unidad 2 - facultad de ingeniería química · administración de cadenas de suministros– ing....

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Unidad 2

El Producto Logístico y el Servicio al Cliente

Bibliografía básica: Logística – Administración de la Cadena de SuministroRonald Ballou – Pearson Prentice Hall, 5ta Edición, 2004.Este material debe complementarse con la lectura de los Capítulos 3, 4 y 5 de este libro

Administración de Cadenas de Suministros– Ing. Industrial FIQ-UNL – 2011

Servicio al cliente

• Producto• Servicio• Sistemas de Información

Estrategias vinculadas al inventario

• Definición de los lugares de almacenamiento de productos

• Determinación de los niveles de inventario de cada producto en cada depósito

• Definición de los métodos de administración de inventarios

Estrategias vinculadas al transporte

• Definición de la política de transporte (propio, tercerizado, mixto, etc.)

• Selección de los modos de transporte

• Establecimiento de políticas de ruteo y scheduling de vehículos (camiones, trenes, aviones)

• Definición del tamaño de los envíos y si se hará o no consolidación de los mismosEstrategias vinculadas a la

localización• Definición del número, tamaño y ubicación

de facilidades (Fábricas, depósitos, centros de distribución, etc.)

• Asignación de centros de almacenamiento a los lugares donde se manufacturan los productos. Vinculación productos fabricados – depósito/s

• Asignación de demandas a centros de almacenamiento y/o a plantas de producción. Vinculación demandas –puntos de abastecimiento de las mismas

El producto logísticoEl producto logístico


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El Producto Logístico - Su naturalezaEl Producto Logístico - Su naturaleza

• De acuerdo a Juran un producto es la resultante o salida de una actividad o proceso.

• En una compañía que manufactura bienes, cada producto ofrecido es un agregado de una parte física y de una parte intangible. Juntas componen lo que se denomina la oferta de productos de la empresa.

• La parte tangible de un producto se caracteriza por medio de atributos tales como volumen, forma, durabilidad, performance y otros que hacen a su calidad intrínseca.

• La parte intangible se asocia a atributos de: servicios pre- y post-venta, reputación de la empresa, flexibilidad en la atención de la demanda, capacidad de recuperación frente a los errores cometidos, canales fluidos de comunicación con los clientes, etc.


Clasificación de ProductosClasificación de Productos

Productos

Consumo Industriales

Conveniencia Shopping Especiales Insumos Materiasprimas y

productosintermedios

Servicios

El hecho que haya diferentes tipos de productos, con diferentes atributosintrínsecos y distintas necesidades de servicios, afecta marcadamente la estrategia logística asociada a los mismos (Principio de distribución diferenciada)

4Administración de Cadenas de Suministros– Ing. Industrial FIQ-UNL – 2011

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Clasificación de Productos - Productos de ConsumoClasificación de Productos - Productos de Consumo

Productos de conveniencia:• Son bienes o servicios de compra/uso frecuente, como por ejemplo

servicios bancarios habituales (los provistos por un cajero automático), cigarrillos, golosinas, comestibles de uso diario, etc.

• El cliente generalmente los adquiere sin hacer comparación de precios, pues su costo unitario es bajo.

• Los costos de distribución son altos, pues es necesaria una alta disponibilidad en numerosos puntos de venta (Ej. Maxi-kioscos, estaciones de servicio, supermercados, almacenes de barrio, etc.), ya que son productos altamente sustituíbles.

• Los niveles de servicio al cliente se expresan fundamentalmente en función de disponibilidad, focalizándose en la distribución (aspectos transaccionales).


De “shopping”:• Los clientes comparan precios, calidad y prestación/performance de

diferentes marcas en distintos puntos de venta, y luego de un cuidadoso análisis toman la decisión de compra.

• Ejemplos típicos: automóviles de tipo estandar, muebles, ropa deportiva, electrodomésticos convencionales, servicios de obra social, servicios bancarios, etc.

• El número de puntos de distribución y almacenamiento es bastante menor que en el caso de productos de conveniencia. Luego, los costos logísticos asociados son menores.

• El servicio al cliente no sólo se focaliza en la distribución.



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Especiales:• Los clientes realizan un exhaustivo análisis y están dispuestos a

esperar un tiempo considerable (productos poco sustituíbles)antes de concretar la compra, concentrándose en muy pocas marcas de productos de elevada calidad. Son productos de elevado costo unitario.

