Universidad de LeónGrado de Educación Social

Ponentes: Ernesto López Méndez y Miguel Costa Cabanillas

León, marzo, 2014

LA COMUNICACIÓNINTERPERSONAL

EN EDUCACIÓN SOCIAL

ESTRATEGIAS Y HABILIDADES (1)

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

INTRODUCCIÓN

I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

UNIDADES DIDÁCTICAS

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

V. AFRONTAR SITUACIONES DIFÍCILES

INTRODUCCIÓN

¿Qué papel juega la comunicación interpersonal en la práctica de la Educación Social?

I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA

Y UNIVERSAL

UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA

LAZOS VITALES, NUTRITIVOS Y CRUCIALES QUE SON FUENTE

DE VIDA

UN ANTEPROYECTO BIOLÓGICO QUE SE INSERTA EN UN

PROYECTO BIOGRÁFICO DE DESARROLLO, DE APRENDIZAJE

Y DE CAMBIO

I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL

UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA

I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL

Desde los primeros instantes de la vida, y a lo largo de su desarrollo, va haciendo su biografía, tomando conciencia de su yo como persona

única, exclusiva y diferente y construyendo sus habilidades de comunicación gracias a estos lazos vitales, a este diálogo

interpersonal. Llega a hacerse “yo” porque hay otros “tú” con los que dialoga. “Soy yo porque existes tú”, podría decir. Y su existencia

estará ya siempre marcadas por la calidad de ese diálogo.

UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA

I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL

Itard: Mémoire et rapport sur Victor de l’AveyronL’enfant sauvage, de François Truffaut

Víctor, el salvaje de l’Aveyron, es un niño de aproximadamente 11-12 años cuando es hallado completamente desnudo y lleno de cicatrices

en un bosque cercano a París en el que fue abandonado probablemente cuando tenía 4-5 años y en el que pasó una vida

errante y solitaria. Es un ser enigmático, de fuerza descomunal, que se esconde en madrigueras, se alimenta de bellotas y raíces, difícilmente

puede deambular erguido, trota y galopa, es incapaz de hablar y gruñe, se balancea como un animal, muerde y araña, tiene un sentido

del olfato especialmente sensible y un oído muy selectivo y trepa a los árboles con especial destreza. “Con los ojos sin fijeza ni expresión que sin cesar divagan de un objeto a otro”. Recogido y criado por el doctor Itard y por su ama de llaves, se comporta inicialmente como

una fiera enjaulada y hace intentos reiterados de escapar al bosque de nuevo. Víctor es “una criatura humana, pero salvaje”.

La comunicación de Víctor en el bosque

UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA

I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL

UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA

I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL

II. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Percibir

Pensar

Actuar

Sentir

Biología

Historia personal

Percibir

Pensar

Actuar

Sentir

Biología

Historia personal

Emisor (R) Receptor (E)

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Percibir

Pensar

Actuar

Sentir

Biología

Historia personal

Percibir

Pensar

Actuar

Sentir

Biología

Historia personal

La fábula de la ostra y el pez

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

La Fábula de la ostra y el pez (1)

Érase una vez una ostra que habitaba las aguas tranquilas del fondo marino, y era tal la belleza, el colorido y la armonía del movimiento de sus valvas, que llamaba la atención de cuantos animales por allí pasaban. Un día acertó a pasar por el lugar un pez que quedó prendado al instante. Se

sintió sumamente atraído por la ostra y deseó entrar al instante en el corazón de aquél animal misterioso para conocerlo. Pero sus deseos eran

tan intensos e irrefrenables, que se acercó de una manera brusca e impulsiva. La ostra se asustó y reaccionó cerrándose bruscamente

también. El pez quedó sorprendido ya que no pretendía hacerle daño alguno. Le rogó que abriera sus valvas, le imploró mil veces e intentó mil maneras de abrirla, pero todas terminaron en fracaso: la ostra más y más intensamente se cerraba. El pez, por más y más intentos que hacía para abrirlas con sus aletas y con su boca, éstas más y más fuertemente se cerraban. Pensó entonces en alejarse, esperar a que la ostra estuviera

abierta y, en un descuido de ésta, entrar veloz sin darle tiempo a que se cerrara. Así lo hizo, pero de nuevo la ostra, que era un animal

extremadamente sensible y percibía los más mínimos cambios que en el agua ocurrían, se cerró con brusquedad al instante.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

El pez buscó entonces ayuda y consejo en otros peces del lugar que tenían experiencia en comunicarse con las ostras. Éstos le ayudaron a

comprender que el acercarse de una manera brusca y sin miramientos, aunque sus intenciones fueran buenas, produce tanto miedo en las ostras

que se cierran de manera refleja. Y si, además, trata de imponer su presencia y llega a forzarlas para que se abran, éstas llegan a cerrarse tan

intensamente, que no hay nadie que llegue a abrirlas. Las ostras, le dijeron, son seres tan orgullosos de su intimidad, que no consienten comunicarse con nadie si ellas previamente no lo deciden. Le aconsejaron que no les impusiera su presencia, que se acercara a ellas de una manera suave y

observadora, que intentara conocerlas escuchando y observando el movimiento de sus valvas, que tratara de imitar sus movimientos y sus

reacciones hasta suscitar en ellas el deseo de comunicarse. Si lograba que las ostras se sintieran libres para decidir por sí mismas si comunicarse con

él o no, habría logrado lo más difícil, y lo más útil también para que las ostras compartieran sin temor alguno sus bellezas e intimidades. El pez

puso en práctica estos consejos y consiguió al final disfrutar de la belleza, la compañía y la complicidad de las ostras.

La Fábula de la ostra y el pez (2)

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Decidió entrar en el corazón de la ostra, y lo

hizo bruscamente

A La ostra tenía una

gran fuerza de atracción

El pez se sintió fuertemente

atraído por la ostra

C

Las consecuencias de sus primeros intentos

fueron frustrantes: la ostra se cerró

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Gozó de la intimidad de la ostra

Sintió además el placer de dar placer

Decidió entrar en el corazón de la ostra y para ello cambió su

manera de obrar

A La ostra tenía una

gran fuerza de atracción

El pez se sintió fuertemente

atraído por la ostra

C

Sus intentos tuvieron finalmente dos consecuencias

afortunadas y placenteras

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

b) Tienen una HISTORIA PERSONAL y un patrimonio biográfico de experiencias vitales, conocimientos, competencias y habilidades personales y profesionales.

c) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados.

1. Los protagonistas del encuentro son PATRIMONIOS DE LA HUMANIDAD únicos, exclusivos y diferentes a los demás.

a) Tienen 5 DIMENSIONES BIOGRÁFICAS (percibir, pensar, sentir, actuar, biología) que están presentes en todas sus experiencias vitales.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

c) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Reconozco que no he sabido afrontar la

situación con mi ex en el Punto de Encuentro

Es que a veces nos fiamos de que ya controlamos y no nos damos cuenta de que cada situación es diferente

1

2

c) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Reconozco que no he sabido afrontar la

situación con mi ex en el Punto de Encuentro

Es que no es una situación nada fácil, incluso para personas que se preparan como tú y estando

además los hijos delante

12

Empatía y reencuadre

c) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Reconozco que no he sabido afrontar la

situación con mi ex en el Punto de Encuentro

Es que no es una situación nada fácil,

incluso para personas que se

preparan como tú y estando además los

hijos delante

1

2

La verdad es que sí que me

preparo, te agradezco que

lo vea así

3

Ya me gustaría que fuera así

5

Bueno, estamos aquí para eso, para ver cómo poder actuar en casos como el que has vivido

6

Creo que estos casos difíciles son una oportunidad para

ampliar la experiencia

4

Empatía y reencuadre

2. Están “envueltos” por una membrana sensible y SELECTIVAMENTE PERMEABLE que preserva su individualidad, su intimidad, su mundo propio.

Recuerda que son selectivamente

permeables, se pueden abrir y cerrar como

ostras, ¡dímelo a mi!, y tú no puedes entrar en su mundo sin su permiso

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Es probable que se abran, si …

Es probable que se cierren, si …

2. Están “envueltos” por una membrana sensible y SELECTIVAMENTE PERMEABLE.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Pues yo no lo veo

así

No tienes por qué verlo

como yo lo veo

12

Pues yo no lo veo

así

Tienes criterio y lo sabes defender, ojalá

toda la gente de tu edad fuera igual

12

Pues yo no lo veo

así

Cuando madures un poco, lo verás de otra manera

12C

B

A

Sin levantar la mano del papel, une todos los nueve puntos con cuatro líneas rectas

En cuidados paliativos, lo más decisivo es el apoyo emocional, lo tengo claro,

o eso o nada.

Ya me dirás de qué sirve el apoyo

emocional sin un buen tratamiento del dolor

Os estáis olvidando de la familia, la familia es

clave, para lo bueno y para lo malo, mira lo que ocurre cuando no dicen la verdad a los pacientes

1

2

3

3. Tienen PUNTOS DE VISTA Y PERSPECTIVAS que consideran genuinos (“estoy en lo cierto”, “tengo razón”), que tienen significación personal, que suelen ser selectivos y parciales, pero a menudo muy consistentes y difíciles de cambiar.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Permitir que los demás tengan perspectivas diferentes:

opiniones y formas de pensar y sentir diferentes y no estén de acuerdo con lo que decimos y pensamos: “No tienes por qué

verlo como yo lo veo...” “Esa es tu opinión, yo tengo otra

diferente...” “A mi me parece...” “Yo creo...”

Pues yo no lo veo así

No tienes por qué verlo

como yo lo veo

12

3. Tiene PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Nunca podré lograr lo que

quiero

¡Claro que podrás, mujer, cómo no vas a poder, no

seas pesimista! ¿Por qué te empeñas en ver el vaso

medio vacío, cuando podrías verlo medio lleno?

1 2

Ver desde donde ellos ven

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.

Mi experiencia me dice que esto no va a

funcionar

21

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.

Ver desde donde ellos ven

3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

¡Ahí hay unos que me quieren matar, tengo

mucho miedo!

¡Deja de decir tonterías, nadie te quiere matar, son delirios

tuyos y nada más, es un sinsentido lo que dices!

2

1

¡Un barco! ¡Tierra!

Las perspectivas son algo más que una cuestión perceptiva, son una postura ante la vida, ante las necesidades y expectativas de los ciudadanos, ante los servicios.

