universidade c´ndido mendes mba - turismo, … · mba - turismo, entretenimento e ... À meu...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
MBA - TURISMO, ENTRETENIMENTO E HOTELARIA 2002/2003
TERCEIRIZAÇÃO NA GOVERNANÇA HOTELEIRA
ROSSANA MARCIA SPENA DE SOUZA
ii
ROSSANA MARCIA SPENA DE SOUZA
Terceirização na Governança Hoteleira.
Monografia apresentada à Universidade Cândido Mendes como um dos pré-requisitos para o término do MBA em Turismo, Entretenimento e Hotelaria.
ORIENTADOR: Prof. Lamounier Erthal Villela
Rio de Janeiro
2003
iii
ROSSANA MARCIA SPENA DE SOUZA
TERCEIRIZAÇÃO NA GOVERNANÇA HOTELEIRA
Monografia apresentada à Universidade Cândido Mendes como um dos pré-requisitos para o término do MBA em Turismo, Entretenimento e Hotelaria.
.
Aprovada em Janeiro de 2004
v
AGRADECIMENTOS À meu filho, Pedro Ivo, pelo tempo que não desfrutou da minha companhia,
enquanto preparava essa monografia.
À meu marido Péricles Augusto, pela paciência e apoio durante todo o período que
estive afundada em minhas pesquisas.
À minha mãe, Sonia, pela orientação, carinho e dedicação ao longo de minha vida.
À amiga Cristina Secchin, por ter me proporcionado a oportunidade de adquirir mais
conhecimentos.
À amiga Amanda, por ter resolvido tantos problemas para que eu pudesse me
dedicar aos meus estudos.
Aos associados do hotel pesquisado, que, por políticas internas, não permitiu que
fosse divulgado sua marca.
Ao meu professor orientador, Lamounier Erthal Villela, pela paciência e
assertividade.
À Deus, por permitir que eu exista.
vii
Resumo
A terceirização não é um modismo da administração, como foi a reengenharia. A
terceirização mantém-se ativa até hoje, mesmo tendo sido extremamente usada nos
últimos anos. Continua sendo uma ferramenta bastante utilizada pelas empresas,
que estão em busca de atingir as vantagens que a terceirização proporciona.
No mercado Hoteleiro, a terceirização esta cada dia mais forte, principalmente nas
áreas de Restaurante, Governança e Manutenção.
Essa pesquisa tem como objetivo principal, estudar o impacto da terceirização no
serviço de governança hoteleira e, posteriormente, mostrar como o uso das
ferramentas da TQM, pode ser eficaz no aumento da qualidade do produto e da
satisfação dos clientes.
Não experimentamos dificuldades para a realização das pesquisas no hotel , porém
não nos foi permitido divulgar o nome do mesmo, em função de políticas internas da
empresa.
Trabalhamos durante toda a pesquisa com a hipótese de que a utilização da mão-
de-obra terceirizada de arrumadeiras e/ou arrumadores, no departamento de
Governança Hoteleira, afeta negativamente a consistência e a qualidade do serviço
prestado, bem como a satisfação do cliente com o mesmo, se, um trabalho de
acompanhamento, treinamento e orientação não for realizado pela propriedade.
Para a confirmação, ou não, de nossa hipótese, baseamos nossa metodologia nos
seguintes aspectos:
viii
• Quanto aos fins a pesquisa foi exploratória, descritiva. Exploratória porque
embora a terceirização seja uma estratégia utilizada em diversos segmentos,
inclusive o hoteleiro, não se verificou a existência de nenhum estudo anterior
que aborde o impacto causado pela mesma a industria de serviço hoteleiro,
como esta pesquisa pretender abordar. É descritiva, porque descreve
aspectos do serviço terceirizado, baseando-se em um hotel específico, bem
como as percepções, sugestões, soluções e resultados encontrados pelo
mesmo.
• Quanto aos meios a pesquisa foi bibliográfica, telematizada, participante, de
campo e estudo de caso. Bibliográfica porque, para fundamentação teórica,
foram efetuadas investigações sobre o assunto Terceirização. Telematizada,
pois foram feitas pesquisas na Internet; participante por ser a pesquisadora
parte integrante e atuante do hotel pesquisado; de campo, pois dados serão
coletados in loco; e estudo de caso, pois foi abordada uma situação real
Concluímos, ao final da pesquisa que, no Hotel X , a queda da qualidade e da
satisfação do cliente, enfatizada pela má mão-de-obra terceirizada, foi minimizada
após o uso das ferramentas da TQM e do constante monitoramento do serviço das
arrumadeiras terceirizadas através de auditorias de apartamentos, o que vem
confirmar nossa hipótese inicial.
.Esperamos que através dessa pesquisa, a prática apresentada possa tornar-se uma
boa forma de administrar efetiva e eficientemente o serviço de terceirização,
minimizando os impactos negativos e maximizando os positivos.
ix
CAPÍTULO 1 � Considerações Iniciais
1.1 - Contextualização........................................................................................... 1
1.2 - Problema........................................................................................................ 2
1.3 - Objetivos........................................................................................................ 2
1.3.1 � Objetivo final....................................................................................
2
1.3.2 � Objetivos Intermediários................................................................
2
1.4 - Hipótese......................................................................................................... 3
1.5- Justificativa ...................................................................................................
4
1.6 - Definição dos termos ................................................................................... 5
CAPÍTULO 2 � Referencial Teórico
2.1- Terceirização ................................................................................................ 10
2.1.1. � Conceituação ................................................................................. 10
2.1.2 � Aspectos Legais. ............................................................................. 13
2.1.2.1 � Enunciado nº 337 do TST. .................................................... 13
2.1.2.2.- Contratos de prestação de serviços ...................................... 14
2.1.3 � Vantagens e desvantagens da terceirização 15
2.1.3.1 � Vantagens para a empresa tomadora. .................................. 15
2.1.3.2 � Vantagens para o empregado da prestadora. ....................... 15
2.1.3.3 � Desvantagens para a empresa tomadora. ............................. 16
x
2.1.3.4 � Desvantagens para o empregado da prestadora. .................. 16
2.1.3.5 � Vantagens e desvantagens na visão de outros autores. ....... 16
2.1.4 � Principais diretrizes para o uso da terceirização. .......................... 18
2.1.5 � Áreas que podem ser terceirizadas. .................................................... 18
2.1.6 � Fatores que contribuem para um relacionamento problemático entre
a empresa tomadora e a contratada. ..............................................................
19
2.1.6.1 � O contratante não entende e estrutura básica da
terceirização. ...................................................................................................
20
2.1.6.2 � Diferenças culturais. ............................................................ 20
2.1.6.3 � Acordos inflexíveis. .............................................................. 20
2.1.6.4 � Falta de escopos de trabalho pré-definido. .......................... 20
2.1.6.5 � Mecanismos de melhoria contínua insignificantes. .............. 20
2.2- Qualidade e Gestão de Qualidade Total. ..................................................... 21
2.1.1- Histórico da qualidade. .......................................................................... 21
2.2.2 � Definição de Qualidade. ...................................................................... 22
2.2.3 � Princípios e atributos-chave da TQM. ................................................. 23
2.2.4 � Riscos e Benefícios da TQM. .............................................................. 24
2.2.4.1 � Riscos. ................................................................................. 24
2.2.4.2 � Benefícios. ............................................................................ 24
2.2.5 � Quatro revoluções na Gestão da Qualidade ....................................... 25
2.2.6 � As 7 ferramentas do Controle de Qualidade. ..................................... 26
2.2.6.1 � Lista de Verificação. ............................................................ 27
2.2.6.2 � Estratificação. ...................................................................... 27
2.2.6.3 � Diagrama de Pareto. ........................................................... 29
2.2.6.4 �Diagrama de causa � e - efeito. ........................................... 30
2.2.6.5 � Gráficos. ............................................................................. 31
xi
2.2.6.6 � Carta de controle. ................................................................ 32
2.2.6.7 � Histograma........................................................................... 33
2.2.6.8 � Diagrama de Correlação. .................................................... 34
CAPÍTULO 3 � Aspectos Metodológicos
3.1- Quanto aos fins ......................................................................................... 35
3.2- Quanto aos meios .................................................................................... 36
3.3- Coleta de dados ........................................................................................ 36
3.4- Tratamento de dados ................................................................................. 37
CAPÍTULO 4 � O Hotel X
4.1- Breve histórico do hotel............................................................................ 38
4.2- Estrutura Organizacional do hotel. .......................................................... 39
CAPÍTULO 5 � A Terceirização e a Governança do Hotel X
5.1 Vantagens e desvantagens da terceirização no Governança do Hotel X 41
5.1.1 � Aspectos econômicos .................................................................. 41
5.1.1.1 � Vantagens e desvantagens .............................................. 41
5.1.2 � Aspectos da qualidade do produto............................................... 42
5.1.2.1 � Vantagens e desvantagens .............................................. 42
xii
5.2 Atividades terceirizadas do departamento ................................................. 42
5.2.1 � Breve descrição das atividades .................................................. 42
5.2.2 � Análise da necessidade e freqüência da terceirização de
arrumadeiras . ..................................................................................................
44
5.2.2.1 � Head Count fixo X Ocupação �����������... 44
5.3 A visão dos associados sobre a atividade de terceirização dentro do hotel . ..............................................................................................................
46
CAPÍTULO 6 � A Administração da Terceirização de Arrumadeiras e Arrumadores
6.1 Análise da administração da atividade de terceirização o hotel através da TQM. ...........................................................................................................
50
CAPÍTULO 7 � A Terceirização e a Satisfação dos clientes
7.1 O impacto da terceirização na satisfação dos clientes............................. 52
CAPÍTULO 8 � Considerações finais................................................................... 53
REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 55
ANEXOS................................................................................................................. 61
xiii
ANEXOS
Anexo 1 Enunciado 331 do TST
Anexo 2 Auditoria Arrumadeira apartamento 502
Anexo 3 Auditoria Arrumadeira apartamento 505
Anexo 4 Auditoria Arrumadeira apartamento 508
Anexo 5 Auditoria Arrumadeira apartamento 518
Anexo 6 Auditoria Arrumadeira apartamento 521
Anexo 7 Auditoria Arrumadeira apartamento 503
Anexo 8 Auditoria Arrumadeira apartamento 525
Anexo 9 Gráfico Pareto Arrumadeira Adriana
Anexo 10 Auditoria Arrumadeira apartamento 1501
Anexo 11 Auditoria Arrumadeira apartamento 1518
Anexo 12 Auditoria Arrumadeira apartamento 1525
Anexo 13 Auditoria Arrumadeira apartamento 1506
Anexo 14 Auditoria Arrumadeira apartamento 1510
Anexo 15 Auditoria Arrumadeira apartamento 1507
Anexo 16 Auditoria Arrumadeira apartamento 1502
Anexo 17 Gráfico de Pareto Arrumadeira Deise
Anexo 18 Perguntas da entrevista
Anexo 19 Formulário do Questionário Aplicado
Anexo 20 Compilação dos dados levantados através dos questionários
xiv
LISTA DE FIGURAS
2.1 - Lista de Verificação.................................................................................................. 26
2.2 - Estratificação ............................................................................................................ 26
2.3 - Estratificação ............................................................................................................
27
2.4 - Diagrama de Pareto................................................................................................... 27
2.5 - Diagrama de causa e efeito....................................................................................... 28
2.6 - Gráficos.................................................................................................................... 29
2.7 - Carta de controle.......................................................................................................