• Ejemplos típicos: automóviles muy costosos, muebles a medida, “delicatessen”, electrodomésticos de alta gama, instrumentos musicales costos, etc.

• El número de puntos de distribución y almacenamiento es muy bajo, ya que el cliente no tiene inconvenientes en esperar la entrega delproducto.

• El servicio al cliente se focaliza servicios pre- y post-venta. La incidencia de los aspectos transaccionales vinculados a la distribución física no son críticos



• Están dirigidos a individuos u organizaciones que los utilizan en lamanufactura de otros productos de mayor valor agregado o en la producción de servicios.

• La clasificación de estos productos se basa en el rol que los mismos juegan en el proceso productivo. – Insumos– Materias primas y productos intermedios– Servicios (Vapor, energía, agua de enfriamiento)

Esta clasificación no es muy útil al momento de determinar una estrategia logística

• La estrategia logística está fuertemente vinculada a los atributos intrínsecos de los productos (propiedades físicas, forma, nivel de riesgo, etc.), que condicionan el almacenamiento y transporte, así como a la magnitud de los mercados y a su localización.

Clasificación de Productos - Productos IndustrialesClasificación de Productos - Productos Industriales


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El Ciclo de Vida del ProductoEl Ciclo de Vida del Producto

tiempo

vol.

de v

enta

s

Intro

ducc

ión

Cre

cim

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o

Mad

urez

Dec

linac

ión

En cada fase del ciclo de vida de un producto se deben emplear estrategias logísticas claramente diferenciadas


La curva 80-20 y la Clasificación ABCLa curva 80-20 y la Clasificación ABC


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La curva 80-20 y una clasificación ABC arbitrariaLa curva 80-20 y una clasificación ABC arbitraria


• En general el 80% de las ventas de una empresa son generadas por el 20% de los productos de la misma.

• La curva 80-20 puede ajustarse por el método de mínimos cuadrados, pero puede ser descripta en forma aproximada mediante la siguiente expresión matemática:

donde:y : Fracción acumulativa de las ventasx : Fracción acumulativa de los itemsA: Constante a ser determinada

Operando,A = x (1 - y) / (y - x)


xAxAy

++= )1(


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• El problema logístico de una empresa es la suma de los problemas logísticos asociados a cada uno de sus productos.

• Naturalmente, la línea de productos de una empresa comprende productos en distintos estadios de su ciclo de vida, y con diferentes niveles de éxito en sus ventas. Por ello, la curva 80-20 puede resultar particularmente útil al analizar problemas de planificación logística.

• En general, los productos que pertenecen al grupo A deberían recibir mayor distribución geográfica a través de un número elevado de centros de distribución, en cada uno de los cuales debería haber un nivel alto de stock.



• Por el contrario, los ítems C podrían ser distribuidos a partir de un único centro, que podría inclusive ser la misma planta de producción, manteniendo bajos niveles de stock para cada uno de ellos.

• Los ítems pertenecientes al grupo B deberían tener un tratamiento intermedio.

• La clasificación ABC también se emplea para hacer la distribución interna de productos dentro de una “warehouse” o depósito, dentro de las diferentes áreas y sectores de almacenamiento utilizados.

• Los porcentajes 80 y 20 son arbitrarios y diferentes tipos de industrias utilizan distintos porcentajes.



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• La clasificación ABC también se emplea para establecer la relación de rotación del inventario.

• Relación de turnover: Ventas anuales/monto promedio eninventario

• Algunas relaciones de rotación usuales son:

Grupo de productos Relación de turnoverA 7:1B 5:1C 3:1

• Dependiendo del tipo de producto y de mercado la relación de rotación puede variar.

La Clasificación ABC y la relación de “turnover” o rotación del inventario

La Clasificación ABC y la relación de “turnover” o rotación del inventario


• Las características más importantes de un producto que influencian la estrategia logística son sus atributos intrínsecos: peso, volumen, valor, si es perecedero o no, inflamabilidad y posibilidad de que sea sustituido por otro producto de la competencia.

• Estos atributos son los que determinan las necesidades de almacenamiento, inventario, transporte, manejo de materiales y procesamiento de órdenes que debe realizarse.

