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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
FACULDADE DE TURISMO E HOTELARIA
CURSO DE TURISMO
CAROLINA CABRAL
O ALUGUEL DE TEMPORADA: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO DO SITE
AIRBNB E A QUALIDADE EM SERVIÇOS
NITERÓI
2015
CAROLINA CABRAL
O ALUGUEL DE TEMPORADA: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO DO SITE
AIRBNB E A QUALIDADE EM SERVIÇOS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial de avaliação para obtenção do grau de Bacharel em Turismo.
Orientador: Profª. D.Sc. Verônica Feder Mayer
NITERÓI
2015
O ALUGUEL DE TEMPORADA: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO DO SITE
AIRBNB E A QUALIDADE EM SERVIÇOS
Por
CAROLINA BARROS CABRAL
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao Curso de Graduação
em Turismo da Universidade Federal
Fluminense como requisito parcial
de avaliação para obtenção do grau
de Bacharel em Turismo.
BANCA EXAMINADORA
__________________________________________________________
Presidente: Profª. D. Sc. Verônica Feder Mayer – Orientadora Universidade Federal Fluminense
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Аоs meus pais que sempre me apoiaram e
garantiram todas as condições para o meu
desenvolvimento pessoal e profissional. Sem
vocês nada seria possível.
AGRADECIMENTOS
A Deus por fazer todas as coisas possíveis.
A esta universidade, e aos meus professores e amigos que sempre me
inspiraram e auxiliaram no meu desenvolvimento.
A Professora D. Sc. Verônica Feder Mayer pela orientação e apoio neste
trabalho.
A minha família pelo apoio incondicional.
A todos qυе, direta оυ indiretamente, fizeram parte dа minha formação, о
mеυ muito obrigada.
“Aprenda como se você fosse viver para
sempre. Viva como se você fosse morrer
amanhã. ”
Mahatma Gandhi
RESUMO
Com o presente trabalho objetiva-se compreender de que forma o aluguel por temporada se desenvolve na cidade do Rio de Janeiro e quais os critérios levados em consideração pelos hóspedes na avaliação dos imóveis. O site Airbnb foi selecionado por ser patrocinador oficial dos jogos olímpicos de 2016 na cidade em vista a necessidade de criar novos leitos para receber os turistas durante os jogos. Na pesquisa qualitativa e exploratória utilizou-se o modelo SERVQUAL de análise dos comentários postados. Conforme a bibliografia proposta, os consumidores consideram critérios definidos pelas cinco dimensões da qualidade em serviços para avaliar um determinado serviço. No entanto durante a pesquisa foram levantados outros quatro critérios presentes nos comentários, são eles localização, hospitalidade, percepção de valor e lealdade. Foram escolhidas as 15 primeiras divulgações de imóveis na cidade do Rio de Janeiro conforme a ordem em que apareceram no site, 46 comentários postados de 2014 até maio de 2015. O estudo aponta que o mercado de aluguel de temporada tem obtido bons resultados no que diz respeito a satisfação do cliente e qualidade do serviço. Os comentários relatam experiências favoráveis ao negócio e principalmente o bom relacionamento entre hóspedes e anfitriões. Para ambos é uma oportunidade de conhecer pessoas e trocas experiências, incentivando a hospitalidade em um ambiente mais acolhedor que o dos hotéis tradicionais. Palavras-chave: Aluguel por temporada; Airbnb; SERVQUAL; Dimensões da qualidade; mídias sociais; internet.
ABSTRACT The objective of the present work is to understand the manner of the vacation rental works out in Rio de Janeiro city, and what are the criteria taken into account by guests on the valuation of buildings. The Airbnb site was selected to be the official sponsor of The Olympic Games in 2016 in this city, in order to create new accomodations to entertain the tourists during the games. In the qualitative and investigation research it was used the model SERVQUAL of the analyse of the posted comments. According to the report biography ,the consumers consider that specified requirements by five dimensions of services quality to test a particular service. However, during the research had been raised another four criteria present in remarks, they are location, hospitality, perception of value and loyalty. It was chosen the first fifteen properties publicity in the city of Rio de Janeiro, in order they have showed up on the site, forty-six posted commentaries from 2014 to May, 2015. The study points that the rental season market has been getting good results concerning the customer satisfaction and the quality of service.The comments demonstrate positive experiences to business and mainly to good relationship between the guests and the hosts. For both of them, it is the opportunity to know people and change experiences, stimulating the hospitality in an atmosphere more welcoming than in traditional hotels.
Keywords: Vacation rentals; Airbnb; SERVQUAL; Dimensions of quality; Social medias; internet.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 Número de estadunidenses com acesso à internet
18
Figura 2 Percentual de indivíduos conectado à internet no mundo e no Brasil.
18
Figura 3 Página inicial do site Airbnb
35
Figura 4 Página inicial do site Airbnb com ícone Nossa Comunidade
37
Figura 5 Página criar símbolo do Airbnb
38
Figura 6 Comparação do percentual de buscas dos sites de aluguel de
temporada
50
Figura 7 Dimensões da qualidade em serviços
50
Figura 8 Dimensões da qualidade no serviço de hospedagem no Airbnb
53
Figura 9 Página de busca do site Airbnb.com com opção “Rio de
Janeiro”.
53
Figura 10 Painel com palavras mais citadas nos comentários
55
Figura 11 Perfil dos hóspedes dos comentários selecionados no Airbnb
56
Figura 12 Imóveis comentados na pesquisa e selecionados no Airbnb
57
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 11
1 TURISMO E ATUALIDADE: A EVOLUÇÃO DA TECNOLOGIA E
A INTERNET
14
1.1 DESENVOLVIMENTO DAS TECNOLOGIAS E A ATIVIDADE
TURÍSTICA
14
1.2 INTERNET E APLICATIVOS MÓVEIS NO TURISMO NA ERA DA
WEB 2.0
16
2. MEIOS DE HOSPEDAGEM E A PREPARAÇÃO PARA JOGOS
OLIMPICOS 2016
22
3. ALUGUEL DE TEMPORADA: HOSPITALIDADE E MÍDIAS
SOCIAIS
27
3.1. A HOSPITALIDADE NO CONTEXTO VIRTUAL DO AIRBNB 27
3.2. INTERATIVIDADE COM HÓSPEDES NA ERA DAS MÍDIAS
SOCIAIS
29
4. AIRBNB: MÍDIA SOCIAL DO TURISMO E HOTELARIA 34
4.1. O SITE AIRBNB: INTERATIVIDADE, TECNOLOGIA E
APLICATIVO MÓVEIS
35
4.2. O HÓSPEDE NO AIRBNB 39
4.3. O ANFITRIÃO NO AIRBNB 41
5. PERCEPÇÃO DA QUALIDADE E DE VALOR PELOS
USUÁRIOS DO AIRBNB
44
5.1. AS DIMENSÕES DA QUALIDADE NO CONTEXTO DOS
COMENTÁRIOS
44
5.2. A LEALDADE DOS HÓSPEDES 45
5.3. A PERCEPÇÃO DE VALOR AGREGADO A HOSPEDAGEM 46
6. METODOLOGIA DA PESQUISA 49
7. ANÁLISE DOS COMENTÁRIOS DO AIRBNB 55
7.1. AS DIMENSÕES DA QUALIDADE NOS COMENTÁRIOS
POSTADOS
58
7.1.1. Confiabilidade 58
7.1.2. Prontidão 59
7.1.3. Segurança 61
7.1.4. Empatia 63
7.1.5. Aspectos tangíveis 64
7.1.6. Localização 65
7.1.7. Lealdade 66
7.1.8. Percepção de valor 67
7.1.9. Hospitalidade 69
7.2. AS EMOÇÕES E SATISFAÇÃO COM A EXPERIÊNCIA 70
CONSIDERAÇÕES FINAIS 73
REFERÊNCIAS 77
11
INTRODUÇÃO
As tecnologias e a internet no século XXI têm influenciado o comportamento
das pessoas e suas necessidades de consumo. Hoje é possível consumir produtos e
serviços por meio virtual e em aplicativos de celular de qualquer lugar do mundo.
Além disso a internet proporciona acesso a um volume de informação nunca antes
possível. As empresas que investem em tecnologia, em mídias sociais e em
divulgação da marca no meio online têm mais chance de obter sucesso no mercado
cada vez mais conectado.
A internet possibilita aos indivíduos total acesso a informação, mas também, o
compartilhamento de experiências com outras pessoas. Neste caso, além de obter a
informação, o usuário é ativo na criação, modificação e transmissão de informações
utilizando a internet como canal de disseminação.
No contexto atual, no qual as mídias sociais desempenham papel
fundamental na vida e na rotina das pessoas e a internet é ferramenta de
comunicação e consumo, as empresas percebem novas possibilidade de negócios
no ambiente virtual. Na verdade, a sobrevivência da empresa dependerá de sua
capacidade de incorporação e adequação ao mercado virtual.
Neste caso, os sites de aluguel por temporada oferecem o serviço de
hospedagem e a oportunidade de satisfazer os desejos de integração, comunicação
e experiências novas. Os turistas não querem somente viajar, eles querem vivenciar
a rotina do local visitado e conhecer a cultura e a história contada pelos moradores,
estar em contato com o ambiente e a natureza. Em seguida, têm necessidade de
comunicar e compartilhar suas experiências com outros usuários e fazer parte da
comunidade, virtual ou não. O negócio deve também promover a hospitalidade entre
os envolvidos, incentivando cada vez mais usuários a acolherem pessoas em suas
casas.
O Airbnb, fundado em 2008, é um site especializado em aluguel por
temporada. O site baseia-se na intermediação entre anfitriões e hóspedes, isto é,
entre quem divulga o imóvel e quem deseja alugar. É também um mercado
comunitário confiável para anúncios e reservas de acomodações atuando em 34 mil
cidades em todo o mundo (AIRBNB, 2015). Uma comunidade para milhões de
12
usuários dividirem suas experiências, que incentiva o encontro entre pessoas
diferentes em diversos lugares do mundo.
O Airbnb foi selecionado para a pesquisa porque o site foi escolhido pelo
comitê olímpico como patrocinador oficial dos Jogos Olímpicos de 2016 no Rio de
Janeiro. De acordo com o Ministério do turismo, 400 mil pessoas visitarão o Brasil
durante os Jogos Olímpicos em 2016, a maioria deles o Rio de Janeiro (MTUR,
2015). Por isto a cidade deve ter o número mínimo de leitos para atender a demanda
durante o evento. Uma medida importante para alcançar o número satisfatório de
leitos foi utilizar o modelo de aluguel por temporada como forma de hospedagem,
que é incentivada pelo comitê olímpico 2016.
Apesar da relevância do estudo sobre o aluguel por temporada no âmbito do
turismo, e de já existirem diversos sites e artigos em jornais sobre o negócio, poucas
pesquisas foram feitas sobre o tema. Por ser um modelo de negócios de surgimento
recente e por atingir especialmente o mercado turístico, faz-se necessário um estudo
exploratório sobre o tema.
O presente trabalho consiste na avaliação dos comentários postados no site
Airbnb conforme a literatura abordada. Com objetivo de compreender de que forma
o aluguel por temporada vem se desenvolvendo na cidade do Rio de Janeiro e qual
o comportamento dos turistas e usuários envolvidos. Os comentários são a fonte de
informação para a pesquisa, por meio deles é possível entender as expectativas e
verificar se a experiência do viajante foi favorável ou não, e quais critérios foram
utilizados em sua avaliação.
A pesquisa qualitativa e exploratória utiliza uma adaptação do método
SERVQUAL de análise dos comentários com base nas dimensões da qualidade em
serviços. O modelo consiste na comparação entre o real desempenho do serviço e a
expectativa do cliente. Os comentários foram analisados conforme os critérios
estabelecidos pelas dimensões da qualidade em serviço para saber a relevância de
cada uma delas na avaliação dos hóspedes. Por fim, também compreender o
resultado final entre a expectativa dos hóspedes e aquilo que eles experimentaram
durante a hospedagem
O trabalho foi estruturado em sete capítulos. O primeiro aborda as evoluções
da tecnologia e a internet no mundo e no Brasil. Aponta que a internet influencia o
comportamento das pessoas, das empresas e sua importância no cenário atual e no
turismo.
13
No segundo capítulo define-se brevemente os meios de hospedagem, e a
hospitalidade fundamental no processo de receber o outro. Retrata-se o cenário
atual da cidade do Rio de Janeiro, a expectativa e medidas tomadas pelo governo e
pelo comitê olímpico para aumentar o número de leitos disponíveis para os jogos
olímpicos de 2016.
As mídias sociais e o comportamento dos internautas na era da web 2.0 são
assuntos abordados no terceiro capítulo deste trabalho. Além disso, relatamos a
hospitalidade e a interatividade por meio das mídias sociais, especialmente pelo site
Airbnb.
No quarto capítulo descreve-se a empresa Airbnb. O funcionamento e
dinâmica do site, ferramentas e aplicativos. Aponta-se os elementos relevantes para
os hóspedes e anfitriões no site, além de um passo a passo de sua utilização.
A percepção da qualidade em serviços e o modelo SERVQUAL de análise
está explicado no capítulo cinco. A lealdade dos hóspedes e a percepção de valor
deles sobre o serviço de hospedagem e sobre o anfitrião também são assuntos
abordados nesta seção.
A metodologia da pesquisa e o detalhamento da seleção dos comentários,
escolha dos critérios de análise e também a forma de adaptação do modelo
SERVQUAL utilizado na pesquisa são descritos detalhadamente no capítulo seis
deste trabalho.
Por fim, no sétimo capítulo obtém-se a análise dos comentários postados
conforme os critérios estabelecidos na metodologia. Nesta seção estão também os
resultados levantados no trabalho sobre a percepção do serviço pelos hóspedes,
forma de avaliação feita por eles e demais considerações relevantes.
14
1. TURISMO E ATUALIDADE: A EVOLUÇÃO DA TECNOLOGIA E A INTERNET
As transformações sociais e econômicas ocorridas desde as primeiras
grandes navegações até o fim da segunda guerra mundial são a base para a
explosão de tecnologia que viria no fim do século XX e início do século XXI. O
crescimento das cidades e expansão das sociedades europeias para novos
continentes vem não somente com o desenvolvimento industrial e melhores
condições de trabalho, saúde e saneamento. É fruto também da tecnologia, das
invenções que permitiram reduzir o consumo de mão de obra, gerar mais energia,
aperfeiçoar o trabalho e o deslocamento.
Nos dias atuais não vislumbramos viver em um mundo sem a tecnologia e
tudo aquilo que ela possibilita. Mais especificamente, a internet na era da Web 2.0 é
um estilo de vida, uma forma de comportamento das pessoas que está tão
consolidado que simplesmente não podemos evitar. É impossível desassociar a
internet da vida das pessoas e das empresas nos dias atuais.
1.1. DESENVOLVIMENTO DAS TECNOLOGIAS E A ATIVIDADE TURÍSTICA
Miranda e Lima (2012) afirmam que necessidades básicas como
alimentação, saúde e educação estão fortemente ligadas ao acesso à energia e
transporte. Neste caso o deslocamento de pessoas, recursos e também informação
torna-se de extrema importância para o desenvolvimento social. O desenvolvimento
de novas tecnologias relacionadas ao transporte de pessoas possibilitou chegar a
lugares ainda mais distantes e novas oportunidades de vida para muitas pessoas.
A tecnologia desenvolvida em diversas áreas fundamentais, como medicina,
energia, trabalho, infraestrutura urbana, indústria e telecomunicações transformou a
sociedade moderna. Para o turismo as leis trabalhistas que garantem a redução da
jornada de trabalho, melhores condições de vida da população e posteriormente o
surgimento da aviação civil são fatores que vão interferir diretamente para a
consolidação e crescimento da atividade até os dias de hoje.
Segundo Andrade (2006) desde a primeira operação comercial oficial de
transporte aéreo em 1919 a aviação civil vem alcançando patamares cada vez
maiores. Olumuyiwa Benard Aliu (2014), presidente da Agência Internacional de
15
Aviação Civil – ICAO – relata que após a segunda guerra mundial os grandes pais
da aviação olhavam para o céu buscando um caminho para a paz. Os primeiros
vôos internacionais foram uma possibilidade de garantir a paz entre as nações e
apaziguar os antigos conflitos.
No Brasil, segundo dados da ANAC – Agencia Nacional de Aviação Civil, a
quantidade de vôos nacionais e internacionais teve aumento de 81% em 10 anos
(dados de 2013). Isto se deve também a sofisticação tecnológica, aumento da renda
da população e da oferta do serviço. O número de vôos domésticos disponíveis
aumentou quase 84% no mesmo período e a receita do setor no ano de 2013 foi de
31,2 bilhões de reais. Segundo pesquisa da ANAC (2013) o setor tenta se adequar
ao mercado mais maduro com a reestruturação da oferta, otimização de custos e
despesas operacionais com ferramentas de inovação. Não somente as melhorias
nas aeronaves e no controle de navegação, como o piloto automático, controladores
de voo, mas também as melhorias do serviço são um marco da era contemporânea.
[...] é uma atividade econômica regulamentada para efetuar o transporte de passageiros e cargas, através de aeronaves apropriadas e dotadas das necessárias qualificações de potência, de segurança e dos recursos de técnica e de conforto requeridos para o bom êxito das viagens (ANDRADE, 2006, p.153).
