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1
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
“TRABAJO DE TITULACIÓN”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN
EN TELECOMUNICACIONES
INCIDENCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE
UN MODELO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA PARA
LAS MICROFINANCIERAS DE GUAYAQUIL
Carátula
AUTOR: ING. GALO BOLÍVAR BECERRA TEJADA
TUTOR: ANDREA MICHELLE VIERA MPM
GUAYAQUIL – ECUADOR
AGOSTO 2016
2
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL
TÍTULO “ INCIDENCIA DE IMPLEMENTACION DE UN MODELO DE GESTION TECNOLOGICA PARA LAS
MICROFINANCIERAS DE GUAYAQUIL ”
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: : MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESA CON MENSION EN TELECOMUNICACIONES
FECHA DE PUBLICACIÓN: FECHA ACTUAL N° DE PÁGS.: 55
ÁREA TEMÁTICA: AREA DE TECNOLOGIA EN LAS MICROFINANCIERAS DE GUAYAQUIL
PALABRAS CLAVES:
RESUMEN: El presente trabajo trata acerca del mejoramiento de la eficiencia de los procesos del
Departamento de Tecnología de la Información (TI) del Banco D-MIRO, a través de la implementación
del marco metodológico COBIT-5, y así fortalecer la gestión del gobierno de TI a beneficio del cliente
interno y externo del Banco. El trabajo inicia con un recorrido por la delimitación y formulación del
problema. En el capítulo uno, se desarrollan las teorías generales y sustantivas que componen el marco
teórico, incluyendo además los trabajos investigativos en relación al tema en cuestión, conocidos como
referentes empíricos. El capítulo dos, se centra en los métodos y herramientas metodológicas utilizadas
para la recolección de información desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo. Se analiza
también la población y muestra a la que se aplicaron las herramientas de recolección de información,
en esta caso, la entrevista. El capítulo tres, analiza los resultados obtenidos en el marco metodológico y
su aporte en la estructura de la propuesta de solución. El capítulo cuatro, invita a la lectura de la
discusión de los resultados y la contrastación empírica y las limitaciones del alcance del presente
estudio. Y, en el capítulo cinco, se encuentra el desarrollo de la propuesta que da solución al problema
planteado. Para ello se describe los principales pasos a seguir para la correcta implementación de la
herramienta COBIT-5. El trabajo termina presentado las principales conclusiones que permitieron
alcanzar el objetivo general propuesto y las recomendaciones realizadas para orientación de futuros
investigadores del tema.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI NO
CONTACTO CON AUTOR: ING. GALO BECERRA TEJADA Teléfono:
09988720673
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
X
3
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del estudiante Becerra Tejada Galo Bolívar, del Programa de
Maestría/Especialidad Administración de Empresas con Mención en Telecomunicaciones,
nombrado por el Decano de la Facultad de Administración de Empresas, CERTIFICO: que
el estudio de caso del examen complexivo titulado INCIDENCIA DE LA
IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA PARA LAS
MICROFINANCIERAS DE GUAYAQUIL, en opción al grado académico de Magíster
(Especialista) en Telecomunicaciones, cumple con los requisitos académicos, científicos y
formales que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente
ANDREA MICHELLE VIERA MPM
TUTOR
Guayaquil, Agosto de 2016
4
DECLARACIÓN EXPRESA
La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la “UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL”
___________________________
FIRMA
ING. GALO BECERRA TEJADA
5
DEDICATORIA
A Jehová, nuestro Dios
que siempre ha sido mi faro y mi fortaleza
en todas las situaciones de mi vida.
A mis padres
por ser un ejemplo de esfuerzo y sacrificio
dignos de imitar. Su apoyo incondicional
y su amor me han convertido
en un hombre de bien.
A mi Esposa e hijos,
por su gran amor y paciencia.
Esa es la fuerza que me ha dado mi familia
y espero que lo recuerden siempre.
6
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Universidad Guayaquil
por la formación profesional que he
recibido.
Al Banco D-MIRO,
por haberme apoyado a la realización de
trabajo de tesis.
También quisiera agradecer
a toda mi familia,
por el apoyo brindado
para poder culminar
esta etapa profesional de mi vida.
7
INDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 13
CAPITULO I ........................................................................................................................... 19
MARCO TEÓRICO................................................................................................................. 19
1.1 Teorías generales .......................................................................................................... 19
1.1.1 La Administración Estratégica .................................................................................. 19
1.1.2 Gestión de servicios de Tecnologías de la Información ............................................ 20
1.1.3 La Tecnología de la Información (TIC) .................................................................... 21
1.1.4 Las microfinancieras y las TIC ................................................................................. 22
1.2 Teorías sustantivas ........................................................................................................ 23
1.2.1 Las microfinancieras en el Ecuador .......................................................................... 23
1.2.2 Banco D-MIRO ......................................................................................................... 24
1.1.1.1. Reseña Histórica .................................................................................................... 24
1.1.1.2. Valores corporativos .............................................................................................. 25
1.1.1.3. Organigrama funcional del Banco ......................................................................... 26
1.2.3 Gobierno de Tecnología de la Información............................................................... 28
1.2.4 COBIT 5 .................................................................................................................... 28
1.1.1.4. Principios de COBIT ............................................................................................. 32
1.2.5 La Eficiencia ............................................................................................................. 33
1.3 Referentes empíricos ..................................................................................................... 34
CAPITULO II .......................................................................................................................... 36
MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 36
2.1 Metodología .................................................................................................................. 36
2.1.1 Enfoque cuantitativo ................................................................................................. 36
2.1.2 Enfoque cualitativo ................................................................................................... 36
2.2 Métodos......................................................................................................................... 37
2.2.1 Método deductivo ...................................................................................................... 37
2.2.2 Método inductivo ...................................................................................................... 38
2.3 Premisas o hipótesis ...................................................................................................... 38
2.4 Universo y muestra ....................................................................................................... 39
2.5 Operacionalización de las variables .............................................................................. 40
2.6 Criterios éticos de la investigación ............................................................................... 40
CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 42
RESULTADOS........................................................................................................................ 42
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población ....................................................... 42
8
3.2 Diagnóstico o estudio de campo ................................................................................... 42
CAPITULO IV......................................................................................................................... 50
DISCUSION ............................................................................................................................ 50
4.1 Contrastación empírica ................................................................................................. 50
4.2 Limitaciones .................................................................................................................. 51
4.3 Líneas de investigación ................................................................................................. 51
4.4 Aspectos relevantes ....................................................................................................... 52
CAPÍTULO V .......................................................................................................................... 53
PROPUESTA ........................................................................................................................... 53
5.1 Título ............................................................................................................................. 53
5.2 Pasos para la implementación ....................................................................................... 53
5.2.1 Elección de metas corporativas ................................................................................. 53
5.2.2 Vinculación con meta relacionada con Tecnología de la Información (TI) .............. 54
5.2.3 Procesos de COBIT-5................................................................................................ 55
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 57
RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 58
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................... 59
9
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Cuadro de operacionalización de las variables ...................................................... 40
Tabla 2 Calidad de servicio del Departamento de TI ......................................................... 43
Tabla 3 Formación Profesional del personal del Departamento de TI ............................... 44
Tabla 4 Tiempo de respuesta ante requerimientos ............................................................. 45
Tabla 5 Frecuencia de daños del sistema institucional ....................................................... 46
Tabla 6 Implementación de una nueva metodología de trabajo ......................................... 47
10
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Algunas aplicaciones de las TIC en las microfinancieras ..................................... 22
Figura 2 Logo del Banco D-MIRO ...................................................................................... 25
Figura 3 Valores Corporativos del Banco D-MIRO ............................................................ 26
Figura 4 Organigrama funcional del Banco D-MIRO ......................................................... 27
Figura 5 Detalle del Departamento de Gerencia de Tecnología .......................................... 27
Figura 6 Logo de COBIT ..................................................................................................... 30
Figura 7 Evolución del alcance de COBIT en el tiempo ..................................................... 31
Figura 8 Logo de ISACA ..................................................................................................... 31
Figura 9 Principios de COBIT 5 .......................................................................................... 32
Figura 10 Detalle de los principios de COBIT 5 ................................................................ 33
Figura 11 Modelo de implementación de un proceso ........................................................ 35
Figura 12 Variables de estudio ........................................................................................... 38
Figura 13 Calidad de servicio del Departamento de TI ...................................................... 43
Figura 14 Formación Profesional del personal del Departamento de TI ........................... 44
Figura 15 Tiempo de respuesta ante requerimientos .......................................................... 45
Figura 16 Frecuencia de daños en el sistema institucional ................................................ 46
Figura 17 Implementación de una nueva metodología de trabajo...................................... 47
11
RESUMEN
El presente trabajo trata acerca del mejoramiento de la eficiencia de los procesos del
Departamento de Tecnología de la Información (TI) del Banco D-MIRO, a través de la
implementación del marco metodológico COBIT-5, y así fortalecer la gestión del gobierno de
TI a beneficio del cliente interno y externo del Banco. El trabajo inicia con un recorrido por
la delimitación y formulación del problema. En el capítulo uno, se desarrollan las teorías
generales y sustantivas que componen el marco teórico, incluyendo además los trabajos
investigativos en relación al tema en cuestión, conocidos como referentes empíricos. El
capítulo dos, se centra en los métodos y herramientas metodológicas utilizadas para la
recolección de información desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo. Se analiza
también la población y muestra a la que se aplicaron las herramientas de recolección de
información, en esta caso, la entrevista. El capítulo tres, analiza los resultados obtenidos en el
marco metodológico y su aporte en la estructura de la propuesta de solución. El capítulo
cuatro, invita a la lectura de la discusión de los resultados y la contrastación empírica y las
limitaciones del alcance del presente estudio. Y, en el capítulo cinco, se encuentra el
desarrollo de la propuesta que da solución al problema planteado. Para ello se describe los
principales pasos a seguir para la correcta implementación de la herramienta COBIT-5. El
trabajo termina presentado las principales conclusiones que permitieron alcanzar el objetivo
general propuesto y las recomendaciones realizadas para orientación de futuros
investigadores del tema.