• Para un mejor estudio, estos atributos se han agrupados en cuatro categorías:- Relación peso/volumen - Relación valor/peso- Posibilidad de ser sustituido (substitutability) - Nivel de riesgo

Las Características de los productosLas Características de los productos


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Efecto de la densidad en los costos logísticosEfecto de la densidad en los costos logísticos

Costos logísticos como porcentaje del precio de venta


Efecto de la densidad monetaria (Relación Valor/Peso) en los costos logísticos

Efecto de la densidad monetaria (Relación Valor/Peso) en los costos logísticos

Arena, carbón, Mineral de hierro, chatarra, troncos de madera

Arena, carbón, Mineral de hierro, chatarra, troncos de madera

Equipos electrónicos, instrumentos

musicales, joyas

Equipos electrónicos, instrumentos

musicales, joyas



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Mejora en el Nivel del Servicio al Cliente por aumento en los costos de transporte - Costos de almacenamiento constantes

Mejora en el Nivel del Servicio al Cliente por aumento en los costos de transporte - Costos de almacenamiento constantes


Relevantes para productos

sustituíblesAdministración de Cadenas de Suministros– Ing. Industrial FIQ-UNL – 2011

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Mejora en el Nivel del Servicio al Cliente por aumento en los costos de almacenamiento - Costos de transporte constantes

Mejora en el Nivel del Servicio al Cliente por aumento en los costos de almacenamiento - Costos de transporte constantes


Relevantes para productos

sustituíbles


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Aumento en costos de almacenamiento y transporte por incremento en el nivel de riesgo asociado al producto

Aumento en costos de almacenamiento y transporte por incremento en el nivel de riesgo asociado al producto


“Packaging” del Producto“Packaging” del Producto

• Con muy pocas excepciones, la mayoría de los productos se distribuye en paquetes. Entre las razones más importantes por las cuales se incurre en costos en empaque merecen citarse:

– Facilitar el almacenamiento y el manejo– Promover un mejor uso de los medios de transporte Inherentes al– Cambiar la densidad del producto área logística– Proteger el producto– Promocionar la venta del producto– Facilitar el uso del producto– Proporcionar valor de reuso para el cliente


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Asignación de Precios a ProductosAsignación de Precios a Productos

• El consumidor, a la hora de comprar, analiza críticamente 3 atributos importantes: calidad, servicio y precio.

• Parte del precio asignado a un producto se origina en los costos logísticos asociados al mismo.

• Por ello, se analizarán distintas políticas de precio, fundamentalmente vinculadas con la localización geográfica de los clientes y a la estructura del sistema de transporte.

• Una empresa, por lo general, tiene clientes de sus productos diseminados en una gran área geográfica. Cabe entonces la pregunta. Debe ser el precio igual para todos ellos?



• En general, la política de precios debería reflejar de alguna manera la distribución geográfica de los clientes.

• Sin embargo, tampoco pueden las empresas administrar una gran variedad de precios, pues es costoso y genera numerosos inconvenientes. Asimismo, la política de precios diferenciados puede resultar no conveniente por estrategias de “marketing”. Se llega a menudo al extremo de precios únicos, independientes de la localización del cliente.

• Sería razonable, optar por políticas intermedias.Administración de Cadenas de Suministros– Ing. Industrial FIQ-UNL – 2011

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• Entre los métodos de fijación de precios basados en localización geográfica merecen citarse:

– Precios F.O.B (“Free on board” o “Libre a bordo”, denota la ubicación donde el precio es efectivo)

– Precios por zona

– Precios uniformes o únicos

– Precios para equiparar gastos de flete

– Precios desde un puerto base


Servicio al cliente















El procesamiento de órdenes y el sistema de información que soporta esta actividad

El procesamiento de órdenes y el sistema de información que soporta esta actividad

El Sistema de Información que subyace detrás del proceso de gestión de

órdenes de pedido tiene un impacto directo en la calidad del servicio al cliente que se

brinda

El Sistema de Información que subyace detrás del proceso de gestión de

órdenes de pedido tiene un impacto directo en la calidad del servicio al cliente que se

brinda


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El Ciclo de una Orden de PedidoEl Ciclo de una Orden de Pedido

• El tiempo que insume llevar a cabo las actividades asociadas al ciclo de una orden es uno de los aspectos críticos del servicio al cliente.

• Los tiempos asociados al procesamiento de órdenes se han reducido dramáticamente. Este cambio se debe a la revolución tecnológica asociada a los sistemas de información.

• Un fenómeno que ha ocurrido en los últimos tiempos y que se conoce como “reemplazo de recursos por información” estáligado a:– La reducción en los costos vinculada a la administración rápida y segura de

la información vinculada a la cadena de suministros.– El aumento de los costos de mano de obra y de los bienes.


