Specijalistički diplomski stručni studijJAVNA UPRAVA

Izborni kolegij:

UPRAVLJANJEKVALITETOM U

JAVNOM SEKTORU

Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u OsijekuPravni fakultet

1

UVODNE NAPOMENE

2

3

4

NOSITELJICA: doc.dr.sc. Jelena Legčević

E-MAIL: legcevic@pravos.hr

TELEFON: 031/224-559

Objavljena predavanja

Add text 1Add text 2Add text 3

Klasični sustavpolaganja ispita

Add text 1Add text 2Add text 3

Click to add text

NAČINIPOLAGANJA

ISPITA

1. Klasični način

1. Klasični način

2. Istraživanje

2. Istraživanje

1. Lazibat, T. (2008.)Upravljanjekvalitetom

Studenti podijeljeniu timove ispitujukvalitetu usluga u

javnoj upravi pomoćuKVALIMETAR

mjernoga instrumenta

POLAGANJE ISPITA

izlazak na pismeni ispit uzadanom ispitnom roku ili

prema dogovoru spredmetnim nastavnikom

studenti će biti upoznati sametodologijom potrebnom za

provedbu istraživanjapodrška u formiranju baze

podataka, čišćenju baze

Studenti su slobodni izabrati način polaganja koji im više odgovara s obzirom na radne idruge obveze. Prisustvovanje nastavi nije uvjet polaganja ispita.

1 2 3

1. AKTIVNOST 2. TIMSKI RADOVI

KONAČNA OCJENA

1. 25%2. 30%3. 45%

STJECANJE KONAČNE OCJENE IZ KOLEGIJA

3. KLASIČNI NAČIN (za onekoji nisu u mogućnostiprisustvovati nastavi) ili

ISTRAŽIVANJE

PREDAVANJA:

Predstavljanje mjernoginstrumenta koji će sekoristiti u istraživanju,

upoznavanje sa normomISO 9001:2008 za sustave

upravljanja kvalitetom,priprema za interni audit

prema normi ISO 9001:2008.

ZAVRŠNEPREZENTACIJE

STUDENATA

Broj članova tima: 3-5Trajanje prezentacije (ppt): 15 minuta + 10 minuta rasprave i pitanjaJaviti se na legcevic@pravos.hr u kojem terminu izlaže Vaš tim

MJERENJEKVALITETE

USLUGA U JAVNOJUPRAVI

Cilj predavanja

• Upoznati studente sa mjerniminstrumentom za ispitivanje kvaliteteusluga u javnome sektoru

• Timski rad (20 minuta)

je namijenjen mjerenju kvalitete usluga u javnoj upravi s ciljem dijagnosticiranja kritičnih točaka usustavu upravljanja, a kako bi se povećala izvrsnost u pružanju usluga ali i sveukupna kvaliteta u javnoj

upravisastoji se od 42 pitanja grupiranih u pet dimenzija na skalama percepcije (21 pitanje) i očekivanja (21

pitanje), a mjere ključna kritična područja u sustavu upravljanjarezultati se bilježe na Likertovoj skali od 1 do 5 (1- u potpunosti ne slaganje s navedenom tvrdnjom do 5-

slaganje s tvrdnjom u potpunosti)

KVALIMETAR mjerni instrument

1.STRATEGIJA 2.ORGANIZACIJSKASTRUKTURA

3.UPRAVLJANJELJUDSKIM

POTENCIJALIMA

4.UPRAVLJANJE I

VODSTVO5. SURADNJA

• Ciljevi u organizaciji imaju četiri glavne funkcije:ŠTO raditi, KADA poduzeti pojedine mjere, ZAŠTOtreba poduzeti pojedine mjere, KOLIKO supoduzete mjere bile uspješne.

• Razvoj organizacijske strategije: tradicionalnipristup i strateški pristup.

1.STRATEGIJA RAZVOJ CILJEVA

RAZVOJ ORGANIZACIJSKE STRATEGIJE

STRATEŠKI CILJEVI

OPERATIVNI CILJEVI

ZADATAK 1.1. Koliko su VAMA OSOBNO na radnom mjestu važni sljedeći ciljevi?(5- vrlo važan, 4- važan, 3- ni važan ni nevažan, 2- nevažan, 1- potpuno nevažan)

Odaberite jednu brojku za svaki ponuđeni cilj te je upišite u desni stupac.