PALABRAS CLAVES: Tecnologías de la Información, Microfinancieras, Metodología
COBIT
12
ABSTRACT
This work is about improving the efficiency of processes of the department of Information
Technology (IT) Bank D-MIRO, through the implementation of the methodological
framework COBIT-5, and thereby strengthen the management of IT governance to benefit the
internal and external customer of the Bank. The work begins with a tour of the delimitation
and problem formulation. In chapter one, general and substantive theories that make up the
theoretical framework, further comprising the research work on the issue in question, known
as empirical referents are developed. Chapter two focuses on the methods and
methodological tools used to collect information from a quantitative and qualitative terms.
population and sample to which the information collection tools were applied the interview is
also analyzed in this case. Chapter three analyzes the results obtained in the methodological
framework and its contribution to the structure of the proposed solution. Chapter Four, invites
reading the discussion of the empirical results and the scope and limitations of this study.
And, in chapter five, it is the development of the proposal that provides a solution to the
problem. For this purpose, it describes the main steps for the correct implementation of the
COBIT-5 tool. The work ends presented the main conclusions that allowed the general
objective proposed and the recommendations for the guidance of future researchers in the
field.
KEY WORDS: Information Technology, Microfinance, COBIT Methodology
13
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo trata acerca del análisis de las falencias que pudiera
presentar la gestión administrativa de Departamento de Tecnologías de la Información (TI) de
las instituciones de micro financiamiento (IMF) en la ciudad de Guayaquil y su posible
solución a través de la implementación de una metodología de trabajo estándar que haya sido
probado en otras entidades de microcrédito. El microcrédito es analizado desde hace muchos
años por diferentes organismos de carácter privado y público, uno de estos organismos es la
Comisión Económica para América Latina (CEPAL), organismo que en un informe del 2004
menciona que: “la esencia del microcrédito consiste en prestar pequeños montos de crédito a
clientes pequeños, microempresarios para que puedan mejorar sus negocios y sus
condiciones de vida.” (Gutierrez, 2004, p. 7).
Al respecto, la analista económica de nacionalidad argentina Bárbara Mena,
concluye que: “las microfinanzas se refiere a la provisión de servicios financieros como
préstamos, ahorros, seguro o transferencias a hogares con bajos ingresos”.(Mena, 2003). Se
aprecia en las definiciones anteriores, que el fin de realizar actividades de
microfinanciamiento es ayudar a reducir la pobreza, por ello en la ciudad de Guayaquil, esta
actividad tiene gran acogida por parte de los posibles beneficiarios de un microcrédito, y
precisamente por ello, las IFM suelen estratégicamente ubicarse en sectores populares de
bajos recursos económicos. Ejemplo de ello es el Banco D-MIRO, una de las más
importantes instituciones dedicadas al negocio de las microfinanzas en la ciudad de
Guayaquil y es precisamente en la evaluación de la situación informática de esta institución
que se centra la presente investigación.
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Delimitación del problema
En la actualidad, y desde hace algunos años atrás, las cooperativas de ahorro y
crédito, también conocidas como microfinancieras, han tenido un considerable crecimiento
económico, según lo reporta Diario El Universo (2005) quien hace referencia a que desde el
2005 a la fecha el sector de las microfinanzas ha tenido un crecimiento del 760%, es por ello
el notable crecimiento de clientes que confían cada vez más en ellas, tanto así que algunas
cooperativas de ahorro y crédito han alcanzado la jerarquía de Bancos, como es el caso de
Banco D-MIRO. Junto con el crecimiento, nacen también nuevos problemas relacionados con
el giro normal del negocio, como la correcta gestión de crédito, el eficaz sistema de cobranza,
la gestión de los depósitos y demás transacciones financieras.
Ante este escenario es indispensable contar con un excelente soporte
tecnológico que minimice problemas que podrían afectar las operaciones comerciales. De no
ser así, la información generada por las operaciones comerciales queda vulnerable a la
posible pérdida, todos los datos generados día a día, así como los reportes y demás ayudas
tecnológicas que facilitan a los colaboradores realizan de la mejor manera su labor
administrativa. Este soporte tecnológico reposa en manos del Departamento de sistemas,
encargados de gestionar las Tecnologías de Información (TI) disponibles por la entidad al
servicio del cliente interno y externo. Pero esta labor de gestión no siempre es bien realizada
bajo los parámetros de eficiencia y productividad. Y ese es el caso del Banco D-MIRO,
entidad financiera sobre la que se basa el presente estudio.
Los principales factores negativos evidenciados por observación directa del
autor de la presente investigación y corroborados por el personal del Departamento de
15
tecnología del Banco D-MIRO, con respecto a la gestión de servicios de TI tienen que ver
con:
Limitado cumplimiento del contrato del Acuerdo del Nivel de servicios SLA (Service
Level Agreement) por sus siglas en inglés, pues es a través del presente acuerdo el
Banco exige a sus proveedores de tecnología externa, respuestas inmediatas de
acuerdo a una emergencia tecnológica.
Costo elevado de las herramientas tecnológicas sofisticadas y personalizadas,
necesarias para la gestión de servicios de soporte técnico.
La inadecuada distribución de funciones del personal disponible, hace que todos
terminen realizando las tareas de otros, y que muchas veces no les compete realizarlas
por jerarquía o por nivel de conocimientos del caso.
El ineficiente flujo de procesos del Departamento técnico, no permite que se gestionar
adecuadamente el ciclo de vida del servicio.
Este conjunto de causas provocan algunas consecuencias negativas en la
productividad y eficiencia del trabajo que el mismo personal del Departamento de tecnología
del Banco enumera de la siguiente manera:
El no tener a la persona con la aptitud específica trabajando en la solución de un
problema, provoca el aumento del tiempo razonable para la entrega de la solución
requerida. Esta situación provoca además, malestar en los usuarios internos y externos
y retrasos en tareas administrativas.
16
El no contar con un flujo de proceso de funciones adecuado, quien asume la búsqueda
de la solución al requerimiento solicitado, aparte de demorar el tiempo de entrega, en
el peor de los casos, muchas veces ni la encuentra.
Estas situaciones redundan en el incremento de gastos por asesoramiento externo
disminuyendo las utilidades de la entidad financiera.
Formulación del problema
Ante la problemática descrita, se formula el problema del presente proyecto de
investigación: ¿Cómo fomentar la eficiencia del gobierno de Tecnologías de la Información
en la microfinancieras de Guayaquil a través de la implementación de un modelo de gestión
tecnológica?
Justificación
La presente investigación se la realiza para mejorar notablemente los procesos
administrativos de gestión de TI del Banco D-MIRO, a manera de plan piloto y a partir de su
aplicación efectiva, generar una réplica para las demás microfinancieras de la ciudad de
Guayaquil, para que se ofrezca un perfeccionamiento en la satisfacción plena de sus clientes,
por lo que tiene una relevancia comercial. De las conclusiones obtenidas al final de la
investigación pueden beneficiarse tanto la comunidad educativa como profesional para
desarrollar, actualizar y explorar nuevos avances para mejorar la eficiencia del gobierno de
gestión de TI de cualquier empresa, sobre todo lo relacionado a la implementación del
modelo de gestión de TI COBIT 5.
17
Objeto de estudio
El objeto de estudio de la presente investigación se refiere a la cantidad,
calidad y metodología de la gestión de servicios que el área de tecnología de información de
una microfinanciera debe proveer al cliente interno y externo de la institución, por lo que está
inmerso en el área de la administración estratégica y de la tecnología de información (Tics).
Campo de acción o de investigación
El campo de acción en la que se basa la presente investigación, es sobre el
análisis de la gestión del Departamento de tecnología de información del Banco D-MIRO y
las mejoras en sus procesos administrativos a través del modelo de gestión tecnológica
COBIT-5, para aumentar la eficiencia de los servicios del gobierno de TI de la institución.
Objetivo general
Fomentar la eficiencia del gobierno de Tecnología de la Información en las
microfinancieras de Guayaquil a través de la implementación del modelo de gestión
tecnológica COBIT-5.
Objetivos específicos
Delimitar un marco teórico acerca de los modelos de gestión de TI disponibles para la
implementación en la microfinancieras de Guayaquil.
Elaborar el marco metodológico para el desarrollo de la investigación e
implementación de la propuesta.
18
Diagnosticar la situación actual de la gestión de TI en el Departamento de tecnología
del Banco D-MIRO.
Proponer la implementación de un modelo de gestión de gobierno de TI referenciado
en la metodología de trabajo COBIT 5, para el Banco D-MIRO, como plan piloto.
Retroalimentar las conclusiones y recomendaciones que se generen al respecto de la
propuesta.
La novedad científica
Una vez revisada la literatura relacionada con el tema de investigación, se
evidencia la existencia de investigaciones previas realizadas por otros autores y aplicadas en
otro tipo de empresas diferentes a las microfinancieras, en las cuales se aplicó la metodología
de trabajo COBIT 5, así como otras herramientas relacionadas. En consecuencia, la presente
investigaciones aporta novedades de aplicación en el campo de las empresas dedicadas al
microcrédito. De igual manera, los avances logrados con la aplicación de la propuesta
planteada en el Banco D-MIRO, servirá de plan piloto que podría ser aplicado en otras
microfinancieras de la ciudad de Guayaquil.
