universidad tÉcnica particular de lojadspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/11145/1/ortiz... ·...
TRANSCRIPT
i
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
AREA ADMINISTRATIVA
TITULACIÓN DE MAGISTER EN GESTIÓN EMPRESARIAL
Diseño de un modelo de gestión por procesos para la Escuela de
Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes
Profesionales del cantón Zamora, año 2013.
TRABAJO DE FIN DE MAESTRIA
AUTOR: Ortiz Esparza, Elsa Beatriz
DIRECTOR: Pasaguay Paz y Miño, Juan Ignacio
CENTRO UNIVERSITARIO: ZAMORA
2014
ii
APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE FIN DE MAESTRÍA
Economista.
Juan Ignacio Pasaguay Paz y Miño
DOCENTE DE LA TITULACIÓN
De mi consideración:
El presente trabajo de fin de maestría, denominado “Diseño de un modelo de gestión
por procesos para la Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del
Sindicato de Choferes Profesionales del cantón Zamora”, realizado por Ortiz Esparza
Elsa Beatriz, ha sido orientado y revisado durante su ejecución, por cuanto se
aprueba la presentación del mismo.
Loja, 2 de Noviembre del 2014
f) ……………………………..
iii
DECLARACIÓN DE AUTORIA Y CESIÓN DE DERECHOS
“Yo Ortiz Esparza Elsa Beatriz declaro ser autor (a) del presente trabajo de fin de
maestría: Diseño de un modelo de gestión por procesos para la Escuela de
Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales
del cantón Zamora, año 2013, de la Titulación de magister en Gestión Empresarial,
siendo Juan Ignacio Pasaguay Paz y Miño director (a) del presente trabajo; y eximo
expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes
legales de posibles reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto
Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se
realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de
la Universidad”
f) ……………………………………..
Ortiz Esparza Elsa Beatriz
C.I. 1900426139
iv
DEDICATORIA
El presente trabajo, fruto de mi esfuerzo y empeño lo dedico con cariño a mis queridos
padres, hermanos y hermanas que han sido mi apoyo incondicional y mi motor principal
para culminar con éxito esta gran meta.
AUTORA
v
AGRADECIMIENTO
Mi sincero agradecimiento ante todo a Dios por ser mi guía y fortaleza en cada uno de
mis metas propuestas.
A mis queridas amigas y amigos, al personal de la Escuela de Capacitación de
Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del cantón
Zamora por su valioso aporte y su apoyo incondicional durante el desarrollo del
proyecto.
Así mismo mi respeto al Economista Juan Ignacio Pasaguay Paz y Miño, Director de
Tesis, por guiar con sus conocimientos y orientación, fundamental para culminar con
énfasis mi trabajo
AUTORA
vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CARÁTULA i
APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE FIN DE MAESTRÍA ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
ÍNDICE DE CONTENIDOS vi
RESUMEN EJECUTIVO 1
ABSTRACT 2
CAPITULO I
INTRODUCCION 4
1.1 Planteamiento del Problema 4
1.2 Justificación 6
1.3 Objetivos 8
1.4 Alcance 8
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA 10
2.1 Identificación del servicio 10
2.2 Alineación a la misión, visión y objetivos de la Escuela de 10
Capacitación de Conductores Profesionales
2.3 Clientes 11
2.4 Identificación y secuencia de los procesos 12
2.4.1 Cronograma de actividades 12
2.5 Descripción de los procesos 13
2.5.1 Diagrama de flujo 13
2.5.2 Ficha del proceso 14
2.6 Seguimiento y medición 14
vii
2.7 Propuesta de mejora 15
CAPÍTULO III
GESTIÓN POR PROCESOS 17
3.1 La gestión por procesos 17
3.2 Clasificación de los procesos 19
3.3 Conceptos básicos de la gestión por procesos 20
3.4 Principios de la gestión por procesos 20
3.5 Metodología para la mejora de procesos 21
3.6 Herramientas utilizadas en la gestión por procesos 22
3.6.1 Matriz FODA 22
3.6.2 Matriz GUT o de Priorización 24
3.6.3 Matriz ISHIKAWA (causa y efecto) 25
3.6.4 Lluvia de ideas 27
3.7 Modelamiento visual de los procesos 27
3.7.1 Mapa de procesos 27
3.7.2 Flujogramas 27
3.7.3 Lista de tareas para cada actividad 28
3.8 Indicadores de Gestión 28
3.8.1 Características de un indicador 28
3.8.2 Tipos de indicadores 28
3.9 La mejora continua 29
3.10 Beneficios para implementar un modelo de gestión por procesos 29
CAPÍTULO IV
ASPECTOS GENERALES DEL GAD CENTINELA DEL CÓNDOR 32
4.1 La institución y al sector al que pertenece 32
viii
4.1.1 El cantón 33
4.1.2 Marco Legal 33
4.2 Organización 33
4.3 Misión, visión, objetivos de la Escuela de Capacitación de Conductores 34
Profesionales
4.4 Malla Curricular 35
4.5 Sus servicios 35
4.6 Sus clientes 38
CAPÍTULO V
LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS EN LA ESCUELA DE
CAPACITACION DE CONDUCTORES PROFESIONALES DEL
SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DEL CANTON ZAMORA
40
5.1 Identificación y secuencia de los procesos 40
5.2 Descripción de los procesos 41
5.2.1 Flujogramas 41
5.2.2 Fichas de procesos 45
5.3 Seguimiento y medición de los procesos 48
5.3.1 Indicadores de procesos 48
5.4 Propuesta de mejora de los procesos 50
CONCLUSIONES 52
RECOMENDACIONES 52
BIBLIOGRAFIA 54
ANEXOS 55
1
RESUMEN EJECUTIVO
Se diseñó un Modelo de Gestión por Procesos para la Escuela de Capacitación de
Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del cantón Zamora,
se enmarca en el Programa Nacional de Investigación propuesto por la Dirección de
Posgrados de la Universidad Técnica Particular de Loja, para ello se utilizó la
metodología planteada por el Instituto Andaluz de Tecnología.
La descripción de los procesos se describe a través de diagramas de flujo y fichas de
procesos; así mismo se estableció indicadores de seguimientos y se plantea una
propuesta de mejora.
Se concluye que no cumple con el Reglamento; por tanto se recomienda que la Escuela
de Capacitación de Conductores Profesionales se enfoque de mejor manera a la
capacitación teórica-práctica eficaz y eficiente a los aspirantes a conductores
profesionales de acuerdo a la malla curricular aprobada por la ANT e inspirados en los
objetivos del PNBV.
Palabras Clave: GESTION POR PROCESO, ANT, LOTTTSV
2
ABSTRACT
Management Model was designed by Process for Training School Professional
Drivers Union of Professional Drivers Canton Zamora, is part of the National
proposed by the Office of Graduate Studies of the Technical University of Loja
Research Program, this will used the methodology proposed by the Andalusian
Institute of Technology.
The description of the processes described by flowcharts and process records;
likewise established monitoring indicators and an improvement proposal arises.
We conclude that does not comply with the Regulations; therefore recommended that
the School of Professional Driver Training is best way to approach the theoretical and
practical effective and efficient aspiring professional drivers training according to the
curriculum adopted by the ANT and inspired PNBV objectives.
Keywords: MANAGEMENT FOR PROCESS, ANT, LOTTTSV
3
CAPÍTULO I
4
1.1 Planteamiento del problema Ecuador es uno de los países con un alto grado de accidentes de tránsito, lo que ha
llevado a ubicarlo en el tercer lugar después de Colombia y Bolivia. La primera causa
de mortalidad que se registra en la Jefatura de Tránsito Nacional del Ecuador, son
los choques de vehículos ocasionados por la imprudencia o impericia de los
conductores, lo que evidencia la precaria o escasa formación de quién se pone de
tras de un volante. Es lamentable señalar que durante algunos años, personas sin
escrúpulos negociaron los títulos de conducción en todas sus categorías,
entregando generaciones de conductores que carecían del conocimiento teórico-
práctico, formación profesional fundamental para la conducción de un vehículo, pero
que ante esta realidad hasta hoy siguen siendo los causantes de muertes y dolor en
todo el país.
Detalle del incremento de accidentes de tránsito a nivel nacional y la Provincia de
Zamora Chinchipe y las causas probables a nivel nacional.
Cuadro No. 1
ACCIDENTES DE TRÁNSITO NACIONAL Y LOCAL
ACCIDENTES DE TRANSITO
NACIONAL ZAMORA
CHINCHIPE %
2011 24.626 108 -
2012 23.702 140 30%
2013 24.572 187 33% Elaborado por: La autora
De acuerdo a la base de datos de la Jefatura de tránsito de la Provincia de Zamora
Chinchipe se detecta que existe incremento de los accidentes de tránsito en un 33%.
