Estandarización de productos y servicios

Una norma es una regla que debe ser respetada y que permite ajustar ciertos conductos o actividades. En el ámbito del derecho una norma es un precepto jurídico.

Norma:

Normas ISO 9000

-Serie de estándares internacionales para a gestión y el aseguramiento de la calidad -Complementan los estándares de productos- se refiere a o que debe hacerse, no al camino con la tecnología para lograrse

Objetivos

-Promover la estandarización para facilitar el intercambio de bienes y servicios a nivel mundial -Facilitar cooperación en actividades económicas intelectuales científicas y tecnológicas

Certificación

Una organización acreditada certifica que el sistema de calidad tal como ha sido documentado implementado satisface los requerimientos de la norma ISO9000 que corresponde a su actividad

Beneficios de aplicación

-Oportunidad en los negocios -Guía para el desarrollo de la calidad -Mejora de productos y servicios-Reducción de tiempos de procesos-Base para el establecimiento de alianzas

Nota:SE INCREMENTA EL ENFASIS EN EL

CLIENTE:

- Comprender sus necesidades - satisfacer sus requerimientos -medir el nivel de satisfacción

Características de los servicios de calidad

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadología debe tomar en cuenta):

Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).

Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables

1 Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo.2 Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario Por ese motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctúan.(Ej.) En conclusión si te demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios

Servicios públicos

El servicio público es la actividad destinada a satisfacer una necesidad colectiva de carácter material, económico o cultural, mediante prestaciones concretas por parte del Estado, de particulares o ambos, sujetos a un régimen jurídico que les imponga adecuación, regularidad y uniformidad, con fines sociales. Existen dos corrientes económicas que contemplan la posición del Estado en la prestación de servicios públicos: La Individualista: la cual sólo reconoce como necesaria la intervención del Estado en lo referente a los servicios de seguridad interior y exterior de la nación, la administración de justicia y el mantenimiento del orden dentro del estado. La Estatista: que sugiere que los particulares no deben intervenir en la prestación de los servicios públicos pues se desvían del fin social y se utilizan con fin de lucro.

La actividad del Estado especialmente en lo que se refiere a los servicios públicos ha tenido un incremento constante debido a las siguientes causas: a. El notable aumento en el número de necesidades colectivas como consecuencia del aumento de la población en cada uno de los países. b. La importancia que han adquirido las necesidades colectivas existentes al incrementarse la explosión demográfica, lo cual no sólo aumenta el número de necesidades colectivas, sino que las ya existentes adquieren un tratamiento más eficiente por la gravedad que origina su deficiente cumplimiento. c. La responsabilidad cada día mayor que ha adquirido el Estado para satisfacer las necesidades colectivas originada por la evolución del pensamiento político que le otorga en ocasiones más intervención en los servicios públicos.

Características de servicios públicos

Se pueden distinguir básicamente tres y son: -La Necesidad. -La Entidad. -La Sociabilidad.La Necesidad: es la decisión por parte del Estado de declarar servicio público a determinada actividad que se traduce en una exigencia de tipo colectivo por la compleja organización del individuo en sociedad, y su esencia es que no se debe prestar a lucro. La Entidad: el servicio público se prestará a través de un organismo ya sea centralizado, descentralizado o concesionado y que en todo momento estará sujeto a leyes que cuiden la correcta satisfacción del servicio y no se desvíe la esencia y filosofía en el interés colectivo. La Sociabilidad: la idea de no lucro y bienestar social debe imperar, así como el servicio público debe ser impersonal y general hacia la población que lo requiera, sin importar clase social, religión, sexo, ideas políticas, etc.

Elementos claveA) EFECTIVIDAD.El profesional está formado.Los materiales y maquinas son adecuados.Se hacen las operaciones que son correctas.Los procedimientos son los idóneos.B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.Es satisfactorio para el cliente.La aceptación por parte del público es buena El cliente lo percibe como adecuado.El cliente está contento con los resultados.C) EFICIENCIA.Comprende los siguientes campos:* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:Remuneraciones y reconocimiento.El trabajador es clave en la calidad.Los profesionales contentos participan.

* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.Tiene un precio adecuado.Proporciona beneficios a la empresa.Los profesionales utilizan el tiempo bien.La relación costes - beneficios es buena.

* La CONTINUIDAD:Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente externo.Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.Tiempo. En el TIEMPO.Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL.

Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.CONSIDERACIONES ÉTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD.No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios éticos de las personas. Las empresas deben promover y mantener una política de calidad basada en valores y principios éticos.

Responsabilidad de dirección

Compromiso de la dirección

La Dirección General deberá suministrar pruebas para apoyar y desarrollar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y su mejora continua:

-Comunicando a la empresa la importancia de satisfacer los requisitos de ley previstos por las normativas para los clientes. -Estableciendo la política de calidad.

-Asegurando que estén establecidos los objetivos de calidad.

-Conduciendo revisiones de la Dirección.

Punto focal en el cliente

La Dirección General deberá asegurarse de que los requisitos del cliente hayan sido determinados y satisfechos para aumentar la satisfacción del cliente. Identifica las necesidades presentes y futuras del cliente, por satisfacer sus requerimientos y por superar sus expectativas.

Política de calidad

La Dirección General deberá asegurarse de que la política de calidad:

-Sea adecuada al objetivo de la empresa.

-Abarque un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la mejora constante del QMS.

-Provea un cuadro para determinar y rever los objetivos de calidad.

-Sea comunicada y comprendida por toda la empresa.

-Sea revisada para asegurar una estabilidad continua.

Objetivos de calidad

Los Objetivos de Calidad deben establecerse en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la organización.

-Los objetivos de calidad deben ser mensurables y conformes a la política de calidad.

-Los objetivos de calidad deben comprender aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto.

Planificación del sistema

de gestión empresarial

Asegurar la integridad del QMS cuando se planifican e implementan los cambios.La Dirección General deberá asegurar que la planificación del sistema de calidad se desarrolle adecuadamente para cumplir con los requisitos especificados y en los objetivos de calidad.

Responsabilidad y autoridades

La Dirección General deberá asegurarse de que las responsabilidades y las autoridades sean definidas y comunicadas.

Autoridades y comunicación

de las responsabilidades Representante de la Dirección

La dirección general debe nombrar a un miembro de la dirección como representante de la dirección para el sistema de calidad.

El representante de la dirección tiene la responsabilidad de:

-Asegurarse de que el sistema de calidad se implemente y mantenga;

-Informar a la dirección sobre el rendimiento del Sistema de Gestión de Calidad;

-Asegurarse de que la conciencia de los requisitos del cliente se promueva en toda la organización.

La única nueva responsabilidad consiste en asegurarse de que la conciencia de los requisitos del cliente se promueva. El representante de la dirección debe asegurarse de que exista un proceso adecuado para concientizar a los empleados sobre los requisitos de los clientes, a quienes deben satisfacer.

Revisión de la dirección

Datos generales

La dirección general deberá revisar el QMS con intervalos programados para asegurar la idoneidad, la precisión y la eficacia continuas. Esto incluye la evaluación de oportunidades de mejora y cambios, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. Será necesario guardar los datos de registro de tales revisiones.

Revisión de la dirección

Input de la revisiónLos inputs de la revisión de la dirección deberán comprender:

-Los resultados de las verificaciones de inspección-La retroalimentación por parte del cliente-El rendimiento del proceso y la conformidad del producto-El estado de las acciones correctivas y preventivas-Las acciones procedentes de reuniones anteriores-Las modificaciones programadas que podrían influir en el SAC-Las recomendaciones para la mejora

Revisión de la dirección

Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión de la dirección deberán incluir las decisiones y las acciones relativas a:

-Mejoras del QMS y los procesos-Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente-Necesidades en términos de recursos.

Líneas de autoridad y responsabilidad

Ejemplo un organigrama de una organización Se delegan los poderes o el nivel autoritario por líneas ya sea horizontal o vertical en un mismo nivel o rango

Recursos humanosAporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la organización.

Por su atención gracias