una herramienta para la sostenibilidad organizacional
TRANSCRIPT
Gestión de la calidadUna herramienta para la Sostenibilidad Organizacional
Prof. Agustín Mejías Acosta
Manizales, Septiembre, 2019
Universidad de Carabobo
Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Industrial
Departamento de Investigación Operativa
Agustín Alexander Mejías AcostaIngeniero Industrial, Universidad de CaraboboCertified Quality Engineer, American Society for Quality
Magister en Ingeniería Industrial, Universidad de Carabobo
Doctor en Ciencias Agrícolas, Universidad Central de Venezuela
Coordinador Doctorado en Ingeniería, Universidad de Carabobo
Director-Editor, Revista Ingeniería Industrial UC
Coordinador de Investigación, Escuela de Ingeniería Industrial
Jefe, Departamento de Investigación Operativa
Docente-Investigador-Extensionista, Cátedra de Estadística y Calidad
Ingeniería de métodos
Investigación
operativa
Gerencia
Centro de Investigaciones en
Ingeniería Industrial:
Tecnologías Emergentes y
Productividad
LíneasClasificación
UNESCO
Cuerpo de
Conocimientos del IIE
(2019)
Áreas de trabajo
Investigación
de
operaciones y
estadística
-Ingeniería de
la
productividad
e innovación
-Dirección de
empresas y
políticas
públicas
12 MATEMATICAS
1207 Investigación
operativa
1208 Probabilidad
1209 Estadística
33 CIENCIAS
TECNOLOGICAS
3310 Tecnología
industrial
53 CIENCIAS
ECONOMICAS
5309 Organización
industrial y políticas
gubernamentales
5311 Organización y
dirección de
empresas
2. Investigación y análisis de
operaciones
5. Ingeniería de calidad y
fiabilidad.
8. Gestión de la cadena de
suministro
11. Ingeniería de la información
13. Related Topics
1. Diseño y medición del trabajo
4. Ingeniería de instalaciones y
gestión energética
7. Gestión e ingeniería de
operaciones
12. Ingeniería de diseño y
manufactura
13. Related Topics
3. Análisis económico de
ingeniería
6. Ergonomía y factores humanos
9. Gerencia de la ingeniería
10. Seguridad
13. Related Topics
-Producción,
planificación e
Inventarios
-Modelado y análisis
multivariante de
datos
Ingeniería de
procesos (de
Productividad)
Estudios
industriales
Empresas de
servicios públicos
G
e
s
t
i
ó
n
d
e
l
a
c
a
l
i
d
a
d
… es una disciplina para garantizar que los productos,
los beneficios y los procesos mediante los cuales se
entregan, cumplan con los requisitos de las partes
interesadas y sean adecuados para su propósito
… Qué es Gestión de la calidad?
Gestionar las
actividades y los
recursos de una
organización
para lograr
objetivos y
prevenir no
conformidades
Gestión con respecto a la Calidad
Actividades
coordinadas para
dirigir y
controlar una
organización
Grado en el que un
conjunto de
características
inherentes de un objeto
cumple con los requisitos
Sostenibilidad
Sustainability
… se trata de la
gestión eficaz de los
recursos naturales no
renovables y
no reemplazables
… es un requisito para que nuestra
generación gestione la base de recursos de
manera que, la calidad de vida promedio que
nos aseguramos, pueda ser compartida por
todas las generaciones futurasAsheim, 1991, 1994
the World Commission on Environment and
Development (WCED, 1987)
Mähler, K.,-G. (1990)
… un requisito para una distribución justa
de la calidad de vida entre generacionesAmundsen & Asheim, 1991
OIT, 2017
World Conservation Strategy, 1980
ONU, 2019ÉXITO SOSTENIDO!
ISO, 2018
… resultado de la
capacidad de una
organización para lograr y
mantener sus objetivos a
largo plazoISO 9004, 2008
ÉXITO SOSTENIDO!
la calidad de una organización
es el grado en el cual sus
características inherentes
cumplen con las necesidades y
expectativas de sus clientes y
partes interesadas, para lograr el
éxito sostenidoISO 9004, 2018
Gestión de la calidadUna herramienta para la Sostenibilidad Organizacional
ISO 9004, 2018
OrganizaciónSDGs
ISO 9004:2018
QUALITY MANAGEMENT -- QUALITY OF AN
ORGANIZATION -- GUIDANCE TO ACHIEVE
SUSTAINED SUCCESS
Construir
infraestructuras
resilientes, promover
la industrializacióninclusiva y sostenible
y fomentar la
innovación
Gestión de la Calidad < IN9I14 > DII-6053
Tema 1. Introducción a la Calidad.