3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

“La gallina y el gorrión son animales fieros,

el tigre y el león son animales mansos”

Situación. En situaciones en las que las personas con las que habla la ES tienen una opinión distinta a la

suya, acaba levantando la voz, o tomando una actitud imperativa. Es consciente de que no siempre tiene razón, si bien le gusta tener razón. Le gustaría ser capaz de controlarse y hablar de manera tranquila

explicando sus argumentos y escuchando los de la otra persona con una mentalidad abierta a nuevas

posibilidades y visiones del mundo. En estas ocasiones, se siente ansiosa, nerviosa, habla muy

deprisa y gesticula más de lo habitual.

3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

¿”Las cosas son así”, o “así veo yo las cosas”?

¿Qué significa para ellos lo que están diciendo?

“Seguro que tienes sobradas razones para pensar como piensas”

¿Qué aporta su perspectiva?

Si yo estuviera en su lugar ¿qué diría?

¿Cuáles son los puntos de acuerdo?

4. Experimentan AFECTOS (emociones, sentimientos) porque son sensibles y les AFECTAN las condiciones de la vida, del trabajo, del centro, de la tarea, de las relaciones.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

AnsiedadDepresión

RabiaFelicidad

Tristeza

Esperanza

Desesperanza

B

Después de tantos intentos

fallidos, me siento

desesperanzada

1

Usted se siente desesperanzada

sin motivo

A

2

2

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

4. Experimentan AFECTOS.

Me duele cuando pones todo el

interés del mundo y el equipo

técnico del centro no colabora o me

considera una intromisión

Bueno, no te lo tomes así, ellos

tienen sus preocupaciones,

¿o no lo comprendes?

Si te dejas afectar tanto, lo vas a pasar mal, eso agota

Tal vez es que tienes que

cuidar más tu manera de

acercarte y de ofrecer apoyo

A

B

C

D

1

No basta que comprendan, pregúntate también cómo se

sienten, a mi me ayudó mucho con la ostra

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

4. Experimentan AFECTOS.

El recuerdo de todo lo ocurrido no me

deja vivir, es verdaderamente

angustiosoPues tienes que tratar de olvidar

1

Mientras no se me quite esta tristeza, no

puedo hacer nada

Es que no paras de pensar en todo lo peor, así no se te va a quitar nunca, deberías

pensar en cosas que te alegren un poco

ES

ES

2

1

2

A

B

Situación. En las exposiciones en clase, que son las únicas que hace en público, a la ES se le entrecorta la voz y se le acelera el corazón.

A medida que va exponiendo, se va

encontrando a gusto hasta el punto de

disfrutarlo, le gusta explicarse y que se le

entienda.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

4. Experimentan AFECTOS.

Puedo comprender lo difícil que es para usted la

separación de su hija y la

situación de sus dos nietos

Eres demasiado joven para

entenderlo, tal vez cuando tengas hijos

1

ES

2

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Para experimentar aceptación y validación de las emociones que sientes, trata de experimentarte como una playa extensa en la que mansamente acaban rompiendo todas las olas, en la que se van disolviendo de modo

natural, sin necesidad de salir a combatirlas, a sujetarlas, a controlarlas, a eliminarlas. Cuando no las aceptas tal como vienen e intentas sujetarlas, es

cuando más te pueden envolver. Lo mismo ocurre con esas emociones, ansiedad, rabia, tristeza, que te hacen pasar momentos difíciles y que a

veces tratas, sin conseguirlo, de combatirlas, de eliminarlas. Vas a imaginar que son olas que vienen a la playa de tu vida y que te hablan de los

momentos difíciles por los que estás pasando, del conflicto que estás experimentando. Son señales de que eres sensible y de que el conflicto te está afectando. Déjalas que encuentren mansamente su sitio en tu playa

para poder gestionarlas mejor.

Las olas que lamen la playa

ACEPTAR las emociones como SEÑALES DE VIDA y de las experiencias vitales, NO NEGARLAS, silenciarlas, evitarlas o combatirlas.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Reconozco que no he sabido afrontar la situación con mi ex en el Punto de

Encuentro

Es que no es una situación nada fácil,

incluso para personas que se preparan como tú

y estando además los hijos delante 1

2

5. Tienen un específico autoconcepto o AUTOIMAGEN (qué dicen sobre sí mismos).

6. Tienen un grado mayor o menor de AUTOESTIMA (cuánto se estiman a sí mismos).

7. Tienen un grado mayor o menor de AUTOEFICACIA para la realización de sus funciones (“soy capaz de …”, “con lo que hago, puedo influir en …”, “puedo lograr …”).

8. Tienen objetivos, necesidades, valores, intereses y sueños diferentes.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Si se mañana se produjera un milagro y todo cambiara de repente, ¿cómo serían las cosas entre tus padres

y su relación contigo?

Preguntar

Te oigo hablar mucho de los valores que han de orientar la educación social,

¿cuáles son los más centrales para ti?

Preguntar

La MOTIVACIÓN es una predisposición que nos mueve a preferir opciones y acciones que nos permiten OBTENER CONSECUENCIAS que tiene valor para nosotros.

Están motivados a hacer cosas cuando el hacerlo COMPENSA, cuando cumple alguna función importante, cuando les sirve de algo, cuando vale la pena, cuando se alcanzan CONSECUENCIAS Y RESULTADOS VALIOSOS que otorgan SIGNIFICACIÓN a lo que se hace.

9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no les motivan nada, a veces están desmotivados.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

¿Qué pasaría si ya nunca se encendiera la luz y nunca saliera el agua?

Cuando el esfuerzo realizado y la implicación no tienen consecuencias funcionales y valiosas o tienen consecuencias

negativas, cuando no compensa o no recompensa hacer las cosas, cuando “no sirve para nada” el hacerlas, cuando los esfuerzos han

sido en vano, cuando tiene costes, cuando implica pérdidas (de control, de derechos adquiridos....), es más probable que se dejen

de hacer, que se hagan con dejadez, que funcione la ley del mínimo esfuerzo, que exista “escaqueo” o que se manifiesten resistencias

a hacerlas.

III. COMUNICACIÓN Y FORTALECIMIENTO DEL EQUIPO

9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no les motivan nada, a veces están desmotivados.

Qué queremos decir cuando decimos que “no tienen voluntad”, que tienen “baja moral”, que “están desanimados”?

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

Me duele cuando pones todo el

interés del mundo y el equipo

técnico del centro no colabora o me

considera una intromisión

Bueno, no te lo tomes así, ellos

tienen sus preocupaciones

Si te dejas afectar tanto, lo vas a pasar mal, eso agota

Tal vez es que tienes que

cuidar más tu manera de

acercarte y de ofrecer apoyo

AB

C

D

9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no les motivan nada, a veces están desmotivados.

II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS

10. Unas cosas tienen mucho significado para ellos, otras les resultan insignificantes.

¿Qué significa para cada uno de ellas el

estar aquí? ¿Qué significa para

ellas lo que les estoy diciendo?

¿Les importa?

Al principio no me planteé si a la ostra le importaba

comunicarse conmigo, si significaba algo para ella

“Si no tiene sentido, nos ahorramos un montón de dificultades, porque no necesitamos buscarle ninguno” (Alicia en el país de las maravillas)

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

1. NOS COMUNICAMOS AUNQUE NO QUERAMOS

No puedo dejar de comunicarme.

Me comunico cuando hojeo el informe, aunque no diga nada.

Me comunico cuando guardo silencio en una reunión porque no estoy de acuerdo con lo que se está diciendo.

Me comunico cuando …

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

A ver si de una vez puedo contar con vosotros para el

proyecto, que nunca se os ve un detalle

A B

Me gustaría poder contar con vosotros para el

proyecto, sinceramente lo

necesitamos

“Mensaje yo”

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN

A

Me canso de repetirlo y no acabáis de

entenderlo, ¡si es de una claridad meridiana!

Debe de haber alguna razón por la que no lo entendéis,

tal vez mi propia manera de

explicarlo, pruebo de nuevo y me decís

B

Comunicación bidireccional

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN

¡¡¡Te vuelvo a repetir que no

estoy enfadada!!!

Pues lo parece

¡¡¡Pues lo parecerá, pero no lo estoy!!!

Pero, ¿cómo me puedes decir que te trato mal?, ¡eso no

es verdad!

¡Inspirarás más confianza si tu lenguaje no verbal acompaña y confirma apropiadamente tus

palabras!

2

Pareces enfadada conmigo

1

3

4

Comprender la conducta de un señor mayor que se arrastra a cuatro patas por los senderos del jardín de

su casa, mirando de vez en cuando hacia atrás por encima del hombro y graznando como un ganso sin

cesar. Los transeúntes que contemplan desde el otra lado de la cerca del jardín el espectáculo dicen no

comprender aquello, les resulta inexplicable, propio de una persona “que no está bien de la cabeza”. Algunos lo interpretan como un claro síntoma de un trastorno

mental o de una demencia senil.

3. LA COMUNICACIÓN DEPENDE DEL CONTEXTO

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

La fábula de El Forastero

Después de haber atravesado un camino largo y difícil, el viajero llegó a la entrada del pueblo en el que pasaría los próximos años de su vida. Estaba inquieto por conocer la forma de ser de la gente de aquel lugar, y de forma apresurada, sin saludarle y sin apenas mirarle, le preguntó a un viejo que descansaba bajo la sombra de un frondoso árbol: ¿Cómo es la gente en este lugar? Es que vengo a vivir aquí y donde yo vivía las personas eran complicadas y agresivas. La arrogancia y la insensibilidad eran el pan de cada día. El viejo, sin mirarlo, respondió: Aquí la gente es igual.

El viejo siguió reposando. El caminante prosiguió su camino. Horas después, otro viajero que también llegaba al pueblo se acercó despacio al anciano y le dijo: Buenas tardes, señor, disculpe la molestia, yo vengo a vivir a este pueblo y me gustaría saber cómo es la gente, porque en donde yo vivía las personas eran atentas, generosas y sencillas. El anciano levantó la cabeza, sonrió y le contestó: Aquí la gente es igual.

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Un hombre que había escuchado ambas conversaciones le preguntó al viejo: ¿Cómo es posible dar dos respuestas tan diferentes a la misma pregunta? A lo cual el viejo contestó: en vez de preguntarte cómo te tratan los que te rodean, mejor pregúntate cómo los tratas tú a ellos. A la larga, la gente se termina comportando contigo como tú te comportes con ellos.

La fábula deEl Forastero

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

A menudo nos encontramos con lo que nos esperábamos encontrar, la conducta de los otros parece confirmar

nuestras expectativas

4. La comunicación interpersonal está regida por la INTERDEPENDENCIA. Lo que ellos hagan, digan o dejen de hacer depende de mi comunicación.

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Los orígenes de la interdependencia

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

4. La comunicación interpersonal está regida por la INTERDEPENDENCIA. Lo que ellos hagan, digan o dejen de hacer depende de mi comunicación.

