Una historia No Conforme. LOS CONCEPTOS INICIALES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN PARECE QUE A LOS EXPERTOS LES RESULTAN OBVIOS PERO A LOS NUEVOS INTERESADOS EN LA TEMÁTICA LES PUEDE FACILITAR LA

COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL.

SE DESCRIBE UNA EXPERIENCIA RESULTANTE DE LAS LECTURAS, APRENDIZAJES Y CONFERENCIAS OFRECIDAS, CUANDO LOS PARTICIPANTES PREGUNTAN ¿DÓNDE HAY DOCUMENTOS AL

RESPECTO?.

Después de la segunda guerra mundial, los países

que fueron devastados se cuestionaban ¿por qué perdimos, si aparentemente contábamos con

ventajas competitivas?. Como no parecían claras las respuestas, decidieron asociarse (trabajo en

equipo) para analizar la situación (Análisis de problemas y Toma de decisiones – Acción

Correctiva) con otros países; esto ocurrió en 1948 en el Tratado de Roma, donde varias naciones

europeas deciden, dándose un “pequeño plazo” (planeación estratégica) y conscientes de sus

diferencias culturales, sociales, lenguas, entre otras, pactar para 1985 (aproximadamente 36 años) la

creación de la Comunidad Económica Europea - CEE. Esta decisión se logra al evaluar que las

negociaciones entre una potencia y un país

(acuerdo bilateral), si alguno de los países tiene una

economía débil, siempre se constituirá en un acuerdo asimétrico con pocas posibilidades para

las pequeñas economías o países emergentes. La situación cuando se unen varias economías, en la

cual cada nación aporta algunas ventajas competitivas, es la conformación de un Bloque

económico que puede negociar en forma equilibrada frente a países o bloques de economía

de mayor actividad comercial.

El primero de enero de 1985 se conoció en los principales medios de comunicación hablados y

escritos, de la creación de la CEE. ¿Qué pasó desde 1948 hasta 1985? ¿Qué fue lo que hicieron estos

Figura 1. Inicios de la evaluación de la conformidad ?

países visionarios para lograrlo?. Resumiendo y hablando solo lo pertinente a los sistemas de

gestión, describo algunas ideas sobre este hito histórico en el mundo civilizado. La investigación de

los países interesados en la creación y consolidación de la CEE, descubre que uno de los

países del bloque de los aliados, conocido en esa época como el Reino UNIDO, dueño y señor de los

mares por su Liderazgo en la fuerza naval, había descubierto ciertas técnicas que aplicaban bajo la

filosofía de la administración. Uno de los indicadores de este avance estaba en el número de normas

técnicas (estandarización de procesos) que habían desarrollado, el cual supera hoy los centenares de

miles; comparativamente a manera de información, Colombia no supera las 5 000 Normas Técnicas;

Alemania posee más de 80 000 Normas Técnicas. Pero la importancia de la cantidad de normas no

radica en el número de documentos, sino en la implementación e interiorización para que una

sociedad las utilice (Cultura) en forma natural y espontánea. Una anécdota que conocí en

Alemania puede ilustrar mejor éste aspecto: Un ciudadano alemán se dispone a cortar un árbol de

SU jardín y en el momento de la tala se presenta su vecino y le advierte; “si usted derriba éste árbol, me

veré en la obligación de denunciarlo por contravenir una norma alemana que establece que

un árbol con tallo de diámetro superior a 80 cm no puede talarse”; esto es tener interiorizada la norma

y hacerla respetar.

Una de las normas de mayor uso por los ingleses desde mediados de siglo, era la BS 5800, la cual hoy

en día se conoce como la ISO 9001. La estrategia de los europeos no se limitó a establecer las

Directivas de la Comunidad Europea sino a fortalecer la ISO para que todo el mundo tuviera

acceso al know how desarrollado en la gestión. Hoy en día se conoce una evolución de la CEE y ya es

una realidad la Unión Europea que goza de una sola moneda, el Euro, algo impensable en

sociedades como la Inglesa (Libra esterlina) o la Alemana (Marco Alemán). Los países europeos

sacrificaron soberanía nacional para lograr un Bloque económico, dado que las Directivas de la

Unión Europea legislan por encima de las constituciones de cada país, es decir, son leyes

supranacionales.