Cuadro No. 2
ACCIDENTES DE TRÁNSITO POR CAUSAS PROBABLES
CAUSA 2012 2013 %
Impericia/Imprudencia del Conductor 11.397 9.856 50.99%
Exceso de Velocidad 1.911 1.428 7.39%
Embriaguez 2.134 1.538 7.96%
Invasión de Carril 1.768 319 1.65%
Imprudencia de los involucrados (No conductores)
1.795 1.503 7.78%
No respetar las señales de tránsito 1.195 1.475 7.63%
Otras causas 3.642 3.211 16.60% Elaborado por: La autora
5
Se evidencia que las causas probables que ha incrementado los accidentes de
tránsito durante el 2012 hasta el 2013, corresponden a la impericia o prudencia del
conductor en 51%, seguida del exceso de velocidad 7%, embriaguez 8%
El Articulo 66 de la Constitución de la República, reconoce y garantiza a las
personas, el derecho a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad,
con eficiencia, eficacia y buen trato, así como recibir información adecuada y veraz,
sobre su contenido y características. Según la Ley Orgánica de Transporte Terrestre,
Tránsito y Seguridad Vial, artículo 4 manifiesta que “es obligación del Estado
garantizar el derecho de las personas a ser educadas y capacitadas en materia de
tránsito y seguridad vial”, y el artículo 5 del Decreto Ejecutivo No.551 dispone que
“las Escuelas de Conductores Profesionales están facultadas para la capacitación de
los conductores que desean obtener la licencia tipo…”
El Sindicato de Choferes Profesionales de Zamora es una institución que se
cristalizó jurídicamente por los extractos gubernamentales el año de 1969 con la
finalidad de buscar el mejoramiento y defensa del profesional del volante. Mediante
Decreto Ejecutivo con fecha 18 de noviembre del 2010, publicado en el Registro
Oficial N°. 331, el Presidente de la República manifiesta que las Escuelas de
Conductores Profesionales están facultadas para la capacitación de conductores
que deseen obtener la licencia profesional, previa autorización del Directorio de la
Comisión Nacional de Transporte Terrestre, Transito y Seguridad Vial (CNTTTSV).
La Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de
Choferes Profesionales del cantón Zamora, es un establecimiento técnico-educativo
destinado a formar y adiestrar a los futuros conductores profesionales (choferes)
para la obtención de la licencia profesional a la que accederán bajo un riguroso
proceso de aprendizaje de la teoría y la práctica para una conducción responsable y
comprometida con el cambio social permitiendo tomar conciencia del rol que
desempeña en la sociedad.
Durante los cuatro años de trayectoria, la Escuela ha capacitado a 1.747
conductores a nivel de la provincia en 5 promociones regido por una malla curricular,
pero lamentablemente y la cruda realidad que día a día se presenta el aprendizaje
teórico y práctico, es muy débil no reciben a cabalidad las horas de acuerdo a la
6
aprobación de la malla curricular lo que provoca que los conductores no tomen
conciencia por la falta de conocimiento total de como conducir un vehículo, que de
una u otra forma afecta a cumplir la misión de la institución en crear conductores
con un alto grado de responsabilidad, por tanto a consecuencia de todo ello ha
ocasionado por primera vez que la ANT en coordinación con la Policía Nacional
estar presentes como veedores del proceso en los exámenes de grado (teóricos-
práctico) que los aspirantes deben rendir al final con mira a aprobar el curso de
capacitación y posteriormente a obtener la licencia y que hayan cumplido las horas
establecidas en la malla curricular, de tal manera lograr conductores con conciencia
y un aprendizaje efectivo y eficiente y poner en práctica todo lo aprendido.
La Escuela ha venido realizado actividades en forma empírica, carece de misión,
visión y objetivos, no cuenta con procesos definidos que especifiquen de manera
precisa las funciones y responsabilidades del personal que labora en la institución,
aspectos fundamentales para alcanzar la productividad que necesita la institución y
que exige la sociedad.
El diseño de un modelo de gestión por procesos, busca identificar, analizar, diseñar,
controlar y mejorar los procesos operativos en la organización pública o privada, con
el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes que día a
día esperan recibir un mejor producto/servicio que garantice su calidad de vida.
Es importante que toda organización se enfoque en el cambio y la mejora continua
que satisfaga las necesidades y expectativas de los estudiantes, futuros conductores
de la sociedad. Toda investigación implementada tendrá como fin mejorar las
condiciones de vida y lograr un estatus mejor para sus habitantes dentro del
contexto del Buen Vivir para la población.
1.2 Justificación Que de acuerdo al artículo 8 número 3 de la Constitución es deber del Estado
garantizar el derecho a una cultura de paz y seguridad integral; y, según el artículo
83 es deber y responsabilidad de las ecuatorianas y ecuatorianos colaborar en el
mantenimiento de la paz y seguridad.
7
Tomando como antecedente lo expuesto, y para una buena marcha de la
administración y en ejercicio de la facultad que le confiere el numeral 13 del art. 147
de la Constitución de la República del Ecuador, decreta: Expedir el Reglamento
General para la Aplicación de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito
y Seguridad Vial (LOTTTSV).
En su Art. 129 se establece que el funcionamiento de las Escuelas de Conductores
Profesionales del País, los Institutos Técnicos de Educación Superior están
legalmente autorizada por la Comisión Nacional de Tránsito, determinando el tiempo
de duración de los cursos, costos y la malla curricular para obtener la licencia tipo
A1, C1, C, D1. D, E1, E y G.
En su Art. 20 numeral 21 de la LOTTTSV, expresa que: Es atribución del Directorio
de la Comisión Nacional de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial:
“Autorizar y regular el funcionamiento de las escuelas de formación y capacitación
de conductores profesionales y no profesionales de conformidad con el respectivo
reglamento”.
Por ello la necesidad actual de enmarcar el conjunto de actividades que se llevan a
cabo en el interior de la Escuela en procesos debidamente identificados con el fin de
facilitar la gestión para ofrecer servicios de calidad con eficiencia y eficacia, a las y
los ciudadanos de la provincia.
Los procesos operativos de la Escuela no se encuentran estipulados en la
Institución, sin embargo los que se han detectado son los procesos de capacitación,
matriculación y prácticas de conducción.
Con lo expuesto, es necesario hacer que cada conductor haga énfasis en
incrementar su compromiso y el grado de responsabilidad al conducir un vehículo,
en razón de tratar de evitar el gran porcentaje de accidentes de tránsito existente en
nuestro país, pudiendo ser evitado así las grandes desgracias presentadas por no
ser un conductor cien por ciento responsable y consciente.
8
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Diseñar un modelo de gestión por procesos para mejorar la calidad de los servicios
que ofrece la Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato
de Choferes Profesionales del cantón Zamora.
1.3.2 Objetivos Específicos
Desarrollar un marco teórico que permita orientar la investigación hacia la
propuesta de una gestión por procesos para Escuela de Capacitación de
Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del cantón
Zamora.
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la Escuela de Capacitación de
Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del cantón
Zamora; con la finalidad de establecer las causas que determinan la débil
gestión de los servicios que brinda a la ciudadanía.
Elaborar una propuesta de mejora de la calidad de los servicios que brinda la
Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de
Choferes Profesionales del cantón Zamora, a través de la implementación de la
gestión por procesos con indicadores de gestión alineados con los Objetivos
Nacionales Nro. 3 y 4 del PNBV.
1.4 Alcance
La presente propuesta de tesis analizará los procesos que se desarrollan en la
Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes
Profesionales del cantón Zamora y se enmarca en el Programa Nacional de
Investigación “Diseño de un modelo de gestión por procesos para organizaciones
públicas o privadas, año 2013”, propuesto por la Dirección de Postgrados de la
Universidad Técnica Particular de Loja.
9
CAPÍTULO II
10
2. Metodología La presente propuesta de investigación se desarrollará a través de la siguiente
metodología:
2.1 Identificación del Servicio
Los actuales servicios que brinda la Escuela de Capacitación de Conductores
Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del cantón Zamora, se
encuentra alineados en el Reglamento de Escuelas de Capacitación para
Conductores Profesionales del 2014”, y son los siguientes:
- Matriculación a los aspirantes a obtener la licencia profesional.
- Capacitación y formación a los conductores profesionales.
- Educación Vial mediante actividades culturales y educativas enfocadas a
fortalecer la seguridad vial.
- Fomenta el respeto a las normas establecidas en la Ley Orgánica de Transporte
Terrestre y Seguridad Vial y su reglamento.
- Remite a la ANT los listados de los alumnos que han obtenido el título de
conductor profesional para efectos de registro, estadísticas y control.
- Prácticas de conducción vehicular.
Para establecer los procesos que le corresponde a la Escuela a desarrollar, se
revisó los servicios los mismos que se encuentran facultados por la normativa de la
Constitución, CNTTTSV y LOTTTSV; identificando como procesos fundamentales
los siguientes:
- Matriculación.