Calidad: definición, marco legal, historia,
importancia, dimensiones; diagrama de
conceptos. Gestión de la Calidad: modelos,
principios. Marco de referencia: ISO 9000,
EFQM, Baldrige, otros modelos de excelencia.
Tema 2. Filosofía de la Calidad.
Los Padres de la Calidad. Deming:
Juran; Crosby; Feigenbaum;
Ishikawa; Taguchi; Shewart; Pirsig.
La Calidad definida por los gurúes.
Tema 3. Sistemas de gestión de la Calidad. Estructura de Alto Nivel. Contexto Organizacional.
Liderazgo. Planificación. Gestión de operaciones y apoyo. Evaluación del desempeño y mejora. Análisis
de datos. Gestión de riesgos. ISO 9001: 2015. Taxonomía ISO+.
Tema 4. Metodologías para la Mejora de la Calidad. Método Científico. Ciclo de Mejora Continua.
Herramientas básicas para la gestión de la calidad: Mapas de Procesos, Diagrama Causa-Efecto,
Diagrama de Pareto, Histograma de Frecuencia, Diagrama de Dispersión, Gráficos de Control.
Estrategia Seis Sigma. Otras metodologías: Lean Manufacturing, AMEF, Diagrama Radar, QFD, ...
<Métodos Estadísticos útiles en la Gestión de la Calidad>.
Tema 5. Calidad de Servicio. Definición, dimensiones, enfoques, medición. SERVQUAL: diseño,
análisis y validación de encuestas, muestreo, Análisis de Factores.
<Proyecto del curso: Medición de la Calidad de los Servicios>.
Tema 6. Modelos emergentes en Gestión de la Calidad. Desarrollo sustentable. Análisis del
Ciclo de Vida. Medición de la Sostenibilidad. Emprendimiento. Mejora, Aprendizaje e Innovación.
Prólogo
La gestión de la calidad se ha convertido
en uno de los motores de las iniciativas de
gestión organizacional en el contexto actual.…
Desde Perú, me siento halagado de presentar esta
obra, que invito a leer y a compartir entre los
profesionales transdisciplinarios.
Dr. Orestes Cachay Boza, Rector
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Lima, Perú
Capítulo 1.- Introducción a la Gestión de la Calidad:
generalidades para iniciar el debate. Agustín Mejías Acosta.
Capítulo 2.- Filosofía de la Calidad: fundamentos para su
gestión. Agustín Mejías Acosta & Humberto Gutiérrez Pulido.
Capítulo 3.- Sistemas de gestión de la Calidad: referentes
clave para su discusión. Agustín Mejías Acosta & Dunia Duque Araque.
Capítulo 4.- Metodologías para la mejora de la Calidad: del
método científico a la estrategia Seis Sigma. Agustín Mejías
Acosta, Mayra D’Armas Regnault & Humberto Gutiérrez Pulido.
Capítulo 5.- Calidad de Servicio: de la conceptualización a
la medición. Agustín Mejías Acosta & María Cannarozzo Tinoco.
Capítulo 1.- Introducción a la Gestión de la Calidad:
generalidades para iniciar el debate. Agustín Mejías Acosta.
-Introducción
-Conceptos generales sobre gestión de la calidad
-Modelos de gestión de la calidad
-Modelo de gestión de la calidad basado en procesos (ISO)
-Modelo del Premio Deming
-Modelo de Excelencia Baldrige
-Modelo de Excelencia EFQM
-Otros Modelos de Gestión de la Calidad
-Referencias
Tema 1. Introducción a
la Calidad. Calidad:
definición, marco legal, historia,
importancia, diagrama de
conceptos. Las 8 Dimensiones de la
calidad según Garvin. Gestión de la
Calidad: modelos, principios,
diagrama de conceptos. Marco de
referencia: ISO 9000, EFQM,
Baldrige, otros modelos de
excelencia. <El papel de la Ingeniería
Industrial en la Gestión de la Calidad >.
Desempeño
Características+
Confiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Serviceabilidad
Estética
Calidad Percibida
Garvin, D. (1987). Competing on the eight dimensions
of quality. Harvard Business Review, 603, 101-109
8
Principios de la Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente
Gestión de las Relaciones
Capítulo 2.- Filosofía de la Calidad: fundamentos para su
gestión. Agustín Mejías Acosta & Humberto Gutiérrez Pulido.
Tema 2.
Filosofía de la
Calidad. Los
Padres de la
Calidad. Deming:
Juran; Crosby;
Feigenbaum;
Ishikawa; Taguchi;
Shewart; Pirsig.
La Calidad
definida por los
gurúes.