Hoje é possível comprar uma passagem aérea pelo celular em um aplicativo
da própria companhia aérea. Escolher os assentos com antecedência, fazer o check
in online, ou em totens de autoatendimento sem precisar enfrentar filas no aeroporto.
Acompanhar o horário de embarque e desembarque de vôos pelo celular e também
o percurso da viagem. Pela internet acessar promoções de tarifas aéreas e
aproveitar os melhores descontos em tempo real.
A tecnologia favorece o desenvolvimento de um turismo e de um turista com
acesso total a informação. Não somente na aviação, os hotéis, pousadas e demais
meios de hospedagem adequaram seus processos para reduzir custos e modernizar
o serviço, inovando e utilizando a tecnologia disponível para manter o negócio. As
inovações e tecnologias têm um papel importante no desenvolvimento da hotelaria
no que diz respeito a diferenciação do produto, interação com clientes, capacitação
da mão de obra e redução de custos (KLEMENT, 2007).
16
Pode-se considerar que a hotelaria surgiu em paralelo às viagens empreendidas pelo homem objetivando atendê-lo em suas necessidades primordiais de proteção, repouso, segurança, higiene e até alimentação (RIBEIRO, 2011, p.15).
No setor hoteleiro nota-se a tecnologia incorporada em diversos aspectos,
como novas práticas de construção dos edifícios e estruturas físicas dos
empreendimentos, melhorias na acessibilidade, de escoamento de detritos e
tratamento de lixo. Elon Kenchington, vice presidente de operações da rede de
hotéis americana Gansevoort Hotel Group afirma que escolher a tecnologia
apropriada para o hotel é tão importante quanto os demais elementos de sua
construção (HOTEIS, 2008).
A automação de alguns processos favoreceu também uma melhora no
serviço prestado e redução dos custos como controle de reservas, controle de
quartos vagos e ocupados, de limpeza, manutenção e check in. Em alguns hotéis os
funcionários já não precisam contar manualmente o enxoval utilizado no fim do dia,
eles instalaram chips com sensores capazes de contar o número de lençóis, toalhas
e demais itens dentro do carrinho de lavanderia (WEED, 2013). No Yotel New York
um braço robótico auxilia os hóspedes com as bagagens. Em 1000 Seattle Hotel um
sensor infravermelho avisa a camareira que o hóspede está no quarto e que não
quer ser incomodado (BROWN, 2013). Pelo celular, o futuro hóspede pode conhecer
melhor o hotel por meio de aplicativos desenvolvidos para fazer um tour virtual,
realizar reservas, fazer o check in antecipado e check out sem precisar enfrentar
filas.
É bastante improvável para os dias atuais pensar em viajar, ou até mesmo em
conhecer uma cidade vizinha sem buscar na internet, ou em aplicativos no celular
algumas informações sobre o local. O trajeto para chegar, pontos turísticos
importantes, onde fazer as refeições, onde comprar souvenires, entre outros termos
bastante procurados em sites de buscas. Mesmo quando estamos em dúvida sobre
qual destino conhecer, a internet pode ser uma forma de obter informação
convincente sobre o local e garantir a melhor escolha de acordo com os interesses e
motivações do turista.
1.2. INTERNET E APLICATIVOS MÓVEIS NO TURISMO NA ERA DA WEB 2.0.
17
Na era da informação, a internet é o principal canal capaz de difundir ideias,
reunir pessoas, entidades e gerar negócios. A internet faz parte da vida de todos os
indivíduos e interfere no comportamento pessoal, nas relações sociais e também na
vida das empresas.
A internet já mudou hábitos... criando uma nova cultura, levando-nos a mudar de comportamento no mundo dos negócios, enfim, obrigando-nos cada vez mais a modificar nossa visão do mundo, da sociedade e do mercado (TURNER; MUÑOZ, 2001, p.106).
As empresas, produtos, serviços e clientes são alguns elementos, que dentro
de suas particularidades, acompanharam as evoluções tanto de tecnologia quanto
de inovação. No caso das organizações, seus processos de produção estão se
tornando cada vez mais ágeis. O que permite um aumento da quantidade de
produtos disponíveis, tendo em vista possibilidades de negócios devido ao acesso à
informação. Conforme Tachizawa, Pozo e Vicente, (2013, p. 35), “Se a internet
propicia a união das nações e das pessoas e amplia a um nível infinito as
possibilidades de negócios, no ramo do turismo ela não deixa de ter sua
importância”. Assim como as demais atividades econômicas, o turismo também se
apropria da internet e de outros meios tecnológicos de obtenção e divulgação da
informação para alavancar seus negócios.
De acordo com estudo de Miranda e Lima (2012) a evolução da internet não
ocorre em trajetória linear, mas em uma sucessão de acontecimentos com início na
década de 1980. A explosão da internet e o número de pessoas conectadas
alcançam hoje números inimagináveis há duas décadas. Por conta do rápido
desenvolvimento e propagação da internet, seu impacto no mundo e na vida das
pessoas, na forma de aprender, de criar, de trabalhar e até na maneira de se
organizar em sociedade não pode ser comparada a nenhuma das demais
tecnologias existentes antes dela.
Em 2014, 87% dos estadunidenses adultos usaram a internet diariamente,
conforme pesquisa do Pew Research Center (2014), um aumento de 73% em quase
20 anos. Destes adultos, 68% se conectam por meio de smartphones ou tablets e
90% deles afirmaram que a internet é uma boa tecnologia para suas vidas (figura 1).
18
Figura 1 – Número de estadunidenses com acesso à internet Fonte – Elaboração própria com base em dados do Pew Research Center, p.04.
Apesar do desenvolvimento mundial da internet mais de 60% da população
mundial ainda está desconectada por não ser capaz de pagar por esta tecnologia
(WORLD WIDE WEB FOUNDATION, 2013). Neste caso podemos considerar que
40% da população mundial – quase três bilhões de pessoas – uma em cada três
pessoas tem acesso internet. Na figura 2 destacamos o percentual de pessoas
conectadas a internet no mundo e no Brasil. A partir de 2005 o Brasil alcança um
número de conexões acima da média mundial, o que se mantêm até hoje.
Figura 2 – Percentual de indivíduos conectado à internet no mundo e no Brasil. Fonte – Elaboração própria a partir de dados de ITU 2014.
19
Com a expansão da internet diversos conceitos de comunicação e acesso a
informação são apropriados por outro aparato tecnológico já existente. Os telefones
móveis, ou celulares mudaram consideravelmente sua função original neste período,
tornando-se instrumento essencial na vida das pessoas e mudando a maneira como
elas se comunicam.
Uma pesquisa desenvolvida em 2007 pela Pew Research Center constatou
que 58% dos estadunidenses utilizam o celular para atividades que não são ligações
telefônicas. Mandar mensagens de texto, tirar fotos, verificar mapas e rotas, assistir
vídeos, ouvir músicas são algumas das demais funções executadas no celular. Ele
deixa de ser um aparelho para ligações telefônicas para se tornar uma forma de
interação e contato com indivíduos e empresas em todo o mundo. Para Jamie
Gavin, analista sênior da ComScore Income o avanço do mercado de smartphones
ocorreu no mesmo nível do aumento do uso da internet (GALE ACADEMIC ONEFILE,
2015). Entretanto, no período atual nota-se uma inversão deste processo. O
mercado massivo de smartphones vem impulsionando o número de usuários de
internet móvel e reduzindo os acessos em redes fixas.
Segundo dados da Agencia Nacional de Telecomunicações – ANATEL – o
Brasil encerrou janeiro de 2015 com mais de 280 milhões de acessos de telefonia
móvel em operação (ANATEL, 2014). Ou seja, mais de uma conexão móvel por
pessoa no país (cerca de 1,3 conexões por pessoa).
Quando perguntados pela Pew Research Center sobre quais tecnologias
seriam mais difíceis de abrir mão 46% dos entrevistados americanos respondeu que
a internet é tão essencial em suas vidas que seria bastante difícil viver sem ela.
Logo em seguida os telefones celulares (smartphones), foram citados por 44% dos
entrevistados (PEW RESEARCH CENTER, 2014).
Os aplicativos de smartphones, ou “apps” como são chamados são softwares
criados para serem baixados e executados em telefones e/ou aparelhos providos
com sistema operacional compatível. Os aplicativos têm a função de estender os
recursos dos celulares permitindo realizar determinada atividade pré-definida (PEW
RESEARCH CENTER, 2010).
Em todo o mundo ocorre uma epidemia de aplicativos disponíveis para
diversos usos. As pessoas confiam aos aplicativos orientá-las em tarefas e
20
atividades do dia a dia, como enviar mensagens instantâneas, fotos, vídeos, fazer
rotas e mapas da cidade, controle de alimentação, dicas de lazer, games e etc.
Considerando os diversos tipos de aplicativos relacionados à atividade
turística, é possível segmentar seus usos conforme as diferentes fases da viagem.
Os aplicativos podem ser empregados na pré-viagem, no planejamento antes da
viagem acontecer; durante a viagem com pesquisas e contato em redes de
relacionamento; e após a viagem com a avaliação do que foi experimentado.
Neste universo de possibilidades ao alcance das mãos não existe nenhuma
atividade que não seja contemplada pela tecnologia. Pensando no turismo os
aplicativos são oportunidades de negócios, mas também uma mudança consistente
no comportamento do turista e na relação dele com as empresas, com os destinos e
com as outras pessoas. A tecnologia móvel permite interação entre o que está no
mundo virtual e o que existe e acontece no espaço físico, proporcionando
experiência em vários níveis de envolvimento em diferentes locais (NUNES;
MAYER, 2014).
Poucas empresas são capazes de sobreviver no mercado cada vez mais
competitivo sem atuar por meio da internet. Aquelas que investem efetivamente em
mídias sociais e divulgação da marca na rede de maneira geral, tem mais chance de
obter sucesso. A modernização de aspectos estruturais, tecnológicos e humanos é
fundamental para empresas que desejam atuar neste novo cenário.
No que tange ao mercado turístico [...] o uso efetivo de mídias como a internet em seus processos torna-se o diferencial e meio para a sobrevivência de muitas organizações do ramo. A indústria turística tem a informação como fator chave para seus negócios; ela precisa se adaptar as mutações do mercado e expectativas dos clientes (TACHIZAWA; POZO; VICENTE, 2013, p.36).
O presente estágio de evolução da internet é denominado por diversos
autores como Web 2.0. Além de definir o caminho no desenvolvimento de softwares
e ferramentas modernas de comunicação na internet, o termo possui um significado
amplo no que diz respeito ao comportamento do usuário da internet.
A internet está tão presente na vida das pessoas, é algo tão familiar e
inerente à forma de vida e de relacionamento na sociedade atual que acaba por
modificar consideravelmente nossa maneira de atuar e principalmente nossa forma
de nos comunicar. O internauta contribui essencialmente na produção e
21
disseminação da informação por meio de ambientes virtuais que estimulam a
participação e cooperação. Os indivíduos são ativos no processo de criação,
modificação e transmissão da informação utilizando a internet como facilitadora
deste processo.
Mais adiante salienta-se o desenvolvimento da internet como intermediadora
em novas possibilidades de negócios ao atrair consumidores e oferecer a eles algo
nunca antes feito: possibilidade de interação, de comunicação e de criação em
escala mundial e sem restrições.
22
2. MEIOS DE HOSPEDAGEM E A PREPARAÇÃO PARA JOGOS OLIMPICOS
2016
Desde que não seja recebido na casa de familiares ou amigos, nem disponha
de casa própria no local, o turista procura uma hospedagem para repousar no
período de viagem (ANDRADE, 2006). Um local temporário para pernoitar,
descansar, guardar seus pertences e fazer sua higiene pessoal no período que está
fora de sua residência habitual.
[...] com a evolução dos meios de transporte e a formação de grande número de vilas e cidades em razoáveis distâncias umas das outras, o número de viajantes aumentou muito e com ele o de estabelecimentos hoteleiros (ANDRADE, 2006, p.167).
Em definição oficial os meios de hospedagem são:
Os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diárias (MTUR, 2010 p.08).
Há uma diferença entre o espaço físico de hospedagem, isto é o local onde
todo o aparato necessário para receber o hóspede está – prédio, recepção, mobília,
banheiro e etc. – e um espaço de acolhimento e receptividade. Apesar de possuírem
os elementos necessários para receber o hóspede, a hospitalidade exige um
relacionamento entre os agentes envolvidos no processo. Um local de hospitalidade
é onde o hóspede sente-se bem recebido e ocorre um envolvimento afetivo com o
anfitrião que vai além da troca comercial.
De acordo com Camargo (2008, p.19) hospitalidade é “um atributo de
determinados encontros entre anfitriões e hóspedes, o chamado encontro
hospitaleiro, mas não necessariamente de todos os encontros”. Sendo assim nem
todo meio de hospedagem irá proporcionar hospitalidade, apesar de este ser
considerado pela literatura e pelo mercado um elemento fundamental no
funcionamento da atividade hoteleira. Sem nenhuma forma de hospitalidade o
negócio está condenado ao fracasso, principalmente em hospedagem e turismo.
23
No mundo grande parte das empresas é formada em estrutura familiar. São
empresas de pequeno porte onde os familiares são fundadores, mas também
gestores, e agentes do negócio. No princípio a hospedagem era feita muito mais
como um gesto de caridade do que como negócio (ALDRIGUI, 2007). O que nos
leva a considerar a hospedagem familiar um retorno a forma de hospedagem básica,
originária para os demais tipos conhecidos hoje. Mesmo nos dias atuais a
hospedagem familiar (em casa de parentes e amigos) é a melhor possibilidade para
muitas pessoas de fazer turismo (ALDRIGUI, 2007).
No Brasil o mercado hoteleiro está mais competitivo e equilibrado. Segundo
pesquisa da JLL’s Hotels e Hospitality Group em 2013 foi constatado um
crescimento na taxa de ocupação dos hotéis e também na diária média paga pelos
turistas. O número total de hotéis cresceu 2,4%, a maior parte deles de grandes
redes nacionais e internacionais (JLL, 2014).
O número de hotéis de grandes redes hoteleiras ainda é pequeno no país,
segundo pesquisa da JLL (2014) representa 9,1% do total de hotéis em
funcionamento. No entanto, em número de apartamentos, as redes hoteleiras
possuem quase um terço do número total de unidades habitacionais, 30,7% do total
de apartamento disponíveis no Brasil (JLL, 2014). Com base nos dados da pesquisa
constata-se que a maior parte dos hotéis brasileiros são empreendimentos
individuais, ou seja, não estão vinculados a cadeias hoteleiras. Além disso, são de
pequeno a médio porte, pois detêm um número menor de unidades habitacionais por
hotel.
O mercado hoteleiro e de turismo esteve otimista sobre os megaeventos que
ocorrem na cidade do Rio de Janeiro e no país. A Copa do Mundo 2014 e as
Olimpíadas em 2016 são eventos que impactam diretamente no mercado turístico e
impulsionam novos negócios, atraem turistas, investidores e novos eventos.
O excelente resultado promocional da Copa do Mundo da FIFA e a desvalorização da moeda brasileira trouxeram perspectivas positivas para o crescimento do turismo estrangeiro no país. A exposição positiva na mídia internacional e a vinda de aproximadamente um milhão de turistas estrangeiros ao Brasil [...] demonstraram que o país tem vários ingredientes que podem torná-lo um importante destino turístico no cenário global (JLL, 2014, p. 05).
24
Há pouco mais de um ano para o início das Olimpíadas no Rio de Janeiro o
número de unidades habitacionais disponíveis para o evento vem sendo tema
recorrente nos principais jornais da cidade. Isto se deve ao notável aumento no
número de leitos disponíveis para os turistas e a expectativa de crescimento deste
número até o início dos jogos. Para o Ministério do turismo a estimativa é de 400 mil
estrangeiros visitem o país (MTUR, 2015).
Deve-se destacar que, assim como os motéis, os imóveis divulgados por meio
de sites de aluguel por temporada, não estão contemplados pelo Sistema Brasileiro
de Classificação de Meios de Hospedagem do Ministério do Turismo como meio de
hospedagem turístico. Sendo assim, não recebem os mesmos incentivos fiscais e
acesso a linhas de crédito que hotéis e pousadas, por exemplo. Entretanto, quando
se tratam de megaeventos na cidade, o MTUR e demais esferas executivas acabam
incluindo os motéis e imóveis de aluguel por temporada na contagem de leitos
disponíveis no país a fim de aumentar o número total.
Ressalta-se também que, se para o MTUR os imóveis do Airbnb não são
meios turísticos de hospedagem, eles não necessariamente possuem os padrões
mínimos exigidos para receber turistas. Não possuem avaliação ou classificação por
estrelas definidas pelo órgão.
Em 2009, ano em que o Rio de Janeiro foi escolhido como sede das
Olimpíadas, havia cerca de 20 mil quartos disponíveis. Na época, além da
construção de novos hotéis, contava-se também com a hospedagem em motéis,
pousadas e em navios de cruzeiros atracados no porto do Rio. Com estas medidas
esperavam alcançar entre 40 e 50 mil leitos até 2016.
Para o Comitê Olímpico Internacional (COI) ao menos 40 mil leitos são
necessários para o evento de 2016, o mesmo número disponível nos Jogos
Olímpicos de Londres em 2012. No entanto, hoje já existem cerca de 60 mil leitos
disponíveis no Rio de Janeiro e, até os Jogos Olímpicos este número tenderá a
aumentar ainda mais. Este resultado ocorre graças ao novo patrocinador dos jogos,
a plataforma mundial de aluguel por temporada Airbnb (O Globo, 2015).
