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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA
OBTENCION DEL TITULO
DE INGENIERA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TEMA:
PLAN DE MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO PARA OPTIMIZAR EL
CLIMA LABORAL DE FARMACIAS 911, EN GUAYAQUIL, AÑO 2020
AUTOR:
MAZA SÁNCHEZ LUISA ESTEFANIA
TUTOR:
CPA. WALTER VILLAMAR PIGÜAVE
PALABRAS CLAVES:
CLIENTE INTERNO, CLIMA LABORAL, OPTIMIZACIÓN, MEJORA
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DEL 2019
i
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA GESTION EMPRESARIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO PARA
OPTIMIZAR EL CLIMA LABORAL DE FARMACIAS 911, EN
GUAYAQUIL, AÑO 2020
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
LUISA ESTEFANIA MAZA SANCHEZ
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
CPA. WALTER VILLAMAR PIGÜAVE
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: ING. EN GESTIÓN EMPRESARIAL
GRADO OBTENIDO: INGENIERA EN GESTION EMPRESARIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: 6 de Septiembre 2019 No. DE PÁGINAS: 69
ÁREAS TEMÁTICAS: PLAN DE MEJORAS
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
CLIENTE INTERNO, CLIMA LABORAL, OPTIMIZACIÓN, MEJORA
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):
El presente caso de estudio pretende evidenciar las falencias estructurales detectadas en la empresa
Farmacias 911 en el marco de un proceso investigativo para proponer un ¨Plan de mejora de servicio al
cliente interno para optimizar el clima laboral da Farmacias 911¨.
Para dicho fin, la autora realizó la argumentación teórica pertinente del caso, así como la consideración de
antecedentes referenciales de estudios similares con la intención de validar nuevas tendencias para la
resolución del problema de investigación, seguido del análisis de la situación actual de la empresa para
detectar las causas del conflicto y evidenciar los requerimientos de evaluación continua y acciones de
mejora de la calidad de vida laboral para los 355 colaboradores de la empresa.
Finalmente, se expuso la ejecución de cinco estrategias de mejora del servicio al cliente interno de acción
inmediata, que permitirán optimizar el clima laboral de la compañía, proyecto que servirá como
precedente para futuros investigadores
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES:
Teléfono: 0960876087 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: SECRETARIA DE LA FACULTAD
Teléfono: 03-2848487 EXT. 123
E-mail: [email protected]
X
ii
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA GESTION EMPRESARIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 06 de septiembre del 2019
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado CPA. WALTER VILLAMAR PIGÜAVE, tutor del trabajo
de titulación “PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
PARA OPTIMIZAR EL CLIMA LABORAL DE FARMACIAS 911, EN
GUAYAQUIL, AÑO 2020”, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado
por LUISA ESTEFANIA MAZA SANCHEZ, con C.I. No. 0925685612, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL, en la Carrera/Facultad, ha sido
REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
_______________________________
CPA. WALTER VILLAMAR PIGÜAVE
C.I. No. 091488182-6
iii
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA GESTION EMPRESARIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO
EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA
CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, LUISA ESTEFANIA MAZA SANCHEZ con C.I. No. 0925685612, certifico
que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “PLAN DE
MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO PARA OPTIMIZAR EL
CLIMA LABORAL DE FARMACIAS 911, EN GUAYAQUIL, AÑO 2020” son de mi
absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE
LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para
el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad
de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
__________________________________________
LUISA ESTEFANIA MAZA SANCHEZ
C.I. No. 0925685612
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento
tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
iv
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA GESTION EMPRESARIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado CPA. WALTER VILLAMAR PIGÜAVE, tutor del trabajo
de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
LUISA ESTEFANIA MAZA SANCHEZ, C.C.: 0925685612, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniera En
Gestión Empresarial.
Se informa que el trabajo de titulación: “PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL
CLIENTE INTERNO PARA OPTIMIZAR EL CLIMA LABORAL DE
FARMACIAS 911, EN GUAYAQUIL, AÑO 2020.”, ha sido orientado durante todo
el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 3% de
coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/53271621-947703-
658958#DcQxCsAgDAXQu2T+lKgxRq9SHIq0xaEujqV3rzx4Lz2Tys5wcKu1x6LwGQGBIYhQJBhyBc1+j371dox2UuGNs6kk9WzRxJKE7wc=
CPA. WALTER VILLAMAR PIGÜAVE
C.I. 091488182-6
v
DEDICATORIA
Dedico mi trabajo de tesis a mi madre, por la paciencia, el amor, la entrega y la confianza que
ha depositado en mí. Por ser la madre ejemplar que me inculca valores y perseverancia; a ella
le dedico todos mis logros, porque más que míos, son de ella.
A mi padre, por el apoyo que siempre me ha brindado y que nunca me cansare de agradecer,
por la confianza y por el sacrificio a los que se ha enfrentado por salir adelante y llevarme de
su mano.
A mi esposo e hijas, que son mi motor de vida, ya que todo mi esfuerzo y sacrificio es por y
para ellos.
Luisa Estefanía Maza Sánchez
vi
AGRADECIMIENTO
A mis padres, que siempre con esmero y amor ha sabido apoyarme de manera incondicional
para el logro de cada meta propuesta.
A mi esposo, por motivarme a seguir adelante cada día por nuestra familia.
A mis profesores, por todos los conocimientos impartidos en esta etapa universitaria.
A mi Director de Tesis, CPA. Walter Villamar Pigüave, por la dirección y tiempo brindado
para el cumplimiento de este proyecto.
A mis amigos y compañeros, por la tenacidad para alcanzar este objetivo, que ahora se hace
realidad con perseverancia y sacrificio.
Luisa Estefanía Maza Sánchez
vii
Índice de Contenido
CAPITULO I
1.1 Planteamiento del Problema 3
1.2 Formulación y sistematización del problema 4
1.2.1 Formulación del Problema 4
1.2.2 Sistematización del Problema 4
1.3 Objetivos de la Investigación 4
1.3.1 Objetivo General 4
1.3.2 Objetivos Específicos 5
1.4 Justificación de la Investigación 5
1.4.1 Justificación Teórica 5
1.4.2 Justificación Práctica 6
1.4.3 Justificación Metodológica 6
1.5 Delimitación de la Investigación 7
1.6 Hipótesis General 7
1.7 Variables 7
1.7.1 Variable Dependiente 7
1.7.2 Variable Independiente 7
CAPÍTULO II
2.1 Marco Teórico 8
2.1.1 Antecedentes de la Farmacia y Medicina 8
2.1.2 Organización Empresarial 10
viii
2.1.3 Estrategias empresariales 12
2.1.4 Principales características de las estrategias empresariales 13
2.1.5 Tipos de estrategias empresariales 13
2.1.6 Servicio al cliente 14
2.1.7 Servicio al Cliente Interno 15
2.1.8 Acciones que optimizan la calidad de vida laboral del cliente interno 16
2.1.9 Importancia del Servicio al Cliente Interno 16
2.1.10 La evolución del clima laboral 17
2.2 Marco Conceptual 18
2.3 Marco Contextual 22
2.3.1 Breve reseña de la empresa 22
2.3.2 Misión 23
2.3.3 Visión 23
2.4 Marco Legal 23
CAPÍTULO III
3.1 Metodología 24
3.1.1 Diseño de la Investigación 24
3.1.1.1 Diseño de Campo 24
3.1.2 Diseño Bibliográfico 25
3.1.3 Tipos de Investigación 26
3.1.4 Población y muestra 26
3.1.5 Métodos y técnicas de investigación 27
3.1.6 Análisis de Resultados 28
3.1.6.1 Análisis general de la encuesta: 41
ix
CAPÍTULO IV
4.1 Propuesta de solución del problema 42
4.1.1 Objetivo de la implementación 42
4.1.2 Alcance de la implementación: 42
4.1.3 Presupuesto de la implementación 42
4.2 CONCLUSIONES: 51
4.3 RECOMENDACIONES: 52
x
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Geolocalización de la Empresa 7
Gráfico 2: Operacionalización de las variables 8
Gráfico 3: Percepción de un buen clima laboral 29
Gráfico 4: Respaldo de la compañía para los trabajadores 30
Gráfico 5: Integración del personal para el logro de las metas empresariales 31
Gráfico 6: Canales de comunicación eficaces y permanentes 32
Gráfico 7: Apoyo y fomento para el crecimiento de los colaboradores 33
Gráfico 8: Motivación por parte de los superiores 34
Gráfico 9: Beneficios empresariales versus desempeño laboral 35
Gráfico 10: Atención a requerimientos de los trabajadores 36
Gráfico 11: Empleo de capacidades y habilidades de los trabajadores 37
Gráfico 12: Percepción del servicio al cliente interno 38
Gráfico 13: Compromiso de la empresa con el crecimiento de los trabajadores 39
Gráfico 14: Motivación del trabajador para impulsar el logro de los objetivos 40
Gráfico 15: Formulario de requerimientos y sugerencias 45
xi
Índice de Tablas
Tabla 1: Formato de la encuesta 28
Tabla 2: Percepción de un buen clima laboral 29
Tabla 3: Respaldo de la compañía para los trabajadores 30
Tabla 4: Integración del personal para el logro de las metas empresariales 31
Tabla 5: Canales de comunicación eficaces y permanentes 32
Tabla 6: Apoyo y fomento para el crecimiento de los colaboradores 33
Tabla 7: Motivación por parte de los superiores 34
Tabla 8: Beneficios empresariales versus desempeño laboral 35
Tabla 9: Atención a requerimientos de los trabajadores 36
Tabla 10: Empleo de capacidades y habilidades de los trabajadores 37
Tabla 11: Percepción del servicio al cliente interno 38
Tabla 12: Compromiso de la empresa con el crecimiento de los trabajadores 39
Tabla 13: Motivación del trabajador para impulsar el logro de los objetivos 40
Tabla 14: Presupuesto de Implementación 42
Tabla 15: Propuesta de estrategias a través de la matriz 5W2H 43
xii
Resumen
El presente caso de estudio pretende evidenciar las falencias estructurales detectadas en la
empresa Farmacias 911, en el marco de un proceso investigativo para proponer un ¨Plan de
mejora de servicio al cliente interno para optimizar el clima laboral da Farmacias 911¨.