30
2.9 - Diagrama de correlação............................................................................................ 31
4.1 - Organograma do Comitê Executivo ........................................................................ 37
4.2 - Organograma simplificado do departamento de governança 38
xv
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Vantagens e desvantagens da terceirização .....................................................16
Quadro 2 Head Count da Governança do Hotel X ..........................................................42
CAPÍTULO 1- Considerações Iniciais
1.1- Contextualização
Falou-se muito em Terceirizar nos últimos tempos, porém, essa não é uma prática
atual. Contratar serviços de terceiros é segundo KARDEC e CARVALHO (2002)
"uma prática bastante antiga nas relações empresariais".
Como diversas outras coisas, Terceirizar virou moda e, também, a melhor solução
para algumas empresas resolverem seus problemas operacionais e econômicos.
Segundo matéria publicada em 29 Agosto de 1999, no Jornal Estado de São Paulo:
�O crescimento do número de trabalhadores informais � cuja participação no
total de industriários passou de 8,8% para 17,5%- vem essencialmente da
terceirização, adotada pela maioria das empresas, em especial nas áreas de
limpeza, que exigem menos qualificação. Outro fenômeno é o aumento na
quantidade de autônomos (de 2,46% para 7,4% entre 1991 1 1999), decorrente
da ploriferação de fabriquetas de fundo de quintal�.
Através da Terceirização, as empresas buscam maior produtividade, reduzir custos e
aumentar a qualidade do produto. Em certos segmentos de mercado, como por
exemplo, o hoteleiro, esses objetivos só podem ser alcançados se medidas
específicas de controle e feedback forem adotadas, visando manter a qualidade e a
consistência do serviço, alcançando assim a satisfação dos clientes.
2
1.2-Problema:
Como a terceirização da mão-de-obra de arrumadeiras e/ou arrumadores, no
departamento de Governança de um hotel cinco estrelas no Rio de Janeiro, pode
afetar a sustentabilidade da qualidade do produto e da relação com os clientes?
1.3- Objetivos
1.3.1- Objetivo Final
Demonstrar como a Terceirização de mão-de-obra de arrumadeiras e/ou
arrumadores, no departamento de Governança, pode afetar a qualidade do produto
hoteleiro e a satisfação dos clientes.
1.3.2 - Objetivos intermediários
1.3.2.1 - Conceituar Terceirização
1.3.2.2 - Conceituar Qualidade
1.3.2.3 - Analisar um caso real de terceirização;
3
1.3.2.4 - Identificar que tipos de atividades, dentro do departamento de Governança,
podem ou não ser terceirizadas e porque;
1.3.2.5 - Analisar a necessidade e a freqüência da utilização da terceirização de
arrumadeiras e/ou arrumadores no departamento de Governança do Hotel X1;
1.3.2.6 - Analisar como essa atividade é administrada no Hotel X2;
1.3.2.7 - Analisar, utilizando a ferramenta de Controle de Qualidade e Solução de
Problemas: Diagrama de Pareto, a qualidade final do serviço prestado pela mão-de-
obra terceirizada, utilizando auditorias internas como ferramenta de trabalho, antes e
depois de treinamentos específicos;
1.3.2.8 - Apresentar métodos de trabalho, implementados pelo hotel, com os
terceirizados, objetivando a melhoria da qualidade final do produto;
1.3.2.9 - Apresentar dados que indiquem o grau de satisfação dos respectivos
clientes do hotel pesquisado;
1.4 � Hipótese
A utilização da mão-de-obra terceirizada de arrumadeiras e/ou arrumadores, no
departamento de Governança Hoteleira, afeta negativamente a consistência e a
qualidade do serviço prestado, bem como a satisfação do cliente com o mesmo, se,
1 A empresa só permitiu a pesquisa sob a condição de seu nome não ser divulgado. Para que continuássemos com os trabalhos, o nome Hotel X foi adotado ao longo da pesquisa 2 idem
4
um trabalho de acompanhamento, treinamento e orientação não for realizado pela
propriedade.
1.5- Justificativa
O presente trabalho pretende levantar, dentro do assunto Terceirização, uma
questão que ainda não foi pesquisada dentro do setor da Indústria Hoteleira: como
esse tipo de serviço afeta a qualidade do produto e a satisfação do cliente. Na
verdade, dentro do ramo hoteleiro, pouca é a literatura existente e poucos são os
estudos feitos. Em relação ao departamento de Governança, foco do nossa
pesquisa, a situação ainda é pior. Não há, além de um manual e outros pequenos
livros que se limitam a resumir o anterior, um estudo profundo que apresente
problemas e soluções para esse determinado departamento.
A terceirização da mão-de-obra de arrumadeiras e arrumadores é uma prática
constante na maioria dos hotéis cinco estrelas do Rio de Janeiro e, com certeza, os
Gestores desses departamentos passam pelas mesmas dificuldades no que se
refere à qualidade do serviço e satisfação do cliente.
Sabemos que, por questões legais, a consistência da qualidade fica prejudicada, já
que os prestadores de serviço temporário não podem ficar na empresa tomadora por
mais de seis meses, porém, através dessa pesquisa, pretendemos analisar e
apresentar a solução encontrada pela gestão do departamento de Governança do
Hotel X para minimizar essa queda de qualidade e conseqüente insatisfação dos
clientes.
5
1.6 - Definição dos termos
Terceirização -substantivo feminino, ato ou efeito de terceirizar.
1 Rubrica: administração, economia. -Forma de organização estrutural que
permite a uma empresa transferir a outra suas atividades-meio, proporcionando
maior disponibilidade de recursos para sua atividade-fim, reduzindo a estrutura
operacional, diminuindo os custos, economizando recursos e
desburocratizando a administração.
2 Derivação: por metonímia -Contratação de terceiros, por parte de uma
empresa, para a realização de atividades gerais. Não essenciais, visando à
racionalização de custos, à economia de recursos e à desburocratização
administrativa.
"Dicionário Eletrônico Houaiss" - Versão 1.0 - Dezembro 2001 - Editora
Objetiva Ltda.
Gráfico de Pareto �
"O Gráfico de Pareto é uma série de barras que classificam os problemas de
acordo com a sua importância (maior incidência), partindo do maior para o
menor, da esquerda para a direita do gráfico...".
CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria: uma abordagem prática. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 1994.
6
Governança Hoteleira
O Departamento de Governança Hoteleira é o departamento que se ocupa
basicamente com a arrumação dos apartamentos, da limpeza geral do hotel, da
lavanderia e da rouparia.
Cabe a esse setor responsabilizar-se por: dirigir, controlar e supervisionar as
atividades do pessoal nos andares, áreas públicas e lavanderia, controlar a
execução e a qualidade do trabalho para que o mesmo siga o padrão de
consistência do hotel, tomar os cuidados necessários para a chegada, estada e
saída dos hóspedes em geral. 3
Sustentabilidade da Qualidade
Entende-se por sustentabilidade da qualidade o ato de conservar, manter a
qualidade do serviço a nível que atenda às exigências do cliente.
Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente é o alvo que empresas prestadoras de serviços querem
atingir. Atender as expectativas do cliente, deixando-o realizado e com a certeza que
a empresa se preocupa em servi-lo, traz sua satisfação ao maior nível.
3 Trabalho Anônimo retirado do site www.zemoleza.com.br/trabalho. Acessado em 14 de agosto de 2002
7
.
�a satisfação (...) se refere ao grau de congruência entre as conseqüências reais
da compra e do consumo de uma marca e aquilo que era superado pelo
comprador no momento da compra. Se o resultado real for julgado pelo
comprador como pelo menos igual ao esperado, o comprador ficará satisfeito.
Se, por outro lado, o resultado real for julgado como inferior ao esperado, o
comprador se sentirá insatisfeito e sua atitude será menos favorável�.
HOWARD E SHETH (1967, p. 94) apud CHAUVEL (2000)
CHAUVEL (2000) conclui:
�A satisfação é o resultado do confronto de uma referência interna (intangível)
com os benefícios / prejuízos propiciados por determinada transação�.
Ferramentas de Controle de Qualidade
Ferramentas utilizadas pelo TQM (Total Quality Management - Gestão de Qualidade
Total) para resolução de problemas. São elas: Lista de verificação, Estratificação,
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa - e - efeito, Gráficos, Carta de controle,
Histograma e Diagrama de Correlação.
SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997).
8
TQM � Total Quality Management
Segundo texto extraído do site da AGILITY CENTRE (2002), baseado nos textos de
RUSSEL e TAYLOR, Gestão de Qualidade Total é o gerenciamento da qualidade
através da organização. A organização deve determinar o que o cliente deseja em
termos de qualidade e usar um planejamento estratégico envolvendo todas as áreas
funcionais, a fim de alcançar as metas relacionadas á qualidade.
Melhoria Contínua
A melhoria contínua da qualidade é um sistema organizado para melhorar, de forma
constante, os procedimentos, os resultados e o serviço prestado pelas empresas.
Para HARRINGTON (1993), a melhoria contínua é a busca da perfeição. Para tal, a
mesma vai além da definição de qualidade que, para o autor, �é sempre fazer
corretamente o trabalho�, assumindo que, perfeição, �é sempre fazer corretamente o
trabalho certo�, com o objetivo de satisfazer os clientes internos e externos. Os
clientes são assim definidos pelo autor: Clientes externos são aqueles de fora da
empresa, que recebem o produto ou serviço final. Clientes internos são aqueles
localizados dentro da cadeia de atividades da organização, que não recebem
diretamente a saída do processo, mas são afetados se o processo gerar saídas
erradas ou atrasadas.
Segundo Martin (1998), é comum se pensar somente nas grandes melhorias, porém
não raro pequenas mudanças podem resultar em grandes mudanças na qualidade e
na produtividade. A melhoria não é um fim em si própria, portanto precisa ser
9
contínua. O autor coloca, também, que a melhoria contínua de processos é baseada
no método japonês chamado KAIZEN, em que �todos melhoram tudo, o tempo todo�.
Ou seja, cada participante da organização identifica problemas, fazem análises e
propõem soluções. Ainda segundo o autor, no ocidente o KAIZEN pode ser
traduzido com TQM (Total Quality Management), TQC (Total Quality Control), TPM
(Total Produtivity Management), entre outros. Todas estas ferramentas, porém, são
fundamentados na mesma idéia de melhoria sistemática como um processo de
resolução de problemas.
A melhoria contínua deve ser um procedimento normal e enraizado na cultura
organizacional, de forma que isso não seja uma exceção e, sim, uma forma rotineira
e integrada a qualquer processo.
10
CAPÍTULO 2 � Referencial Teórico
2.1 - Terceirização
2.1.1 - Conceituação
Terceirizar não é algo novo, já que se originou nos Estados Unidos, no início da II
Guerra Mundial, consolidando-se logo após o término da mesma. Mais tarde, as
indústrias de automóvel introduzem a terceirização no Brasil, segundo dados
fornecidos por LEIRIA, SOUTO & SARATT (1993), e GIOSA (1993).
Segundo FONTANELLA (1994), entre 1988 até 1992, a prática da Terceirização no
Brasil, foi enfocada por sindicalistas, empresários, juristas e formadores de opinião
como uma coisa boa ou ruim. Por não haver conhecimento suficiente, o assunto era
tratado como algo concreto e estático e não como deveria ser visto: uma forma de
manejo, de movimento. Existem o bom e o mau manejo da terceirização. Como
afirma ROMANOSCHI (1994), não podemos pensar que terceirizar significa "lavar as
mãos" no envolvimento da atividade. Muitos empresários acreditam que toda
responsabilidade do alcance da qualidade deve ficar sob a responsabilidade do
terceirizado, cabendo a ele, somente pagar pelos serviços prestados. Na verdade, o
envolvimento no processo é que leva a empresa tomadora a manejar a terceirização
de forma eficaz.
