UNIVERSIDAD LA SALLE T E S I S

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  • UNIVERSIDAD LA SALLE Programa de Doctorado en Administracin

    TESIS

    RESULTADOS DE LA APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001-2000 EN EL DESEMPEO DE LAS ORGANIZACIONES CERTIFICADAS EN MXICO

    T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE DOCTOR EN ADMINISTRACIN

    P r e s e n t a Vctor Manuel Nava Carbellido

    Director de Tesis: Dr. Luis Arturo Rivas Tovar

    Mxico, D. F. 2004

  • A la Diosa Investigacin

    Tu que como diosa grandiosa Mtica enamorada del progreso

    Ocultas sus secretos altiva Para que los simples humanos

    Podamos valorarlos en su mximo esplendor

    Para entenderte Hay que preguntarle al bho

    Tratarte como afrodita Entender a Apolo y a Dionisio

    Saber que eres amiga del misterio En la bsqueda de la verdad

    Nos haces sufrir, pensar, imaginar alternativas Entrar en el mundo de la fascinacin

    A veces sentir ganas de abandonarlo todo Pero a fuerza de sudor e insistencia

    Amablemente ofreces los frutos del esfuerzo Transformados en nuevos conocimientos

    Pequeos, medianos o grandes No hay distincin

    Lo importante es avanzar hacia el futuro

    Oh, diosa investigacin! Despus de conocer tus encantos

    Saborear el elixir del conocimiento encontrado Sentir la pasin del avance de la ciencia No hay espacio para abandonarte nunca

    Vctor Manuel Nava Carbellido

  • NDICE GENERAL

    I GLOSARIO ...................................................................................................... I II NDICE DE FIGURAS Y CUADROS .................................................................. V III INTRODUCCIN.....................................................................................XIII CAPTULO 1............................................................................................................. 1 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................. 3

    1.1 TTULO................................................................................................................. 5 1.2 OBJETIVO GENERAL................................................................................................ 5 1.3 MAPA ESTRUCTURAL DE LA TESIS.............................................................................. 6 1.4 OBJETIVOS ESPECFICOS ......................................................................................... 6 1.5 PREGUNTAS DE INVESTIGACIN................................................................................ 7 1.6 MBITO ESPACIAL Y TEMPORAL ................................................................................ 7 1.7 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN ....................................................................... 7

    1.7.1 IMPORTANCIA TERICA..................................................................................................... 8 1.7.2 IMPORTANCIA PRCTICA ................................................................................................... 8

    1.8 UNIVERSO DE ESTUDIO ........................................................................................... 8 1.9 DETERMINACIN DE LA MUESTRA.............................................................................. 8 1.10 DETERMINACIN DE LOS SUJETOS DE INVESTIGACIN ................................................ 10 1.11 MARCO TERICO.................................................................................................. 10

    1.11.1 EVOLUCIN DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL .......................................................... 10 1.11.2 EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD DE MXICO................................................................ 25 1.11.3 EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE................................................................................... 53 1.11.4 EL PREMIO EUROPEO.................................................................................................. 71 1.11.5 EVOLUCIN HISTRICA DE LA NORMA ISO 9000 ............................................................ 84 1.11.6 LA NORMA ISO 9000:2000....................................................................................... 92 1.11.7 ANLISIS COMPARATIVO DE LA ISO 9000:2000 CON LOS MODELOS DE CALIDAD TOTAL. ............................................................................................................................ 115 1.11.8 COMPARACIN DE PRINCIPIOS Y VALORES DE LOS MODELOS ............................................ 115 1.11.9 COMPARACIN DE ALGUNOS MODELOS DE CALIDAD UTILIZADOS EN EL MUNDO. ................... 118 1.11.10 COMPARACIN DEL PAR CONSISTENTE (ISO 90001-ISO 9004) Y EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ............................................................................................................................ 133

    1.12 SUMARIO.......................................................................................................... 185 CAPTULO 2......................................................................................................... 189 2 ESTADO QUE GUARDAN LOS ESTUDIOS SOBRE CALIDAD A NIVEL MUNDIAL. 191

    2.1 INTRODUCCIN............................................................................................. 191

  • 2.2 ESTUDIOS SOBRE CALIDAD A NIVEL MUNDIAL............................................. 191 2.3 SUMARIO ....................................................................................................... 219

    CAPTULO 3......................................................................................................... 221 3 DISEO DE LA INVESTIGACIN................................................................ 223

    3.1 INTRODUCCIN ................................................................................................. 223 3.2 REVISIN DE LA LITERATURA ............................................................................... 223 3.3 APLICACIN DE INSTRUMENTO DE INDAGACIN ...................................................... 223 3.4 HIPTESIS DE INVESTIGACIN ............................................................................. 224

    3.4.1 HIPTESIS GENERAL..................................................................................................... 224 3.4.2 HIPTESIS ESPECFICAS................................................................................................ 224

    3.5 DIAGRAMA DE VARIABLES.................................................................................... 224 3.6 DEFINICIONES CONCEPTUALES Y OPERACIONALES DE LAS VARIABLES ......................... 226

    3.6.1 VARIABLES INDEPENDIENTES ......................................................................................... 226 3.6.1.1 EVALUACIN DE LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD...................................................................... 226 3.6.1.2 MOTIVACIN .................................................................................................................... 227 3.6.1.3 IMPLANTACIN ................................................................................................................. 227 3.6.1.4 CONTROL ESTRATGICO...................................................................................................... 228

    3.6.2 VARIABLES DEPENDIENTE .............................................................................................. 230 3.6.2.1 DESEMPEO DE LA ORGANIZACIN ....................................................................................... 230

