unify openscape uc met klant contact centrum - gemeente maastricht
DESCRIPTION
Tijdens het KCC Congres vertelt gemeente Maastricht over Unify OpenScape UC met het Klant Contact Center, geïmplementeerd door Zetacom. Om de burger echt centraal te kunnen stellen, is het belangrijk dat u over de juiste digitale hulpmiddelen beschikt. Snel kunnen overleggen via telefoon, chat of e-mail. Eenvoudig vinden van een beschikbare collega of flexibel bijschakelen van extra collega’s.Gemeente Maastricht vertelt over de optimalisatie van hun klantenservice waarmee zij de burgers snel en effectief helpen. Zij is daarbij flexibel bij veranderende omstandigheden, wordt volledig ontzorgd voor het beheer en bespaart ook nog eens kosten. Bekijk hier de video: http://youtu.be/x1FUSC_YEeQTRANSCRIPT
Praktijkcase Maastricht
Maastricht
Maastricht
• 122.000 inwoners
• Studentenstad
• Euro verdrag 1992
• Flikken Maastricht
• André Rieu
14043
14043
Van 2 pagina’s in de telefoongids,
naar 1 nummer voor de gemeente
14043
• Maastricht
• Meerssen
• Eijsden-Margraten
• Valkenburg aan de Geul
• Gulpen-Wittem
• Vaals
• Totaal 206.000 inwoners
Collegeakkoord10 puntenplan:
- Online dienstverlening
- Kanaalsturing
- Engelstalig
- Servicenormen
- Callcenter en telefonische
bereikbaarheid
- Lean management
- Klantgericht werken
- Duidelijke taal
- Dienstverleningsmonitoring
- Beelden bijstellen
Dienstverleningsconcept
Halen we dat?
Gemiddeld %
opgenomen binnen
20 sec = 84%
Totaal aantal
gesprekken gevoerd
t/m week 43 = 110.648
Technische Oplossing
• Unified Communications van Unify
• Implementatie door Zetacom
Zetacom
Wat biedt UC ons?
• Presence: de KCC medewerker weet de status van een collega
Wat biedt UC ons?
• Voicemail: is ook bereikbaarheid indien tijdig teruggebeld. UC biedt meerdere voicemails
Wat biedt UC ons?• One number service
• Mobiel werken: thuis telefoon en app
3 eenheid
techniek kennis
gedrag
Bereik-
baarheid
Techniek
• Moet het doen
Kennis
• Weten hoe de techniek te bedienen: trainen
Gedrag
• Gedrag: de techniek en kennis gebruiken: bereikbaarheidsmetingen doen en publiceren
Samenvatting
• Maastricht werkt met 14+netnummer
• Sturen op KPI’s en klanttevredenheid
• Unified Communications
• Techniek, Kennis en Gedrag
Vragen?
Bedankt voor je aandacht
Praktijkcase Maastricht