11
Antes de terceirizar a empresa deve lembra-se sempre do que nos diz
ROMANOSCHI (1994): "TERCEIRIZAR SEM PLANEJAR, PODE FALHAR�. Deve
definir então as áreas e serviços que deseja terceirizar, estabelecendo seus
objetivos de redução de custos, os padrões que deverão ser seguidos para manter a
qualidade do serviço ou produto e fazê-lo gradativamente, sistematicamente e de
forma controlada, sempre observando os enfoques comercial, administrativo e
legal.(GAZETA MERCANTIL 1992).
Terceirização, então, para ROMANOSCHI (1994), �é a passagem de atividades e
funções específicas a terceiros especializados. A empresa detém sua atenção
voltada à atividade-fim; aquela para a qual foi designada mercadologicamente,
passando a terceiros a administração das atividades-meio�.
Na concepção de KARDEC E CARVALHO (2002), �Terceirização é a transferência
para terceiros que agregam competitividade empresarial, baseada numa relação de
parceria�.
Já GIOSA (1993), além de concordar com KARDEC E CARVALHO, acrescenta que
a Terceirização é uma Tendência moderna, que consiste na concentração de
esforços nas atividades essenciais, delegando a terceiros as complementares. Além
disso, afirma ser a terceirização um processo de gestão pelo qual se repassam
algumas atividades para terceiros com os quais se estabelece uma relação de
parceira, ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas
ao negócio em que atua.
12
Terceirização, como FONTENELLA (1994) define é:
�uma tecnologia de administração que consiste na compra de bens e/ou serviços
especializados, de forma sistêmica e intensiva, para serem integradas na
condição de atividades-meio e atividades-fim da empresa compradora,
permitindo a concentração de energia em sua real vocação, com intuito de
potencializar ganhos em qualidade e competitividade�.
RAMIREZ (1998) em sua pesquisa universitária conceitua terceirização como:
�la subcontratación de servicios, la terceirização que busca agilizar y economizar
los processos productivos para el cumplimento eficiente de los objetos sociales
de lãs instituiciones, de modo que lãs empresas se centrem em lo que lês es
próprio�.4
Podemos concluir que, dos autores pesquisados, todos conceituam a terceirização,
basicamente, como o uso de mão de obra de terceiros para a realização de
determinado trabalho.
4 a subcontratação de serviços, a terceirização que busca agilizar e economizar os processos produtivos para
cumprimento eficiente dos objetos sociais das instituições, de modo que as empresas se centrem no que lhes é
próprio. (nossa tradução)
13
2.1.2 - Aspectos Legais
2.1.2.1 - Enunciado nº 337 do TST
Como afirmou Almir Pazzianoto (apud FONTANELLA 1994), quando ainda era o
Ministro do Tribunal Superior do Trabalho - TST:
"O que a sociedade quer é participar. Os trabalhadores querem o
reconhecimento da sua cidadania e nós temos que atribuir aos empresários a
responsabilidade efetiva pelo papel que eles têm na coletividade. Temos que
transformar o Estado, de ator principal nas relações de trabalho em coadjuvante,
e os trabalhadores e empregadores em categoria de atores principais. Não basta
lamentar a crise, nós temos que encontrar soluções�.
Segundo FONTANELLA (1994), hoje a terceirização já é aceita pelo TST "em tese e
em amplo sentido" através do Enunciado 331 (anexo 1). Até então era entendida
como proibida. Ao mesmo tempo em que aceita, restringe a prática deturpada do
mesmo, o que para a autora antes citada, representa um avanço e alavancagem
para a economia do país.
14
2.1.2.2� Contratos de prestação de serviços
Segundo POLÔNIO (2000):
�contrato de prestação de serviços stricto sensu , designa-se o contrato
mediante o qual uma pessoa se obriga a prestar um serviço a outra,
eventualmente, em troca de determinada remuneração executando-o com
independência técnica e sem subordinação hierárquica.�
Ao fechar um contrato para prestação de serviços, as partes devem atentar para os
seguintes fatores:
• o Contrato é de elaboração complexa, visto que se deve estabelecer as
responsabilidades de ambas as partes em qualquer aspecto, não só em nível
de serviço atual como também de serviço futuro;
• Um dos aspectos mais importantes é a definição da sua finalização,
estabelecer saídas programadas antes de cumprir-se o prazo acordado assim
como os períodos de aviso prévio, em caso de destrato;
• Juntos dos conceitos financeiros, ao longo de todo processo de avaliação,
deve-se estabelecer critérios de transferência de pessoal (caso exista)
• a vigência do contrato é por tempo indeterminado, pois poderá ser rescindido
a qualquer momento, por ambas as partes, desde que respeitando as
cláusulas referentes a destrato.
• Deve ser flexível para que a administração possa alterar os requisitos de
serviço e o prestador alterar os meios com que presta o serviço.
15
2. 1. 3. - Vantagens e desvantagens da Terceirização
VALLE & EJNISMAN, em seu texto: A terceirização e a tributação: vantagens ou
custos adicionais? , afirmam que ao mesmo tempo em que a terceirização pode
representar uma economia tributária - como, por exemplo, na economia de
contribuições previdenciárias sobre a folha de pagamento - a mesma também pode
contribuir para o aumento de custos tributários. Em primeiro lugar, pela existência de
tributos cumulativos � como a Contribuição para financiamento da seguridade Social
(Cofins) e Imposto sobre Serviços (ISS). Em segundo lugar, porque as empresas
terceirizadas também estarão sujeitas à mesma tributação que a sua contratante,
antes da terceirização. Ambos afirmam ainda que há vantagens e desvantagens na
contratação de mão-de-obra terceirizada, tanto para a empresa tomadora, quanto
para o contratado:
2.1.3.1 Vantagens para a empresa tomadora
São vantagens no nível econômico e administrativo. Objetiva a redução do custo
final do produto, pois evita a dispersão da empresa daquilo que é considerado seu
foco, sua atividade-fim. Diminui, em tese, as reclamações trabalhistas, pois os
trabalhadores são empregados da empresa terceirizada.
2.1.3.2 - Vantagens para o empregado da prestadora
Facilita o emprego, tem garantia de responsabilidade subsidiária da empresa
tomadora.
16
2.1.3.3 -Desvantagens para a empresa tomadora
Possibilidade de queda da qualidade dos serviços que ficam a cargo da empresa
terceirizada; dependência total da empresa fornecedora que, se se apresentar em
situação de falência, por exemplo, pode impedir toda a atividade tomadora.
2.1.3.4- Desvantagens para o empregado da prestadora
São muitas as desvantagens: aviltamento das relações trabalhistas, pois os
empregados perdem as possibilidades de acesso à carreira e ao salário da
categoria, situação que se agrava quando os trabalhadores exercem suas atividades
nas mesmas condições e ao lado de empregados do quadro, registrados pela
tomadora; inviabiliza uma maior inserção no ambiente de trabalho, porque é
empregado indireto da tomadora de serviços; é um processo que enfraquece o
conjunto de trabalhadores, porque eles são vinculados a uma empresa, mas estão
dispersos em várias tomadoras; no plano das relações coletivas, torna fraca a ação
sindical, sobretudo os movimentos grevistas; rebaixamento da força de trabalho em
função da terceirização.
2.1.3.5 � Vantagens e desvantagens na visão de outros autores
Baseando-nos no ponto de vista de GIOSA (1993), GEIA (1992), HENDRY (1997),
LEIRIA & SARATT (1992) e VANCA (1994), adaptamos um quadro no qual
apresentamos as principais vantagens e desvantagens da terceirização.
17
VANTAGENS DESVANTAGENS
Focalização dos negócios da empresa sua
área de atuação;
Riscos de desemprego e não absorção da
mão-de-obra na mesma proporção;
Diminuição dos desperdícios, redução das
atividades-meio, aumento da qualidade,
ganhos de flexibilidade, aumento da
especialização do serviço, aprimoramento do
sistema de custeio, maior esforço de
treinamento e desenvolvimento profissional;
Resistências e conservadorismo, riscos de
coordenação dos contratos, falta de
parâmetros de custos internos, demissões na
fase inicial, custo de demissões, dificuldade
de encontrar a parceria ideal, falta de
cuidado na escolha dos fornecedores;
Maior agilidade nas decisões, menor custo,
favorecimento da economia de mercado,
otimização dos serviços, redução dos níveis
hierárquicos, aumento da produtividade e
competitividade, redução do quadro direto de
empregados;
Aumento do risco a ser administrado,
conflitos com os sindicatos, mudanças na
estrutura do poder, aumento da dependência
de terceiros.
Diminuição da ociosidade das máquinas,
maior poder de negociação, ampliação do
mercado para as pequenas e médias
empresas, possibilidade de crescimento sem
grandes investimentos, economia de escala,
diminuição do risco de obsolescência das
maquinas, durante a recessão.
Perda do vínculo para com o empregado,
desconhecimento da legislação trabalhista,
dificuldade de aproveitamento dos
empregados já treinados, perda da
identidade cultural da empresa, em longo
prazo, por parte dos funcionários.
Quadro 1- adaptado de vários autores
18
2. 1. 4 - Principais Diretrizes para o uso da Terceirização.
Segundo KARDEC E CARVALHO (2002), as diretrizes básicas para Terceirizar são:
• Definir as atividades que poderão ser Terceirizadas, no todo ou em parte,
tendo cuidado com as atividades-fim e estratégicas;
• Verificar a existência no mercado de empresas prestadoras de serviço ou
mesmo a possibilidade de serem desenvolvidas;
• Objetivar resultados de médio e longo prazos e não, simplesmente, redução
de custo em curto prazo;
• Estabelecer relações de parceria;
• Procurar a melhoria contínua de resultados, com ganhos repartidos entre as
partes.
• Estabelecer indicadores de resultados na área de Qualidade, Atendimento,
Custo, Segurança, Moral e Meio Ambiente;
• Ter como premissa o crescimento tecnológico do prestador de serviços.
2. 1. 5 - Áreas que podem ser Terceirizadas
Segundo KARDEC E CARVALHO (2002), são três a modalidades de atividades
onde a terceirização poderia ser empregada:
19
• Atividade-fim: é a atividade vocação, é a razão de ser do negócio da
empresa; é aquela que está prevista no seu contrato social.
Exemplos: operação de uma usina nuclear, manutenção nas empresas que
prestam este tipo de serviço, gestão de negócio.
• Atividades-Meio: são aquelas intimamente ligadas à atividade-fim.
Exemplos: atividades de manutenção
• Atividades Acessórias: são aquelas necessárias para apoio às empresas
como um todo e não intimamente ligadas a atividades-fim.
Exemplos: transporte, vigilância, limpeza, alimentação, jardinagem.
KARDEC E CARVALHO (2002) ainda afirmam que só se deve terceirizar atividades-
meio e acessórias, isto com o objetivo de minimizar os riscos trabalhistas. A grande
maioria de contratos de serviço está localizada nas atividades acessórias.
2.1. 6 � Fatores que contribuem para um relacionamento problemático entre a
empresa tomadora e a contratada.
Segundo BENDOR (2002) os principais fatores que contribuem para um
relacionamento problemático são:
20
2.1.6.1� O contratante não entende a estrutura básica da terceirização.