19
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Teorías generales
Para alcanzar el objeto de estudio propuesto en el presente trabajo, se recurre a
definir algunos conceptos claves, que de manera general enmarcan la teoría necesaria para
direccionar de mejor manera la propuesta que resolverá el problema detectado. Temas como
la gestión de servicios, las microfinancieras y la administración estratégica son algunos de las
teorías que serán desarrolladas en este apartado.
1.1.1 La Administración Estratégica
Una de las primeras teorías a analizar se refiere a la Administración
Estratégica, y al respecto, la web Gestiopolis (2016), especializada en temas de gestión
administrativa:
La administración estratégica es el proceso de formulación e implementación de
acciones, que mediante el análisis y el diagnóstico, tanto del ambiente externo, como
del ambiente interno de la organización, enfatizando las ventajas competitivas, se
pueda aprovechar las oportunidades o defenderse de las amenazas que el ambiente le
presenta a la organización en orden de conseguir sus objetivos declarados.
Según Bobadilla (2016) también aporta su definición de administración
estratégica: “administración estratégica comprende una planificación orientada a cumplir los
objetivos de la organización. Se trata de ver cómo puedo alcanzar las metas que me he
planteado, mediante la implementación de ciertas medidas muy bien elaboradas y
supervisadas en el proceso”.
20
Analizando los elementos comunes de las definiciones anteriores, se aprecia
que ambas hablan de pasos para alcanzar objetivos, a través de medidas elaboradas en base al
análisis del ambiente interno y externo, es decir la administración estratégica pretende tomar
en cuenta la mayor cantidad de detalles y factores que afectan al logro de los objetivos
propuestos. Y de ello se preocupa la presente investigación a través de la implementación de
una metodología que proponga pasos para realizar las gestiones administrativas de manera
mucho más eficiente.
1.1.2 Gestión de servicios de Tecnologías de la Información
Siguiendo la información proporcionada por el web site de la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL por sus siglas en inglés), la misma
define el servicio como: “un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos
asociados” (Itil Fundation, 2016). A continuación de esta definición, la fuente citada indica
además que el servicio depende de las necesidades aplicables a cada empresa, por lo que
complemente esta definición indicando que todo buen servicio requiere:
Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestación del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
21
La definición brindada por ITIL FUNDATION, es un concepto amplio que
invita a ver al servicio como un proceso amplio y dinámico que está en constante adaptación
a las necesidades de los usuarios finales, para lo cual es indispensable conocer a fondo las
necesidades particulares del cliente final que para el caso de las microfinancieras, se trata de
dos tipos de clientes, conocidos como cliente interno (colaboradores) y cliente externo
(clientes). La satisfacción total del cliente es por lo tanto la tarea del servicio y hacía done
deben ir apuntados los esfuerzos del gobierno de TI.
1.1.3 La Tecnología de la Información (TIC)
Sobre las Tecnologías de la Información, Servicios TIC (2016) las define
como:
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación, también conocidas como TIC,
son el conjunto de tecnologías desarrolladas para gestionar información y enviarla de
un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplio. Incluyen las
tecnologías para almacenar información y recuperarla después, enviar y recibir
información de un sitio a otro, o procesar información para poder calcular resultados
y elaborar informes.
Acerca de los principales usos que se les ha dados a las TIC hoy en día, la
misma web Servicios TIC, añade que si se elaborara una listado de los principales beneficios
de las TIC para las organizaciones, se enumerarían:
Internet de banda ancha
Teléfonos móviles de última generación
Televisión de alta definición
Códigos de barras para gestionar los productos en un supermercado
22
Bandas magnéticas para operar con seguridad con las tarjetas de crédito
Cámaras digitales
Reproductores de MP3
Cabero (1998) también aporta sus conocimientos sobre Tecnologías de la
Información indicando:
“En líneas generales podríamos decir que las nuevas tecnologías de la información y
comunicación son las que giran en torno a tres medios básicos: la informática, la
microelectrónica y las telecomunicaciones; pero giran, no sólo de forma aislada, sino
lo que es más significativo de manera interactiva e interconexionadas, lo que permite
conseguir nuevas realidades comunicativas”
1.1.4 Las microfinancieras y las TIC
Figura 1 Algunas aplicaciones de las TIC en las microfinancieras
Nota: Recuperado de http://boletines.prisadigital.com/Microfinanzas__y_TIC.pdf
Relacionando las microfinancieras con las TIC Ontiveros, Enríquez & López
(2014) redactaron un informe al respecto para la Fundación Movistar, y en el mismo opinan:
23
La incorporación del uso de las TIC en la prestación de servicios financieros por las
entidades de microfinanzas ha sido, y sigue siendo, un proceso gradual en el tiempo,
que viene determinado tanto por las necesidades del negocio (mayor complejidad en
la administración de riesgos, actividad medular de las entidades de microfinanzas), las
exigencias de mejora en la eficacia y eficiencia de las microfinanzas, la competencia
(especialmente por parte de las entidades que han superado procesos de downscaling)
y las necesidades de financiación (para cuya satisfacción es preciso demostrar un
adecuado desempeño financiero y social) como por el cumplimiento de la misión, que
exige mayores esfuerzos institucionales en términos de alcance (ampliación de puntos
de acceso y atención al cliente) y valor añadido ofrecido a los clientes.
La cita anterior se complementa con la figura 1 en la que se observan algunas
aplicaciones de las TIC válidas para diferentes actividades que realizan las microfinancieras
de forma general.
1.2 Teorías sustantivas
La elaboración del presente proyecto está dirigido y compromete directamente
a mejorar los procesos administrativos del Gobierno de Tecnologías de la Información en las
microfinancieras de Guayaquil, y por eso se elige una en particular, el Banco D-MIRO. Lo
que se intenta realizar en este campo de acción, es la implementación de un modelo de
gestión tecnológica que mejore los procesos administrativos en el Departamento de
Tecnología de Información del Banco, a través de un cotejamiento y vinculación con los
procesos de mejora que ofrece COBIT-5.
1.2.1 Las microfinancieras en el Ecuador
Siguiendo al Grupo Consultivo para la ayuda de los Pobres (CGAP, por sus
siglas en ingles) (2016), portal especializado en microfinanzas alrededor del mundo, quien
opina sobre las microfinancieras en el Ecuador, al respecto indica:
24
El sector de las microfinanzas en Ecuador está formado por los Bancos, las
cooperativas, las financieras y las cooperativas de crédito. El gobierno se ha
focalizado en el segmento denominado “Economía Popular y Solidaria” –que fue
definido por la Constitución en 2008- y que busca ampliar la inclusión financiera
mediante servicios financieros ofrecidos por cooperativas de ahorro, asociaciones
crediticias, Bancos comunales y organizaciones sin fines de lucro (ONGs).
Como indica el portal web CGPA, las microfinancieras en el Ecuador es una
pieza importante dentro del engranaje financiero del país, denominado Sistema Financiero
Nacional, y las mismas están reguladas por el marco jurídico de la Ley de Economía Popular.
Esta apreciación de las microfinancieras en el ecuador involucra también los proyectos de
desarrollo comunitario, por lo que el presente proyecto de mejora de eficiencia tiene un
aspecto solidario también al ofrecer herramientas de eficiencia administrativa, se contribuye a
la sostenibilidad de estos proyectos que benefician a muchos ciudadanos.
1.2.2 Banco D-MIRO
En los objetivos de estudio de la presente investigación se definió que los
mismos van dirigidos a analizar la incidencia de la implementación de un modelo de gestión
tecnológica para las microfinancieras de Guayaquil, para la formulación de una propuesta que
mejore la eficiencia de la gestión del Gobierno de TI, tomando al Banco D-MIRO, como plan
piloto, por ello en el presente apartado, se realiza un breve estudio de los aspectos más
importantes del Banco D-MIRO, que arroje pautas de que en realidad existen falencias que
deben ser corregidas.
1.1.1.1. Reseña Histórica
Según la web institucional del Banco, BANCO DE MIRO (2016), todo inicia
con el trabajo que la organización evangélica de origen noruego, MISION ALIANZA, venía
25
desarrollando en la ciudad de Guayaquil por el año 1994. En sus recorridos por el sector de la
Isla Trinitaria, donde realizaban su apostolado evangelizador, detectaron la necesidad de las
personas de contar con acceso a recursos económicos para mejorar sus pequeños negocios.
Fue así que se crea la Fundación D-MIRO, para ofrecer un programa de micro créditos a las
personas de bajos recursos. Para el año 2000 ya contaba con 1400 clientes aproximadamente
y una cartera de 380 mil dólares, pero fue en el 2003 cuando experimentó su más alta
expansión, cerrado el año con 3.5 millones de dólares y 9000 clientes.
En el año 2006, el programa de microcréditos, asciende a categoría de
fundación sin fines de lucro, creándose así la Fundación para el Desarrollo Microempresarial
D-MIRO Misión Alianza Ecuador. Al cierre del ejercicio 2010 su cartera vigente alcanza los
30 millones de dólares, atendiendo a 37 mil familias. Los resultados positivos por el
crecimiento de la cartera, como por el mejoramiento de la calidad de vida de sus clientes,
lleva a la Fundación a pensar en escalar una categoría más, y convertirse en Banco, para así
beneficiar a un mayor número de familias. Y después de cumplir con todos los requisitos
legales necesarios el 26 de enero del 2011 recibió la autorización para operar como Banco en
la Isla Trinitaria de la ciudad de Guayaquil, bajo su lema insignia: “cambiando vidas”. La
figura 6 muestra el logo institucional del Banco.
