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Universidad Tecnológica de PanamáDirección de Auditoría Interna y Transparencia

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Procedimiento de Administración deBuzones de Sugerencias y/o Quejas

1. Introducción:El presente procedimiento pretende unificar los criterios de gestión de la administración de lassugerencias y/o quejas de forma que los clientes internos y externos a la Institución conozcan los pasosa seguir para la presentación, tramitación y resultados de la temática en mención.

2. Objetivos de procedimiento:Establecer la metodología que permita atender las sugerencias y/o quejas de los clientes internos yexternos para elevar la calidad del servicio educativo superior de la Institución.

2.1. Objetivos específicos:2.1.1. Generar un instrumento de participación para el mejoramiento continuo a los clientes de la

Institución.2.1.2. Facilitar el acercamiento y la comunicación de los clientes internos y externos con la

Institución.2.1.3. Conocer la opinión y grado de insatisfacción de los servicios que oferta la Institución.2.1.4. Incentivar a la comunidad en general a que participe en la mejora continua por medio de sus

sugerencias.2.1.5. Permitir a través de la sistematización del procedimiento la homogeneización del

seguimiento y control de la gestión administrativa y de servicio de la Institución.2.1.6. Apoyar en el cumplimiento del Artículo 41 de la Constitución Política de la República de

Panamá.

3. Campo de Aplicación:3.1. Dirección de Auditoría Interna y Transparencia (Depto. De Ética, Transparencia y Valores).3.2. Sección de Calidad Institucional - Dirección General de Planificación Universitaria.3.3. Unidades que publican contenido en los portales web de la UTP.3.4. Departamento de Tecnología Web y Multimedia de DITIC.3.5. Toda Persona Natural o Jurídica Nacional e Internacional.

4. Definiciones:4.1. CI. Calidad Institucional.4.2. Cliente: Se considera corno cliente a toda persona natural o jurídica a nivel nacional e

internacional, que requiera los servicios de la Institución.4.3. CVLS: Campus Víctor Levi Sasso.4.4. DAIT: Dirección de Auditoría Interna y Transparencia.4.5. DITIC: Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.4.6. No Procedente: Circunstancia que no tiene mérito para ser tramitada.4.7. Quejas: La expresión de la insatisfacción que el usuario realice sobre los defectos de

funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, desatención, demora o cualquier otraimperfección derivada de la prestación de servicios universitarios.

4.8. Sugerencia: Toda propuesta que tenga por finalidad promover la mejora de calidad mediante laaportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organización en losámbitos de la docencia, la investigación, las infraestructura, los servicios y la gestión

CódigoPCUTP-DAIT-01-2013

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Documentado porBenita Santana / Cecibel Torres

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administrativa.

5. Referencias:5.1. Ley No. 6 de 22 de enero de 2002, "Que dicta Normas para la Transparencia en la Gestión

Pública, establece la acción de Hábeas Data y dicta otras disposiciones".5.2. Ley No.6, en el Artículo 24, de Capítulo VII, relativa a la Participación Ciudadana, establece que

"Las Instituciones del Estado en el ámbito nacional y local, tendrán la obligación de permitir laparticipación de los ciudadanos en todos los actos de la administración pública que puedanafectar los intereses y derechos de grupos de ciudadanos, mediante las modalidades departicipación ciudadana que al efecto establece la Ley".

5.3. Proyecto: Procedimiento General de Sugerencias y Quejas - Universidad de Salamanca.5.4. Artículo 41 de la Constitución Política de la República de Panamá. "Toda persona tiene derecho

a presentar peticiones y quejas respetuosas a los servidores públicos ante quien se presente unapetición, consulta o queja deberá resolver dentro del término de treinta días. La Ley señalará lassanciones que corresponden a la violación de esta norma".

6. Descripción - metodología:

N° Descripción Responsable | Documento / Registro6.1. Presentación de una sugerencia y/o queja.

6.1.1. Emitir sugerencia y/o queja cuando sedetecte incumplimiento de los requisitosestablecidos o exista una oportunidad demejora para la Institución.Nota: Las sugerencias y/o quejas deberánser presentadas por escrito oelectrónicamente, por lo que se verificará laveracidad de la misma.