Normalmente, a empresa tomadora �pensa� de duas formas erradas. Na
Terceirização, a empresa tomadora transfere o controle da atividade para o
terceirizado, dizendo a ele como deseja o serviço. A contratada determina a
estratégia que usará para alcançar os objetivos. A tomadora que tenta manter o
controle sobre o processo destruirá toda a estratégia elaborada pela terceirizada.
Outra idéia errada é a de achar que empresas terceirizadas são parceiras. Na
verdade elas são aliadas. A diferença está no fato da parceira basear-se em
compartilhar compromissos e propriedade. Aliados agem juntos para o benefício de
ambas as partes e seus interesses estão alinhados.
2.1.6.2 �Diferenças culturais -diferenças na cultura da tomadora e do terceirizado,
podem freqüentemente causar desentendimentos e desconfiança. Culturas
Organizacionais podem trazer muitos problemas a ambas empresas se as mesmas
não forem compatíveis.
2.1.6.3 � Acordos inflexíveis � longos contratos firmados de forma inflexível,
tendem a aumentar a insatisfação de ambas as partes.
2.1.6.4 � Falta de escopos de trabalho pré-definidos � muitas empresas, ao
fecharem contrato, estão mais preocupadas com o preço a ser cobrado. A primeira
atitude a se tomar é definir o escopo de trabalho. Defini todas as atividades
envolvidas e o que estará coberto no contrato. Na maioria das vezes, como isso não
acontece, serviços adicionais precisam ser acrescentados e preços revistos.
2.1.6.5 � Mecanismos de melhorias contínuas insignificantes � Um problema
constante aparece quando a tomadores espera receber melhorias contínuas nos
serviços prestados mesmo não tendo deixado claras suas expectativas durante a
21
negociação do contrato. As Tomadoras que antecipam a necessidade de um
mecanismo de melhoria contínua devem especificar, mensurar e definir os valores
antes de assinar o contrato.
2.2 � Qualidade e Gestão de Qualidade Total
2.2.1 � Histórico da Qualidade
ADILTON LOBO, em seu trabalho sobre Qualidade aplicada a Softwares, nos
apresenta um histórico sobre qualidade que nos situa muito bem na evolução e
acontecimentos que a envolveram:
�Nas décadas 50/60, dois estatísticos americanos, Edward Deming e Joseph
Juran, ensinaram aos japoneses as mais modernas técnicas de como produzir
com qualidade e produtividade. Em face do final da 2ª Grande Guerra, os
produtos japoneses tinham baixa qualidade e alto índice de refugo e retrabalho.
Com as técnicas estatísticas inicialmente introduzidas, os japoneses passaram a
eliminar os erros no processo de produção, evitar desperdícios, otimizar recursos
e economizar tempo.
Com este movimento, o Japão já no final da década 1970 havia se transformado
em uma das mais desenvolvidas economias do planeta e, ao método estatístico,
inseriu uma nova maneira das pessoas se relacionarem com o trabalho, dando
origem aos programas de "Gestão pela Qualidade".
No Brasil, no final dos anos 80, o Governo Federal lançou o Programa Brasileiro
de Qualidade e Produtividade - PBQP, com objetivo de melhorar os níveis de
produtividade e qualidade dos produtos e serviços da indústria nacional.
22
Entretanto, a grande explosão do movimento pela qualidade teve maior impulso
com a abertura da economia nacional, no início da década de 90.�
2.2.2 � Definição de qualidade
Segundo ADILTON LOBO, a globalização e o mercado cada vez mais competitivo,
fazem com que o processo de melhoria da qualidade de produtos e serviços seja
vital para as empresas que queiram sobreviver.
Além de benefícios naturais, como produtividade e qualidade, comercialmente
acredita-se que em breve a certificação será um pré-requisito básico nas
contratações de terceiros.
A preocupação com qualidade já deve estar presente na concepção do produto,
mais especificamente, na sua especificação. Deve-se descrever bem o que deve ser
feito e como fazê-lo.
Existem diversas definições. Algumas pessoas que tentaram uma definição simples
chegaram a frases como:
� Qualidade é estar em conformidade com os requisitos dos clientes.
� Qualidade é antecipar e satisfazer os desejos dos clientes.
� Qualidade é escrever tudo o que se deve fazer e fazer tudo o que foi escrito.
Segundo a atual norma brasileira sobre o assunto (NBR ISO 8402), qualidade é:
"A totalidade das características de uma entidade, que lhe confere a capacidade de
satisfazer
às necessidades explícitas e implícitas."
23
Esta definição formal exige alguns complementos, principalmente para definir o que
são as entidades, as necessidades explícitas e as necessidades implícitas. A
entidade é o produto do qual estamos falando, que pode ser um bem ou um serviço.
As necessidades explícitas são as próprias condições e objetivos propostos pelo
produtor. As necessidades implícitas incluem as diferenças entre os usuários, a
evolução no tempo, as implicações éticas, as questões de segurança e outras visões
subjetivas.
Um aspecto interessante da qualidade é que não basta que ela exista. Ela deve ser
reconhecida e medida pela satisfação do cliente. A construção de um produto
começa portanto com as necessidades dos clientes.
2.2.3 � Princípios e atributos � chave da TQM
Segundo texto extraído do site da AGILITY CENTRE (2002), baseado nos textos de
RUSSEL & TAYLOR, a TQM representa um conjunto de princípios gerenciais,
focados na melhoria da qualidade, que fortalecem as áreas funcionais e em todos os
níveis da Companhia. Esses princípios se resumem como segue:
• qualidade definida pelo cliente;
• liderança gerencial;
• foco principal em plano estratégico;
• responsabilidade dos empregados em todos os níveis da organização;
• foco na melhoria contínua da qualidade para alcançar metas estratégicas;
24
• Cooperação entre os empregados e o corpo gerencial;
• Utilização de um processo de controle estatístico;
• Melhoria contínua través de educação e treinamento de toda força de
trabalho. 5
2.2.4 � Riscos e benefícios da TQM
.
2.2.4.1 -Riscos
O corpo gerencial deve ser comprometido e deve envolver os níveis mais baixos, a
fim de permitir controle total da implementação dos estágios. Caso contrário, o
processo de melhoria falhará, devido a falta de comprometimento.
A implementação inicial será alta, logo, o foco deve estar na contenção de custos a
longo prazo. A diminuição de custos a curto prazo pode ser usado como motivador
para direcionar o sistema de melhoria, focando no controle de custos internos, como:
desperdício, re-trabalho e controle de custos externos como: reclamações dos
clientes, devolução de produtos, reivindicação de garantias, perda de vendas.
2.2.4.2 - Benefícios
A implementação da TQM resultará nos seguintes benefícios:
Redução de perdas referentes a: menos desperdício de material, menos re-trabalho,
otimização do tempo, satisfação dos clientes, treinamento de pessoal.6
5 - nossa tradução
25
2.2.5 � Quatro revoluções na gestão da qualidade
SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997), alertam para a necessidade das empresas
que estão postulando a necessidade de melhorar a qualidade de seus processos de
qualidade de gestão via o TQM, necessitam engajar-se nas seguintes revoluções:
• Foco no cliente - a idéia central desta revolução consiste em reagir de forma
rápida e efetiva ás mudanças contínuas que ocorrem na necessidade dos
clientes. Em termos econômicos isso significa proporcionar respostas rápidas
às transformações permanentes que vêm caracterizando os atuais mercados
capitalistas.
• Melhorias contínuas dos produtos e serviços através da utilização do
método científico de solução de problemas � a cada dia torna-se mais
necessário enfrentar os problemas associados à gestão das empresas
utilizando-se o máximo possível do método científico. Isso implica criar
abordagens que permitam analisar os fatos, agir do ponto de vista de uma
gestão baseada em dados e fatos e testar os resultados.
• Participação total dos empregados � este tópico enfoca a necessidade da
criação de condições propícias para que possam ser utilizadas a máxima
capacidade e a criatividade de todos os membros da empresa, para a
formulação e a resolução de problemas concretos da organização, buscando,
6 - nossa tradução
26
em todos os casos, satisfazer da melhor forma possível os clientes internos e
externos.
• Participação nos esforço de aprendizagem global da sociedade onde as
empresas que buscam incrementar sua qualidade de gestão estão
inseridas - as idéias contidas neste ponto relacionam-se com a explicitação
da necessidade das empresas compartilharem seus processos de
aprendizagem com outras empresas que possuam as mesmas crenças ou
crenças semelhantes, relativas a gestão de suas empresas, que participem de
sua cadeia de fornecedores e compartilhem com is instituições da sociedade
em nível regional e estadual que estão preocupadas com a melhoria global da
qualidade e da produtividade.
2.2.6. � As 7 ferramentas do Controle de Qualidade7
Ainda baseando-nos nos conceitos de SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997),
clarificamos que as 7 ferramentas do controle de qualidade são utilizadas no
processo reativo de resolução de problemas, ou processo de Melhorias Reativas,
que tratam da correção e da melhoria dos processos existentes, reagindo a falhas
como defeitos, esperas e perdas.
A essência da abordagem reativa é a padronização do processo de resolução de
problemas utilizando as 7 Ferramentas do CQ.
De forma bastante resumida, SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997) falam a respeito
de cada uma delas, esclarecendo como cada uma é empregada. 7 O número 7 é um número arbitrário. É uma estratégia para movimento de massa � fácil de familiarizar-se com ele, de aprender, de utilizar e de monitorar. Alguma companhias têm seis ou oito etapas em seu processo de resolução reativa.
27
2.2.6.1 � Lista de verificação (figura 1)
�Para analisar problemas, você deve coletar dados que representem os fatos. Os
formulários utilizados para fácil coleta de dados são chamados de listas de
verificação.
Empregue listas de verificação para levantar dados sistematicamente com
relação à freqüência de diversos efeitos. Eles são como um conjunto de marcas
registradas no verso de um envelope. Contudo, eles são geralmente marcados
nas formas preparadas com antecedência, de acordo com os efeitos esperados.