O Airbnb é uma plataforma online de divulgação de vagas e imóveis utilizada
oficialmente pelo Comitê Olímpico Rio 2016 para auxiliar os turistas que estiverem
procurando locais de hospedagem durante o evento. De acordo com o jornal O
Globo (2015), o Airbnb funciona como uma rede social de anuncio de vagas e
imóveis em todo mundo.
25
Sobre a possibilidade de o site prejudicar os negócios da rede hoteleira
durante os jogos, o diretor geral do Comitê Rio 2016, Sidney Levy, afirma que o site
é “um fato da realidade do mundo, não foi inventado por nós e eles ajudam a
resolver um problema grande” (2015). O Airbnb está listado no site oficial dos Jogos
Olímpicos Rio 2016 dentre os fornecedores oficiais. O acordo também inclui ações
de marketing entre a empresa e o Comitê.
A expectativa é que o turista que se hospede por meio do Airbnb tenha uma
experiência diferente na cidade. O Comitê Rio 2016 aposta na hospitalidade do
carioca e em preços mais acessíveis para garantir o sucesso do evento.
Diferente de muitos hotéis, o que podemos oferecer aos visitantes é esta sensação de estar em casa. Podemos não ter o melhor quarto, a melhor localização, mas o calor humano é o nosso diferencial. (Daniel Almeida, morador de Santa Teresa e anfitrião do Airbnb)
1.
Para muitos turistas, ficar em um hotel convencional significa mais segurança,
conforto e um bom serviço e atendimento durante a viagem, no entanto para alguns
pode ser muito caro e bastante entediante. Como grande parte dos hotéis concentra-
se próximo aos centros turísticos todos os serviços tendem a ser mais caros do que
no resto da cidade e o volume de turistas é bem maior nestas regiões. Manter uma
autêntica experiência como “um local” nestas condições é praticamente impossível
(SNYDER, 2010).
Uma descrição mais detalhada o site Airbnb será abordada nos próximos
capítulos deste trabalho. Nesta plataforma virtual pessoas comuns podem oferecer
um serviço de hospedagem, isto é, pessoas que não necessariamente possuem
uma empresa (ou um hotel) e tão pouco tem experiência com a atividade turística
estão interagindo com o turista. Esta relação, apesar de comercial não está somente
vinculada à rentabilidade de um negócio.
Destacam-se alguns dos principais sites que atuam com o mercado de
aluguel por temporada, nacional e internacional. O portal Aluguetemporada2 é a
versão brasileira do Homeaway3, muito popular nos Estados Unidos e Canadá. O
1 Comentário do anfitrião Daniel Almeida pelo site Airbnb em entrevista a Globo.com. Disponível em:
http://globoesporte.globo.com/olimpiadas/noticia/2015/03/acordo-preve-hospedagem-barata-para-20-mil-torcedores-no-rio-2016.html 2 http://www.aluguetemporada.com.br/
3 http://www.homeaway.com/
26
Homeaway, hoje com mais de um milhão de anúncios de aluguel de temporada no
mundo todo foi fundado em 2005 e tem como objetivo principal revolucionar a
indústria de aluguel de férias e se estabelecer como líder deste mercado
(HOMEAWAY, 2015).
Também brasileiro o portal Voltem4 surgiu em 2012 com o nome House in
Rio, atendendo à demanda de turistas na Conferência Rio+ 20. No ano passado a
empresa se associou ao Hotel Urbano e ganhou o nome atual. O foco em grandes e
médios eventos é um dos diferenciais do negócio, conforme descrição no próprio
site.
O TripAdvisor, um dos maiores sites relacionados a viagens e turismo da
atualidade também possui seu site específico para aluguel por temporada. O
Flipkey5 é o site vinculado ao TripAdvisor citado por diversos jornais como o melhor
site de aluguel por temporada, dentre eles o The New York Times, The Wall Street
Journal e The Los Angeles Times (FLIPKEY, 2015). Muito acessado nos Estados
Unidos, o portal garante que cada proprietário é verificado pela equipe do Flipkey
para garantir que são pessoas confiáveis e agradáveis (FLIPKEY, 2015) e que mais
de cinco mil ofertas são destaque no site diariamente.
Apesar de somente os mais relevantes serem citados, entende-se que
existem muitos outros sites que atuam com as mesmas características dos
comentados anteriormente. Estes foram os que se destacaram pelo volume de
negócio existente, pelos valores e princípios de hospitalidade e pelo design dos
sites.
O estudo mais profundo sobre a plataforma virtual de aluguel por temporada
se faz necessário, pois atinge uma parcela cada vez maior dos turistas que virão
para o Brasil nos próximos anos. Estando em um cenário extremamente propício
para o desenvolvimento deste tipo de negócio, visto a proximidade dos Jogos
Olímpicos do Rio de Janeiro em 2016 e pela necessidade de unidades habitacionais
para os visitantes que virão, e também para depois do evento, a tendência e de que
este mercado se fortaleça. Optou-se especificamente como foco deste trabalho o
portal Airbnb, escolhido pelo Comitê Olímpico como fornecedor oficial do evento.
4 https://www.voltem.com/pt
5 https://www.flipkey.com/
27
3. ALUGUEL DE TEMPORADA: HOSPITALIDADE E MÍDIAS SOCIAIS
O ato de hospedar-se na casa de outras pessoas é um fator já bastante
desenvolvido em outra forma de turismo, o couchsurfing. O site couchsurfing.com
promove o encontro entre membros de uma comunidade global de viajantes. De
acordo com o site “ você tem amigos em todo o mundo, só precisa conhecê-los”
(COUCHSURFING, 2015, sp.).
Em 2004 um grupo de estudantes teve a ideia de que diversas pessoas em
qualquer lugar do mundo gostariam de compartilhar suas casas com estranhos
(COUCHSURFING, 2015, sp.). Com o desejo de conhecer e compartilhar
experiências, pessoas poderiam oferecer gratuitamente um espaço em sua casa
para receber um desconhecido – que poderia ser, de acordo com o próprio nome do
site um sofá – e que o hóspede por sua vez teria interesse em viajar barato e
conhecer a cultura local.
A comunidade hoje conta com mais de 10 milhões de membros em todo
mundo, dentre viajantes e anfitriões. Por meio dos valores do couchsurfing percebe-
se que o modelo de turismo está baseado na hospitalidade, em receber e
compartilhar, e que se equipara ao modelo de aluguel de temporada.
De acordo com o site (2015), viajar ou receber como couchsurfing é
compartilhar a vida, as experiências, sua jornada e seu lar. É criar laços com o lugar
e as pessoas, respeitar e admirar as diferenças, querer aprender e conhecer coisas,
pessoas e lugares novos, por fim deixar ao final da estadia um lugar melhor do que o
que encontrou, cuidar e fazer do local um lugar ainda melhor.
3.1. A HOSPITALIDADE NO CONTEXTO VIRTUAL DO AIRBNB
Este modelo de negócio baseado no aluguel por temporada, cujo processo de
conhecimento e relacionamento entre hóspede e anfitrião inicia-se por meio do site
pode ser uma retomada da dádiva do dar-receber-retribuir na era contemporânea.
Modelo de hospitalidade original onde o hospede é acolhido pelo anfitrião em sua
própria casa e são cumpridos os rituais de recepcionar, alimentar e entreter. O
hóspede, por sua vez retribuirá não somente com o pagamento pela estadia, mas
com avaliação positiva de sua experiência no local que é publicada no próprio site.
28
Neste trabalho iremos considerar a hospitalidade comercial enfatizando o que
ocorre além do contrato, além da troca combinada. É a retribuição e o
agradecimento que fazemos àqueles que nos atenderam com extrema empatia e
exerceram mais hospitalidade do que pode estar formalizado no “contrato de
hospedagem”. E também são aqueles com quem podemos manter laços de
afetividade mesmo após a viagem, enviamos cartas de agradecimento, elogiamos
funcionários e indicamos outros turistas à mesma experiência vivida por nós.
A presente pesquisa expressa a confluência entre a hospitalidade doméstica
e virtual com propósito comercial de prestação de serviços de hospedagem. A
dádiva do receber em sua própria casa, de o hóspede estar “em família”, sentir-se
em sua própria casa, integrando-se com o local e com as demais pessoas,
relacionados ao espaço virtual de primeiro contato e de conhecimento entre hóspede
e anfitrião. Estas são características que devem ser enfatizadas no tipo de negócio
que será descrito nos próximos capítulos. São fatores que irão garantir muitas vezes
o bom desempenho para a hospedagem comercial.
[...] o recepcionista do hotel ou qualquer outro profissional do receptivo turístico, mesmo ostentando o “riso comercial” da etiqueta [...] continuasse alguém também capaz de reagir positivamente ao apelo hospitaleiro do hóspede ou de ele próprio tomar a iniciativa. (CAMARGO, 2008, p.31)
Apesar do contrato comercial que determina as regras que devem ser
seguidas como, por exemplo, o número de diárias incluídas, serviços oferecidos,
formas de pagamento, número de hóspedes permitido e etc., o sucesso do negócio
está na relação entre quem acolhe e quem se hospeda, como parte do processo de
hospitalidade.
O primeiro encontro entre hóspede e anfitrião ocorre muitas vezes de forma
virtual. Por meio do site, o hóspede pode ter informações sobre o imóvel e o
anfitrião, além de manter contato com ele em todos os estágios do negócio por meio
de emails, mensagens ou por telefone. É uma forma de certificar a hospitalidade
entre os agentes envolvidos antes do ato de receber e hospedar.
Tendo em vista as novas tecnologias e a internet como canal essencial de
troca de informações e de contato entre pessoas, o primeiro contato feito
virtualmente pode definir o sucesso ou fracasso do negócio. Quando o anfitrião ou o
29
hóspede não agem com hospitalidade e empatia o processo se rompe e o negócio
não é concluído.
3.2. INTERATIVIDADE COM HÓSPEDES NA ERA DAS MÍDIAS SOCIAIS
A Web 2.0 representa o próximo estágio evolutivo da internet. O
amadurecimento emerge a partir de um conjunto de tendências econômicas, sociais
e tecnológicas que caracterizam a próxima geração da internet.
(CONSTANTINIDES, 2014). A coesão entre tecnologias avançadas de softwares e
programação, participação e interação entre os usuários e novas formas de
negócios e empresas formam o cenário atual da internet, definido por diversos
autores como Web 2.0.
Web 2.0 é uma fonte aberta de informações na qual ocorre interação e controle por parte dos usuários, ampliando as experiências, conhecimento e poder dos usuários como participantes no mercado e na sociedade. Web 2.0 aplicativos permitem a criação de redes informais de relacionamento, facilitando fruição de ideias e conhecimento por possibilitar a geração, disseminação, compartilhamento e edição do conteúdo
(CONSTANTINIDES; FOUNTAIN, 2007, p.232, tradução própria).
De acordo com Biz, Neves e Bettoni em sua tentativa de compreender o
comportamento do consumidor de turismo no futuro, três fatores devem ser levados
em consideração. O primeiro é visualizar o consumo em meio ao cenário de novas
tecnologias e formas de comunicação virtual. Em seguida entender o consumidor
como “coprodutor das significativas experiências, pois os valores e as emoções são
respostas para as situações de consumo e especialmente relevantes para o
marketing turístico” (BIZ; NEVES; BETTONI, 2014, p.37). E, por fim, que o relato das
experiências fazem do turista um contador de histórias convincente que expõe seu
conhecimento para os outros.
No que diz respeito ao meio virtual de interação destacamos o papel da mídia
social. Na era digital as empresas que desejam manter seus negócios devem, além
do desenvolvimento tecnológico essencial as suas atividades, construir um bom
relacionamento com seus clientes e com o mercado no meio virtual. Não há forma
30
de sobrevivência para as empresas que ainda insistem em se excluírem do mundo
online.
Para o êxito do negócio faz-se necessário atuar por meio das mídias sociais,
e não somente em sites oficiais da empresa. Para muitos autores as mídias sociais
funcionam como estratégias de marketing, pois permitem uma maior exposição da
marca, a redução de custos com propaganda, aumento da recomendação do
produto ou serviço pelos clientes e consequentemente o aumento de receita
(CONSTANTINIDES, 2014). No entanto, a exposição da marca da empresa e dos
produtos e/ou serviços deve ser feita com total compromisso com a realidade, já que
os clientes podem facilmente checar a veracidade das informações disponibilizadas
pela empresa. Neste caso, os hóspedes podem verificar se as fotos publicadas no
site são realmente do imóvel anunciado, podem checar a localização, comparar os
preços de outros imóveis em diferentes sites e etc.
A nova geração da internet e as mídias sociais apóiam-se na necessidade
humana de interação social. Por meio da internet e de tecnologia a mídia social
permite a comunicação “um para muitos”, ou seja, que um indivíduo seja capaz de
se comunicar com inúmeras pessoas simultaneamente e muitas vezes
irrestritamente. Favorece a democratização do conhecimento e da informação,
transformando consumidores de conteúdo em produtores ativos de conteúdo
(CONSTANTINIDES, 2014).
Na era da Web 2.0 o consumidor (ou usuário) tem grande poder sobre o
mercado e sobre outros consumidores. A tecnologia permite a formação de
comunidades onde indivíduos desenvolvem conhecimento, compartilham
experiências e discutem assuntos diversos ou específicos de acordo com o tema da
comunidade. Neste processo vemos também o crescimento de comunidades
voltadas para área de turismo, isto é que abordam assuntos relacionados a turismo,
viagens e hotelaria.
Uma das principais mídias sociais de turismo na atualidade é o TripAdvisor.
Desde sua criação no ano 2000 até hoje o TripAdvisor é considerado a maior
comunidade de turismo e de informações sobre viagem (DIPPELREITER, Birgit et al,
2008). Foi uma das primeiras mídias sociais a basear seu conteúdo em comentários
e avaliações de turistas. Toda a informação presente no site é construída a partir da
experiência das pessoas em viagens e não por um grupo de especialistas pagos por
31
empresas do ramo de turismo e/ou por escritores de guias turísticos (JEACLE;
CARTER, 2011).
Por meio da mídia social o cliente é capaz de relatar a outros clientes
potenciais sua experiência com o produto ou serviço adquirido. Com relação ao
Airbnb, os comentários feitos pelos hóspedes são uma forma de avaliação do
serviço para os demais interessados. “As opiniões e avaliações escritas pelos
clientes são percebidas como mais confiáveis do que a publicidade corporativa e até
mesmo mais confiáveis do que as avaliações escritas por especialistas no produto”
(CONSTANTINIDES, 2014, p.48, tradução própria).
O Airbnb incentiva que seus hóspedes e anfitriões comentem sobre suas
experiências após a hospedagem, seguindo as políticas de conteúdo apresentadas.
Sendo assim, os comentários devem conter informações relevantes sobre a
hospedagem e a experiência durante a viagem. Aqueles que fazem comentários
com xingamentos, propagandas, promoção de atividades ilegais, violentas, de
conteúdo religioso ou político, entre outros, podem ser excluídos do site (AIRBNB,
2015, sn).
As empresas precisam oferecer o serviço divulgado com qualidade para que o
cliente mantenha uma boa impressão sobre a empresa, e também faça boas
avaliações, conservando o ciclo de informação e bom relacionamento. Além disso,
incentivar a discussão sobre a marca em mídias sociais atrai novos consumidores,
torna as possíveis reclamações uma forma potencial de aprimoramento do produto
e/ou serviço e ao mesmo tempo atende à necessidade das pessoas pelo desejo de
interação e comunicação online. Facilita também o diálogo com os clientes
insatisfeitos para apresentar soluções para problemas apontados por eles.
Consumidores falam uns com os outros. Especialmente no turismo, por ser
um serviço com alto nível de incerteza e com poucos elementos tangíveis é bastante
difícil conhecer o serviço antes de experimentá-lo. Por isso os clientes tentam cada
vez mais respaldar suas decisões de consumo com base nas opiniões daqueles
indivíduos que já experimentaram, que tem conhecimento real sobre o serviço e cuja
opinião não está corrompida com intuito de convencer novos clientes.
O boca a boca é uma atividade tão antiga quanto as primeiras civilizações.
As pessoas sempre discutiram sobre seus interesses e sobre coisas que utilizavam
ou gostariam de adquirir. “Boca a boca é a comunicação entre consumidores sobre
um produto, serviço ou empresa cujas fontes são independentes da influência
32
comercial” (LITVIN; GOLDSMITH; PAN, 2008, p. 459, tradução própria). Já o boca a
boca virtual é a comunicação independente realizada por bases tecnológicas, nos
dias atuais por meio da internet.
O homem é um ser sociável, que precisa estar em convivência com a
comunidade. O boca a boca permite ao consumidor extravasar por meio da história
de sua viagem, por exemplo, sentimentos bons e ruins sobre o serviço e sobre ele
mesmo. Para Litvin, Goldsmith e Pan as pessoas têm prazer em ler, escrever e falar
sobre viagens. As pessoas com conhecimento prático de turismo se deliciam com a
oportunidade de compartilhar suas experiências com outros (LITVIN; GOLDSMITH;
PAN, 2008). Empresas como o Airbnb desfrutam destas características sociais para
criar condições para que pessoas expressem suas opiniões e experiências em seu
site, falando também sobre a empresa, por meio dos comentários sobre os imóveis
em que estiveram hospedados.