    3.7 DIAGRAMA ESPECFICO DE VARIABLES................................................................... 231 3.8 CUADRO DE CONGRUENCIA METODOLGICA............................................................ 232 3.9 DISEO DEL INSTRUMENTO DE INDAGACIN DE LA INVESTIGACIN DE CAMPO. ............. 235

    3.9.1 EVALUACIN ESTRATEGIA DE CALIDAD ............................................................................. 235 3.9.2 MOTIVACIN............................................................................................................... 242 3.9.3 IMPLANTACIN............................................................................................................ 249 3.9.4 CONTROL ESTRATGICO................................................................................................. 259 3.9.5 DESEMPEO DE LA ORGANIZACIN................................................................................... 263

    3.10 SUMARIO.......................................................................................................... 270 CAPTULO 4......................................................................................................... 273 4 RECOLECCIN Y PROCESAMIENTO DE DATOS DE LA INVESTIGACIN DE CAMPO.............................................................................................................. 275

    4.1 INTRODUCCIN ................................................................................................. 275 4.2 EVALUACIN DEL INSTRUMENTO DE INDAGACIN .................................................... 275 4.3 RECOLECCIN, PROCESAMIENTO Y ANLISIS PREVIO DE LOS RESULTADOS. ................. 277

    4.3.1 PRE-TEST (PRUEBA PILOTO) ........................................................................................... 277 4.3.2 OBTENCIN DE LOS DATOS............................................................................................. 278

  • 4.3.3 PROCESAMIENTO DE LOS DATOS OBTENIDOS ..................................................................... 278 4.4 PROCESAMIENTO DE LA PRIMERA SECCIN DEL INSTRUMENTO DE INDAGACIN............ 279 4.5 PROCESAMIENTO DE LA SEGUNDA SECCIN DEL INSTRUMENTO DE INDAGACIN............ 288

    4.5.1 PROCESAMIENTO Y ANLISIS PREVIO DE LA VARIABLE DEPENDIENTE ..................................... 288 4.5.1.1 DESEMPEO DE LA ORGANIZACIN ....................................................................................... 288

    4.5.2 PROCESAMIENTO Y ANLISIS PREVIO DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE................................... 301 4.5.2.1 EVALUACIN DE LA ESTRATEGIA DE CALIDAD.......................................................................... 301 4.5.2.2 MOTIVACIN .................................................................................................................... 307 4.5.2.3 PROCESO DE IMPLANTACIN................................................................................................ 314 4.5.2.4 CONTROL ESTRATGICO...................................................................................................... 328

    4.6 SUMARIO.......................................................................................................... 335 CAPTULO 5......................................................................................................... 337 5 ANLISIS, INTERPRETACIN Y DISCUSIN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN DE CAMPO............................................................................. 339

    5.1 INTRODUCCIN ................................................................................................. 339 5.2 CORRELACIN DE PEARSON (R) Y COEFICIENTE DE DETERMINADOS (R2) ..................... 339 5.3 REGRESIN LINEAL............................................................................................. 346 5.4 ANLISIS DE CONGLOMERADOS. ........................................................................... 352 5.5 PRESENTACIN E INTERPRETACIN DE RESULTADOS ................................................ 361

    5.5.1 GENERALIDADES DE LA MUESTRA..................................................................................... 361 5.5.2 RESULTADOS DE LAS VARIABLES...................................................................................... 362

    5.5.2.1 DESEMPEO DE LA ORGANIZACIN ....................................................................................... 362 5.5.2.2 EVALUACIN DE LA ESTRATEGIA ........................................................................................... 362 5.5.2.3 MOTIVACIN .................................................................................................................... 363 5.5.2.4 PROCESO DE IMPLANTACIN ............................................................................................... 364 5.5.2.5 CONTROL ESTRATGICO...................................................................................................... 366 5.5.2.6 APLICACIN DE LA NORMA .................................................................................................. 367

    5.6 PRUEBA DE HIPTESIS ........................................................................................ 367 5.7 DISCUSIN DE RESULTADOS................................................................................. 369

    CAPTULO 6......................................................................................................... 373 6 CONCLUSIONES......................................................................................... 375 ANEXOS .............................................................................................................. 383 IV ANEXO 0................................................................................................... 385 ESTUDIO DE CASO DE LA PRIMERA ORGANIZACIN CERTIFICADA CON ISO 9001:2000. ....................................................................................................... 385

    IV.0.1 ANTECEDENTES .............................................................................................. 385

  • IV.0.2 MISIN ........................................................................................................ 386 IV.0.3 VISIN......................................................................................................... 386 IV.0.4 OBJETIVO ESTRATGICO.................................................................................. 386 IV.0.5 FACTORES CLAVE DE XITO .............................................................................. 386 IV.0.6 SERVICIOS QUE OFRECE EL REA DE CAPACITACIN ............................................. 387 IV.0.7 EVALUACIN DE LA ESTRATEGIA DE CALIDAD ...................................................... 388 IV.0.8 MOTIVACIN ................................................................................................. 392 IV.0.9 IMPLANTACIN .............................................................................................. 398 IV.0.10 CONTROL ESTRATGICO............................................................................... 419 IV.0.11 DESEMPEO DE LA ORGANIZACIN ................................................................ 427 IV.0.12 PRESENTACIN DE RESULTADOS................................................................... 453

    IV.1 ANEXO I ................................................................................................... 457 IV.2 ANEXO IA................................................................................................. 461 IV.3 ANEXO II.................................................................................................. 467 IV.4 ANEXO III ...................................