- Capacitación y formación a conductores profesionales.
- Prácticas de conducción vehicular.
2.2 Alineación de la Misión, Visión y Objetivos de la Escuela de Capacitación
de Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales
del cantón Zamora, con la Institución.
La Escuela no cuenta con una Misión, Visión y Objetivos, por tanto se propone a la
Representantes de la Escuela de para que sea revisada y aprobada.
11
Misión: Crear conductores profesionales íntegros, responsables con un alto grado
de responsabilidad social y con gran sentido de respeto ético, conscientes de las
normas y reglamentos de tránsito orientados a mejorar la cultura vial del cantón y así
evitar altos índices de accidentes de tránsito.
Visión: Ser líder en la formación de conductores profesionales en la provincia de
Zamora Chinchipe, alcanzando una verdadera excelencia educativa en base al
cultivo de valores, mediante procesos de capacitación con metodología, estrategias
e infraestructura en concordancia con la aplicación del Reglamento para las
Escuelas de Conducción, y una malla curricular de acuerdo a las exigencias de
todos los organismos involucrados en el tránsito y transporte terrestres del país.
Objetivos Estratégico - Formar conductores profesionales de conformidad con la LOTTTSV, sus
reglamentos y más normas conexas que regulen las actividades de la Escuela
de conducción.
- Vincular las regulaciones de tránsito con los aspirantes enfocados a un alto
grado de Responsabilidad Social
- Impulsar actividades culturales y educativas enfocadas a fortalecer la seguridad
vial.
- Coordinar acciones con las autoridades del transporte terrestre tránsito y
Seguridad vial, policía nacional, municipios y más organismos conexos en
materia de transporte terrestre, tránsito y Seguridad vial, y otras entidades que
tengan que ver con las actividades específicas a la Escuela de Conducciones.
2.3 Los clientes Los clientes usuarios al que se dirige la Escuela de Conducción del Sindicato de
Choferes, se considera aquella PEA del cantón Zamora que corresponde al 56%
(hombres y mujeres) al 2014, comprendida entre la edad de los 18 a 64 años a
obtener el título de conductor profesional de uno de los tipos de licencia de
conducción y que hayan obtenido la matricula respectiva, previo al cumplimiento de
los requisitos legales y reglamentarios pertinentes, quienes deberán ser mayores de
edad; los mismos que deben someterse a las pruebas psicológicas,
psicosensométricas y médicas en un centro de salud legalmente autorizado.
12
2.4 Identificación y secuencia de los procesos
Para identificar y secuenciar los procesos se realizó con la colaboración del Director
Pedagógico, Secretario, Asesor técnico en Educación y Seguridad Vial; y, Personal
Administrativo, de acuerdo al siguiente cronograma de actividades.
2.4.1 Cronograma de Actividades
Cuadro No. 3
FECHA
ACTIVIDADES
DETALLE
RESULTADO
24-09.2013
Reunión con el
Director Lcd.
Rodrigo Cabrera.
Solicitar autorización
para la realización de la
investigación.
Aprobado
25-09-2013
Reunión con el
Asesor Jurídico Doc.
Ricardo Silva.
Recopilación y análisis
del Reglamento para la
Escuela de Conducción,
Política, Decreto
Ejecutivo, LTTTSV
Obtención de
una copia del
Reglamento
2014, Decreto
y LTTTSV
07-10-2013
Reunión con la
Secretaria, Lcda.
Sonia Reinoso.
Entrevista con la
secretaria para conocer
las actividades que
desarrolla, organigrama
de la Escuela y los
requisitos para la
matriculación de los
alumnos.
Conocimientos
de actividades
y se obtiene los
requisitos y
organigrama
08-11-2013
Reunión con la
Tesorera, Lcda.
Martha Guerrero
Se solicitó el
procedimiento de pago
de matrícula por parte
de los aspirantes.
Detalle del
proceso de
pago
Elaborado por: La autora
Como resultado de cada una de las actividades se identificó, secuenció y mapeó los
procesos; los mismo que se muestran detallados en el literal 5.1, capítulo 5 y están
13
enmarcados en la Constitución de la República, Políticas y Lineamientos del Plan
Nacional del Buen Vivir, Reglamento de Escuelas de Capacitación para Conductores
Profesionales y LOTTTSV.
2.5 Descripción de los procesos Para describir los procesos que le corresponden desarrollar a la Escuela de
Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales
del cantón Zamora, según la normativa expuesta, se utilizaron las siguientes
herramientas.
2.5.1 Diagrama de flujo
Es una representación gráfica de las actividades o etapas que tiene un proceso, de
tal manera que permite una descripción visual facilitando la rápida comprensión de
cada actividad. Los símbolos más habituales son los siguientes:
Cuadro No. 4
2.1.1
Fuente: Beltrán et al., 2012
Se utiliza este símbolo para representar el origen de una entrada o el destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades.
Inicio o fin de un proceso
Dentro del diagrama de proceso, se emplea para representar una actividad, si bien también puede llegar a representar un conjunto de actividades.
Actividad
Representa una decisión. Las salidas suelen tener al menos dos flechas (opciones).
Decision
Representa el flujo de productos, información, etc. y la secuencia en que se ejecutan las actividades.
Representa un documento. Se suele utilizar este símbolo para indicar expresamente la existencia de un documento relevante.
Documento
Representan a una base de datos y se utiliza para indicar la introducción o registro de datos en una base de datos. Base de datos
14
Los resultados de los flujogramas de los procesos identificados se muestran en la
sección 5.2.1 del capítulo 5.
2.5.2 Ficha del proceso
La ficha de proceso es la forma más sencilla de documentar un proceso, de tal
manera permite tener un control de las actividades. El modelo de ficha que se utilizó
es la siguiente:
Cuadro No. 5
PROCESO: PROPIETARIO:
MISION:
AL
CA
NC
E
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
ENTRADAS:
PROVEEDORES:
SALIDAS:
CLIENTES:
INSPECCIONES: REGISTROS:
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
Fuente: Beltrán et al., 2012 Las fichas correspondientes a cada proceso se verán reflejadas en el punto 5.2.2
del capítulo 5.
2.6 Seguimiento y medición
Para dar seguimiento y medir cada uno de los procesos operativos propuestos, se
establecieron y definieron indicadores que ayudaran a obtener resultados positivos o
negativos, los mismos que se detallan en el literal 5.3, capítulo 5.
15
2.7 Propuesta de mejoras
De acuerdo a los diagramas de flujo y las fichas de los procesos identificados, se
plantea establecer una propuesta de mejora, misma que permitirá corregir y aplicar
acciones correctivas a los resultados alcanzados una vez implementados los
procesos. Dicho resultado se muestra en el capítulo 5, sección 5.4.
16
CAPÍTULO III
17
3 Gestión por Procesos La Gestión por Procesos
3.1 La Gestión por proceso
“Un Proceso es un conjunto de actividades, interacciones y recursos con una
finalidad común: transformar las entradas en salidas que agreguen valor a los
clientes”. (Bravo, J, 2011, p.31)
“La Gestión por Proceso es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la
empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer
más productivo los procesos con el objetivo lograr la confianza del cliente”. (Bravo,
J, 2011, p.29).
Según la ISO 9000-2000, un proceso es el conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada y los
convierte en resultados.
Según la norma ISO 9000-2000, los principales principios de Gestión de Calidad se
refiere a: Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado
en procesos, enfoques de sistemas para la gestión, mejora continua, enfoque
basados en hechos para la toma de decisiones, relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor. El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se
alcanza eficientemente cuando las actividades y recursos se gestionan mediante un
proceso.
La gestión por procesos se desarrolla a través de cuatro pasos:
1. La identificación y secuencia de los procesos.
2. La descripción de cada uno de los procesos.
3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados que se obtienen.
4. La mejora de procesos con base en el seguimiento y medición realizado
(Beltrán, J, p.19)
La labor de proceso es toda tarea que permite obtener los altos niveles de
rendimientos que los clientes exigen actualmente, por tanto una administración
moderna es aquella que permanentemente se encuentra alineada en procesos de
mejora permitiendo a la vez acercarla y hacerla más accesible al ciudadano.
18
MODELO DE GESTION POR PROCESOS
La Escuela de Conducción del Sindicato de Choferes, tiene la necesidad de
fortalecer sus capacidades, de tal manera permita lograr en una forma eficaz la
satisfacción a los requerimientos de los aspirantes a conductores profesionales
generando un valor agregado.
La gestión por procesos ve a los procesos como creaciones humanas con todas las
posibilidades de acción sobre ellos: diseñar, describir, documentar, comparar,
eliminar, modificar, alinear o rediseñar, entre otras. Por ello no pueden estar
abandonados a su suerte, hay que establecer formas de intervención que tienen por
objetivo cumplir la estrategia de la organización y mejorar en múltiples aspectos
deseables, la atención al usuario, calidad, productividad, y muchos otros. Acepta que
no tiene finalidad por sí misma, sino que es un medio para lograr grandes metas
organizacionales.