Eles são, também, calibrados de maneira que quando você toma os dados, você
tem uma plotagem concomitante de freqüência de efeitos; as marcas de
verificação criam um histograma�. 8
Figura 2.1
2.2.6.2 � Estratificação
�Uma das maneiras potenciais de determinar a causa específica é a
estratificação. Por exemplo, quando o diâmetro do eixo de um rotor tem muita
dispersão e ele é fabricado por duas máquinas, você tem que estratificar ou
segregar os dados correspondentes a cada máquina. Assim, você pode
8 SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997)
A
B
C
D
E
X X
X X X X
X X X
X X
X
28
encontrar a diferença entre a máquina A e a B e facilmente realizar os ajustes
necessários.� 9
Compara-se A e B a fim de encontrar diferenças e executar ajustes
necessários
0
20
40
60
80
100
figura 2.2 A
0
5
10
15
20
25
figura 2.3 B
9 SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997)
29
2.2.6.3 � Diagrama de Pareto
�Um gráfico de barras que mostra o maior problema à esquerda seguido de
problemas de importância menor é chamado de diagrama de Pareto. O diagrama
de Pareto ajuda a visualizar os efeitos, ou causas,pouco vitais. Os totais
absolutos de efeitos são sempre mostrados no lado esquerdo, e os percentuais
cumulativos são sempre mostrados no lado direito.�10
Na figura, notamos que o maior problema é a quantidade de apartamentos
sujos
01020304050607080
sujos limpos
apartamentos
figura 2.4
10 SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997)
30
2.2.6.4 � Diagrama de causa e efeito
�Utilize um diagrama de causa-e-efeito para direcionar a coleta e análise de
dados para descobrir a causa básica de um problema. Um diagrama de causa-e-
efeito mostra um efeito à direita e as principais causas daquele efeito no eixo
horizontal. Estas causas principais são, por sua vez, efeitos que têm sub-causas,
a assim por diante, subdividindo-se em muitos níveis. Essa não é, basicamente,
uma ferramenta estatística; ela enumera uma variedade de causas e não a
freqüência de eventos. No entanto, ela é uma ferramenta útil na observação da
freqüência dos eventos, uma vez que você tenha os dados.�11
figura 2.5
11 SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997)
31
2.2.6.5 � Gráficos (figura 5)
�Gráficos permitem a visualização dos dados. Existem muitos tipos de gráficos:
gráficos de barra, gráficos de linha, gráficos de pizza e gráficos radar são alguns
deles. A maioria das pessoas conhece os três primeiros tipos.�12
0
50
1001° Trim
2° Trim
3° Trim
4° TrimLesteOesteNorte
figura 2.6
Na figura temos um exemplo de Gráfico Radar
12 SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997)
32
2.2.6.6 � Carta de Controle (figura 6)
�Uma carta de controle é um gráfico com linhas limites para mostrar o intervalo
aceitável da qualidade. É bastante útil para detectar situações anormais em
processos padrão de manufatura. As cartas de controle são usadas para plotar
ao longo do tempo( da esquerda para a direita) os resultados observador ou o
status de um processo próximo à média e entre os limites de controle superior e
inferior. �13
figura 2.7
13 SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997)
33
2.2.6.7 � Histograma
� Um Histograma é um gráfico que mostra a dispersão dos dados. A partir deste
gráfico,podemos analisar as características dos dados e a causa da dispersão.
Tipicamente,um histograma é um gráfico de barras mostrando a distribuição
estatística ao longo de intervalos iguais de alguma medida de qualidade-como
efeitos,por exemplo. Os Histogramas são empregados em análises para
estratificação, para criar hipóteses a respeito das causas de ocorrências de
defeitos.� 14
figura 2.8
14 SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997)
34
2.2.6.8 � Diagrama de Correlação
�Um diagrama de correlação plota muitos pontos de dados, tipicamente com uma
medida de qualidade em um eixo e uma variável hipotética que influencie a
qualidade do outro eixo. Utilizado, na análise, para testar hipóteses sobre as
relações de causa-e-efeito, um diagrama de correlação é uma representação
visual de uma correlação bidimensional. Um diagrama como esse é
freqüentemente útil porque ilustra padrões de dados que, de outra forma, não
seriam óbvios.�15
0102030405060708090
100
0 1 2 3 4 5
LesteNorte
15 SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997)
35
CAPÍTULO 3 � Aspectos Metodológicos
Para a classificação da pesquisa, toma-se com referência o critério de classificação
apresentado por VERGARA (2000), que a classifica quanto aos fins e quanto aos
meios, como segue:
3.1- Quanto aos fins
Para a classificação da pesquisa, toma-se com referência o critério de classificação
apresentado por VERGARA (2000), que a classifica quanto aos fins e quanto aos
meios, como segue:
Quanto aos fins a pesquisa será exploratória, descritiva. Exploratória porque embora
a terceirização seja uma estratégia utilizada em diversos segmentos, inclusive o
hoteleiro, não se verificou a existência de nenhum estudo anterior que aborde o
impacto causado pela mesma a industria de serviço hoteleiro, como esta pesquisa
pretender abordar. É descritiva, porque pretende descrever aspectos do serviço
terceirizado, baseando-se em um hotel específico, bem como as percepções,
sugestões, soluções e resultados encontrados pelo mesmo.
36
3.2- Quanto aos meios
Quanto aos meios a pesquisa será bibliográfica, telematizada, participante, de
campo e estudo de caso. Bibliográfica porque, para fundamentação teórica, serão
efetuadas investigações sobre o assunto Terceirização. Telematizada, pois serão
feitas pesquisas na Internet. Será participante por ser a pesquisadora parte
integrante e atuante do hotel pesquisado. Será de campo, pois dados serão
coletados in loco e será estudo de caso, pois será abordada uma situação real.
3.3- Coleta de dados
Os dados serão coletados por meio de:
3.3.1 - pesquisa Bibliográfica, onde buscar-se-ão dados elucidatórios ao que se
refere à Terceirização, Qualidade e Gerenciamento de Qualidade, Atendimento ao
Cliente, Gerenciamento de Pessoas. Serão pesquisados livros, dissertações, leis.
Como resultados dessa pesquisa, espera-se um maior embasamento que venha
facilitar a pesquisa de campo;
3.3.2 - Em campo serão realizados questionários abertos com os associados
selecionados, com o objetivo de levantar dados internos de como a Terceirização é
37
vista e gerenciada dentro do Hotel. Os respondentes deverão fornecer as seguintes
informações:
a - a visão da empresa sobre Terceirização de arrumadeiras e/ou arrumadores;
b - visão própria sobre terceirização de arrumadeiras e/ou arrumadores;
c - vantagens da empresa em terceirizar serviços de arrumadeiras e/ou
arrumadores;
d - desvantagens da empresa em terceirizar serviços de arrumadeiras e/ou
arrumadores;
e - se houver, qual diferencial é utilizado no gerenciamento da mão-de-obra
terceirizada de arrumadeiras e/ou arrumadores a fim de fortalecer os pontos fracos;
g - como a terceirização de arrumadeiras e/ou arrumadores afeta a qualidade do
produto e a satisfação do cliente;
3.3.3 - Além dos questionários, será realizada observação direta do trabalho
terceirizado de arrumadeiras e/ou arrumadores do hotel em questão. Essa
observação será documentada através de auditorias e relatórios.
3.4 - Tratamento de dados
Os dados coletados terão um tratamento qualitativo, já que será feito um estudo do
tema e posteriormente uma análise de sua legitimidade dentro do Hotel X.
38
Terão também um tratamento quantitativo, através de tabulações de resultados e
comparações de desempenho através das auditorias de apartamentos.
CAPÍTULO 4 � O Hotel X
4.1 - Breve histórico do hotel
O Hotel X, localizado em Copacabana, Rio de Janeiro, em abril de 2001 abria suas
portas para seus primeiros hóspedes. No Lobby, esperando o primeiro check in,
estavam todos aqueles que, nos últimos meses, haviam trabalhado duro para limpar,
montar, reparar, inventariar, treinar , inaugurar o mais novo hotel cinco estrelas do
Rio de Janeiro. A responsabilidade era grande e a expectativa alta. Após,
aproximadamente, vinte anos sem um novo hotel cinco estrelas no Rio, a Rede
Hoteleira chegava, com a promessa de, em um ano, tornar-se líder no mercado.
Ocorreram mudanças gerenciais e, com elas, também vieram mudanças relativas à
forma de administrar a empresa , tornando-se mais efetivo o Gerenciamento da
Qualidade Total.
A equipe era praticamente a mesma desde a inauguração, tendo sofrido algumas
mudanças estratégicas. Em 11 de setembro de 2001, porém, o hotel não teve como
escapar das mudanças. A tragédia ocorrida com as Torres Gêmeas, em Nova York,
afetou diretamente a operação do hotel, acarretando em demissões. A partir desse
momento, a prática da Terceirização, principalmente de arrumadeiras, garçons,
39
auxiliares de limpeza, tornou-se necessária. Com a equipe reduzida, o hotel passou
a contratar mão-de-obra terceirizada quando a ocupação aumentava.
Em agosto de 2002 , a bandeira do Hotel X foi trocada para uma bandeira
considerada a marca de maior nível dentro da rede. O padrão de qualidade e
atendimento mudariam para um nível mais alto e mudanças deveriam ser feitas,
desde a estrutura física até a comportamental.
Desde então, toda a equipe gerencial vem trabalhando para manter o nível de
qualidade, procurando meios de alcançar o mais alto padrão de excelência.
4.2 - Estrutura Organizacional do hotel
O Comitê Executivo do hotel é composto pelo Gerente Geral e os respectivos
diretores das principais áreas do hotel. Tais diretorias se subdividem em gerências
responsáveis na administração da operação, manutenção, recrutamentos e
treinamentos, finanças e vendas. Nosso maior foco será na diretoria de Patrimônio,
especialmente na Gerência de Governança. Para melhor entendimento, observemos
os organogramas a seguir.
40
Fig. 4.1 Organograma do Comitê Executivo
fig. 4.2 � Organograma simplificado do Departamento de Governança
GERENTE GERAL
OPERAÇÕES
PATRIMÔNIO RECURSOS HUMANOS
FINANCEIRO VENDAS
ENGENHEIRO CHEFE
GOVERNANTA EXECUTIVA
GOVERNANTA EXECUTIVA
SUPERVISOR DE ANDARES
SUPERVISOR DE ÁREAS PÚBLICAS
SUPERVISOR DE TURN DOWN
ARRUMADEIRAS
HOUSEMEN
AUXILIARES DE SERVIÇOS GERAIS
ARRUMADEIRAS TURN DOWN
ROUPARIA
41
CAPÍTULO 5 � A Terceirização e a Governança do Hotel X
5.1 � Vantagens e desvantagens da terceirização na Governança do Hotel X
5.1.1 � Aspectos econômicos
5.1.1.1 � Vantagens e desvantagens
Segundo KARDEC e CARVALHO (2002), uma das vantagens de terceirizar dentro
da empresa é a redução de custos. Considerando-se o aspecto de redução de
custos com salários e benefícios, podemos concordar com os autores. No caso do
hotel, notamos significativa redução no custo com mão-de-obra no departamento de
Governança.16
No que se refere à redução de custos com material, o Hotel não atingiu suas metas.
Segundo os supervisores do Departamento de Governança, houve um aumento de
7% no consumo de produtos de limpeza. A mão-de-obra terceirizada, até atingir
aceitável nível de conhecimento na manipulação dos produtos químicos através dos
treinamentos recebidos, fez uso inadequado dos mesmos. Nesse caso específico,
notamos que a terceirização impactou negativamente o custo departamental.
16 Os números não foram divulgados para a pesquisadora por serem considerados confidenciais
42
5.1.2 � Aspectos da Qualidade do produto
5.1.2.1 � Vantagens e desvantagens
Segundo entrevista concedida pelos supervisores (anexo18), a terceirização da
mão-de-obra de arrumadeiras no Hotel X ainda não pode ser considerada como
vantajosa para a qualidade do produto. Após seis meses prestando serviços, as
arrumadeiras terceirizadas precisam deixar a empresa, sendo trocadas por outras.
Todo o trabalho e tempo investido em treinamento dessas prestadoras serão
aproveitados por outro hotel, que as contratará. Os supervisores precisam
recomeçar todo o processo e também as arrumadeiras do hotel. Isso causa grande
insatisfação, pois com as novas contratações, vêm o aumento de falhas, os conflitos,
desperdícios de material, possíveis trocas, insatisfação dos clientes, queda de
qualidade.
5.2 � Atividades terceirizadas no departamento
5.2.1 � Breve descrição das atividades
O Departamento de Governança terceiriza as seguintes atividades:
43
Arrumadeiras e/ou arrumadores-
Essa mão-de-obra atende à limpeza dos apartamentos do hotel.
Auxiliares de Serviços Gerais
Utilizada geralmente em grandes eventos. Nos eventos menores, o hotel utiliza
mão-de-obra própria.
