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I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL GRADO DE
LICENCIADO EN HOTELERÍA Y TURISMO.
TEMA:
ANÁLISIS DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TOUR
OPERADOR ECUADOR EXPEDITIONS PARA OBTENER UNA CUOTA DE MERCADO
ONLINE.
AUTOR:
FERNANDO CEDEÑO ESPINOZA
TUTOR
LCDO. JORGE RUIZ MURILLO
GUAYAQUIL - ECUADOR
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II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de la gestión empresarial de la agencia de viajes y tour operador
ecuador expeditions para obtener una cuota de mercado online.
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
CEDEÑO ESPINOZA FERNANDO EFRAIN
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
RUIZ MURILLO JORGE
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: LICENCIADO EN TURISMO Y HOTELERIA
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 69
ÁREAS TEMÁTICAS: DEMANDA TURISTICA
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
TURISMO-COMERCIO ELECTRÓNICO
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El trabajo de investigación sobre el análisis de la gestión empresarial de la agencia
de viajes y tour operador Ecuador Expeditions se realizó con el objetivo de demostrar la problemática de las agencias de
viajes tradicionales frente a las agencias de viajes online. Cómo estas han abarcado el mercado del servicio de
intermediación turística y han dejado atrás a las agencias de viajes tradicionales.
Esta investigación también habla sobre el perfil del turista del siglo XXI, sobre sus nuevos intereses; necesidades y
exigencias de un turista cada vez más informado, que además de realizar un viaje, está buscando nuevas experiencias.
Este trabajo de investigación busca orientar a la agencia de viajes tradicional sobre los procesos de gestión que debe
implementar en su empresa para poder participar de este nicho de mercado y poder obtener rentabilidad a futuro. Esta
investigación se basó en recopilación de datos de profesionales de turismo, y de clientes directos que participan dentro de
este mercado online, dando un resultado del ¿Por qué? Nuestro proyecto es factible, además de aportar al turismo
específicamente en el aérea de las agencias de viajes y servicios de intermediación.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0969463079 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: JORGE RUIZ MURILLO
Teléfono: 0999527380
E-mail: [email protected]
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III
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado LCDA. MÓNICA PEREZ tutor del trabajo de titulación ANÁLISIS DE LA GESTION
EMPRESARIAL DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TOUR OPERADOR ECUADOR EXPEDITIONS PARA OBTENER
UNA CUOTA DE MERCADO ONLINE certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por
FERNANDO EFRAIN CEDEÑO ESPINOZA, con C.I. No. 0940423312, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería , en la Carrera
de Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en
todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
_______________________________
LCDA. MÓNICA PEREZ
C.I. No. 1753941275
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IV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL
USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, FERNANDO EFRAIN CEDEÑO ESPINOZA con C.I. No. 0940423312, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DE LA GESTION EMPRESARIAL DE LA
AGENCIA DE VIAJES Y TOUR OPERADOR ECUADOR EXPEDITIONS PARA OBTENER UNA CUOTA DE MERCADO
ONLINE” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia
gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en
favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
__________________________________________
FERNANDO CEDEÑO ESPINOZA
C.I. No. 0940423312
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
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V
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado JORGE RUIZ MURILLO, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente
trabajo de titulación ha sido elaborado por FERNANDO EFRAIN CEDEÑO ESPINOZA, C.C.: 0940423312,
con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de LICENCIADO
EN TURISMO Y HOTELERIA.
Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LA GESTION EMPRESARIAL DE LA AGENCIA DE
VIAJES Y TOUR OPERADOR ECUADOR EXPEDITIONS PARA OBTENER UNA CUOTA DE MERCADO
ONLINE”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio
(URKUND)quedando el 1 % de coincidencia.
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VI
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO DEL TUTOR
Economista
Carlos Ortiz Novillo, MSc.
DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación ANÁLISIS DE LA GESTIÓN
EMPRESARIAL DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TOUR OPERADOR ECUADOR EXPEDITIONS PARA OBTENER UNA
CUOTA DE MERCADO ONLINE del estudiante CEDEÑO ESPINOZA FERNANDO EFRAIN, indicando ha cumplido
con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación
con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que el
estudiante está apto para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
________________________________
JORGE RUIZ MURILLO
C.I. 0906279096
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VII
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de investigación a mi abuelo materno José Espinoza, por ser mi mentor
durante la primera etapa de mi vida, y que si ahora estuviera con nosotros se sentiría
orgulloso de este logro.
A mi madre Mónica Espinoza, por su apoyo incondicional durante la etapa de mi carrera
profesional, por ser mi ejemplo a seguir y a sus palabras de aliento que hizo posible que hoy
sea un profesional.
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VIII
AGRADECIMIENTO
Agradezco al esfuerzo y sacrificio de mis padres, durante mi etapa de estudios, por siempre
estar ahí cuando más lo necesitaba.
A la Sra. Ana Saltos, por permitirme entrar a su empresa y brindarme todas las
herramientas y facilidades necesarias para lograr este trabajo investigativo.
Por ultimo agradezco el apoyo de mi tutor de tesis Lcdo. Jorge Ruiz, por bridarme su apoyo,
paciencia y conocimientos a través del proceso de mi tesis.
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IX
TABLA DE CONTENIDO
Tabla de contenido
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ........................................................................................ II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ................................................................................................................ III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES
NO ACADÉMICOS ............................................................................................................................................ IV
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................................................................ V
CERTIFICADO DEL TUTOR ................................................................................................................................ VI
DEDICATORIA ..................................................................................................................................................VII
AGRADECIMIENTO .........................................................................................................................................VIII
RESUMEN ....................................................................................................................................................... XII
SUMMARY ........................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
INTRODUCCION .............................................................................................................................................XIV
CAPÍTULO I ...................................................................................................................................................... 15
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................................................... 15
1.1 Ubicación del problema en su contexto ................................................................................................. 17
1.2 Situación en Conflicto ...................................................................................................................... 19
1.3 Formulación del Problema ............................................................................................................... 19
1.4 Alcance ............................................................................................................................................ 19
1.5 Relevancia Social ............................................................................................................................. 19
1.6 Objetivos ......................................................................................................................................... 20
1.7 Justificación ..................................................................................................................................... 20
CAPÍTULO II ..................................................................................................................................................... 21
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................................ 21
2.1 Fundamentación Histórica ..................................................................................................................... 21
2.2 Historia de la empresa ..................................................................................................................... 22
2.3 Fundamentación Teórica ................................................................................................................. 24
2.4 Certificación de competencias laborales Qualitur............................................................................. 25
2.6 La agencia de viajes y la situación del turismo ....................................................................................... 27
2.7 Fundamentación Legal: ......................................................................................................................... 29
2.8 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS..................................................................................................................... 34
CAPÌTULO III .................................................................................................................................................... 37
METODOLOGÍA ............................................................................................................................................... 37
3.1 Diseño de la investigación ..................................................................................................................... 37
3.2 Metodología de la investigación ............................................................................................................ 37
3.3 Técnica de investigación ........................................................................................................................ 38
3.4 Instrumento de investigación ................................................................................................................ 38
3.5 Software ................................................................................................................................................ 38
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X
3.6 Población y Muestra .............................................................................................................................. 39
3.7 Tamaño de la muestra ........................................................................................................................... 39
CAPÍTULO IV.................................................................................................................................................... 42
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ........................................................................................................................ 42
4.1 Análisis de los datos obtenidos a través de la encuesta realizada a Operadoras. ................................... 42
4.2 Análisis de los datos obtenidos a través de la encuesta realizada a clientes de la base de datos de la
empresa. ..................................................................................................................................................... 51
CAPÌTULO V .................................................................................................................................................... 55
LA PROPUESTA ................................................................................................................................................ 55
5.1 Introducción .......................................................................................................................................... 55
5.2 Justificación ........................................................................................................................................... 55
5.3 Objetivo ........................................................................................................................................... 56
5.3.1 General de la propuesta ..................................................................................................................... 56
5.3.2 Objetivos Específicos .......................................................................................................................... 56
5.4 Mejorar la interfaz de la página web de la agencia de viaje adicionando un carrito de compras online .. 56
5.5 Realizar contrato con Agencias Afiliadas Despegar................................................................................. 58
5.7 Detalle del presupuesto ......................................................................................................................... 60
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 61
Conclusiones ............................................................................................................................................... 61
Recomendaciones ....................................................................................................................................... 61
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................................. 62
ANEXOS .......................................................................................................................................................... 63
Ficha de Encuesta........................................................................................................................................ 64
Operadores Turísticos ................................................................................................................................. 64
Ficha de encuesta........................................................................................................................................ 66
Base de datos clientes ................................................................................................................................. 66
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XI
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Comportamiento de compras en internet según países………………15
Ilustración 2 Operadores web del mercado latino americano………………………..17
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Comportamiento de compra online del mercado ecuatoriano………….……18
Tabla 2 Cuadro de involucrados encuesta base de datos……………………….…….38
Tabla 3 Cuadro de involucrados encuesta gerente de operadoras…………………..38
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Años de la empresa…………………………………………………………….40
Gráfico 2 Ventajas competitivas de las agencias de viajes Online………………..….41
Gráfico 3 Su empresa cuenta con página web………….....................……………….42
Gráfico 4 Perfil del turista………………………………………………………………….43
Gráfico 5 Medios de Contacto…………………………………………………………….44
Gráfico 6 Agencias de viajes online en el mercado……………………..….………….45
Gráfico 7 Ha utilizado los servicios de una agencia de viajes……………..………….46
Gráfico 8 Servicios que utiliza online………………………………..………..………….47
Gráfico 9 Migrar la empresa a una plataforma online………….……………...……….48
Gráfico 10 Frecuencia de compra de turismo………………..………………...……….49
Gráfico 11 Sitio de comercio electrónico de Compra……………..……………...…….50
Gráfico 12 Comodidad de compra online……….……………………………..……….51
Gráfico 13 Recomendaciones de servicios online….…………………..…………….52
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XII
RESUMEN
El trabajo de investigación sobre el análisis de la gestión empresarial de la agencia de
viajes y tour operador Ecuador Expeditions se realizó con el objetivo de demostrar la
problemática de las agencias de viajes tradicionales frente a las agencias de viajes online.