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA

Pues si tú no lo sabes, yo menos,

tendrás que aclararte

No sé muy bien qué

hacer

1

2

Tomo conciencia del efecto que tienen mis palabras y mis gestos en la conducta de los demás.

Observo y calibro su comportamiento para hacer en el mío los ajustes y reajustes necesarios.

Escucho el feedback que me dan.

Cambia la segunda parte de tu frase en función de la respuesta que te den a la primera mitad de la misma.

La comunicación no es una yuxtaposición de dos biografías, sino una transacción dinámica y circular en la que se influyen mutuamente.

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

A ver si de una vez puedo contar con vosotros para el

proyecto, que nunca se os ve un detalle

A B

Me gustaría poder contar con vosotros para el

proyecto, sinceramente lo

necesitamos

“Mensaje yo”

Si no te gusta la respuesta que recibes, presta atención a

lo que tú has comunicado previamente. A mi no me gustaba que la ostra se

cerrase, pero después me di cuenta de cuánto le afectaba

mi conducta

4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA

Pues hasta que no me dé

una explicación,

yo, desde luego, no le voy a decir

nada

Pues va lista si se cree que voy a dar

mi brazo a torcer

Si cambio mi manera de reaccionar ante comportamientos inadecuados suyos, probablemente cambien esos comportamientos

Pero también ocurre al revés

¿Quién asume la responsabilidad de tomar la iniciativa en el cambio?

¿Quién cambia primero?

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA

Tengo poder de influencia, tengo poder referente, porque lo que haga y diga le va a determinar.

quiero que me escuchen

quiero que tomen en consideración mi punto de vista

quiero que tengan en cuenta mis aspiraciones

quiero que expresen reconocimiento

quiero que cooperen conmigo

Si … Entonces voy a empezar a …

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA

Había una vez un niño que tenía una imaginación maravillosa. Cuando el maestro dijo que era el momento de pintar, él imaginó todos los animales salvajes que dibujaría: leones, tigres, elefantes … Pero el maestro dijo: “hoy vamos a dibujar flores”. Impávido, el niño imaginó todas las flores coloreadas magníficamente que dibujaría: unas rojas y otras amarillas, algunas de color púrpura, otras azules. Pero el maestro dijo: “vamos a dibujarlas como ésta”, y dibujó una flor marrón con un tallo verde. El niño cumplió y dibujó su flor como el profesor había dicho. Así transcurrió todo el año. El maestro siempre decía qué y cómo.Ese verano, el niño y su familia se trasladaron a otra pueblo y a una nueva escuela. Cuando el maestro de esta escuela anunció que era el tiempo para el arte, el niño quedó sentado allí sin hacer nada. Todos los otros niños y niñas comenzaron a dibujar, pero el niño esperaba. Finalmente, el maestro se acercó a su mesa y le preguntó al niño por qué no estaba dibujando. “¿Qué he de dibujar?”, le preguntó el niño. “Cualquier cosa que tú quieras”, replicó el maestro. El niño esperó unos momentos y después comenzó a dibujar una flor marrón con un tallo verde.

Una imaginación maravillosa

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA

Le compensa comunicarse cuando su comunicación recibe respuestas positivas que la refuerzan, cuando. comprueba los efectos de sus acciones y que tiene poder para influir en el entorno y dejar huella en él con sus habilidades de comunicación, y controlar y predecir los resultados y respuestas que puede obtener con su acción.

Pero si su sonrisa es ignorada y pierde el refuerzo que la fortalece, se extingue.

Preferimos una relación en la que logramos resultados positivos y valiosos, en la que compensa o recompensa participar.

Evitamos una relación que nos da disgustos, que no nos compensa, que es un castigo, que es una fuente de estrés y de malestar.

Yo sí estaba motivado, pero no me

pregunté si ella lo estaba

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA

Hemos logrado el resultado esperado, tu esfuerzo ha sido decisivo, el plan que habías preparado ha sido

el documento que ha dado sentido a todo el proceso, en mi opinión es un plan

que puede ser generalizado a otras centros

Reconocimiento

Las personas son muy sensibles a las CONSECUENCIAS, EFECTOS O RESULTADOS que obtienen con sus acciones.

Las consecuencias y resultados son para ellos y para su motivación, como

el sol es para los girasoles.

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA

Hemos logrado los resultados esperados,

vuestro esfuerzo ha sido decisivo

Se está muy bien contigo

Y contigo

Preferimos una relación en la que logramos resultados positivos y valiosos, en la que compensa o recompensa participar.

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA

12

Ulises estaba motivado para navegar en dirección a Ítaca y superar las dificultades con el objetivo de

alcanzar su bien más preciado: PENELOPE

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA

Vosotros mucho decirnos que seamos

responsables, que tengamos empatía y que no seamos violentos, y

mientras vosotros montáis las guerras y las

crisis, ¿dónde está vuestra responsabilidad y

vuestra empatía?

Bueno, me parece que no se pueden hacer afirmaciones así tan a la ligera, con el tiempo te irás dando cuenta de que eso

es una simplificación de la realidad, que es muy compleja

1 2

CONSECUENCIAS

Los pastores responden a la

llamada y acuden

¡Socorro, que viene el

lobo!

Primera vez

Segunda vez

Tercer vez: esta vez sí

vino el lobo

Los pastores no responden a la llamada y no

acuden

Los pastores responden a la

llamada y acudenFalsa alarma

El lobo mata a las ovejas

ACCIÓN

Falsa alarma

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA

Situación. En el Punto de Encuentro. La educadora se comunica con un niño muy simpático, listo, adorable, que juega con ella, que la viene a buscar al despacho y al que le cae muy bien. Prefiere estar conmigo que con su padre. Yo le prefiero a otros niños.

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA

6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Cuando me comunico contigo, te defino, te digo quién eres para mí, qué significas para mí, qué espero de tí.

A ti todo esto te da igual, ni

sientes ni padeces

Oye, ¿tú por quién me tomas?

12

No se puede una fiar de ti

¡Pues anda que de ti!

1 2

Quiero darte mi opinión sobre lo

ocurrido

No te molestes, sé de sobra lo que piensas

1 2

AB

C

“Tendrías que haber tomado ya una decisión,

tienes edad suficiente para hacerlo, no sé a

qué esperas”

A

“Has sido capaz de defender tu opinión sin acusar a los demás, ha sido un ejemplo para

toda la clase”

B

“Me admira tu perseverancia,

teniendo en cuenta sobre todo las

dificultades que hay”

C

“Tu opinión es muy importante

para mí y me gustaría

conocerla”

D

¡Cuidado! Cuando te comunicas, les estás definiendo, les estás

diciendo lo que significan para tí. La ostra creía que yo la tomaba

por una cualquiera

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE

Pues yo no lo veo

así

Tienes criterio y lo sabes defender, ojalá

toda la gente de tu edad fuera igual

12

Pues yo no lo veo

así

Cuando madures un poco, lo verás de otra manera

1

2

Percibir

Pensar

Actuar

Sentir

Biología

Historia personal

Autoestima

Autoeficacia

Autoimagen

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE

El asunto no merece el énfasis que le pones, no

es para tanto

Por el énfasis que pones, veo cuánto te

importa lo que me estás diciendo

A

¡Qué enfática eres!

C

B

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN

Nunca podré lograr lo que

quiero

¡Claro que podrás, mujer, cómo no vas a poder, no seas pesimista!

¿Por qué te empeñas en ver el vaso medio vacío,

cuando podrías verlo medio

lleno?

1

2

¡¡¡A ver si así te enteras de que te estoy hablando!!!

¡¡¡No me grites!!!

¡¡¡Pues no me grites tú a mí!!!

1

2

A

B

C

Ha debido de ser duro y por lo que

veo, nada agradable, pero aquí nos tienes

No tienes que darle tanta

importancia a estas cosas,

tampoco ha sido tan grave, ¿no?

Si te tomas todo tan a

pecho, vas a sufrir mucho

Se ve que hay cosas que no te

dejan indiferente

A B

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN

No creo que valga la pena lo que yo piense del problema, no me

pongo nunca de acuerdo con nadie, todo lo cuestiono, y

así me va

1

A mí me gustaría conocer tu opinión sobre el problema

aun cuando pienses que pueda no

coincidir con la mía

2

¡¡¡Escúchame!!!

¡¡¡Escúchame!!!

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

1. La calidad de la relación no está definida de antemano, la construimos conjuntamente a lo largo del tiempo en las experiencias de comunicación.

2. La relación nos impresiona, nos afecta, en ella construimos mutuamente nuestras biografías y el propio encuentro.

3. Después de comunicarnos, ya no somos los mismos, para bien o para mal.

8. HACEMOS LA COMUNICACIÓN Y NOS HACEMOS

Desde que tú vienes por aquí, me ha cambado

la vida

9. LA COMUNICACIÓN QUIERE SER EFICAZ, LOGRAR RESULTADOS

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

CUMPLIMIENTOCUMPLIMIENTOCOMUNICACICOMUNICACIÓÓN N

DE DE INFORMACIINFORMACIÓÓNN

COMPRENSICOMPRENSIÓÓNN

MEMORIAMEMORIA

SATISFACCISATISFACCIÓÓNN CUMPLIMIENTOCUMPLIMIENTOCOMUNICACICOMUNICACIÓÓN N

DE DE INFORMACIINFORMACIÓÓNN

COMPRENSICOMPRENSIÓÓNN

MEMORIAMEMORIA

SATISFACCISATISFACCIÓÓNNCOMUNICACICOMUNICACIÓÓN N

DE DE INFORMACIINFORMACIÓÓNN

COMPRENSICOMPRENSIÓÓNN

MEMORIAMEMORIA

SATISFACCISATISFACCIÓÓNN

No me va a ser nada fácil

2

Fácil desde luego no va a ser

Pero tampoco gano nada quedando con los brazos

cruzados

Después de estas tres reuniones, tenemos

que hacer una propuesta al servicio

de protección

Esa me parece una buena reflexión

1

3

4 5

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Por favor, ¿podría decirme el camino que debo tomar desde aquí?, preguntó Alicia.Eso depende en gran medida de a dónde quieras llegar, dijo el Gato.No me preocupa mucho a dónde, dijo Alicia.En tal caso, poco importa el camino que tomes, respondió el Gato.(Alicia en el País de las Maravillas)

1. DEFINIR Y CLARIFICAR LOS OBJETIVOS

1. Defino mis objetivos, por qué y para qué lo hago o lo digo, en qué dirección quiero ir, hacia dónde quiero moverme, hacia dónde quiero que se muevan, DÓNDE QUIERO LLEGAR.