Figura N°.1: Modelo de Gestión por Procesos
Fuente: Bravo Carrasco, J, 2011, p.35
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
EJECUCION DE PLANES,
PROGRAMAS Y PROYECTOS
PROCESOS (Procedimientos, actividades,
métodos de trabajo)
INDICADORES
DE EFICIENCIA
INDICADORES DE
EFICIENCIA
INDICADORES DE
EFECTIVIDAD
INSUMOS RESULTADOS
U
S
U
A
R
I
O
19
CLASIFICACION DE LO PROCESOS
3.2 Clasificación de los Procesos
Los procesos se clasifican de la siguiente manera:
a. Procesos Estratégicos
“Son aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de
la dirección y, principalmente a largo plazo. Se refiere fundamentalmente a procesos
de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos”.
(Beltrán S, et al., 2011, p.22).
b. Procesos Operativos
Son aquellos procesos que constituyen la razón de ser de la organización, y que por
tanto, facilitan la consecución de la misión, permitiendo el desarrollo de la
planificación y estrategia de la organización. “Estos procesos se orientan a la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios, aportándole valor o
incidiendo directamente en su satisfacción”. (Beltrán S, et al., 2011, p.22).
c. Procesos de Apoyo
“Son procesos que dan soporte a los procesos operativos, los mismos que facilitan el
desarrollo de las actividades; y se encargan de facilitar las herramientas y los
resultados necesarios para que una organización realice su servicio”. (Beltrán S, et
al., 2011, p.22).
Figura N°.2: Modelo de la clasificación de los Procesos. Fuente: Beltrán S, et al., 2011, p.23
PROCESOS ESTRATEGICOS
Estos procesos se encargan de planear, dirigir, controlar y retroalimentar
PROCESOS OPERATIVOS
Son procesos que permite generar los servicios que se entregan a los usuarios
PROCESOS DE APOYO
Este proceso que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos
NE
CE
SID
AD
ES
Y E
XP
EC
TA
TIV
AS
DE
L
US
UA
RIO
SA
TIS
FA
CC
ION
DE
L U
SU
AR
IO
20
3.3 Conceptos Básicos en la Gestión por Procesos
Los conceptos más importantes en la Gestión por Procesos son:
Proceso: “Un Proceso es un conjunto de actividades, interacciones y recursos
con una finalidad común: transformar las entradas en salidas que agreguen valor
a los clientes”. (Bravo Carrasco, J, 2011, p.31)
Actividad: “Una Actividad es una acción (cotizar, vender o tomar un pedido) que
realiza un rol (una persona o un equipo) en un periodo de tiempo específico.
Tiene entrada y salidas precisas y está formada por una lista de tareas
concretas”. (Bravo Carrasco, J, 2011, p.36)
Tarea: “Es el desarrollo de la actividad en acciones muy específicas (poner en
funcionamiento un equipo, ingresar cada dato de un documento o realizar una
llamada telefónica). Están incluidas en la descripción del proceso. (Bravo
Carrasco, J, 2011, p.36)
Procedimiento: “Un procedimiento es una secuencia de actividades que
permite describir “como” se ejecuta el proceso. Un proceso puede ser explicado
por uno o varios procedimientos”. (Beltrán S, et al., 2011, p.85)
Indicadores: “Los Indicadores son magnitudes asociadas a los procesos que
permite evaluarlos, es decir son un conjunto de magnitudes que se tendrán que
medir en el momento de la ejecución y que permitirán determinar la capacidad y
la eficacia del proceso”. (Beltrán S, et al., 2011, p.83)
Modelo de Gestión: “Es un esquema o marco de referencia para la
administración de una entidad; es un conjunto de acciones orientadas al logro de
los objetivos de una institución, a través del cumplimiento y la óptima aplicación
del proceso administrativo”. (Rubio,P,2008,p.25).
3.4 Principios de la gestión por proceso Los principales principios de la gestión por procesos son:
21
Enfoque en el cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por tanto está orientado a la
satisfacción de las necesidades y expectativas actuales y futuras de sus clientes
internos y externos, de tal manera lograr cada día en esforzarse por superar sus
expectativas.
Mejora continua
Es el conjunto de acciones en forma permanente que busca perfeccionar los
detalles del proceso existente, para mejorar en aspectos bien estudiados como:
costo, eficiencia, resultados, tiempo, calidad de atención, etc; con la única finalidad
de llegar a tener clientes internos y externos satisfechos en lograr cumplir sus
requerimientos y que confíen en nosotros.
Optimización
Cada una de las acciones o actividades que se desarrollan en la gestión por
procesos están emprendidas a mejorar y ejecutar cada una de las capacidades
organizacionales a través de sus procesos, con el objetivo de alcanzar de una
forma competitiva la eficiencia y la eficacia.
Automatización
La optimización de procesos de una organización o institución deberá siempre
automatizarse cada proceso en sus diferentes subsistemas; es decir la utilización
directa de herramientas tecnológicas para que los procesos seas más eficientes y
eficaces de tal manera lograr cumplir con los objetivos del mismo.
3.5 Metodología para la mejora de procesos La mejora de los procesos es el paso fundamental para la mejora de la organización,
lo que significa que existirá un cambio racial en la forma de realizar las actividades,
con el fin de lograr resultados positivos para la competitividad, es decir que conlleve
a ofrecer productos y servicios a bajos costos, alta calidad y de manera especial
contar con clientes satisfechos en sus requerimientos y expectativas.
Cuando un proceso no alcanza sus objetivos y el nivel que desea tener, la
organización deberá establecer las correcciones y acciones correctivas para
22
asegurar que las salidas del proceso sean conformes, lo que implica actuar sobre las
variables de control para que el proceso alcance resultados planificados. Este ciclo
considera 4 grandes pasos para establecer la mejora de procesos como son:
a. (P). Planificar:
- La determinación de las causas de los problemas
- La evaluación de la necesidad de tomar acciones
- La determinación de las acciones necesarias
b. (D). Hacer:
- La implantación de las acciones
c. (C). Verificar:
- La revisión de la eficacia de las acciones tomadas
d. (A). Actuar.
- La actuación como consecuencia de la revisión efectuada
Es importante que para perfeccionar los detalles del proceso existente y mejorar
aspectos de costo, eficiencia, resultados, tiempo, calidad de atención, etc; se debe
incorporar normas y procedimientos para:
Representar procesos
Aprobar el nuevo proceso
Dejar disponible el proceso para la organización
Hacer seguimiento del proceso
Revisar periódicamente el proceso
3.6 Herramientas utilizadas en la Gestión por Procesos
Es importante recalcar que todo problema que se presenta día a día en las
instituciones deben ser apreciado desde su origen por tanto la recopilación de
información básica permite fluir con claridad los hechos logrando solucionar los
mismo.
Las herramientas que se utilizaron en la presente investigación son:
3.6.1 Matriz FODA
La matriz FODA es una herramienta de análisis que lleva establecer las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas permitiendo a la vez conocer la situación
23
actual de la institución, necesario para tomar decisiones estratégicas para mejorar su
gestión.
Matriz No. 1
MATRIZ FODA
AMBIENTE INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
- LOTTSV actualizado
- Reglamento de Escuelas de
Capacitación para conductores
profesionales
- Código Orgánico Integral Penal
(Capítulo VIII-Infracciones de
Tránsito).
- Laboratorio para exámenes
psicosensométricas para los
aspirantes.
- Carecen de procesos.
- No cuentan con estructura física
completa para las capacitaciones.
- No poseen suficientes vehículos
para las prácticas de acuerdo al No.
de estudiantes.
- Carecen de misión, visión y objetivos
- No cumplen con el total de horas
teóricas y prácticas de acuerdo a la
Malla curricular aprobada.
- Exoneraciones para aspirantes a
conductores en cuanto a recibir lo
teórico y práctico, no contemplado
en el reglamento ni en la LOTTTSV.
- No cuentan con un circuito auto-
novelístico para las prácticas.
AMBIENTE EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- Apoyo de Instituciones Educativas
(aulas) para impartir la parte teórica.
- Seguimiento y Control por la ANT y
CNTTTSV
- Apertura de las calles de Zamora
para la parte prácticas
- Incremento de accidentes de tránsito
por otorgar licencia profesional por
segunda ocasión
- Conductores profesionales sin
conciencia al conducir un vehículo.
- Conductores con licencias sin la
aprendizaje total en la parte práctica
Elaborado por: La autora
24
3.6.2 Matriz GUT o de Priorización
La matriz GUT es una técnica que se utiliza para clasificar y a la vez dar prioridad a
cada uno de los problemas en base a un criterio particular los mismos que se
obtienen a través de una lluvia de ideas. Por tanto la matriz refleja los problemas
Graves, Urgentes y Tendientes, permitiendo conocer el problema y por el cual se
debe trabajar primero para una solución correctiva y preventiva.
