uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare
TRANSCRIPT
![Page 1: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/1.jpg)
Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media
Carl-Magnus Löfström
Digitalstrateg
AFA Försäkring
![Page 2: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/3.jpg)
Om AFA Försäkring
• Ägs av arbetsmarknadens parter: Svenskt Näringsliv, LO & PTK (Privattjänstemannakartellen)
• Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist.
• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige• Drygt 4 miljoner människor
• Icke vinstdrivande• Överskott går tillbaka till kunder
![Page 4: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/4.jpg)
Anna
![Page 5: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/5.jpg)
… Dessutom fick jag besked av AFA försäkring att jag kommer få knappt 3000 i rena pengar VARJE månad, snacka om att jag är glad. Allt detta för att dom hittade mej genom min blogg! Hur skulle jag annars fått veta att jag hade rätt till detta? Ja, igår var det en annan ton på bloggen... Godnatt alla vänner!
![Page 6: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/6.jpg)
Vad är Uppsökande Kundtjänst?
AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.
=
Vi letar upp kunder för att ge dem pengar
![Page 7: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/7.jpg)
Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
![Page 8: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/9.jpg)
Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
![Page 10: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/11.jpg)
Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
![Page 12: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/12.jpg)
Hej!
Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg att du skriver att du är sjukskriven.
Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla svenskar har detta).
Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring
Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare.
Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det här:www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst
Calle LöfströmAFA Försäkring
Börja personligt Tydligt vem du är och varför du
skriver på bloggen
Tips om att kunna läsa mer själv. (Speciallänk
mäter trafik)
Få dem att ringa oss för att ge mer
info.
För att minska risk att någon känner sig bevakad eller att
man gör intrång.
Avslappnad signatur, men som
företagsrepresentant
![Page 13: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/13.jpg)
Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
4. Loggar inlägget
![Page 14: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/15.jpg)
Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
4. Loggar inlägget
5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet
![Page 16: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/16.jpg)
?
![Page 17: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/17.jpg)
Vad är speciellt med detta?
Kotlers köpprocess
Upptäckerbehov
Söker information
Jämför alternativ
Köpbeslut/process
Efterköps beteende
![Page 18: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/18.jpg)
Varför AFA Försäkring kan hålla på med Uppsökande Kundtjänst
• Ovanlig affärsmodell– Icke vinstdrivande försäkringsbolag– Framgång = Ingen ska missa ersättning
• Alla är kunder– 90% av alla som jobbar– Mer än 4 miljoner människor
• Delar ut pengar– Säljer ingenting
![Page 19: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/19.jpg)
Liknande förhållanden har:
• Bolag inom kollektivavtalssfären
• Myndigheter
• Offentlig verksamhet– Med positionering så kan vi veta kommuntillhörighet
![Page 20: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/20.jpg)
Sociala media är som ett cocktailparty
![Page 21: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/21.jpg)
Resultat
• Några hundra tipsade– Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma
intresse/situation– När träffar vi på en ”Connector”?– Utvecklingspotential
• Mer virala budskap etc
• Varumärke– Nästan enbart positivt bemötande– Uppmärksamhet i bloggosfären– Priset Årets Innovation vid Insurance Awards 2011– Viss medial uppmärksamhet
![Page 22: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/22.jpg)
Inslag Rapport 2011-04-20
• http://vimeo.com/24137526• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ
![Page 23: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/23.jpg)
Risker
• Kunder känner sig övervakade
• Skapar fel förväntningar
![Page 24: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/24.jpg)
Framgångsfaktorer
• Stöd från ledningen
• Låg kostnad– Begränsad insats– Kundtjänst jobbar under lågperioder
• God kontakt med Kundtjänst
![Page 25: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/25.jpg)
Följer en stolt tradition
• Livförsäkring– Jämför våra register mot dödsfallsregistret– Utreder fall– Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt
(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)
![Page 26: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/26.jpg)
Nästa steg
• Gå in i forum
• Starta digital kundtjänst på Facebook
• … och mer
![Page 27: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/27.jpg)
Men det viktigaste:
Anna
![Page 28: Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062420/55d5142cbb61eb676b8b457d/html5/thumbnails/28.jpg)
?
Tack!
Carl-Magnus Löfström
Digitalstrateg
Tfn: 0708-93 95 80
@carlmagnus