2. Formulados en POSITIVO: Qué quiero o prefiero que ocurra, no que deje de ocurrir. Acercarme a algo que quiero más que alejarme de algo que no quiero.

3. Formulados en términos de RESULTADOS: qué resultados quiero conseguir.

4. Formulados de manera CLARA, específica, concreta, realista y motivadora.

IV. COMPETENCIAS Y HABIIDADES PARA LA COMUNICACIÓN

¿Dónde quiero llegar?

¿Es un lugar adecuado, es un momento adecuado?

En muchas ocasiones, será necesario formalizar un ESCENARIO A PROPÓSITO para crear un clima cálido y de confianza y seguridad.

En muchas ocasiones, será necesario dedicar un TIEMPO A PROPÓSITO para la comunicación con las personas a las que dirijo.

2. PREPARAR EL MOMENTO Y EL LUGAR

IV. COMPETENCIAS Y HABIIDADES PARA LA COMUNICACIÓN

¿Es éste el momento y el

lugar oportuno para

plantearlo?

¿Has tenido alguna vez la experiencia de que te hayan dicho “tú no tienes ideas propias” o “tú no tienes ni idea”, “todo lo que has hecho no ha servido para nada”, “no sé de qué te ha servido tanto estudio si ahora no sabes hacer frente a algo tan sencillo”?

¿Qué efecto tienen las comunicaciones que “ponen el dedo en la llaga”, que invalidan y descalifican, que hacen quedar en ridículo, que “rebajan”, y que invierten un tiempo precioso en observar los errores y las deficiencias?

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

No haces más que

buscarme defectos

Quiero que sepas que lo hago por tu bien, es la

única manera de que lo

puedas corregir1

2 ¿Qué efecto nos produce que alguien desee que cambiemos nuestra manera de actuar y lo haga a base de señalar los defectos que, a su juicio, tenemos que corregir? ¿Cómo nos sentimos cuando alguien nos califica por lo que no hacemos más que por lo que hacemos?

¿Cómo vivo la experiencia de que alguien DESACREDITE LO QUE DIGO (“eso no tiene ni pies ni cabeza”) a pesar de que yo creo que lo que digo es sensato y genuino?

¿Cómo vivo la experiencia de que alguien ME DESACREDITE POR LO QUE DIGO (“¿pero, tú estás bien de la cabeza?”) a pesar de que yo creo que lo que digo es sensato y genuino?

¿Qué efecto te produce el que alguien se interese por ti “como persona”, como “persona diferente”, y te respete “tal como eres”?

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

En la carpintería se celebró una extraña asamblea. Se reunían las herramientas para arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la presidencia, pero la asamblea le notificó que tenía que renunciar. ¿Cuál era el motivo? Hacía demasiado ruido y además se pasaba todo el tiempo golpeando.El martillo aceptó el veredicto, pero pidió que también fuera expulsado de la asamblea el tornillo. Dijo que había que darle muchas vueltas para que sirviera de algo. Ante el ataque, el tornillo aceptó también, pero a su vez, pidió la expulsión de la lija. Hizo ver que era muy áspera en su trato y siempre tenía fricciones con los demás. La lija estuvo de acuerdo, a condición de que fuera expulsado el metro que se pasaba el tiempo midiendo a los demás, según su medida, como si fuera el único perfecto. El metro estuvo de acuerdo, a condición de que fuera expulsado el serrucho que tenía unas intervenciones siempre cortantes.

¡El martillo debe

renunciar!

¡Que sea expulsado el tornillo!

¡Que sea expulsada

la lija!

¡Que sea expulsado el metro!

¡Que sea expulsado

el serrucho!

Asamblea en la carpintería (1)

 

Estando así el clima de la asamblea, entró el carpintero, se puso el delantal e inició su trabajo. Utilizó el serrucho, el martillo, la lija, el metro, el tornillo y otras herramientas. Finalmente, la tosca tabla de madera se convirtió en un bello juego de ajedrez. Cuando la carpintería quedó nuevamente sola, la asamblea reanudó la deliberación. Fue entonces cuando tomó la palabra el pincel y dijo:  “Ha quedado patente que tenemos defectos, pero el trabajo se ha hecho gracias a nuestras cualidades. Eso es lo que nos hace valiosos. ¿Por qué resaltar, pues, nuestros puntos débiles? Resaltemos más bien la utilidad de nuestras fortalezas”.La asamblea encontró entonces que el martillo era fuerte, el tornillo unía y compactaba, la lija era especial para afinar y limar asperezas, el serrucho para dar forma a una tabla cualquiera, el pincel para dar color, y descubrieron que el metro era preciso y exacto. Se sintieron entonces un equipo capaz de producir y hacer cosas de calidad, se sintieron orgullosos de sus fortalezas y de poder trabajar juntos. La asamblea había dado un giro importante.

Asamblea en la carpintería (2)

VALIDAR Y EMPODERAR ES EL CORAZÓN Y EL FUNDAMENTO SOBRE EL QUE BASAR LAS COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE

COMUNICACIÓN. ES EL TAMIZ DE LA PERMEABILIDAD BIOGRÁFICA

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

1. Es comunicarse desde la PERSPECTIVA DE LA POTENCIACIÓN.

¿QUÉ ES?

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Compartir y facilitar poder, control e influencia.

Establecer una alianza colaboradora y de responsabilidad compartida.

No voy a tomar ninguna decisión sin antes

consultaros sobre el impacto que pueda

tener en la relación con vuestra familia

Poder intervenir en el control de su comportamiento, de sus tareas, de los resultados de sus tareas y de sus propias vidas.

Influir con sus acciones y esfuerzos en los procesos y en la toma de decisiones en los asuntos que les afectan.

Contar con la suficiente autonomía y los suficientes recursos para poder hacerlo.

Desarrollar un alto grado de autoeficacia y de control percibido.

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

1. Es comunicarse desde la PERSPECTIVA DE LA POTENCIACIÓN.

¿QUÉ ES?

No voy a tomar ninguna decisión sin antes

consultaros sobre el impacto que pueda

tener en la relación con vuestra familia

2. La Validación hace que tengan la expectativa de que sus acciones signifiquen algo, de ser importantes y significativos, de no ser “insignificantes”, de ser tomados en serio, “estar bien mirados”, gozar de cierto protagonismo, de ser alguien con quien se cuenta y de quien se habla bien, una persona valiosa y digna de confianza a pesar de los defectos, errores y problemas, reconocida en lo que vale a pesar de las limitaciones, y cuyos puntos de vista y aportaciones son escuchados, tenidos en consideración, comprendidos y valorados, aún cuando no sean siempre compartidos.

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿QUÉ ES?

1. Muestro interés genuino y los tomo en consideración como PATRIMONIOS DE LA HUMANIDAD únicos, exclusivos y diferentes.

3. Recuerdo en todo momento que quieren ser TRATADOS CON CONSIDERACIÓN y respeto.

¿CÓMO HACERLO?

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

2. Muestro interés y respeto por su historia personal y por su patrimonio biográfico.

Antonio, usted se ha desvivido por su hija,

son muchos años luchando, contando

los años en Alemania, y ahora debe de ser muy duro lo que esta pasando con su yerno y con sus

nietos

No lo sabes tú

bien

1

2

Estás interviniendo en un programa comunitario de educación para la

salud sobre sexualidad. Sabes que un porcentaje alto de las parejas que

participan en el programa hace uso del “coitus interruptus” como método

anticonceptivo. Quieres ayudarles a comprender los riesgos de este

método. ¿Cómo lo harías para que no sientan que lo que han hecho toda su

vida es un “grave error”?

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

4. Exploro y pongo de manifiesto sus COMPETENCIAS y FORTALEZAS.

El método que habéis utilizado

no es el más adecuado, tiene muchos riesgos

La experiencia de acoso que habéis vivido os ha supuesto mucho dolor y sufrimiento que no se borra fácilmente. Pero me gustaría destacar también lo que muchos de vosotros habéis dicho, y es que habéis descubierto________________________________

Alguno de vosotros habéis comentado que ahora sois más sensibles a__________________________________________

Alguno habéis pedido formar parte del Comité de Mediación del colegio porque pensáis que_______________________________

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

4. Exploro y pongo de manifiesto sus COMPETENCIAS y FORTALEZAS.

Me gustaría conocer y comprender primero qué

es lo que deseas conseguir y cuál es tu

punto de vista respecto a la ayuda que aquí te

podemos aportar¿Qué puedo hacer?

1

2 5. Muestro interés y respeto por sus OBJETIVOS, NECESIDADES E INTERESES.

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

“¿Qué esperas conseguir …..?”"¿Hasta qué punto le preocupa …?“ “Cuán importante es para usted …? “¿Cuáles son las razones por las que usted se plantea ...?” “¿Qué le mueve a …?”

6. Tomo en consideración su PERSPECTIVA PERSONAL.

7. Por norma, pregunto siempre cuál es tu opinión, qué piensas sobre esto, cómo lo ves, tú qué harías.

8. Tomo en consideración el significado que para ellos tiene el hecho de experimentar un PROBLEMA, de PEDIR AYUDA, de participar en este programa.

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Para mi desde luego no es ningún

plato de gusto estar

aquí

Yo nunca pensé que me vería en esta

situación Perdóname, pero yo no espero

mucho de estas reuniones contigo

¿?

21

3

9. Promuevo la AUTOCONFIANZA: las cosas pueden ser diferentes, ellos son capaces de iniciar un cambio, pueden contar conmigo.

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Para mi desde luego no es ningún

plato de gusto estar

aquí

Yo nunca pensé que me vería en esta

situaciónPerdóname, pero

yo no espero mucho de estas

reuniones contigo… Pero es un hecho que estáis aquí, es un paso importante, ya supone

un cambio, a veces es lo más difícil, por si os

sirve de algo, yo estoy dispuesta a apoyar este primer paso y los demás

21

3

Una adolescente con obesidad viene a inscribirse en un programa de pérdida de peso y trae una lista detallada de los alimentos que no quiere que se incluyan en las posibles dietas que se propongan.

“Mal empezamos si ya pones pegas

desde el principio”

¿?11. Confirmo sus INICIATIVAS y SUGERENCIAS.

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

10. Les implico en la DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS y en la búsqueda de ALTERNATIVAS de solución para los problemas.