As empresas de turismo atuaram durante muitos anos investindo no que
podemos definir como turismo de massa. Isto é, em pacotes turísticos e/ou serviços
bem estruturados, com pouca flexibilidade e tentando otimizar o tempo da viagem,
levando o turista a cada vez mais lugares em menos tempo. No entanto, no mercado
contemporâneo, com a rotina de trabalho cada vez mais intensa o turismo
apressado já não satisfaz.
A vida na cidade é tão intensa e estressante, exigindo cada vez mais
velocidade para dar conta de todas as tarefas do dia-a-dia que as viagens vem
sendo uma forma de descanso verdadeiro. O turista que fugir dos roteiros
tradicionais, dos hotéis e aeroportos lotados, das longas filas em museus e centros
históricos. Eles buscam viagens mais lentas que tragam “conhecimento, experiência
de vida e prazer, jamais uma tensão adicional” (CASTRO, 2008, sp.).
O slow travel, é o termo originado para designar a viagem sem pressa, com
interesse cultural e também de relaxamento que surge como contraponto ao turismo
tradicional. O turista deseja conhecer poucos lugares em ter mais tempo para
caminhar pela cidade, não segue um roteiro de viagem, utiliza o transporte público,
vai aos restaurantes comuns e não está preocupado em visitar todas as atrações
turísticas da cidade, mas em conhecer as pessoas e lugares singulares.
33
Liberte-se. Esqueça os roteiros ultracorridos, a lista de atrações obrigatórias, os grandes hotéis. Em vez disso, fique num só destino, alugue uma casa, experimente a cultura do lugar. E vivencie as maravilhas do slow travel, filosofia que vem conseguindo adeptos e sacudindo o turismo
mundial (ANAUATE, 2008, sp.).
As viagens sem pressa devem ter impacto positivo nas empresas de turismo
ao incrementar a economia local (ANAUATE, 2008). Para as empresas de aluguel
de temporada, o slow traveller, ou turista sem pressa é um dos seus principais
clientes.
Como a viagem tem um ritmo mais lento, o turista passa mais tempo em um
único lugar, o que torna o aluguel de um espaço mais vantajoso do que a estadia em
um hotel. O aluguel por temporada é, além de mais barato, uma forma de estar em
contato com a comunidade local, conhecer as pessoas e o entorno, e não somente
as regiões turísticas.
Outro ponto positivo para o desenvolvimento deste modelo de viagem é que
ele promove a sustentabilidade. O número de viagens é reduzido optando por
transportes de baixo impacto ecológico, os benefícios para as regiões menos
turísticas são maiores e para a comunidade de maneira geral.
Entende-se as mídias sociais são relevantes no relacionamento pessoal na
era da web 2.0. Algumas mídias são desenvolvidas com intuito de promover a
hospitalidade em um negócio de aluguel por temporada, no qual anfitrião, hóspede e
usuários têm papeis indispensáveis nesta relação comercial, virtual e afetiva. O
capítulo seguinte destina-se a descrição do site Airbnb, de hospedagem de aluguel
por temporada, abordando a posição de cada um dos agentes envolvidos no
negócio.
34
4. AIRBNB: MÍDIA SOCIAL DO TURISMO E HOTELARIA
Com o slogan “sinta-se em casa” o site Airbnb, plataforma especializada em
aluguel de temporada foi a mais buscada pelos internautas no ano de 2014. De
acordo com o site eles oferecem “acomodações exclusivas de anfitriões locais em
mais de 190 países” (AIRBNB, 2015). Fundado em 2008 pelo cientista Nathan
Blecharczyk e pelos designers Brian Chesky e Joe Gebbia com sede original em
São Francisco, Estados Unidos, o site se classifica como um “mercado comunitário
confiável para pessoas anunciarem, descobrirem e reservarem acomodações únicas
ao redor do mundo, seja de um computador, de um celular ou de um tablet.”
(AIRBNB, 2015). Hoje eles atuam em mais de 34 mil cidades no mundo.
Destacam-se como valores principais para o negócio a hospitalidade e
multiculturalidade, sendo assim o encontro entre pessoas diferentes, de culturas
diferentes e com objetivos comuns de conhecer lugares e pessoas novas. “A Airbnb
fornece uma plataforma online que conecta proprietários e administradores de
propriedades, que têm acomodações para alugar, com os potenciais locatários que
procuram alugar tais acomodações” (AIRBNB, 2015, sp.).
Não importa se você precisa de um apartamento por uma noite, um castelo por uma semana ou um condomínio por um mês: O Airbnb conecta as pessoas a experiências de viagem únicas, preços variados, em mais de 34 mil cidades e 190 países. Com um serviço de atendimento ao consumidor de nível internacional e uma comunidade usuários em crescimento constante, o Airbnb é a maneira mais fácil de transformar seu espaço extra em dinheiro e mostrá-lo para milhões de pessoas (AIRBNB, 2015, sp.).
A empresa conta com uma equipe de idealizadores. São engenheiros,
designers, analistas de dados, contadores, administradores, fotógrafos, gerentes de
produto e muitos outros profissionais que atuam em mais de 15 escritórios em todo
mundo. Eles desenvolvem os softwares, os produtos e toda a configuração do site
com o intuito de torná-lo o mais prático e agradável possível para o relacionamento
entre o hóspede e o anfitrião.
O Airbnb é o maior mercado de espaços do mundo e continuamos crescendo a cada dia. Com 10 milhões de reservas efetuadas até o momento e com este número sempre aumentando, estamos constantemente encarando desafios em relação a algoritmos de busca, pagamentos, prevenção contra fraude e crescimento, e tudo isso enquanto
35
trabalhamos para garantir a melhor experiência para o usuário (AIRBNB, 2015, sp.).
Para uma melhor descrição da plataforma Airbnb desmembramos este
capítulo em três partes fundamentais para o estudo. A primeira será a descrição do
site, seu funcionamento e atrativos; elementos importantes para o hóspede, o turista
que deseja alugar o imóvel e para o anfitrião.
4.1. O SITE AIRBNB: INTERATIVIDADE, TECNOLOGIA E APLICATIVO MÓVEIS
O site oferece todas as informações para os turistas interessados e para os
anfitriões que desejam divulgar o imóvel. É também uma plataforma interativa que
proporciona oportunidade de contato entre os usuários. Logo na página inicial do
site, por meio das imagens e vídeos divulgados, é possível notar que ele promove e
valoriza o relacionamento entre pessoas, pode-se dizer que este está entre seus
objetivos enquanto empresa (figura 3).
Figura 3 – Página inicial do site Airbnb Fonte – Airbnb.com.br
O portal é uma mídia social, pois se fundamenta na interação social e na troca
de informações entre os participantes. O site é público, mas para divulgar uma vaga
ou tentar fazer uma reserva é preciso ter um cadastro que pode ser feito utilizando
informações de outras mídias sociais como o facebook, ou por email.
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No perfil as pessoas divulgam fotos, nome completo, cidade de residência,
uma breve descrição de si mesmo, escolaridade e trabalho. Também podem
divulgar vídeos, comentários sobre destinos e imóveis visitados e solicitar que outras
pessoas escrevam referências. De acordo com a empresa, as referências são uma
boa forma de transmitir confiança e credibilidade aos demais usuários.
O Airbnb baseia-se em confiança e reputação. Você pode solicitar referências à sua rede de contatos pessoais. As referências serão exibidas publicamente no seu perfil Airbnb para ajudar outros membros a te conhecer melhor. Você só deve pedir referências a pessoas que você conhece bem (AIRBNB, 2015, sp.).
Muito bem planejado e de fácil navegação, o site é atraente aos internautas
que ainda não conhecem a empresa. Ele também favorece a manutenção do
contato entre os usuários e de uma relação de confiança e auxílio mútuo.
Na página inicial encontramos fotos em grande escala com cenas de
encontros entre pessoas em lugares turísticos ou não. Nota-se que o Airbnb tenta
destacar os relacionamentos como elemento chave para o negócio. As fotos
divulgadas são sempre de pessoas em momentos prazerosos, dormindo, almoçando
juntas, famílias brincando na piscina do imóvel, em pontos turísticos mundialmente
conhecidos entre outros.
As imagens são de grande qualidade e produzidas pelo site para causar certa
empatia com o internauta e incentivá-lo conhecer melhor. Ademais a própria
configuração do site é apropriada para atrair o cliente e é um reflexo da imagem que
a empresa deseja transmitir. Ou seja, um site atraente, funcional, organizado e
interativo reflete a posição e os valores da empresa e também a qualidade do
serviço oferecido por ela.
As fotos relatam momentos de relaxamento e grande tranquilidade, elemento
que pode indicar um tipo de viagem mais lenta, como o slow travel. O turista tem
interesse em conhecer a comunidade e viver uma experiência como “um local”, e
não somente conhecer os principais pontos turísticos típico dos roteiros tradicionais
de pacotes turísticos. Neste tipo de turismo a motivação principal é o contato com
culturas e pessoas diferentes, os locais de visitação são consequência daquilo que
se deseja conhecer.
37
A empresa se intitula uma comunidade para turistas (ou hóspedes) e
anfitriões. Na era da Web 2.0 o Airbnb é uma comunidade especializada em
hospedagem. Ela se favorece do desejo dos usuários por interação social em um
ambiente virtual propício ao encontro destas pessoas.
Os sites da web 2.0 não só tem uma apresentação técnica e visual mais sofisticada, tornando-os mais ágeis e de fácil utilização, mas também tendem a concentrar seu empenho nos usuários e em novas adesões. Isto possibilita o surgimento de numerosas formas de comunidades online (DIPPELREITER, Birgit et al, 2008).
Ainda na página inicial vemos alguns ícones indicados pelo título “Nossa
Comunidade” (AIRBNB, 2015, sp.). O primeiro deles diz respeito à criação e
personalização da marca da empresa, o segundo é o ícone para o viajante com
todas as instruções sobre como viajar e como se hospedar por meio do Airbnb. Em
seguida o espaço “compartilhe” explica de que forma o usuário pode relatar sua
experiência e compartilhar com todos. O último ícone diz respeito aos interessados
em divulgar seu espaço (ou imóvel) no Airbnb e se tornar um anfitrião de sucesso
(figura 4).
Figura 4 – Página inicial do site Airbnb com ícone Nossa Comunidade Fonte – Airbnb.com.br
Há em todo o contexto do site uma tentativa de expressar o relacionamento
em comunidade. As pessoas mantêm o sentimento de fazer parte e de contribuir
para a criação e desenvolvimento de ideias e informações no contexto do site. Da
38
mesma maneira elas se sentem parcialmente responsáveis pela experiência que
outros usuários têm com base nas opiniões e comentários delas.
Todos os dias, milhares de viajantes Airbnb passam por significativas experiências pessoas e locais que serão a fonte de histórias que eles contarão por muitos e muitos anos. Momentos incríveis de hospitalidade em todos os cantos do mundo, segredo que você nunca descobriria sem as dicas de alguém que mora na região, sentir-se em casa aonde quer que você vá – essas são algumas das muitas histórias que ouviremos da nossa comunidade (AIRBNB, 2015, sp.).
O Portal precisa ter condições de atender as expectativas do cliente que são
muito mais do que adquirir o produto ou serviço disponibilizado na rede, eles têm
ânsia em participar do seu processo de construção. No Airbnb o turista pode editar o
símbolo da empresa da maneira que quiser em um aplicativo interativo do site (figura
5).
Por meio do “create” o usuário pode personalizar o símbolo da empresa da
maneira que quiser e divulga-lo no Airbnb ou em outras mídias sociais. “Com o
Create Airbnb você pode fazer o seu próprio símbolo de pertencimento para
representar seu lar, suas aventuras, sua história” (AIRBNB, 2015, sp.). O símbolo
editado fica vinculado ao perfil do usuário.
Figura 5 – Página criar símbolo do Airbnb. Fonte – Airbnb.com.br
Com tanta interatividade o Airbnb não poderia deixar de desenvolver o seu
próprio aplicativo para aparelhos móveis. Lançado no início de 2015, o aplicativo –
que pode ser baixado diretamente do site para aparelhos com tecnologia IOS e
39
Android – oferece as mesmas ferramentas disponíveis no site e mantém o desing
moderno e a interatividade. Com o aplicativo é possível anunciar vagas, gerenciar
reservas, buscar imóveis, enviar mensagens para hóspedes e anfitriões, fazer
reservas e pagamentos, consultar mapas e trajetos até o imóvel, participar de fóruns
e etc. (AIRBNB, 2015).
O aplicativo foi projetado pensando em usuários de aparelhos móveis com
telas maiores do que as dos smartphones, como os tablets. Isto, pois de acordo com
Alex Schleifer, chefe de design da empresa, cerca de 12% das pessoas que
acessam o Airbnb o fazem por meio de tablets e Ipads (TUDOCELULAR, 2015).
[...] a companhia decidiu que não iria simplesmente aumentar o tamanho do aplicativo de smartphones para ocupar a tela dos tablets, ou portar uma versão web-app responsiva de seu site. Eles pensaram em construir uma abordagem única para esses dispositivos. O design do aplicativo, mais uma vez acertado, é o grande destaque, sem deixar de lado a usabilidade (TUDOCELULAR, 2015, sp.).
O aplicativo deve inspirar os usuários quanto aos possíveis destinos para sua
próxima viagem. A ideia é que ele veja uma serie de imagens como se estivesse
folheando uma revista (TUDOCELULAR, 2015).
4.2. O HÓSPEDE NO AIRBNB
O futuro hóspede é o usuário que está procurando um imóvel ou uma vaga
para acomodar-se durante um período definido por meio das ferramentas do site
Airbnb. O perfil pessoal criado pelo usuário permite expor informações pessoais e
garantir mais segurança para todos os envolvidos (AIRBNB, 2015).
Viajar com o Airbnb lhe oferece a oportunidade de ficar em um espaço único e de se conectar com outros membros da comunidade. [...] esperamos que você descubra que vivenciar uma cidade ou região como um nativo cria memórias, histórias e um sentimento acolhedor de pertencimento (AIRBNB, 2015, sp.).
Na página inicial o usuário pode utilizar os filtros para fazer a busca do imóvel
conforme seus interesses. Ele pode procurar de acordo com o tipo de acomodação,
faixa de preço, local do imóvel, número de pessoas e período da estadia.
40
Alguns elementos presentes no site também podem auxiliar na escolha do
imóvel. Em cada anúncio há uma avaliação por estrelas que fica disponível na tela
inicial. O hóspede deixa seu comentário e faz também a avaliação por estrelas com
base nos seguintes critérios: precisão, comunicação, limpeza, localização, check in e
valor. As estrelas representam a média das avaliações feitas por usuários que se
hospedaram ao menos uma vez no imóvel.
No mesmo local da avaliação está exposto o número total de comentários
feitos sobre aquele imóvel. Neste sentido, quanto mais comentários postados, maior
o número de detalhes e informações oferecidos sobre o imóvel e melhor poderá ser
a avaliação feita pelo usuário. Além disso, um número grande de comentários
significa também um número grande de pessoas que já se hospedaram, garantindo
uma maior veracidade para o serviço.
Antes de fazer uma reserva é importante avaliar com cuidado o imóvel e o
perfil do anfitrião para saber se são compatíveis com o que se deseja conhecer. Ler
com atenção tudo sobre o imóvel, localização, as regras da casa e os comentários
postados. Quanto aos anfitriões é importante checar a reputação deles, verificar o
perfil e as referências para evitar surpresas indesejáveis.
Depois da escolha do imóvel o hóspede pode fazer o primeiro contato com o
proprietário por telefone, email ou usando o sistema de mensagens privadas do
Airbnb. Assim como o hóspede, o anfitrião precisa saber um pouco sobre os
interesses do cliente potencial a fim de determinar se ele é confiável para manter
negócio. Durante a conversa eles podem discutir detalhes sobre a viagem, perguntar
sobre um preço especial ou sobre comodidades específicas (AIRBNB, 2015, sn.).
O próximo passo é efetuar a reserva que só é confirmada mediante ao
pagamento. O hóspede solicita a reserva e preenche todas as informações
bancárias para o pagamento do valor combinado, o anfitrião tem até 24 horas para
responder se concorda com a transação. Somente após a confirmação do anfitrião o
pagamento é confirmado e todas os dados da viagem são enviados
automaticamente para o hóspede. O check in é um momento de grande expectativa,
pois é quando o hóspede conhece o imóvel e o anfitrião. É importante combinar um
horário para o check in e a entrega das chaves da casa.
O Airbnb não se responsabiliza pela conduta dos anfitriões, hóspedes ou
demais usuários, nem pela veracidade das informações postadas no site. De acordo
com os termos de serviço da empresa “O hóspede assume todos os riscos pela
41
reserva” (AIRBNB, 2015, sn.). Isto porque a empresa pretende facilitar a
conectividade entre anfitriões e hóspedes na reserva de propriedades, mas não é
reguladora entre eles.
As responsabilidades da Airbnb são limitadas a: facilitar a disponibilidade do site, aplicativos e serviços, servir como agente limitado para receber o pagamento de cada anfitrião para o propósito de aceitação de pagamentos de hóspedes, em nome do anfitrião (AIRBNB, 2015, sp.).
Desta forma, os comentários postados são uma ferramenta valiosa para a
análise do imóvel e para definir se as informações apresentadas pelo anfitrião são
confiáveis. De acordo com o portal os comentários só podem ser feitos por anfitriões
e viajantes da comunidade, sendo assim, “ todo comentário que você ler é baseado
em uma estadia completa de um hóspede real na acomodação de um anfitrião
(AIRBNB,2015, sn.). O Airbnb possui diretrizes que definem quem, quando e quais
tipos de comentários podem ser postados. Comentários forjados, com palavras
pejorativas ou com informações não relevantes são excluídos do site.