Para dicho fin, la autora realizó la argumentación teórica pertinente del caso, así como la
consideración de antecedentes referenciales de estudios similares con la intención de validar
nuevas tendencias para la resolución del problema de investigación, seguido del análisis de la
situación actual de la empresa para detectar las causas del conflicto y evidenciar los
requerimientos de evaluación continua y acciones de mejora de la calidad de vida laboral para
los 355 colaboradores de la empresa.
Finalmente, se expuso la ejecución de cinco estrategias de mejora del servicio al cliente
interno de acción inmediata, que permitirán optimizar el clima laboral de la compañía,
proyecto que servirá como precedente para futuros investigadores.
Palabras claves:
Cliente interno, clima laboral, optimización, mejora.
xiii
Abstract
The present case study aims to demonstrate the structural weaknesses detected in the
Farmacias 911 company, in the framework of an investigative process to propose an
"Improvement plan for internal customer service to optimize the working environment of
Farmacias 911".
To this end, the author made the pertinent theoretical argumentation of the case, as well as the
consideration of referential antecedents of similar studies with the intention of validating new
trends for the resolution of the research problem, followed by the analysis of the current
situation of the company to Detect the causes of the conflict and demonstrate the
requirements for continuous evaluation and actions to improve the quality of work life for the
355 employees of the company.
Finally, the execution of five strategies for improving the service to the internal client of
immediate action was exposed, which will allow to optimize the company's work
environment, a project that will serve as a precedent for future researchers.
Keywords:
Internal customer, work environment, optimization, improvement.
1
INTRODUCCIÓN
Mundialmente se conoce que una de las principales fortalezas de las grandes compañías y
el posicionamiento de sus marcas, se afianzan en el servicio al cliente que ofrecen, con la cual
los consumidores llegan a desarrollar tal nivel de empatía y complacencia, que es
prácticamente posible asegurar el positivo crecimiento de la institución.
Con este precedente es posible sustentar que en la actualidad, las grandes y medianas
empresas accionan esfuerzos significativos para brindar y mantener un buen nivel de servicio
para sus consumidores, contemplando la forma de captarlos, premiarlos y fidelizarlos y a su
vez, crear una relación ganar – ganar que se mantenga en el tiempo y asegure su predilección
por los productos o servicios que oferta la compañía. (García, 2016)
Al trasladar el escenario a la relación y contacto con el cliente interno, se puede afirmar
que las empresas también se esmeran por generar e impulsar dicho nexo, que si bien es cierto,
no siempre se efectúa con el mismo nivel de importancia con el que tratan al consumidor
externo.
En referencia a los preceptos del clima laboral, es válido mencionar que este término
forma parte de las compañías hace varios años, en respuesta a su preocupación por el
mantenimiento de un ambiente interno en el que exista fluidez, productividad, trabajo en
equipo y dinamismo, apoyado por una dirección comprometida por el crecimiento mutuo.
(Bordas, 2016) Esta evolución de las compañías se ejecuta por la necesidad de generar
estímulos positivos entre los colaboradores que afiance un vínculo fiel y ciertamente afectivo,
en donde los empleados sostengan el máximo nivel de operatividad dentro de un ambiente en
el que se sientan respaldados y sean considerados con un elemento vital.
2
Programar y socializar las acciones a ejecutar para crear relaciones positivas con los
colaboradores siempre resultará en un aporte para la empresa, más aún, cuando las acciones
apuntan a la concreción de metas reales y alcanzables, en la que el nivel de operatividad y
sentimiento de bienestar del cliente interno actuará como termómetro del ambiente que la
empresa desea arraigar a su cultura institucional como parte de su propia identidad.
Dicha identidad definitivamente surgirá de la pauta que aporte el tipo de liderazgo y la
forma en la que los mandos altos y medios elijan comunicarse, dada la necesidad de
interactuar con el cliente interno, que lo vincule a la organización como un elemento
imprescindible para el desarrollo integral de la institución. Es decir que la positiva y
permanente integración del personal en un espacio colaborativo y respetuoso, impulsará de
forma automática al logro de las acciones necesarias para la optimización del clima laboral y
en el camino, la corrección de errores y adopción de herramientas para el capital humano.
Es así que uno de los elementos fundamentales para el logro de un alto nivel de
compromiso por parte del cliente interno se verá supremamente influenciado por el tipo de
liderazgo de la compañía y su capacidad para influir de forma correcta y profunda en la
plantilla además de cómo se vinculen las habilidades de dicho grupo.
Finalmente, se considera imperativo que el estilo de liderazgo y la cultura organizacional
se alinee con una previa planificación y objetivos bien definidos, para que haga eco desde la
directiva hacia los mandos medios precautelando la fluidez de las operaciones empresariales.
3
CAPÍTULO I
1.1 Planteamiento del Problema
Todas las organizaciones reconocen la importancia de la atención al cliente externo como
una de las vitales prioridades de la empresa, pero en no todos los casos se otorga al cliente
interno, la respectiva valoración que merece. Dichas excepciones son producto de la falta de
conocimiento y promulgación de la importancia que tiene el capital humano para las
empresas y en ciertos escenarios, responde a la empírica apertura de entidades locales.
El servicio al cliente interno, también llamado servicio al trabajador, no sólo representa un
termómetro del clima laboral de la organización, sino también la visión de su alcance,
capacidad, direccionamiento, compromiso de los trabajadores con la compañía y viceversa.
En el caso específico de estudio, la problemática evidenciada en Farmacias 911 expone la
deficiente atención del cliente interno, misma que se transforma fácilmente en falta de
compromiso de los trabajadores en pro de la compañía y que repercute en el ambiente laboral,
así como por consiguiente en el desarrollo diario de actividades y el logro de objetivos
empresariales; es decir que el ausentismo y falta de apoyo por parte de la propia organización
a través del área de recursos humanos, puede evidenciarse por causas como:
Gestor de talento humano inexperto o con falta de conocimiento
Falta de personal en el área de recursos humanos
Insuficientes o nulos canales de comunicación
Repentino crecimiento empresarial
4
Así mismo, entre las consecuencias más notables producto de las falencias en mención, se
encuentran:
Mal clima laboral
Bajo rendimiento individual
Baja productividad general
Conflictos interdepartamentales
Incumplimiento de objetivos organizacionales
1.2 Formulación y sistematización del problema
1.2.1 Formulación del Problema
¿Cómo incide la falta de servicio al cliente interno en la optimización del clima laboral de
Farmacias 911 en la ciudad de Guayaquil, Provincia del Guayas en el año 2020?
1.2.2 Sistematización del Problema
¿Para qué sirve evaluar el servicio al cliente interno de Farmacias 911?
¿Cómo podría beneficiar la mejora del servicio al cliente interno en la optimización
del clima laboral de Farmacias 911?
¿Cómo se podría mejorar el servicio al cliente interno en las Farmacias 911 para
optimizar su clima laboral?
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General
Proponer un plan de mejora del servicio al cliente interno que permita garantizar la
optimización del clima laboral de Farmacias 911.
5
1.3.2 Objetivos Específicos
Fundamentar teóricamente el servicio al cliente interno y el clima laboral.
Diagnosticar la situación actual de la empresa respecto al problema de investigación,
así como las afectaciones causadas por el mismo.
Elaborar un plan de mejora del servicio al cliente interno para la optimización del
clima laboral.
1.4 Justificación de la Investigación
1.4.1 Justificación Teórica
La fundamentación de investigaciones previas indica que es imperativo que toda
organización direccione sus metas y acciones individuales y colectivas en base a un clima
laboral positivo, que tenga como premisa la oferta de un servicio al cliente interno diligente,
inclusivo y positivo, que permita precautelar el óptimo desarrollo de la empresa.
Esta afirmación se sustenta en el aporte de (Regalado & Allpaca, 2011) quien expone que
el capital humano será mayormente proactivo al gozar de un servicio al cliente interno
diligente, ya que ello actúa como un incentivo a su participación diaria a través de la gestión
de talento humano, mismo que tendrá como resultante la optimización del clima laboral a
través de:
Motivar constantemente a los empleados
Mostrar interés y generar acciones para garantizar su bienestar
Entablar un nexo más humano entre la organización y los trabajadores
Fomentar el crecimiento personal y profesional de los colaboradores
6
1.4.2 Justificación Práctica
La adopción de la presente propuesta no sólo beneficiará a los trabajadores, sino también a
los directivos de la empresa y por consiguiente, a los clientes, con la ejecución de la línea de
investigación de desarrollo local y emprendimiento socio – económico sostenible y
sustentable y las sublíneas correspondientes a emprendimiento e innovación, producción,
competitividad y desarrollo empresarial y, promoción de la calidad de vida laboral en las
organizaciones que fortalezcan el desarrollo del potencial humano, individual y social.