12. Tomo en consideración, acepto, normalizo y valido las DUDAS y AMBIVALENCIAS.

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Tengo muchas

dudas con esto de la mediación

1 Pues tendrías que tenerlo ya claro, sino no vale la pena comenzar

2

Tengo muchas

dudas con esto de la mediación

1 2

A

B

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

12. Tomo en consideración, acepto, normalizo y valido las DUDAS y AMBIVALENCIAS.

Yo estoy hecha un mar de dudas, no veo más que

pegas

Sobre todo cuando no se ve claro el resultado y si

va a valer la pena el esfuerzo, es natural que se

hagan más visibles los inconvenientes y las

pegas, como los que tú señalas, tal vez eso ayude a tener los pies en el suelo

1

1

13. Suscito DISCREPANCIA entre objetivos y acciones.

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Yo quiero lo mejor para mi familia. Yo

haría cualquier cosa por mi hija

Si es así, y te importa mucho tu familia, me pregunto cómo haces

compatible tu consumo de bebida con mantener una buena

relación en casa y con tu hija.1

ES

Sí, así es

Me dices que es para ti muy importante mejorar las relaciones

con tu familia y por otra parte mantienes un consumo de alcohol que te crea problemas en casa y, lo que más te afecta, con tu hija.

¿Es así?

2

3 4

Había una vez un sabio que siempre respondía a todas las preguntas sin titubear. Dos niñas curiosas e inteligentes quisieron ponerle a prueba. Para ello, decidieron inventar una pregunta que el sabio no supiera responder. Una de las niñas apareció con una linda mariposa azul que usaría para confundir al sabio. - ¿Qué vas a hacer?, preguntó la hermana. - Voy a esconder la mariposa en mis manos y preguntarle al sabio si está viva o muerta. Si dice que está muerta, abriré mis manos y la dejaré volar. Si dice que está viva, la apretaré y la aplastaré. Y así cualquiera que sea su respuesta,¡será una respuesta equivocada!.Las dos niñas fueron entonces al encuentro del sabio que estaba meditando en lo alto de la colina. Una de ellas le dijo: tengo aquí una mariposa azul, dime sabio: ¿está viva o muerta? Muy calmadamente, el sabio sonrió y respondió: depende de ti, la mariposa está en tus manos.

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Érase una vez un león que se acercó hasta un lago de aguas quietas y cristalinas para calmar su sed. Al

inclinarse para beber, vio su cara reflejada en el agua y, atemorizado, se alejó del lago mientras se decía: “este

lago debe de ser de ese león que acabo de ver dentro del agua, tendré que tener mucho cuidado con él”. Como

tenía tanta sed, regresó al lago de nuevo, con la esperanza de que el león que había visto se hubiera ido,

pero allí estaba otra vez en las aguas del lago, y de nuevo retrocedió. Pero como su sed era muy grande y no había otras fuentes por allí, decidió que bebería en el lago por

encima de todo. Dicho y hecho. Se acercó al lago, y al ver otra vez allí al león, abrió sus enormes fauces y lanzó y

fuerte rugido para espantarlo. Pero al ver que el otro león hacía exactamente lo mismo, salió de allí despavorido.

Entretanto, la sed se había hecho insufrible y, como no le quedaba otra elección, no tuvo más remedio que volver al lago para beber. Cuando por fin se atrevió a meter la

cabeza en el agua, el león que siempre estaba allí desapareció, con gran asombro y alivio suyo.

¿Qué hago, me quito primero el miedo para

poder ir a beber, o voy a

beber para poder quitarme

el miedo?

El león que tenía miedo a beber

14. Movilizo su PARTICIPACIÓN y su RESPONSABILIDAD en las DECISIONES y acciones de CAMBIO acordes con los OBJETIVOS y VALORES que son importantes para ellos.

Eso es algo que te corresponde decidir a ti,

dependiendo de si la relación con tu mujer y

con tu hija es importante para ti y también de cuánto te importa tu

salud , podemos hablar de eso si quieres

¿A usted le parece que

debo dejarlo?

1

2

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

• Preguntar qué sabe • Pedir permiso para informar.• Dar información relevante sobre el

asunto en cuestión.

15. Proporciono INFORMACIÓN RELEVANTE y significativa.

16. Les ayudo a IDENTIFICAR PASOS ESPECÍFICOS, incluso pequeños, que son importantes y que ellos confían en poder dar.

3. VALIDAR Y EMPODERAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Pues ese es ya un paso

importante, y lo ha dado,

podemos hablar de cuál es el próximo

que está dispuesto a dar He estado

dando vueltas y he llegado a la conclusión

de que quiero dar un

giro a mi vida, pero no

sé cómo

1

2

17. Promuevo autoeficacia y experiencias de control• Hago predecibles los resultados• Favorezco atribución interna (“depende de mí”)• Evito experiencias de fracasos repetidos

• "¿Hasta qué punto cree que será capaz de ….?“• "Hasta qué punto cree que el hacer eso le va a llevar a conseguir....?“• “¿Con qué dificultades cree que se va a encontrar para hacer estos cambios?”

20. No ir “deprisa” hacia el cambio.

18. Evitar insistir, discutir y tratar de convencer.

19. No acusar o juzgar a alguien porque se niegue a cambiar.

Esa no es una respuesta, Juana, si avanza la

gangrena va a ser peor

Total, para la vida que llevo

Peor que lo que tengo sola en casa

no puede ser

Me tengo que morir de cualquier

manera

Los médicos dirán lo que quieran, pero yo no quiero que me

corten la pierna

Pero eso es un poco inconsciente por su

parte, Juana, si no se amputa, se puede morir,

¿lo sabía?

Juana, lo que dicen los médicos es que esa

pierna hay que amputarla, la diabetes ha

avanzado mucho

1

Sea razonable, Juana, se trata de su vida

2

3

4

5

6

7

8

Ande, déjese de cosas y firme el consentimiento

9No, no lo voy a firmar, no voy a

aumentar más mis desgracias

10

¿Qué opinas de la comunicación de los educadores, es inhibida, agresiva, asertiva?

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Hemos estado encantados colaborando con vosotros, el

programa de HHSS ha ido como todos esperábamos gracias al

apoyo de vuestra asociación, y nos habría encantado seguir trabajando

ahora con las familias como nos pedís. Puedes creer que hemos

estado haciendo cálculos, pero no nos salen las cuentas, tenemos las

clases, los exámenes encima …

Pues la verdad, nos hacéis polvo, teníamos toda la ilusión en poder

seguir

¡No sabes cuánto lo siento!

¿Qué te parece si dejamos la puerta abierta

para hablarlo de nuevo al acabar

el curso?

12

3

5

Ya, pero no es ningún consuelo

4

Me parece una buena idea

6

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

La ES en prácticas está en el despacho de la directora del centro y desea quejarse de que no se le dejan hacer sus funciones y las profesionales del centro no colaboran con ella.

Bueno, bien, bueno, yo comprendo que las demás, pues tienen mucha tarea, y claro, pero

bueno, bien, sí, sin problemas.

Bueno, Carmen, ¿qué tal las prácticas?

Bueno, la verdad es que yo creí que me iba a encontrar con un centro más

colaborador, si os habéis comprometido, pues tendríais que facilitar la cosas,

¿no?, y desde luego de facilitar nada, más bien todo lo contrario.

Pues quería decirte que cuando trato de realizar lo mejor que puedo las funciones y no encuentro apoyo de las compañeras del centro, la verdad me siento un poco frustrada porque creo que no aprendo y que tampoco aporto algo útil al centro.

1

2

3

Actúa de manera inhibida, no encara los problemas, no toma decisiones. Le cuesta mucho poner límites y decir “no”. No hace valer sus derechos, opiniones, deseos y sentimientos, o los expresa de manera tímida. Se pliega ante las imposiciones de los demás. Puede enfadarse consigo mismo pensando lo que tendría que haber hecho y no hizo. Lenguaje verbal y no verbal peculiares.

Estilo inhibido o pasivo

Estilo agresivo

Impone sus opiniones y deseos a los demás usando amenazas, acusaciones directas, coacción, intimidación, culpabilización, descrédito, sarcasmo, apelando incluso a la violencia física. Viola los derechos de los demás e ignora sus necesidades, deseos y sentimientos. Lenguaje verbal y no verbal peculiares.

4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Comunica de manera clara, firme, directa (sin rodeos, “sin andarse por las ramas”), no ofensiva para los demás, y con “mensajes yo”, lo que piensa, siente,

necesita, desea o prefiere, y lo que ha decidido.Protege y hace valer sus derechos a la vez que

respeta los derechos, opiniones, deseos y sentimientos de los demás.

Con lenguaje verbal y no verbal de firmeza.

Estilo autoafirmativo, firme, asertivo

4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

1. El "MENSAJE YO" es aquél que se comunica EN PRIMERA PERSONA (“a mi me parece”, “en mi opinión”, “yo te ruego que”, “me gustaría que”, “me duele que”, “me molesta que”, “me preocupa”, “necesito”, “prefiero”,“he decidido”) y desde la propia perspectiva. Enfatizar la propia perspectiva y el origen personal de lo que comunicamos equivale a cambiar “así son las cosas” por “así lo veo yo”.

Comencé con “qué cerrada eres”, “tendrías que abrirte un poco más”,

“no deberías tener miedo de mí”, pero no me funcionó. Después probé con “me gustaría mucho conocerte” y la cosa fue mejor

¿QUÉ ES?

4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Pues quería decirte que cuando trato de realizar lo mejor que

puedo las funciones y no encuentro apoyo de

las compañeras del centro, la verdad me

siento un poco frustrada porque creo que no aprendo y que tampoco aporto algo

útil al centro.

5. ASERTIVO: Expresado con firmeza y sin titubeos

2. DESCRIPTIVO: concreto específico, sin juicios de intenciones ni generalizaciones.

3. RESPONSABLE: asume la responsabilidad personal en lo que se comunica.

4. RESPETUOSO: respeta que los demás tengan perspectivas diferentes y no estén de acuerdo con lo que decimos y pensamos: “no tiene usted por qué verlo como yo lo veo”, “seguro que tienes razones para pensar y sentirte así, aunque yo no las comparta”, “esa es tu opinión, yo tengo otra diferente”.

4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿QUÉ ES?

Hemos estado encantados colaborando con vosotros, el

programa de HHSS ha ido como todos esperábamos gracias al apoyo de vuestra asociación, y

nos habría encantado seguir trabajando ahora con las familias

como nos pedís. Puedes creer que hemos estado haciendo

cálculos, pero no nos salen las cuentas, tenemos las clases, los

exámenes encima …

Los demás no tienen que “adivinar” o hacer interpretaciones acerca de mis necesidades, deseos, sentimientos y opiniones.

Hago valer con firmeza la legitimidad de mi perspectiva personal, hablo por mí mismo/a, asumo la responsabilidad de mi perspectiva, no la diluyo en afirmaciones genéricas y no se la imputo o atribuyo a los demás, no les culpo o reprocho por lo que a mí me concierne.