Matriz No. 2
ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DEL
SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DEL CANTÓN ZAMORA
MATRIZ GUT – Dar prioridad a los problemas
PROBLEMAS G U T TOTAL CLASIFICACION
1. No cumplen con el total de
horas teórica-prácticas de
acuerdo a la malla curricular
5 5 5 125 1
2. Carecen de misión, visión y
objetivos 5 5 4 100 2
3. Exoneraciones a aspirantes a
no recibir la capacitación teórica
y práctica.
5 4 4 80 3
Valor G
Gravedad
U
Urgencia
T
Tendencia
5 Extremadamente
grave
Necesario una
acción inmediata
Si no se ejecuta la
acción se empeorará
rápidamente
4 Muy grave Con un poco de
Urgencia
Se empeorará en el
corto plazo
3 Grave Tan pronto como se
pueda
Se empeorará en el
mediano plazo
2 Poco grave Poco urgente Se empeorará en el
largo plazo
1 Sin gravedad Puede esperar No empeorará y/o
puede mejorar
25
3.6.3 Matriz ISHIKAWA (Causa y efecto) Es una técnica que permite identificar y mostrar los vínculos entre un efecto y las
posibles causas de un problema, que ayudará a identificar las partes que deben ser
verificadas, omitidas o modificadas; es decir es una herramienta que refleja el
problema específico en forma estructurada y sistemática, detallando en forma clara y
precisa.
Esta matriz permite identificar de manera específica y concreta el problema que
presenta la Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de
Choferes Profesionales del cantón Zamora.
Matriz No. 3
ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DEL SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES
DEL CANTÓN ZAMORA
MATRIZ ISHIKAWA O CAUSA EFECTO
CAUSAS PROBABLES EFECTOS INDESEABLES
PROBLEMA EN PRIORIDAD
ESCUELA DOCENTES e INSTRUCTORES
Pésima
Metodología
de enseñanza
Falta de instructivo de selección de instructores
Problemas de Comunicación Desmotivación
Desconocimiento de nuevos procesos de gestión
Débil coordinación
Competencias inadecuadas
DIRECTOR PEDAGOGICO
INFRAESTRUCTURA
Falta compromiso capacitado
Escaso de presupuesto
Pocas aulas
Desconocimiento, informalidad de
actividades y débil metodología de
enseñanza Carece de un circuito automovilístico
Carece de misión,
visión y objetivos
Falta de Capacitación Actividades
informales
27
3.6.4 Lluvia de Ideas
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas
sobre un tema o problema determinado. Se usa para generar ideas a que las
personas piensen con mayor amplitud de tal manera mejorar posibles causas y otras
soluciones mediante la toma de decisiones. (Rojas, Correa y Gutiérrez, 2012, p.01)
Por tanto el uso de esta técnica permitió realizar las matrices anteriormente
mencionadas.
3.7 Modelamiento Visual de los Procesos
El modelamiento visual de los procesos es la nueva propuesta de la teoría de
modelos que permite lograr la participación total de todas las personas que integran
una organización.
Las principales características que se distinguen son:
Es permanente en la organización.
En todo momento está actualizado
Los modelos se construyen en forma participativa
Los modelos son simples y entendible por todas las personas de la
organización.
Se utiliza tres modelos, los mismos que son: 3.7.1 Mapas de Proceso:
A través de los mapas de proceso, permite presentar una visión general de todos los
procesos, se detalla mediante una presentación gráfica de todo el hacer de la
Escuela de Conducción, el mismo que siempre debe estar actualizado y colocado en
lugares estratégicos de la institución y sean vistos por todos.
3.7.2 Flujogramas
Es el medio para representar visualmente el flujo de información entre las
actividades del proceso; es decir es una forma eficaz y comprensible para entender
un proceso completo que se va a desarrollar dentro de la institución.
28
3.7.3 Lista de tareas por cada actividad
Es el desglose o el detalle de todas actividades a desarrollarse durante el proceso y
que serán ejecutados por todos quienes están involucrados dentro del mismo.
3.8 Indicadores de Gestión
“Los indicadores son un instrumento que permite recoger de manera adecuada y
representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de
uno o varios procesos, de forma que se puede determinar la capacidad y eficacia de
los mismos”. (Beltrán, J, sf, p.34)
Todos los procesos deben disponer de indicadores asociados que faciliten y
permitan la visualización de su evolución en comparación con los objetivos o
estándares planificados para los mismos; de tal manera los procesos puedan ser
auditados para verificar el grado de cumplimiento de los objetivos.
3.8.1 Características de los Indicadores
Un indicador debe cumplir las siguientes características:
Representatividad
Sensibilidad
Rentabilidad
Fiabilidad
Relatividad en el tiempo
3.8.2 Tipos de Indicadores
Los tipos de indicadores son los siguientes:
Indicador de Eficiencia: Evalúa el nivel de ejecución del proceso, es decir la
relación entre el resultado que se concentra en el Cómo se hicieron las cosas y
el rendimiento de los recursos utilizados durante el proceso.
Indicador de Eficacia: Describe el grado de cumplimiento de los objetivos
propuestos, se enfoca en el Qué se debe hacer, para ello se debe conocer y
definir los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el
proceso contra lo que espera.
29
Indicador de Economía: Se concentra en medir la capacidad de la institución
para movilizar adecuadamente sus recursos económicos para lograr el
cumplimiento de cada uno de sus objetivos propuestos.
Indicador de Calidad: Permite medir la capacidad de la institución por
responder en forma consistente, rápida y directa a las necesidades de los
clientes, normalmente se encuentra dividida en: Medición Indirecta (Atributos y
características de los productos y/o servicio) y Medición Directa (Satisfacción de
los clientes).
Por lo tanto “Un indicador es un soporte de información que representa una
magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de
decisiones sobre los parámetros de actuación asociados”. (Beltrán, J, sf, p.35).
3.9 La Mejora Continua
Son constantes perfeccionamientos de un proceso que significa optimizar la
efectividad y la eficiencia del desempeño global de la organización que debería ser
un objetivo permanente para alcanzar los mejores resultados que toda organización
busca.
Para la implantación de la mejora continua en caso que la Escuela de Capacitación
de Conductores del Sindicato requiera será fundamental utilizar el ciclo de Deming o
ciclo PDCA (misma que se plasmara en el capítulo 5.
3.10 Beneficios de Implementar un Modelo de Gestión por Proceso
Son varias las razones que se puede esgrimir para explicar la importancia de
implementar un Modelo de Gestión por Proceso dentro de la Escuela de
Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales
del cantón Zamora; los siguientes beneficios son:
Permitirá orientar los procesos de la organización a la satisfacción de las
necesidades y expectativas actuales como futuras de los usuarios.
Permitirá establecer una visión de hacia dónde se quiere dirigir y los medios para
conseguirlos.
Brindará un panorama claro de que se hace, como se hace y quien es el
responsable de ejecutarlo.
30
Estimulará la participación del talento humano como el motor principal de la
organización y especificará cada una de sus funciones.
Facilitará el control, prevención de los posibles errores y la mejora continua de
los procesos.
Promoverá la innovación, creatividad, sensibilidad por el servicio público y
espíritu emprendedor de las integrantes de la organización
Reducirá costos, tiempos de ciclo a través del uso eficaz de los recursos.
31
CAPÍTULO IV
32
4 Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de
Choferes Profesionales del cantón Zamora.
4.1 La Institución y el sector al que pertenece La Escuela se encuentra ubicada en el barrio Jorge Mosquera, calles Francisco de
Orellana y Jorge Mosquera, de la parroquia, cantón Zamora, Provincia Zamora
Chinchipe.
El Artículo 20 numeral 21 de la LOTTTSV, expresa que: Es atribución del Directorio
de la Comisión Nacional de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial:
“Autorizar y regular el funcionamiento de las escuelas de formación y capacitación
de conductores profesionales y no profesionales de conformidad con el respetivo
reglamento”; mientras que en el artículo 188 de la misma ley determina que: “La
formación, capacitación y entrenamiento de los aspirantes a conductores
profesionales y no profesionales estarán a cargo de las escuelas de conducción e
Institutos Técnicos de Educación Superior autorizados por el Directorio de la
Comisión Nacional”.
Acogiendo las recomendaciones del informe No. 080-EC-CNTTTSV-2009 de 28 de
diciembre de 2009, emitido por la Dirección Técnica de Escuelas de Capacitación de
este organismo, resuelve: Autorizar la Reapertura y funcionamiento de la escuela de
capacitación de conductores profesionales pertenecientes al Sindicato de Choferes
Profesionales del Cantón Zamora, provincia de Zamora Chinchipe.