Ao escrever um comentário ou uma resposta a um comentário, pedimos que você se atenha aos fatos. Os melhores comentários são aqueles que fornecem informações construtivas que ajudam a comunidade a tomar decisões mais acertadas, além de serem educativos para o anfitrião ou o hóspede em questão. Nós definitivamente não incentivamos ofensas pessoas, opiniões que não possam ser sustentadas por exemplos ou comportamentos antissociais em geral (AIRBNB, 2015, sp.).
Os consumidores são favoráveis a produtos que permitem algum tipo de
personalização. As empresas que valorizam a opinião dos clientes e permitem que
eles dêem opiniões sobre o produto e participem da criação dele de alguma forma
obtém vantagem no mercado. O Airbnb é uma empresa que permite esta interação
com o hóspede e incentiva que eles exponham suas opiniões por meio dos
comentários, também é uma forma de auto avaliação do negócio entre outros
fatores.
4.3. O ANFITRIÃO NO AIRBNB
42
Os anfitriões ou anunciantes do Airbnb têm o compromisso de exercer mais
do que um serviço de hospedagem. Para que a experiência do turista seja completa
o site oferece orientações sobre como o anfitrião deve interagir com o hóspede.
Segundo a empresa, “o Airbnb é feito de momentos mágicos, criados por anfitriões
como você. Deixe a sua personalidade e a do seu espaço transformarem a
experiência de viagem” (AIRBNB, 2015, sn.). Ele pode compartilhar seus lugares
favoritos com os viajantes ou ensinar algo típico como uma música e um prato da
região. E que ele pode (e deve!) interferir na viagem do turista, tanto quanto fazemos
com parentes e amigos próximos hospedados em nossa casa.
Qualquer espaço pode ser anunciado no Airbnb desde que tenha condições
de receber pessoas, são desde casas inteiras até vagas em quartos compartilhados.
É importante descrever honestamente o imóvel para atrair o hóspede que mais
combina com o que está sendo oferecido. As fotos do anúncio são uma maneira
excelente de despertar a curiosidade das pessoas e aumentar o número de
reservas, pensando nisto o Airbnb oferece o serviço gratuito de fotógrafo para
capturar as melhores imagens do imóvel.
O anfitrião pode também definir critérios para a escolha do hóspede com
verificação do perfil e de informações sobre ele. O preço anunciado também é
definido somente pelo anfitrião. Como a Airbnb não age como seguradora, toda a
negociação de preços e descontos é feita somente entre anfitrião e hóspede. A
empresa irá intermediar o processo de pagamento do valor previamente acordado.
O anuncio do imóvel no Airbnb é gratuito, apenas no ato da reserva o site
cobrará uma taxa de serviço no valor de 3% do valor total de cada reserva
confirmada. O hóspede também paga uma taxa de 6 a 12% do valor da reserva. As
taxas de serviços cobrem os custos de operação do site. Sendo assim, toda vez que
uma reserva é confirmada, do valor total negociado entre as partes é acrescido
cerca de 12% que será pago pelo hóspede. Depois do valor recebido pelo anfitrião,
3% ficará retido pelo site.
Independente da relação comercial, o anfitrião no Airbnb deve preparar o
ambiente para os futuros hóspedes sentirem-se em casa. Arrumar o espaço com
capricho, agendar o check in e check out, cumprimentar os hóspedes, oferecer dicas
sobre o bairro, lugares para conhecer, onde comer, que transporte utilizar e
principalmente colocar-se à disposição para ajudar no que for preciso. O Anfitrião
deve fornecer o que for necessário para receber bem as pessoas. Toalhas extras,
43
enxoval, alguns alimentos na dispensa, instruções de como utilizar os equipamentos
eletrônicos e eletrodomésticos são alguns itens indispensáveis para o conforto no
primeiro dia do hóspede.
Ser anfitrião no Airbnb é ser hospitaleiro, é receber com excelência e empatia.
De acordo com a empresa “hospitalidade é o que nós somos e o que fazemos”
(AIRBNB, 2015,sp.). Os anfitriões são orientados sobre o que eles precisam fazer
para obter bons hóspedes. Dentre os itens estão uma boa comunicação,
compromisso com o cliente e o que foi acordado, limpeza, bom atendimento antes,
durante e depois da hospedagem e também responder com rapidez os comentários
feitos sobre seu anuncio.
Numa tentativa de compreender melhor a percepção dos hóspedes com
relação ao serviço oferecido pelos anfitriões do Airbnb se faz necessário uma
análise dos comentários postados no site. Com base nas informações extraídas
faremos uma avaliação daquilo que foi descrito pelos hóspedes sobre o serviço e
sobre os imóveis visitados.
44
5 . PERCEPÇÃO DA QUALIDADE E DE VALOR PELOS USUÁRIOS DO AIRBNB
Os usuários do Airbnb, assim como diversos consumidores avaliam suas
decisões de compra com base em algumas percepções sobre o produto ou serviço
adquirido. Para que haja satisfação ao final da experiência o serviço deve atender a
alguns aspectos básicos no que diz respeito a percepção do cliente.
5.1. AS DIMENSÕES DA QUALIDADE NO CONTEXTO DOS COMENTÁRIOS
O conceito de qualidade no setor de serviços é de difícil definição, pois está
baseada na percepção do cliente, que tem caráter subjetivo (VALLS, 2005). No
turismo, assim como nos demais serviços a percepção de qualidade está baseada
em sua maioria em elementos pouco palpáveis. Por serem intangíveis e
heterogêneos é muito difícil para o consumidor selecionar elementos específicos
para determinar a qualidade de um serviço utilizado. Os serviços são muito mais
atuações e ações do que objetos propriamente ditos (ZEITHAML; BITNER, 2003).
As emoções do turista, o humor e estilo de vida também influenciam a qualidade
percebida.
Sem dúvida a qualidade de um serviço dependerá de um conjunto de
interpretações e expectativas acerca do que se deseja consumir. Em turismo a
qualidade não é um fato, mas uma percepção do consumidor (SWARBROOKE;
HORNER, 2002). De acordo com Zeithaml e Bitner (2003) as empresas desejam
preencher a lacuna entre a expectativa do cliente, isto é o que o cliente espera do
serviço, e o que ele recebe efetivamente. Para a qualidade do serviço deve-se
observar o resultado entre a expectativa do cliente e a experiência final após o uso.
As lacunas existentes entre o que o cliente espera de um serviço e aquilo que
ele efetivamente recebe é o que os autores denominam gaps da qualidade. Quanto
maior o gap, menor é a qualidade percebida do serviço e maior o grau de
insatisfação do cliente. O inverso também é verdadeiro, ou seja, quanto menor a
lacuna entre a expectativa do cliente e a experiência, maior é a qualidade do serviço
e a satisfação.
Quando a qualidade percebida de um serviço supera ou se equipara as
expectativas criadas pelo cliente é o que chamamos de satisfação. De acordo com
Ferreira (2005) a satisfação é a surpresa com uma determinada aquisição e que
45
pode influenciar a qualidade percebida de um serviço. No entanto, a satisfação será
pautada também em elementos cognitivos e afetivos, que não podem ser
mensurados de forma específica e direta.
As cinco dimensões da qualidade possibilitam a análise dos gaps existentes e
definem os critérios que são avaliados na prestação de todo e qualquer serviço
(FERREIRA, 2005). Este modelo de pesquisa baseado nos gaps da qualidade é
conhecido como SERVQUAL e será utilizado posteriormente neste estudo.
As empresas tentam a todo custo reduzir o nível de incerteza do cliente sobre
o produto/serviço oferecido. No caso dos serviços os clientes tendem a confiar mais
nas informações transmitidas por pessoas próximas e/ou que já experimentaram o
serviço.
A influência pessoal torna-se fundamental à medida que aumenta a complexidade do produto e diminuem os padrões objetivos de avaliação [...]. Ademais, os consumidores poderão receber informação pós-compra a partir de uma busca de informação muito mais profunda que no caso de bens de consumo, uma vez que os serviços possuem atributos de experiência que não podem ser adequadamente analisados antes de comprados.
(ZEITHAML; BITNER,2003, p.54).
A satisfação do consumidor em turismo é algo importante para as empresas
do setor. As recomendações positivas (feitas no Airbnb por meio dos comentários
postados), a fidelização do cliente, a redução de queixas dos consumidores com a
consequente melhora da reputação da empresa e aumento da confiança na marca
são alguns dos motivos pelos quais as empresas de turismo devem investir na
satisfação do turista e na qualidade do serviço oferecido (SWARBROOKE;
HORNER, 2002).
Por este motivo os comentários postados no site Airbnb são formas de
comunicação entre os clientes que podem garantir o sucesso ou fracasso da
negociação de aluguel. Eles são uma forma de comunicação boca a boca que
permite ao cliente obter informações mais fidedignas. Além disso, os comentários
revelam detalhes sobre a qualidade percebida no serviço e a satisfação ou
insatisfação do turista.
5.2. A LEALDADE DOS HÓSPEDES
46
Os hóspedes satisfeitos criam vínculos afetivos com o anfitrião e com o
imóvel que podem influenciá-los a retornar ao local visitado e/ou indicar outras
pessoas. De acordo com Kotler “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade
é entregar um alto valor para o cliente” (KOTLER, 2000, p.59). Sendo assim, quando
o anfitrião oferece um serviço de extrema qualidade e que supera as expectativas do
hóspede ele estará muito mais propenso a hospedar-se novamente no local em uma
próxima visita à cidade.
“Não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes; a empresa deve
retê-los. ” (KOTLER, 2000, p.69). Reter o cliente é mais barato para a empresa e
exige menos investimentos em marketing e propaganda que atrair novos clientes.
Por este motivo as empresas devem valorizar a lealdade dos clientes oferecendo
benefícios específicos e adaptando-se a possíveis reclamações.
Podemos considerar que o cliente é leal a uma marca quando ele transmite
suas experiências a outras pessoas na tentativa de convencê-las a usar ou,
dependendo do caso, a usufruir do serviço que ele utilizou anteriormente. Um cliente
leal – no caso do Airbnb, um hóspede leal – está propenso a recomendar o serviço
para outros, o que gera uma boa reputação para a empresa.
A recomendação do serviço no contexto do turismo e no negócio do Airbnb é
possivelmente mais importante do que a vontade de retornar. Isto porque, o turista
nem sempre terá uma oportunidade de retornar ao mesmo local visitado. De forma
geral, pela atividade turística oferecer diversas possibilidades de viagens e destinos,
o turista tem mais interesse em conhecer novos lugares do que em retornar ao local
conhecido. Além disso, as longas viagens, a diferença de fuso horário e algumas
questões financeiras, podem dificultar uma segunda viagem ao destino.
Em pesquisas sobre a lealdade dos turistas, a maioria deles afirma que tem
intenção de voltar, apesar disso as taxas de retorno aos destinos visitados
permanecem reduzidas. A literatura sugere que as empresas de turismo devem
sempre investir na retenção dos clientes, mesmo que, a despeito dos esforços,
poucos retornem ao local efetivamente (MCKERCHER; TSE, 2012).
5.3. A PERCEPÇÃO DE VALOR AGREGADO A HOSPEDAGEM
O valor de um produto ou serviço não se refere somente ao valor monetário,
ou o preço pago pelo cliente, o valor de um produto diz respeito ao conjunto de
47
elementos que determinam um bom desempenho final. Os clientes procuram
maximizar a percepção de valor de um produto e avaliar a chamada relação entre o
custo da compra e a vantagem final.
O valor total de um produto ou serviço é o conjunto de benefícios previstos
com a obtenção levando em conta os custos que o cliente terá para adquirir, utilizar
e descartar (KOTLER, 2000). O produto terá uma alta percepção de valor para o
cliente quando neste processo os benefícios forem mais relevantes ou maiores do
que os esforços para adquiri-los.
A percepção de valor baseia-se na relação entre os benefícios ou vantagens
que o produto ou serviço irá proporcionar e os custos para obtê-los. Os custos ou
sacrifícios no segmento de serviços podem ser monetários ou não monetários
(ROSSI et al, 2012). Os monetários dizem respeito ao preço do serviço e estão
diretamente relacionados ao valor aferido, quanto mais caro maior o valor agregado
a ele. Entretanto o preço não é o único aspecto avaliado na percepção de valor. Os
custos não monetários são muitas vezes mais dispendiosos do que o preço, em
muitos casos podem inviabilizar o negócio.
Os custos com o tempo, tempo de espera e de pesquisa; custos de
conveniência, de distância percorrida e disponibilidade de horários; custos psíquicos
relacionados a preocupações com o serviço, medos e incertezas; custos sensoriais
como frio, calor, odor, entre outros são os possíveis custos não monetários
avaliados na percepção de valor. No turismo são determinantes para a decisão de
compra ou de recusa do serviço.
O valor percebido pelo cliente pode influenciar suas intenções de consumo.
Nos casos em que a percepção do valor de um determinado serviço ou produto é
positiva o cliente estará mais propenso a manter o negócio, a efetuar a compra. “É
vital para qualquer organização [...] obter conhecimento sobre seus clientes e como
estes definem o valor que desejam receber nos produtos e serviços ofertados. ”
(MARTINS, 2001, p.31). As empresas devem se antecipar as necessidades dos
clientes e agregar valor ao produto de forma eficiente e antes da concorrência.
Atribuir cada vez mais valor ao serviço oferecido faz com que a percepção do
cliente sobre o serviço também seja melhor, possibilitando um maior volume de
negócio.
48
Entender o valor e fazer negócios baseados na entrega de valor dá à empresa capacidade de obter um retorno adequado para seus investimentos. A essência do gerenciamento de valor para o cliente é entregar valor superior e garantir rentabilidade, e ambos dependem da
correta avaliação da percepção de valor (MARTINS, 2001, p.40).
Desta forma, os serviços cuja percepção de valor dos clientes é favorável,
têm mais vantagens sobre outras empresas e serviços disponíveis no mercado. Os
hóspedes do Airbnb que obtiveram uma boa percepção de valor sobre o serviço
utilizado muitas vezes irão expressar sua satisfação por meio dos comentários no
site. É provável que os hóspedes com boa percepção do valor sobre a estadia façam
comentários positivos, incentivando outras pessoas a usufruírem do serviço. Além
disso, eles também estão mais propensos a se hospedar novamente por meio do
Airbnb.
Para a pesquisa, os comentários são a fonte de informação para entender de
que forma o negócio de aluguel de temporada no Airbnb está ocorrendo. A seguir
será descrita metodologia utilizada e o passo a passo da coleta de dados.
49
6 . METODOLOGIA DA PESQUISA
Com base na bibliografia descrita nos capítulos anteriores, foi possível iniciar
a pesquisa sobre o Airbnb do ponto de vista dos hóspedes. O presente trabalho
consiste na análise das avaliações postadas no site Airbnb em imóveis na cidade do
Rio de Janeiro conforme critérios pré-estabelecidos. As avaliações foram feitas pelos
visitantes que se hospedaram ao menos uma vez em um dos imóveis divulgados no
site. Os comentários publicados no Airbnb são a fonte de informação para a
pesquisa. Por meio da análise dos comentários poderemos verificar quais os
critérios de avaliação utilizados pelos turistas e se eles estão de acordo com a
literatura abordada.
Esta pesquisa tem caráter descritivo e exploratório por se tratar de um tema
recente, com poucas pesquisas publicadas sobre o assunto e por descrever o
funcionamento da atividade no site. A pesquisa exploratória tem como objetivo
“proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais
explícito ou a construir hipóteses” (GIL, 2006).
É uma pesquisa qualitativa, pois consiste em interpretações dos comentários
postados no site com base na bibliografia existente. A pesquisa qualitativa analisa
experiência de indivíduos ou grupos, examinando suas interações e formas de
comunicação por meio de técnicas participativas e/ou investigação de documentos
(FLICK, 2009). O intuito da pesquisa qualitativa é entender as experiências e suas
particularidades em seu contexto natural.
De acordo com Flick (2009) “uma parte importante da pesquisa qualitativa
está baseada em texto e na escrita, desde notas de campo e transcrições até
descrições e interpretações”. Os comentários extraídos do Airbnb são para a
pesquisa em questão o texto principal para as interpretações e análise final.
O site Airbnb foi escolhido para a pesquisa, pois é um dos fornecedores
oficiais dos Jogos Olímpicos de 2016, na cidade do Rio de Janeiro. Além disso, foi
também o portal mais buscado no Google no último ano dentre os demais sites que
atuam com aluguel por temporada (figura 6). O Airbnb teve entre janeiro de 2014
até abril de 2015, 68% de buscas em média no site Google.
50
Figura 6– Comparação do percentual de buscas dos sites de aluguel de temporada. Fonte – Elaboração própria com base em dados do Google Trends.
Para a análise dos comentários utilizaremos critérios baseados nas
dimensões da qualidade em serviços. Os consumidores consideram cinco
dimensões para determinar a qualidade de um serviço (figura 7), são elas
confiabilidade, prontidão, segurança, empatia e elementos tangíveis (ZEITHAML;
BITNER, 2003). “Essas dimensões representam o modo como os clientes organizam
em sua mente a informação sobre a qualidade de serviços” (ZEITHAML, 2003). Da
mesma forma, no turismo e nos comentários selecionados observamos estas
dimensões sendo citadas pelos turistas como forma de explicar suas experiências
durante a hospedagem.
