unidad 1. introducciÓn a la calidad - …cvonline.uaeh.edu.mx/cursos/lic_virt/mercadotecnia... ·...
TRANSCRIPT
UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
“¿Qué es la calidad?”
M. C. P. Adriana Moreno Paredes
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
Palabra latina: Qualitas
(conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las
restantes de su especie).
El 15 de junio de 1986,
la Norma Internacional
ISO 8402 la definió
como “conjunto de
propiedades y
características de un
producto o de un
servicio que le
confieren la capacidad
de satisfacer las
necesidades (de los
clientes) expresadas o
implícitas.
Proviene del
vocablo griego:
Kalos (bueno,
hermoso, apto,
honesto, placer).
OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE GARVIN
David A. Garvin, profesor de
Administración en la
Universidad de Harvard,
amplió la perspectiva del
concepto de calidad al sugerir
8 dimensiones sobre esta.
Rendimiento Características
adicionales Conformidad Durabilidad
Confiabilidad Estética Calidad
percibida
Capacidad
de servicio
DESEMPEÑO/RENDIMIENTO
CARACTERÍSTICAS ESPECIALES
CONFORMIDAD
DURABILIDAD
CONFIABILIDAD
CAPACIDAD DE SERVICIO
ESTÉTICA
CALIDAD PERCIBIDA
La competitividad es
la capacidad de
mantener
sistemáticamente
ventajas
comparativas de una
organización con
respecto a de otra,
que le permita
sostener una
posición en el
entorno
socioeconómico.
La productividad es el
indicador que relaciona la
cantidad de producto utilizado
con la cantidad de producción
obtenida (eficiencia y eficacia).
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PARA LOGRAR UN PAÍS COMPETITIVO
Eficacia: Capacidad de lograr un
efecto deseado
Eficiencia: Capacidad de lograr el
efecto en cuestión con el mínimo
de recursos posibles viable.
Ejemplo: cambiar un foco con 20
personas es eficaz (conseguimos el
objetivo) pero poco eficiente (se
gastan recursos desmesurados para
la meta buscada).
CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD
Calidad: Satisfacer
expectativas del
cliente.
Valor percibido
más elevado
Mayor
presencia en
el mercado
Precios más
elevados
Mayores
ingresos
Aumento de
la
Rentabilidad
Productividad (Efectividad +
Eficiencia)
Menores costos
de manufactura y
servicio
Empresa competitiva