La oportunidad de mejora detectada con la aplicación del plan intencionado es factible
dado que al determinar el origen de la deficiente atención, la inmediata aplicación de
acciones preventivas y correctivas, permitirá crear un nuevo nexo con los trabajadores de
forma incluyente y permanente.
Así mismo, se promulgará la importancia de la atención al cliente interno para optimizar el
clima laboral aportando con acciones positivas de gran conveniencia para la organización,
caso de estudio que servirá de premisa para futuros investigadores.
1.4.3 Justificación Metodológica
El desarrollo del presente estudio se basará en una investigación documental para recabar
toda la información pertinente de la misma que será cotejada con los aportes anteriores de
casos similares a partir de la investigación bibliográfica en referencia. Así mismo, se realizará
una investigación de campo en las Farmacias 911 para conocer en detalle la situación actual
de la problemática expuesta.
7
1.5 Delimitación de la Investigación
El proceso de investigación será realizado en las instalaciones de Farmacias 911,
domiciliada en la ciudadela Urdesa Central, intersección de la calle tercera y avenida Las
Monjas #509 en la ciudad de Guayaquil, Provincia del Guayas.
Gráfico 1: Geolocalización de la Empresa
1.6 Hipótesis General
La mejora del servicio al cliente interno de Farmacias 911 permitirá optimizar el clima
laboral de la empresa.
1.7 Variables
1.7.1 Variable Dependiente
Plan de mejora del servicio al cliente interno.
1.7.2 Variable Independiente
Aplicar herramientas administrativas para mejorar el clima laboral de Farmacias 911.
8
Gráfico 2: Operacionalización de las variables
Tipo de
Variable Variable Dimensiones Indicadores
Técnicas e
instrumentos de
recolección de
información
Independiente
Aplicación de
herramientas
administrativas
para mejorar el
clima laboral de
Farmacias 911.
Clima laboral
Nivel de
satisfacción
laboral. Recopilación
bibliográfica y
levantamiento de
información
insitu.
Dimensiones del
clima laboral
Cultura
empresarial.
Herramientas de
optimización del
clima laboral.
Dependiente
Plan de mejora
del servicio al
cliente interno
Acciones para
mejorar la
experiencia del
cliente interno.
Nivel de
satisfacción de
los empleados.
Encuesta de
medición para
determinar el
nivel de
satisfacción de los
empleados.
Importancia del
servicio al
cliente interno.
Motivación de
los empleados.
CAPÍTULO II
2.1 Marco Teórico
2.1.1 Antecedentes de la Farmacia y Medicina
Los inicios de la farmacia y la medicina para la civilización se remonta a viejos preceptos
que pese al pasar del tiempo, se sostienen hasta la actualidad, mismos en los que la intención
es subsanar las dolencias de los enfermos.
Con dicho precedente, se desconoce quiénes fueron o fomentaron las prácticas de
chamanes, curanderos o hechiceros (especialistas practicantes de épocas medievales), dado
que los precursores tenían funciones semejantes a la preparación de brebajes y antídotos para
9
alivianar la dolencia que padecieran los pacientes, independiente a los nombres con los que
eran popularizados. Estas prácticas, también incluían oros varios procesos como danzas y
sacrificios en honor a los enfermos y a favor de su sanidad para ahuyentar a los espíritus
malévolos que provocaban el quebranto de la salud de niños y adultos. (Gil, 2015)
Posteriormente, junto con el crecimiento de la sociedad y la literatura, los curanderos se
fueron especializando para la atención de casos simples y graves, en donde ya se iniciaban las
prácticas quirúrgicas, mismas que demandaban la administración de fármacos durante el
proceso de recuperación, momento en el que inician el desarrollo de pequeñas boticas que
con el tiempo, adoptaron el nombre de boticas o farmacias.
Al remontar los preceptos de la época antigua, los curanderos se iniciaron en la
civilización India, quienes desarrollaron en su núcleo la medicina Ayurveda hace cerca de mil
años utilizando medicamentos elaborados a base de plantas medicinales de uso tópico o como
infusión y que se reservaba para el tratamiento exclusivo de los miembros de las familias del
clero y brahamanes. Posteriormente se emplearon también vegetales y minerales.
Por otra parte, en la cúspide de la civilización Egipcia, se creía que poseían los dones del
dios-farmacéutico: Anubis, quien según la mitología, recibió de la diosa Isis los diversos
conocimientos y poderes curativos, convirtiéndolo en hacedor de medicamentos a través de
sus dones, secundado por Thot, dios y creador de la medicina en dicha época quienes
decidieron transmitir sus conocimientos a los sacerdotes para que los mismos se dedicaran a
la preparación de medicamentos. (Nogales, 2016)
En Grecia, los productos farmacéuticos se desarrollaron con mayor relevancia con el
descubrimiento de nuevos y diversos usos medicinales de las plantas y los animales gracias a
10
la guía de la diosa Pharmakis, alabada por sus dotes para la salud y la higiene que
posteriormente se popularizó con la diosa Hygea, a quien se le atribuye la copa y serpiente
que simboliza la profesión médica. (Sales & Ayala, 2015)
Finalmente, Roma retomó las premisas médicas griegas e inició el registro y escritura de
brebajes y pociones con sus respectivas aplicaciones y los síntomas que provocaban la
ingesta de los medicamentos, argumentos que se estilan hasta la actualidad al revisar los
síntomas de los pacientes y su evolución posterior al proceso de empleo de fármacos.
2.1.2 Organización Empresarial
La distribución de recursos humanos y económicos, así como la asignación de funciones y
responsabilidades empresariales para la concreción de metas puntuales, delimitadas y
previamente programadas, responden al ordenamiento anticipado, proyección y dirección de
los altos mandos, gerencias y directiva de las empresas, quienes de forma calculada apuntarán
los esfuerzos y competencias del capital humano al logro de las metas institucionales ya sea
en el campo comercial o productivo, mismo que responde a la estructura u organización
empresarial.
Para lograr de forma armónica la articulación de todos los elementos empresariales, es
necesario realizar una planificación previa, contemplando aspectos como: capacidad
resolutiva, perfil y competencias de los colaboradores, recursos económicos, recursos
materiales, posicionamiento y alcance de la empresa e incluso, el tipo de liderazgo que la
domina, dado que dichos agentes actuarán de forma positiva o negativa en la organización
institucional. Es decir que dicho plan orientará las actividades para garantizar el
11
cumplimiento de las metas de la empresa, precautelando la calidad del trabajo ejecutado y la
potencialización del capital humano. (De la Puente, 2017)
Cabe recalcar que el término de organización empresarial, responde a dos aristas
claramente delimitadas:
Perspectiva Formal: son todas aquellas actividades ejecutadas desde la conformación
de una compañía, la adopción de regulaciones estatales, el registro con los diversos
entes de control empresarial en general y específico al giro de negocio, la
incorporación de normativas y estándares de calidad, atención, etc.; la distribución de
responsabilidad, asignación de cargos, funciones y presupuestos; el diseño del mapa
de procesos y ordenamiento de la empresa, así como la responsabilidad jerárquica.
Perspectiva Informal: se refiere a todas las manifestaciones referentes al plano social
y de integración. Es decir: la forma de relacionarse, interactuar, comunicarse
internamente. La espontaneidad y cierto nivel de libertad en la que los colaboradores y
directivos interactúan diariamente, aportando de forma positiva e integradora al clima
propiamente interno de la empresa, acciones y actividades que pueden ser normadas
por lo general, a través de un Manual o Reglamento Interno, que suele precautelar un
marco de respeto y colaboración activa.
Con dicha antesala, la organización empresarial puede delimitarse u obedecer acorde a
distintas doctrinas empresariales o modelos de gestión, que serán determinadas por su
directiva o administración, quienes lideran la forma en la que la empresa funcionará y
aplicará acciones para su desarrollo y crecimiento diario y programado.
12
En sustento de ello, las responsabilidades que enlistan el perfil de los profesionales que
lideran y direccionan dichos procesos, puede establecerse básicamente a partir de las
siguientes consignas (Cruz & Ortiz, 2018):
Determinar y asignar funciones a cada cargo que se desempeñe en la compañía,
estipulándolo en el perfil del cargo, mapa de procesos y reglamento interno de la
empresa.
Establecer los niveles, responsabilidades, alcances y campos de acción de forma
jerárquica.
Conocer el capital humano y sus potencialidades.
Dar seguimiento a las acciones departamentales y ejecutar medidas de corrección de
forma oportuna y ejemplar.
Generar un ambiente participativo entre áreas.
Fomentar la integración de los grupos de trabajo y fortalecer el trabajo en equipo.
Incentivar al personal.
2.1.3 Estrategias empresariales
Las estrategias empresariales responden a la combinación de actividades que permiten el
logro de metas previamente establecidas y planificadas de forma organizada, es decir, que a
partir de la organización de diversas funciones, es posible alcanzar logros puntuales
empleando las habilidades del capital humano y los diversos recursos de la empresa en
combinación con distintos estímulos internos y externos.