Cómo estas han abarcado el mercado del servicio de intermediación turística y han dejado
atrás a las agencias de viajes tradicionales.
Esta investigación también habla sobre el perfil del turista del siglo XXI, sobre sus
nuevos intereses; necesidades y exigencias de un turista cada vez más informado, que
además de realizar un viaje, está buscando nuevas experiencias.
Este trabajo de investigación busca orientar a la agencia de viajes tradicional sobre
los procesos de gestión que debe implementar en su empresa para poder participar de este
nicho de mercado y poder obtener rentabilidad a futuro. Esta investigación se basó en
recopilación de datos de profesionales de turismo, y de clientes directos que participan
dentro de este mercado online, dando un resultado del ¿Por qué? Nuestro proyecto es
factible, además de aportar al turismo específicamente en el aérea de las agencias de viajes
y servicios de intermediación.
Palabras claves
Agencias de viajes, Mercado Online, turismo.
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XIII
ABSTRACT
The research work on the analysis of the business management of the travel agency
and tour operator Ecuador Expeditions was carried out with the aim of demonstrating the
problematic of the traditional travel agencies in front of the online travel agencies. How these
have included the tourist service market intermediation and have left behind the traditional
travel agencies.
This research also talks about the tourist profile of the XXI century, their new interests;
Needs and demands of an increasingly informed tourist, who in addition to making a trip, is
looking for new experiences.
This research seeks to guide the traditional travel agency on management processes
that must implement in your company to participate in this niche market and to obtain future
profitability. This research was based on data collection of tourism professionals, and of
direct customers participating in this online market, giving a result of the Why? Our project is
feasible, in addition to providing tourism specifically in the air travel agencies and
intermediation services.
Keywords:
Travel Agency, Online Market, tourism
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XIV
INTRODUCCION
Hasta hace pocos años los viajeros tenían que ir a una agencia de viajes para
reservar billetes de avión, alojamiento, comprar paquetes turísticos o solamente para pedir
información sobre las nuevas ofertas, los precios o diferentes servicios turísticos. Hoy en
día todo es diferente. El cada vez mayor uso del Internet y el menos tiempo libre de la
gente resultó el nacimiento de las agencias de viajes virtuales.
Actualmente el internet es una ayuda fundamental a la hora de preparar un viaje.
Miles de personas hacen sus reservas a través de agencias de viajes virtuales en todo el
mundo por su forma rápida, sencilla y muy cómoda. Además tiene otra ventaja: da la
oportunidad para poder comparar las diferentes ofertas y precios en el mismo lugar. Así los
viajeros tienen el sentido de que han elegido la mejor oferta en el mejor precio y, lo más
importante es que el consumidor quede satisfecho.
Esta nueva modalidad se ha convertido en una fuerte amenaza para las agencias de
viajes tradicionales, que ya han comenzado a ofrecer servicios a través del Internet
incorporándolos con los servicios directos.
Cada vez menos personas pueden imaginar la preparación de su viaje sin la ayuda
del internet; por tal motivo la importancia del sector de viajes dentro del comercio
electrónico es significativo. En el presente trabajo se va a analizar la situación de las
agencias de viajes tradicionales y su competición con las agencias de viajes online en el
sector turístico y cómo estás pueden obtener una cuota de este mercado web.
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15
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Internet permite a sus usuarios acceder a información de calidad de manera rápida y
sencilla; es una puerta a la información y a la comunicación permanente, pero también lo es
para el comercio, el cambiante mundo de los negocios presenta serios desafíos para las
empresas.
Global Web Index importante empresa Norteamericana que se encarga de realizar
encuestas sobre tecnología; realizó un estudio con la participación de internautas de cerca
de 32 países en edades comprendidas entre los 16 y 64 años; los datos que se obtuvieron
es que entre las computadoras de escritorio y laptops se mantienen como los dispositivos
principales para la compra online con un 57% de uso, en segundo lugar se encuentran
teléfonos móviles con un 26% y tabletas con un 12%.
El país que predomina en las compras a través del internet es China con un 82%, le
siguen Estados Unidos, India, Brasil, Indonesia, Alemania, Japón, Rusia, Reino Unido, y
Corea del Sur.
GRÁFICO 1
Título: Compras por internet según continente
Fuente: globlawebindex.net
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16
La agencia de viajes al ser considerada una empresa de servicio de
intermediación no está exenta de los cambios del comercio electrónico que se vienen
dando a nivel global. Es así que existe actualmente una gran demanda de compra de
servicios turísticos por medio de portales web.
Mercados emergentes como India, China, Rusia, y Oriente Medio han tenido un
incremento significativo de reservas efectuadas de forma online. Según datos de la
revista Conecta Turismo consultora de tecnología; las reservas hechas en agencias de
viajes online en China se habrían duplicado entre 2012 y 2015 llegando a una
facturación de 30.000 millones de dólares.
Tanto en china como en Rusia se está registrando un considerable incremento del
número de personas que reservan online en contra parte de las personas que lo realizan
a través de una agencia de viajes tradicional información validada por la IPK
International World Travel Monitor, encargado por la ITB de Berlín.
El mercado de las agencias de viajes online es un mercado en auge; es así que
en el año 2016 fue el último año en que las transacciones offline representaron la
mayoría de las reservas de viajes europeos según informe de la agencia de
investigación de viajes Phocuswright.
No hay duda que aún las agencias de viajes tradicionales representan aún un
mercado clave de distribución, sin embargo actualmente les resulta más difícil competir
en el mercado, ya que plataformas como expedia y booking se vuelven cada vez más
sostificadas y el perfil del turista del siglo XXI apunta a una generación que se siente
más cómoda comprando programas de viaje a través de sus teléfonos móviles declara
David Juman director de investigación de Phocuswright.
En América Latina el panorama no es muy diferente, durante el 2014, las ventas
de agencia de viajes y operadores turísticos en páginas web representaron el 13% del
total; las de aerolíneas el 14%; y de hospedaje el 12% según estudio “Una mirada
profunda hacia el mercado de las agencias de viajes Online en América Latina” realizada
por Amadeus, compañía líder en la provisión de soluciones tecnológicas avanzadas para
la industria del turismo.
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17
GRÁFICO 2
Título: Compras online en América Latina
Fuente: Amadeus.com
1.1 Ubicación del problema en su contexto
Se puede observar que existe un crecimiento ponderado del mercado turístico online
y es así que en Ecuador, según datos de la Secretaría Nacional de Telecomunicaciones
(Senatel) los usuarios de internet crecieron de 5’400.000 A 8’982.000 un 50% en estos
últimos tres años.
