une intégration réussie entre crm et data management platform : etude de cas
DESCRIPTION
Les stratégies d’acquisition et de fidélisation sont de plus en plus liées, et s’appuient aujourd’hui sur les mêmes sources de données pour maximiser la performance des actions marketing. Parmi ces sources, la donnée CRM qui pilote non seulement les actions de fidélisation mais aussi les actions d’acquisition. Comment ? en connectant le CRM à la Data Management Platform. Cette session présentera le retour d’expérience de Mondial Assistance qui a démarré il y a quelques années par la mise en place d’un projet CRM, puis a évolué naturellement vers la construction d’une Data Management Platform pour piloter à terme en simultanée toutes ses actions marketing et réduire ainsi ses coûts d’acquisition clients.TRANSCRIPT
1 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Une intégration réussie entre CRM et Data Management Platform
Etude de cas
2 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Quentin POIZATDirecteur e-Commerce France
Direction MarketingMondial Assistance
Hervé MALINGECo-CEO
makazi
Modérateur : Alain Sanjaume, Managing Director Europe, eXelate
3 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
leader mondialde l’assistance
depuis+ de 10 ans
4 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
leader mondialde l’assistance
depuis+ de 10 ans
Mondial Assistance France
+ 7 %de croissance
502millions
d’€ de CA
+ de2000
collaborateurs
5 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Assistance& prévention
santé
Téléassistance
Assistance médicale
Servicesà l’habitat
Assistancescolarité / emploi
/ retraite
Servicesà la
personne
Assistance& services
automobile
Assurancevoyage / loisirs
/ mobilité
6 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
PROPRIÉTÉ
TECHNOLOGIE
TRANSPARENCE
CONSOLIDER ET ENRICHIRVOS DONNÉES CLIENTS & PROSPECTS
SOLUTION SAAS DE PILOTAGE ET DE REPORTING
VISIBILITÉ DES MARGES ET DU ROI
VALORISERVOTRE CAPITAL DATA
PATRIMOINE
7 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
15 ans de CRM…
8 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
INPUT DATA clients
Algorithmesprédictifs
Programme CRM
- Call center
- Courrier
- SMS
- etc…
BDD CRM
Historique achats clients
Retour campagnes marketing
Catalogue produits
CONSOLIDERTOUTES LES DATAS
IDENTIFIERLA VALEUR DES CLIENTS
DECLENCHEREN MULTICANAL DES MESSAGES MARKETING PERSONNALISES
Navigation site web
Id client (nominatif)
MESSAGES ciblés & personnalisés
+
9 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Le CRM chez MondialAssistance ?
10 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
"9 fois sur 10 ça ne sert à rien. Mais la 10ème…"
→TOUS LES CLIENTS en BDD CRM n’ayant pas souscrits depuis 180 jours
01. Réveil base clients
11 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
02. Repeat Business
Up sell assurance annuelle
Proposition contrat avec incentive
Dernière souscription
Souscription probableM+6 dernier achat M+7 dernier achat
J-45 souscription probable
J-30 souscription probable
Souscription
Message 1 Message 2
→ Message 1 : « Votre assurance annuelle » → Message 2 : « Promo : Votre assurance annuelle »
Calcul de la date de souscription probable
Nb achats > 1
Nb achats = 1
12 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
03. Welcome pack
Bienvenue[MAF]
Conseil avant de
partir
Bon voyage !
1ereSouscription
Séjour
J J-7 départ séjour
J-1 départ séjour
• Pas de sinistre : J+7• Dès que statut Sinistre
= clôturé et non refusé
Bienvenue chez vous
13 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Est-ce suffisant ?
14 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Mondial Assistance : des spécificités propres au monde de l’assurance
Projet CRM nécessaire mais pas suffisant !
Nécessité d’aller plus loin
Stratégie Long Terme pour développer une audience qualifiée et les taux de conversions
ON NE VIENT PAS CHEZMONDIAL ASSISTANCE PAR HASARD !
15 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Les enjeux pour aujourd’hui et demain ?
16 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
UNIFIER / CENTRALISER toutes les datas marketing
ACTIVER les canaux marketing
COORDONNER l’exécution
des différents devices
OBJECTIFS
UNE DMPpour personnaliser les interactions
avec ses visiteurs et ses clients
17 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
ALGORITHMES MATHEMATIQUES
18 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Pour quelsbénéfices ?
19 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
REDUIRE LES COUTS DE RECRUTEMENT DES NOUVEAUX CLIENTS Ne pas « racheter » ses clients et Investir sur les prospects à forte valeur future
AUGMENTER LA VALEUR CLIENT DANS LE TEMPSDiffuser les messages publicitaires personnalisés en fonction du potentiel Client
AMELIORER L’IMAGE DE LA MARQUEPiloter le type de message publicitaire diffusé et la pression commerciale pour coller à l’image de l’annonceur
+
20 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
USE CASE : DMP MONDIAL ASSISTANCE
Devis réalisé (mais non finalisé)
Catégories vues
Produits vus
Communication mensuelle
Intention (de souscription)
confirmée
Intention (de souscription)
évoquée
Intention (de souscription)
déclaréeBranding
21 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Volume recrutement prospects à potentiel
Revenus générés par les « déjà » clients (Life Time Value)
Réduction du coût de recrutement nouveaux clients
Taux de clics sur bannière publicitaire / emails
QUELQUES EXEMPLES DE MESURE DE LA PERFORMANCE
22 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
En synthèse
23 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Du CRM vers la DMP : Une intégration VITALE !
Efficacité moindre des actions CRM
Efficacité moindre des stratégies d’acquisition non différenciées
Actions marketing cross canal plus efficaces que celles pilotées en silos
Gestion cohérente des canaux de communication
Gestion simultanée des différents devices
En 2014 :
24 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Quentin POIZATDirecteur e-Commerce France
Direction MarketingMondial Assistance
Hervé MALINGECo-CEOmakazi
Merci !