Cliente internoy/o externo(nacional e

internacional)

Formulario Físico y/oelectrónico de Buzónde Sugerencias y/o

Quejas(FUTP-DAIT-01-2013)

6.1.2. El cliente tendrá la posibilidad de presentarsu sugerencia y/o queja de las siguientesformas:a. Presencial. Se mantendrán instalados

físicamente en la recepción de lasedificaciones de la Institución, buzonescon sus respectivos carteles deseñalización visual, los cuales tendránlos formularios impresos y disponiblespara que los clientes los complementenen el momento que lo requieran.Nota 1. En los casos excepcionales deque el cliente presente la queja y/osugerencia en cualquier tipo depapelería que no sea el formulario

Cliente internoy/o externo(nacional e

internacional)

Formulario Físico y/oelectrónico de Buzón

de Sugerencias y/oQuejas

(FUTP-DAIT-01-2013)


Revisión:02

Fecha:6/6/2013



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Dirección de Auditoría Interna y Transparencia \3fcl® /^4-*^


6.1.3.

impreso, se recibirá como válidosiempre y cuando el mismo seaentendible y legible.Nota 2: Si eloficinas de la

cliente se presenta en lasInstitución exponiendo su

sugerencia y/o queja verbal elcolaborador de la Institución procederá acompletar el formulario respectivo o loorientará para que el mismo, complete ydeposite el documento en los buzonesinstalados.

b. Electrónicamente: El cliente por mediodel módulo de buzón de sugerencias y/oquejas ubicado enInstitución, tendrá

a página Web de lala oportunidad de

rellenar el formulario.Nota 1: Si elcliente presentase la quejay/o sugerencia por medio de llamadatelefónica y/o correo electrónico, elcolaborador responsable de la DAIT ocualquier otra dependencia, procederá adar apertura de la sugerencia y/o queja,tramitándola como si la misma sehubiera efectuadoserá contabilizada

por buzón físico ybajo esta opción

(opción - a).Codificación de los buzones que serán instalados física o con vinculación electrónica, enlas diversas dependencias de la Institución son (responsable

CódigoCRA/02

CRBT/03

CRCH/04

CRC/05

CRCO/06

CRPO/07

CRV/08


Edif. o Sede CódigoCentro Regional de EC/21AzueroCentro Regional de PUTPW/01Bocas del ToroCentro Regional de CRAW/02ChiriquíCentro Regional de CRBTW/03CocléCentro Regional de CRCHW/04ColónCentro Regional de CRCW/05Panamá OesteCentro Regional de CRCOW/06Veraguas

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Fecha: Página6/6/2013 Página 3 de 11

DAIT):Edif. o Sede

Edif. Cafetería

ls.utp.ac.pa (C.R. deAzuero)ls.utp.ac.pa (C.R. deAzuero)bt.utp.ac.pa (C.R. deBocas del Toro)ch.utp.ac.pa (C.R. deCoclé)cc.utp.ac.pa (C.R. deCoclé)co.utp.ac.pa (C.R. deColón)




cho.utp.ac.pa (C.R. dePanamá Oeste)

E#l/09

E#3/10

EADM711

EINF/12

EPG/14

SH/16

ST/17

SG/18

AG/19

Edificio 1 (CVLS)

Edificio 3 (CVLS)

Edif. Administrativo(CVLS)Edif. de Infraestructura(CVLS)Edif. de Postgrado(CVLS)Sede Howard

Sede Tocumen

Secretaria General

Almacén General

CRPOW/07

CRVW/08 ve.utp.ac.pa (C.R. deVeraguas)

FCTW/09 fct.utp.ac.pa (Facultad deCiencia y Tecnología)

FICW/10 fic.utp.ac.pa (Facultad deIngeniería Civil)

FIEW/11 ñe.utp.ac.pa (Facultad deIngeniería Eléctrica)

FIIW/12 fii.utp.ac.pa (Facultad deIngeniería Industrial)