Según una publicación de diario el Telégrafo indica que al menos el 50% de
ecuatorianos programa sus viajes por internet, durante el foro de la Asociación
Ecuatoriana de Agencia de Viajes Operadores de turismo y Mayoristas (ASECUT), se
destacó que el ecuatoriano promedio considera la búsqueda de destino y atracciones a
través del internet, y que un 50% realiza una compra efectiva.
Según investigación de la cámara de comercio en 2013, los ecuatorianos realizaron
cerca de 600 millones de dólares en compras en línea; datos del instituto nacional de
estadísticas y censos (INEC) indica el siguiente comportamiento del mercado ecuatoriano
sobre las compras a través de internet en el año 2013
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18
Tabla 1
Título: Tabla de porcentaje de compras en línea en Ecuador
Tipos de servicio Porcentaje
de Compra
por Internet
Muebles y Artículos para el Hogar 9%
Recreación y Cultura 15%
Bienes y Servicios Turísticos 31%
Prendas de vestir y calzado 33%
Otros 12%
Fuente: (INEC)
Se puede observar el 31% de los ecuatorianos adquieren servicios turísticos a
través del internet y lo realizan a través de agencias de viajes virtuales. Para el usuario
ecuatoriano, realizar la compra de tickets de avión, reservar hoteles, incluso programar
actividades a través del internet se traduce en comodidad.
Con la llegada de Despegar.com a Ecuador en 2010, las compras de turismo vía
internet comenzaron a incrementarse cada vez más, la empresa argentina tuvo buena
acogida en el país, ofertando boletos aéreos, paquetes de viajes, alquiler de autos,
hoteles a un costo muy bajo, sacando del mercado a muchas agencias tradicionales.
Es así que para el año 2011 existían 855 agencias de viajes en el país y para el año
2013 este número bajó a 508 agencias de viajes, bajando también las plazas de empleos
en el sector turístico de las agencias de viajes. El desafío actual para las agencias de
viajes minoristas es de aprovechar esta tendencia para generar un impacto en el mercado
turístico en el país.
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19
1.2 Situación en Conflicto
La Agencia de viajes y tour operador Ecuador Expeditions objeto de este estudio,
con experiencia de diez años en el mercado turístico ha sufrido un declive significativo en
sus ventas en comparación a años anteriores debido a que no ha implementado
estrategias de mercado frente a la competencia de las agencias de viajes virtuales.
La agencia inició sus operaciones en el 2006 ofertándose como una agencia de
viajes turismo receptivo, la agencia rápidamente se convierte en una empresa reconocida
por sus clientes y por las asociaciones de turismo. Es así que para el 2008 la empresa está
conformada organizacionalmente por un presidente, gerente administrativo, gerente de
ventas, y guías por contrato de trabajo.
Según la Sra. Ana Saltos presidente de Ecuador Expeditions comenta que a partir
del año 2012 pocas fueron las agencias de viajes que se sobrevivieron a este auge online,
es así que a partir del año 2013 tuvo que reinventar su gestión empresarial, reduciendo
costes de personal, servicios, entre otros, para poder estar en su margen de equilibrio
económico declara.
1.3 Formulación del Problema
¿Qué indicadores deberían implementarse en la agencia de viajes y tour operador Ecuador
Expeditions para garantizar una rentabilidad a futuro en el comercio electrónico?
1.4 Alcance
El alcance del proyecto a corto plazo es el estudio de la investigación basado en la
fundamentación teórica, que permita comprender desde las perspectivas de diferentes
autores y profesionales en el área de turismo con ayuda del marco teórico direccionando
estrategias para obtener una cuota de mercado online.
1.5 Relevancia Social
La relevancia social a investigar es crear una propuesta enfocada en el desarrollo del
sector de las agencias de viajes y de la intermediación de servicios turísticos. El beneficio
directo es el aporte social de la investigación siendo la base de futuros proyectos de
emprendimiento con respecto a los estudios de datos, encuestas, entrevistas realizadas a
operadores turísticos; clientes directos y futuros clientes en el sector turístico.
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20
1.6 Objetivos
General
Analizar la gestión empresarial de la agencia de viajes y tour operador Ecuador Expeditions.
Específicos
Fundamentar teóricamente mediante fuentes bibliográficas; revistas; periódicos,
portales web, etc.; para determinar las actividades en los servicios de intermediación
turística.
Recopilar información mediante metodología científica para identificar las actividades
del comercio turístico a través de portales web.
Desarrollar estrategias que apunten a la presencia de la agencia de viajes Ecuador
Expeditions en el comercio electrónico.
Proponer recomendaciones para mantener y aumentar la rentabilidad a futuro de la
agencia de viajes y tour operador Ecuador Expeditions.
1.7 Justificación
Para la presente investigación se realizó la recopilación de información de
estadísticas a nivel global y local sobre el comercio de las agencias de viajes, realizando
varios estudios de campo de la mano con el uso de herramientas empíricas como la
observación, entrevistas y encuestas, finalmente se evidenció la problemática que existe en
el mercado de la intermediación de servicios turísticos.
El presente trabajo estudiará la situación de la agencia de viajes dentro del país, el
comportamiento del mercado ecuatoriano, el perfil del turista del siglo XXI, y las
herramientas que nos permitirá competir frente a un mercado en auge como lo es el
mercado online.
El levantamiento de datos dará información relevante y concisa para así poder dar
directrices a las agencias de viajes sobre el modelo de negocio que deben implementar para
poder obtener la mayor rentabilidad en el mercado de intermediación de servicios turísticos.
-
21
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Fundamentación Histórica
Para hablar sobre la historia de las agencias de viajes, se tiene que remontar la
historia al pionero del turismo Thomas Cook, ya que la historia lo reconoce como el primer
agente de viajes profesional dedicado tiempo completo a su actividad. Cook empieza en
1841 fletando un tren para transportar a 540 personas en un viaje de ida y vuelta entre las
ciudades Leicester y Loughborough. Para el año de 1878 en que se funda la primera
agencia de viajes de italiana, se tiene datos de que ya existían unas 250 agencias de viajes
en todo el mundo. (Arqhys.com, 2012)
En el Ecuador la historia de la primera agencia de viajes reconocida legalmente fue
fundada por el ciudadano escocés- estado unidense Wiliam Mcintosh en el año de 1947 en
la ciudad de Quito, su nombre Ecuadorian Tours, inicia sus operaciones como una agencia
de viajes receptiva. Luego por motivos personales Mcintosh decide regresar a su país de
origen, y esta es vendida a su actual gerente Cecil Terán junto con otros accionistas.
Para ese tiempo en el Ecuador no existía un mercado de turismo receptivo; siendo en
este caso Ecuadorian Tours una de las primeras agencias de viajes Ecuatorianas en
promocionar el turismo receptivo junto con Eduardo Proaño quien después fundaría la
reconocida agencia de viajes Metropolitang Touring. Entre los principales paquetes de
turismo receptivo que ofrecía Ecuadorian Tours eran: tours en la ciudad de Quito, el
mercado de Otavalo, el museo mitad del mundo, y ocasionalmente santo domingo.
(Transport, 2014)
Sin duda alguna para las agencias de viajes el modelo de desarrollo de comercio
electrónico fue un arma de doble filo, ya que en un principio estas recibían comisiones
considerables por venta de boletos aéreos, venta de paquetes de viajes, venta de hoteles,
renta de autos, entre otros; estas comisiones eran su principal fuente de ingreso.
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22
Sin embargo ocurriría algo que afectaría las comisiones por parte de las aerolíneas a
las agencias de viajes; para el año 2012 según decreto ejecutivo 968 el presidente de la
república del Ecuador Rafael Correa determinó la eliminación del subsidio al combustible de
avión, decreto que entró en vigencia a partir del 1 de Enero del 2012, para las rutas de los
aeropuertos que no administra el estado, esto repercutió en un impacto negativo para las
agencias de viajes ya que obligó a las empresas de aviación a replantear nuevos precios,
afectando el tráfico doméstico.