Ciljevi Ocjena važnosti

1. Ispunjavanje očekivanja nadređenoga.

2. Unapređenje komunikacije između Vas iVašeg nadređenoga.

3. Ostvarivanje bolje naknade za rad.

4. Omogućavanje kontinuiranogprofesionalnog usavršavanja.

5. Pomoć kolegama na poslu.

6. Točno poznavanje načina na koji nadređenivrednuje moj rad.

7. Sudjelovanje u donošenju većeg brojaodluka.

• složenije, višestruke posljedice, mijenjaju odnosi moću u organizaciji,mijenja se protok informacija, novo definiranje odgovornosti, od 3 do 6mjeseci, sudjelovanje svih zaposlenika.

• osnova za točno opisivanje pojedinih poslova

• točan opis poslova rezultat je analize poslova kojom se mogu prikupitisljedeće informacije:a) popis zadataka s mjerenjima njihove učestalosti (%)b) ovlasti o donošenju odluka za svaki posaoc) zahtjeve koje treba zadovoljiti svaki od zaposlenika na tim poslovima

2.ORGANIZACIJSKASTRUKTURA

UVOĐENJE PROMJENA U ORGANIZACIJSKU STRUKTURU

ODREĐIVANJE ULOGA I ODGOVORNOSTI

OPIS POSLOVA

PRIMJER BR. 1 - OPIS POSLOVA - ZADACI

Skala učestalosti: 4 (češće nego jednom tjedno), 3 (dnevno), 2 (tjedno), 1 (mjesečno)

MJESTO vježbenik u Upravnom odjelu za javne potrebe

IME I PREZIME DATUM

NADREĐENI, POLOŽAJ Pročelnik Upravnog odjela za društvene djelatnosti

OPIS ZADATKA UČESTALOST

%VREMENA

1. Primanje i rad sa strankama zbog ostvarivanja prava iz socijalne skrbi 4 14

2. Utvrđivanje kriterija, obrada zahtjeva stranaka te izrada nacrta u vezi s rješenjima oostvarivanju prava iz socijalne skrbi

4 17

3. Primanje i rad sa strankama u vezi s ostvarivanjem prava na stipendiju Grada XY 4 5

4. Kontinuirano praćenje domaćih i međunarodnih natječaja za razne vrste potpora upodručjima društvene djelatnosti te upoznavanje s tim informacijama mogućih korisnika,radi osmišljavanja i nominiranja određenih programa

3 8

5. Sudjelovanje na raznim seminarima i radionicama društvenog karaktera 1 3

6. Osmišljavanje novih programa u društvenim djelatnostima koje su od općeg interesa zaGrad XY

2 3

7. Pružanje stručne i tehničke pomoći u izradi projekata nevladinih organizacija 3 8

8. Sudjelovanje u izradi projekata i programa Grada XY za unapređenje društvenihdjelatnosti

2 12

3.UPRAVLJANJELJUDSKIM

POTENCIJALIMA

SUSTAV PROCJENE ZAPOSLENIKA (SPZ)

SUSTAV NAGRAĐIVANJA

RAZVOJ KARIJERE

DIMENZIJE KOJE SE OCJENJUJU OCJENA SAMOOCJENA

1.Nastojanje da se temeljito i precizno obavlja posao

2.Spremnost na prekovremeni rad kada je potrebno

3.Točnost

4. Iskazivanje pristojnosti i brige prema strankama

5. Pridržavanje zadanih rokova

6. Suradnja s drugim članovima grupe na ostvarenju postavljenih ciljeva

7. Upoznatost s novim znanjima i vještinama

8. Sposobnost određivanja prioriteta u obavljanju posla

9. Dobra organizacija posla podređenih

10.Dobro planiranje u svojoj jedinici

11.Iskazivanje liderskih vještina

12.Sposobnost donošenja čvrstih odluka kada je potrebno

13. Dobra motivacija podređenih

1. Nastojanje da se temeljito i precizno obavlja posao:

5 4 3 2 1

1.6Površno obavlja

poslove te se u njihov radne možepouzdati

3.4Temeljit je i precizan alije ponekad potrebnaprovjera jer izgleda

nesigurno

4.6U skladu s

Planom i Programom radasve postavljene zadatke

temeljito isplanira,proces rada kontrolira i

analizira.