Es probable que mis necesidades, opiniones, deseos y sentimientos sean más dignos de crédito, y que los demás se “hagan cargo“ de ellos y los tengan en cuenta.

BENEFICIOS4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Promuevo una mayor permeabilidad, al contrario de lo que ocurre con el "mensaje tú" que puede hacer que los demás se lo tomen como una ofensa, se pongan a la defensiva, muestren más "cerrazón" y resistencia, sientan ansiedad u hostilidad y pasen al contraataque.

Facilito la expresión de las diferencias, de los desacuerdos y creo un clima en el que resulta más fácil resolver los problemas y conflictos.

En las situaciones emocionalmente difíciles, me es más fácil mantener la calma, controlar el riesgo de “perder los estribos” y la paciencia, autorregular el “carácter fuerte” o impulsivo.

a) DESCRIBO breve y escuetamente la situación o el comportamiento al que me quiero referir sin juicios de valor, etiquetas personales (“es usted la típica persona que ...”) o generalizaciones (“siempre...”, “nunca...”): "Cuando........", "estando...".

b) EXPRESO DIRECTAMENTE, sin miedo y sin ocultamientos necesidades, opiniones, deseos, sentimientos y decisiones.

c) DESCRIBO LAS CONSECUENCIAS o efectos que dicho comportamiento o situación tiene o puede tener: "Porque.....“, "esto ocasiona......“.

¿CÓMO HACERLO?

4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Pues quería decirte que cuando trato de realizar lo mejor que

puedo las funciones y no encuentro apoyo de

las compañeras del centro, la verdad me

siento un poco frustrada porque creo que no aprendo y que tampoco aporto algo

útil al centro.

4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

En estos días, señor Sísifo, debería usted estar feliz de

tener un trabajo

Tú no sabes lo que está

diciendo

Sí lo sé, eres tú la que no sabe

lo que dice

1 2

Te importa un pimiento que las

cosas se deterioren en el centro

Cómo no me van a importar, lo que pasa es que si tú no

haces nada por evitarlo, por qué lo he hacer yo

1 2

4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Situación. ES asiste a una discusión entre dos hermanas por un anillo de oro del padre que ha muerto recientemente. Una de ellas cree tener más derecho que la otra por haber cuidado al padre. La ES desea hacer una labor de mediación sugiriendo a las hermanas una estrategia de comunicación más efectiva para llegar a un acuerdo.

Yo lo cuidé mientras estuvo enfermo y tú no

apareciste

Yo tengo hijos de los que ocuparme, mientras que tú

vivías con papá, y vivías del cuento. ¡Qué menos que

cuidarlo! Tampoco avisabas cuando necesitabas una mano

1

2

Es que tú también tienes teléfono para

llamar y preocuparte

3

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Buenas tardes, me llamo Clara, y soy la educadora

social, y me gustaría antes de nada conocer en qué creen que puedo ayudarles para

resolver el problema que se plantea con las visitas al

Punto de Encuentro

La verdad es que no sabíamos que ibas a ser tú, y si te soy sincera, no

sé si nos vas a poder ayudar, eres muy joven para entender este tipo de problemas, que son

muy complicados, ¿sabes?

¿Tú tienes hijos? ¿Te has

visto alguna vez en algún lío

de estos? Porque si no es así, no creo que

lo puedas entender

1

2

3

¿?4

¿Qué espero yo de los otros cuando comunico una información, un estado de ánimo, una opinión técnica?

¿Cómo vivo la experiencia de que alguien se niegue a escucharme (“no tengo ningún interés en oírte”) a pesar de que siento una gran necesidad de comunicarle algo importante para mí?

¿Cómo vivo la experiencia de sentirme genuinamente escuchado?

5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Escuchar atentamente a la ostra fue el primer paso

para lograr el objetivo que yo tanto apreciaba

¡Es verdad!

2. Escuchar es uno de los más preciosos REGALOS DE LA VIDA para quien es escuchado, el regalo de la LIBERTAD DE COMUNICAR lo que uno necesita comunicar, de revelarse a sí mismo.

1. Escuchar es ESTAR ABIERTO a lo que alguien necesita decirme, tratando de COMPRENDER justamente lo que me quiere decir.

3. El principio de la INTERDEPENDENCIA nos dice que estar abierto a lo que nos quieren contar es el primer paso para que ellos estén abiertos a lo que nosotros les queremos contar.

4. Escuchar es mucho más que oír palabras.

5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿QUÉ ES?

¿Tiene libertad para decir lo que necesita decir?

5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

No veo más que pegas en este plan de visitas que me proponéis, yo quiero hacer algunas sugerencias de cómo

cambiarlo

Si yo te propongo esto, es porque sé que es lo

que más os conviene a ti y a tu hijo, es el plan más apropiado para tu caso, no entiendo por qué me

pone tantas pegas, tienes que fiarte de lo

que yo te digo, si no, no adelantamos nada

1 2

¿Tiene libertad para decir lo que necesita decir?

5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Yo creo que para mi caso, no va a ir muy bien, porque mi ex no está por la labor, a

una vecina mía le propusisteis algo distinto y

le va mucho mejor

Me gustaría saber qué opinas del plan que te estoy proponiendo, me

ayudaría mucho conocer tu opinión aún cuando creas que no coincide

con la mías

12

1. Introduzco en mi agenda espacios y tiempos para escuchar.

2. Preparo los encuentros.

3. Utilizo “abrepuertas”, expresando mi disposición a escuchar.

5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

“Para mí es un buen momento si quieres que hablemos ahora del asunto que me

dijiste te preocupaba"

4. Los miro con la consideración que merece un patrimonio de la humanidad único y diferente.

DISPOSICIÓN

5. Tomo conciencia de que pueden estar bajo los efectos del estrés como resultado del problema o de otras circunstancias, y de que pueden tener necesidad especial de ser escuchados.

DISPOSICIÓN

6. Muestro una DISPOSICIÓN FAVORABLE, tratando de ponerme en su punto de vista y de identificar el SIGNIFICADO y la IMPORTANCIA que tiene para ellos lo que me están comunicando.

¿CÓMO HACERLO?

5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿Qué significado tiene para ella lo

que me está diciendo? ¿Por qué le importa

tanto que le escuche? ¿Qué me quiere dar a

entender?

1. Contacto visual, con mirada cálida, no crítica.

CONDUCTA NO VERBAL

4. Muestro una expresión facial de atención y en consonancia con los mensajes que me está comunicando.

5. Observo y calibro atentamente su conducta no verbal.

5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

2. Postura activa y relajada, ligera inclinación hacia delante, distancia que le sea confortable.

3. Incentivos gestuales que inviten a hablar.

6. Tomo notas, si procede.

2. Comento brevemente algo que el interlocutor ha dicho: “¡qué interesante!”.

1. Utilizo palabras y frases que MUESTRAN INTERÉS, que ayudan al interlocutor a ABRIRSE y le INCENTIVAN a continuar comunicando: “sí, te estoy escuchando, continúa”, “dime algo más sobre esta aspecto”, “me interesa mucho conocer su opinión”.

MENSAJES VERBALES

3. Muestro COMPRENSIÓN del significado de sus mensajes: “Veo cuán importante es para usted lo que me está diciendo”.

5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Cuéntame más sobre esto

¡Es increíble!

4. Identifico los puntos de INTERÉS COMÚN y aspectos que comparto en lo que me están comunicando.

5. Subrayo PUNTOS CLAVE: “esto que me dices es nuevo”, “déjame que anote este punto”.

6. Gestiono de manera apropiada los RUIDOS e interrupciones que me impiden escuchar.

5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

7. Respeto las PAUSAS y guardo silencio cuando el interlocutor se detiene momentáneamente: “No te preocupes, tenemos tiempo”.

MENSAJES VERBALES

¿CÓMO HACERLO?

2. No ofrezco consejos o soluciones antes de haber escuchado.

1. No interrumpo a mi interlocutor.

QUÉ NO HACER

4. No cuento mi historia cuando necesita contar la suya.

¿CÓMO HACERLO?

3. NO JUZGO lo que me está comunicando.

5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

“Le he dicho a mis padres que prefiero

que no vengan a verme”

“¿Cómo se te ha podido

ocurrir hacer semejante

disparate? Eso no conduce a

nada, va a empeorar las

cosas”

12

1. Después de escuchar, es un modo de VALIDAR y de dar a conocer, incluso en caso de conflicto, que estoy tomando sus ideas y sus preocupaciones seriamente.

2. Es un modo de dar a conocer a mi interlocutor que su mensaje ha sido REALMENTE COMPRENDIDO, o en todo caso darle la oportunidad de aclarar los posibles malentendidos.

6. PARAFRASEAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

3. Reflejo sin juzgar y retransmito con mis propias palabras y de manera resumida lo que he comprendido que ha dicho.

“Si he entendido bien …” “Me parece que …” “Eso suena como si …” “Déjame ver si te he entendido bien, me estás diciendo que …” “En otras palabras …” “Corrígeme si me equivoco …”

4. Posteriormente, escucho, observo y pregunto: “¿es así?”, “es esto lo que querías decirme?”, “¿te he entendido bien?”.

7. RESUMIR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

1. Después de escuchar, es un modo de VALIDAR y de recoger el contenido de lo que me han comunicado, enlazar diferentes elementos de su discurso, identificar un tema clave, verificar el progreso logrado en el diálogo, o moderar el ritmo.

2. Utilizo expresiones de resumen o síntesis de lo que me han comunicado.

“Legados a este punto, podemos decir que …” “Me parece que por todo lo que me has contado …” “Voy a tratar de resumir lo que me has dicho, a ver si te voy entendiendo bien …” “En resumen, lo que me que me has querido decir …”.

3. Posteriormente, escucho, observo y pregunto: “¿resume esto bien todo lo que hemos hablado hasta ahora?”.

1. Después de escuchar, es un modo de validar y de dar a conocer, incluso en caso de conflicto, cuántas cosas TENEMOS EN COMÚN, que son importantes para ambos y que PODEMOS COMPARTIR.

8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿QUÉ ES?

2. Comunico sintonía y acuerdo con ellos, en lugar de comunicar de entrada desacuerdo y “peros”con aquellos aspectos de los que puedo disentir.

3. El acuerdo reconoce y legitima no sólo las razones, opiniones o contenido argumental del interlocutor, sino también, o sobre todo, la biografía que los comunica, su deseo de que sus opiniones sean tomadas en consideración y el papel que quiere desempeñar en la relación.

Hay muchas cosas en tu informe que

yo comparto y te las quiero señalar

1. La extensión del acuerdo puede ir desde el reconocimiento de que le asisten razones y motivos para decir lo que dice (ACUERDO PARCIAL), sin que los tengamos que hacer nuestros, hasta estar completamente de acuerdo con ellos (ACUERDO TOTAL).