Según datos del Quiport en el antiguo aeropuerto de Quito, el tráfico de pasajeros
tuvo un declive de un 3,5% en relación al 2011; las comisiones por parte de las aerolíneas a
las agencias de viajes bajaron al 1% y las aerolíneas optaron por ofertar ventas directas a
través de su portal web dejando a las agencias de viajes minoristas fuera del mercado,
añadiendo que para el año 2012 el comercio electrónico estaba posicionado en el país.
La principal empresa que monopolizo el mercado de compra de turismo por internet
fue despegar.com empresa argentina que inicia sus actividades en el país en el año 2010;
siendo Jorge Luis Páez su gerente regional. Esta empresa de servicio de intermediación
turística online, rápidamente tuvo apogeo y acogida por el mercado ecuatoriano; ya para el
año 2014 se registraba ventas por reservas de hoteles en un 39%; boletos de avión 37%;
paquetes/tours 17%; otros 7% (Transport E. , 2014)
2.2 Historia de la empresa
La agencia de viajes Ecuador Expeditions con su razón social SERHOTUR S.A se
constituye el 21 de Abril del 2006 bajo escritura pública otorgada ante el notario trigésimo del
cantón Guayaquil, fue aprobada por la superintendencia de Compañías mediante resolución
n° 06.G.IJ.0002925, con un capital suscrito de $1000; número de acciones valor de $ 1.00
capital autorizado $2000. Su presidente es la Sra. Ana Saltos Alvarado, y su gerente general
el Sr. Freddy Espinel Deguilhen.
La empresa nace con el objetivo de dar a conocer a sus clientes una nueva forma de
disfrutar el turismo basándose principalmente en los siguientes conceptos: Confianza:
Brindando a sus clientes seguridad puntualidad, honestidad, calidez y profunda entrega,
para lo cual todo su personal está altamente calificado y especializado en todas y cada una
de sus actividades.
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Estrategias: Su estrategia principal es brindar calidad de servicios con precios
competitivos donde el cliente quede satisfecho de su servicio. La empresa se considera
especialistas del viaje a la medida, actividad que engloba todas las clases de presupuestos
para su recorrido. Competitividad: Sus servicios se ajustan a los requerimientos del turista:
servicio de hoteles, transportes, transfer, ticket aéreo, restaurantes, buscando siempre
garantizar calidad en sus servicios y experiencia.
Su producto está dirigido a turistas nacionales y extranjeros sin límite de edad que
gusten de la Naturaleza, de la aventura, que encanten haciendo cosas nuevas y
actividades diferentes conociendo otros lugares, sus culturas, historias y religiones,
disfruten del simple hecho de viajar, para esas personas procuran ser siempre innovadores
dar el valor agregado a todas las actividades haciendo del Ecuador un destino para visitar a
nivel mundial.
A inicios de sus actividades la empresa se dedica al turismo receptivo especializado a
ofertar las Islas Galápagos al mercado extranjero, con su presidente la Sra. Ana Saltos
realizando la gestión operativa. La empresa demoró cerca de un año para abrir sus puertas,
esto tiempo se dedicó a trámites legales, de adquisición de muebles para la oficina,
asociación con proveedores, creación de su página web etc.
Para el año 2008 en su parte organizacional estaba conformado por un presidente,
gerente administrativo, gerente de ventas, y guías por contrato de trabajo. En sus tres años
de operación se registró ventas considerables para mantener a la empresa en su punto de
equilibrio, y en su tercer año hubo un margen de ganancia.
Para inicios del año 2010, la competencia de operadores turísticos y agencia de
viajes había crecido en el país, así que la empresa decide agregar un plus en sus
operaciones siendo una agencia de viajes dual, en la que también vendía boletos aéreos y
paquetes de viajes internacionales.
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La empresa siempre a la vanguardia tecnológica decide adquirir una plataforma
GDS(Global Distributions System), del cual se optó realizar un contrato con la compañía
Sabre ( Semi Automated Business Related Enterprise), debido a su agilidad de respuesta,
facilidad de manejo, capacitación a su personal, y rentabilidad de comisiones, adicional a
esto como estrategia de mercado crea una página web informativa de los servicios que
ofrece la empresa, sin embargo al poco tiempo esta queda obsoleta debido a la falta de
capital y personal para mantenerlo operativo. Actualmente la agencia de viajes realiza
operación turística nacional
2.3 Fundamentación Teórica
Gestión Empresarial
León (2007) hace referencia sobre la gestión empresarial que es una actividad que
busca a través de individuos (como directores institucionales, gerentes, consultores y
expertos), mejorar la productividad con el objetivo de incrementar la competitividad de las
empresas o negocios.
El objetivo fundamental de la gestión empresarial es desarrollar mejoras en la
productividad, sostenibilidad, y competitividad de una empresa asegurando su viabilidad a
largo plazo. Una óptima gestión empresarial no sólo busca hacer las cosas mejor, sino
también ejecutar los procesos correctos. Por tal motivo es necesario identificar los
indicadores que influyen el éxito de la gestión. (Leon, 2007)
Clasificación de la gestión empresarial según sus diferentes técnicas
1) Análisis estratégico: se realiza un diagnóstico de la situación actual, se identifica
los escenarios políticos, económicos y sociales nacionales e internacionales más
probables. Analizar los agentes empresariales extrínsecos a la empresa.
2) Gestión Organizacional o Proceso Administrativo: planificar las estrategias y metas
a futuro de la empresa, determinar las funciones y estructuras necesarias para lograr los
objetivos planteados, asignando al personal responsabilidades y funciones.
3) Gestión de la tecnología de información: implementar los sistemas de
comunicación e información a todas las áreas de la empresa para tomar decisiones
adecuadas conjunto con el internet.
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4) Gestión Financiera: evaluación de los recursos financieros de la empresa para la
adquisición de préstamos y créditos bancarios.
5) Gestión de Talento Humano: busca utilizar los recursos del talento humano de la manera
más eficiente, preocupándose por el proceso de selección, retención y desarrollo del
personal.
6) Gestión Ambiental: contribuye en crear en la empresa una política de concientización del
cuidado ambiental. (Leon, 2007)
La gestión corresponde a procesos de interacción interna y externa mediante la aplicación
de funciones financieras, comerciales y de talento humano, que permiten conducir y
mejorar los procesos interactivos entre las empresas y su entorno (Garzon, 2011)
Se clasifica en:
1) Gestión Administrativa
2) Gestión de Talento Humano
3) Gestión de Organización Empresarial
2.4 Certificación de competencias laborales Qualitur
Actualmente la empresa cuenta con una certificación Qualitur, otorgada por el ministerio
de Turismo esta es una certificación de competencias laborales de acuerdo al sistema de
gestión ISO/IEC 17024:2003. Consiste en los siguientes procesos que se ejecutan de
forma continua y dinámica:
a) Estudio e investigación
Es el método utilizado para establecer, a partir de una actividad de trabajo, las competencias
que se movilizan con el fin de desempeñar tal actividad, satisfactoriamente. Una
competencia laboral es el conjunto de capacidades entendidas como conocimientos,
habilidades y actitudes de una persona para desempeñar exitosamente una ocupación
laboral, en diferentes contextos.
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b) Normalización
Una vez identificadas las competencias, se desarrolla un procedimiento de
estandarización, de forma tal que la competencia identificada y descrita con un
procedimiento común, se convierte en una norma, un referente válido para las instituciones
educativas, los trabajadores y los empleadores. La norma de competencia laboral debe
detallar todo lo que el trabajador debe saber, hacer y ser para calificarlo como competente
en determinada ocupación. Las normas técnicas de competencia laboral para el sector
turismo contienen los conocimientos, habilidades y actitudes a través de los cuales se logran
los resultados esperados que llevan al dominio de una o varias competencias.
c) Formación/ capacitación
Una vez dispuesta la descripción de la competencia y su normalización, la elaboración de
currículos de formación para el trabajo será mucho más eficiente si considera la orientación
hacia la norma. Esto significa que la formación orientada a generar competencias con
referentes claros en normas existentes, tendrá mucha más eficiencia e impacto que aquella
desvinculada de las necesidades del sector empresarial.
d) Evaluación de conformidad
Es el proceso de verificación de la capacidad de una persona, en relación a los requisitos
o criterios específicos previamente definidos (en las normas de competencia laboral),
mediante pruebas, tests prácticos, observación o examen de evidencias.
e) Certificación
La certificación de competencias laborales tiene como propósito reconocer formalmente
las competencias demostradas por los trabajadores para el desempeño de una determinada
ocupación, sin importar cómo, cuándo o dónde las obtuvieron. La certificación es la
declaración de que el trabajador tiene capacidades para generar los resultados esperados
de la respectiva ocupación o competencia. Estos resultados están definidos en las Normas
Técnicas del Instituto Ecuatoriano de Normalización - INEN.