Con los antecedentes expuestos y según Decreto Ejecutivo No. N°551, Art. 5 de 18
de noviembre del 2010, publicado en el Registro Oficial N°. 331, el Sr. Presidente de
la República dispone que: “Las Escuelas de Conductores Profesionales están
facultadas para la capacitación de los conductores que deseen obtener la licencia
tipo… el CNTTTSV autorizará el funcionamiento, determinará el tiempo de duración
de los cursos, costos y mallas curricular correspondiente en el Reglamento que se
dictará para el efecto”.
Por tanto con Resolución de funcionamiento: 097-DE-2011-ANT, la Escuela de
Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales
del cantón Zamora, es un establecimiento técnico-educativo destinado a formar y
33
adiestrar a los conductores profesionales (choferes) para obtener licencias
profesionales.
4.1.1 El Cantón
El cantón Zamora, con su cabecera cantonal la cuidad de Zamora, pertenece a la
provincia de Zamora Chinchipe, se encuentra dividido en siete parroquias, tiene una
extensión. La provincia de Zamora Chinchipe tiene una superficie 10.556 km2, está
ubicada al suroriente de la Amazonía Ecuatoriana, se encuentra dividida política y
administrativamente en nueve cantones: Zamora, El Pangui, Yantzaza, Centinela del
Condor, Nangaritza, Paquisha, Yacuambi, Palanda y Chinchipe.
4.1.2 Marco Legal
La Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de
Choferes Profesionales del cantón Zamora se rige bajo el siguiente sustento jurídico:
- Constitución de la República del Ecuador: artículos 11, 25. 394. - Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial LOTTTSV
- Código Orgánico Integral Penal (Capítulo VIII: Infracciones de tránsito)
- Reglamento de Escuelas de Capacitación para Conductores Profesionales
4.2 Organización
Según el Reglamento de las Escuelas de Capacitación para Conductores
Profesionales 2014, Capítulo IV, ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL, en su artículo
21, se indica que “Las Escuelas de Conductores Profesionales, para su
funcionamiento deberán tener como mínimo la siguiente estructura organizacional”:
a) Director General Administrativo; b) Director Pedagógico; c) Tesorero; d) Secretario; e) Consejo Académico; f) Cuerpo Docente de nivel superior reconocido por el órgano competente; g) Asesor Técnico de Educación y Seguridad Vial; h) Instructores de Conducción y Educación Vial; i) Inspector; j) Contador; y, k) Personal Administrativo indispensable para su correcto funcionamiento.
34
Es importante mencionar que la Escuela de Capacitación de Conductores
Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del cantón Zamora, cumple
con todo el personal requerido de acuerdo al Reglamento en mención.
4.3 Misión, visión y objetivos de la Escuela de Capacitación de Conductores
Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del cantón Zamora
La Escuela no cuenta con una misión, visión y objetivos, por tanto se propone a la
Representantes de la Escuela de para que sea revisada y aprobada.
Misión: Crear conductores profesionales íntegros, responsables con un alto grado
de responsabilidad social y con gran sentido de respeto ético, conscientes de las
normas y reglamentos de tránsito orientados a mejorar la cultura vial del cantón y así
evitar altos índices de accidentes de tránsito.
Visión: Ser líder en la formación de conductores profesionales en la provincia de
Zamora Chinchipe, alcanzando una verdadera excelencia educativa en base al
cultivo de valores, mediante procesos de capacitación con metodología, estrategias
e infraestructura en concordancia con la aplicación del Reglamento para las
Escuelas de Conducción, y una malla curricular de acuerdo a las exigencias de
todos los organismos involucrados en el tránsito y transporte terrestres del país.
Objetivos Estratégico
- Formar conductores profesionales de conformidad con la LOTTTSV, sus
reglamentos y más normas conexas que regulen las actividades de la Escuela
de conducción.
- Vincular las regulaciones de tránsito con los aspirantes enfocados a un alto
grado de Responsabilidad Social
- Impulsar actividades culturales y educativas enfocadas a fortalecer la seguridad
vial.
- Coordinar acciones con las autoridades del transporte terrestre tránsito y
Seguridad vial, policía nacional, municipios y más organismos conexos en
materia de transporte terrestre, tránsito y Seguridad vial, y otras entidades que
tengan que ver con las actividades específicas a la Escuela de Conducciones.
35
4.4 Malla curricular La Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de
Choferes Profesionales del cantón Zamora y de acuerdo a la aprobación por parte
de la Dirección Ejecutiva de la ANT dispone con una malla curricular compuesta de
13 materias, misma que es puesta en marcha durante seis meses a los estudiantes
o aspirantes a obtener el título de conductor y que se encuentren legalmente
matriculados
A continuación se detalla las materias y las horas a impartir por cada materia:
ORDEN
MATERIAS
HORAS POR
MODULO
1 GEOGRAFIA URBANA 32
2 CONDUCCION VEHICULAR 32
3 EDUCACION AMBIENTAL 16
4 PRIMEROS AUXILIOS 16
5 COMPUTACION 32
6 INGLES BASICO 32
7 PSICOLOGIA APLICADA A LA
CONDUCCION
32
8 ATENCION AL CLIENTE 32
9 RELACIONES HUMANAS 48
10 MECANICA AUTOMOTRIZ BASICA 48
11 EDUCACION VIAL 64
12 LEY Y REGLAMENTO DE TRANSITO 64
13 PRACTICAS DE CONDUCCCION 960
Fuente: Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del cantón Zamora
4.5 Sus servicios La Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales a través de su personal,
cuenta con los siguientes servicios.
36
DIRECTOR GENERAL ADMINISTRATIVO - Ejerce la representación de la Escuela.
- Selecciona y propone al Consejo Académico la nómina de Docentes e
Instructores de conducción.
- Responde por la buena marcha de las actividades administrativas, económicas,
educativas, técnicas y disciplina de los estudiantes.
- Vela por el cumplimiento estricto de los planes y programas de estudios aprobado
por la CNTTTSV.
DIRECTOR PEDAGOGICO - Planifica las actividades educativas.
- Realiza los procesos de evaluación y supervisión del cumplimiento de los planes
de estudio.
- Designa en coordinación con los miembros del Consejo Académico, al Asesor
Técnico en Educación y Seguridad Vial, los docentes y a los instructores.
TESORERO - Realiza los egresos y recibe los ingresos.
- Registra y contabiliza los depósitos realizados por los estudiantes.
- Efectúa los pagos de remuneración al personal docente, administrativo y
directivos de la institución.
- Presenta mensualmente al Contador de la Escuela los informes del movimiento
económico financiero.
- Realiza las declaraciones de impuesto
- Ingreso del personal al IESS
- Registro del personal al MRL.
SECRETARIO - Registra toda la documentación con relación al funcionamiento de la Escuela.
- Despacha toda la documentación revisada y firmada por el Director General
Administrativo.
- Atiende el despacho con puntualidad y eficiencia.
- Registra toda actividad académica y administrativa.
- Elabora oficios, informes, memorándum y otros documentos que sean requeridos
37
por el Director General Administrativo.
- Control del registro de la asistencia y puntualidad del cuerpo docente, instructores
de conducción y personal administrativo.
CONSEJO ACADEMICO
- Designa al Asesor Técnico en Educación y Seguridad Vial.
- Designa de la nómina remitida por el Director General Administrativo y Director
Pedagógico, a los docentes o instructores de conducción.
- Declara actos para rendir los exámenes de grado.
- Recomiendan las adquisiciones que deben efectuarse de vehículos, equipos y
material didáctico.
PERSONAL DOCENTE - Planificar y preparar las clases en base a la malla curricular aprobada por la
Dirección de la ANT.
- Evalúa permanentemente las actividades de los estudiantes.
- Lleva el registro diario de asistencia y calificaciones de los alumnos en su
respectiva unidad modular.
ASESOR TECNICO EN EDUCACION Y SEGURIDAD VIAL - Controla el programa de estudio sobre educación y seguridad vial y supervisar su
correcta enseñanza.
- Prepara y dicta cursos, conferencias sobre educación y seguridad vial a docentes,
instructores de conducción y comunidad en general.
- Prepara bancos de preguntas para la toma de exámenes teóricos y prácticos
sobre seguridad vial y conducción.
- Diseña y prepara rutas para las prácticas de conducción, en coordinación con los
organismos competentes.
- Elabora los planes para la señalización para los parques de educación vial.
INSTRUCTORES DE CONDUCCION Y EDUCACION VIAL - Se encarga de las prácticas de conducción con sujeción a lo establecido en los
programas y horarios previamente aprobados.
- Evalúa a los estudiantes luego de cada práctica e informar a Secretaria.
38
INSPECTOR - Supervisa personalmente el proceso de matriculación y cumplimientos de los
requisitos reglamentarios.
- Controla que el personal docente, administrativo y alumnos cumplan con sus
obligaciones.
- Presenta mensualmente los informes de asistencia de alumnos, docentes e
instructores de conducción.