Como conclusión se puede decir, que sacrificar la soberanía fue una condición de la unión para

obtener éxito y beneficio sostenido (mejora continuada).

La Organización Mundial de Comercio – OMC

(antes GATT – Acuerdo General de Tarifas y Aranceles), promueve los acuerdos multilaterales

donde el beneficio es más democrático; esto se materializa con los llamados Reglamentos Técnicos,

cuyo propósito es procurar la eliminación de las barreras técnicas INNECESARIAS al comercio. Los

reglamentos técnicos reemplazaron a las normas técnicas obligatorias para convertirse en legislación

de obligatorio cumplimiento en el mercado de los bienes y servicios. Una norma técnica por definición

es voluntaria y cuando se quiere imponer el cumplimiento de una parte de la norma técnica se

recurre a crear un reglamento técnico que define la entidad de control y la forma de sancionar a los

infractores.

La normalización de los procesos es un requisito

indispensable para la mejora, y por ende para el logro del éxito. Todas las normas tratan de incidir en

la planeación como primera actividad. Ya decía Napoleón Bonaparte “ La guerra se gana en el

cuartel”, es decir antes de actuar (Hacer del PHVA), se debe preparar todo lo necesario para garantizar

obtener los resultados pretendidos. Una de las

Figura 2. La normalización ha sido

mayores debilidades de nuestras organizaciones está en la baja cultura de la planeación; se

escuchan frases como: “ para que lo planeamos tanto; si lo pensamos mucho no nos sale; es mejor

improvisar”. En éste punto deseo relatar un gracejo que puede permitir entender la filosofía de la

planeación. En una clase de planeación, uno de los estudiantes que desea poner en ridículo al maestro,

pregunta “Profe, usted que planifica tanto, dígame ¿ dónde va a ir de vacaciones ?”. El profesor en

forma tranquila repregunta (método socrático) a su discípulo ¿ Las vacaciones de que año ? , el

estudiante que se siente burlado pero se considera muy hábil le aclara “ las vacaciones dentro de diez

años!!! “. Nuevamente el maestro con sencilla prudencia y tono de voz conciliador le informa:

“Mira, dentro de 10 años tenemos previsto con mi esposa visitar el lejano oriente, y para lograrlo; en los

últimos cinco años, antes de nuestro objetivo, decidimos no cambiar de automóvil”. Esto es un

claro ejemplo de la planeación, que debe ser parte de la cultura de cada persona para que lo aplique

a nivel empresarial.

Una de las varias publicaciones enmarcadas dentro de la filosofía de la ventaja competitiva, del señor

Michel Porter, escrita por su empresa Monitor como conclusión del estudio de competitividad realizado

en Colombia, dice que en Colombia se sufre del mal del “hombre de los siete oficios”; es decir,

“toderos”, porque creemos que el mejor empleado es el que hace de todo; difícilmente propendemos

por la especialización y por esa creencia popular seremos mediocres en todo y no expertos en nada.

En un programa de educación de postgrado asistí con más de cuarenta especialistas en Planeación

estratégica, Mercadeo, entre otros diversos temas; yo era el único experto en metrología y

acreditación de laboratorios y me atreví a decirles; “observo que ustedes se tratan como competidores

porque hacen de lo mismo, mientras que yo los veo a ustedes como cuarenta clientes potenciales

porque ninguno de ustedes maneja mi especialidad”. Es necesario buscar que cada uno

se especialice al máximo en un tema y no que pretenda saber tan poco de todo.

Antiguamente en Colombia existían empresas que

bajo la filosofía actual de la Responsabilidad Social, entendían que se debía respetar al cliente y que

competir implicaba hacerlo con ética empresarial. Recuerdo que cuando era niño conocí unas tiendas

ubicadas en lugares populares, que para vender los productos no conformes colocaban un aviso que

decía “SEGUNDAS”; así el cliente sabía que esperar en cuanto a la conformidad del producto. Hoy en

día sospecho que se asocian palabras como “SALE” o OUTLET para vender los productos no conformes,

pero sin que el consumidor sea consciente que está adquiriendo productos no conformes.