2. Spremnost na prekovremeni rad kada je potrebno5 4 3 2 1

1.7Nije spreman na

prekovremeni rad uvijeknađe neki izgovor

3.8Radi prekovremeno kada

se to od njega zahtjevaIli kada vlastite poslove

ne uspije obaviti utijeku radnog vremena

4.5Uvijek je spreman ostati

prekovremeno ako to tražipriroda posla te pomoćidrugima izvan radnog

vremena

ELEMENTI SUSTAVA NAGRAĐIVANJA:

• A) MOTIVACIJA ZAPOSLENIKA

1. Dobra suradnja s kolegama

2. Stjecanje novih vještina i znanja

3. Dobra plaća

4. Prihvaćenost među kolegama

5. Mogućnost samostalnog razmišljanja i djelovanja

6. Česte povišice

7. Mogućnost razvijanja dobrih prijateljskih odnosa s kolegama

8. Otvoreni i iskreni odnosi s kolegama

9. Mogućnost osobnog napredovanja i razvoja

10. Zanimljiv posao

11. Dobivanje povratne informacije o radu

12. Poštovanje od strane kolega

13. Poštovanje od strane nadređenih

SUSTAV NAGRAĐIVANJA3.UPRAVLJANJELJUDSKIM

POTENCIJALIMAKoliko Vas smatra da su sljedeći motivacijski faktori vrlo važni. Jedan brojodaberite za svaku tvrdnju (4-svi, 3-većina, 2- polovica, 1- neki, 0- nitko)

Do koje mjere se slažete da zaposlenike treba nagraditi za sljedeće elemente:(5- u potpunosti se slažem, 4-slažem se, 3- niti se slažem niti se ne slažem, 2- ne slažem se, 1- u potpunosti se ne slažem )

ELEMENTI SUSTAVA NAGRAĐIVANJA:

• B) ŠTO NAGRADITI?

1. Duljina radnog staža

2. Obavljanje teških zadataka

3. Dodatni trud na poslu

4. Dodatno vrijeme provedeno na poslu

5. Učenje novih vještina

6. Fakultetska diploma

7. Pomaganje kolegama

8. Rezutati bolji od očekivanih

9. Davanje primjera građanima

10. Neizostajanje s posla

11. Nove ideje i inovacije

Molim Vas ocijenite koliko su Vam potrebni ovakvi oblici nagrađivanja?(5- nužni, 4-potrebni, 3- i jesu i nisu, 2- nisu potrebni, 1- uzaludni)

ELEMENTI SUSTAVA NAGRAĐIVANJA:• C) OBLICI NAGRAĐIVANJA

1. Plakete

2. Pisma priznanja

3. Certifikati priznanja

4. Mogućnost odabira radnih zadataka

5. Zadaci treninga

6. Mentorstvo

7. Pohađanje konferencija

8. Proslave

9. Darovi

10. Usmeno priznanje (pohvale, javno isticanje na sastancima organizacije)

11. Povećanje plaće

12. Bonus

13. Besplatni ručkovi ili večere

14. Ulaznice za kulturna događanja

15. Pozivanje u ured nadređenog kako biste čuli pohvalu

16. Sitni darovi

• Osnovna funkcija je stvaranje okvira za profesionalni razvoj pojedinaca unutarorganizacije

• Edgar Henry Schein (http://bloomingnow.com/2010/09/career-anchors-edgar-schein/) navodi osam polaznih točaka u razvoju karijere koje bi svaki pojedinactrebao razmotriti u svrhu definiranja potreba za razvojem karijere. Schein vjerujekako svaka osoba ima svoju polaznu točku na početku karijere, od koje ne bitrebala odustati u odabiru karijere.

3.UPRAVLJANJELJUDSKIM

POTENCIJALIMARAZVOJ KARIJERE

UPRAVLJANJE KVALITETOM REZULTATA RADA

VOĐENJE UČINKOVITIH SASTANAKA

• sustavan proces planiranja rada koji će osigurati da seposlovi obavljaju dobro i na vrijeme, da zaposlenici dobijupovratnu informaciju i da se redovito organizirajukontinuirani treninzi za poboljšanje rada zaposlenika.