- Cumple y hace cumplir la disposición administrativa y operativa impartida por el
Director General Administrativo.
CONTADOR - Lleva la contabilidad de la Escuela.
- Elabora los balances e informes trimestrales de acuerdo a los principios de la
contabilidad.
- Prepara la proforma presupuestaria para cada ejercicio económico.
- Determina los valores a cancelar en conceptos de impuestos, tasas,
contribuciones
4.6 Sus clientes Los usuarios de la Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del
Sindicato de Choferes Profesionales del cantón Zamora, son los aspirantes que
deseen obtener su licencia de conducir, Docentes, Instructores y personal
Administrativo.
39
CAPÍTULO V
40
Proceso de Apoyo
5. La gestión de los procesos en la Escuela de Capacitación de Conductores
Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del Cantón Zamora
En el presente capítulo se propone un nuevo modelo de gestión para los servicios
que ofrece la Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato
de Choferes Profesionales del Cantón Zamora
5.1 Identificación y secuencia de los Procesos
Como resultado de la metodología explicada en el capítulo 2, sección 2.4, se llegó a
establecer el siguiente mapa de procesos:
Figura No .3: Mapa de Procesos Elaborado por: La autora
Reglamento de Escuelas de Capacitación para
conductores profesionales
Procesos Operativos
Capacitación y formación a conductores profesionales
Secretaria
NECESIDADES DEL USUARI
O
Procesos Estratégicos
SATISFACCION DEL USUARI
O
MAPA DE PROCESOS
Tesorero
Matriculación
Prácticas de Conducción Vehicular
Asesor Técnico
de Seguridad Vial
Personal
Docente
Inspector
41
5.2 Descripción de los Procesos
Los procesos identificados en la Escuela de Capacitación de Conductores
Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del Cantón Zamora que a
continuación se presentan, se describen en diagramas de flujo y fichas de procesos:
5.2.1 Flujogramas
42
Cuadro No. 6 Proceso 1: Capacitación y Formación a conductores profesionales
PROCESO: 1
QUIÉN QUÉ
INICIA PROCEDE FINALIZA
Aspirante
Director
Pedagógico e
Inspector
Docentes
Aspirante
Elaborado por: La autora
MALLA CURRICULAR
APROBADA POR LA ANT
Exámenes de Grado
Revisión de Planificación a los Docentes
Entrega de módulos por materias a los aspirantes
Capacitación a los aspirantes a conductores profesionales
Evaluación y Aprobación de materias
Aspirante con aprobación o reprobación del curso de conductores profesionales
. Entrega de material (módulo) a docentes
43
Cuadro No. 7 Proceso 2: Matriculación
PROCESO: 2
QUIÉN QUÉ
INICIA PROCEDE FINALIZA
Centro de Información
Aspirante
Secretaria
Director Administrativo
Y
Director Pedagógico
Tesorero
Elaborado por: La autora
REGLAMENTO DE LA ESCUELA DE CAPACITACION
Solicitar Cupo, información y requisitos para matriculación
Revisión y Aprobación de Documentos habilitantes para
matricula
Recaudación y depósitos de valores de matricula
Emisión de Factura por Matricula
Entrega de cupo y Recepción de Requisitos para matricula
Aspirante con matrícula para
el curso de conductores profesionales
Copia de Cédula de Ciudadanía a color
Certificado tipo sanguíneo
Comprobante de pago de derecho a matricula
Originales de las pruebas psicológicas, psicosensométricas y médicas.
Dos fotografías tamaño carnet
44
Cuadro No. 8 Proceso 3: Prácticas de Conducción Vehicular
PROCESO: 3
QUIÉN QUÉ
INICIA PROCEDE FINALIZA
Inspector
Asesor Técnico de
Seguridad Vial
Instructores
Aspirante
ANT e
Instructores
Elaborado por: La autora
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE PRACTICAS DE
CONDUCCION
Distribución y Seguimiento a las prácticas de conducción
profesional
Aprobación de horas establecidas para la capacitación
práctica
Evaluación del curso práctico del Aspirante (Examen de Grado)
Capacitación individualizada de los aspirantes
Aspirante con aprobación o reprobación del curso de capacitación práctico
45
5.2.2 Fichas de Procesos
- PROCESO 1: Cuadro No. 9
Elaborado por: La autora
PROCESO: Capacitación y Formación a conductores profesionales
PROPIETARIO: DIRECTOR PEDAGOGICO
MISIÓN: Brindar capacitación a corto plazo a los aspirantes a conductores profesionales con el objetivo de generar cambios de comportamiento y concienciación al conducir un vehículo.
AL
CA
NC
E
o EMPIEZA: Malla curricular aprobada por la ANT, dirigida a los aspirantes a conductores profesionales
o INCLUYE: Módulos, vehículos de la escuela o TERMINA: Aspirantes con licencias de choferes profesionales.
ENTRADA: Aspirantes a conductores profesionales
PROVEEDORES: Inspector y docentes (teoría-práctica)
SALIDA: Conductores profesionales
CLIENTES: Población Económicamente Activa (PEA)
INSPECCIONES:
Inspecciones semanales a los docentes en el lugar de trabajo.
REGISTROS:
Registros de asistencia diarias de los alumnos.
VARIABLES DE CONTROL:
Experiencia laboral de los docentes
Índice de accidentes ocasionados por conductores profesionales capacitados en la Escuela de conducción.
INDICADORES:
% Docentes con experiencia laboral en la asignatura
% Accidentes ocasionados por conductores profesionales.
46
- Proceso 2:
Cuadro No. 10
Elaborado por: La autora
PROCESO: MATRICULACION
PROPIETARIO: SECRETARIA
MISIÓN: Emitir un cupo y legalizar la matricula al aspirante que requiere adquirir la licencia profesional de conducción.
AL
CA
NC
E
o EMPIEZA: Reglamento de Escuelas de Capacitación para conductores
profesionales o INCLUYE: Documentos - Requisitos de matricula o TERMINA: Aspirantes con matrícula para el curso de capacitación a
conductores profesionales
ENTRADA: Aspirantes a conductores profesionales
PROVEEDORES: Secretaria y Tesorero
SALIDA: .Aspirantes con matricula legalizada
CLIENTES: Población Económicamente Activa comprendida a partir de los 18 años
INSPECCIONES:
Verificaciones semanales de los documentos entregados por los aspirantes.
REGISTROS:
Nómina de aspirantes matriculados (Base de datos)
VARIABLES DE CONTROL:
Número de aspirantes matriculados
INDICADORES:
% Aspirantes matriculados
47
Proceso 3:
- Cuadro No. 11
Elaborado por: La autora
PROCESO: PRACTICA DE CONDUCCION VEHICULAR
PROPIETARIO: INSTRUCTORES
MISIÓN: Enseñar e instruir a los aspirantes la forma correcta de conducir un vehículo con el fin de contribuir al mejoramiento de la circulación vehicular.
AL
CA
NC
E
o EMPIEZA: Cronograma de Actividades de practica o INCLUYE: Registro de asistencia o TERMINA: Exámenes de grado
ENTRADA: Cronograma de Actividades de practica
PROVEEDORES: Instructores, Inspector, Asesor técnico de Seguridad Vial, ANT
SALIDA: Aspirante aprobado o reprobado
CLIENTES: Aspirantes (alumnos)
INSPECCIONES:
Acompañamiento a la práctica de manejo tres veces a la semana.
REGISTROS:
Asistencia de los aspirantes y ficha de evaluación.
VARIABLES DE CONTROL:
Instructores con experiencia
Aspirante aprobados
Aspirantes exonerados no contemplados en el Reglamento de Escuelas de conducción
INDICADORES:
% de Instructores con experiencia
% Aspirante que aprobaron la capacitación de conducción
% Aspirantes Exonerados
48
5.3 Seguimiento y medición de los procesos Evidentemente para que un proceso sea efectivo es importante conocer los
resultados que se van logrando en el tiempo, de manera que permita evaluar la
capacidad y la eficacia de los procesos, por tanto para el seguimiento y medición de
los procesos los indicadores son el instrumento que se utilizará para recoger de
manera adecuada información, que permitirá el análisis del proceso y la toma de
decisiones misma que reflejen en una mejora del comportamiento del proceso.
Por tanto el seguimiento y medición de los procesos constituyen la base para saber
qué resultados se está obteniendo y en que extensión se cumple cada uno de los
resultados deseados y hacia donde se deben orientar las mejoras.
5.3.1 Indicadores de procesos
Es una herramienta de medición que permite recoger información relevante de
manera adecuada y representativa de cada uno de los procesos en ejecución, con el
objetivo de determinar la capacidad, eficacia y eficiencia del mismo, para ello los
indicadores para estos procesos de la Escuela de Capacitación de Conductores
Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del Cantón Zamora se han
elaborado de acuerdo a los parámetros anteriormente mencionados:
Proceso 1: Capacitación y Formación a conductores profesionales Este proceso cuenta con 2 indicadores, a continuación se detalla la forma de cálculo
de cada uno:
Cuadro No. 12
Elaborado por: La autora
No.
