une transformation digitale par le lean product engineering
TRANSCRIPT
Une transformation digitalepar
le Lean Product Engineering
Antoine ContalDigital Chief Engineer
AXA Life Invest
AXA Life Invest ?
Nos clients :
Anglais ou Français
Bientôt à la retraite
Ayant un capital ~100 000 € à placer
Soucieux de garder un bon niveau de vie
Notre produit phare : Secure Advantage Revenus Garantis
Nos revendeurs (et utilisateurs digitaux) : conseillers financiers
Une situation digitale dramatique (été 2014)
Menace UK + FinTech
Portail lent, vieillot, lacunaire, coûteux, immobile
Sites marketing indépendants
Equipe digitale et DSI en guerre
Un pari fou
Recrutons un Digital Chief Engineer Et donnons-lui 1 an pour
Augmenter le chiffre d’affaireDiffuser la culture du digitale dans
toutes les fonctionsMettre en place technologies et
pratiques dignes de Pure Players dans son équipe
Rappel sur le Chief Engineer
Architecte principal du produit
Formule les préférences clients en terme de paramètres techniques
Choisit les sujets clés sur lesquels se battre
Pas de pouvoir hiérarchique, mais considéré comme un dieu vivant
Satoshi Ogiso
(Prius)
Hiroya Fujita (Auris)Tetsuya Tada (GT86)
Refonte du portail (10/2014 - 03/2015)
Refonte = anathème !
N’adresse pas les préoccupations des conseillers :
ne soutient pas la vente
ne donne qu’une vision partielle des produits souscrits
casse-tête pour s’authentifier
Néanmoins quelques avancées :
Suppression des lenteurs
Compatibilité mobile et tablette
Plate-forme flexible (CMS, REST, Tag…)
Alliances avec DSI et Production
Flux de Test&Learn (2015)
J F M A M J J A S O N D
⚫ ⚪ ⚪ ⚪
“Comment le digital peut-il contribuer à l’augmentation des ventes de notre nouveau produit UK ?”
Le défi du 1er Test&Learn digital
1. Comment plaire aux utilisateurs ?
2. Comment aller vite ?
Alors que
Peu accès aux utilisateurs
Aucune connaissance du marché ni de la réglementation UK
Besoin de la validation de 8 fonctions distinctes
Acteurs habitués à des validations longues
>> Comment intensifier la collaboration entre fonctions ?
Planning anti-agile
Design3 semaines 1s
Build3 semaines
Validation
Avril Mai Juin
Déploiement sur Internet
Comprendre l’utilisateur
Immersion :
Lecture de journaux anglais sur la retraite
2 go&see utilisateurs
Mise en situation “je vends un Drawdown”
Competitor tear down
Set-based design
Prototypage et nemawashi quotidiens
Un plan parfait ?
Un démarrage difficile :
Confusion générale sur le problème utilisateur
Chacun a sa solution fétiche
Riche en opinions, pauvre en données
Claques quotidiennes (méritées)
Blocage majeur avec la Conformité
La fin de la phase de Design
Validation d’un Concept Paper :
Segment client et conseillers visés
Hypothèse de problème utilisateur
Performance attendue du produit digital
Architecture du produit digital
8 fonctions >> 8 validations en séance
Avec de l’enthousiasme et de l’espoir !
Comment éviter la médiocrité ?
“La vitesse et la simplicité irrévérencieuses d’un pure player
AVEC le sérieux d’un gros assureur”
Un développeur web freelance spécialisé en jeux vidéoswww.renaudcollet.com
Une simplification du modèle de calcul
XUne architecture logicielle sans aller-
retour client-serveur, couverte de tests automatiques
Démo ?
Bilan du 1er Test&Learn digital (juin 2015)
😊 Comité de direction conquis
😊 Alliance avec Distribution UK >> accès aux conseillers UK
😊 Confirmation de la fiabilité et de la vitesse de l’architecture sans aller-retour client-serveur couverte de tests automatiques
Alors, champagne ?
Le vrai bilan du 1er Test&Learn (sept 2015)
XImpact sur le
chiffre d’affaire invisible
Traffic web faible Désaveu hiérarchique
Le 2e Test&Learn
Un nouvel outil de simulation pour la France…
… qui déclenche un boycott généralisé !
Votre mission si vous l’acceptez :
restaurer l’usage et le sourire
Comprendre l’utilisateur
Conseiller
financier
Outil en ligneIntuitif
Prend peu de temps
(Aide à la vente ?)
Rapport de simulation
RassurantEnthousiasmant
Classe(Compliant)
Client final
Partons de la fin !
Go&See ancien rapport de simulation
● long (9 pages)● austère● tableaux de montants
indigestes
Rassurant ? BofEnthousiasmant ? NonClasse ? Non
Go&See rapport de simulation actuel
● long (7 pages)● coloré● tableaux de montants
indigestes
Rassurant ? PresqueEnthousiasmant ? NonClasse ? Bof
L’ambition pour le nouveau rapport
Synthétique et percutant
ET POURTANT
complet et classe
Vers un rapport “qui déchire”
“Si le rapport ne faisait qu’une seule page, qu’y mettrais-tu ?”
➔ Confusion et discorde sur la valeur pour le client
➔ Une variance positive : le meilleur agent terrain a la clé
Prototypage et nemawashi quotidiens...
Prototype de rapport de simulation
● court (4 pages)● coloré et habillé● informations clés
Rassurant ? OuiEnthousiasmant ? OuiClasse ? Oui
On ne change pas une méthode qui gagne
Conception de l’outil en ligne
avec la même méthode que pour le 1er Test&Learn
en ajoutant du Paper Prototyping pour lever un risque ergonomique (confirmé)
>> Validation rapide et enthousiaste
Build de l’outil en ligne
avec la même Web Agency que pour la refonte du portail (relation durable)
avec la même architecture logicielle à 95% que pour le 1er Test&Learn (fixe / flexible)
Démo ?
Du “aaaahhh…” au “waouh !!!”
J’étais fier de transformer des utilisateurs mécontents en utilisateurs satisfaits.
J’avais tort.
Bilan du 2e Test&Learn digital (octobre 2015)
😊 Disparition progressive du boycott
😊 Forces de vente en France gonflées à bloc
😊 Début de jalousie côté UK
Champagne !
Début du 3e Test&Learn
Sujet : celui du 1er Test&Learn…
...mais avec plus de rigueur et des pratiques encore plus extra-terrestres :
Présentation des prototypes à des vrais conseillers
Magicien d’Oz / “Concierge MVP”
Plus de flexibilité pour le conseiller en fournissant un document Word
Bilan d’un an de transformation digitale
Quelques utilisateurs R-A-V-I-S
Comité de direction qui valide le modèle Lean Product Engineering / Lean Start Up :
budget
effectifs (on recrute !)
Comité de direction qui s’intéressent aux problèmes des utilisateurs
Banalisation de pratiques et architectures “digitales”
La question d’augmenter le chiffre d’affaire par le Digital… reste entière !
Merci
Une transformation digitalepar
le Lean Product Engineering
Antoine ContalDigital Chief Engineer
AXA Life Invest