-Introducción
-Walter A. Shewhart (1891-1967)
-Joseph M. Juran (1904-2008)
-W. Edwards Deming (1900-1993)
-Philip B. Crosby (1926-2001)
-Armand V. Feigenbaum (1922-2014)
-Kaoru Ishikawa (1915-1989)
-Genichi Taguchi (1924-2012)
-Robert M. Pirsig (1928-2017)
-Referencias
2020
1890
Timeline
Capítulo 3.- Sistemas de gestión de la Calidad: referentes
clave para su discusión. Agustín Mejías Acosta & Dunia Duque Araque.
-Introducción
-Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)
-La Norma Internacional ISO 9001
-Estructura de un Sistema de Gestión de la Calidad
-La Organización y su contexto: las partes interesadas
-La gestión por procesos
-El papel del liderazgo
-Planificación
-Información documentada
-Auditorias internas
-La mejora continua en los sistemas de gestión
-El pensamiento basado en riesgos
-Taxonomía ISO+
-Experiencias de aplicación de la Norma ISO 9001
-Reflexiones: para cerrar el capítulo
-Referencias
Tema 3. Sistemas
de gestión de la
Calidad. Estructura
de Alto Nivel. Contexto
Organizacional.
Liderazgo. Planificación.
Gestión de operaciones y
apoyo. Evaluación del
desempeño y mejora.
Análisis de datos. Gestión
de riesgos. ISO 9001:
2015. Taxonomía ISO+.
Sistema de Gestión de la Calidad [4]
Liderazgo
(5)
Planificación
(6)
Mejora
(10)
Evaluacióndel desempeño
(9)
Operación
y Apoyo
(7, 8)
Organización
y su contexto
(4)
Requisitos
del Cliente
Necesidades y
expectativas de
las partes
interesadas
pertinentes
(4)
Satisfacción
del Cliente
Resultados
del
Sistema de
Gestión de la
CalidadProductos y
Servicios
Planificar Hacer
VerificarActuar
Estructura de la Norma ISO 9001: 2015 con el Ciclo PHVA
Planificar
HacerVerificar
Actuar
1.- Objeto y campo de aplicación
2.- Referencias normativas
3.- Términos y definiciones
4.- Contexto de la
organización
5.- Liderazgo
6.- Planificación
7.- Apoyo
8.- Operaciones
10.- Mejora
9.- Evaluación del
desempeño
Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos-
1 - Objeto y campo de aplicación2 - Referencias normativas3 - Términos y definiciones
4 | Contexto de la organización5 | Liderazgo6 | Planificación7 | Apoyo8 | Operación9 | Evaluación del desempeño10 | Mejora
riesgos y oportunidades Objetivos cambios
Compromiso Política Roles, responsabilidades y autoridades
partes interesadas Análisis estratégico DOFA
Competencia Información documentada
Producción y provisión del servicio
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Mejora continua
ISO 9001:2015
CA
LID
AD
ISO/TR 10.013
DO
CU
ME
NT
AC
IÓN
ISO 14.001
AM
BIE
NT
E OHSAS 18.001
SEG
UR
IDA
D Y
SA
LUD
LA
BO
RA
L
ISO 9000:2015
CA
LID
AD
ISO 9004:2018
ÉXITO S
OSTEN
IDO
ISO 19.011 AU
DIT
OR
IA
ISO 10.014EC
ON
OM
ÍA Y
FIN
AN
ZAS
ISO 10.015
FOR
MA
CIÓ
N
ISO 10.002 QU
EJA
S
ISO 10.017 ES
TA
DÍS
TIC
A
ISO 17.025
LABORATORIO
ISO 10.012
MED
CIÓ
N
TAXONOMÍA ISO+
IWA-1 SALUD
IWA-2
ED
UC
AC
IÓ
N
IWA-4
GOBIERNO
ISO 22.000
SE
GU
RID
AD
AL
IM
EN
TA
RIA
ISO/TS 16.949AU
TOM
OTR
IZ
ISO 26.000
RESP
ONSA
BILI
DAD
SOCI
AL
ISO 27000
INF
OR
MA
CIÓ
N
ISO 31.000
RI
ES
GO
S
66175
IN
DIC
AD
OR
ES
SISTEMAS INTEGRADOS
DE GESTIÓN
166.000
I+
D+
I
UNE 66177: 2005
PAS
99
: 20
12
ISO 45.001: 2018
ISO 22.301: 2012
Cuadro 1: Esquema para la transferencia del conocimiento en un SGC
Aspecto clave Descripción Referentes
1 Conceptualización
Se presentan definiciones básicas como
calidad, sistema, pensamiento
sistémico, gestión, riesgos, …
Norma ISO 9000
2 EstructuraForma en que están distribuidos los
diferentes requisitos del SGC
Estructura de Alto Nivel
Anexo SL
3 Experiencias
Buenas prácticas en diseño,
implementación, mantenimiento y
mejora de los SGC
Revisión de literatura
4 InteracciónConstructos relacionados con la
gestión de la calidad
Satisfacción del cliente,
Liderazgo, Innovación,
Emprendimiento,
Sostenibilidad
Capítulo 4.- Metodologías para la mejora de la Calidad: del
método científico a la estrategia Seis Sigma. Agustín Mejías
Acosta, Mayra D’Armas Regnault & Humberto Gutiérrez Pulido.