Figura 2 Logo del Banco D-MIRO
Fuente: http://impactspace.com/images/uploads/03212014_063822.jpg
1.1.1.2. Valores corporativos
26
La figura 7, muestra los principales valores corporativos del Banco, es decir la
denuncia corporativa de su misión y su visión, que como no podría ser de otra manera, están
orientados a mejorar la calidad de vida de sus clientes.
Figura 3 Valores Corporativos del Banco D-MIRO
Fuente: (BANCO D-MIRO, 2016)
1.1.1.3. Organigrama funcional del Banco
La figura 8 muestra el organigrama funcional del Banco D-MIRO. En el
mismo se aprecia los diferentes Departamentos que componen la organización micro
financiera. De todos ellos, se resalta la ubicación de la Gerencia de Tecnología que es el área
hacia donde se dirige la propuesta de la presente investigación, por ello en la figura 9, se
detalla la estructura de este Departamento.
27
Figura 4 Organigrama funcional del Banco D-MIRO
Fuente (BANCO D-MIRO, 2016)
Figura 5 Detalle del Departamento de Gerencia de Tecnología
Fuente: (BANCO D-MIRO, 2016)
28
1.2.3 Gobierno de Tecnología de la Información
Itera (2016), organismo especializado en información acerca de las Tecnología
de la Información, acerca del gobierno de TI, en su web site menciona que:
El Gobierno TI es un conjunto de procedimientos, estructuras y comportamientos
utilizados para dirigir y controlar la organización hacía el logro de sus objetivos.
COBIT® (Control Objectives for Information and Related Technology) es un marco
de referencia para Gobierno de TI. Este marco permite conectar los riesgos del
negocio con las necesidades de control. Los objetivos del gobierno corporativo son:
proveer dirección estratégica, asegurar que los objetivos son logrados, establecer una
adecuada administración de riesgos y verificar que los recursos de la empresa son
utilizados responsablemente.
Acerca de los beneficios de contar con un Gobierno de TI, Itera agrega que los
principales beneficios para las empresas se resumen en que el Gobierno de TI ayuda a:
Definir y alcanzar resultados medibles, por medio de los objetivos de control de
COBIT
Adoptar buenas prácticas aceptadas internacionalmente
Estar orientado a la administración y soportado por herramientas y entrenamiento
Implementar la mejora continua
Alinear la organización con los principales estándares de la industria
1.2.4 COBIT 5
Para tener una visión más amplia de lo que significa COBIT y de qué manera
aporta beneficios a las empresas en general, se analiza algunas definiciones. En su obra
29
COBIT - Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas, los autores
Alvarado, Vásquez y Yánez ofrecen una traducción y concepto de lo que significa COBIT.
Según Alvarado, Vásquez y Yánez:
COBIT viene del inglés Control Objetives for Information and Related Technology
que significa Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas y
se refiere al conjunto de buenas prácticas para el manejo de la información
tecnológica. (Alvarado, Vásquez, & Yánez, 2009).
Siguiendo a Sperad (2016) en su obra Cuál es el propósito de COBIT, indica
alguna de las bondades y características más representativas de COBIT, indicando que:
COBIT fue creado para ayudar a las organizaciones a obtener el valor óptimo de TI
manteniendo un balance entre la realización de beneficios, la utilización de recursos y
los niveles de riesgo asumidos. COBIT 5 posibilita que TI sea gobernada y
gestionada en forma holística para toda la organización, tomando en consideración el
negocio y áreas funcionales de punta a punta así como los interesados internos y
externos. COBIT 5 se puede aplicar a organizaciones de todos los tamaños, tanto en
el sector privado, público o entidades sin fines de lucro.
Y por último, la misma web site de la empresa ISACA, creadora de COBIT5,
indica que: “COBIT 5 proporciona un marco integral que ayuda a las organizaciones a lograr
su metas y entregar valor mediante un gobierno y una administración efectivos de la TI de la
organización”. (ISACA, 2012b).
En general y en referencia a las citas de Alvarado, Vásquez, & Yánez, Sperad
e ISACA, COBIT se entiende como marco referencial que ofrece una metodolgía de trabajo
aplicable a todas las empresas, pero que hace especial énfasis a aquelas que manejan
Tecnologías de la Información (TI) a través de un Sistema de Información (SI). Se considera
además que COBIT viene a ser una certificación a nivel mundial que avala que los procesos
30
tecnológicos del área de tecnología de una empresa son eficientes para solventar
inconvenientes y suplir emergencias en las demás áreas de la empresa. COBIT maneja varias
versiones que se actualizan conforme las necesidades a nievl global, siendo la última la
versión 5, usada en el presente trabajo investigativo. La figura 1 muestra el logo de COBIT.
Figura 6 Logo de COBIT
Fuente: Recuperado de http://www.bitcompany.biz/wp-content/uploads/2012/05/Cobit1.png
La figura 2, describe cómo COBIT ha evolucionado su alcance en el tiempo y
en la misma se aprecia que nació en 1996 con su primera versión COBIT- 1 con un alcance
sólo para auditorías tecnológicas. Con el pasar el tiempo su alcance fue ampliándose al
control, la administración, el Gobierno de TI hasta llegar al 2012 a su 5ta. Versión, con un
alcance de Gobierno Corporativo de TI, 16 años después de su creación. EL COBIT-5 es la
versión más completa porque abarca todas las versiones anteriores y en ésta última, involucra
a los altos directivos de las empresas, formando entre todos los que se conoce como Gobierno
de TI.
31
Figura 7 Evolución del alcance de COBIT en el tiempo
Fuente: (ISACA, 2012b)
En lo referente a ISACA, empresa creadora de COBIT, Alvarado, Vásquez, &
Yánez, (2009) explican que ISACA es la sigla del nombre de la empresa en inglés
Information System Audit and Control Association, que traducido al español significa
Asociación para la Auditoría y Control de Sistemas de Información. Mientras que en su sitio
web ISACA explica que: “Establecida en 1969, ISACA es una asociación global sin ánimo
de lucro de 140 000 profesionales en 180 países, y que ayuda a los profesionales globales a
liderar, adaptar y asegurar la confianza en un mundo digital en evolución ofreciendo
conocimiento, estándares, relaciones, acreditación y desarrollo de carrera innovadores y de
primera clase.” (ISACA, 2016). La Figura 2 muestra el logo y slogan de ISACA, que dan la
idea de la importancia que ellos dan a la información y el desarrollo de herramientas
tecnológicas para protegerla.
Figura 8 Logo de ISACA
Recuperado de: http://informatica.ucm.es/data/cont/media/www/pag-73574//logo_isaca-madrid.jpg
Y si se trata de proteger y gestionar la información de la mejor manera, y
haciendo referencia a ISACA (2012a, p. 13), los ejecutivos de las empresas a nivel mundial y
sobre todo los de las relacionadas en el campo de las Tecnologías de la Información (TI),
están constantemente esforzados en:
Mantener información de calidad para apoyar las decisiones del negocio.
32
Generar un valor comercial de las inversiones habilitadas por la Tecnología de la
Información (TI), o sea: lograr metas estratégicas y mejoras al negocio mediante el
uso eficaz e innovador de la TI.
Lograr una excelencia operativa mediante la aplicación eficiente y fiable de la
tecnología.
Mantener el riesgo relacionado con TI a niveles aceptables.
Optimizar el costo de la tecnología y los servicios de TI.
Para contribuir en estos esfuerzos antes descritos, COBIT 5 fue creado bajo
algunos principios administrativos para cubrir de la mejor manera las necesidades de las
empresas que decidan operar bajo ellos.
1.1.1.4. Principios de COBIT
Figura 9 Principios de COBIT 5
Fuente: (ISACA, 2012a, p. 13)
33
La figura 4, muestra los principios administrativos sobre los que se centra
COBIT 5 para ser adaptado a las necesidades de cualquier empresa de cualquier tamaño, sea
comercial o sin fines de lucro, interesada en crear un marco efectivo de Gobierno de TI y
operar sobre una metodología de trabajo buscando la eficiencia del personal involucrados en
el alcance de los objetivos empresariales y en base a cada uno de estos principios ISACA
(2012a, p. 14) los explica detalladamente en la figura 5. Son estos principios con los que se
planea elaborar el plan piloto personalizado a la empresa de estudio, de una mejora en la
eficiencia de sus procesos tecnológicos.
Figura 10 Detalle de los principios de COBIT 5
Nota Adaptación de (ISACA, 2012b)
1.2.5 La Eficiencia
Siguiendo a Miralles & Giuliano (2008) en la revista científica Scientiae
Studia: “la eficiencia tecnológica se entiende como la medida en la que coinciden los
34
objetivos de un sistema con sus resultados efectivos. Un sistema es más eficiente que otro si
obtiene más de las metas propuestas con menor derroche”.
1.3 Referentes empíricos
Referenciando a Quevedo (2009), en su proyecto final acerca de la
implementación de una metodología de procesos para la mejora de Tecnologías de
Información para la empresa EUROTRANS S.L, se menciona como objetivo del mismo, la
implementación de una metodología de gestión de TI, con el fin de mejorar sus procesos
actuales en las áreas que obstaculizan la evolución de la empresa. EUROTRANS se dedica a
la transportación de mercancías por las carreteras de varios países de Europa, para lo cual
mantienen varias filiales por esos países. En el mencionado estudio, se detalla además que los
problemas de EUROTRANS S.L. se derivan de que no posee un sistema de información
tecnológica centralizado, sino que cada gerente de filial es responsable de administrar su
propia tecnología.