La certificación es una actividad voluntaria, reconocida por la industria del turismo, no existe
para controlar las prácticas profesionales, pero sí para reconocer públicamente las
competencias de los trabajadores, diferenciándolos en el mercado de trabajo y mejorando la
calidad de los servicios.
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2.5 Gestión empresarial agencia de viajes Ecuador Expeditions
En la agencia de viajes Ecuador Expeditions se puede observar una gestión
empresarial de Gestión Administrativa, dado a que es una empresa pequeña no cuenta con
un departamento de talento humano ni de gestión de organización empresarial.
Actualmente la empresa cuenta con una certificación Qualitur, otorgada por el
ministerio de Turismo; esta certificación nos permite participar ampliamente en los
programas de desarrollo turístico que incentiva esta entidad; como lo son la participación
dentro de los programas viaja primero ecuador, realizando concursos de meritos a las
agencias minoristas y dándole la oportunidad de ofertar sus productos a través de islas en
centros comerciales.
Dentro de la gestión empresarial administrativa se necesita crear un departamento de
marketing; poniendo a cargo una persona como comunity manager que se encargarà de la
filtración de clientes; realizando seguimientos y cerrando ventas. Adicional esta persona
tiene que tener conocimiento sobre diseño gràfico y marketing publicitario.
2.5 La agencia de viajes y la situación del turismo
Abad se refiere a una agencia de viajes como un establecimiento atendido por
profesionales, que legalmente constituido y autorizado, tiene como finalidad organizar y
vender viajes y otros servicios turísticos. (Abad, 2006)
Con el análisis de la situación del turismo se puede observar cómo ha ido evolucionando
el rol de la actividad turística, entre otros factores los cambios de la motivación turística.
Según un estudio de España Conecta, elaborado por Boston Consulting Group quien es la
multinacional de consultoría de gestión líder en estrategia de negocios de España, señala
que actualmente existe un cambio de los sectores debido al internet y su constante
evolución, entre los que se destaca el turismo.
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En dicho informe declara que existen dos características principales del progreso del
turismo, la facilidad de obtener información al momento de planificar un viaje, y
comercialización del servicio y no de bienes físicos, también señala la rapidez con la que la
que el sector turístico se adapta al canal online, y pone como ejemplo las principales
cadenas hoteleras de España Sol Meliá y NH quienes realizan más de su 40% de sus
ventas a través de internet o las aerolíneas donde se destaca Vueling Airlines que canaliza
un 70% de ventas a través de la web.
El estudio da una definición de este tipo de actividad llamada Turismo 2.0, que no es otra
cosa que la fusión de la web 2.0 y el turismo propiamente dicho, se define a la web 2.0 como
el conjunto de aplicaciones que tratan de abarcar la red entendiendo el funcionamiento de
sus efectos y sacándole el máximo provecho en todo lo que se hace (O´Reilly, 2005)
Este concepto se aplicó al turismo, y nació el turismo 2.0 que consiste en la utilización
de los recurso de la web 2.0 por parte de los usuarios y productos de servicios turísticos,
teniendo una prioridad sobre los comentarios de los turistas, sobre sus experiencias de
viajes, compartiendo fotos y relatando experiencias (Maria-Dolores, 2013).
A partir de aquí se abre un panorama más claro sobre en qué etapa del turismo nos
encontramos, pero para encontrar un equilibrio de la situación se necesita conocer el perfil
del turista actual.
Si bien, la investigación de España Conecta nos dice que hay dos características
principales del progreso del turismo y entre ellas es que el turista obtiene gran información
de internet antes de realizar su viaje, nos encontramos frente a un turista que antes de
adquirir un servicio realiza una investigación exhaustiva de las opciones de viaje por su
cuenta a través de la web, exonerando el asesoramiento de un agente de viajes, este perfil
de turista pertenece al grupo de los millenial o generación Y.
Esta generación comprende a los nacidos a mediados de los ochenta y noventa, son una
generación que a lo largo de su vida comparten experiencias formativas los que los hacen
diferentes de sus predecesores (Bonvalet, 2006)
Se destaca en esta generación la facilidad del manejo de equipos tecnológicos, utilizan el
internet como una herramienta de información, comunicación, negocios, expresión de ideas
y ocio. Realizan conexiones de amistad a la distancia, y experimentan un efecto de ¨contagio
de valores y modas que se expanden a través del internet.
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Se toma en cuenta esta generación que ya está en la edad de adquirir bienes y servicios,
realizar movimientos bancarios, tener estabilidad económica y familiar por lo tanto se
convierte en un cliente potencial. Es muy importante que las empresas que deseen ofertar
servicios turísticos a futuro, enfoquen su gestión empresarial a este tipo de mercado.
Los usuarios de servicios turísticos que pertenecen a esta generación son parte de estos
espacios sociales online, destacando tres factores de su participación activa: El primero
hace referencia a la facilidad que tienen los usuarios de encontrar información actualizada,
el segundo se refiere a los beneficios socio-psicológicos que se derivan del pertenecer a una
comunidad activa, y el tercero los beneficios hedonísticos provocados por la búsqueda de
diversión y entretenimiento generado del entorno de los usuarios (Chung y Buhalis, 2008)
Si se aplica al sector turístico la demanda se ve influenciada por las opiniones de otros
viajeros que comparten sus experiencias de viaje a través de las redes sociales (Gretzel y
Yoo, 2008)), esto la nueva publicidad ¨boca a boca¨ adaptada al internet.
2.7 Fundamentación Legal:
Constitución Política del Ecuador -2008
Titulo VI
Régimen de desarrollo
Capítulo Primero
Principios Generales
Art. 275 El régimen de desarrollo es el conjunto organizado, sostenible y dinámico de
los sistemas económicos, políticos, socioculturales, y ambientales, que garantizan la
realización del buen vivir, del sumak kawsay.
Art. 276.- El régimen de desarrollo tendrá los siguientes objetivos:
1. Mejorar la calidad y esperanza de vida, y aumentar las capacidades y potencialidades
de la población en el marco de los principios y derechos que establece la constitución.
2. Construir un sistema económico, justo, democrático, productivo, solidario y sostenible
basado en la distribución igualitaria de los beneficios del desarrollo de los medios de
producción y en la generación de trabajo digno y estable.
3. Proteger y promover la diversidad cultural y respetar sus espacios de reproducción e
intercambio; recuperar, preservar y acrecentar la memoria social y el patrimonio
cultural.
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Capitulo Cuarto – Soberanía económica
Sección Primera
Sistema Económico y política económica
Art. 283.- El sistema económico es social y solidario; reconoce al ser humano como
sujeto y fin; propende a una relación dinámica y equilibrada entre sociedad, estado, y
mercado, en armonía con la naturaleza; y tiene por objetivo garantizar la producción y
reproducción de las condiciones materiales e inmateriales que posibiliten el buen vivir.
Art 284.- La política económica tendrá los siguientes objetivos
1. Asegurar una adecuada distribución del ingreso y de la riqueza nacional.
2. Incentivar la producción nacional, la productividad y competitividad sistémica, la
acumulación del conocimiento científico y tecnológico, la inserción estratégica en
laeconomía mundial y las actividades productivas complementarias en la integración
regional.
3. Asegurar la soberanía alimentaria y energética
4. Promocionar la incorporación del valor agregado con máxima eficiencia dentro de los
límites biofísicos de la naturaleza y el respeto a la vida y a las culturas.
5. Lograr un desarrollo equilibrado del territorio nacional, la integración entre regiones,
en el campo, entre el campo y la ciudad, en lo económico, social y cultural
Sección Séptima
Política comercial
Art. 304.- La política comercial tendrá los siguientes objetivos:
1. Desarrollar, fortalecer y dinamizar los mercados internos a partir del objetivo
estratégico establecido en el Plan Nacional de Desarrollo
2. Regular, promover y ejecutar las acciones correspondientes para impulsar la
inserción estratégica del país en la economía mundial
3. Fortalecer el aparato productivo y la producción nacionales
4. Contribuir a que se garanticen la soberanía alimentaria y energética y se reduzcan las
desigualdades internas.