FIMW/13 fim.utp.ac.pa (Facultadde Ingeniería Mecánica)

FISCW/14 fisc.utp.ac.pa (Facultadde Ingeniería de SistemasComputacionales)

—0- —O—

6.2. Apertura y registro de la sugerencia y/o queja6.2.1. Es importante destacar que la custodia y

resguardo de las llaves de los buzonesfísicos ubicados en el Campus UniversitarioDr. Víctor Levi Sasso estará a disposición yresponsabilidad del colaborador designadopara dicha actividad por la DAIT. LosCentros Regionales, la custodia y resguardode las llaves de los buzones físicos delcentro está bajo la responsabilidad delcolaborador designado del Centro para estafunción.

DAIT

6.2.2. Las sugerencias y/o quejas presentadas deforma presencial por medio de los buzonesfísicos, serán recolectadas a los treinta (30)días hábiles.Al finalizar este periodo se realizará larecopilación de los buzones físicos, donde laapertura se efectuará en los tres (3) últimosdías:• Buzones ubicados en el CVLS.• Los buzones de la Sede de Tocumen

y Howard.Nota 1. El cumplimiento efectivo de los

DAIT Formulario Físico y/oelectrónico de Buzónde Sugerencias y/o


Código Revisión: Fecha: Página Documentado porPCUTP-DAIT-01-2013 02 6/6/2013 Página 4 de 11 Benita Santana / Cecibel Torres

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^H^H ^BH Universidad Tecnológica de Panamá\^|fci@ / Dirección de Auditoría Interna y Transparencia

/-¡j¿

TTTProcedimiento de Administración deBuzones de Sugerencias y/o Quejas

6.2.3.

6.2.4.

6.2.5.

días designados dependerá de la disposicióndel transporte de la Institución.Para las edificaciones ubicadas en la ciudadde Panamá, la responsabilidad será demanera directa a un colaborador de laDAIT; en los casos de las edificaciones delos Centros Regionales, deberá designar aun colaborador o unidad específica para talfin, para posterior envió a la DAIT, a travésde valija interna.En los casos de sugerencias y/o quejaselectrónicas la DAIT, por medio del correoelectrónico dispuesto para la actividad:[email protected]., efectuarála recopilación de la información de manerainmediata se genere por el cliente y surespuesta se expondrá vía electrónica.Nota 2: Es responsabilidad de la DAIT larecopilación y distribución de lainformación de todos los buzones desugerencias y/o quejas, tanto físico comoelectrónico; en el caso del electrónico, elmismo dependerá del monitoreo electrónicobasado en el sistema que generará DITIC.Transcurrido el tiempo establecido derecopilación de sugerencias y/o quejas, elcolaborador de la DAIT, junto al personaldesignado se trasladarán al lugar donde estéubicado el buzón para proceder a laapertura, recopilación y extracción de lasboletas que fueron emitidas por los clientes.En los casos de los centros regionales, eldesignado se trasladara con una autoridadcompetente para realizar las accionesseñaladas anteriormente.El colaborador designado por la DAIT, antela presencia del personal designado procedea la apertura formal del buzón, efectuando elconteo y lectura de los formulariosdepositados.Posterior a la apertura general de todos losbuzones de la distribución planificada, elcolaborador de la DAIT en conjunto delpersonal designado, realiza la lectura y

UnidadVinculante

DAIT

DAIT

Código Revisión: Fecha: PáginaPCUTP-DAIT-0 1-2013 02 6/6/20 1 3 Página 5 de 1 1

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QuejasDocumentado por

Benita Santana / Cecibel Torres

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/jEO\d Tecnológica de PanamáVj0KI$ / Dirección de Auditoría Interna y Transparencia

^*- ,,», ¿&&-


6.2.6.

6.3.6.3.1.

6.3.2.

clasificación de cada formulario, según lassiguientes categorías:Quejas, sugerencias, felicitaciones y nulos(sin información).El colaborador de la DAIT, procesa lainformación evidenciada, a través de unInforme, el cual al ser finalizado se letransfiere momentáneamente al personaldesignado para la firma correspondiente.Cabe destacar, que los formulariosrecolectados serán resguardados ycustodiados por la DAIT.Nota 1. En los casos de sugerencias y/oquejas recolectadas electrónicamente,dependerán del tiempo definido por elpersonal designado por la DAIT, realizará elmonitoreo en el sistema generado porDITIC.