Alpinistas
Essa mão-de-obra é utilizada para limpeza dos vidros altos do hotel, onde os
associados não alcançam. Limpam a fachada externa, a fachada interna do Atrium,
a Clarabóia da cobertura, o teto de vidro da Academia de Ginástica , a parte externa
do guarda-corpo da cobertura e a Clarabóia do Lobby .
Paisagismo
O hotel dispõe de uma paisagista e um jardineiro para cuidar de todas as plantas do
hotel.
Reciclagem
Após dois anos encarregando-se de separar os resíduos recicláveis do hotel, o
departamento terceirizou a atividade.
44
5.2.2 � Análise da necessidade e freqüência da terceirização de arrumadeiras
5.2.2.1 � Head Count fixo17 X Ocupação
O hotel conta com 36 associados no departamento de governança, como segue:
FUNÇÕES NÚMERO DE PESSOAS
GOVERNANTA EXECUTIVA 01
SUPERVISORES 04
ARRUMADEIRAS DIA 11
ARRUMADEIRAS PARA TURN DOWN 04
ARRUMADEIRAS PARA TRIPULAÇÃO 02
AUXILIARES DE SERVIÇOS GERAIS 10
HOUSEMEN18 02
ROUPARIA 02
Quadro 2 �Elaborado a partir de entrevista concedida pelos supervisores do
Departamento de Governança
17 Head Count � nome técnico referente à contagem de pessoas que trabalham na empresa 18 Housemen é o nome dado aos associados responsáveis pela limpeza dos andares, reposição das copas de apoio e auxilio às arrumadeiras
45
Com onze arrumadeiras, considerando as folgas da semana e o número de
apartamentos que cada uma pode fazer, sem afetar o nível da qualidade na limpeza,
o departamento atende a 55% de ocupação. Segundo o departamento de Vendas, o
hotel vem mantendo sua ocupação acima de 70% e a previsão de fechamento para
novembro de 2003 é de 84%. Em conseqüência, o hotel mantém a contratação de
cinco arrumadeiras diaristas, passando a atender a 85% de ocupação.
O serviço de Turn Down19 é oferecido a setenta e seis apartamentos, dos duzentos e
quarenta e cinco totais. Para esse número , três arrumadeiras são suficientes, o que
não torna necessária a contratação de terceirizados para esse serviço.
Para atender os vinte e dois apartamentos destinados as tripulações que se
hospedam no hotel, segundo a supervisão, dois arrumadores trabalham durante a
madrugada. Esse número é o suficiente para atender à demanda, não sendo
necessária contratação de mão-de-obra terceirizada.
Em relação às outras funções, a única que se faz necessária a contratação de
terceiros, como já foi dito anteriormente no ítem 5.2.1, é a de Auxiliar de Serviços
Gerais. Há eventos no hotel que exigem pessoas fixas nos banheiros públicos. Para
atender a essa demanda, faz-se necessária a contratação.
19 Turn Down é o nome técnico dado ao serviço de abertura de cama oferecido aos hóspedes após as 18:00h, no qual recebem um chocolate, a previsão do tempo para o dia seguinte, e têm a cafeteira, oferecida pelo hotel, colocada sobre a escrivaninha, caso o hóspede quiera fazer um café pela manhã.
46
5.3 � A visão dos associados sobre a atividades de terceirização dentro do
hotel
Foi aplicado um questionário (anexo 19), o qual foi respondido por 148 associados
do hotel, o que corresponde a 60% do total . As respostas foram colocadas em
forma demúltipla escolha para facilitar o preenchimento, pois é difícil conseguir que
os associados parem mais de meia hora para responder a perguntas longas duranta
a operação. Para aqueles que quisessem expressar suas opiniões mais
detalhadamente, foi colocado um espaço para comentários.
As respostas foram consolidadas em uma tabela (anexo 20), na qual nos baseamos
para fazer a análise a seguir:
• 49% dos associados que responderam o questionário, acreditam que a
terceirização de mão-de-obra, para ser uma boa prática, precisa ser bem
administrada. A maior parte desses associados é da governança, o que
consideramos evidente, já que estão envolvidos diretamente no processo e
são afetados negativamente, caso não haja uma administração efetiva e
eficaz da mão-de-obra.
• 7% dos associados que responderam acredita ser indiferente para a empresa
ter ou não ter mão-de-obra terceirizada, 3% foi neutro em sua resposta e 41%
acredita que essa prática deveria ser evitada, a fim de não afetar a qualidade
do produto. Concluímos então que 51% dos associados que responderam
estão fora do processo, não têm ciência das vantagens e desvantagens da
terceirização e não conhecem a forma que a atividade é administrada no
Hotel X . Isso pode trazer para o departamento de Governança alguns
47
conflitos interdepartamentais, já que sua boa prática não é de conhecimento
geral.
• em relação a visão da empresa, 27% acredita que, para a empresa, a
terceirização é uma excelente prática, pois ajuda a conter os custos. Outros
73% acreditam que a empresa reconhece que a terceirização pode afetar a
qualidade do produto e por isso ela precisa ser bem administrada. Ninguém
deixou de opinar sobre a referida questão e concordam unanimemente que a
empresa também não concorda que terceirizar em nada afeta qualidade do
produto. Esse resultados demonstram que para os pesquisados, administrar
a mão-de-obra terceirizada, é mais eficiente para a empresa do que para eles
próprios.
• As quatro maiores vantagens em terceirizar, levantadas no questionário, na
opinião dos associados são: menor custo, menos ociosidade, maior
flexibilidade, menos desgaste.
• As quatro maiores desvantagens em terceirizar são: perda da qualidade,
perda da consistência, perda da identidade, pouco comprometimento.
As perguntas 09 e 10 do questionário são as que realmente nos darão uma visão da
realidade sobre a questão da tercerização de arrumadeiras dentro do Hotel X.
Notamos que 73 % dos associados não têm conhecimento de como o departamento
de Governança administra a mão-de-obra terceirizada e se o trabalho efetuado gera
resultados ou não. A prática não foi apresentada aos demais departamentos e não
pode ser utilizada como uma boa prática dentro da empresa.
48
Ao analisarmos, no próximo capítulo, os resultados das auditorias e os Gráficos de
Pareto das duas terceirizadas que foram acompanhadas durante a pesquisa,
notaremos que houve uma considerável melhora de resultados, após terem sido
feitos os treinamentos e dadas as orientações necessárias, essa forma de
administrar, porém, não é dividida com outros departamentos que também
terceirizam mão-de-obra. Em entrevista perguntamos aos supervisores porque não
dividem os resultados e compartilham a boa prática e a resposta obtida foi que a
prática já foi compartilhada em reuniões gerenciais, bem como os resultados, porém,
não houve interesse por parte dos outros departamentos em saber mais sobre o
assunto e pelo resultado do questionários, o assunto caiu no esquecimento. A
Governança segue fazendo as auditorias e treinamentos, atingindo assim, uma
melhoria somente em governança.
Por outro lado, os questionários respondidos como conhecedores da prática
referem-se aos dos associados da governança, o que já era esperado.
A questão 10 resume a opinião geral dos associados no que se refere ao impacto da
terceirização na satisfação do cliente e na qualidade do produto. Dos respondidos,
52% acredita que a terceirização de arrumadeiras impacta positivamente, desde que
haja acompanhamento e treinamento adequados, 43 % acredita que impacta
negativamente,pois mesmo com treinamento é difícil manter a consistência de
serviço e 5% alegou não ter opinião sobre o assunto.
Mesmo verificando que mais da metade acredita que o treinamento e
acompanhamento é uma prática eficiente, não podemos afirmar que dentro da
empresa essa certeza é muito forte. Os 43% que não acreditam no treinamento para
terceirizados somados aos 5% neutros, enfraquecem a prática, forçando-nos a
49
basear nossa conclusão nos resultados das auditorias, gráficos e pesquisas de
satisfação e não nos questionários.
50
CAPÍTULO 6 � A administração da Terceirização de Arrumadeiras e
Arrumadores
6.1 � Análise da administração da atividade de terceirização no hotel através
da TQM20
Após as demissões ocorridas em Setembro de 2001, o departamento de governança
passou a contar com o serviço de arrumadeiras terceirizadas, as quais não
conheciam bem a filosofia da empresa e, tampouco, os padrões de arrumação e
manutenção dos apartamentos. A equipe de supervisores uniu-se a Gerência do
departamento, a fim de criar uma solução estratégica para as novas oportunidades.
As arrumadeiras já haviam assumido seus postos e não havia muito tempo para
treinamentos longos. Em consenso, elegeram as Ferramentos da TQM como meio
de iniciarem o diagnóstico e acompanhamento do desenvolvimento das
terceirizadas. Diariamente, nos primeiros quinze minutos de trabalho, eram dados
pequenos treinamentos para toda a equipe, esclarecendo pontos importantes sobre
o padrão de limpeza e manutenção dos apartamentos. Durante o dia, conforme
informações recebidas durante a entrevista, os supervisores acompanhavam de
perto as arrumações, dando feedback real e imediato sobre os pontos a melhorar, ao
mesmo tempo que faziam auditorias (anexos de 02 a 08 e 10 a 16) e curvas de
desempenho21 . (anexos 9 e 17 )
20 Total Quality Management � Gerenciamento da Qualidade Total 21 Curvas de desempenho é o nome dado pela equipe aos Diagramas de Pareto, utilizado para analisar o nível de qualidade do produto , após a intervenção das arrumadeiras terceirizadas.
51
Conforme o que podemos observar nos anexos, as arrumadeiras Adriana e Deise
apresentaram melhoras significativas em seu desempenho. As auditorias foram
realizadas em intervalos o de quinze dias e, no final de Outubro o tempo foi
diminuido para dez dias. Nas duas primeiras auditorias ambas apresentaram
rendimento abaixo de 80%, limite aceitável pela Rede. Com um mês de
acompanhamento e treinamento, ambas obtiveram resultados acima de 80% a partir
de terceira auditoria.
52
CAPÍTULO 7 - A Terceirização e a Satisfação dos clientes
7.1 � O impacto da terceirização na satisfação dos clientes
O trabalho de controle do nível de satisfação dentro da empresa é levado muito a
sério. O hotel dispõe de um comitê, que se reune semanalmente para discutirem
sobre as maiores reclamações dos hóspedes e encontrar soluções para as mesmas.
São estudados os números das pesquisas e tabulados os menos satisfatórios.
No início de 2003, o ítem referente a satisfação com a limpeza dos apartamentos
caiu dois pontos em referência ao ano passado. Essa queda ficou mais evidente
após o inicio do uso de terceirizados temporários. Foi essa queda que levou a
gerência do departamento adotar a TQM e rever seu processo interno de
treinamento on the job22.
Com a utilização das auditorias e o Gráfico de Pareto, as terceirizadas puderam
receber mais feedback sobre seu trabalho, puderam discutir sobre suas dificuldades,
trocar experiências e encontrar melhores formas de realizar o trabalho no dia-a-dia.
Em junho de 2003 a satisfação dos clientes em relação à limpeza dos apartamentos
ja havia subido três pontos, A meta do departamento é de fechar com quatro pontos
acima em referência ao fechamento de 2002, ou seja, 96% de satisfação em limpeza
de apartamentos.
22 Nome dado ao treinamento feito durante a execução das tarefas a serem aprimoradas.
53
CAPÍTULO 8 � Considerações Finais
A Terceirização precisa passar a ser vista pelos gestores como uma boa prática.
Apesar das dificuldades, desvantagens, riscos e trabalho em estar sempre
acompanhando, a terceirização pode trazer efetividade e lucro para a empresa.