En la actualidad, el ámbito interno y externo de las empresas, ha determinado la vital
importancia que tiene para sostener la vida de una empresa en el tiempo, el dinamismo que
requiere para hacer frente a todos los estímulos que pudieran afectarla, lo cual requiere de una
13
correcta dirección, actualización constante, emplear herramientas nuevas y tecnológicas,
formar al personal y determinar acciones recursivas que combatan las situaciones
desfavorables del entorno empresarial y todo lo que la afecta, al tratar de salir airosa y crecer
exponencialmente. (Quintero, 2014)
Para la supervivencia de las empresas jóvenes y el mantenimiento de las multinacionales
o empresas más antiguas, es necesario estar a la vanguardia de la tecnología y la innovación,
ya que ello permitirá que la empresa adopte, mejore y potencialice procesos, conserve y
reutilice recursos y reduzca gastos, y a través de ello, se posicione en un mercado cada vez
más competitivo.
2.1.4 Principales características de las estrategias empresariales
Establecer mecanismos y emplear herramientas que permitan lograr objetivos
realizables y mediables.
Direccionar acciones programadas para el logro de objetivos, optimizando tiempo y
recursos.
Las estrategias deben estar alineadas con las metas y cultura empresarial.
Las estrategias deben ser claras, puntuales y medibles para ser socializadas con todos
los colaboradores.
Las estrategias deben incluir la consideración del perfil profesional y capacidad de
crecimiento de los colaboradores.
Representar un reto alcanzable, previamente programado.
Ser realizables con recursos, personal y tiempo estipulado con anticipación.
2.1.5 Tipos de estrategias empresariales
14
Existen tres tipos de estrategias empresariales claramente delimitadas, que son:
1. Estrategias corporativas: este tipo de acciones se crean con la cultura empresarial y el
estilo de liderazgo como premisa, planificando acciones a largo plazo con
lineamientos básicos como el giro de negocio, el área de acción, la misión y visión
empresarial, así como los valores corporativos. Es decir que el precedente parte de
quién y cómo es la empresa.
2. Estrategias competitivas: este tipo de estrategia basa sus preceptos en cómo se
comportan las empresas de la competencia: cómo interactúan, cómo se comunican,
cómo comercializan y cómo captan mercado. La intención netamente es conocer en
detalle cómo funcionan y actúan otras empresas para programar sus acciones de forma
táctica. Es decir que son acciones bastante variables y dinámicas.
3. Estrategias operativas: estas estrategias obedecen a la consideración de los recursos
que tiene la empresa (humanos, económicos y materiales), para que a partir de la
consideración y evaluación de los mismos, se potencialicen y optimicen a favor de la
institución.
2.1.6 Servicio al cliente
Acorde a los diversos cambios y avances tecnológicos, la forma en la que actualmente se
brinda y potencia el servicio al cliente, ha dinamizado la forma en la que las empresas se
comunican interna y externamente.
15
Si bien es cierto, a groso modo el servicio al cliente responde a ¨la ejecución de acciones
direccionadas a brindar bienestar¨ (Tigani, 2016), puntuales actividades que se accionan
de forma planificada, alineadas a objetivos claramente delimitados, respondiendo al tipo de
comunicación empresarial precedente y a la oferta de servicios y productos que pueden
posicionarse o fracasar. La intención es siempre estar orientados a la razón de ser de la
empresa y el diseño organizacional.
Con dicha antesala, se determina que el servicio al cliente ofertado es uno de los pilares
organizacionales más importantes ya que contempla todas las acciones aliadas para ofertar lo
mejor al cliente y solventar sus requerimientos de forma eficiente, aspirando a que la
interacción proporcione bienestar y cause una buena impresión en los consumidores.
Cabe recalcar que el estilo con que se ejecute el servicio al cliente podrá ser un punto de
apertura con clientes potenciales e incluso recuperar antiguos consumidores, o por otra parte,
un detonante que generará la pérdida de consumidores en caso de ofertar un mal servicio.
2.1.7 Servicio al Cliente Interno
La consideración del capital humano dentro de una empresa es el eje central que delimita
o potencia el posible o nulo crecimiento de una organización, dado que los colaboradores son
la razón de ser de toda institución.
Por tal motivo, es de suma importancia valorar al capital humano tanto de forma
profesional como personal, dado que tanto los agentes propios de la interacción laboral, como
los que intervengan en los aspectos personales y sentimentales de los empleados, se verán
traducidos en su forma de trabajar y el aporte que otorguen o no a la compañía
16
Con este precedente, es posible acotar que el servicio al cliente interno responde al
¨conjunción de acciones que ejecuta la organización para generar bienestar a sus
colaboradores¨ (Martínez, 2016), mismo que es influenciado por el estilo de liderazgo y la
cultura de la compañía, que debe valorar las capacidades y habilidades de los trabajadores
para emplear dichas particularidades de forma profesional para la concreción de metas.
Para accionar de forma activa los vínculos de la empresa con sus colaboradores, es de
suma importancia que se establezcan y socialicen los canales de comunicación, mismos que
brindarán dinamismo y fluidez a las actividades diarias y generarán sentimientos de estima
por parte de los colaboradores, al sentirse considerados y partes de un todo.
Así mismo, dichos canales permiten generar apertura a cambios requeridos y la
consideración de sugerencias que, a través incluso de leves ajustes, pueden aportar de forma
significativa al nivel y la calidad de vida laboral.
2.1.8 Acciones que optimizan la calidad de vida laboral del cliente interno
1. Brindar bienestar a través de la comodidad física
2. Estimular y premiar el trabajo
3. Realizar actividades recreativas y socialmente inclusivas
2.1.9 Importancia del Servicio al Cliente Interno
Todas las empresas, principalmente las que cuentan con una gran cantidad de personal
operativo o de servicio, lamentablemente suelen obviar la trascendencia del personal que es
17
mayormente valorado o estimulado, mismo que será mucho más productivo incluso que el
capital humano destinado para las funciones administrativas.
Dicha premisa obedece al tipo de liderazgo de la empresa, la cultura organizacional de la
misma y las sugerencias del departamento de recursos humanos respecto a las acciones
destinadas a garantizar el bienestar del trabajador.
Es decir las consideraciones en mención obedecen a cuán valorado es el personal por la
empresa y la forma en que la misma traduce y comparte su estima por el capital humano,
considerando sobre todo, que dicha plantilla es responsable como conector, de la interacción
de la empresa con los clientes y demás agentes externos. (Martínez M. , 2016)
A pesar de la importancia de estas premisas, existen instituciones tanto grandes como
medianas o pequeñas que si destinan recursos y tiempo para la generación de bienestar y
fidelidad entre sus colaboradores, ya que comprenden que la respuesta inmediata de estos
estímulos, se verá traducida en la optimización de las operaciones diarias y el desarrollo
empresarial que es mayormente detectado con un equipo de trabajo motivado.
2.1.10 La evolución del clima laboral
La relevancia del clima laboral a nivel mundial se regenta en las empresas
multinacionales, ya que por su tamaño, demandan mayor atención en la forma de vincularse
con sus colaboradores y determinar, en la medida de lo posible, la ejecución de acciones que
puedan garantizar una vida laboral positiva y el desarrollo de la fidelidad de los empleados.
18
Estas acciones son direccionadas con la intención de generar un ambiente positivo y
colaborativo al interior de la empresa, precautelando el orden, el dinamismo, las buenas
relaciones interpersonales, la colaboración entre áreas, el trabajo en equipos y demás aspectos
positivos que potencien el nivel de vida dentro de la empresa y mantengan un clima propicio
para impulsar el crecimiento de todos a través del empleo de diversas herramientas
empresariales.
En el caso de las empresas que tienen una plantilla operativa considerable, las acciones
evolutivas del clima organizacional son enfatizadas de forma permanente para brindar mayor
confort en la ejecución de las actividades diarias de las masas, ya que esto brinda un
sentimiento de bienestar que motiva a los colaboradores y genera mayor productividad; es
decir que la intención de los altos mandos es impulsar el crecimiento de sus colaboradores a
partir de la generación de un ambiente propicio para todos.
2.2 Marco Conceptual
Capacitación: la capacitación responde a un proceso de adiestramiento otorgado a los
colaboradores de una empresa con la intención de profesionalizarlos o especializarlos acerca
de cierta labor o perfil requerido para elevar la capacidad laboral del capital humano. Dicho
proceso de entrenamiento habitualmente es detectado en un proceso de evaluación de
capacidades y respuesta de los empleados. (Bermúdez, 2015)
Clima laboral: responde al propio ambiente que se vive dentro de una empresa, el cual es
afectado por la forma en la que interactúan los colaboradores, el tipo de liderazgo y dirección
de la organización, los reglamentos y demás elementos dentro de la compañía. De igual
manera el clima laboral es una resultante del direccionamiento interno que se le da a la
19
comunicación empresarial y la manera en la que se informan los objetivos y logros de la
organización para vincular a los colaboradores. (Bordas M. , 2016)
Colaboradores: es aquel grupo de personas dentro de una institución que está siempre
presta a brindar su apoyo. Representa el capital humano de la institución que dadas sus
capacidades, habilidades, perfil profesional y experiencia, han sido vinculados a la empresa
para aportar con sus competencias al logro de los objetivos organizacionales. (Cruz & Ortiz,
2018)
Comunicación interna: la comunicación interna es el nexo o interacción generada dentro
de una organización, misma que se verá afectada por la forma en la que se han establecido
previamente los parámetros empresariales y es responsabilidad de todos los miembros de la
institución. Dichos parámetros son los mecanismos, instrumentos y herramientas
comunicacionales que emplea la emplea para mantener contacto con su personal.