Elementos típicos que comprenden el ciclo de una orden de pedidoElementos típicos que comprenden el ciclo de una orden de pedido

Debe tener lugar a lo largo de todo

el ciclo de vida


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Procesamiento de ÓrdenesProcesamiento de Órdenes

Comprende un conjunto de actividades que incluyen:1. Preparación2. Transmisión3. Procesamiento propiamente dicho4. Cumplimiento de la orden5. Reporte del status (concurrente con las actividades previas)

• Las tecnologías de información y comunicación (TICs) ha sido muy valiosa en la reducción de los tiempos asociados a las actividades 1, 2 y 3.

• Asimismo, ha contribuido notablemente a las mejoras experimentadas en la concreción de la actividad 5.

• Los elementos que posibilitan mejoras y reducciones de tiempo incluyen: manejo de códigos de barra, RFID (“Radio frequency Identification”), administración informática de órdenes y comunicación electrónica de información, así como sistemas estandarizados de codificación de productos (por ejemplo, UPC o “Universal Product Code”).


Impacto de las TICs en la gestión de órdenesImpacto de las TICs en la gestión de órdenes


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Impacto de la TICs en la gestión de órdenesImpacto de la TICs en la gestión de órdenes


Impacto de las TICs en la gestión de órdenesImpacto de las TICs en la gestión de órdenes


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Actividades de Procesamiento de ÓrdenesActividades de Procesamiento de Órdenes

Preparación de la orden: Se refiere al conjunto de tareas relacionadas con la recolección de información vinculada a los productos o servicios deseados y al pedido formal de estos. Específicamente involucra:

• Seleccionar un proveedor/proveedores apropiado.• Completar la orden de pedido por parte del cliente o del vendedor

(viajante, corredor, etc.).• Determinar la disponibilidad de “stock” del item solicitado.• Iniciar la transmisión del pedido a la empresa donde se adquiere

el bien (telefónicamente, por fax, de manera electrónica, etc.).



Transmisión de la orden: Involucra transmitir la orden requerida desde su punto de origen al punto donde será atendida efectivamente.

• La transmisión puede ser manual o electrónica.• Se está tendiendo rápidamente a la eliminación de la

transmisión manual, adoptándose cada vez, más medios electrónicos, que involucran distintos grados de tecnología.

• Medios de transmisión: Teléfono (Números 0800), Fax, EDI (“Electronic Data Interchange”), Internet, Intranets, correo electrónico, enlaces satelitales.


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Procesamiento de la orden: Involucra todas las actividades previas al cumplimiento de la orden propiamente dicho. Entre ellas merece citarse:

• Verificar la exactitud de la información (por ejemplo, descripción de los items y cantidades).

• Constatar la disponibilidad de los items solicitados.• Prepación de una “back-order” o de un documento de

cancelación, si fuese necesario.• Verificar el “status” crediticio del cliente.• Transcribir la información en el formato que sea necesario.• Emisión de factura (“Billing”).



Cumplimiento de la orden: Comprende el siguiente conjunto de tareas:– Conseguir los items solicitados a partir de procedimientos de compra,

toma de inventario o producción.– Empacar los “items” para su despacho.– Generar un “schedule” de entrega.– Preparar toda la documentación vinculada al transporte (“shipping

documentation”: remito, “bill of lading”)

• Una empresa puede adoptar distintas políticas de atención de sus órdenes: FRFP (“First Received First Processed”) o FIFO, SPT, EDD, SSLT, siguiendo un esquema de prioridades predeterminado, etc.


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Reporte del status de la orden: Es una actividad crítica si se desea asegurar un buen servicio al cliente. Involucra:

– El seguimiento de la orden a lo largo de su ciclo completo.– Comunicarse con el cliente para satisfacer sus necesidades de

información.

• Comprende actividades de monitoreo que no afectan el tiempo de ciclo de la orden.