DAIT/Unidad

Vinculante

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(FUTP-DAIT-01-2013)



/Informe de

Administración deBuzones Físicos y/o

electrónicos deSugerencias y/o Quejas

(CVLS/#-201x)

Evaluación, análisis y resolución de sugerencia y/o quejaLos criterios y/o requisitos para la admisiónde la queja y/o sugerencia son lossiguientes:1) El formulario debe estar debidamente

completado y/o cumplir con la nota 1 denumeral 6.1.2.

2) Que exista noción lógica y coherente enla información (severidad).

3) Que mantenga relación con lasterminologías de satisfacción,insatisfacción y mejora continua.

4) Que sea de impacto y urgencia para laInstitución.

El colaborador designado de la DAIT,posterior a la recogida, procederá aclasificar la información, según los criteriosy parámetros preestablecidos, generando unanálisis e informe a la máxima Autoridad dela Institución con copia a CalidadInstitucional y Unidad Vinculante a lasquejas y/o sugerencias presentadas.Para la generación de este Informe seestipula 10 días laborables, contados a partirde la apertura de los buzones.

DAIT

DAIT

... o —

Informe deAdministración de

Buzones Físicos y/oelectrónicos de

Sugerencias y/o Quejas(CVLS/#-201x)

/Solicitud de AcciónCorrectiva (SAC) -

(FCUTP-OCI- 17-02-2009)


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Fecha:6/6/2013



($R4@ *": Universidad Tecnológica de Panamá ^XJD'* Dirección de Auditoría Interna y Transparencia \#fcl@./


6.3.3.

6.3.4.

6.3.5.

6.3.6.

En los casos que sean clasificados comomáxima relevancia, la Rectoría siendo lamáxima autoridad de la Instituciónconfeccionara una Resolución y/o InformeEspecial indicando las instrucciones a seguirpara la resolución de la inconformidad;dicho documento mantendrá copia a launidad vinculante, la DAIT y CalidadInstitucional.De existir una inconformidad en las quejasy/o sugerencia presentadas, esresponsabilidad de la unidad vinculante a lamisma, atender, investigar, analizar ygenerar respuesta al cliente con copia a laDAIT y Calidad Institucional, por medio deuna notificación de las acciones correctivasy/o preventivas a tomar conforme a loshechos presentados en un período de 7 díaslaborables, posterior a la recepción delInforme de la DAIT.Nota 1: La Unidad Vinculante podrágenerar respuesta a la queja y/o sugerenciaexpuesta por el cliente, cuando considere ola misma no esté categorizada como deconfidencialidad para la Institución,similarmente acontecerá para las quejas y/osugerencias que sean recibida a través delcorreo electrónico:[email protected] la ejecución y cierre de las acciones, sepresentará el seguimiento de la notificaciónde acciones correctivas y/o preventivas a laDAIT con copia a Calidad Institucional,finalizada, observada e implementada laacción presentada previamente.En el cierre de la queja y/o sugerencia elcolaborador designado de la DAIT, podráoptar por comunicarse con el clienteefectuando seguimiento a conocer si elmismo se encuentra notificado de la accióninstitucional llevada a cabo por la unidadvinculante, en un periodo no mayor de 7días laborables, por lo que debe mantenerevidencia de lo comunicado y el medio que

Rectoría

UnidadVinculante

UnidadVinculante

DAIT

Resolución y/o InformeEspecial

Solicitud de AcciónCorrectiva (SAC) -

(FCUTP-OCI- 17-02-2009)

Solicitud de AcciónCorrectiva (SAC) -

(FCUTP-OCI- 17-02-2009)

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Código Revisión: Fecha: Página Documentado porPCUTP-D AIT-0 1-2013 02 6/6/20 1 3 Página 7 de 1 1 Benita Santana / Cecibel Torres

-*<-»KBDD ; Universidad Tecnológica de Panamá\$Ri@ / Dirección de Auditoría Interna y Transparencia ftHD

«;

VjJEfyfProcedimiento de Administración deBuzones de Sugerencias y/o Quejas

6.4.