Cabe mencionar que esta herramienta es de vital importancia para la fluidez operativa de toda
empresa y actúa como un precedente para el crecimiento organizacional y mantenimiento del
clima laboral. (Ortiz, 2016)
Confianza: Es un sentimiento que se desarrolla como premisa de toda relación en la que
se establece y afianza la seguridad que aporta la propia interacción con otra persona y
organización. Dicho estímulo se ve reflejado en las continuas acciones de ambas partes,
generando mayor estrechez y compromiso. Para lo fines del presente caso de estudio, la
confianza aporta credibilidad en la relación laboral y por ende, compromiso y pertenencia.
(Ortiz, 2016)
20
Excelencia en el servicio: acorde al contexto, la excelencia en el servicio responde al
alcance de la generación de un sentimiento de satisfacción o complacencia en el cliente,
mismo que se ve reflejado al cubrir y superar sus expectativas. Dicho referente es
estrechamente ligado con el trato al cliente interno, dada que la excelencia será una resultante
del vínculo obtenido entre la organización y los trabajadores en un marco cordial,
comprometido y de mutuo agrado. (Tigani, 2016)
Gerencia: la gerencia es el elemento humano que impulsa y direcciona las gestiones
diarias de una empresa, a partir de los preceptos previamente estipulados para el logro de los
objetivos de la organización, contemplando todos los agentes internos y externos que
pudieran afectar o favorecer a las operaciones de la compañía. Para dicho fin, la gerencia
debe ser liderada por un profesional competente que cuente con el conocimiento y la
experiencia necesaria en el rubro y cargo para comandar correctamente a la compañía.
(Drucker, 2014)
Motivación: la motivación es determinada como el propio estimulo que tiene cada
persona para satisfacer las propias necesidades, es decir, el sentimiento que genera cierta
necesidad por lograr algo. Apuntado hacia el entorno empresarial, la motivación obedece a la
generación de un aliciente positivo que aliente a las personas a realizar cierta acción para la
concreción de una meta puntual. (Cruz & Ortiz, 2018)
Optimización: es el conjunto de acciones inclinadas hacia la mejora de un proceso dentro
de una empresa; es decir que la optimización engloba la concreción de distintas acciones
ciertamente aliadas y previamente planificadas que permitirán alcanzar los objetivos pactados
21
de forma paulatina y creciente. Así mismo, dicho proceso incorpora una etapa de evaluación
y minimización de errores para alcanzar los logros aspirados. (García, 2016)
Personal administrativo: es todo aquel capital humano dentro de una organización que
se dedica al procesamiento de las gestiones netamente administrativas de una compañía, es
decir, todas aquellas operaciones que aportan fluidez a las interacciones y que fomentan y
apoyan la producción de bienes o servicios a partir de acciones legales, sociales,
conductuales, publicitarias, comunicacionales, etc. (De la Puente, 2017)
Personal operativo: el personal operativo es una porción de los colaboradores de una
empresa, que generalmente representan el motor de la misma dado que su fuerza de trabajo es
sinónimo de la razón de ser de la organización. Dichos colaboradores gestionan todos los
procesos direccionados a la producción de los bienes o servicios que ofrece la compañía.
(Mallqui, 2015)
Problemática: es el conjunto de situaciones negativas o conflictos que aquejan el entorno
interno y/o externo de una institución, mismo que puede ser generado por distintos estímulos
o procesos incompletos que generan retrasos en la operación, insatisfacción en los
colaboradores o afectación en los clientes, causando inestabilidad a la organización. Su
atención y solución radica en la oportuna y puntual detección de los antecedentes y la
ejecución de ajustes que permitan recobrar el equilibrio de la empresa. (Villarreal, 2016)
Servicio: responde a cualquier actividad que se genere con la intención de causar un
sentimiento de complacencia en el receptor, es decir, que dentro de una relación o
interacción, una de la partes realiza cierta actividad direccionada a generar bienestar a su
22
interlocutor, estando dicha acción ligado o no al empleo de un bien netamente físico, dando
lugar a un producto intangible. (Quintero, 2014)
2.3 Marco Contextual
2.3.1 Breve reseña de la empresa
Farmacias 911 es una empresa 100% ecuatoriana con cerca de quince años en el mercado
dedicada al expendio de fármacos y productos empleados para el cuidado de la salud,
respaldada por la razón social de Gettareq S.A.
Esta entidad, fue creada con la intención de solventar la demanda de productos
farmacéuticos en el mercado local, a través de puntos de venta al por menor y mayor, que
satisfagan las necesidades de la comunidad con insumos de óptima calidad y con los registros
sanitarios pertinentes, dado el caso de bienes destinados para el consumo humano.
Dado las diversas clasificaciones de la empresa, se detalle el perfil de Farmacias 911 acorde
a:
Tamaño: grande
Actividad: sector secundario
Procedencia de su capital: privada
Forma jurídica: sociedad anónima
Ámbito de actuación: nacional
Destino de los beneficios: con fines de lucro
23
2.3.2 Misión
Somos una Cadena de Farmacias que satisface las necesidades de nuestros clientes
ofreciendo medicamentos, productos y servicios para el cuidado integral de la salud, y
productos de conveniencia relacionados con farmacias.
2.3.3 Visión
Seremos la cadena de farmacias que ofrece la mejor experiencia de compra en farmacia.
Valores Corporativos:
Integridad
Responsabilidad
Profesionalismos
Atención al Cliente
2.4 Marco Legal
Constitución de la República del Ecuador
Del artículo 16
Todas las personas nacidas o residentes del territorio ecuatoriano tienen derecho a gozar
de una comunicación libre y participativa, tener acceso a la información y a espacios
participativos de todo tipo, sin excepción. (Constitución de la República del Ecuador, 2008)
24
Del artículo 22
Todas las personas dentro del territorio ecuatoriano tienen derecho a desarrollar sus
destrezas, habilidades y potencialidades de manera libre. (Constitución de la República del
Ecuador, 2008)
Del artículo 33
Todas las personas tiene derecho a trabajar de forma legal y respetuosa para generar un
ingreso económico para sí mismo y su familia. (Constitución de la República del Ecuador,
2008)
Plan Nacional del Buen Vivir
Del Objetivo 4
Todos los ciudadanos ecuatorianos o extranjeros residentes en el territorio ecuatoriano
tienen la obligación de participar de forma activa para fortalecer el sistema económico del
país a partir de la generación de empleo digno. (Plan Nacional del Buen Vivir, 2017)
CAPÍTULO III
3.1 METODOLOGÍA
3.1.1 Diseño de la Investigación
3.1.1.1 Diseño de Campo
El aporte de (Ramos Schotborgh, 2014), indica que el diseño de campo responde a ¨un
proceso sistemático, riguroso y racional de recolección, tratamiento, análisis y
25
presentación de datos, basado en una estrategia de recolección directa necesaria para la
investigación.¨ Es decir que es imperativo realizar un proceso de observación que aporte al
caso con el levantamiento de datos que permita obtener conocimientos previos de la situación
de estudio y posterior a ello, procesar dicha información con la finalidad de realizar aportes
y/o ajustes.
Con dicho precedente, el estudio expuesto ha sido desarrollado con una investigación de
campo dado que es necesario establecer los precedentes que detonaron las causas del
problema y posterior a ello, realizar un proceso evaluativo y de análisis que permita solventar
las falencias presentes en la atención del cliente interno en la empresa.
3.1.2 Diseño Bibliográfico
(Sabino, 2014) sostuvo que el diseño de tipo bibliográfico es el resultado de un proceso en
el que ¨los datos ya han sido recolectados en otras investigaciones y son conocidos a
través de informes o textos por parte de otros autores¨. Esto indica que la forma en la que
se recopilaron datos previos, aportará de forma significativa al desarrollo del estudio
expuesto, permitiendo que la autora tenga un precedente claro y ejemplar de casos similares
estudiados con anticipación y acotar las manifestaciones previas para la propuesta de mejoras
y ajustes que solventen soluciones prácticas.
Con esta guía, la autora determinó la utilización de un diseño de tipo bibliográfico que
permita referenciar casos similares anteriormente bosquejados para así, desarrollar las
estrategias y acciones que garanticen la mejora de la situación actual de la empresa aplicando
diversos conocimientos de fundamentos empresariales para garantizar una mejora inmediata
respecto al caso de estudio.
26
3.1.3 Tipos de Investigación
Investigación Explicativa:
(Hernández, 2016) Indica que este tipo de investigación ¨es aquella que tiene relación
causal; no sólo persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar
las causas del mismo.¨
Lo cual quiere decir que se debe describir las particularidades del caso de estudio para que
a partir del análisis de dicha información, se logre dilucidar cuáles han sido los detonantes y
de qué manera se pueden solventar las falencias detectadas y así, erradicar fallos en el
proceso de servicio al cliente interno.
3.1.4 Población y muestra
Población: Los preceptos aportados por (Tamayo, 2017) concluyen que la población
corresponde a todos los elementos que deben ser considerados para el desarrollo del estudio
de determinado caso, a partir de una o varias particularidades en común entre los elementos
en mención para dar apertura a un proceso investigativo, para así analizar las causas o
circunstancias que desencadenan el problema en contexto.