Figura 7 – Dimensões da qualidade em serviços Fonte – Elaboração própria com base em ZEITHAML; BITNER, 2003.
Os comentários selecionados foram analisados à luz das dimensões da
percepção da qualidade em serviços, indicando assim possíveis lacunas na
Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso.
Vontade de ajudar os clientes e prestar os serviços sem demoras
Conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes
Aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos
DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Confiabilidade
Prontidão
Segurança
Empatia
Tangíveis
51
qualidade com base no que os hóspedes divulgaram no site. Trata-se de uma
adaptação do modelo SERVQUAL de análise que consiste no resultado entre o
desempenho do serviço e a expectativa do cliente, o gap da qualidade. Para a
pesquisa adequou-se a escala SERVQUAL, utilizando no lugar de questionários a
codificação e interpretação dos comentários postados no Airbnb.
A Escala SERVQUAL consiste em um questionário, estruturado em duas seções com vinte e duas questões cada. A primeira está dirigida a expectativas, buscando identificar as expectativas gerais do cliente em relação ao serviço e a segunda refere-se à percepção e busca medir a percepção da qualidade do serviço relativa a uma categoria de serviço a ser analisada (MACÊDO et al, p. 154, 2013).
Cada um dos comentários selecionados foi interpretado com base nas
dimensões da qualidade propostas pela literatura. De acordo com os autores, todos
os serviços podem ser avaliados pelos critérios apontados nas dimensões da
qualidade, sendo assim, nos comentários buscou-se identificar palavras e
expressões que encaixassem em alguma (ou algumas) das dimensões. Por
exemplo, neste comentário feito por uma brasileira sobre sua estadia em um
apartamento do centro da cidade, fica evidente que em sua avaliação ele destaca os
fatores tangíveis, a prontidão do serviço e a empatia do anfitrião, três dimensões da
qualidade em serviços.
O flat da Carol é um charme só! Tudo planejado, limpo e pensado nos
mínimos detalhes. A localização é ótima e tudo correu muito bem. Além disso,
a Carol é muito simpática e super prestativa. Recomendo para quem quer
ficar muito bem instalado no Rio de Janeiro! (Comentário 01, brasileira, grifo
nosso).
Destacamos no comentário anterior algumas palavras-chave que se adequam
as dimensões da qualidade. Consideramos as palavras “planejado” e “limpo” como
avaliação de elementos tangíveis, “simpática” indica a dimensão de empatia e
“prestativa” indica prontidão. Desta forma observamos os demais comentários para
verificar palavras e expressões que pudessem ser uma forma de avaliação do
hóspede de acordo com as dimensões da qualidade.
No entanto, após uma análise inicial percebeu-se que, apesar de as
dimensões da qualidade estarem presentes nos comentários, alguns aspectos
52
citados pelos hóspedes não se enquadram em nenhuma delas. Neste sentido outros
quatro critérios foram propostos para a pesquisa, são eles a lealdade, percepção de
valor, hospitalidade e localização.
Apesar de a localização estar contemplada na dimensão de tangíveis, este
item tem grande relevância nas avaliações por ter sido citado com frequência pelos
hóspedes, tornando-se necessária uma diferenciação desde aspecto dentre os
demais itens tangíveis. Por este motivo, consideramos localização como mais uma
dimensão a ser analisada.
O mesmo foi feito com a hospitalidade. Ainda que possa fazer parte no
conjunto da dimensão de empatia, a hospitalidade é um aspecto mais amplo, que
abrange todo o serviço de hospedagem e, da mesma forma, merece ser destacada
como uma nova dimensão para a pesquisa.
A dimensão da lealdade foi incluída na análise, pois verificou-se que em
alguns comentários os hóspedes enfatizam o desejo de retornar ao local, de
hospedar-se novamente no imóvel e também a recomendação a outros usuários. A
recomendação e o desejo de retornar são fatores que devemos levar em
consideração já que, em turismo o cliente não é capaz de conhecer o serviço antes
de experimentá-lo, é uma forma de passar credibilidade para quem deseja se
hospedar.
A percepção de valor diz respeito ao custo do serviço, mas também ao
desempenho relacionado ao valor despendido pelo hóspede, é a adequação do
custo-benefício. Destacamos nos comentários expressões como “valeu muito a
pena”, “bom custo-benefício” entre outros.
Ao final, das cinco dimensões propostas pela literatura ampliamos para nove
dimensões (figura 8). Elaboramos um quadro para extrair dos comentários os
elementos apontados como relevantes para o estudo além de um pequeno perfil dos
hospedes que fizeram os comentários. Os critérios escolhidos para análise foram:
nacionalidade do hospede, sexo e nível de escolaridade. Para a pesquisa o bairro do
imóvel e o tipo de propriedade (casa ou apartamento) também serão utilizados na
observação destes comentários.
53
Figura 8 – Dimensões da qualidade no serviço de hospedagem no Airbnb. Fonte – Elaboração própria com base em ZEITHAML; BITNER, 2003.
Primeiramente acessou-se o site Airbnb.com e na opção de busca colocou-se
“Rio de Janeiro” para encontrar todos os anúncios de imóveis existentes no Estado.
Dentre as opções foram excluídas as de imóveis que não estão na cidade do Rio de
Janeiro. Não foram utilizadas nenhuma das demais opções de filtro que aparecem
como opção, como datas de estadia, tipo de acomodação e faixa de preço (figura 9).
Figura 9 – Página de busca do site Airbnb.com com opção “Rio de Janeiro”. Fonte – Airbnb.com.br
Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso.
Vontade de ajudar os clientes e prestar os serviços sem demoras
Conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança
Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes
Aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos
Localização Local físico do imóvel, proximidade à transportes, praças, lojas e supermercados
Lealdade Possíveis recomendações à outros hóspedes e desejo de retornar
Percepção de valor Desempenho do serviço, bom custo benefício, atender as expectativas
Extrema sensação de bem estar e acolhimento, sentir-se em casa, ser tratado com hospitalidadeHospitalidade
Tangíveis
DIMENSÕES DA QUALIDADE ELABORADAS PARA PESQUISA
Confiabilidade
Prontidão
Segurança
Empatia
54
Foram escolhidas as 15 primeiras divulgações de imóveis no site conforme a
ordem em que apareceram. Desconsiderou-se as divulgações que não tinham
nenhum comentário postado e também, os comentários enviados automaticamente
pelo Airbnb sobre reservas canceladas antes da estadia. O levantamento foi feito
entre março e maio de 2015. Somente comentários feitos a partir de 2014 até a data
da pesquisa foram levados em consideração.
55
7. ANÁLISE DOS COMENTÁRIOS DO AIRBNB
Nos anúncios cada anfitrião cria um título para seu espaço, que deve ser um
pequeno resumo daquilo que o usuário vai encontrar caso se hospede no local. O
título pode ser também uma forma de atrair usuários com interesses parecidos com
os do anfitrião e uma maneira de divulgação do negócio. Com base nas palavras
colocadas nos títulos destes anúncios foi montada uma figura onde as palavras em
maior escala foram as mais mencionadas pelos anfitriões (figura 10). Grande parte
das palavras citadas diz respeito aos aspectos tangíveis do lugar e também a
localização do imóvel, enquanto outras remetem a fatores qualitativos e subjetivos.
Figura 10 – Painel com palavras mais citadas nos comentários. Fonte – Elaboração própria com base em wordle.net.
As palavras “vista”, “confortável” e “piscina” são elementos físicos do imóvel
que foram consideradas pelo anfitrião informações importantes para atrair hóspedes.
O entorno do imóvel e também a localização é relevante nos anúncios, por isso as
palavras “copacabana”, “praia”, “centro” e “Rio de Janeiro” têm destaque. Em uma
primeira avaliação, os aspectos tangíveis e a localização são decisivos para a
escolha do imóvel e, portanto, são destaque nos títulos anunciados. Entretanto,
outros elementos qualitativos surgem para designar o imóvel, dentre os anúncios
estão as palavras “melhor”, “incrível”, “tranquilidade”, “paz”, “linda”, etc.
A partir dos 46 comentários postados nos primeiros 15 anúncios escolhidos
conforme método definido anteriormente foi elaborado um quadro com as
56
informações referentes ao perfil do hóspede (figura 11). Todos os dados utilizados
estão apresentados no perfil de cada usuário no próprio site.
A maioria dos hóspedes não reside no Brasil (25 usuários), enquanto boa
parte deles (21 usuários) são brasileiros. Este equilíbrio entre o número de
brasileiros e estrangeiros pode indicar que, enquanto o mercado internacional está
propício a este tipo de hospedagem – já que este modelo de negócio existe há
alguns anos em outros lugares como Estados Unidos e Europa – o mercado
nacional também vem adotando favoravelmente o modelo Airbnb de reservas e
hospedagem.
Dos participantes da amostra, a maioria é composta por homens com ensino
superior completo, com nível maior de instrução acadêmica e, possivelmente com
maior acesso a informação. Mais capazes de avaliar o serviço e compará-lo com
outros sites e empresas. Dos 13 europeus que postaram seus comentários, cinco
foram franceses, representando a maior parte deles.
Figura 11 – Perfil dos hóspedes dos comentários selecionados no Airbnb. Fonte – Elaboração própria.
Dos anúncios selecionados na pesquisa, fizemos uma breve avaliação dos
imóveis onde os hóspedes ficaram. Extraímos alguns critérios que poderiam interferir
no tipo de comentários e na avaliação dos clientes sobre o imóvel. Todos os dados
referentes aos imóveis são publicados pelos próprios anfitriões, sendo assim não há
13 usuários
2123 usuários
6 usuários
6 usuários
27 usuários
19 usuários
2 usuários
1 usuário
24 usuários
19 usuários
Ensino superior completo
Não informado
Sexo
Escolaridade
Homens
Mulheres
Ensino médio completo
Estudante ensino superior
Brasil
América Latina
Outros
PERFIL DOS HÓSPEDES COM BASE NOS COMENTÁRIOS
Origem dos hóspedes
Europa
57
6 imóveis
9 imóveis
1 imóvel
14 imóveis
1 imóvel
Loft 1 imóvel
6 imóveis
4 imóveis
4 imóveis
Até seis pessoas 1 imóvel
1 imóvel
Até duas pessoas
Até três pessoas
Até quatro pessoas
Até oito pessoas
Tipo de imóvel
Apartamento
Casa
Número de hóspedes que acomoda
IMÓVEIS COMENTADOS NA PESQUISA
Localização na cidade
Centro da cidade
Zona sul
Não informado
como assegurar que todas as informações estão corretas. O Airbnb orienta que as
informações postadas devem estar de acordo com a realidade e que qualquer tipo
de tentativa de fraude pode ser punida com cancelamento do anúncio.
Salientamos que na pesquisa a maioria dos imóveis está na zona sul e no
centro da cidade, locais turísticos, próximo a centros comerciais, as praias, lojas e
com acesso a diversos meios de transporte (figura 12). Ainda sim, entende-se que
existem vagas de imóveis localizados em outros locais da cidade, no entanto, de
acordo com a pesquisa o maior número dos anúncios refere-se a imóveis no centro
e zona sul.
Figura 12 – Imóveis comentados na pesquisa e selecionados no Airbnb Fonte – Elaboração própria.
Quase todos os imóveis pesquisados são apartamentos, tipo de imóvel mais
comum nas regiões sul e centro da cidade. A maior parte dos anúncios divulga
vagas para até duas pessoas, dando a entender que está disponibilizando apenas
um dos quartos do imóvel para aluguel ou que o imóvel é pequeno. No entanto
existem vagas para até 8 pessoas (figura 8).
Supõe-se que os anúncios para até duas ou três pessoas são em imóveis que
serão compartilhados ou com o anfitrião (o dono da casa), ou com outros hóspedes.
Para os imóveis com espaço para quatro pessoas ou mais, pode-se entender que
todo o imóvel estará disponível para um único hóspede (ou o mesmo grupo de
hóspedes).
58
7.1. AS DIMENSÕES DA QUALIDADE NOS COMENTÁRIOS POSTADOS
Para o estudo dos aspectos citados nos comentários dividiu-se a análise entre
cada dimensão da qualidade proposta. As dimensões elaboradas são:
confiabilidade, prontidão, segurança, empatia, elementos tangíveis, localização,
lealdade, percepção de valor e hospitalidade.
7.1.1. Confiabilidade
Um serviço confiável é aquele que é executado conforme o prometido. Este
conceito pode ser aplicado aos anfitriões que prestam o serviço tal qual foi divulgado
no anúncio do imóvel, possuem uma imagem confiável e disposto a resolver
possíveis problemas. As empresas que têm clientes mais fiéis são aquelas mais
confiáveis no fornecimento do serviço. As que não fornecem o serviço adquirido pelo
cliente falham na sua forma mais direta (ZEITHAML; BITNER, 2003).
Para Zeithaml e Bitner (2003), a confiabilidade é uma dimensão importante no
processo de decisão do cliente, pois se a empresa não parece confiável ou não é
capaz de entregar aquilo que foi prometido ela não poderá exercer nenhuma das
outras dimensões da qualidade.
Na pesquisa, os hóspedes citaram a dimensão da confiabilidade como forma
de avaliação da experiência. Entretanto, a despeito da teoria abordada, quando
comparada a outras dimensões como empatia, localização e aspectos tangíveis
nota-se uma discrepância no volume de elementos citados. Desta forma, pode-se
considerar a confiabilidade uma dimensão importante, a ponto de não ser citada com
frequência por se considerada quase uma obrigação por parte do anfitrião e do site.
Ou por ter pouco peso na análise final sobre a qualidade do serviço em questão.
As expressões mais mencionadas pelos hóspedes foram “igual ao que vi no
site”, “igual as fotos do site” entre outras. Para eles, tudo que foi apresentado no
anúncio por meio da descrição do imóvel, das fotos e até mesmo dos comentários
lidos, condiz com aquilo que foi visto e experimentado durante a estadia, o que
reflete a confiabilidade no serviço.
Para alguns hóspedes a estadia supera as expectativas no que diz respeito à
confiabilidade com relação ao anfitrião, ao imóvel e também ao site. No comentário
59
abaixo, o usuário destaca logo no início que o apartamento é melhor que as fotos
apresentadas no anúncio e também que o site é confiável para hóspedes e
anfitriões.
Achamos o apartamento melhor que as fotos apresentadas no anúncio.
Renato e Ronaldo são pessoas fantásticas e honestas. Tudo nos foi
apresentado de forma transparente. Fica em destaque a atenção de ambos
com nosso bem estar e com os detalhes. Mesmo sabendo que são
profissionais no que fazem, saímos com a sensação de que fizemos bons
amigos. […] A quem ainda tiver dúvidas sobre o site airbnb, fique tranquilo. O
site é confiável e ajuda tanto o hóspede quanto o anfitrião. (Comentário
31, brasileiro, grifo nosso).
Em outro, o hóspede ressalta que diversos aspectos do imóvel, como o quarto
de dormir, a casa e alguns itens de comodidade são iguais aos que foram descritos
no site. Até mesmo o perfil dos anfitriões estava de acordo com o que eles
conheceram. Para o hóspede em questão, os comentários dos outros viajantes
foram também uma boa representação do que ele encontrou no local.
Essa foi a nossa primeira experiência usando o Airbnb e não poderia ter sido
melhor. O quarto, casa, utensílios e anfitriões são iguais ao descrito no
site e os comentários de muitos viajantes são uma boa representação do
que nós encontramos. [...] Muito obrigada pela maravilhosa estadia em sua
casa. Nós definitivamente recomendamos este Oásis para ficar no Rio de
Janeiro. E nós esperamos revê-los novamente em algum lugar do mundo!
(Tradução do comentário 23, mexicano, grifo nosso).
This was our first experience using Airbnb and it could not have been better.
The bedroom, house, amenities and hosts where all as described in the
site and the reviews of many travellers are a good representation of what
we found. [...] Thank you so much for the wonderful stay in your house. We
definitely recommend this Oasis to stay in Rio de Janeiro. And we are looking
forward to meet you again somewhere around the world! (Comentário 23,
mexicano, grifo nosso).
7.1.2. Prontidão
A prontidão nos serviços é a capacidade de enxergar o negócio do ponto de
vista dos clientes. É ter vontade de ajudar e prestar o serviço com motivação e
60
responsabilidade. “Esta dimensão enfatiza a atenção e a prontidão no trato com
solicitações, questões, reclamações e problemas dos clientes (ZEITHAML; BITNER,
2003, p. 94). Mais do que tentar resolver problemas, o anfitrião se sente responsável
pelo hóspede durante a estadia, colocando-se à disposição dele.
Os anfitriões do Airbnb têm interesse em ajudar o hóspede, mostram-se
proativos para atender suas necessidades e prestar o serviço com qualidade. Nos
comentários, considerou-se os anfitriões atenciosos aqueles que estão presentes
para acolher o hóspede e auxiliá-lo em qualquer problema. Um exemplo claro de
prontidão na avaliação do hóspede está no trecho abaixo onde ele comenta “O
anfitrião foi muito atencioso e prestativo”.
O anfitrião foi muito atencioso e prestativo. O prédio é antigo mas
relativamente bem conservado e o apartamento é limpo. [...] Indicado
principalmente para quem vai resolver assuntos de trabalho ou ir a
consulados no Centro do Rio de Janeiro. (Comentário 9, brasileiro, grifo
nosso).