¿Cómo llegamos donde
queremos estar?
¿Cómo sabemos que
hemos llegado?
Visión y objetivos
empresariales¿Dónde queremos estar?
Mejora de procesos
¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones
Métricas y Medidas
35
Figura 11 Modelo de implementación de un proceso
Nota: Adaptado de (Quevedo , 2009)
Para solucionar el problema detectado, la autora propone implementar un
modelo de gestión de Tecnologías de la Información, y entre los muchos existentes a su
disposición elige implementar la Biblioteca de Infraestructura de ITIL. La figura 11, indica
un modelo implementación de una mejora del proceso utilizado por la autora en la propuesta
de implementación de ITIL en la empresa EUROTRANS. Como conclusión, la autora indica
que la implementación de ITIL fue exitosa, ya que mediante esta herramienta se ha
proporcionado un acercamiento estructurado a la gestión de procesos, servicios y
Departamentos de EUROTRANS de manera que los alinea con los objetivos y necesidades
de la empresa. Además de reducir costes, mejorar la productividad y utilizar más
eficientemente los recursos.
36
CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Metodología
De acuerdo al tipo de datos que se manejan y al objetivo que se persigue con el
siguiente trabajo investigativo, se ha elegido un enfoque cuantitativo en su mayor parte,
aunque maneja ciertos datos de manera cualitativa.
2.1.1 Enfoque cuantitativo
En lo referente a la metodología cuantitativa, se eligió aquella puesto que
maneja una hipótesis formulada previamente al inicio de la investigación. Además por la
característica de datos numéricos y estadísticos, se recurre al método deductivo y los
resultados obtenidos por la implementación de un modelo de gestión tecnológica en el Banco
D-MIRO, servirán para comprobar la validez de la hipótesis planteada. Y por último, el
enfoque es cuantitativo por la naturaleza de las técnicas de recolección de datos utilizada, los
mismos que son de carácter numérico proporcionados por las encuestas al tamaño de muestra
elegido.
2.1.2 Enfoque cualitativo
El estudio realizado también tiene algo de cualitativo, pues se preocupa de la
relación del problema detectado con las consecuencias que el mismo podría ocasionar en los
usuarios internos y externos de los servicios de TI ofrecidos por el Banco, es decir se
investiga la percepción que se tiene frente a la calidad de servicio, porque es lo que se
pretende mejorar con la propuesta de solución. Por ello, en el proceso general de recolección
37
de datos, se incluye una entrevista con el Subgerente general del área de TI, la misma que se
reproduce en el anexo II. Además cabe mencionar que al tener un enfoque cualitativo, la
presente investigación se basa en el método inductivo, pues parte de aspectos generales para
concluir en aspectos particulares del Banco.
2.2 Métodos
“Los métodos y las técnicas abundan, y en general, los investigadores tienen la
oportunidad de seleccionar aquellos medios que mejor sirvan a sus propósitos” (Cerda G.,
1993, p. 66). Siguiendo el consejo de Cerda, y en base a los propósitos de la presente
investigación, se procede ahora a definir el marco metodológico que guiará los pasos de la
misma hacia el alcance de los objetivos propuestos, por ello na vez definida la metodología a
utilizar, se establece ahora los métodos utilizados en el proceso de investigación, los mismos
que se describen a continuación.
2.2.1 Método deductivo
La metodología de trabajo COBIT 5 que se intenta implementar en el Banco
D-MIRO para mejorar sus servicios tecnológicos, ha sido implementada ya con mucho éxito
en otras empresas, que aunque no son financieras, debido al amplio espectro de posibilidades
de mejora que proporciona este marco de trabajo, han dado muy buenos resultados en los
problemas detectados. En el proceso de búsqueda de información para la presente
investigación, no fue posible el detectar casos de aplicación de COBIT 5 precisamente en una
microfinanciera, más sin embargo, se deduce que los resultados positivos reportados por otros
de manera general, se repetirán específicamente en el Banco D-MIRO.
38
2.2.2 Método inductivo
Uno de los objetivos específicos del presente trabajo indica la implementación
de COBIT 5 en el Banco D-MIRO, para obtener resultados satisfactorios para el Banco en
mención y de allí generalizar un plan piloto que podría ser implementado de manera general
en las demás micro financieras de la ciudad de Guayaquil, por ello se recurre al método
inductivo y que el mismo además se respalda en la metodología cualitativa antes descrita.
2.3 Premisas o hipótesis
Como se menciona anteriormente, la presente investigación es de carácter
cuantitativo y cualitativo, por lo que admite la formulación de una hipótesis previa que
deberá ser comprobada a través de los conocimientos adquiridos del problema detectado.
Figura 12 Variables de estudio
Elaboración Propia
Partiendo de una interesante definición de hipótesis, la que menciona que:
“hipótesis es una suposición que expresa la posible relación entre dos o más variables, la cual
se formula para responder tentativamente a un problema o pregunta de investigación” (Arias,
2012), y tomando en cuenta la pregunta de investigación del presente trabajo investigación
que se refiere a ¿Cómo fomentar la eficiencia del gobierno de TI en la microfinancieras de
39
Guayaquil a través de la implementación de un modelo de gestión tecnológica? la misma que
lleva dentro de sí, las variables de estudio mencionadas por la figura 12, se puede formular la
hipótesis general como: Si se implementa un modelo de gestión tecnológica se incrementa
la eficiencia del gobierno de TI en el Banco D-MIRO.
2.4 Universo y muestra
Tomando en consideración que el objetivo del presente estudio investigativo
se enfoca en fomentar la eficiencia del Departamento de Tecnologías de la Información (TI)
del Banco D-MIRO, el universo estaría compuesto por todos quienes generan y reciben
dichos servicios de TI. Según información proporcionada por el Departamento de Talento
Humano del Banco y corroborada por las figuras 8 y 9 que muestran su organigrama
funcional, el total de colaboradores asciende a 58 personas, por lo que se toma este número
como el universo de la población de análisis.
Con respecto a la muestra, se toma como referencia lo indicado por Castro
(2003) quien que indica que: “si la población es menor a cincuenta (60) individuos, la
población es igual a la muestra" (p.69), por lo que en relación a las herramientas de
recolección de datos elegidas para la presente investigación, se toma como muestra óptima
las mismas 58 personas que componen el universo. Una de estas personas es el Sr. Carlos
Vélez, subgerente de tecnología del Banco, quien por medio de una entrevista opinó sobre las
causas, consecuencias y posibles soluciones al problema detectado (Anexo II). Con las otras
57 personas restantes se realizó una encuesta de cinco preguntas relacionadas con la
percepción que ellos tienen de la calidad del servicio del Departamento de TI (Anexo I).
40
2.5 Operacionalización de las variables
A partir de la hipótesis planteada, se extraen las variables dependiente e
independiente y según lo muestra la tabla 1, se realiza la operacionalización entre ellas para
encontrar una relación directa que compruebe la validez de la hipótesis.
Tabla 1
Cuadro de operacionalización de las variables
Nota: Elaboración propia
2.6 Criterios éticos de la investigación
Según Ceballos & Duncan (2012) los principales problemas éticos que se
presentan frecuentemente en las investigaciones, se resumen en cuatro principales:
Ocultar a los participantes la naturaleza de la investigación o hacerles participar sin
que lo sepan.
Exponer a los participantes a actos que podrían perjudicarles o disminuir su propia
estimación.
Invadir la intimidad de los participantes.
VARIABLE
INDEPENDIENTEDIMENSIONES INDICADORES
Modelos de gestión de TIEnumeración de Modelos de gestión
existentes
Implementación de un
modelo de gestión
Pasos para la implementación de un modelo
de gestión
VARIABLE
DEPENDIENTEDIMENSIONES INDICADORES
EficienciaNiveles actuales de eficiencia del dpto de
tecnología del Banco D-MIRO
Gobierno de TI Estructura del gobierno de TI del banco
Modelo de Gestión
Tecnológica
Eficiencia del
gobierno de TI
41
Privar a los participantes de beneficios.
En relación a lo expresado por los mencionados autores, hay que resaltar que
la presente investigación no incurre en ninguno de los problemas descritos, ya que:
Todos los participantes en la investigación, en este caso, quienes representan la
muestra, conocen acerca del alcance de su participación en ella.
Los resultados obtenidos de la presente investigación son para el beneficio directo del
Departamento de tecnología del Banco D-MIRO e indirectamente para los usuarios
internos y externos que hacen uso de la tecnología bancaria.
El cuestionario para la realización de las encuestas realizadas, está diseñado para
preguntar a los participantes sólo aspectos relacionados a la empresa.
La propuesta resultante del presente estudio será puesto íntegramente a disposición de
los altos directivos del Banco para su posterior implementación si así lo consideran
pertinente.
42
CAPÍTULO III
RESULTADOS
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población
La población a ser estudiada se refiere al cliente interno de la organización, es
decir los colaboradores de la empresa que son usuarios directos de los servicios tecnológicos
que ofrece el Departamento de Tecnología de la Información del Banco D-MIRO. Aquellos
usuarios son quienes demandan servicios de soporte técnico por los eventos que se pudieran
dar en el desarrollo de sus actividades laborales y relacionadas con los equipos y sistemas
tecnológicos. La facilidad tecnológica que estos usuarios tengan a su disposición, repercute
directamente en la mejora de la calidad del servicio al cliente externo, lo que significa que los
clientes externos del Banco también se convierten en beneficiarios del preste proyecto. Ante
el proceso de recolección de información, todos los nivel jerárquicos del Banco mostraron su
beneplácito en la realización del proyecto, ofreciendo toda la colaboración del caso.