Muestra: (Pérez Porto, 2017) fundamentó que la muestra es definida como una somera
porción o extracción proporcional de un todo, misma que es calculada con la finalidad de
emplear a partir de ella, técnicas investigativas pertinentes. Así mismo, la muestra permite
obtener información determinada a partir de la captación de los elementos necesarios para
aportar al proceso de estudio, aplicando la fórmula detallada a continuación:.
27
qpzNd
qpzNn
22
2
)1(
3.1.5 Métodos y técnicas de investigación
Para el desarrollo del presente caso de estudio, la autora desarrolló el método inductivo –
deductivo, ya que el problema evidenciado en el caso de estudio de Farmacias 911 determina
que existen falencias estructurales de la empresa en cuanto al servicio ofertado al cliente
interno, perjudicando de manera significativa la operación diaria de la compañía.
De igual manera, se propone la ejecución del método analítico – sistémico con la finalidad
de puntualizar las particularidades que han detonado el problema de investigación y a partir
de ello, realizar los ajustes pertinentes.
Matriz 5W2H: La matriz 5W2H es una eficaz herramienta de gestión de la información
para plantear todas las acciones sugeridas en la planeación estratégica de una empresa, ya que
obedece al compendio organizado y detallado de cada paso que deba realizarse para la exitosa
concreción de una táctica estratégica, argumentando qué, cómo, cuándo, dónde, quién, por
qué y cuánto costaría la ejecución de cada actividad propuesta. (Hernández, 2016)
Encuesta: La encuesta permite organizar preguntas con respuestas cerradas para tener un
alcance y cobertura más amplia de participantes, ejemplificada con técnicas de muestreo y
resultados estadísticos. (Martínez Á. , 2016)
28
3.1.6 Análisis de Resultados
Tabla 1: Formato de la encuesta
Totalmente de
acuerdo
Parcialmente
de acuerdoIndeciso
Parcialmente
en desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
¿Considera que sus capacidades y habilidades son altamente empleadas en las funciones diarias?
¿Considera que el servicio al cliente interno es óptimo?
¿Considera que la empresa está comprometida con su crecimiento personal y profesional?
¿Se siente motivado a trabajar en Farmacias 911 para apoyar el logro de los objetivos
empresariales?
¿En Farmacias 911 existen canales de comunicación eficaces y permanentes?
¿Se siente conforme con los beneficios que le otorga la empresa versus el desempeño de sus
responsabilidades?
¿Considera que la empresa fomenta y apoya el crecimiento de sus colaboradores?
¿Se siente motivado por sus superiores?
¿Considera que los requerimientos y/o necesidades de los colaboradores son consideradas y
atendidas oportunamente?
Indicadores
¿Describiría usted a Farmacias 911 como una empresa que goza con un buen clima laboral?
¿Se siente usted considerado por la compañía, así como respaldado para el cumplimiento de sus
funciones?
¿Considera que su equipo de trabajo se encuentra integrado para el logro de las metas
empresariales?
29
1. ¿Describiría usted a Farmacias 911 como una empresa que goza con un buen clima
laboral?
Tabla 2: Percepción de un buen clima laboral
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 86 24%
Parcialmente de acuerdo 38 11%
Indeciso 34 10%
Parcialmente en desacuerdo 94 26%
Totalmente en desacuerdo 103 29%
TOTALES 355 100%
Gráfico 3: Percepción de un buen clima laboral
Análisis:
Los resultados obtenidos evidencian que la mayoría de participantes de la encuesta
representada por el 29% en total desacuerdo y el 26% en parcial desacuerdo consideran que
la organización no goza de un buen clima laboral. Pese a ello, cabe mencionar que existieron
conformidades expresadas con el 24% de total acuerdo y el 11% de parcial acuerdo. Así
mismo, el 11% de encuestados denotó indecisión.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
30
2. ¿Se siente usted considerado por la compañía, así como respaldado para el cumplimiento
de sus funciones?
Tabla 3: Respaldo de la compañía para los trabajadores
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 74 21%
Parcialmente de acuerdo 63 18%
Indeciso 28 8%
Parcialmente en desacuerdo 87 25%
Totalmente en desacuerdo 103 29%
TOTALES 355 100%
Gráfico 4: Respaldo de la compañía para los trabajadores
Análisis:
Los trabajadores encuestaron expresaron en su mayoría no sentirse respaldados por la
organización para el cumplimiento de sus funciones, posición sustentada con el 25% y 29%
de parcial y total desacuerdo; el 8% se mostró indeciso. Independiente a ello, se destaca que
el 21% considera que cuenta con el respaldo de la empresa con total acuerdo.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
31
3. ¿Considera que su equipo de trabajo se encuentra integrado para el logro de las metas
empresariales?
Tabla 4: Integración del personal para el logro de las metas empresariales
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 34 10%
Parcialmente de acuerdo 43 12%
Indeciso 28 8%
Parcialmente en desacuerdo 107 30%
Totalmente en desacuerdo 143 40%
TOTALES 355 100%
Gráfico 5: Integración del personal para el logro de las metas empresariales
Análisis:
La consulta empleada demostró la inclinación negativa a la consulta dado que
mayoritariamente, el 40% de los trabajadores considera que el equipo de trabajo no se
encuentra integrado, así como un 30% de parcial desacuerdo con la afirmación. No obstantes,
es válido acotar que una minoría del 10% de total acuerdo y 12% parcial acuerdo.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
32
4. ¿En Farmacias 911 existen canales de comunicaciones eficaces y permanentes?
Tabla 5: Canales de comunicaciones eficaces y permanentes
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 37 10%
Parcialmente de acuerdo 53 15%
Indeciso 31 9%
Parcialmente en desacuerdo 87 25%
Totalmente en desacuerdo 147 41%
TOTALES 355 100%
Gráfico 6: Canales de comunicación eficaces y permanentes
Análisis:
En conformidad con la consulta empleada se logró detectar que el 41% de los
participantes considera que no existen canales de comunicación eficaces en la empresa y de la
misma manera, el 25% sostuvo su parcial desacuerdo con la afirmación. Por otra parte, el
10% de los trabajadores consideran positiva la postura de forma total, así como el 15% de
parcial acuerdo. Hubo un 9% de indecisión al respecto.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
33
5. ¿Considera que la empresa fomenta y apoya el crecimiento de sus colaboradores?
Tabla 6: Apoyo y fomento para el crecimiento de los colaboradores
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 69 19%
Parcialmente de acuerdo 77 22%
Indeciso 38 11%
Parcialmente en desacuerdo 79 22%
Totalmente en desacuerdo 92 26%
TOTALES 355 100%
Gráfico 7: Apoyo y fomento para el crecimiento de los colaboradores
Análisis:
Acorde a la consulta empleada, se logró evidenciar que las opiniones han sido
parcializadas dado que cerca de la mitad de los participantes considera que no existe apoyo
por parte de la directiva para fomentar el crecimiento de los colaboradores, En contraste a
ello, alrededor del 40% de participantes expresó parcial o total acuerdo considerando que si
son apoyados.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
34
6. ¿Se siente motivado por sus superiores?
Tabla 7: Motivación por parte de los superiores
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 57 16%
Parcialmente de acuerdo 67 19%
Indeciso 40 11%
Parcialmente en desacuerdo 91 26%
Totalmente en desacuerdo 100 28%
TOTALES 355 100%
Gráfico 8: Motivación por parte de los superiores
Análisis:
Al consultar si se sienten motivados por sus superiores, los encuestados informaron su
negativa en con la afirmación de forma mayoritaria, dado que no están de acuerdo. Existieron
expresiones de indecisión y así mismo, un porcentaje minoritario que expresó sentirse
motivado por sus superiores para su gestión laboral.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
35
7. ¿Se siente conforme con los beneficios que le otorga la empresa versus el desempeño de
sus responsabilidades?
Tabla 8: Beneficios empresariales versus desempeño laboral
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 87 25%
Parcialmente de acuerdo 97 27%
Indeciso 32 9%
Parcialmente en desacuerdo 72 20%
Totalmente en desacuerdo 67 19%
TOTALES 355 100%
Gráfico 9: Beneficios empresariales versus desempeño laboral
Análisis:
De acuerdo con la afirmación, más de la mitad de participantes sostuvo su acuerdo parcial
o total respecto a la relación de los beneficios empresariales con su desempeño laboral, no
obstante, cierto porcentaje expreso descontento con la afirmación y una minoría del 9%
indicó estar indeciso.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
36
8. ¿Considera que los requerimientos y/o necesidades de los colaboradores son consideradas
y atendidas oportunamente?
Tabla 9: Atención a requerimientos de los trabajadores
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 62 17%
Parcialmente de acuerdo 47 13%
Indeciso 28 8%
Parcialmente en desacuerdo 107 30%
Totalmente en desacuerdo 111 31%
TOTALES 355 100%
Gráfico 10: Atención a requerimientos de los trabajadores
Análisis:
Los colaboradores no perciben que sus requerimientos sean atendidos de forma oportuna
por la dirección de la empresa, lo cual fue expresado con más del 60% de respuestas, sin
embargo, poco más del 20% expreso una postura positiva al respecto.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
37
9. ¿Considera que sus capacidades y habilidades son altamente empleadas en las funciones
diarias?