CONTROL DE CALIDAD

Históricamente en el mundo industrial se concibió la

calidad total asociada a la evaluación del 100% de los productos elaborados. En el modelo de la

confección, el sastre o la modista elaboraban una prenda para cada cliente con base en moldes

(patrones), realizando “pruebas” después del corte de la tela y antes de la confección final. Esto

significaba una satisfacción total del cliente, el cual tenía oportunidad de retroalimentar (control y

decidir – Verificar y Actuar) el proceso. Pero el crecimiento desmesurado de la población afecta la

demanda de bienes y servicios y la era industrial desarrolla la máquina para elevar la productividad.

En esta nueva situación ya era imposible, antieconómico o impráctico realizar pruebas al

100% de los productos; la humanidad conoció la Estadística y logró demostrar, que una cantidad de

productos seleccionados aleatoriamente (muchas veces por métodos estadísticos) de tal forma que

fueran representativos de los lotes de producción, podrían aceptar o rechazar lo producido, lo que se

conoce como la certificación de lote, y la que es aplicable solo a un lote de productos fabricados.

Antiguamente muchos productos no conformes se destruían para evitar perder la imagen comercial o

que personas inescrupulosas lo comercializaran (contrabando, entre otros). Hoy en día los sistemas

de gestión permiten que se aprueben productos no conformes y se comercialicen, ojalá respetando la

legislación de protección del consumidor.

Cuando se va a certificar un producto se utiliza la

norma del producto y no la norma de un sistema de gestión, dado que la certificación de producto

garantiza las características intrínsecas del producto y no solamente el desempeño del producto (norma

de gestión); esta última puede generar alto desperdicio, lo que va en contra de la mejora y de

la competitividad.

Finalmente se conoció la certificación permanente, más popular como “Sello de conformidad”, mal

llamado “sello de calidad”, la cual implica que las pruebas se pueden realizar en cualquier momento

sobre cualquier producto y se debe encontrar conforme para que no sea retirada la certificación

del sello. En todas las actividades de certificación de producto está el laboratorio que debe realizar

las pruebas, el cual deben ser Competente ó idóneo. La única forma de demostrar la

competencia de un laboratorio es a través de la acreditación bajo la norma ISO/IEC 17025. Cuando

la empresa no tiene laboratorio acreditado y las pruebas para la certificación de producto se

realizan en su laboratorio, el Organismo Certificador asume toda la responsabilidad de la competencia

del laboratorio y de las consecuencias del uso del producto en el mercado. Esto último es un alto

riesgo para el organismo de certificación que no es experto ni está autorizado para acreditar

laboratorios. Por tal razón se ha incrementado la necesidad de acreditar laboratorios. Algunos países

aunque no tengan nada en cuanto a infraestructura del sistema de evaluación de la

conformidad, están en plena libertad de exigir y hacer cumplir los requisitos para proteger sus

mercados; es decir, el sistema de evaluación de la conformidad se está convirtiendo en la Barrera

Técnica Necesaria más elegante y que duele mucho a las organizaciones que no lo pueden

demostrar. Ejemplos de esto, lo podemos ver en los requisitos impuestos a nuestras empresas cuando

van a exportar. Solo para citar algunos ejemplos, para que ciertos países europeos acepten algunos

productos regulados por ellos están exigiendo tener la certificación del producto, ya sea por

lotes ( costos permanentes – caso de cerámica colombiana que se exporta a Ecuador ) o en forma

permanente ( sello ), caso de productos médicos a Europa. Los costos de la certificación permanente

de producto se mitigan contando con laboratorio propio acreditado.

Ingeniero Orlando Cedeño Tamayo: Máster en Sistemas de Gestión

integrada en Prevención de Riesgos Laborales, Calidad y Ambiente; Certificado en metrología por ASQ (USA); Ex director Laboratorio Nacional

de Metrología de Colombia, Superintendencia de Industria y Comercio; Consultor en metrología y acreditación de laboratorios. Profesor universitario y Director Técnico Corporación Metrología y Calidad. Cedeno.Orlando@gmail.com .

Referencias bibliográficas Corporación Metrología y Calidad (2008) www.cmcmetrologia.com ISO/IEC 17025 (2005) Evaluación de la competencia de laboratorios de Calibración y Ensayo. ISO 9000 (2005) Vocabulario de gestión de calidad