-Introducción
-El Método Científico en la Gestión de la Calidad
-Los Maestros de la Calidad y su enfoque metodológico
-La gestión de la calidad y el proceso de solución de problemas
-Herramientas básicas para la gestión de la calidad
-Metodología de los Ocho pasos en la solución de un problema
-Pasos para implementar una estrategia de mejora específica
-Seis Sigma como estrategia de mejora del desempeño organizacional
-Lean Manufacturing-Referencias
Tema 4. Metodologías para
la Mejora de la Calidad.
Método Científico. Ciclo de
Mejora Continua.
Herramientas básicas para la
gestión de la calidad: Mapas de
Procesos, Diagrama Causa-
Efecto, Diagrama de Pareto,
Histograma de Frecuencia,
Diagrama de Dispersión,
Gráficos de Control.
Estrategia Seis Sigma. Otras
metodologías: Lean
Manufacturing, AMEF,
Diagrama Radar, QFD, etc.
<Métodos Estadísticos útiles en la Gestión
de la Calidad>.
8
Etapa Paso Nombre y breve descripción del paso
Planear
1 Seleccionar y caracterizar un problema: elegir un problema realmente
importante, delimitarlo y describirlo, estudiar antecedentes e importancia, y
cuantificar su magnitud actual.
2 Buscar todas las posibles causas: Tormenta de ideas, diagrama de Ishikawa.
Participan los involucrados.
3 Investigar cuáles de las causas son más importantes: recurrir a datos, análisis
y conocimiento del problema.
4 Elaborar un plan de medidas enfocado a remediar las causas más
importantes: para cada acción, detallar en qué consiste, su objetivo y cómo
implementarla; responsable, fechas y costos.
Hacer 5 Instaurar las medidas remedio: seguir el plan y empezar a pequeña escala.
Verificar 6 Revisar los resultados obtenidos: comparar el problema antes y después.
Actuar
7 Prevenir la recurrencia: si las acciones dieron resultado, éstas deben generalizarse
y estandarizar su aplicación. Establecer medidas para evitar recurrencia.
8 Conclusión y evaluación de lo hecho: evaluar todo lo hecho anteriormente y
documentarlo.
Cuadro 4.1 Metodología de los Ocho pasos para la solución de problemas
Capítulo 5.- Calidad de Servicio: de la conceptualización a
la medición. Agustín Mejías Acosta & María Cannarozzo Tinoco.
-Introducción
-Calidad de Servicio
-Medición de la Calidad de servicio
-El modelo SERVQUAL
-Metodología para la Evaluación de la calidad de Servicio-Referencias
Tema 5. Calidad
de Servicio.
Definición,
dimensiones,
enfoques, medición.
SERVQUAL: diseño,
análisis y validación
de encuestas,
muestreo, Análisis
de Factores.
<Proyecto del curso:
Medición de la
Calidad de los
Servicios>.
Hanken School of Economics Finland
CALIDAD de SERVICIO | DIMENSIONESParasuraman et al.
5Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
EmpatíaMedición de la Calidad de los
Servicios =➔ SERVQUALing
✓Dimensiones
✓Indicador
✓Fiabilidad
✓Validez
Tema 6. Modelos emergentes en Gestión de la Calidad. Desarrollo sustentable. Análisis del
Ciclo de Vida. Medición de la Sostenibilidad. Emprendimiento. Mejora, Aprendizaje e Innovación.
1• Despliegue de la Función de la Calidad (QFD)
2• Proceso Jerárquico Analítico (AHP)
3• Análisis de factores
4• Análisis del Ciclo de Vida (ACA)
Métodos cuantitativos en gestión de la calidad
La mayoría de las ideas
fundamentales de la cienciason esencialmente sencillas y, por
regla general pueden ser
expresadas en un
Lenguaje comprensible
para todos.Albert Einstein
“La calidad es el
estímulo continuo que
nuestro entorno nos
proporciona para crear el
mundo en que vivimos".Robert Pirsig, “El Zen y el arte del
mantenimiento de la motocicleta”
Agustín Alexander Mejías Acosta+ 58 424 419 4096 (WhatsApp)
@profmejias