INDICADOR CÁLCULO
1
% Docentes con experiencia laboral en la asignatura
Nro. de docentes con experiencia
laboral en la asignatura x 100
Nro. de Docentes
2 % Accidentes ocasionados por conductores profesionales.
Nro. de Accidentes en el año
x 100 . Nro. de Alumnos capacitados
49
Responsable: Director Pedagógico de la Escuela.
Medición: Semestral
Proceso 2: Matriculación de Aspirantes
Este proceso cuenta con 1 indicador, a continuación se detalla la forma de cálculo:
Cuadro No. 13
Elaborado por: La autora
Responsable: Director Administrativo.
Medición: Mensual
Proceso 3: Práctica de Conducción Vehicular
Este proceso cuenta con 3 indicadores, a continuación se detalla la forma de cálculo
de cada uno:
Cuadro No. 14
Elaborado por: La autora
No.
INDICADOR CÁLCULO
1 % Número de aspirantes matriculados
Nro Aspirantes matriculados
x 100
Nro. Cupos entregados a aspirantes
No.
INDICADOR CÁLCULO
1
% de Instructores con experiencia
No. Instructores con experiencia
Nro. de Instructores x 100
2 % Aspirantes que aprobaron la capacitación práctica de conducción
Nro. de Aspirantes que aprobaron
la capacitación práctica x 100
Nro. de Aspirantes
3 % Aspirante exonerados no contemplados en el Reglamento de escuelas
Nro. de Aspirantes exonerados
para la capacitación práctica x 100
Nro. de Aspirantes
50
Responsable: Director Pedagógico de la Escuela.
Medición: Semestral
5.4 Propuesta de Mejora de los Procesos
Al obtener los resultados de los indicadores de procesos, se debe realizar un análisis
profundo de cada uno de los procesos ejecutados, de tal forma permita conocer
cuales no alcanzaron los resultados esperados y planificados, y así mismo detectar
donde existen oportunidades de mejora y poder aplicarlos posteriormente.
Además es importante recalcar que cuando un proceso no alcanza sus objetivos,
automáticamente la institución debe tomar decisiones y establecer urgente acciones
correctivas o estrategias con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, sobretodo
que aseguren que los resultados de la salida del proceso sean los esperados y
aseguren el cumplimiento de los objetivos prestablecidos.
En conclusión, determinado el grado de cumplimiento de los objetivos y para mejorar
los procesos propuestos para la Escuela de Capacitación de Conductores
Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del Cantón Zamora, se pone
a consideración el ciclo de Deminig o ciclo de mejora PHVA el cual actúa como guía
y permite lograr de una forma sistemática y estructurada la resolución del problema;
fundamental para alcanzar niveles de eficacia y eficiencia.
Para llevar a cabo la mejora buscada es necesario seguir una serie de pasos
continuación se detalla:
Cuadro No. 15
PLANIFCAR
Identificar las causas de los problemas
Establecimiento de las mejoras a alcanzar
Determinar acciones correctivas más adecuadas
HACER Implantación de las acciones planificadas y aprobadas
COMPROBAR Diagnosticar los resultados de las acciones tomadas.
ACTUAR Realizar las correcciones o ajustes necesarios para
emprender una nueva mejora.
Elaborado por: La autora
51
Por tanto, todos los procesos claves y relevantes, deberán estar sujetos a una
revisión y mejora continua como indica el ciclo PDCA: Planificar, implantar, revisar y
mejorar.
52
CONCLUSIONES
La Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de
Choferes Profesionales del cantón Zamora, no cuentan con un modelo de
gestión por procesos establecidos para las actividades económicas y
administrativas de dicha entidad, por tanto no permite la prestación de un
servicio con calidad.
Luego del diagnóstico efectuado a la Escuelas de capacitación para conductores
profesionales, se detectó falencias en el cumplimiento al Reglamento de
Escuelas de Capacitación para Conductores Profesionales.
Las actividades desarrolladas en cada una de las áreas de la entidad se las está
efectuando de manera empírica, lo cual no permite determinar con claridad los
parámetros necesarios para elaborar indicadores a los procesos.
No se encuentra claramente definido tanto la misión, visión, organigrama
estructural y funcional de la Escuela de Capacitación de Conductores
Profesionales del Sindicato de Choferes Profesionales del cantón Zamora, lo
cual es necesario y fundamental para la entidad.
La Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del Sindicato de
Choferes Profesionales del cantón Zamora, tiene la intervención de veedores de
la Agencia Nacional de Tránsito, Policía Nacional y Jefatura de Tránsito en los
exámenes de grado tanto escritos como prácticos, permitiendo a la vez que los
aspirantes a conductores profesionales cumplan con los parámetros para
obtener la licencia profesional.
RECOMENDACIONES
Establecer como política interna la revisión y evaluación periódica de los
procesos que se proponen en el modelo de gestión desarrollado en este
proyecto para la Escuela de Capacitación de Conductores Profesionales del
Sindicato de Choferes Profesionales del cantón Zamora.
Realizar un control minucioso de las actividades que se ejecutan en cada uno de
los procesos de la entidad, con la finalidad de mitigar cualquier tipo de falencias
53
para un cumplimiento total acorde al Reglamento de Escuelas de Capacitación
para Conductores Profesionales.
Evaluar a cada una de las áreas con la propuesta de mejora de los procesos
diseñado en el presente proyecto, con el objetivo que nos permita conocer qué
área no alcanza los resultados esperados y planificados.
Diseñar, implementar y sociabilizar la misión, visión, organigrama estructural y
funcional con el Consejo de Administración, Consejo Académico y demás
Personal Administrativo para tener claro los elementos básicos para el
cumplimiento de metas y objetivos.
Continuar con la participación de veedores en el proceso de Exámenes de
Grado Prácticos y Orales por parte de la Agencia Nacional de Tránsito, Policía
Nacional y Jefatura de Tránsito de la Provincia de Zamora Chinchipe con la
finalidad de verificar el fiel cumplimiento del cronograma establecido, según la
malla curricular de la Escuela de Capacitación para Conductores Profesionales.
54
BIBLIOGRAFÍA
Bravo, C.J. (2011) Gestión de procesos. Editorial Evolución S.A. Santiago de
Chile (4ª Ed. 2011 JBC digital. Pdf).
Beltrán S, et al., 2011. (sf) Guía para una Gestión basada en Procesos. Imprenta
Berekintza.
Lopez.R., Susana (2011) Sistemas de Calidad. Primera Edición: Bogotá,
Colombia. Ideaspropias Editorial.
Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial (LOTTTSV),
publicado en el Suplemento del Registro Oficial N° 415 de 29 de marzo del 2011.
Código Orgánico Integral Penal (COIP) – Infracciones de Tránsito.
La Constitución de la República del Ecuador, publicado en el Registro Oficial el 20
de octubre del 2008.
Reglamento de Escuelas de Capacitación Para Conductores Profesionales.
Edición Especial N° 95 – Registro Oficial – Lunes 20 de enero de 2014 - 59
55
CLASIFICACION DE LO PROCESOS
ANEXOS
ANEXO 1A
PROCESOS ESTRATEGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
NE
CE
SID
AD
ES
Y E
XP
EC
TA
TIV
AS
DE
L
US
UA
RIO
SA
TIS
FA
CC
ION
DE
L U
SU
AR
IO
56
ANEXO 1B
FICHAS DE PROCESOS
PROCESO: PROPIETARIO:
MISIÓN:
AL
CA
NC
E
o EMPIEZA:
o INCLUYE: o TERMINA:
ENTRADA:
PROVEEDORES:
SALIDA:
CLIENTES:
INSPECCIONES:
REGISTROS:
VARIABLES DE CONTROL:
INDICADORES
57
ANEXO 1C
FLUJOGRAMAS
PROCESO: 3
QUIÉN QUÉ
INICIA PROCEDE FINALIZA
58
ANEXOS 2
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
Universidad Católica de Loja
ÁREA ADMINISTRATIVA
MAESTRÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
2014
FICHA PARA RECOPILACION DE INFOMACION BASICA DE LA INSTITUCIÓN
ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA
# Empleados
Área Administrativa
Mobiliario
Capacidad de Aulas
Material Didáctico
ESTRUCTURA TECNICA
# Empleados Técnicos
Área Técnica
Equipos de Instrucción
# Instructores
INSTRUCCIONES
Programa de Capacitación
Acreditación de Instructores
Vehículos utilizados
Sitios para prácticas
NORMALIZACION
# Personas Capacitadas
Registro de Personas capacitadas
Certificados que expide
Información de egresados
Estadística que manejan
59
ANEXO 3
MALLA CURRICULAR
60
61