No caso do Hotel X, verificamos que a forma que a prática está sendo administrada
tem trazido bons resultados para a empresa e para a equipe. Nossa hipótese inicial
era de que a terceirização pode afetar negativamente a qualidade do produto e a
satisfação do cliente, se não for bem administrada e se os prestadores não
receberem treinamento adequado. Para sustentar nossa hipótese, iniciamos nossas
pesquisas nos resultados obtidos logo no início das contratações dos terceirizados,
onde os índices de satisfação e qualidade cairam, confirmando então nossa idéia.
Posteriormente, acompanhamos todo um trabalho de acompanhamento na limpeza
dos apartamentos, feito pela gerência e seus supervisores, ocasionando numa
melhora gradual da qualidade e conseqüênte aumento na satisfação dos clientes.
Além dessa melhoria, notamos também um aumento na satisfação dos associados
fixos do hotel, que não estavam mais sobrecarregados de trabalho. Todos passaram
a fazer parte do programa de melhoria contínua, dos treinamentos internos e
externos, dos processos de acompanhamento e diagnóstico através das ferramentas
da TQM, da retro-alimentação constante e dos levantamentos dos índices de
acompanhamento.
Com nossa pesquisa, notamos também que, em outros departamentos do Hotel X,
não existe nenhuma forma diferenciada de administrar o dia-a-dia dos terceirizados,
afetando consideravelmente os resultados. Sendo assim, validamos ainda mais a
prática eficaz e eficiente do departamento de Governança, cujos resultados podem
54
ser observados nas auditorias e Gráficos de Pareto, apresentados nos anexos dessa
pesquisa.
Confirmamos então nossa hipótese inicial e reforçamos a importância do
acompanhamento e treinamento constantes de terceirizados, consagrando o
trabalho realizado pela Gerência de Governança do Hotel X como uma excelente
prática em busca da Melhoria Contínua da Qualidade.
55
REFERÊNCIAS
BENDOR, Peter. A White paper: Outsourcing Relationships: Why are they so
difficult to manage? Everest Group. Janeiro de 2002
CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria: uma abordagem prática. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1994.
CHAUVEL, Marie Agnes. Consumidores insatisfeitos: uma oportunidade para
as empresas. Rio de Janeiro: Mauad, 2000.
COIMBRA, Ricardo. Assassinatos na Hotelaria: ou como perder seu hóspede
em oito capítulos. Salvador, BA: Casa da Qualidade, 1998.
FONTANELLA, Denise; TAVARES, Eveline; LEIRIA, Jerônimo Souto. O Lado
(des Humano) da Terceirização: o impacto da Terceirização nas empresas,
nas pessoas e como administrá-lo. Salvador, BA. Casa da Qualidade, 1994.
GAZETA MERCANTIL. Diferencial Necessário às empresas que desejam
manter-se no mercado. In: Centro de treinamento Técnico a Assessoria Ltda.
Seminário Nacional "Terceirização & Parceria - Caminho Inadiável". São Paulo,
1992, p.7-8.
GIOSA, Lívio A. Terceirização: uma abordagem estratégica. São Paulo:
Pioneira,1993.
56
GÉIA, Ana Maria. Empresas passam serviços para terceiros. In: Centro de
treinamento Técnico e Assessoria Ltda. Seminário Nacional �Terceirização &
Parceria � Caminho Inadiável�. São Paulo, 1992, p. 9-11.
HARRINGTON, James. Gerenciamento total da melhoria contínua- A nova
gerência da melhoria do desempenho. Makron Books Editora, São Paulo, 1997.
HENDRY, John. O custo oculto da terceirização. HSM Management, p. 82-90,
Maio/Junho 1997.
HITOS, Marcelo Ribeiro.Introdução de novas empresas no Brasil:Riscos e
Vantagens da Terceirização de Operações. 2002. 89 fl . Dissertação de
Mestrado em Administração de Empresas.Opção profissional da FGV/EAESP.
São Paulo. 2002 .
HOUAISS. Dicionário Eletrônico. Versão 1.0 - Dezembro 2001.Editora Objetiva
Ltda.
IRVING, Marta de Azevedo; AZEVEDO, Julia. Turismo : o desafio da
sustentabilidade. São Paulo: Futura, 2002.
KARDEC, Alan; CARVALHO, Claudio. Gestão Estratégica e Terceirização.Rio
de Janeiro: Qualitymark: ABRAMAN, 2002.
LEIRIA, Jerônimo Souto; SARATT, Newton. Os bons exemplos que deram
certo. São Paulo, n.158, p.14-16, Dezembro 1992.
57
MARTIN, James. A grande transição. Ed. Futura, São Paulo, 1998.
PARRA FILHO, Domingos; SANTOS, João Almeida. Apresentação de trabalhos
científicos: monografia, TCC, teses e dissertações. 3ª Edição. São
Paulo:Futura, 2000.
PESQUISA DIEESE. Os trabalhadores frente à terceirização. São Paulo:
DIEESE, N.7, Maio 1993.
PETROCCHI, Mario. Hotelaria; planejamento e Gestão. São Paulo: Futura,
2002.
POLONIO, Wilson Alves.Terceirização: aspectos legais, trabalhistas e
tributários São Paulo: Atlas: 2000
ROMANOSCHI, Paulo Otto. Terceirizar sem planejar pode falhar: sua empresa
está preparada? - São Paulo, Maltese, 1994.
SHIBA, Shoji; GRAHAM, Alan; WALDEN, David. TQM: quatro revoluções na
gestão da qualidade.Porto Alegre: Bookman, 1997.
SERRA, Fernando Ribeiro; TORRES, Maria Cândida S.; TORRES, Alexandre
Pavan Administração estratégica:conceitos, roteiro prático e casos. Rio de
Janeiro:Reichmann & Affonso Editores, 2003.
58
VAN DER WAGEN, Lynn; DAVIES, Christine. Supervision and leadership In
tourism and hospitality. Australia: Hospitality Press Pty Ltd., 1998.
VALLE, Regina; EJNISMAN, Marcella. A terceirização e a tributação:
vantagens ou custos adicionais? . SEBRAE, Julho 2003.
VANCA, Paulo M. Evolução do processo de terceirização nas 500 maiores
empresas do Brasil. Suma Econômica, São Paulo, n.176, p. 10-12, Março 1994.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em
Administração.São Paulo: Atlas, 2000.
VIERA, Elenara Viera de . Camareira de hotel. Canoas: Da ULBRA, 1998.
ENTREVISTAS E QUESTIONÁRIOS
SOUZA, Amanda da Fonseca; OLIVEIRA, Ricardo � Supervisores de
Governança do Hotel X. Entrevista concedida a Rossana Spena em 12 de
novembro de 2003.
QUESTIONÁRIOS � Questionários respondidos pelos associados do hotel
pesquisado. Período de aplicação dos questionários � 08 a 12 de dezembro de
2003.
59
INTERNET
AGILITY CENTRE. Total Quality Management. Texto baseado em Roberta S.
Russell & Bernard W. Taylor III, �Production & Operations Management�, Prentice
Hall, disponível em www.agilitycentre.com/download/bestbuspractice/tqm/tqm.pdf,,
acessado em 20 de setembro de 2003.
BENDOR, Peter. A White paper: Outsourcing Relationships: Why are they so
difficult to manage? Everest Group. Janeiro de 2002. Disponível em
http://www.outsourcingcenter.com. Acessado em 12 de dezembro de 2002.
ESTADÃO. Terceirização é responsável pelo aumento dos autônomos 29 de
agosto de 1999 Disponível em
http://www.estado.com.br/edicao/pano/99/08/28/indx990828>, acesso em 07 de
setembro de 2003.
LOBO, Adilton. Princípios da Qualidade Total Aplicados a Softwares -
Processo e Produto. Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Disp. em
http://pages.udesc.br/~r4al/texto4.doc acessado em 19 de setembro de 2003.
GOVERNANÇA � Funções do Departamento. Trabalho Anônimo disponível em
http://www.zemoleza.com.br/trabalho_imprimir.asp?Cod=4045&Codcarreira=19,
acessado em 14 de agosto de 2002.
RAMIREZ, Ingrid. Outsourcing 1998. 21f. Relações trabalhistas e Recursos
Humanos. Colômbia.
60
Disp.http://www1.ricondelvago.com/apunte/documento.php?00021908>. Acesso
em: 12 de julho de 2003.
61
ANEXOS
Anexo 1
ENUNCIADO 331 DO TST
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - LEGALIDADE - REVISÃO
DO ENUNCIADO Nº 256
I - A contratação de trabalhadores por empresa interposta é ilegal, formando-
se vínculo diretamente com o tomador dos serviços, salvo no caso de trabalho
temporário (lei nº 6019, de 31.01.74).
II -A contratação irregular de trabalhador, através de empresa interposta,
não gera, vínculo de emprego com os órgãos da Administração Pública Direta,
Indireta ou Fundacional (Art. 37, LL, da Constituição da República ).
III - Não forma vínculo de emprego com o tomador a contratação de serviços
de vigilância (Lei nº 7102, de 20.06.83), de conservação de limpeza, bem como a de
serviços especializados ligados á atividade-meio do tomador, desde que inexistente
a pessoalidade e a subordinação direta.
62
IV - O inadimplemento das obrigações trabalhistas, por parte do
empregador, implica na responsabilidade subsidiária do tomador de serviços quanto
àquelas obrigações, desde que este tenha participado da relação processual e
conste também do título executivo judicial.