5. Impulsar el desarrollo de las economías de escala y del comercio justo.
6. Evitar las prácticas monopólicas y oligopólicas particularmente en el sector privado y
otras que afecten el funcionamiento de los mercados
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LEY DE TURISMO
Ley 97 Registro Oficial Suplemento 733 de 27-dic-2002
Última modificación: 29-dic-2014 Estado: Vigente
CAPITULO II
DE LAS ACTIVIDADES TURISTICAS Y DE QUIENES LAS EJERCEN
Art 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o
jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las
siguientes actividades:
a. Alojamiento
b. Servicio de alimentos y bebidas
c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte
aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito;
d. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadores de eventos
congresos y convenciones
Art 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de turismo y
la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece y se
sujeten a las normas técnicas y de calidad vigente
Art 33.- Los municipios y gobiernos provinciales podrán establecer incentivos especiales
para inversiones en servicios de turismo receptivo e interno rescate de bienes históricos,
culturales y naturales en sus respectivas circunscripciones.
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CAPITULO X
PROTECCION AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS TURISTICOS
Art. 42.- Corresponde al Ministerio de Turismo la defensa de los derechos del usuario de
servicios turísticos en los términos que señala la Constitución Política, la ley Orgánica de
Defensa del Consumidor y esta ley.
REGLAMENTO GENERAL A LA LEY DE TURISMO
Decreto Ejecutivo 1186 Registro Oficial 244 de 05-ene-2004
Última modificación: 22-ene-2015 Estado: Vigente
TITULO SEGUNDO
DE LAS ACTIVIDADES TURISTICAS
CAPITULO II
DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
Art. 77.- Definición.- Son consideradas agencias de viajes las compañías sujetas a la
vigilancia y control de la Superintendencia de Compañías, en cuyo objeto social conste el
desarrollo profesional de actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en
forma directa o como intermediación, utilizando en su accionar medios propios o de terceros.
El ejercicio de actividades propias de agencias de viajes queda reservado exclusivamente a
las compañías a las que se refiere el inciso anterior, con excepción de las compañías de
economía mixta, formadas con la participación del Estado y el concurso de capital privado;
por lo tanto, será considerado contrario a este reglamento todo acto ejecutado dentro de
estas actividades, por personas naturales o jurídicas que no se encuentren autorizadas
dentro del marco legal aquí establecido.
Art. 78.- Actividades.- Son actividades propias de las agencias de viajes las siguientes, que
podrán ser desarrolladas dentro y fuera del país:
a. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios de
transporte local o internacional;
b. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o entradas
a todo tipo de espectáculos, museos, monumentos y áreas protegidas en el país y en el
exterior;
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c. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,
entendiéndose como tales el conjunto de servicios turísticos (manutención, transporte,
alojamiento, etc.), ajustado o proyectado a solicitud del cliente, a un precio
preestablecido, para ser operados dentro y fuera del territorio nacional;
d. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico aéreo, terrestre,
marítimo y fluvial a los viajeros dentro y fuera del territorio nacional;
e. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros medios de transporte
para la prestación de servicios turísticos;
f. La actuación como representante de otras agencias de viajes y turismo nacionales o
extranjeras, en otros domicilios diferentes al de la sede principal de la representada, para
la venta de productos turísticos;
g. La tramitación y asesoramiento a los viajeros para la obtención de los documentos de
viaje necesarios;
h. La entrega de información turística y difusión de material de propaganda;
i. La intermediación en la venta de pólizas de seguros inherentes a la actividad turística;
j. El alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo y
especializado;
k. La intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos internacionales
de intercambio, congresos y convenciones; y,
l. La intermediación en el despacho de carga y equipaje por cualquier medio de
transporte.
CAPÍTULO IV
DE LA LICENCIA UNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO
Art. 56.- Derechos por la obtención de la licencia única anual de funcionamiento.- A la
persona natural o jurídica en cuyo beneficio se ha expedido la licencia única anual de
funcionamiento, le acceden todos los derechos establecidos en el artículo 10 de la ley de
turismo.
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2.8 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Para el desarrollo del presente proyecto se han empleado teorías y conceptos que se
detallan a continuación:
Turismo: el turismo a lo largo del tiempo se ha caracterizado por ser una actividad
socio-económica que engloba una gran variedad de sectores económicos y disciplinas
académicas, por lo que es una de las actividades más importantes y dinámicas a nivel
mundial.
La organización mundial del turismo lo define como las actividades que realizan las
personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un
periodo consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, negocio o por
otros motivos. (OMT, Guía para administraciones Locales: Desarrollo Turistico Sostenible,
1994).
Esta definición toma en consideración característica fundamentales en la línea de
esta investigación, indica que el turismo son los viajes que realizan personas hacia
diferentes lugares en los que reside en un tiempo menor a un año y máximo a un día, donde
realiza actividades con fines recreativos, negocios, y otros.
Web 2.0: se define la define como el conjunto de aplicaciones que tratan de abarcar
la red entendiendo el funcionamiento de sus efectos y sacándole el máximo provecho en
todo lo que se hace (O´Reilly, 2005)
Turismo 2.0: consiste en la utilización de los recurso de la web 2.0 por parte de los
usuarios y productos de servicios turísticos, teniendo una prioridad sobre los comentarios de
los turistas, sobre sus experiencias de viajes, compartiendo fotos y relatando experiencias
(Maria-Dolores, 2013).
Oferta: se define oferta como el conjunto de propuestas de valor que se hacen en un
mercado para la venta de bienes o servicios (Andrade, 2006)
Demanda: es la cantidad de bienes o servicios que el consumidor está dispuesto a
adquirir por un precio dado con cuyo uso pueda satisfacer su necesidad parcial o totalmente
o pueda tener acceso a su utilidad intrínseca (Andrade, 2006)
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Internet: internet es una interconexión de redes parciales, en la cual se intercambian
datos en forma de paquetes digitalizados (TCP/IP) (Metzner-Szigeth, 2006).
Pyme: la superintendencia de compañías define a las PYME como pequeñas y
medianas empresas, que de acuerdo a su volumen de venta, capital social, cantidad de
empleados, y su nivel de producción o activos poseen características propias de este tipo
de entidades económicas. De acuerdo a lo resuelto por la Superintendencia de Compañías,
para ser calificada una empresa como PYME requiere cumplir los siguientes requisitos:
· Activos totales menores a US$4,000,000
· Ventas brutas anuales menores a US$5,000,000
· Tener menos de 200 empleados en promedio en el año
Agencia de viajes: las agencias de viajes son empresas de servicios y su función
principal es la intermediación (OMT, 1998)
La ley de turismo da una clasificación en cuanto a las empresas que brindan servicios
de intermediación se clasifican en: Agencia de viajes internacionales, Agencia de viajes
Mayorista, Agencia de viajes minoristas o agencias duales. (Ley de turismo, 2002)
OTA´S: (Online Travel Agencies): una agencia de viajes online tiene las mismas
características que una agencia de viajes tradicional, con la diferencia su gestión la realiza a
través de una plataforma de internet.
Operación Turística: comprende las diversas formas de organización de viajes y
visitas mediante modalidades como: Turismo cultural y/o Patrimonial, Etnoturismo, turismo
de aventura y deportivo, ecoturismo, turismo rural, turismo educativo-científico, y otros tipos
de operación o modalidad que sean aceptados por el Ministerio de Turismo (Ley de turismo,
2002).
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36
Comercio Electrónico: se define comercio electrónico como todo tipo de negocio,
transacción administrativa, o intercambio de información que utilice cualquier tecnología de
la información o las telecomunicaciones. (Comision Europea, 1999)
Formas de Turismo: existen tres formas fundamentales de turismo: turismo interno,
turismo receptor, y turismo emisor, estos pueden combinarse de diferentes modos para dar
lugar a las siguientes otras formas de turismo: turismo interior, turismo nacional, y turismo
internacional (OMT, GLOSARIO BASICO DEL TURISMO, 2007).
GDS: sistema de distribución Global, son compañías dueñas de grandes sistemas
informáticos con los cuales dan disponibilidad en tiempo real las tarifas de las compañías
aéreas con las que tienen acuerdo de distribución. Los clientes de esta red pueden realizar
consultas, reservas, y vender boletos aéreos.