3.2 Diagnóstico o estudio de campo
Para obtener información que permita levantar la línea base de la presente
investigación y diseñar una propuesta acorde a las metas corporativas, se recurre al resultado
de la recolección de datos realizada por medio de la entrevista y encuestas realizadas a la
muestra de 58 personas. En lo referente a las encuestas, cuyo formato de cuestionario se
puede apreciar en el Anexo I, a continuación se presentan las tabulaciones de sus respectivas
respuestas.
43
1. ¿En qué nivel considera usted que se encuentra la calidad del servicio ofrecido por el
Departamento de Tecnologías de Información del Banco D-MIRO?
Tabla 2
Calidad de servicio del Departamento de TI
Elaborada por el autor a partir de las encuestas a colaboradores del Banco D-MIRO
Figura 13 Calidad de servicio del Departamento de TI
Fuente: Encuestas a colaboradores del Banco D-MIRO
Ante la precepción acerca de la calidad de servicio del personal del Departamento de TI, el
50% de los encuestados opina que el servicio del Departamento de TI es totalmente eficiente,
el 30% considera que es deficiente y el 20% restante se muestra indiferente a dar una opinión
cualitativa. Estos resultados muestran la buena imagen que el Departamento tiene dentro de la
organización.
Alternativas Frecuencias Porcentajes
Eficiente 29 50%
Indiferente 17 30%
Deficiente 11 20%
T O T A L 57 100%
44
2. ¿Considera usted que el personal del área de tecnologías de la información posee la
formación y experiencia necesaria para ejercer su labor adecuadamente?
Tabla 3
Formación Profesional del personal del Departamento de TI
Elaborada por el autor a partir de las encuestas a colaboradores del Banco D-MIRO
Figura 14 Formación Profesional del personal del Departamento de TI
Fuente: Encuestas a colaboradores del Banco D-MIRO
Al consultar sobre la afirmación de que el personal del Departamento de TI posea la
formación profesional adecuada, el 70% se muestra de acuerdo, el 10% está en desacuerdo y
el 20% restante se muestra indiferente a dar su opinión al respecto. Estos resultados muestran
la confianza profesional que los usuarios de las Tics del Banco tiene en quienes las
administran, o sea el Departamento de TI...
Alternativas Frecuencias Porcentajes
De acuerdo 40 70%
Indiferente 11 20%
En desacuerdo 6 10%
T O T A L 57 100%
45
3. Al reportar un daño en el hardware o software de su estación de trabajo, ¿qué
promedio de tiempo demora en llegar algún representante del Departamento de TI?
Tabla 4
Tiempo de respuesta ante requerimientos
Elaborada por el autor a partir de las encuestas a colaboradores del Banco D-MIRO
Figura 15 Tiempo de respuesta ante requerimientos
Fuente: Encuestas a colaboradores del Banco D-MIRO
Ante la consulta acerca del tiempo de respuesta del personal del Departamento de TI ante un
requerimiento del cliente interno, el 10% de los encuestados opina que el tiempo es de menos
de 5 minutos, el 30% que es de 6 a 10 minutos, el 50% que es de 11 a 20 minutos y el 10%
que es más de 20 minutos. Estas respuestas indican que hay que mejorar los tiempos de
respuesta ante requerimientos de servicios tecnológicos.
Alternativas Frecuencias Porcentajes
0 a 5 minutos 6 10%
De 6 a 10 minutos 17 30%
De 11 al 20 minutos 28 50%
Más de 20 minutos 6 10%
T O T A L 57 100%
46
4. ¿Con qué frecuencia experimenta daños el sistema institucional debiendo incluso
parar sus actividades?
Tabla 5
Frecuencia de daños del sistema institucional
Elaborada por el autor a partir de las encuestas a colaboradores del Banco D-MIRO
Figura 16 Frecuencia de daños en el sistema institucional
Fuente: Encuestas a colaboradores del Banco D-MIRO
Ante la consulta acerca de la frecuencia de daños en el sistema institucional el 10% de los
encuestados opina que la frecuencia es de más de una vez al mes, el 30% una vez al mes, otro
30% una vez a la semana, el 20% una vez al día y el 10% restante que más de una vez al día.
Ante estas respuestas, preocupa el alto porcentaje de daños en el sistema con frecuencia baja,
lo que indica que hacer mantenimientos programados más frecuentes.
Alternativas Frecuencias Porcentajes
Más de una vez al mes 6 10%
Una vez al mes 17 30%
Una vez a la semana 17 30%
Una vez al día 11 20%
Más de una vez al día 6 10%
T O T A L 57 100%
47
5. ¿Le gustaría que se implemente una nueva metodología de trabajo para el
Departamento de Tecnología de la Información?
Tabla 6
Implementación de una nueva metodología de trabajo
Elaborada por el autor a partir de las encuestas a colaboradores del Banco D-MIRO
Figura 17 Implementación de una nueva metodología de trabajo
Fuente: Encuestas a colaboradores del Banco D-MIRO
Ante la consulta acerca de la posibilidad de la implementación de una nueva metodología de
trabajo para el Departamento de TI del Banco, el 90% de los encuestados se encuentra
totalmente de acuerdo, mientras que el 10% se muestra en desacuerdo indiferente. Estas
respuestas apoyan totalmente la implementación de COBIT-5 para mejorar la eficiencia del
Departamento de TI del Banco.
Alternativas Frecuencias Porcentajes
De acuerdo 45 79%
Indiferente 10 18%
En desacuerdo 2 4%
T O T A L 57 100%
48
De la entrevista realizada al Sr. Carlos Vélez, Subgerente de Tecnología del Banco D-MIRO,
cuya trascripción se encuentra en el Anexo II, se extraen las siguientes conclusiones:
En base a sus 16 años de experiencia tecnológica en su vida, cuatro años de experiencia
laboral en el Banco y a las múltiples auditorías informáticas por las que ha participado, el
señor Vélez indica que los principales puntos débiles que él percibe existen actualmente en el
área tecnológica son:
Iniciativas fallidas de TI.
Aumento en los costos operativos.
Percepciones de que las inversiones de TI proporcionan un bajo valor para el negocio.
Problemas en la entrega del servicio.
Fallas al tratar de cumplir con requerimientos reglamentarios o contractuales.
Observaciones de auditorías internas y externas.
Ante la consulta acerca de cuáles podrían ser los motivos desencadenantes de
estos inconvenientes en el área de tecnología, el entrevistado opina que las principales causas
podrían ser:
Cambio de la posición de mercado de la economía.
Nuevos requisitos regulatorios o de cumplimiento.
Cambios tecnológicos significativos o de paradigma.
Un nuevo CIO, CFO, COO o CEO.
49
Y para colaborar en la solución de estos inconvenientes, el señor Vélez
sugiere:
Implementar un buen gobierno corporativo fortaleciendo las áreas de operaciones,
negocios, riesgo y nivel institucional para que el área de TI realice una adecuada
coordinación de proyectos.
Reorganizar la parte estructural y operativa de ejecución para adoptar
progresivamente buenas prácticas en áreas de ejecución y permitir que evoluciones las
herramientas tecnológicas como COBIT e ITIL.
50
CAPITULO IV
DISCUSION
4.1 Contrastación empírica
Comparando las teorías generales y sustantivas del marco teórico con las
referencias empíricas de investigaciones relacionadas y las encuestas realizadas a la muestra
definida, se plantea los siguientes descubrimientos:
El modelo de gestión tecnológica implementado por la empresa EUROTRANS S.L. a
través de ITIL nació de la necesidad de la compañía de interconectar las sucursales y
así mejorar sus procesos de comunicación, de igual manera que el Banco D-MIRO
necesita mejorar sus procesos de servicio al cliente interno y externo a través de la
herramienta de gestión tecnológica COBIT – 5.
Según las encuestas realizadas se aprecia que en realidad existe una notable
deficiencia en ciertos procesos de la gestión administrativa del Departamento,
comprobable en los tiempos de respuesta del personal operativo frente a las
eventualidades informáticas que pudieran tener los usuarios internos del Banco
quienes consideran que el tiempo de respuesta es muy elevado. Para ello COBIT-5
ofrece procesos de mejoramiento que aseguran la entrega de beneficios y la
optimización de recursos.
Ante la hipótesis planteada, el concepto de eficiencia definido indica que se espera
que coincidan los objetivos propuestos y los resultados obtenidos y por eso gran
porcentaje de los encuestados indican que están de acuerdo que se implemente
mejoras en el Departamento de TI del Banco.
51
Otro aspecto a considerar y tomado de las encuestas, es la alta frecuencia con la que el
sistema institucional presenta inconvenientes. Esto lleva a aplicar una correcta
administración estratégica de medidas preventivas y correctivas para aumentar la
eficiencia tecnológica y la optimización de los recursos disponibles.
4.2 Limitaciones
El trabajo se limitó al análisis de los procesos de un Departamento en
particular, es decir Departamento de Tecnología del Banco D-MIRO, sin embargo, cabe
resaltar que COBIT-5 ofrece poderosas herramientas administrativas para mejorar los
procesos de cualquier otra área de cualquier empresa, como Finanzas o Recursos Humanos,
de tal manera que todas las áreas se encuentren coordinadas y armonizadas entre sí. De todos
los procesos del Departamento de tecnología que necesitan mejora, el análisis de COBIT-5 se
centra en las metas corporativas más representativas, y sobre ella propone las metas de TI y
los respectivos procesos que aportan la mejora, por lo que algunos procesos menos
representativos quedarían fuera del análisis completo.