Em outro comentário há mais exemplos de um anfitrião extremamente
empenhado em ajudar os hóspedes, responder suas perguntas e mostra-se à
disposição para auxiliá-los. Com a intenção de ajudar o hóspede e evitar que ele se
perdesse pela favela o anfitrião se dispõe a buscá-lo na entrada.
Eu estive hospedado na casa de José e Petra por seis dias. Eu não tinha
ideia de como encontrar a favela mas José e Petra foram me esperar do
lado de fora da entrada da favela quando eu cheguei lá de taxi. [...] José e
Petra são anfitriões muito amáveis. Se você tem alguma dúvida sobre
transporte público, coisas para fazer ou qualquer coisa, só pergunte a
eles que irão ajudar. [...] Muito recomendado! (Tradução do comentário 15,
dinamarquês, grifo nosso).
I was staying in José and Petra house for six days. I had no idea how to find
the favela but José and Petra were kind to wait outside the favela
entrance when I got there by taxi. [...] José and Petra are very kind hosts. If
you have any questions regarding public transportation, things to do or
whatever, just ask them and they will help. [...] Highly recommended!
(Comentário 15, dinamarquês, grifo nosso).
61
A prontidão diz respeito também a flexibilização do serviço e individualização
do atendimento ao cliente. Em alguns comentários destacam-se a adaptação do
serviço à demanda do hóspede, conforme a necessidade dele no momento da
hospedagem. No primeiro exemplo a seguir o hóspede afirma que o anfitrião foi
muito flexível com o grupo, já no segundo comentário o anfitrião o levou para
conhecer o local, fazendo uma recepção personalizada exclusiva para eles,
auxiliando com “tarefas administrativas”.
Evandro é uma boa pessoa! Ele ajuda você da melhor maneira que ele pode
e foi muito flexível com a gente. [...] Este apartamento é 100%
recomendável para todos os que querem ficar em Lapa. (Comentário 21,
neozelandês, grifo nosso).
Estar com Kobi fez nossa experiência absolutamente incrível. Kobi não é
somente um anfitrião, mas também um maravilhoso guia de turismo. Ele
deixou suas atividades para nos mostrar o local, fez o planejamento de
nossas atividades e ajudou com tarefas administrativas. [...] A uma
distância curta da praia de Copacabana e um pouco mais longe de
Ipanema.(Tradução do comentário 17, australiano, grifo nosso).
Staying with Kobi has made our Rio experience absolutely awesome. Kobi is
not only a host but also a wonderful tour guide. He has gone out of his way
to show us around, make plans for activities and help with administrative
tasks. [...] Within easy walking distance to Copacobana beach and a little
further to Ipanema. (Comentário 17, australiano, grifo nosso).
Executar o serviço de hospedagem com prontidão é estar adequado ao nível
de agilidade exigido pelo cliente e totalmente engajado em atender às suas
necessidades.
7.1.3. Segurança
A dimensão de segurança compreende o conhecimento de seus funcionários
sobre o serviço e a habilidade deles de inspirar confiança (ZEITHAML; BITNER,
2003). “É provável que esta dimensão seja particularmente importante no caso de
serviços em que os clientes percebem que há um alto risco envolvido e/ou quando
estão incertos sobre sua habilidade para avaliar resultados. ” (ZEITHAML; BITNER,
62
2003, p. 94). De acordo com a pesquisa, sentir-se seguro é também confiar que o
serviço será executado sem problemas.
Na atividade turística a segurança é relevante para garantir a boa experiência
e bons resultados para o negócio. Naturalmente o turista pode sentir-se inseguro
durante a viagem, isto porque ele não conhece os sinais do lugar, ele está fora do
seu local de convívio habitual em um ambiente ainda desconhecido. Por este motivo
é importante assegurar o turista durante a atividade para que ele consiga usufruir da
melhor forma. Por outro lado, se o turista se sente inseguro e/ou em um ambiente
inseguro ele não é capaz de conhecer o local e a experiência cessa.
Para a pesquisa, a dimensão de segurança está focada na capacidade do
anfitrião de inspirar confiança aos hóspedes por meio de conhecimento sobre o
local, por sua experiência e por se mostrar capaz de orientá-los sobre rotas,
passeios e atrativos. Dentre os principais itens descritos nos comentários está a
facilidade do anfitrião de orientar o hóspede e aconselhar, por exemplo, dando dicas
de onde ir, o que fazer, etc.
O Renato foi um excelente anfitrião! Super preocupado com o nosso bem
estar, deu dicas e sugestões de onde ir, como se locomover, o que
comer, o que fazer. Muito prestativo e atencioso. O apartamento é
exatamente como está nas fotos e a localização é ótima. Excelente vista!
(Comentário 33, brasileiro, grifo nosso).
Outros comentários abordam a sensação de segurança ou insegurança no
local. Muitos descrevem o local como “tranquilo”, “calmo” e “muito seguro” enquanto
outros afirmam que é “ um tanto vazio a noite”. Para os imóveis situados próximos
ou em favelas, os hóspedes enfatizam que hospedar-se nestes locais foi bastante
seguro.
O apartamento do Jacob é ótimo, perfeita localização e limpo. A favela é
muito segura e nós nos sentimos confortáveis o tempo todo, é uma
experiência muito boa, a vista é ótima e as pessoas foram super agradáveis!
(Tradução do comentário 16, alemão, grifo nosso).
Jacobs apartment was just great- perfect location and clean. The favela is
really safe and we felt comfortable at all times, it's a really nice experience,
the view is great and the people were super nice! (Comentário 16, alemão,
grifo nosso).
63
O anfitrião foi muito atencioso e prestativo. [...] À noite (21h) o trecho
próximo da Av. Pres. Antônio Carlos é um tanto vazio, mas não tive
problemas com segurança. Indicado principalmente para quem vai resolver
assuntos de trabalho ou ir a consulados no Centro do Rio de Janeiro.
(Comentário 9, brasileiro, grifo nosso).
7.1.4. Empatia
Por definição, empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e de
compreender suas necessidades e anseios. Em serviços a empatia é “a atenção
individualizada e o cuidado que a empresa oferece a seus clientes” (ZEITHAML;
BITNER, p. 94, 2003). As empresas devem tratar os clientes forma especial e
personalizada, garantindo a preferência deles com relação as outras empresas do
setor.
Para a pesquisa iremos considerar a empatia com um objetivo mais
emocional e não somente comercial. Neste sentido, levantamos os comentários com
possíveis expressões de empatia, por meio de palavras presentes no texto que
remetam a cuidado, simpatia, amabilidade, cordialidade e carinho com o hóspede.
Cerca de metade dos comentários escolhidos apresentam alguma palavra
que se enquadra na dimensão de empatia. Nota-se também que todos os termos
são direcionados aos anfitriões, ou seja, os hóspedes avaliaram na pesquisa
somente o anfitrião com relação a empatia. Nada foi citado com relação a empatia
da comunidade local ou de outros hóspedes.
Sandra foi maravilhosa e impecável em nossa estadia. Extremamente
educada, nos deu várias informações sobre tudo a nossa volta, onde ir, como
chegar, restaurantes, pontos turísticos etc... Sem dizer que o apartamento e
ainda melhor ao exposto nas fotos, super limpo, organizado, com um toque
super carinhoso....Definitivamente recomendamos não (sic) somente pelo
apartamento em si mas pela otima localizacao e hospitalidade.... Great host,
beautiful place, excellent location,,, highly recommend!!!!! (Comentário 30,
inglês, grifo nosso).
A suite do Ricardo é muito gostosa, está perto do metro e super perto
também do aeroporto SD. Ele foi muito gentil deixando uma garrafa de vinho
e um secador para mim, a decoração do quarto é uma graça. Valeu muito a
pena ter ficado lá, recomendo a todas as pessoas com certeza. Muito
obrigada por tudo, adoramos!!! Até a próxima. (Comentário 41, brasileira, grifo
nosso).
64
Conforme os comentários, os hóspedes relatam constantemente como foi a
relação com o anfitrião durante a estadia, todos de forma positiva. No primeiro ele
diz que a anfitriã foi “maravilhosa e impecável” e que deu um “toque super
carinhoso” ao espaço. O outro aponta a gentileza do anfitrião em deixar uma garrafa
de vinho e um secador para ele.
7.1.5. Aspectos tangíveis
A estrutura física e os aspectos tangíveis do lugar são elementos de grande
atratividade e que podem influenciar consideravelmente da qualidade percebida no
serviço. Nos imóveis divulgados no Airbnb os aspectos tangíveis compreendem as
instalações físicas, os equipamentos e utensílios disponíveis, a mobília e decoração
do espaço. Também com relação às condições do lugar no momento da
hospedagem como a limpeza, arrumação, conservação, disposição dos móveis e
eletroeletrônicos. Alguns comentários relatam ainda as impressões dos hóspedes
sobre o espaço. Os hóspedes dizem que o imóvel é confortável, aconchegante,
bonito, tem uma vista bonita e etc.
De todos os comentários selecionados, sete não apresentaram nenhuma
palavra ou expressão relacionada aos aspectos tangíveis do imóvel. Dos demais,
três destacaram aspectos negativos sobre o espaço. Em um dos comentários o
hóspede relata que “o sofá era um pouco duro”, mas que ainda sim puderam dormir
confortavelmente.
Bom anfitrião Rodrigo, Eramos muitos mas nos sentimos em casa. O sofá era
um pouco duro, mas nos colchões dormimos bem. [...]. Recomendamos!
(Tradução do comentário 20, argentino, grifo nosso).
Buen anfitrion Rodrigo. Eramos muchos, pero nos sentimos como en nuestra
casa. El sofá era un poco duro, pero en los colchones se durmió bien. [...].
Recomendable! (Comentário 20, argentino, grifo nosso).
A disposição dos móveis e eletrodomésticos no imóvel é questionado neste
comentário. A hóspede em questão não entende por que a geladeira fica no canto
oposto a cozinha e diz que “o lugar tem algumas imperfeições”.
65
Apesar de não ter tido muito contato com eles eu pude ver que Marcelo e
Isabel são um casal bem interessante. O lugar tem algumas imperfeições
que,( se você não for muito exigente), se tornarão divertidas, como por
exemplo, a geladeira ficar num canto do espaço e a cozinha no canto
oposto (fiz minhas caminhadas diárias nesse percurso). Você pode ficar em
total privacidade se quiser, mas certamente não vai se arrepender se tirar um
tempinho pra (sic) bater um papo com o Marcelo. (Comentário 38, brasileira,
grifo nosso).
7.1.6. Localização
A localização do imóvel é o lugar onde ele está na região e na cidade. É o
endereço e também as condições de acesso e o entorno que farão das avaliações
positivas ou negativas nesta dimensão. Faz parte dos aspectos tangíveis, no entanto
para a pesquisa preferiu-se destacá-la como outra dimensão a ser analisada. Isto
porque foi um dos itens mais citados pelos hóspedes.
No turismo a localização é vital para o negócio. Os hotéis mais prestigiados,
agências de turismo, locadoras de carros e todo o serviço turístico concentra-se
geralmente nos locais turísticos da cidade. No caso do Rio de Janeiro consideramos
a região sul, oeste e centro da cidade.
Entretanto a aglomeração de hotéis com o passar dos anos vem sido
questionada por diversos estudiosos sobre até que ponto estar próximo aos seus
concorrentes pode ser vantajoso. Alguns estudos indicam que as empresas
convivem no mesmo local, pois compartilham dos mesmos interesses de
fornecimento, de mercado e no caso do turismo, os mesmos atrativos. Ainda sim, as
empresas que mantém alguma diferenciação diante das outras obtêm vantagens no
negócio, seja com investimentos em locais fora dos centros turísticos, seja com
diferenciação nos serviços.
Os hotéis e empresas de turismo devem decidir se mantém seus
investimentos e construções nos locais habituais, próximos aos seus concorrentes
ou tentarão se diferenciar deles (URTASUN; GUTIERREZ, 2006). Considerou-se
que dos imóveis pesquisados, todos se localizam em regiões turísticas no centro e
zona sul da cidade.
Como nos anúncios e comentários não é divulgado explicitamente o endereço
ou o bairro do imóvel, interpretou-se com base nos relatos dos anfitriões e em
66
alguns casos existir o nome do bairro no título do anúncio. Consideramos que as
informações anunciadas são verdadeiras, assim como as fotos divulgadas.
Apesar de estarem em bairros turísticos da cidade do Rio de Janeiro, os
imóveis não necessariamente estão próximos a hotéis ou empreendimentos
turísticos. Sendo assim, há uma certa diferenciação de sua localização o que
permite que o hóspede fique mais próximo da realidade e da rotina local. Muitos
deles relatam também a acessibilidade do lugar no que diz respeito aos meios de
transporte e entretenimento.
O apartamento é ótimo [...] A localização entre Glória e Sta. Tereza é ideal
para quem quer explorar os bairros antigos do Rio a pé, mas, por sua
proximidade ao metrô, é de fácil acesso as praias e a zona sul.
(Comentário 37, brasileiro, grifo nosso).
Falo por mim e pelo grupo. Gostamos muito da nossa estadia na casa. [...] A
localização boa também, bem perto de metrô e taxi de muito fácil
acesso. Gostamos mesmo e pretendemos voltar em breve!! Obrigada,
Marcelo!! (Comentário 40, brasileira, grifo nosso).
7.1.7. Lealdade
Para a pesquisa considerou-se a lealdade dos hóspedes como a capacidade
de transmitir sua experiência a outras pessoas como recomendações e, também o
desejo de retornar ao local hospedando-se no mesmo imóvel. Os clientes leais são
aqueles que alimentam um relacionamento de afetividade com uma marca, uma
empresa, um serviço e no caso do Airbnb, com um anfitrião.
O hóspede leal tem desejo de retornar ao local visitado para repetir a
experiência que passou da primeira vez e/ou conhecer e experimentar o que não foi
possível antes. Ele pode influenciar outros usuários por meio de suas
recomendações, as mesmas que fará a amigos e parentes interessados.
No turismo, devido à grande oferta de serviços e destinos a possibilidade de
retorno do hóspede é bastante pequena, pois no caso de uma próxima viagem, ele
tenderá a escolher um destino novo. Em contrapartida suas recomendações podem
67
ser fundamentais para aumentar as intenções de outros usuários em viajar e ficar no
local experimentado por ele anteriormente.
Nos comentários o número de pessoas que recomendaram foi maior que
aquelas que expressaram intenção de retornar. No exemplo seguinte a hóspede cita
que o lugar é agradável e que recomenda a todos, enquanto no outro o alemão diz
que gostaria muito de voltar a casa da anfitriã Alexandra e que recomenda o lugar a
amigos que visitem o Rio de Janeiro.
Foram 30 dias muito agradáveis na casa do Ricardo. Um excelente anfitrião,
correspondeu as minhas expectativas, boa localização, perto de tudo e fácil
acesso para condução. Um lugar agradável que eu recomendo a todos!
Obrigada Ricardo! (Comentário 12, brasileira, grifo nosso).
O apartamento era muito bonito, perfeitamente localizado e exatamente como
descrito aqui. [...] Eu quero muito voltar e definitivamente recomendo
Alexandra a amigos que visitem o Rio. (Tradução do comentário 27,
alemão, grifo nosso)
He apartment was very beautiful, perfectly located and exactly like described
in here. [...] I really want to come back and will defintely recommend
Alexandra to friends visiting Rio. (Comentário 27, alemão, grifo nosso).
Em alguns comentários os hóspedes enfatizaram mais o desejo de voltar ao
local do que vontade de recomendar a outras pessoas. No comentário seguinte o
hóspede relata sua ótima experiência no local e que voltaria com certeza.
Alexandra foi muito receptiva, assim como o André! São muito tranquilos e
nos deixaram muito à vontade! O Apt fica a uma quadra da praia, super bem
localizado! Adorei a experiência e voltaria lá com certeza!!! (Comentário
28, brasileiro, grifo nosso).
7.1.8. Percepção de valor
A percepção de valor de um produto é o conjunto de benefícios que o cliente
leva em consideração para adquiri-lo descontando os custos monetários e não
monetários intrínsecos a compra, utilização e descarte.
68
Dentre os aspectos presentes na avaliação do valor de um serviço podemos
considerar o preço, isto é o valor em dinheiro pago na compra do serviço e os custos
de tempo, de pesquisa, de conveniência, sensoriais e psíquicos. Normalmente no
turismo, por ser uma atividade que necessita de pesquisa, de tempo livre, de
deslocamento, entre outros, os sacrifícios podem ser grandes na percepção final do
valor do serviço.
A vantagem competitiva de uma empresa pode derivar de uma diferenciação
com relação aos seus concorrentes. Seja porque a empresa é capaz de produzir os
mesmos itens a um custo menor, ou porque ela executa tarefas de maneira original
que podem agregar valor ao produto e/ou ao serviço (URTASUN; GUTIERREZ,
2006). Ao final isto pode permitir que haja um aumento no preço do serviço e para o
cliente a sensação de justiça e de satisfação.
Bom, não tenho o que reclamar. O anfitrião Ricardo me recebeu muito bem,
me deixou bem a vontade no quarto (sic), além de ser uma ótima pessoa.
Gostei das acomodações do quarto e da o limpeza (sic), a localização é ótima
perto do aeroporto Santos Dumont, de lá você pode se deslocar facilmente
para outros locais do Rio de Janeiro através do metrô (estação da cinelândia)
ou ônibus. Além do preço que é muito bom. (Comentário 13, brasileiro, grifo
nosso).