Qualitur: Norma Nacional INEN de sistema de gestión ISO/IEC 17024:2003 que
certifica a empresas turisticas sobre procesos de gestión empresarial.
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CAPÌTULO III
METODOLOGÍA
3.1 Diseño de la investigación
Para el desarrollo del presente trabajo se desarrolló un enfoque de investigación
mixta porque se utilizó varias herramientas cualitativas y cuantitativas como las encuestas y
las entrevistas orientándonos a los siguientes procesos:
1) Se ejecutó la investigación de campo; elaborando encuestas a gerentes de
operadoras turísticas sobre la temática de las agencias de viajes online.
2) Se realizó una entrevista a la gerente de la empresa sobre la historia de la empresa
3) Se efectuó encuestas a una base de datos de clientes de la agencia de viajes;
adicional se realizó una encuesta a clientes potenciales que están interesados en
comprar turismo.
3.2 Metodología de la investigación
Métodos de pensar
Método Inductivo – Deductivo.- Se utilizó este método de investigación para poder realizar
el presente trabajo desde los aspectos generales del proyecto hasta los específicos del
mismo, investigando todos los aspectos del comercio de servicios de intermediación,
comercio online, hasta llegar a las agencias de viajes del Ecuador, específicamente la
agencia objeto de este estudio.
Método Inductivo: “El método inductivo es un proceso en el que a partir del estudio de
casos particulares, se obtienen conclusiones o leyes universales que explican o relacionan
los fenómenos estudiados” (Moguel, 2005)
Mediante las herramientas de tipo empíricas que se utilizó; como la observación y encuestas,
se hizo un estudio enfocado en el comercio electrónico de las agencias de viajes, adicional
el perfil del cliente y segmento de mercado.
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3.3 Técnica de investigación
Bibliográfica.- Se utilizó en la investigación del proyecto porque se necesita citas,
definiciones, conceptos, teorías, entre otros, para la realización del marco teórico, donde se
requirió información directa sobre estos temas:
Gestión Empresarial
Turismo 2.0
Oferta y Demanda
Oferta de servicios
De campo.- Se realizó un levantamiento de información primaria, haciendo uso de los
siguientes instrumentos:
3.4 Instrumento de investigación
Ficha de entrevista.- Se aplicó una ficha de 6 preguntas específicas al gerente de la
agencia de viajes Ecuador Expeditions.
Ficha de encuesta: Se utilizó un cuestionario de 9 preguntas en escala de Likert,
dicotómicas, cerradas a los operadoras turísticas de Guayaquil, sobre años de su empresa,
si cuentan con página web, sobre si sienten que el mercado online ha influido en sus ventas,
y si estarían dispuestos a migrar online, adicional se realizó una encuesta a una base de
datos de clientes sobre comportamientos de compras vía web.
3.5 Software
Excel – Microsoft office.- Se utilizó este programa para la realización de las tabulaciones,
tablas, y gráficos estadísticos.
Word- Microsoft Office.- Se utilizó para escribir ordenada y detalladamente todos los
puntos del trabajo con un formato ya está establecido para dar como resultado final la
presentación terminada del proyecto.
Survey Monkey: esta herramienta se utiliza para realizar encuestas online y tabula los
datos obtenidos.
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39
3.6 Población y Muestra
La población utilizada en el proyecto corresponde una base de datos de clientes; se
utilizó este base ya que el trabajo se orienta a un nicho especifico de personas que compran
turismo; contamos con una base de 1300 contactos.
Adicional se obtuvo una base de datos de agencias de viajes y operadoras turísticas de una
transport (revista de turismo) edición 2017 mes de Febrero dando como resultado un total de
450 agencias de viajes mayoristas y minoristas.
Muestra.- Para tener la muestra de la población del proyecto se utilizó la formula finita
que dará la cantidad exacta de las personas que se tendrán que encuestar y de esta manera
aplicar la herramienta no probabilística y muestreo por conveniencia.
3.7 Tamaño de la muestra
Para determinar el número exacto de encuesta a realizar se establece un grado de
confianza con un margen de error, tomando en cuenta los siguientes factores:
Nivel de confianza (z)
Es el porcentaje de datos que se abarcará, dando un nivel de confianza de 95% y como
resultado el valor Z de 1.96 obtenido de una tabla bajo la curva normal.
Error de muestreo (e )
Se dio el valor de 5% de error que se puede aceptar con base en la muestra “n”
Probabilidad (p q)
Se dará un valor de 50% - 50% tomando en cuenta de que existan personas que no
contesten las encuestas.
Datos:
(n): Tamaño de la muestra
(N) Poblacion total 1300
(p) Probabilidad 1 50%
(q) Probabilidad 2 50%
-
40
( e ) error de muestreo 5%
(z) Nivel de confianza 95%= 1.96
Fórmula:
(n)= Z (²) x P x Q X N
e (²) (N-1) + z (²) x P X Q
Desarrollo de la fórmula
Muestra 1
(n) = (1.96) (²) x (50x50) x 1300
(5) (²) (480-1)+ (1.96) (²) x (50 x 50)
(n)= (3.8416) x 2500 x 1300
25(1374)+(3.8416)x2500
(n) = 12485200
34350 + 9604
(n) = 12485200
43954
(n) = 284
Desarrollo de la fórmula
Muestra 2
Datos:
(n): Tamaño de la muestra
(N) Población total 450
(p) Probabilidad 1 50%
(q) Probabilidad 2 50%
( e ) error de muestreo 5%
(z) Nivel de confianza 95%= 1.96
-
41
Fórmula:
(n)= Z (²) x P x Q X N
e (²) (N-1) + z (²) x P X Q
(n) = (1.96) (²) x (50x50) x 450
(5) (²) (480-1)+ (1.96) (²) x (50 x 50)
(n)= (3.8416) x 2500 x 450
25(1374)+(3.8416)x2500
(n) = 4321800
34350 + 9604
(n) = 4321800
43954
(n) = 98
La muestra se obtuvo y se calculó según el sistema de procesamiento de medición de
representatividad e información y confiabilidad que arrojará datos confiables para el
desarrollo del proyecto.
Tabla 2
Título: Cuadro de involucrados para la encuesta a clientes
CUADRO DE INVOLUCRADOS
GRUPO POBLACION MUESTRA %PORCENTAJE TIPO DE MUESTRA
TECNICA
CLIENTES 1300 284 25% NO PROBABILISTICA ENCUESTAS Fuente Elaboración Propia
Tabla 3
Título: Cuadro de involucrados para la encuesta a operadoras
CUADRO DE INVOLUCRADOS
GRUPO POBLACION MUESTRA %PORCENTAJE TIPO DE MUESTRA
TECNICA
Operadoras 450 98 25% NO PROBABILISTICA ENCUESTAS Fuente Elaboración Propia
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42
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Análisis de los datos obtenidos a través de la encuesta realizada a Operadoras.
Para la realización del presente trabajo se tomó como referencia noventa y ocho agencias
de viajes duales, que se determinaron a través de la muestra probabilística; y se realizó el
respectivo cuestionario, que nos permitirá obtener la información sobre la situación de la
agencia de viaje tradicional y cómo percibe el mercado turístico online.
Pregunta 1
GRÁFICO 3
Título: Cuantos años tiene su empresa
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el grafico # 3 se quiso obtener el resultado de cuánto tiempo las empresas tienen de
experiencia en el mercado turístico. Se obtuvo como resultado que menor a un año hay un
33,33%, cinco años en el mercado un 40,00%, mayor a cinco años 26,67%.
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Pregunta 2
GRÁFICO 4
Título: Considera usted que las agencias de viajes online tienen mayor ventaja
competitiva frente a una agencia de viajes tradicional
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el Grafico #4 se obtuvo como resultado que un 6,67% está en desacuerdo, un 6,67%
indeciso, un 53,33% en acuerdo, y un 33,33% totalmente de acuerdo que las agencias de
viajes online tienen mayor ventaja competitiva.
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Pregunta 3
GRÁFICO 5
Título: Su empresa cuenta con página web
GRÁFICO 6 Título: Su empresa cuenta con página web
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el Grafico # 5 se obtuvo como resultado que un 73,33% de las empresas cuentan con
una página web, y un 26,67% no cuentan con una página web.
