

Ko su korisnici procesa

Kakav proizvod treba korisnicima

Evaluacija procesa

Standardizacija procesa

Unapredjenje procesa

Eksterni

dobavljač Sektor A

Korisnik

autputa

eksternog

dobavljača

Sektor B

Korisnik

autputa

sektora A

Sektor C

Korisnik

autputa

sektora B

Eksterni

kupac

Korisnik

autputa

preduzeća

ORGANIZACIJA

TEHNIKE TQM

Benchmarking

Brainstorming

Skica toka procesa (Flow Chart)

Ishikawa diagram

Paretov diagram

BENCHMARKING

Prvi put primenio je XEROX

Metod kreativne imitacije u cilju unapredjenja procesa

Faze benchmarkinga

Identifikovanje procesa koji će se uporedjivati

Identifikovanje organizacije sa kojom se vrši poredjenje

Interni benchmarking

Konkurentski benchmarking

Funkcionalni benchmarking

KOMPANIJA PROCES

American Airlines Informacioni sistemi

Benetton Propaganda

General Elektric Menadžment proces

Hewlett-Packard Realizacija porudžbina kupaca

Marion Merrel Dow Upravljanje prodajom

Ritz-Karlton Trening

Honda Razvoj novih proizvoda

BENCHMARKING

Prikupljanje podataka

Poseta: observacija i intervjui

Sekundarni podaci

Obrada podataka i utvrdjivanje jaza koji postoji

izmedju sopstvenih i najboljih procesa

Izrada plana akcije

Sprovodjenje plana akcije i praćenje procesa

BENCHMARKING

BRAINSTORMING

Tehnika za generisanje kreativnih rešenja

problema

Pravila

Zabranjeno je kritikovati ideje;

Potpuno slobodno generisati ideje, nijedna ideja

nije ‘’blesava’’

Graditi na idejama drugih;

Pokušati generisati što više ideja

Proces

Priprema- odredjivanje grupe od 5 do 8 ljudi iz različitih funkcija

Formulacija problema

Ideje se generišu

Grupisanje sličnih ideja

Utvrdjuju se kriterijumi za ocenu ideja (izvodljivost, troškovi, relevantnost

Odredjuje se posebna grupa da razvije dalje svaku grupu rešenja

BRAINSTORMING

SKICA TOKA PROCESA (FLOW

CHART)

Početak

procesa

Kraj

procesa

Aktivnost Odluka Dokument Pravac

aktivnosti

Početak

procedure

3.1.1.Izrada i šifriranje

dokumenta o kupovini robe

Robni knjigovodja

Dokument o kupovini robe

(Vlasnički list ili

otpremnica)

3.1.2. Promena stanja robe

vrednosno i količinski po lagerima

Robni knjigovodja

3.1.3. Printanje dokumenta o

ulasku robe (Prijemnica), i njeno

prenošenje u finansijsko

knjigovodstvo

Robni knjigovodja

3.1.4.Unos dokumenta o kupovini

robe (prijemnica) i finansijsko

knjiženje robe

Finansijski knjigovodja

Dokument o promeni

stanja konta (Nalog za

knjiženje)

Kraj procedure

Šifrirani dokument o

kupovini robe

(Prijemnica)

Dokument o kupovini

robe u finansijskom

knjigovodstvu

Promena stanja robe u

robnom knjigovodstvu

ISHIKAWA DIAGRAM

Loš kvalitet

fotokopija

Papir

Starost

Metod

čuvanja

Nivo

Rok

upotrebe

Toner

Kvalitet

papira Nečistoća

Rukovanje

Setovanje

Sušenje

Sredina

Prljav sto Prljava

glava

Kvalitet

papira

Jačina

Transparentnost

Oštrina

Jačina

olovke

Pritisak pri

pisanju Original Mašina

Brzina

Stanje

valjka

Časovi

rada

Prljava

lampa

Materijal

PARETOV DIAGRAM

Identifikuje se problem

Identifikuju se uzroci problema

U trećem koraku vrši se merenje učestalosti pojavljivanja odredjenih uzroka problema

Svi uzročnici problema se grupišu prema opadajućoj frekvenciji pojavljivanja, izračunaju se procenti njihovog učešća kao i kumulativni procenti

Nacrta se Paretov dijagram koji pokazuje koji uzroci čine 80% problema i koje treba rešavati

ORGANIZACIJA TQM

Top menadžment: posvećenost i podrška

Srednji i niži menadžment: ‘’karika koja nedostaje’’

Stručnjaci (profesionalci) za upravljanje kvalitetom: izvor stručnih znanja i koordinirajuća i integrativna uloga,kontakt osobe sa eksternim konsultantima

Eksterni konsultanti: izvor znanja i metoda unapredjenja kvaliteta

TQM vodeći tim

Vlasnik (sponzor) procesa

TQM menadžer

TQM projektni timovi

Kružoci kvaliteta (quality circles)

Timovi za kvalitet procesa (Process Qaulity

Teams)

ORGANIZACIJA TQM