Impacto del empleo de código de barras en el ingreso de informaciónImpacto del empleo de código de barras en el ingreso de información

RapidezTasa de errores

Costos de codificaciónCostos de lecturaVentajas

Desventajas

6 segundos1 caracter de error por cada 300 ingresadosAltos

BajosHumanas

HumanasAltos costos y alta tasa de errorBaja velocidad

0.3 a 2 segundos1 caracter de error por cada 15000 a 36 billones de caracteres ingresadosBajos

BajosBaja tasa de errorBajo costoAlta velocidadPuede leerse a distanciaRequiere educación de los usuariosCostos de los equiposTratar con imágenes perdidas o dañadas

Características Ingreso por teclado Código de Barras


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Empleo de Internet o EDI (“Electronic Data Interchange”) para crear un sistema de distribución al cliente directo desde el distribuidor

Empleo de Internet o EDI (“Electronic Data Interchange”) para crear un sistema de distribución al cliente directo desde el distribuidor


Administración de órdenes vía Internet o EDIAdministración de órdenes vía Internet o EDI

• Los clientes informan al distribuidor qué productos (y qué cantidad de ellos) desean vía Internet o EDI.

• El distribuidor informa a los fabricantes vía Internet o EDI quéproductos requiere, indicando para cada uno de ellos cantidades y fechas.

• El distribuidor informa al proveedor de servicios logísticos, de tipo 3PL (vía EDI o Internet) qué productos (cantidades y fechas) deben ser retirados de las distintas plantas de manufactura.

• El distribuidor informa al proveedor de servicios logísticos (vía EDI o Internet) los productos (cantidades y fechas) que deben ser enviados al cliente.


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Administración de órdenes vía Internet o EDI (Cont.)Administración de órdenes vía Internet o EDI (Cont.)

• El fabricante prepara los productos solicitados.• El proveedor de servicios logísticos de tipo 3 PL retira los

productos encargados, los ordena y organiza siguiendo las indicaciones del distribuidor.

• El proveedor de servicios logísticos entrega los productos a los clientes.

• Importante: El rol del operador logístico puede ser mucho más relevante si éste es de tipo 4 PL y tiene un rol activo en la definición de las estrategias logísticas.


Comercio Electrónico vía InternetComercio Electrónico vía Internet


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Esquema de operación de un sistema de información

asociado a un gran negocio

de ventas

Esquema de operación de un sistema de información

asociado a un gran negocio

de ventas


Actividades que se llevan a cabo en el

Sistema Logístico y frecuencia de las

mismas Necesidades en el

sistema informático de soporte

Actividades que se llevan a cabo en el

Sistema Logístico y frecuencia de las

mismas Necesidades en el

sistema informático de soporte


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Modelo simplificado de un

sistema automático de

gestión de inventarios

Modelo simplificado de un

sistema automático de

gestión de inventarios


Servicio al cliente















Servicio al clienteServicio al cliente


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Servicio al ClienteServicio al Cliente

• Los clientes analizan las ofertas de una empresa desde las perspectivas de precio, calidad y servicio. Naturalmente, responden a dichas oferta con su “fidelidad”.

• Al diseñar el sistema logístico de una empresa se establece el nivel de servicio al cliente a ser ofrecido. Los ingresos obtenidos a partir de las ventas de productos/servicios y los costos asociados al sistema logístico diseñado, determinan el nivel de beneficios que la organización puede esperar.

• El nivel de servicio al cliente que se adopte debe alinearse con las metas de beneficios económicos que la empresa se haya planteado.


• Desde la perspectiva de las corporaciones el servicio al cliente se ha visualizado como un ingrediente de fundamental importancia en laestrategia de Marketing.

• El Marketing se describe, según algunos autores, como un “mix” de actividades que involucran cuatro ingredientes: Producto, Precio, Promoción y Localización, conformando las 4 “Ps” que son centrales al Marketing (Product, Price, Promotion and Place).

• La localización está íntimamente ligada a la distribución física y al nivel de “acceso al producto”.

• Dado que los clientes tienen dificultades para identificar claramente los elementos que motivan su comportamiento, el servicio al cliente es una actividad cuya cuantificación es generalmente difícil.

Servicio al ClienteServicio al Cliente


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Elementos de servicio al clienteElementos de servicio al cliente

• Se han clasificado de acuerdo al momento en que la actividad de servicio tiene lugar, tomando como referencia la transacción propiamente dicha.

• Elementos pre-transaccionales: Son los que permiten definir un buen clima de relación con el cliente

• Elementos transaccionales: Son aquéllos que resultan directamente en la entrega del producto al cliente.

• Elementos post-transaccionales: Constituyen el conjunto de actividades que dan soporte al producto ya entregado.El servicio al cliente que una empresa ofrece es la resultante de todos estos elementos.


Elementos de servicio al clienteElementos de servicio al cliente

Definir losniveles de stock.

Seleccionar los modosde transporte.

Establecer procedimientosde tratamiento de

órdenes.