No comentário anterior, o hóspede frisa que o preço foi muito bom, isto é o
valor monetário para ele foi importante na avaliação do serviço. Já o comentário
seguinte enfatiza o excelente custo benefício na estadia. Para a hóspede em
questão, o serviço de hospedagem trouxe mais benefícios do que sacrifícios e foi “a
melhor escolha com certeza”.
Rafaella é uma excelente anfitriã! Apesar de não termos nos encontrado
pessoalmente respondeu a todas questões pelo aplicativo e whatsapp.
Aluguei um apartamento inteiro em copacabana de excelente custo
benefício e localização ótima! Foi a melhor escolha com certeza!
(Comentário 43, brasileiro, grifo nosso).
Outra maneira de apontar que a o valor do serviço foi levado em consideração
na avaliação da estadia é dizer que “valeu a pena ter ficado lá”. Valer a pena
significa que, apesar de todos os custos envolvidos a experiência no local foi
satisfatória.
69
A suite do Ricardo é muito gostosa (sic), está perto do metro e super perto
também do aeroporto SD. Ele foi muito gentil deixando uma garrafa de vinho
e um secador para mim, a decoração do quarto é uma graça. Valeu muito a
pena ter ficado lá, recomendo a todas as pessoas com certeza. Muito
obrigada por tudo, adoramos!!! Até a próxima. (Comentário 41, brasileira, grifo
nosso).
7.1.9. Hospitalidade
Originalmente, a hospitalidade deveria ser um dos elementos presentes na
dimensão da Empatia. Entretanto, por conta de sua abrangência e por ser relevante
na presente pesquisa optou-se por analisá-la separadamente. Verificou-se também
que diversas palavras do universo da hospitalidade são citadas nos comentários
revelando que os usuários têm consciência da importância da hospitalidade no
processo de receber e hospedar o outro, dentre elas “bem recebido”, “excelente
anfitrião” e “hospitalidade”.
A hospitalidade baseia-se na dádiva do dar, receber e retribuir. De acolher o
outro em sua própria casa como se fosse um dos seus, sentir-se em família e
integrar-se com as pessoas, o local e a comunidade. Com base nestas definições
extraímos alguns comentários que destacam a relevância da hospitalidade para a
avaliação dos hóspedes. No primeiro ele inicia enfatizando a hospitalidade do
anfitrião que fez todos se sentirem em casa, enquanto o segundo agradece pela
hospitalidade e afirma que os anfitriões são muito amáveis.
A hospitalidade do Ricardo faz a gente se sentir em casa. Ótima
localização (perto do Aeroporto Santos Dumond e do metro), limpeza e
organização dos ambientes, além da TV a cabo e WiFi, são os pontos fortes.
(Comentário 10, brasileiro, grifo nosso).
Eu estive hospedado na casa de José e Petra por seis dias. [...] José e Petra
são anfitriões muito amáveis. Se você tem alguma dúvida sobre transporte
público, coisas para fazer ou qualquer coisa, só pergunte a eles que irão
ajudar. [...] José e Petra – Obrigado por sua hospitalidade. Muito
recomendado! (Tradução do comentário 15, dinamarquês, grifo nosso)
70
I was staying in José and Petra house for six days. [...] José and Petra are
very kind hosts. If you have any questions regarding public transportation,
things to do or whatever, just ask them and they will help. [...] José and Petra -
Thanks for your hospitality. Highly recommended! (Comentário 15,
dinamarquês, grifo nosso).
7.2. AS EMOÇÕES E SATISFAÇÃO COM A EXPERIÊNCIA
Ao final da pesquisa defrontamos aspectos que não puderam ser
contemplados por nenhuma das dimensões propostas. Em muitos comentários havia
expressões de emoções sobre a experiência e também agradecimentos aos
anfitriões pela estadia.
Pesquisadores buscam entender a relação entre nossas emoções e como
elas influenciam em nosso consumo. Sabe-se que as emoções e sentimentos
podem incentivar ou inibir o desejo de adquirir algo. Eles também interferem no
nosso relacionamento com o produto e principalmente com o serviço comprado.
Em todo o processo de compra existem aspectos racionais e emocionais
interferindo na decisão final. De acordo com Esteves “as emoções surgem em
resposta a uma avaliação (um julgamento, uma interpretação) que as pessoas
fazem de algo relevante [...] para o bem-estar (ESTEVES, 2010, p.57), e não
necessariamente tem um motivo para acontecerem. As emoções são respostas
externas para os sentimentos que estão privados dentro das pessoas (DAMASIO,
2004). Neste sentido, as emoções são tudo aquilo que expressamos sobre nossos
sentimentos, de forma verbal ou escrita. Na pesquisa algumas emoções podem ser
destacadas conforme os comentários seguintes baseados em interpretações.
A gratidão foi um dos sentimentos comentados pelos hóspedes. Apesar de
saberem que existe um contrato de aluguel que formaliza a relação entre eles e que
também há uma troca monetária para usufruir do espaço, o hóspede tem
necessidade de agradecer ao anfitrião pela experiência de sua estadia.
Nossa estadia no apartamento de Renato foi ótima. Fomos recebidos com
cordialidade e o apartamento é muito limpo e arejado. Todos os utensílios são
novos e recebemos dicas de roteiros na cidade. Foi uma agradável surpresa
com uma vista maravilhosa. Obrigada Renato e Ronaldo pelo cuidado com
seus hóspedes. (Comentário 36, brasileira, grifo nosso)
71
Essa foi nossa primeira experiência usando Airbnb e não poderia ter sido
melhor [...] Muito obrigada pela maravilhosa estada em sua casa. Nós
definitivamente recomendamos este Oásis para ficar no Rio de Janeiro. E nós
esperamos encontra-lo novamente em algum lugar do mundo! (Tradução do
comentário 23, mexicano, grifo nosso)
This was our first experience using Airbnb and it could not have been better
[...] Thank you so much for the wonderful stay in your house. We
definitely recommend this Oasis to stay in Rio de Janeiro. And we are looking
forward to meet you again somewhere around the world! (Comentário 23,
mexicano, grifo nosso).
Por fim constatou-se a satisfação do hóspede com a experiência de
hospedagem. As empresas que investem na satisfação do cliente devem encantá-lo,
não somente atingir suas expectativas inicias, mas superá-las. Clientes altamente
satisfeitos constroem laços de afetividade com a empresa e/ou o serviço. No caso
dos usuários do Airbnb o relacionamento entre pessoas da comunidade e entre
hóspedes e anfitriões.
“A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante
da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação
as expectativas do comprador” (KOTLER, 2000, p. 58). De acordo com os
comentários, os hóspedes expressam sua satisfação final descrevendo sua estadia
como “linda experiência” e “excelente estadia”.
Carolina e seu marido foram muito atenciosos em todos os sentidos, até
foram me buscar no aeroporto. [...] Uma experiência muito linda, tem
farmácias, mercados, metro, lugares turísticos, tudo perto. Recomendo muito.
(Tradução comentário 3, peruana, grifo nosso).
Carolina y su esposo fueron muy atentos en todo aspecto, hasta me fueron a
buscar al aeropuerto. [...] Muy linda experiencia, tiene farmacias, mercados,
metro, lugares turísticos ... Todo cerca. ... (sic) MUY RECOMENDABLE.
(Comentário 3, peruana, grifo nosso).
Minha experiência me hospedando com Rodrigo foi excelente. Eu poderia
recomendar este lugar para qualquer um que queira ficar no Rio. [...] Nós
72
passamos uma boa semana neste apartamento. (Tradução do comentário 19,
estadunidense, grifo nosso)
My experience staying with Rodrigo was excellent, I would definitely
recommend this place for anyone who wants to stay in Rio. [...] We spent a
good week in this apartment. (Comentário 19, estadunidense, grifo nosso).
De fato, os comentários revelaram informações pertinentes sobre a
experiência na hospedagem. As dimensões da qualidade propostas para o estudo
tiveram importante papel na interpretação dos comentários postados. Por meio delas
foi possível analisar os comentários e verificar de que forma os hóspedes avaliaram
o serviço utilizado. Por fim, o estudo possibilitou um maior entendimento sobre o
aluguel de temporada e sobre o site Airbnb.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com a presente pesquisa buscou-se avaliar os comentários postados pelos
hóspedes no site Airbnb e compreender de que forma o aluguel por temporada vem
se desenvolvendo na cidade do Rio de Janeiro. Os comentários foram a fonte de
informações para o estudo qualitativo e exploratório sobre o site Airbnb com o intuito
de entender o processo de hospedagem no Rio de Janeiro por meio dos sites de
aluguel de temporada. O Airbnb foi a escolha para a pesquisa pois é um dos
fornecedores oficiais dos Jogos Olímpicos de 2016 e também o site mais popular no
setor de aluguel de temporada no ano de 2014.
Entende-se que na era da web 2.0 e as tecnologias cada vez mais presentes
na vida e na rotina das pessoas, novas formas de negócios e de interação são
intensificadas. A nova geração da internet e as mídias sociais são fundamentadas
na necessidade humana de relacionamento e contato com outras pessoas. Os sites
de aluguel por temporada são comunidades que permitem integração e contato
entre usuários que são produtores ativos de informação.
O Airbnb é uma plataforma virtual com ferramentas e aplicativos voltados para
a interação social. É também intermediadora no relacionamento entre hóspedes e
anfitriões auxiliando a divulgação e compra do serviço de hospedagem. Os
hóspedes usufruem da hospitalidade dos anfitriões e têm a oportunidade de
vivenciar a cidade como um nativo, criando memórias, histórias, e uma sensação de
pertencimento (AIRBNB, 2015, sp.).
Para a pesquisa avaliou-se 46 comentários postados com base nas
dimensões da qualidade propostas por Zeithaml e Bitner (2003), confiabilidade,
prontidão, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Além disso foram incluídos na
análise outros aspectos que não estavam contemplados nas dimensões da
qualidade, mas que foram relevantes nos comentários postados. São eles
localização, lealdade, percepção de valor e hospitalidade. A satisfação e as
emoções na experiência de hospedagem também foram destacadas pelos
hóspedes.
Definiu-de um perfil dos hóspedes conforme os comentários selecionados. Da
amostra levantada a maior parte são homens com ensino superior completo. Quanto
a nacionalidade, há um equilibrio entre estrangeiros e brasileiros, o que pode indicar
um mercado nacional e internacional satisfatório. Com relação aos imóveis
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anunciados da amostra, a maioria são apartamentos no centro e zona sul da cidade
que acomodam no máximo duas pessoas.
Sobre as dimensões da qualidade na pesquisa constatou-se que algumas
foram mais relevantes na avaliação dos hóspedes do que outras. A confiabilidade,
por exemplo, foi pouco citada, enquanto elementos de empatia estavam presentes
em metade dos comentários pesquisados.
Todos os itens relacionados à empatia foram positivos. Retratando o bom
relacionamento com o anfitrião, isto é, os hóspedes se sentiram bem tratados pelo
anfitrião. Nenhum hóspede abordou elementos de empatia com a comunidade local
ou com outros hóspedes nos comentários. Dos aspectos tangíveis, a maioria dos
comentários tem ao menos um item relacionado. Somente três apresentaram
elementos negativos. Grande parte dos comentários citam intenções de retorno e,
especialmente, recomendações a outros usuários.
Nota-se que os imóveis estão em bairros turísticos da cidade do Rio de
Janeiro, principalmente nas regiões do centro, zona sul e oeste. Entretanto, apesar
da proximidade dos locais turísticos, estão em áreas mais próximas da realidade e
da rotina comum dos moradores. Alguns imóveis também estão em favelas.
Destacam-se também acessibilidade do local no que diz respeito aos meios de
transporte disponíveis.
Por ser a capacidade de entregar o que foi prometido, a confiabilidade é
essencial par avaliar o serviço. Neste caso, o hóspede não terá condições de avaliar
o serviço por meio das demais dimensões da qualidade se a empresa não consegue
entregar o serviço prometido. A confiabilidade é vista quase como uma obrigação da
empresa por parte dos hóspedes.
No turismo a segurança é fundamental para o desenvolvimento da atividade.
No aluguel por temporada, apesar da possibilidade de uma experiência intensa e
única no local, há também maior insegurança sobre o que pode acontecer durante a
estadia. Isto porque o hóspede muitas vezes ficará hospedado na casa de alguém,
ou com outras pessoas dividindo um espaço comum. Um turista inseguro dificilmente
terá uma experiência satisfatória no local.
Por este motivo a dimensão segurança foi significativa na avaliação dos
hóspedes. Os comentários relataram a segurança que os hóspedes sentiram no
local e principalmente a confiança nos anfitriões. Eles relataram a capacidade dos
anfitriões em inspirar confiança.
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Acredita-se que os hóspedes têm consciência da importância da hospitalidade
no negócio do aluguel de temporada. Para eles pode ser o maior diferencial neste
tipo de negócio. Muitos hóspedes retrataram nos comentários a sensação de
acolhimento vivida e também a hospitalidade com que foram tratados por seus
anfitriões.
Apesar de durante a pesquisa não haver nenhum comentário negativo sobre
a experiência do hóspede, é importante frisar que nem todo o aluguel feito pelo
Airbnb foi agradável e vantajoso para todas as partes envolvidas. De acordo com as
políticas de uso do Airbnb, os usuários que não concordam com os termos de
utilização do site não têm direito de continuar utilizando os serviços (AIRBNB, 2015,
sp.).
Acredita-se que os usuários que infringirem os termos e tentarem, de alguma
forma, fraudar informações e perfis podem ser excluídos da comunidade e até
mesmo sofrer ações legais. Sendo assim, os anfitriões que recebem comentários
muito negativos sobre a hospedagem em seu anúncio de imóvel são considerados
incapazes de continuar divulgando imóveis no site. O Airbnb pode cancelar a conta
destes anfitriões ruins e, consequentemente, todas as divulgações e comentários
referentes a este imóvel são excluídas do site.
Outro possível problema pode ser a dificuldade para os novos anfitriões que
queiram entrar no negócio divulgando seu primeiro imóvel. Isto porque, os anúncios
com maior número de comentários atraem mais usuários do que os que não têm
comentário nenhum. Os clientes tentam respaldar suas escolhas de consumo com
base em opiniões de pessoas que já experimentaram, principalmente no turismo
onde há um alto nível de incerteza sobre o serviço.
Sendo assim, os imóveis que ainda não tem comentários, não oferecem
nenhuma opinião para assegurar ao usuário que o serviço tem qualidade e se as
informações anunciadas são verdadeiras. Isto pode trazer grandes dificuldades para
entrar no negócio.
Por meio da pesquisa entende-se de maneira geral como o negócio de
aluguel por temporada funciona, utilizando como exemplo o site Airbnb. Os
comentários foram a fonte de informação para compreender quais os critérios
utilizados pelos hóspedes para avaliar o serviço, e se o negócio foi favorável para
eles. Com base na pesquisa, considerou-se que os usuários do site e a comunidade
local usufrui positivamente do mercado de aluguel por temporada. O mercado de
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aluguel de temporada está obtendo bons resultados no que diz respeito a satisfação
do cliente e qualidade do serviço.
Os anfitriões procuram oferecer seus imóveis, sua casa ou um quarto
disponível para receber pessoas e adquirir uma renda extra. Para os hóspedes é
uma oportunidade de reduzir o custo da hospedagem mantendo um contato com a
rotina local dos moradores em um ambiente mais acolhedor que os hotéis
tradicionais. No Rio de Janeiro, por conta dos Jogos Olímpicos de 2016, a
necessidade de se criar novas vagas para receber os visitantes faz com que o
aluguel por temporada seja uma alternativa ainda mais importante para todos.
Sobre as limitações da pesquisa enfatiza-se a complexidade em identificar os
aspectos presentes nos comentários e classificá-los conforme as dimensões
propostas. Muitos deles abrem margem para diversas interpretações, ou seja,
podem estar encaixados em duas ou mais dimensões. Da mesma forma, alguns não
eram contemplados por nenhuma delas. Além disso, por serem dados textuais não
foi possível analisar com precisão o que os usuários queriam expressar.
O mercado formal de meios de hospedagem ainda exerce grande resistência
em aceitar os sites de aluguel de temporada como uma forma de hospedar turistas
que, não necessariamente é concorrente com os clientes habituais das redes
hoteleiras. Principalmente por contemplarem tipos diferentes de turistas.
Os gestores de sites de aluguel por temporada devem ter em mente que o
negócio não funcionará somente como aluguel de imóveis, mas sim uma
possibilidade de conhecer pessoas e trocar experiências. Eles devem investir em
ferramentas que permitam interação entre pessoas, em mídia social e também em
segurança nas transações de hospedagem. Valorizar o negócio como mais do que o
fato comercial, incentivar a hospitalidade, e o bom relacionamento. Favorecer a
comunidade local e os bons anfitriões.
Recomenda-se para pesquisas futuras que sejam feitas também entrevistas
com os anfitriões e com representantes dos sites de aluguel de temporada para
verificar as expectativas deles sobre o negócio e de que maneira se dá o processo
de hospitalidade e relacionamento entre anfitriões e hóspedes.
Além disso, uma análise quantitativa seria importante para verificar de que
maneira vêm ocorrendo o desenvolvimento dos negócios de aluguel por temporada,
quantidade de leitos e/ou imóveis disponíveis, e o aumento ou diminuição no número
de alugueis na cidade do Rio de Janeiro durante os megaeventos.
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