Tabla 10: Empleo de capacidades y habilidades de los trabajadores
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 58 16%
Parcialmente de acuerdo 36 10%
Indeciso 18 5%
Parcialmente en desacuerdo 112 32%
Totalmente en desacuerdo 131 37%
TOTALES 355 100%
Gráfico 11: Empleo de capacidades y habilidades de los trabajadores
Análisis:
Respecto a las funciones diariamente ejecutadas por los trabajadores, cerca del 70% de
participantes indicó estar en desacuerdo ya que no consideran que sus capacidades y
habilidades sean aprovechadas a favor de la empresa. Pese a ello, la minoría de encuestados
indicó sentirse de acuerdo con la afirmación.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
38
10. ¿Considera que el servicio al cliente interno es óptimo?
Tabla 11: Percepción del servicio al cliente interno
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 68 19%
Parcialmente de acuerdo 39 11%
Indeciso 24 7%
Parcialmente en desacuerdo 96 27%
Totalmente en desacuerdo 128 36%
TOTALES 355 100%
Gráfico 12: Percepción del servicio al cliente interno
Análisis:
Respecto al servicio al cliente interno, más de la mitad de trabajadores sostuvo su
descontento ya que opinan que la atención que reciben no es óptima. Un menor porcentaje se
mostró indeciso al respecto y el 30% de los participantes estuvo de acuerdo, con lo cual se
percibe que posiblemente el trato no es igualitario.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
39
11. ¿Considera que la empresa está comprometida con su crecimiento personal y profesional?
Tabla 12: Compromiso de la empresa con el crecimiento de los trabajadores
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 71 20%
Parcialmente de acuerdo 44 12%
Indeciso 26 7%
Parcialmente en desacuerdo 106 30%
Totalmente en desacuerdo 108 30%
TOTALES 355 100%
Gráfico 13: Compromiso de la empresa con el crecimiento de los trabajadores
Análisis:
La encuesta reflejó que la mayoría de los trabajadores encuestados no considera que la
empresa esté comprometida con su crecimiento personal y profesional. Independiente a dicha
postura, existen expresiones de colaboradores que si se sienten considerados al respecto, así
como un bajo porcentaje de participantes indecisos respecto a la afirmación.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
40
12. ¿Se siente motivado a trabajar en Farmacias 911 para apoyar el logro de los objetivos
empresariales?
Tabla 13: Motivación del trabajador para impulsar el logro de los objetivos empresariales
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 89 25%
Parcialmente de acuerdo 54 15%
Indeciso 26 7%
Parcialmente en desacuerdo 86 24%
Totalmente en desacuerdo 100 28%
TOTALES 355 100%
Gráfico 14: Motivación del trabajador para impulsar el logro de los objetivos empresariales
Análisis:
Como detonante del clima organizacional, se consultó la percepción de los trabajadores
respecto a la motivación que perciban para impulsar y participar activamente del logro de
objetivos empresariales con lo que la mayoría mostró desacuerdo. Pese a ello, cerca del 40%
indicó cierto nivel de acuerdo con la afirmación y el 7% fue indeciso.
25%
15%
7%
24%
28%
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Indeciso Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
41
3.1.6.1 Análisis general de la encuesta
Acorde a los resultados obtenidos con la técnica empleada, es posible deducir que:
La percepción mayoritaria de los trabajadores es que la empresa no goza de un buen clima
laboral pero también existen colaboradores que tienen cierta inclinación positiva; pese a ello,
más de la mitad de la plantilla no se siente considerada por sus jefes inmediatos. Así mismo,
a gran escala, los encuestados sostuvieron que el equipo de trabajo no se encuentra integrado
para lograr las metas establecidas lo cual evidencia la ausencia de canales de comunicación
que sean eficaces y permanentes para aportar fluidez a las operaciones.
A nivel profesional, los empleados consideran que la empresa no apoya su crecimiento, no
se sienten motivados pero si se sienten medianamente beneficiados con las congratulaciones
de la compañía, en compensación con el desempeño de sus funciones, objetando situaciones
en las que sus requerimientos no son atendidos de forma oportuna.
Finalmente, se detectó que los empleados no perciben que sus habilidades están siendo
consideradas y empleadas profesionalmente; reconocen el servicio al cliente interno como
deficiente, no perciben el compromiso de la empresa con su crecimiento personal y
profesional y no se sienten motivados a colaborar en el impulso requerido para el logro de los
objetivos empresariales.
42
CAPÍTULO IV
4.1 Propuesta de solución del problema
Posterior al análisis realizado, los resultados permitieron conocer las falencias expuestas y
a su vez, evidenciaron las posibles acciones viables para optimizar el clima laboral de
Farmacias 911 a través de la mejora del servicio al cliente interno. Con dicha finalidad, la
autora propone varias estrategias de ejecución inmediata tal como se detalla a continuación:
4.1.1 Objetivo de la implementación: Mejorar el servicio al cliente interno y a través
de ello, optimizar el clima laboral.
4.1.2 Alcance de la implementación: Las estrategias planteadas pretender vincular a
todo el personal que labora para Farmacias 911, mismas que de forma conjunta aportarán de
manera positiva en la ejecución diaria de las operaciones empresariales dando apertura a la
optimización del clima laboral a través de la mejora del servicio al cliente interno.
4.1.3 Presupuesto de la implementación: Los rubros pertinentes para la ejecución de
las acciones propuestas, serán cubiertas con fondos propios dispuestos para el área de
recursos humanos.
Tabla 14: Presupuesto de Implementación
Ítem Detalle Rubro
Capacitación del personal encargado
de la atención del cliente interno.
Contratación de una empresa
especializada en la formación
profesional en temas pertinentes a la
atención del cliente interno.
$3,000
Implementación de acciones de
fidelización del cliente interno.
Compra de gift cards y diplomas de
reconocimiento para los mejores
colaboradores del mes.
$300
mensuales
43
Tabla 15: Propuesta de estrategias a través de la matriz 5W2H
¿QUÉ? ¿POR QUÉ? ¿DÓNDE? ¿CUÁNDO? ¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNTO?
Establecer un
proceso de atención
de requerimientos de
servicio al cliente
interno para
solventarlos
oportunamente.
Identificar las falencias
referentes al servicio al
cliente interno, a través
de criterios y opiniones
por parte de los
empleados.
Oficinas
administrativas
de Farmacias
911.
Enero 2020 -
de forma
permanente.
Departamento
de Recursos
Humanos.
Dinamizando la forma en la
que se receptan los
comentarios, sugerencias y
quejas de los colaboradores,
dar seguimiento y solución.
N/A
Capacitar al personal
encargado de la
atención del cliente
interno.
Potenciar la forma en la
que se atiende al cliente
interno para optimizar el
clima laboral.
Auditorio de
SBS
Consulting.
Enero 2020 -
programa de
dos encuentros.
Asesoría
externa.
Aportando con conocimientos
y herramientas prácticas para
la correcta atención del
cliente interno.
$3,000
Implementar acciones
de fidelización del
cliente interno.
Incentivar de forma
activa a los trabajadores,
otorgándoles sentido de
pertenencia.
Oficinas
administrativas
de Farmacias
911.
Enero 2020 -
mensualmente.
Departamento
de Recursos
Humanos.
Generando acciones que
reconozcan y premien el
aporte y compromiso de los
trabajadores, permitiendo que
se sientan considerados y
motivados por la empresa.
$300
mensuales.
Fomentar la
potencialización de
habilidades del
cliente interno.
Valorar el perfil de cada
uno de los elementos del
capital humano.
Oficinas
administrativas
de Farmacias
911.
Febrero 2020 -
de forma
permanente.
Departamento
de Recursos
Humanos.
Incentivando el empleo de las
diversas destrezas y
capacidades de los
colaboradores.
N/A
Impulsar el trabajo en
equipo.
Garantizar la
potencialización del
clima laboral.
Instalaciones
del Club
Nacional.
Junio 2020 - de
forma
permanente.
Departamento
de Recursos
Humanos.
Programando las olimpiadas
empresariales para potenciar
la unión y el trabajo en
equipo a través de la
comunicación y prácticas
inclusivas y recreativas.
$3500
anuales.
44
Estrategia 1
¿Qué? Establecer un proceso de atención de requerimientos de servicio al cliente
interno para solventarlos oportunamente.
¿Por qué? Identificar las falencias referentes al servicio al cliente interno, a través de
criterios y opiniones por parte de los empleados.
¿Dónde? Oficinas administrativas de Farmacias 911.
¿Cuándo? Enero 2020 - de forma permanente.
¿Quién? Departamento de Recursos Humanos.
¿Cómo? Dinamizando la forma en la que se receptan los comentarios, sugerencias y
quejas de los colaboradores, dar seguimiento y solución.
¿Cuánto? No aplica.
Descripción de la estrategia:
La presente estrategia tiene la intención de detectar de primera mano la percepción de los
colaboradores respecto al servicio al cliente interno ofertado por la administración de
Farmacias 911. Para dicho fin se sugiere implementar la utilización de un buzón de
requerimientos y sugerencias que permita conocer las necesidades de los colaboradores para
solventarlas de forma diligente y oportuna con la ejecución de medidas que puedan ser
empleadas como antesalas a futuras inconsistencias similares de ser el caso, sin que ello
incurra en algún tipo de compromiso o temor, dado que existen temas de coyuntura dentro de
la empresa que pueden ser bastante sensibles o delicados de tratar y que en muchas ocasiones,
tienen a la mal interpretación.