Implementar procedimientos de

tratamiento de devoluciones, reclamos, así como de retorno de

envases, botellas, pallets, etc.

Definir los mecanismosque permitan que el cliente conozca de antemano el servicio que se le prestará

Concretar acciones quepermitan alcanzar el

nivel de servicio prometidoAdministración de Cadenas de Suministros– Ing. Industrial FIQ-UNL – 2011

50

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Importancia asignada a las

variables logísticas en el mix de servicio al cliente en la industria del mueble en

EE.UU (1989)

a: escala 1-7


variables logísticas en el mix de servicio al cliente en la industria del mueble en

EE.UU (1989)

a: escala 1-7



variables logísticas en el mix de servicio al cliente en la industria del plástico en

EE.UU (1989)

a: escala 1-7


variables logísticas en el mix de servicio al cliente en la industria del plástico en

EE.UU (1989)

a: escala 1-7


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Reclamos más usuales efectuados por los clientesReclamos más usuales efectuados por los clientes

Cuál es laincidencia del sistema

logístico en losreclamos??

Qué impactotienen los reclamos

en el sistemalogístico??


Acciones o castigos más usuales realizados por los clientes ante fallas en el Servicio

Acciones o castigos más usuales realizados por los clientes ante fallas en el Servicio

Qué impacto tienen las fallas??

El general es 6 veces más costoso desarrollar un nuevo cliente que conservar

uno actual !!!


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Ranking de seis elementos de servicio vinculados a la distribución física para distintos tipos de productos

Ranking de seis elementos de servicio vinculados a la distribución física para distintos tipos de productos

1 = Mayor importancia

Major capital: Bienes de capital importantes, con vida útil superior a un año. No forman parte de los productos finales de la empresa y tienen un costo superior a U$S 10000.Minor capital: Bienes de capital menos importantes, con vida útil superior a un año. No forman parte de los productos finales de la empresa y poseen un costo que oscila entre U$S 1000 y U$S 10000.Materials: Corresponden a aquellas materias primas que sufren transformaciones físicas o fisico-químicas para ser parte de los productos finales de la empresa.Components/Parts: Corresponden a aquellas partes que forman parte de los productos finales de la empresa sin necesidad de ser procesadosSupplies: Corresponde a insumos, que no forman parte de los productos finales, pero se emplean en su manufactura Administración de Cadenas de Suministros– Ing. Industrial FIQ-UNL – 2011

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Impacto de los servicios logísticos en el tiempo de ciclo de una orden de pedido

Impacto de los servicios logísticos en el tiempo de ciclo de una orden de pedido


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Distribución de frecuencias para el tiempo total de ciclo de órdenes de pedido cuando ocurren situaciones de faltantes de stock ( casos

de “Out-of-stock” o “stock breakdown”)

Distribución de frecuencias para el tiempo total de ciclo de órdenes de pedido cuando ocurren situaciones de faltantes de stock ( casos

de “Out-of-stock” o “stock breakdown”)


Relación Ventas - Servicio al ClienteRelación Ventas - Servicio al Cliente


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Aproximación de la relación Ventas - Servicio mediante el método de los dos puntos

Aproximación de la relación Ventas - Servicio mediante el método de los dos puntos


Aproximación de la relación Ventas - Servicio mediante el método de los dos puntos - Inconvenientes asociados

Aproximación de la relación Ventas - Servicio mediante el método de los dos puntos - Inconvenientes asociados

• Impacto negativo al bajar el nivel de servicio al que el clienteestaba acostumbrado.

• En muchos casos es difícil de implementar tal deterioro.• Es difícil determinar por cuanto tiempo debe operarse bajo

estándares de servicio menores.• No es fácil aislar el experimento de la influencia de otras variables

asociadas al producto (por ej. Calidad) y de variables exógenas(por ej. Actividad de la competencia). Por ello, los resultados obtenidos suelen tener una elevada variabilidad.


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Relación de “trade-off” Costos - Beneficios para distintos niveles de servicio logístico

Relación de “trade-off” Costos - Beneficios para distintos niveles de servicio logístico


Unidad 2

El Producto Logístico y el Servicio al Cliente

Bibliografía básica: Logística – Administración de la Cadena de SuministroRonald Ballou – Pearson Prentice Hall, 5ta Edición, 2004.Este material debe complementarse con la lectura de los Capítulos 3, 4 y 5 de este libro


unidad 2 - facultad de ingeniería química · administración de cadenas de suministros– ing....

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