4.3 Líneas de investigación
Los resultados obtenidos en la presente investigación sirven de punto de apoyo
para futuras investigaciones relacionadas al tema, ya que el proceso de mejora de eficiencia
que se obtenga por efectos del modelo de gestión, puede ser aplicado en cualquier otra
empresa sin importar su naturaleza ni su actividad. En lo referente al Departamento de TI de
las microfinancieras, la presente investigación se desarrolla bajo la línea de búsqueda de
soluciones óptimas para la optimización de procesos administrativos que brinden una
eficiencia en los servicios tecnológicos a los usuarios internos y externos de las instituciones.
52
4.4 Aspectos relevantes
Lo más relevante encontrado en la investigación se refiere a la cantidad de
procesos de mejora y control que posee COBIT- 5 para prácticamente todas las demás áreas
de la empresa, lo que la convierte en una herramienta administrativa que abarca también las
fortalezas de otros modelos de gestión como por ejemplo ITIL. También se resalta como
interesante el hecho de como la correcta aplicación de un modelo de gestión, obliga a los
altos directos de la empresa a comprometerse con los objetivos, metas y métricas trazadas, es
así que de manera particular se hace referencia al gobierno de tecnologías de información
(TI).
53
CAPÍTULO V
PROPUESTA
5.1 Título
Implementación de un marco referencial que mejores la eficiencia de los
procesos administrativos del Departamento de Tecnología de Información (TI) del Banco D-
MIRO de la ciudad de Guayaquil.
5.2 Pasos para la implementación
Una vez elegido el Departamento a intervenir con COBIT-5 se procede a
implementar el proceso de mejora de procesos, el cual se compone de los siguientes pasos:
Elección de metas corporativas.
Vinculación de la meta corporativa con las metas de TI.
Vinculación con los procesos que ofrece COBIT-5.
5.2.1 Elección de metas corporativas
El primer paso consiste en elegir las metas corporativas del Banco D-MIRO a
corregir con la presente propuesta. Para ello, el anexo III muestra el mapeo entre metas
corporativas y las metas relacionadas con las TI disponibles en el modelo COBIT-5. En la
matriz se aprecia que las 17 columnas detallan las metas corporativas más esenciales que toda
organización, de cualquier naturaleza, debe mantener en mejora continua y de ellas, se eligen
las que según entrevista realizada al señor Carlos Vélez, subgerente del Departamento de
Tecnología, urgen al Banco D-MIRO, las mismas que se resumen en:
54
6. Cultura de servicio orientada al cliente.
8. Respuestas ágiles a un entorno de negocio cambiante.
10. Optimización de costes de entrega del servicio.
14. Productividad operacional y de los empleados.
5.2.2 Vinculación con meta relacionada con Tecnología de la Información (TI)
Para alcanzar las metas corporativas, COBIT-5 convierte aquellas metas en 17
metas relacionadas con las tecnologías de información (TI) y expresadas en las 17 filas del
mapeo del anexo III. Para determinar las metas relacionadas con las TI que corresponde a las
metas corporativas del Banco D-MIRO, se eligen las columnas que contengan la letra “P” del
anexo III antes mencionado, que se refiere a las metas principales de la aplicación del
modelo, que para el presente caso son:
01. Alineamiento de TI y la estrategia de negocio.
04. Riesgos de negocio relacionados con la TI gestionadas.
06. Transparencia de los costes, beneficios, y riesgos de las TI.
07. Entrega de servicios de TI de acuerdo a los requisitos del negocio.
08. Uso adecuado de aplicaciones, información y soluciones tecnológicas.
09. Agilidad de las TI.
11. Optimización de activos, recursos y capacidades de las TI.
16. Personal del negocio y de las TI competente y motivado.
17. Conocimiento, experiencia e iniciativas para la innovación del negocio.
55
COBIT-5 recomienda que de la lista anterior de metas relacionadas con las TI,
se elijan las más representativas que pasarán al siguiente nivel de la implementación de
COBIT-5. Para el caso del Banco D-MIRO, se elige como metas más urgentes:
07. Entrega de servicios de TI de acuerdo a los requisitos del negocio.
08. Uso adecuado de aplicaciones, información y soluciones tecnológicas.
16. Personal del negocio y de las TI competente y motivado.
5.2.3 Procesos de COBIT-5
Hasta ahora se ha filtrado tres metas relacionadas con las TI que a la vez
cubren las metas corporativas de la empresa, en este caso particular, Banco D-MIRO. Ahora
estas actividades deben ser evaluadas en una nueva matriz, denominada Mapeo entre las
metas relacionadas con las TI y los procesos de COBIT-5 (Anexo III). Al realizar el cruce
mencionado, se obtienen los siguientes procesos COBIT-5:
EDM01. Asegurar el establecimiento y mantenimiento del Marco de Gobierno
EDM02. Asegurar la entrega de beneficios.
EDM04. Asegurar la optimización de los recursos.
EDM05. Asegurar la transparencia hacia las partes interesadas.
APO01. Gestionar el Marco de Gestión de TI.
APO02. Gestionar la estrategia.
APO04. Gestionar la innovación.
APO07. Gestionar los Recursos Humanos.
APO08. Gestionar las relaciones.
APO09. Gestionar los Acuerdos de Servicio.
56
APO10. Gestionar los proveedores.
APO11. Gestionar la calidad.
BAI02. Gestionar la definición de requisitos.
BAI03. Gestionar la identificación y la construcción de soluciones.
BAI04. Gestionar la disponibilidad y la capacidad.
BAI05. Gestionar la introducción de cambios organizativos.
BAI06. Gestionar los cambios.
BAI07. Gestionar la aceptación del cambio y la transición.
DSS01. Gestionar las operaciones.
DSS02. Gestionar las peticiones y los incidentes de servicio.
DSS03. Gestionar los problemas.
DSS04. Gestionar la continuidad.
DSS06. Gestionar los controles de los procesos del negocio.
MEA01. Supervisar, evaluar y valorar rendimiento y conformidad.
Para cada uno de los procesos anteriormente detallados existen catalizadores
que ayudan a conseguir las metas de cada proceso. La convergencia de catalizadores con los
procesos se convierte en las directrices finales que debe guiar al gobierno de TI en la
consecución de los resultados de mejora. El anexo IV ejemplifica a manera de muestra los
catalizadores relacionados con el proceso APO09 Gestionar acuerdos de servicio.
57
CONCLUSIONES
Ante el objetivo general planteado al inicio de la realización del presente
trabajo investigativo el cual se refería a fomentar la eficiencia del Gobierno de Tecnología de
la Información en las microfinancieras de Guayaquil a través de la implementación del
modelo de gestión tecnológica COBIT-5, se concluye lo siguiente:
Gracias a la versatilidad que ofrece el modelo de gestión tecnológica COBIT-5 y a un
trabajo investigativo de carácter cualitativo realizado al entorno interno y externo de
los procesos administrativos Departamento de tecnología de información del Banco
D-MIRO, se pudo identificar el marco de falencias que el Departamento en mención
presenta y las metas y procesos que el mismo COBIT-5 sugiere implementar para
corregirlas y aumentar la eficiencia tecnológica.
Durante el desarrollo de la investigación se evidenció además que COBIT-5 tiene un
amplio alcance de acción sobre aspectos administrativos tecnológicos de casi todas las
empresas de cualquier naturaleza ajustándose muy bien a los procesos del Banco D-
MIRO, con lo que se valida como verdadera la hipótesis acerca que la
implementación de un modelo de gestión tecnológica, mejorará la efectividad del
Departamento de Tecnología de Información de las instituciones de microcrédito.
Otro aspecto que se toma en cuenta, es que el Banco no posee aun procesos
estructurados ni normados en cuanto al correcto manejo de emergencias tecnológicas
por parte de proveedores externos de tecnología a través del uso de los Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLA).
58
RECOMENDACIONES
En base a la implementación de la propuesta que soluciona el problema
planteado en esta investigación algunos de los aspectos más importantes de que ofrece
COBIT- para la mejora de los procesos de las organizaciones han sido adaptados a la realidad
propia del Banco D-MIRO, por lo que se recomienda profundizar aún más en otros aspectos
de implementación de COBIT-5 para la empresa y replicar el presente estudio a manera de
plan piloto para las demás microfinancieras de la ciudad.
Para la correcta implementación de la propuesta además se recomienda una campaña
de compromiso entre todos los involucrados del Departamento de tecnología del
Banco, empezando por los altos mandos ejecutivos del Departamento y del Banco
mismo y de esta manera formalizar el gobierno de TI.
Aunque el problema de mejora de eficiencia en el Departamento de TI, está
direccionado por la implementación del marco metodológico COBIT-5, se
recomienda analizar y evaluar otras herramientas de eficiencia tecnológica de la
misma naturaleza que COBIT-5, por ejemplo la Librería de Infraestructura de
Tecnologías de la Información (ITIL) que también ofrece herramientas de mejora
importantes para los procesos administrativos relacionados con el gobierno de TI.
Otra recomendación se refiere a la revisión, y de ser el caso renegociar los Acuerdos
de Nivel de Servicio (SLA) que el Banco mantiene con sus proveedores de servicio de
tecnología externa, y personalizarla a las necesidades del Banco para casos de
eventualidades o emergencias tecnológicas.
59
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60
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62
ANEXOS
63
ANEXO I
PREGUNTAS PARA LA ENCUESTA A COLABORADORES DEL BANCO D-MIRO
a) Totalmente eficiente
b) Eficiente
c) Deficiente
d) Totalmente eficiente
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Indiferente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
a) De 0 - 5 minutos
b) De 6 al 10 minutos
c) De 11 a 20 minutos
a) 1 vez a la semana
b) 2 veces a la semana
c) 1 vez al día
d) 3 veces al día
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Indiferente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
5. Le gustaría que se implemente una nueva metodología de trabajo para el departamento
de Tecnología de la información?