Publicado no D.O.U. em 21/12/93 e 04/01/94 ( apud FONTANELLA 1994)
63
Anexo 2 � Auditoria Arrumadeira Apto 502 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 48,1 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 502 DATA: 15/08/2003 STATUS DO APARTAMENTO: __VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 59 Porta do Banheiro Limpa 2 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 3 Batentes Limpos 61 Cabide da Porta Fixo 4 Espelhos das tomadas limpos 62 Banheira Limpa 5 Saídas de Ar Condicionado Limpas 63 Torneiras da Banheira Brilhando 6 Carpete Aspirado e Sem Manchas 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeia de Amenities Limpa 12 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 24 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 85 Torneiras da Pia Polidas 28 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 33 1 Comentário de Hosp. GSS 91 Torneiras do Bidê Brilhando 34 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 95 Banheira/Box limpos 38 Revista TVA 96 Parede do Box / Banheira Limpa 39 Abajur de Pé Limpo 97 Materiais do Box Polidos 40 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 45 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 46 Pasta de Papéis Completa 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 47 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 48 Quadros sem Pó 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 49 tomadas identificadas e limpas 0,944 24,5 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas
64
Anexo 3 � Auditoria Arrumadeira apto 505 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 62,3 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 505 DATA: 30/08/2003 STATUS DO APARTAMENTO: _VAGO LIMPO QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 4 Espelhos das tomadas limpos 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 7 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 11 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 15 Cofre Limpo e Aberto 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 77 3 Toalhas de Banho 20 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 23 Controle Remoto Funcionando 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 26 Luminária do Armário de TV Funcionando 84 Cuba da Pia Limpa 27 Gaveta do Móvel de TV Limpa 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 87 Copos Limpos 30 Cobre-leito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeja da Cafeteira Limpa 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 32 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 39 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 40 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 41 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 47 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 48 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 28,3 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas
65
Anexo 4 � Auditoria Arrumadeira apto 508 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 81,2 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 508 DATA: 15/09/2003 STATUS DO APARTAMENTO: __VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 3 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 11 4 Cabides de Saia 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 18 Paredes do Closet Limpas 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 26 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 33 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 46 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 35,9 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944
66
Anexo 5 � Auditoria Arrumadeira apto 518 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 85,0 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 518 DATA: 30/09/2003 STATUS DO APARTAMENTO: _VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 4 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 8 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 73 1 Hidratante 16 2 Rols, Sacos de Lavanderia 74 1 Toca de Banho 17 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 18 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobrel-eito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 39,6 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944
67
Anexo 6 � Auditoria Arrumadeira 521 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 93,5 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 521 DATA: 05/10/03 STATUS DO APARTAMENTO: _VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 43,4 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944
68
Anexo 7 � Auditoria arrumadeira apto 503 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 90,6 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 503 DATA: 10/10/03 STATUS DO APARTAMENTO: _VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 11 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 15 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 40,6 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944
69
Anexo 8 � Auditoria Arrumadeira apto 525 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: 95,3 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 525 DATA: 20/10/03 STATUS DO APARTAMENTO: _VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobrel-eito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 43,4 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944
70
Anexo 9 � Gráfico de Pareto Arrumadeira Adriana
0
20
40
60
80
100
120
resultados
resultados 48,1 62,3 81,2 85 93,5 90,6 95,3
502 505 508 518 521 503 525
71
Anexo 10 � Auditoria Arrumadeira apto. 1501 ARRUMADEIRA:_Deise (terceirizada) PONTOS: _______________ 56,6 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1501 DATA: 15/08/2003 STATUS DO APARTAMENTO: VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 62 Banheira Limpa 5 Saídas de Ar Condicionado Limpas 63 Torneiras da Banheira Brilhando 6 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 7 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 8 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeija de Amenities Limpa 12 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 73 1 Hidratante 16 2 Rols, Sacos de Lavanderia 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 19 Espelho da porta do Closet Limpo 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 23 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 26 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 27 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 28 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem (Sem Rasgos e/ou Manchas) 88 sifão da pia limpo 31 Bandeija da Cafeteira Limpa 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 34 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 36 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 37 Parapeito Limpo 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 39 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 46 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 47 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 49 tomadas identificadas e limpas 0,944 24,5 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 51 Saia de Cama Correta 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas
72
Anexo 11 � Auditoria arrumadeira apto. 1518 ARRUMADEIRA:_DEISE (terceirizada) PONTOS: _______________ 70,8 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1518 DATA: 30/08/2003 STATUS DO APARTAMENTO VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 3 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 5 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 6 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 8 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeija de Amenities Limpa 12 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 13 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 15 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 74 1 Toca de Banho 17 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 19 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 20 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 22 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 81 Secador Funcionando 24 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 25 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 26 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 30 Cobre-Leito em Ordem (Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 93 Assento do Vaso em Ordem 36 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 41 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 46 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 49 tomadas identificadas e limpas 26,4 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas
73
Anexo 12 � Auditoria de Arrumadeira apto. 1525 ARRUMADEIRA:_DEISE(terceirizada) PONTOS: _______________ 82,1 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1525 DATA: 15/09/2003 STATUS DO APARTAMENTO: VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 7 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 69 Bandeija de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 75 2 Toalhas de Mão 18 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 27 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem (Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 36 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 40 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 47 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 39,6 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944
74
Anexo 13 � Auditoria Arrumadeira apto. 1506 ARRUMADEIRA:_DEISE (terceirizada) PONTOS: _______________ 80,2 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1506 DATA: 30/09/2003 STATUS DO APARTAMENTO: VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeija de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 13 1 Roupão 71 1 Condicionador 14 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 15 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 16 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 17 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 18 Paredes do Closet Limpas 76 2 Toalhas de Rosto 19 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 20 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 21 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 22 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 23 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem (Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 34,9 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944
75
Anexo 14 � Auditoria Arrumadeira apto. 1510 ARRUMADEIRA:_Deise (terceirizada) PONTOS: _______________ 84,0 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1510 DATA: 05/10/2003 STATUS DO APARTAMENTO: VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 5 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 8 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeija de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobreleito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 34 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 36 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 37 Parapeito Limpo 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 39 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 46 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 47 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 49 tomadas identificadas e limpas 0,944 34,0 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944
76
Anexo 15 � Auditoria Arrumadeira apto. 1507 ARRUMADEIRA:_Deise (terceirizada) PONTOS: _______________ 94,4 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1507 DATA: 10/10/2003 STATUS DO APARTAMENTO: VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 5 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeija de Amenities Limpa 12 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 25 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 87 Copos Limpos 0,94430 Cobreleito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 42,5 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944
77
Anexo 16 � Auditoria Arrumadeira apto. 1502 ARRUMADEIRA:_Deise (terceirizada) PONTOS: _______________ 95,3 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1502 DATA:20/10/2003 STATUS DO APARTAMENTO: VAGO LIMPO
QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 69 Bandeija de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobreleito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 45,3 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944
78
Anexo 17 � Gráfico de Pareto arrumadeira Deise
0
20
40
60
80
100
120
resultados
resultados 56,6 70,8 82,1 80,2 84 94,4 95,3
1501 1518 1525 1506 1510 1507 1502
79
Anexo 18 � Perguntas da Entrevista
Perguntas da entrevista
1 � Há quanto tempo a terceirização é utilizada na Governança do Hotel X?
2 � Quais atividades são terceirizadas na Governança deste hotel ?
3 � Qual é a freqüência do uso da mão de obra terceirizada no departamento da
Governança ?
4 � Como a atividade é administrada no departamento ?
5 � Quem executa esse trabalho de auditorias ?
6 � Essa prática é conhecida por outros departamentos do hotel ?
7 � Como essa prática foi dividida entre os departamentos ?
8 � Quais departamentos já adotaram a mesma prática no seu dia-a-dia de trabalho?
80
Anexo 19 � Formulário do Questionário Aplicado
UCAM - Universidade Cândido Mendes MBA Turismo, Entretenimento e Hotelaria Questionário destinado a elaboração da Monografia Terceirização na Governança Hoteleira Por : Rossana Spena 1 . Nome: ______________________________________________________ 2. Sexo 3 . Há quanto tempo trabalha no hotel ? ( ) masculino ( ) menos de um ano ( ) feminino ( ) mais de um ano 4 . Função exercida no Hotel ________________________________________ 5. Qual é a sua opinião sobre a terceirização da mão-de-obra de arrumadeiras, no departamento de governança ? ( ) é uma boa prática, desde que seja bem administrada ( ) não faz diferença ter pessoal terceirizado ( ) deveria ser evitada, pois afeta a qualidade do produto ( ) não tenho opinião a dar sobre o assunto Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 6 . Na sua opinião, qual é a visão da empresa sobre terceirização de arrumadeiras na governança ? ( ) em nada afeta a qualidade do produto ( ) afeta a qualidade do produto e precisa ser bem administrada ( ) é excelente para o hotel, pois ajuda a conter os custos ( ) não tenho opinião a dar sobre o assunto Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
81
7 . Marque as quatro maiores vantagens em se terceirizar a mão-de-obra de arrumadeiras no departamento de governança: ( ) aumento da qualidade ( ) economia de escala ( ) menor custo ( ) menos ociosidade ( ) redução de quadro ( ) maior produção ( ) otimização de serviço ( ) menos desgaste ( ) maior flexibilidade Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 8 . Marque as quatro maiores desvantagens em se terceirizar a mão-de-obra de arrumadeiras no departamento de governança: ( ) perda da qualidade ( ) difícil relacionamento ( ) perda de identidade ( ) desperdício material ( ) perda da consistência ( ) custo com treinamento ( ) pouco comprometimento ( ) conflitos culturais ( ) mudanças constantes Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 9 . Existe algum diferencial na empresa referente ao gerenciamento da mão-de-obra de arrumadeiras no departamento de governança ? ( ) não ( ) sim Qual ? ___________________________________________ Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
82
10 . Na sua opinião, como a utilização da mão-de-obra de arrumadeiras afeta a qualidade do produto e a satisfação do cliente? ( ) negativamente, pois é difícil manter a consistência do serviço,
mesmo com treinamento
( ) positivamente, se houver acompanhamento e treinamento adequados, ( ) não tenho opinião a dar sobre o assunto Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
83
Anexo 20 � Compilação dos dados levantados com o questionário
DADOS GERAIS TEMPO NA EMPRESA
60 % FORAM DE ASSOCIADOS DO SEXO MASCULINO
20% TRABALHAM NO HOTEL HÁ MENOS DE UM ANO
40% FORAM DE ASSOCIADOS DO SEXO FEMININO
80 % TRABALHA NO HOTEL HÁ MAIS DE UM ANO
OPINIÃO SOBRE A UTILIZAÇÃO
DA TERCEIRIZAÇÃO NA GOVERNANÇA OPINIÃO SOBRE A VISÃO DA
EMPRESA EM RELAÇÃO A TERCEIRIZACÃO
49% ACREDITA QUE UTILIZAR MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA É UMA BOA PRÁTICA DESDE
QUE SEJA BEM ADMINISTRADA
PARA 0% A EMPRESA ACREDITA QUE A TERCEIRIZAÇÃO EM NADA AFETA A
QUALIDADE DO PRODUTO
7% ACREDITA NÃO FAZER DIFERENÇA TER MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA
PARA 73%, A TERCEIRIZAÇÃO AFETA A
QUALIDADE DO PRODUTO E PRECISA SER ADMINISTRADA
41% ACREDITA QUE A TERCEIRIZAÇÃO DEVERIA SER EVITADA, POIS AFETA A
QUALIDADE DO PRODUTO
PARA 27 %, A EMPRESA ACREDITA SER
EXCELENTE PARA O HOTEL, POIS AJUDA A CONTER OS CUSTOS
3% NÃO TEVE OPINIÃO A DAR SOBRE O ASSUNTO
0% NÃO TEVE OPINIÃO A DAR SOBRE O ASSUNTO
AS QUATRO MAIORES VANTAGENS
EM TERCEIRIZAR SÃO: AS QUATRO MAIORES
DESVANTAGENS EM TERCEIRIZAR SÃO:
MENOR CUSTO PERDA DE QUALIDADE
MENOS OCIOSIDADE PERDA DE IDENTIDADE MENOS DESGASTE PERDA DE IDENTIDADE
MAIOR FLEXIBILIDADE POUCO COMPROMETIMENTO
84
CONHECIMENTO DOS ASSOCIADOS SOBRE A ADMINISTRAÇÃO DA
MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA NA GOVERNANÇA
OPINÃO SOBRE O IMPACTO CAUSADO PELA TERCEIRIZAÇÃO NA
QUALIDADE DO PRODUTO
73% DAS RESPOSTAS INDICAM QUE
NÃO HÁ CONHECIMENTO DOS ASSOCIADOS SOBRE A ATUAL ADMINISTRAÇÃO DA MÃO-DE-
OBRA TERCEIRIZADA NA GOVERNANÇA
43% ACREDITA QUE A UTILIZAÇÃO DA MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA DE
ARRUMADEIRAS AFETA NEGATIVAMENTE O PRODUTO, POIS É DIFÍCIL MANTER A CONSISTÊNCIA DO
SERVIÇO
27% RESPONDERAM QUE CONHECEM A ADMINISTRAÇÃO DA MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA NA GOVERNANÇA
52% ACREDITA QUE A UTILIZAÇÃO DA MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA DE
ARRUMADEIRAS AFETA POSITIVAMENTE O PRODUTO, SE HOUVER ACOMPANHAMENTO E
TREINAMENTO ADEQUADO
5% NÃO TEVE OPINIÃO A DAR SOBRE
O ASSUNTO