6.4.1.

6.5.

6.6.6.6.1.

utilizo para notificar la información alCliente interno y/o externo (nacional einternacional). (Art. No. 7 del Capítulo II dela Ley No. 6).Seguimiento y control de sugerencia y/o quejaSe elaborará un informe estadístico anual,para remisión a Rectoría con copia aCalidad Institucional. El informe deberácontener como mínimo:a. Número de sugerencias y quejas

presentadas vs medio de recepción.b. Número de quejas reiterativas.c. Causa o temas de categorización de

queja y/o sugerencia (información, tratoal usuario, calidad del servicio,instalaciones, etc).

d. Relación de unidad vs servicioafectados.

e. Relación entre sugerencia y/o queja y elnivel de satisfacción de los usuarios.

f. Relación de las mejoras presentadas(sugerencias), para Premio anual.

g. Número de Sugerencias y/o Quejasatendidas vs recibidas anualmente.Nota 1. Para la medición y seguimientodel indicador (g), se requiere que ladirección del cliente interno y/o externosea válida (correo o teléfono), y que launidad vinculada a la situaciónpresentada tome acciones.

h. Y cualquier otro indicador que se puedaanalizar para mejora de la Institución.

En los casos en que la alta dirección solicitelos indicadores relevantes al procedimientoslos mismos se presentaran en notificacióncomo:a. Número de sugerencias y/o quejas

presentadas a la fecha.b. Número de sugerencias y/o quejas

reiterativas a la fecha.

DAIT

DAIT







Casos Especiales (Redes Sociales: Facebook, Twitter, entre otros)El cliente interno y/o externo (nacional e DAIT/ Copias registro de las

Código Revisión: Fecha: Página Documentado porPCUTP-D AIT-0 1-2013 02 6/6/20 1 3 Página 8 de 1 1 Benita Santana /Cecibel Torres



internacional), que presente la queja y/osugerencia, a través de las redes sociales a lasque pertenece la Institución, se le procederá adar respuesta de manera coordinada con launidad vinculante o administradora de la RedSocial, siendo vigilante de que se cumplan lasnormativas y ley de transparencia establecido;adicionalmente, se verificará que la informaciónproporcionada en calidad de respuesta, no seacatalogada como confidencial por la Institución.

UnidadVinculante

quejas y/o sugerenciasen Redes Sociales.

6.7. Exclusiones:"El Procedimiento descrito, NO recogerá consultas que el usuario pueda realizar o efectuarmediante cualquier punto de información universitaria".

7. Manejo y Archivo de Procedimiento:"Cada destinatario / área es responsable del correcto manejo y archivo de los procedimientos.Entiéndase por archivo, la acción de mantener los procedimientos en lugares seguros, apropiados yde fácil acceso para su consulta, revisión o puesta al día ".

8. Anexos:N°1

23

DocumentoFormulario Físico y/o electrónico de Buzón deSugerencias y/o QuejasSolicitud de Acción Correctiva (SAC)

Informe de Administración de Buzones Físicosy/o electrónicos de Sugerencias y/o Quejas

Código actualFUTP-DAIT-01-2011

FCUTP-OCI- 17-02-2009CVLS/#-201x

Código anterior_. o —

... o —

_, o —

9. Aprobación:Actividad

Documentado por:

Revisado por:

Aprobado por:

ResponsableDir. Auditoría Interna yTransparencia

Coord. Calidad Inst.

Coord. Calidad Inst.