1. ¿En qué nivel considera usted que se encuentra la calidad del servicio ofrecido por el
Departamento de Tecnologías de Información del Banco D-MIRO?
2. ¿Considera usted que el personal del área de tecnologías de la información posee la
formación y experiencia necesaria para ejercer su labor adecuadamente?
3. Al reportar un daño en el hardware o software de su estación de trabajo, qué promedio
de tiempo demora en llegar algún representante del departamento de TI?
4. Con qué frecuencia experimenta daños el sistema institucional debiando incluso parar sus
actividades?
64
ANEXO II
ENTREVISTA DE PROYECTO DE TESIS
INCIDENCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN
TECNOLÓGICA PARA LAS MICROFINANCIERAS DE GUAYAQUIL
NOMBRE: Carlos Vélez CARGO: Subgerente de Ingeniería
LUGAR DE TRABAJO: Bco. D-MIRO FECHA: 08/07/2016
1.- ¿Usted tiene alguna experiencia en instituciones financieras del país? si la respuesta es
afirmativa, detalle las instituciones financieras en las que ha laborado.
SI NO
Banco Guayaquil, Bankcard, Banco D-MIRO
2.- ¿Cuantos años de experiencia tiene trabajando en áreas de tecnología?
Tengo 16 años de experiencia en el área tecnológica.
3.- ¿Actualmente está laborando en alguna micro financiera?, si la respuesta es afirmativa,
indique por favor el nombre de ella.
Actualmente trabajo en el Banco D-MIRO
4.- ¿Qué cargo ocupa en su actual empresa y cuántos años los viene desempeñando?
Actualmente ocupo del cargo de Subgerente de Ingeniería, desde hace cuatro años.
5.- Durante su periodo de trabajo actual ¿cuántas auditorías les han realizado en el área
tecnológica en los últimos tres años?
En total, son ocho auditorías realizadas al área tecnológica, con la siguiente frecuencia: tres en el año
2014; tres en el año 2015 y dos en lo que va del año 2016.
6.- Marque con un visto los puntos débiles que usted considere tenga el área de tecnología a su
cargo, considerar el campo “otros” si llegara a faltar alguna debilidad que no se está
considerando en el cuadro.
Iniciativa fallidas de TI
Gastos ocultos/ sin justificación de TI
Aumento de los costos Desperdicio de recursos ante la duplicación o
superposición en las iniciativas de TI
Percepción de que las inversiones de TI Recursos de TI insuficientes
X
x
x
65
proporcionan un bajo valor para el negocio
Incidentes significativos relacionados con el
riesgo de las TI (p. Ej. Perdida de datos)
Personal de TI agotado/insatisfecho
Problema de entrega de servicio Los cambios habilitados por las TI
frecuentemente no cumple con las
necesidades del negocio(entregas tardías o
sobrepasan los presupuestos)
Fallar al tratar de cumplir con requerimientos
reglamentarios o contractuales
Esfuerzos múltiples y complejos para el
aseguramiento de las TI
Hallazgo de la auditoria relativos a mal
desempeño de las TI o bajos niveles de servicios
Miembros del consejo de administración o
gerentes que son reacios a comprometerse con
las TI
Otros: Han existido algunas observaciones de auditoria internas y externas.
7.- Una vez identificado las debilidades que tiene el área de tecnología, ¿cuáles serían los eventos
desencadenantes o relevantes que pueda tener el negocio?, marcar con un visto los que usted
considere correctos.
Fusión, adquisición o Enajenación Un enfoque o proyecto de gobernabilidad
para toda la empresa
Cambio de la posición de mercado de la economía o
competitiva
Un nuevo CIO, CFO, COO, o CEO
Cambio en el modelo operativo del negocio, o
contrato de provisión de recursos
Auditoria Externas o evaluaciones de
consultores
Nuevos requisitos regulatorios o de cumplimiento
Una nueva estrategia de negocio o prioridad
Cambio tecnológico significativo o de paradigma
Significado de las abreviaturas
CEO (Chief Executive Officer): Consejero delegado o Director ejecutivo, es el máximo
responsable de la gestión y dirección administrativa de la empresa.
COO (Chief Operating Officer): Director de Operaciones, supervisa cómo está funcionando
el sistema de creación y distribución de los productos de la empresa.
CFO (Chief Financial Officer): Director Financiero, se encarga de la planificación económica
y financiera de la compañía.
CIO (Chief Information Officer): Responsable de los sistemas de tecnologías de la
información a nivel de procesos y desde el punto de vista de la planificación.
66
8.- ¿Cual serían sus recomendaciones para poder tener una gestión de gobierno de TI
para cumplir con todas las necesidades del negocio?
Implementar un “Buen Gobierno Corporativo” fortaleciendo las áreas de operaciones,
negocios, riesgo y nivel institucional, esto proporcionara estrategias claras al negocio, de esta
forma el área de TI realizará una adecuada coordinación de los proyectos a nivel de gobierno
y operativos para el apoyo y ejecución de proyectos que se dimensionen y apoyen las
diversas estrategias.
También se debe reorganizar las parte estructural y operativa de la ejecución; adoptar
progresivamente buenas prácticas en área de ejecución por ejemplo: desarrollo para que
evolucione o madure con COBIT 5 y ITIL; en las áreas de Infraestructura, Ingeniería y
Centro de Cómputo adoptar paulatinamente y focalizada mente procesos de ITIL para la
ejecución y COBIT 5 para las controles de cambio.
CVELEZ
67
ANEXO III
Mapeo entre metas corporativas de COBIT 5 y las metas relacionadas con las TI
Valo
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duct
o y
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egoc
io
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
1Alineación de TI y la estrategia de
negocioP P S P S P P S P S P S S
2Cumplimiento y soporte de la TI al
cumplimiento del negocioS P P
3
Compromiso de la dirección ejecutiva
para tomar decisiones relacionadas
con las TIP S S S S S P S S
4Riesgo de negocio relacionados con
las TIP S P S P S S S
5Realización de los beneficios del
portafolio d einversiones y servicios
relacionados con las TI
P P S S S S P S S
6Transparencia de los costes,
beneficios y riesgos de las TIS S P S P P
7Entrega de servicios de TI de acuerdo
a los requerimientos del negocioP P S S P S P S P S S S S
8Uso adecuado de aplicaciones,
información y soluciones
tecnológicasS S S S S S S P S P S S
9 Agilidad de las TI S P S S P P S S S P
10
Seguridad d ela información,
infraestructura de procesamiento y
aplicacionesP P P P
11Optimización de activos, recuros y
capacidades de las TIP S S P S P S S S
12
Capacitación y soporte de procesos
de negocio integrando aplicaciones y
tecnología S P S S S S P S S S S
13
Entrega de programas que
proporciones beneficios a tiempo,
dentro del presupuestoP S S S S S P
14Disponibilidad de información útil y
relevante para la toma de decisionesS S S S P P S
15Cumplimiento de TI con las políticas
internasS S P
16Personal dle negocio y de las TI
competente y motivadoS S P S S P P S
17
Conocimiento, experiencia e
inicitivas para la innovación de
negocioS P S P S S S S P
Fina
ncie
raCl
ient
eIn
tern
aA
pren
diza
je
Metas corporativa
Financiera Cliente InternaApren
dizajeMetas relacionadas con las TI
68
ANEXO IV
Guía de referencia del Proceso de COBIT 5
Área: Gestión
Dominio: Alinear, Planificar y Organizar
Descripción del Proceso
Declaración del Propósito del Proceso
El proceso apoya la consecusión de un conjunto de principales metas TI:
Objetivos y métricas del proceso
Meta del proceso Métricas relacionadas
APO09 Gestionar los acuerdos de servicio
Alinear los servicios basados en TI y los niveles de servicio con las necesidades y expectativas, de la empresa, incluyendo
identificación, especificación, diseño, publicación, acuerdo y supervisión de los servicios de TI, niveles de servicio e
indicadores de rendimiento.
Asegurar que los procesos TI y los niveles de servicio cubren las necesidades presentes y futuras de la empresa.
07 Entrega de servicios de TI de acuerdo a los requisitos del
negocio
● Número de interrupciones del negocio debidas
a incidentes en el servicio de TI.
● Porcentaje de partes interesadas satisfechas
con el cumplimiento del servicio de TI entregado
a los niveles de servicio acordados.
● Porcentaje de usuarios satisfechos con la
calidad de servicios de TI entregados.
Meta TI Métricas relacionadas
3. Los servicios TI rinden como está estipulado en los
acuerdos de servicio● Número de severidad de incumplimientos de
servicio.
● Porcentaje de servicios motirizados para
cumplir los acuerdos.
● Porcentaje de servicios que alcanzan sus
objetivos.
● Nivel de satisfacción de los usuarios del
negocio y puntualidad (o disponibilidad) de la
información de gestión.
● Número de incidentes en los procesos de
negocio causados por la indisponibilidad de la
información.
● Relación o cantidad de decisiones de negocio
erróneas en las que la falta de información o la
información errónea ha sido la principal causa.
1. La empresa puede usar de modo efectivo los servicios TI
tal como se han definido en el catálogo.
● Número de procesos de negocio con acuerdos
de servicio sin definir.
2. Los acuerdos de servicio reflejan las capacidades y
necesidades de TI● Porcentaje de servicios TI activos, cubiertos por
acuerdos de servicio.
● Porcentaje de clientes satisfechos porque el
servicio cumple los niveles acordados.
14 Disponibilidad de información útil y relevante para la
toma de decisiones