La adopción de este buzón de sugerencias debe ser socializada a todos los colaboradores,
para que conozcan la apertura de la empresa para mejorar la calidad de vida laboral a través
del Departamento de Talento Humano.
45
Posterior a dicho proceso se sugiere viralizar de forma mensual las observaciones más
representativas con el Departamento de Talento Humano para fomentar el aporte de todo el
capital humano y solucionar los antecedentes de cada inconveniente reportado para la
atención del cliente interno.
Gráfico 15: Formulario de requerimientos y sugerencias
FORMULARIO DE REQUERIMIENTOS Y
SUGERENCIAS # 001
PARA SU INFORMACIÓN: Por medio del presente instrumento Farmacias 911 acogerá
y evaluará su requerimiento o sugerencia. El empleo del presente instrumento puede ser de
forma anónima. Por favor, sírvase exponer a continuación sus comentarios de las forma
más detallada posible.
Fecha: ______________________________________________
Requerimiento Sugerencia
Departamento o área de competencia: ______________________________
A continuación por favor detalle toda la información más relevante del requerimiento o
sugerencia, así como las áreas o cargos que compromete:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Indique su recomendación para la atención y/o solución del caso expuesto:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Indique su nombre y/o área: ___________________________________________
46
Estrategia 2
¿Qué? Capacitar al personal encargado de la atención del cliente interno.
¿Por qué? Potenciar la forma en la que se atiende al cliente interno para optimizar el
clima laboral.
¿Dónde? Oficinas administrativas de Farmacias 911.
¿Cuándo? Enero 2020 - Programa dos encuentros.
¿Quién? Asesoría externa.
¿Cómo? Aportando con conocimientos y herramientas prácticas para la correcta
atención del cliente interno.
¿Cuánto? USD $3.000
Descripción de la estrategia:
La formación del personal es una de las acciones más favorecedoras para la vida laboral
de una institución dado que no sólo potencia el nivel académico y de experiencia de los
colaboradores, sino también el nivel profesional de la compañía para mejorar el trato que
recibirán los empleados gracias a un departamento fortalecido y capaz.
A través de esta estrategia será posible garantizar mayor armonía con el cliente interno, dado
que el equipo pertinente reforzará sus habilidades de negociación, conciliación y generación
de bienestar con los distintos departamentos o equipos de trabajo.
Para los fines pertinentes se contratará los servicios de una empresa por asesoría externa que
proveerá un proceso de capacitación con los siguientes tópicos:
Sistema Institucional: planeamiento estratégico, administración y organización,
cultura organizacional y gestión del cambio.
Imagen Institucional: relaciones humanas y públicas, administración por valores y
mejoramiento del clima laboral.
47
48
Estrategia 3
¿Qué? Implementar acciones de fidelización del cliente interno.
¿Por qué? Incentivar de forma activa a los trabajadores, otorgándoles sentido de
pertenencia.
¿Dónde? Oficinas administrativas de Farmacias 911.
¿Cuándo? Enero 2020 - mensualmente.
¿Quién? Departamento de Recursos Humanos.
¿Cómo? Generando acciones que reconozcan y premien el aporte y compromiso de los
trabajadores, permitiendo que se sientan considerados y motivados por la
empresa.
¿Cuánto? USD $300
Descripción de la estrategia:
Para el fortalecimiento del nivel de fidelidad y de pertenencia de los colaboradores, se
sugiere la realización de acciones que reconozcan y premien el trabajo ya sea por
optimización de recursos, propuesta de nuevas acciones frente a la competencia, participación
activa para la sugerencia de mejoras organizacionales, buenas prácticas empresariales,
cumplimiento de metas comerciales e incluso, eventos más sociales como loros académicos o
personales.
Cada jefe departamental podrá postular a un colaborador al mes, con la debida justificación
de su aporte, con la intención de crear o reforzar el lazo de empatía que permitirá sentir
respaldo y consideración por parte de la compañía, fomentando un ambiente laboral positivo.
Se realizará un sorteo aleatorio el día 5 de cada mes para favorecer sin orden de distinción a
tres (03) trabajadores, quienes serán acreedores a una gift card de USD $100,00..
49
Estrategia 4
¿Qué? Fomentar la potencialización de habilidades del cliente interno.
¿Por qué? Valorar el perfil de cada uno de los elementos del capital humano.
¿Dónde? Oficinas administrativas de Farmacias 911.
¿Cuándo? Febrero 2020 - De forma permanente.
¿Quién? Departamento de Recursos Humanos.
¿Cómo? Incentivando el empleo de las diversas destrezas y capacidades de los
colaboradores.
¿Cuánto? No aplica.
Descripción de la estrategia:
Independiente a las aptitudes o perfil profesional para el que fueron contratados, los
colaboradores gozan de ciertas habilidades natas o académicamente adoptadas, que no son
ciertamente conocidas y pueden ser de gran relevancia para la organización.
Dado es el caso de profesionales que han tenido experiencia en organismos de primera
respuesta y pueden potenciar y fomentar acciones empresariales para precautelar la seguridad
e integridad de sus iguales al formar parte de los organismos paritarios de seguridad y salud
ocupacional.
Así mismo, es posible fomentar el crecimiento profesional al realizar las convocatorias
para nuevas plazas o ascensos primeramente a nivel interno, dando apertura al capital
humano que ya está en plantilla y que tiene deseos de superación.
50
Estrategia 5
¿Qué? Impulsar el trabajo en equipo.
¿Por qué? Garantizar la potencialización del clima laboral.
¿Dónde? Club Nacional
¿Cuándo? Junio 2020 – De forma anual.
¿Quién? Departamento de Recursos Humanos.
¿Cómo? Programando acciones que potencien la unión y calidad del trabajo en equipo a
través de la comunicación y prácticas inclusivas y recreativas.
¿Cuánto? USD $3.500 anuales.
Descripción de la estrategia:
El dinamismo dentro del ambiente laboral es necesario y aporta fluidez a las prácticas
diarias y soporte de las relaciones interpersonales propias de la vida laboral, por ello con la
intención de potencializar el clima laboral, se sugiere la ejecución de las olimpiadas
empresariales, mismas que se realizarán en las instalaciones del Club Nacional, en donde se
dispondrá por cuenta de la institución del alquiler durante un día de los servicios de dicha
entidad: piscinas, salón de juegos, juegos infantiles, canchas de fútbol y tenis.
A través de dicha actividad se promulgará el trabajo conjunto a través de la conformación
de equipos distintivos para representaciones grupales que intervengan en las distintas
actividades recreativas que se programen para dicho día.
51
4.2 CONCLUSIONES
Se fundamentó teóricamente los preceptos requeridos para el planteamiento de la
investigación, a través de los cuales la autora determinó los lineamientos que deben ser
considerados para la evaluación de la situación actual de la empresa Farmacias 911 y la
posterior aplicación de medidas correctivas. Dicho académico, iniciará en el precedente de
casos de estudios anteriormente desarrollados con criterios similares al expuesto en el
presente instrumento.
De la misma forma, el proyecto en desarrollo servirá como referencia académica y
ejemplo para futuros estudiantes e investigadores de temas concernientes a la estructura y
fundamentos del servicio al cliente interno y su interrelación e inferencia con la optimización
del clima laboral, mismo que causará repercusiones positivas (o negativas inclusive) en la
concreción de las metas empresariales.
Se evaluó la situación actual de la empresa en los temas referentes al clima laboral y
servicio al cliente interno a través de la aplicación de un proceso de encuestas dirigido a
capital humano de Farmacias 911, a partir del cual se logró detectar los antecedentes y causas
de la problemática evidenciada respecto al deficiente servicio al cliente interno.
Finalmente, para solventar la solución y propuesta del caso, se determinó un plan de
acción fundamentado en diversas estrategias que permitirán mejorar el servicio al cliente
interno de Farmacias 911 y a través de ello, alcanzar la optimización del clima laboral de la
organización.
52
4.3 RECOMENDACIONES
Se sugiere a la directiva de la empresa que conozca los resultados del estudio y a su vez,
socialice dicha información con los elementos pertinentes del departamento de recursos
humanos con la finalidad de manejar la misma información previa a la ejecución de acciones
correctivas.
Acorde al marco de estudio de presente instrumento, es válido exponer la vital
importancia que tiene el desarrollo y mantenimiento de un clima laboral positivo, mismo que
garantizará la evolución del nivel de vida en el trabajo, motivo por el cual se sugiere
socializar los objetivos y alcance de la propuesta expuesta con todos los colaboradores, a fin
de fomentar una cultura empresarial más inclusiva y hacer que se sientan parte activa de un
cambio a favor de la empresa y su capital humano.
Se recomienda la implementación inmediata de las estrategias sugeridas en la propuesta
que precede con la finalidad de elevar la calidad del clima laboral de la empresa a través del
mejoramiento del servicio al cliente interno de Farmacias 911. Previo a ello, se sugiere
también viralizar las acciones programadas para que os colaboradores puedan realizar aportes
al caso.
Para el control de dichas acciones, es imprescindible realizar el registro continuo de
las mejoras logradas para poder realizar una medición paulatina de la evolución de la empresa
y cuán beneficioso pueden ser incluso los pequeños ajustes, para promover una mejor
atención del servicio al cliente interno.
53
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