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Pregunta 4
GRÁFICO 7
Título: En su experiencia como profesional en la rama turística, cree usted que el
perfil del turista apunta cada vez m{as a servicios online
Grafico # 4
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el grafico # 7 se refleja que un 13,33% se encuentra en muy desacuerdo, 6,67% en
desacuerdo, un 6,67% indeciso, 60,00% en acuerdo, un 13,33% totalmente de acuerdo que
existe actualmente un perfil de turista que apunta cada vez al mercado turístico online.
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Pregunta 5
GRÁFICO 8
El medio de contacto por el cual un cliente conoce de su servicio es
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: En el grafico #8 en las encuestas realizadas se obtuvo que un 20,00 % las
agencias de viajes se dan a conocer por televisión, un 66,67% lo realizan por página web, y
13,33% por otros medios.
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Pregunta 6
GRÁFICO 9
Título: Considera usted que las agencias de viajes online, como expedia.com,
despegar.com, cheaptickets.com, entre otras, están sacando del mercado a las
agencias de viajes tradicionales
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el grafico # 9 se obtuvo como resultado que un 20,00% está totalmente en acuerdo con
que las agencias de viajes online están sacando del mercado a las agencias de viajes
tradicionales, un 60,00% en acuerdo con esta teoría, un 13,33% indeciso, y un 6,67% en
desacuerdo.
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Pregunta 7
GRÁFICO 10
Título: Ha utilizado el servicio de una agencia de viajes online
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el grafico # 10 de la encuesta realizada se obtuvo como resultado que un 86,67% si han
utilizado el servicio de una agencia de viajes online como referencia en su trabajo
profesional frente a un 13,33% que no lo han hecho.
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Pregunta 8
GRÁFICO 11
Título: Si su respuesta es afirmativa ¿Qué servicio ha utilizado?
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el grafico # 11 de la encuesta realizada, las empresas que si han utilizado el servicio de
una agencia de viajes online, el 57,14% lo han hecho para realizar reservas aéreas, un 35,
71% reserva de hotel, un 28,57% reserva de paquete de viajes y un 7,14% otro servicio.
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Pregunta 9
GRÁFICO 12
Título: Si tuviera la oportunidad ¿Migraría su empresa a una plataforma online?
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el grafico #12 en el resultado de la encuesta un 93,33% estaría de acuerdo migrar su
empresa a una plataforma online para de esta manera participar en el mercado turístico
online, frente a un 6,67% no migraría hacia un mercado web.
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4.2 Análisis de los datos obtenidos a través de la encuesta realizada a clientes de
la base de datos de la empresa.
GRÁFICO 13
Pregunta 1
¿Con qué frecuencia compra usted turismo en línea?
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el grafico # 13 de la encuesta realizada refleja que un 54,55% compra con extrema
frecuencia turismo en línea; un 18,18% con extremada frecuencia; un 22,73 % con alguna
frecuencia, y un 4,55% con ninguna frecuencia.
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Pregunta 2
GRÁFICO 14
¿Qué sitio de comercio electrónico utiliza?
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el gráfico # 14 de la encuesta realizada refleja que un 46,67% compra en despegar.com;
un 6,67% compra en expedia.com; un 40% compra en booking, y un 6,67% en
cheaptickets.com
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Pregunta 3
GRÁFICO 15
¿Qué tan cómodo se siente al comprar productos en línea en una empresa que
conoce?
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el grafico # 15 de la encuesta realizada refleja que un 59,26%, se siente extremadamente
cómodo; un 25,93% muy cómodo; un 14,81% algo cómodo con comprar productos en línea.
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Pregunta 4
GRÁFICO 16
¿Recomendaría lo servicios de una agencia de viajes online?
Fuente: Elaboración Propia
Análisis:
En el grafico # 16 de la encuesta realizada refleja que un 92,59% recomendaría una agencia
de viajes online, un 7,4% talvez, y un 0% que no recomendaría los servicios de una agencia
de viajes online.
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CAPÌTULO V
LA PROPUESTA
5.1 Introducción
Las agencias de viajes ocupan un rol muy importante en la intermediación de
servicios turísticos, aunque durante mucho tiempo se les ha considerado como empresas de
apoyo, sin tomar en cuenta que han desarrollado nuevas funciones para convertirse en uno
de los componentes importantes en la comercialización de la oferta turística a nivel local,
regional, e internacional.
De acuerdo con lo planteado, se resume que las agencias de viajes ocupan un sitio
fundamental en el desarrollo del sector turístico, todo ello derivado de su actividad en la
comercialización del producto turístico.
El alcance de la investigación es obtener una cuota de mercado online a través de la
gestión de los procedimientos internos de las agencias de viajes tradicionales, esto con
motivo de que participen activamente del mercado y no lleguen a su desaparición.
5.2 Justificación
Dado que el presente trabajo de investigación, mantiene como eje principal
desarrollar estrategias para obtener una cuota de mercado online, la misma que es posible
alcanzar mediante un análisis del comercio electrónico en que las agencias de viajes online
se encuentran en la actualidad.
Mediante lo expuesto anteriormente se estableció que el perfil del turista del siglo XXI,
planea sus viajes con anticipación y toda la información para realizar su viaje la busca en
internet. Se estableció que en una mayoría los agencias de viajes duales están de acuerdo
en que las agencias de viajes online tienen mayor ventaja competitiva frente a una agencia
de viajes tradicional y en su mayoría migrarían a una plataforma online.
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Además se comprobó que la mayoría de las agencias de viajes utilizan los servicios
de una agencia de viajes online para realizar reservas aéreas y de hotel. Estos son
indicadores que reflejan que existe un nicho de mercado de turistas que compran online,
estos nos da la pauta para definir las diferentes estrategias para obtener esta cuota de
mercado online.
5.3 Objetivo
5.3.1 General de la propuesta
Desarrollar estrategias para obtener una cuota de mercado online
5.3.2 Objetivos Específicos
Mejorar la interfaz de la página web de la agencia de viaje adicionando un
carrito de compras online.
Realizar un contrato con agencias afiliadas despegar
Designar a una persona dentro de la empresa como Comunity Manager.
5.4 Mejorar la interfaz de la página web de la agencia de viaje adicionando un
carrito de compras online
Como primer objetivo se tiene mejorar la interfaz de la página web; esto se realizarà a
través de una empresa peruana que realiza asesorías de marketing y comercio electrónico;
el nombre de esta empresa es rebueno.com. Con más de 10 años de experiencia en el
mercado, esta empresa vende plantillas web de ventas online orientado a servicios turísticos.
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Ilustración 1
Titulo: Publicidad agencia de marketing Rebueno
Fuente: rebueno.com
Rebueno comercializa las plantillas de carritos de compra online, con pasarelas de
pagos para visa y mastercard. La agencia que desea adquirir este servicio es asesorada
desde su enfoque de mercado hasta que tipo de paquetes desea ofrecer.
Rebueno asesora a los empleados sobre el funcionamiento de la herramienta, esta
trabaja con alojamiento en la nube y SEO. Adicional permite dar un tiempo máximo de
promociones de paquetes, pudiendo modificar los paquetes subidos en la web cuando la
empresa así lo desee. El paquete que necesita la empresa debe tener las siguientes
características:
Optimizador de procesos para pagos en efectivo
Controlador de stock de productos
Url´s opmizados para SEO
Páginas responsive
Verificador de campañas digital
Verificador de arte digital
Panel de control de ventas individual
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Verificador de histórico de ventas
Liquidador individual por campaña
Programador automático de alta y baja de campaña
Personalización empresarial con logo de empresa
Integración con pasarela de cobro nacional
Estas características pertenecen al paquete Innova con un costo de $2000 USD;
actualmente la empresa está de acuerdo con la adquisición del paquete y la asesoría
respectiva.
5.4 Realizar contrato con Agencias Afiliadas Despegar
Como segundo objetivo tenemos realizar un contrato con Agencias Afiliadas
Despegar; este programa tiene la finalidad de convertir a la agencia de viajes como un
intermediario de servicio, brindándole una máscara de búsqueda de servicios aéreos, y
hoteleros en la propia página web de la empresa.
El programa de agencias afiliadas despegar comisiona a la agencia por cada venta
que realice la misma a través de su página web, además le brinda asesoría y capacitación al
agente de viajes para que gestione las diferentes reservas o cancelación de servicios. El
programa de agencias afiliadas brinda a la agencia que realiza el contrato, la plataforma de
servicio de reservas Quimera, que es el programa intern