8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

2. Después del acuerdo, podemos querer persistir en la expresión de nuestros objetivos, deseos, sentimientos, peticiones y normas.

3. Mostrar acuerdo puede suponer aceptar la propia responsabilidad y los propios errores: “Es cierto, me he equivocado”. 

Seguro que tienes sobradas razones

para plantear lo que me estás planteando

Estoy completamente de acuerdo en que es difícil hacer frente a

este problema

El acuerdo presenta varias ventajas para la comunicación y la solución de problemas.  Nos ayuda a pensar que "nadie es perfecto", que nosotros mismos y la organización no estamos libres de equivocaciones, y que por lo tanto las réplicas y objeciones que recibimos pueden estar justificadas, pero que aún así, podemos seguir teniendo el derecho a expresar nuestros objetivos, peticiones y normas. Evita la pérdida de tiempo y el desgaste emocional que produce el continuar discutiendo sobre temas ajenos a los objetivos de los interlocutores. Evita los riesgos que para la permeabilidad comporta el intentar convencer por encima de todo de que estoy en lo correcto. Quien hace una crítica, objeción o reproche lo hace a veces para ponernos a la defensiva y desviar la atención de nuestros objetivos. Si nuestro interlocutor descubre que esta estrategia no funciona, es menos probable que la siga utilizando. Cuando con el acuerdo parcial escuchamos y reconocemos la objeción, la crítica o las resistencias, nuestros interlocutores se dan cuenta de que le escuchamos y probablemente ya no se vea tan obligados a repetirla una y otra vez, y además tendrán la satisfacción de que su mensaje ha sido recibido.

8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

2. La empatía implica RECONOCER Y VALIDAR esa dimensión y PONERME A MÍ MISMO EN EL LUGAR de mi interlocutor para tratar de COMPRENDER y de SENTIR EN PROFUNDIDAD SUS SENTIMIENTOS y preocupaciones.

¿QUÉ ES EMPATÍA?

1. La DIMENSIÓN EMOCIONAL está siempre presente aún en las situaciones más racionales, y lo está en las circunstancias difíciles de la vida, en las decisiones importantes, en los conflictos.

9. COMUNICAR EMPATÍA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Por lo que me dices, debe de haber sido muy

duro

1. Soy consciente de que experimentan AFECTOS (emociones, sentimientos) porque son sensibles y les AFECTAN las circunstancias y experiencias de la vida.

¿CÓMO HACERLO?9. COMUNICAR EMPATÍA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

2. Reconozco las emociones y los sentimientos como respuestas a situaciones y acontecimientos que les afectan, no como rasgos de personalidad o como condiciones crónicas.

3. Trato de “meterme en su pellejo” y de comprender los motivos de sus emociones.

4. Promuevo la expresión de las emociones.

AnsiedadDepresión

RabiaFelicidad

Tristeza

Esperanza

Desesperanza

5. Reconozco que a veces me puedo sentir incómodo/a, ansioso/a, desbordado/a, frustrado/a o amenazado/a por sus experiencias emocionales, y sin saber qué hacer y qué decir, y pensando en abandonar la situación o dando una respuesta estereotipada, sobre todo si voy con prisa.

¿CÓMO HACERLO?

9. COMUNICAR EMPATÍA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

A veces me encuentro tan

deprimida y sin salida, que me viene la idea del suicidio

Pero cómo se le ocurren esas cosas, mujer,

quítese eso de la cabeza, hay un montón de motivos para

vivir

1

2

6. Recuerdo el significado deI lenguaje no verbal y OBSERVO y CALIBRO ATENTAMENTE la conducta no verbal de mi interlocutor, que denota emociones.

¿CÓMO HACERLO?

9. COMUNICAR EMPATÍA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

7. ACEPTO, atiendo y escucho las emociones como SEÑALES DE VIDA. No las niego, silencio, evito o combato.

Corríjame si me equivoco, pero la expresión de su

cara y el tono de su voz me dicen que las cosas no van

muy bien

1

¡No, desde luego que no!

2

9. COMUNICAR EMPATÍA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

A

Me encuentro tan deprimida y sin salida,

que me viene la idea del suicidio

Pero cómo se le ocurren esas cosas, mujer,

quítese eso de la cabeza, hay un montón de motivos para

vivir

1

2

Me encuentro tan deprimida y sin salida,

que me viene la idea del suicidio

1

2

B

Érase una vez un conductor que, mientras conducía su coche por la

carretera, oyó un extraño ruido en el motor. Alarmado por el ruido, encendió la radio y de este modo pudo dejar de

oír aquel molesto ruido.

Un ruido extraño en el motor

7. ACEPTO, atiendo y escucho las emociones como SEÑALES DE VIDA. No las niego, silencio, evito o combato.

9. COMUNICAR EMPATÍA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

8. NO JUZGO las emociones y evito dar consejos y seguridades prematuras (“no te preocupes, todo irá bien”, “no le des tanta importancia”).

9. COMUNICAR EMPATÍA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

5

María, sabe que tiene un problema serio con el alcohol y eso no es

muy responsable de su parte que digamos, además, así no puede

venir al centro a dejar al niño

Quítese de la cabeza ese disparate

¡No se denigre de ese modo! Lo que tiene que hacer es dejar el alcohol y disculparse ante su

familia y su hijo si quiere que las cosas vayan a mejor

Soy la ruina de mi familia, me siento verdaderamente

culpable por todo esto, pero no sé

qué hacer (llorando)

Me siento fatal, me acuesto todas las noches pensando en echar abajo la

casa conmigo dentro

12

34

5

9. Comunico MENSAJES DE EMPATÍA, conforto con expresiones que SINTONICEN con el tono emocional y la intensidad expresada por ellos (uso del adjetivo apropiado y de los adverbios algo, bastante, muy) y que aludan al suceso que provoca las emociones.

“Me pareces triste” “Después de todo lo ocurrido, puedo entender que te sientas …” “Te estoy mirando y puedo ver tu malestar” “Tu voz suena como si estuvieras …” “Sé que no va a ser fácil” “Debe de ser muy frustrante haber hecho el esfuerzo que has hecho y encontrarte ahora con esto”

¿CÓMO HACERLO?9. COMUNICAR EMPATÍA

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Me encuentro sin esperanzas de

poder llegar a algo

1

Qué tiene de extraño que no tengas ganas

de intentarlo de nuevo, después de

todo lo ocurrido

2

1. Las preguntas me permiten obtener más información, deliberar, proporcionar luz ante asuntos difíciles de comprender, encontrar respuestas y soluciones en las que antes no se había reparado, promover la participación, preparar la acción.

FUNCIONES Y VENTAJAS10. PREGUNTAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

“Tenemos que hacer algo porque, de lo contrario, tengo muchas dudas de que podamos alcanzar los objetivos que nos habíamos fijado en el proyecto”.

“¿Cómo crees que vamos en relación con los objetivos que nos habíamos fijado en el proyecto y según eso, qué crees que podríamos hacer?”.

¿Qué opciones ves para la solución del

problema y cuánto te importaría resolverlo?

1. Hago PREGUNTAS ESPECÍFICAS si me comunican generalidades: “¿Querrías darme un ejemplo de lo que me acabas de decir? Creo que de ese modo te comprendería mejor”.

2. Hago PREGUNTAS DE CLARIFICACIÓN para más detalles cuando percibo que tienen más que decir, cuando algo no resulta claro todavía o cuando quiero comprobar hasta qué punto he comprendido bien: “¿ A qué te refieres cuando dices …?”, “¿qué me quieres decir con eso?”.

10. PREGUNTAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?AB

¿Podría usted recordar una situación en

la que ocurrió eso?

Cuando me dice que está confusa, ¿a qué se está refiriendo?

¿Qué opina de lo que le acabo de comentar? Me ayudaría mucho conocer su opinión, aún cuando crea que yo pudiera no

compartirla

10. PREGUNTAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

3. Hago preguntas ABIERTAS si deseo que me revelen más datos e información y que el interlocutor determine él mismo la dirección de sus respuestas.

4. Hago preguntas CERRADAS cuando necesito información específica o corroborar una información previa.

5. Hago preguntas CORTAS Y DIRECTAS que puedan ser comprendidas de manera clara e inequívoca.

6. Pregunto de manera INDIRECTA cuando la directa pudiera parecer desafiante: “No estoy seguro de haber comprendido bien cuando prevés comenzar”, “me pregunto si ….”.

7. Cuando estamos tratando de RESOLVER UN PROBLEMA, no paso precipitadamente a la solución, primero pregunto.

8. Cuando estamos tratando de resolver un problema, hago preguntas abiertas ENFOCADAS EN LA ACCIÓN y en las posibles SOLUCIONES: “¿qué hacer?”, “¿cómo seguir avanzando?”.

9. Cuando estamos tratando de resolver un problema, hago preguntas ENFOCADAS EN EL FUTURO, no en el pasado: “¿qué hacer a partir de ahora?”, “¿cómo querría que fueran las cosas en lo sucesivo?”.

10. PREGUNTAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

10. Hago preguntas QUÉ cuando estamos tratando de los objetivos, necesidades, intereses y preocupaciones, mostrando así que los tomo en consideración.

¿Qué es lo que deseas?, ¿qué te gustaría lograr?, ¿qué crees que puedes aprender de esta situación?, ¿qué opciones ve usted para la solución del problema?

¿Qué es lo que más necesitas ahora para afrontar la situación?, ¿qué recursos te podrían ayudar en esta situación?, ¿cómo podrían colmarse tus aspiraciones?, ¿qué es lo que más te preocupa en este momento?, ¿qué obstáculos estás encontrando?

10. PREGUNTAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

11. ¡Cuidado con las preguntas POR QUÉ ( “¿por qué has hecho?”, “¿por qué no has hecho?”)!. Excepto cuando se hacen en procesos de evaluación, pueden determinar que el interlocutor se ponga a la defensiva y responda con evasivas.

10. PREGUNTAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

12. Hago preguntas CÓMO cuando quiero promover la PARTICIPACIÓN y la COOPERACIÓN (¿Podemos? o ¿cómo podríamos?)

14. Evito preguntas RETÓRICAS: ¿cómo es posible que a estas alturas estemos todavía preguntando lo que cada uno tiene que hacer?

15. Evito preguntas SARCÁSTICAS: ¿dónde tenía usted la cabeza cuando dejó de tomar la medicación?

13. Hago comentario amortiguador en preguntas COMPROMETIDAS: “no quiero entrar en tu vida personal, pero me preocupa tu cambio de actitud y tu falta de participación en el el programa en estas últimas semanas y me gustaría preguntarte, si no te importa, si existe algún motivo de tipo personal que quisieras comentarme …”.

10. PREGUNTAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

Incoherencias entre mensajes: “ayer me comentaste tu preocupación por los resultados de los análisis y ahora me parece entender que no les das importancia, ¿no hay una incoherencia en ello?

Incoherencias entre mensaje verbal y lenguaje no verbal: “aunque tal vez te calles por cortesía, tengo la impresión de que algo de lo que he dicho te ha molestado, ¿podrías decirme qué ha sido?”.

Incoherencias entre los dichos y los hechos.

Incoherencias entre las inferencias y suposiciones y las evidencias.

16. Pregunto para CONFRONTAR con las contradicciones e incoherencias.

10. PREGUNTAR

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

Algunas personas pueden tener dificultades en mostrar reciprocidad y ser reacios a hacer preguntas, pedir aclaraciones, pedir más información, reconocer sus errores, por miedo a parecer poco competentes, por miedo a recibir críticas o correcciones inadecuadas o por otros motivos.

Abrir por sistema las puertas a la comunicación bidireccional.

¿QUÉ ES?

11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

1. Permite mantener los canales de comunicación abiertos a la entrada y salida de ideas y opiniones, la presentación de objeciones y dificultades y la demanda de más información.

2. Aumenta la certeza y la precisión de la transmisión y la comprensión de los mensajes y disminuye las dudas, los errores y los malentendidos.

3. Aumenta el grado de control sobre el proceso de comunicación.4. Aumenta los sentimientos de satisfacción y de confianza en quien

transmite los mensajes y en quien los recibe.5. Favorece y mejora la experiencia y los recursos de quien comunica los

mensajes.6. Disminuye la frustración, la irritación e incluso la hostilidad que los

receptores de los mensajes pueden llegar a sentir en la comunicación unidireccional y reduce las críticas a la tarea asignada.

7. Promueve el compromiso y la responsabilidad compartida en el desarrollo de los procesos de la organización y del equipo.

8. Suele requerir bastante más tiempo que la comunicación unidireccional.

11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿QUÉ ES?

"¿Qué os parecen el método y las técnicas que os he dicho que vamos a emplear", "¿cómo te sientes al estar aquí?", "¿cómo te sientes en relación conmigo?", "¿qué os parece lo que hemos hecho hoy?", "¿cómo te sentiste después de la última reunión de centro?", "¿hay algo de lo que yo he dicho que resulta confuso o que no le ha quedado suficientemente claro?", "¿estamos centrándonos bien en lo que es más importante para usted?", "¿creéis que hay algo que todavía no hemos tratado o que hemos pasado por alto y que podría ser importante tratar?", "¿lo que os ha ocurrido hoy aquí tiene algo que ver o tiene similitudes con lo que ocurre en los casos que tú llevas?", "¿qué es lo que os puede ser de más ayuda de todo lo que hemos planteado?", "¿qué os parecen las tareas que hemos propuesto para realizar hasta la próxima reunión del plan de calidad, creéis que las vais a poder realizar, habrá algún inconveniente?", "¿opinas que tendríamos que hacer algún cambio en el procedimiento que estamos llevando?", "¿qué crees que podríamos hacer para superar la dificultad que estamos teniendo ahora?", "tengo la impresión de que no estás muy entusiasmado con lo que te propongo, ¿tienes alguna duda o sugerencia que querrías plantearme al respecto?", "¿deseas decirme algo más antes de que terminemos el encuentro de hoy?".

¿CÓMO HACERLO?

11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

1. Comunicar reconocimiento es comunicar información sobre:

2. El reconocimiento es un resultado de la acción, que tiene impacto biográfico y que hace más probable el compromiso, lo fortalece.

a) El VALOR que tiene el esfuerzo realizado y el rendimiento y los resultados alcanzados.

b) El valor de la PERSONA que lo realiza.c) La COMPETENCIA PERSONAL la eficacia y

la eficiencia mostrada en el desempeño.d) El grado de INFLUENCIA y de CONTROL.e) El IMPACTO positivo sobre los demás y

sobre los proyectos.f) La ESTIMA por lo que se ha hecho.

12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿QUÉ ES?Juan, lo que has hecho

tiene una enorme importancia para todo el equipo, nos va a permitir cumplir con los plazos

previstos y además va a suponer un estímulo par todos, como responsable

del proyecto quiero expresarte mi más

sincero reconocimiento por tu compromiso....

1. Cuestiono el valor cultural de la información negativa.

CONDICIONES

2. Me “limpio las gafas “, “pongo el radar” y tomo nota.

3. Apropiado al contexto y al momento.

4. Lo más inmediato posible.5. Equitativo, sin agravios comparativos.

“Yo soy muy sincero, y no pretendo engañar a la gente, por eso te voy a decir.. .” “Hay que poner los puntos sobre las íes y llamar al pan, pan, y al vino, vino” “Está haciendo lo que debe, no veo por qué hay que comunicarle reconocimiento” “Si ya sabe lo que ha hecho, ¿qué le añade que yo se lo diga” “A ver si se lo va a creer” “Esto es hacer la pelota” “A mí no se me da bien ser diplomático, yo soy más directo y digo las cosas a las claras” “Pueden pensar que soy muy blando/a si soy demasiado positivo”

12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

1. Describo de manera específica la conducta a la que me refiero.

2. Personalizado Va al núcleo de la persona y a sus méritos (no a los míos) Uso nombre de pila Tomo como base los niveles de progreso de cada persona Que sea reconocido como propio, debido a su esfuerzo (atribución interna)

5. Pongo nombre al comportamiento: “esto es lo que yo llamo …”.

3. Argumento sobre el valor de la conducta realizada (señalo obstáculos y dificultades)

4. Comunico lo que siento.

6. Con impacto emocional.

7. Con ritmo y lenguaje no verbal apropiado.

12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

8. Con estilo asertivo.

9. No lo desvirtúo ni lo frivolizo. No es una estrategia de “apaciguamiento” No saco ventaja No hago referencias a lo que antes se hacía mal: “muy bien …, no como antes” No es un “latiguillo” o un formulismo social No es una “palmadita en la espalda” Evito la ironía: “hombre, quién lo hubiera dicho …”

10. Incorporo a otras personas al reconocimiento.

12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

1. Presto atención diferencial a sus comportamientos competentes, los hago el “centro de mi atención”.

2. Muestro interés por el trabajo que hacen y por sus intereses (“se interesan por mí, les importo, les importamos”).

3. Hago visibles los resultados conseguidos y los objetivos alcanzados, de modo que se consideren “propietarios” del éxito (“ha sido importante mi aportación, esto se debe a mí, a mi esfuerzo”).

13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

Me gustaría que hoy hiciéramos un balance del camino recorrido y de los

avances que habéis hecho, de verdad creo

que hay muchos

4. Me aseguro de que el trabajo realizado y los resultados conseguidos tengan repercusión, “eco”.

5. Anticipo ventajas y beneficios de la actividad que se está haciendo.

6. Organizo celebraciones por los resultados alcanzados.

7. Desvelo logros y oportunidades en los errores y problemas.

8. Doy significación a lo que hacen, destaco el significado que tiene para la organización, para los usuarios de los servicios (relación con la misión, solución de problemas de los ciudadanos, encuestas de satisfacción).

13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

9. Doy buenas noticias (“me acabo de enterar”).

10. Hablo bien de ellos, difundo información positiva acerca de ellos y del valor de lo que hacen(“quiero que sepáis …”).

11. Soy fuente de información, recursos, oportunidades y beneficios. Aporto información relevante y útil Aseguro oportunidades de formación Favorezco promoción y carrera profesional Ofrezco oportunidades de tiempo libre

12. Promuevo que la tarea tenga incentivo intrínseco, que sea motivadora por sí misma. Tareas interesantes y estimulantes Autonomía y autodeterminación en la realización de la tarea Posibilidad de desplegar habilidades personales Posibilidad de lograr objetivos personales

13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

El juego de la Gallina Ciega

¡Frío, frío, frío!

¡Frío, frío, frío!¡Frío, frío, frío!

14. COMUNICAR FEEDBACK

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

SilencioSilencio Silencio Silencio

14. COMUNICAR FEEDBACK

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

El juego de la Gallina Ciega

1. Comunicar feedback es comunicar información relevante sobre:

a) Cómo van las cosas.b) El impacto que la implicación, el

desempeño y los resultados están teniendo en la vida de la asociación, en la prestación de los servicios y en el logro de los objetivos.

c) Potenciar los aspectos del comportamiento que están en la dirección adecuada.

d) Sugerir hacer cambios, reajustes y mejoras en aquellos otros que no lo están.

14. COMUNICAR FEEDBACK

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿QUÉ ES?Me gustaría destacar sobre

todo el esfuerzo realizado, el uso racional que has hecho

de los escasos recursos disponibles, el buen clima logrado en el equipo …, en mi opinión en el próximo

trimestre podríamos mejorar si además logramos … ¿qué

te parece?

1. Convertir el feedback en una norma institucional y en una seña de identidad del estilo educativo.

CONDICIONES

2. Lo preparo y lo argumento.

3. Clarifico mis objetivos: ¿qué pretendo cuando doy feedback?

4. Reconozco su valor relativo y mi “paternidad” y responsabilidad.

5. Lo centro en comportamientos que pueden ser cambiados.

6. En un clima de responsabilidad compartida.

7. Lo más inmediato posible

14. COMUNICAR FEEDBACK

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

1. Doy con “mensajes yo” información positiva y específica sobre los puntos fuertes del comportamiento.

“podría mejorarse si …”, “en mi opinión, tu eficacia sería mayor si …”, “sería importante que para el próximo semestre …”

“me ha gustado …”, “en mi opinión, la eficacia lograda …”, “identifico varias ventajas en lo que has hecho …”

2. Sugiero alternativas de cambio y de mejora. Con frases en positivo Orientadas al presente y al futuro

3. Entre 1 y 2, es preferible una “y” que un “pero”.

4. Pido opinión sobre el feedback que he comunicado.

“¿ qué te parece?”, ”¿cómo lo ves?”

14. COMUNICAR FEEDBACK

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¿CÓMO HACERLO?

14. COMUNICAR FEEDBACK

IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

¡Gracias por la ayuda, pero la

próxima vez no seas tan lenta!

A B

GRACIAS POR VUESTRO ACOMPAÑAMIENTO

Y VUESTRA ATENCIÓN.OS DESEO LO MEJOR

EN VUESTRA VIDA Y EN LA TAREA EDUCATIVA