• Uključuje:– Osnovne funkcije svakog posla– Doprinos zaposlenika ciljevima organizacije– Definicija dobre kvalitete rezultata rada– Poboljšanje kvalitete rezultata rada– Prepreke kvaliteti rezultata rada i njihovo uklanjanje.

4. UPRAVLJANJE IVODSTVO

ZADATAK BR.2

Studija slučaja - Povratne informacijama o kvaliteti rada

- podijeliti se u timove po dvoje- 15 minuta za zajedničku suradnju

- Metoda: Igranje uloga

• su ključna aktivnost organizacije na kojem se izmjenjujuinformacije, izrađuju planovi, rješavaju problemi i donose odluke

• nužna i bitna aktivnost

VOĐENJE UČINKOVITIH SASTANAKA4. UPRAVLJANJE

I VODSTVO

1. odabiru sudionika

2. jasnim i smislenim rezultatima

3. uspješnom predstavljanju dnevnog reda na samom početku

4. korištenju dnevnog reda kao osnove sastanka

5. točnom početku i završetku

6. postizanju ciljeva – dijeljenju informacija, rješavanju problema i donošenju odluka

7. uspješnom uključivanju svih sudionika sastanka

8. bilježenju dogovora i odluka na kraju sastanka

9. izbjegavanju dominacije jednog sudionika

10. izmjeni kreativnog brainstorminga i fokusiranog odlučivanja

11. sažimanju odluka i dogovora na kraju sastanka

12. raspodjeli odgovornosti za pojedine zadatke na kraju sastanka

13. održavanju sastanaka koje sudionici smatraju produktivnima i zabavnima

14. traženju povratne informacije o vođenju uspješnih zadataka

Razmislite o sastancima na kojima ste sudjelovali. Pročitajte i razmislite o dolje navedenimtvrdnjama, a zatim napišite jedan broj u desni stupac koji najbolje iskazuje vaš stav o navedenim

pitanjima.

Koristite sljedeću skalu: 1-nisu učinkoviti, 2-malo učinkoviti, 3-srednje učinkoviti,4-prilično učinkoviti, 5-iznimno učinkoviti

• Dogovor o problemima i pitanjima koja utječu na suradnjuizmeđu odjela

• Definiranje očekivanja za zajednički rad

• Rasprava i dogovor o načinu rješavanja pojedinih pitanja iproblema

5. SURADNJA

ZADATAK BR.3 Na temelju odslušanoga predavanja te uz pomoć bilježaka

konstruirajte mjerni instrument, KVALIMETAR, koji ćete provoditi uVašim organizacijskim jedinicama. Podijelite se u timove od 3-5studenata te zajedničkom proaktivnom suradnjom razmjestiteponuđene tvrdnje u pripadajuće dimenzije. Imate 20 minuta dakoncipirate mjerni instrument te 10 minuta ostaje za raspravu.

SMJERNICE:1. 5 dimenzija (1. STRATEGIJA, 2. ORGANIZACIJSKA

STRUKTURA, 3. UPRAVLJANJE LJUDSKIM POTENCIJALIMA, 4.UPRAVLJANJE I VODSTVO, 5. SURADNJA)

2. 21 pitanje percepcije, 21 pitanje očekivanja

LITERATURA:1. PRIRUČNIK za organizacijski razvoj u lokalnoj samoupravi : Kako izgraditi i voditi učinkovitu

organizaciju / priredili Fred Rosensweig i Victor Wekselberg ; pridonijeli Ksenija Plantak , et al.Zagreb : The Urban Institute, 2006.

Web izvori za organizacijski razvoj u jedinicama lokalne samouprave:1. National Center for Public Productivity, Rutgers University, USA;

http://www.andromeda.rutgers.edu/~ncpp/cdgp/resources.html2. Local Government Institute, consulting company, USA; http://www.lgi.org/3. The Institute of Public Administration of Canada (IPAC); http://www.ipac.ca/about/index.html4. International Public Management Association for Human Resources; http://www.ipma-

hr.org/index.cfm?navid=625. The American Society for Training and Development (ASTD); http://www.astd.org/astd6. Society for Human Resource Management, USA; http://www.shrm.org/7. Organization Development Network; http://www.odnetwork.org/