Dir. Auditoría Interna yTransparencia

Colaborador de la DAIT

Dir. Auditoría Interna yTransparencia

Dir. de DIPLAN

Nombre

Benita Santana /

Cecibel Torres

Cecibel Torres

Benita Santana ,

Gema Castillo

Benita Santana/

Delva Batista

Firma

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Fecha

18/5/2011

29/7/2011

_ 03/06/20 13

06/06/2013

06/06/2013

06/06/2013

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Formulario de Buzón de Sugerencias y/o Quejas (FUTP-DAIT-01-2011)

Buzón de Sugerencias y/o Quejas(FUTP-DAIT-01-2011)

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(H?)"•La Universidad Tecnológica de Panamá (UTP) en todas sus actividades tiene la calidad como principioesencial, el mismo que se concreta en una atención eficaz y eficiente a las sugerencias y/o quejas que sepueden presentar en el devenir de su actuación. El objeto del buzón de sugerencias y/o quejas a través deinternet o presencial es ofrecer una respuesta ágil a las manifestaciones de insatisfacción o propuestas demejora relacionadas con las diversas actividades que realiza la UTP, informando a sus colaboradores ypúblico en general interesado de las actuaciones realizadas y en su caso, de las medidas adoptadas. Paralograr este objeto es imprescindible su colaboración para completar el formulario. Más informaciónsobre el Buzón de Sugerencia y Quejas.

** Los conceptos con asteriscos son de carácter obligatorio.

Correo Electrónico*:

Nombre*:

Estamento al que se dirige*:

Unidad o área relacionada:

Tipo de Comentario*:

La atención recibida fue*:

Asunto*:

Fecha de incidencia:

Comentario*:

( ) Administración [ ] Investigación | | Académico

Sugerencia

í ] Excelente [ ]

CD Mala

Buena

Queja

[ ] Regular

Muy Mala

Enviar


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t«o.ec ,.«•!.,

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\#EI$ / Dirección de Auditoría Interna y Transparencia VjKIJ /V^^K* V,,.,̂

Procedimiento de Administración deBuzones de Sugerencias y/o QuejasInstructivo de Buzón de Sugerencias y/o Quejas

(FUTP-DAIT-01-2011)Concepto

CorreoElectrónica*:Nombre yApellido*:

Estamento al quese dirige*:

Unidad o árearelacionada:

Tipo deComentario*:

La atenciónrecibida fue*:

Asunto*:

Fecha deincidencia:

Comentario*:

Descripción

El cliente interno y/o externo (nacional e internacional), debe establecer la direcciónelectrónica con la cual recibe y envía información constantemente.Se establece el nombre de registro de legal con el cual el cliente interno y/o externo seidentifica nacional e internacionalmente.Para el caso del formulario electrónico el cliente tendrá la opción de clasificar yvincular la queja y/o sugerencia, según los estamentos que mantiene la UTP, los cualesson los siguientes:• Administrativo,• Investigación, Postgrado y Extensión,• Docente.En los casos en que el buzón es físico se dispondrá de una selección múltiple para queseleccione el indicado.El cliente interno y/o externo (nacional e internacional), que presente la queja y/osugerencia, deberá redactar en el espacio designado la unidad relacionada con el lugarde los hechos.Este ítem se subdividirá en dos categorías:• Sugerencias: el cliente presentará una propuesta de una idea para que se tenga en

consideración al momento de hacer mejoras a la Institución.• Quejas: serán expuestas por los clientes en el momento en que el mismo manifieste

una insatisfacción conforme a la Institución por inconformidad en un producto oservicio ofertado, como también en los procesos de gestión administrativos otécnicos, vinculados con los colaboradores en específico o en general.

En la sección se clasificará la atención otorgada al momento vinculada al servicio aevaluar, la misma mantiene un nivel de valoración de comprensión estándar para elcliente.Es el tema central o argumento por el cual se expondrá la queja y/o sugerencia comopor ejemplo:1 . Tiempos de espera excesivos2. Problemas de coordinación entre departamentos3 . Petición de documentación innecesaria4. Falta de recursos humanos5. Horarios6. Falta de cumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano7. Insatisfacción con el trato de los colaboradores8. Otras incidencias en la gestiónSe debe indicar el tiempo en que se llevó a cabo, el hecho o se está presentando lasugerencia.En el espacio el cliente debe emitir un juicio valorativo de forma sucinta la descripciónde los hechos vinculados a la queja y/o sugerencia.


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