Un año del servicio de Teleasistencia del Gobierno Vasco

1 Julio de 2012

Un servicio de confianza quete permite seguir viviendo deforma independiente conseguridad y tranquilidad

La Teleasistencia pública en Euskadi se enmarca en un esquema de atención integral centrada en la persona, cuyo aspecto fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de la persona de forma coordinada, tanto en su vertiente preventiva como en la asistencial. Esto supone un cambio de paradigma en la dispensa de cuidados a domicilio, y en ese

Centrados en la persona

preventiva como en la asistencial. Esto supone un cambio de paradigma en la dispensa de cuidados a domicilio, y en ese cambio, la Teleasistencia atesora un desarrollo potencial casi ilimitado y desempeña un papel primordial en conjunción con otra serie de medidas (ayuda a domicilio, productos de apoyo, fomento de la participación social, mejora en la accesibilidad a la vivienda, aplicaciones domóticas, etc.)

La Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales (B.O.P.V. de 24 de diciembre de 2008) asigna el Servicio de Teleasistencia Social al Gobierno Vasco, representando un traspaso de servicios que hasta la fecha eran gestionadas por las Diputaciones Forales y Ayuntamientos.

Marco legal

El Decreto 144/2011 de 28 de junio tiene por objeto regular los aspectos concernientes al Servicio de Teleasistencia que deben contenerse en la Cartera de Prestaciones y Servicios del Sistema Vasco de Servicios Sociales.

Esquema de prestación

Gobierno Vasco

Departamento Asuntos Sociales

Departamento de Sanidad

Osatek, S.A.

Colaboración sociosanitaria

Encomienda de gestiónEncomienda de gestión

Contratación pública

Prestación

Prestador ServiciosProveedor

Tecnológico

Personas usuarias

Encomienda de gestión

Desde el 1 de Julio de 2011 el Servicio Público de Teleasistenciade Euskadi es prestado por el Departamento de Empleo yAsuntos Sociales del Gobierno Vasco, a través de la SociedadPública Osatek, S.A., dependiente del Departamento deSanidad y Consumo.

El Departamento de Empleo y Asuntos Sociales decideencomendar la gestión de su servicio de Teleasistencia a Osatekpara facilitar las sinergias, la convergencia, la coordinación y laintegración entre los servicios a distancia propios de la sanidady de los servicios sociales.

Cronograma

Decreto Nace Campaña

malos Cita

Dic2011Jun2011 Sept2011 Oct2011 Mar20122013-2014

Jul2011

Homogeneización del servicio Colaboración socio-sanitaria

Decreto 144/2011

Inicio prestación del servicio Gobierno

Vasco

Nace betiON

Presencia en Redes Sociales

malos tratos

Consejo Sanitario

Cita previa

Parametrizaciónde la salud

Carpeta sociosanitaria

compartida

Apoyo al cuidador

Nacimiento de betiON

Dirigido a:

Personas mayores de

75 años

Personas

mayores de 65 años en situación o riesgo de dependencia.

Personas con

discapacidad intelectual,

física, sensorialo que padezcan una

¿A quién va dirigido?

75 años

que vivan solas.

Personas en determinadas

situaciones de

riesgo de aislamiento social.

o que padezcan una

enfermedad mental, en situación

de dependencia.

Atención frente a situaciones de emergencia.

Seguimiento de su estado desde el Centro.

Información sobre los recursos sociales existentes que puedan ser de utilidad y, en su caso, orientación hacia recursos básicos de atención social.

Servicio automático de seguridad: Servicio técnico y

Visitas del personal de coordinación de

Cartera de servicios (I)

de seguridad: gestión de llamadas automáticas.

Servicio técnico y de mantenimiento.

de coordinación de zona.

Servicio de unidad móvil.

Los usuarios de betiON, ante cualquier duda sobre su salud son derivados al ConsejoSanitario de Osakidetza, formado por un equipo de enfermería que, a través demás de 80 protocolos de actuación, y con el acceso a la historia clínica del paciente, valorael estado de salud del paciente y determina si la consulta se puede resolver por teléfono osi es necesario movilizar un recurso de urgencia a su domicilio, en coordinación con losservicios de Emergencias de Osakidetza. Posteriormente se realiza una llamada deseguimiento, bien por el propio equipo de Consejo Sanitario, o por el equipo de betiON.

Cartera de servicios (II)

El acceso a los servicios no presenciales, a través de sistemas automáticos, puede suponeruna dificultad debido a la brecha digital, lo que puede generar problemas de equidad.

Desde betiON se puede solicitar cita con su médico o enfermera deAtención Primaria de Osakidetza, garantizando una atención personalizadaen todo el proceso.

Usuarios

25.797usuarios activos

6.229 altas

4.170 bajas23.500

24.000

24.500

25.000

25.500

26.000

4.170 bajas

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN

Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468 25.797

22.000

22.500

23.000

La población usuaria de Teleasistencia en Euskadi ha crecido un 10% en el último año.

Usuarios

0,01% 0,31% 1,98% 5,83%14,12%

77,75%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80

Por edad

Mujer80%

Hombre20%

Por género

0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80

El 6,16% de la población mayor de 65 años de Euskadi son usuarios de Teleasistencia.Por poblaciones, destacan por su cobertura:•Más de 50.000 habitantes: Barakaldo con un 8,59%.•Entre 30.000 y 50.000 habitantes: Santurtzi con un 8,04%. •Entre 20.000 y 30.000 habitante: Sestao con 8,99%.•Entre 10.000 y 20.000 habitantes: Arrigorriaga con 7,45%.•Entre 5.000 y 10.000 habitantes: Muskiz con 11,48%.•Entre 1.000 y 5.000 habitantes: Zaratamo con 17,07%.•Menos de 1.000 habitante: Orexa con 28,57%.

6,55% 6,63%

5,22%

0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

6,00%

7,00%

Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa

>65 años por territorio histórico

Llamadas

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

417.581 llamadas realizadas

271.028 llamadas recibidas

681.615 autochequeos

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN

Seguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185 50.022 50.393

Técnicas 54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526 56.732 55.951

Recibidas 23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347 25.574 24.031

0

20.000

El Centro de Atención de betiON gestiona una media de 2.000 llamadas de voz al día, y otros tantos autochequeos generados por los terminales.

Derivaciones

18.667 derivaciones

2.744 salidas de la unidad

móvil de betiON

4.850 contactos con familiares,

Amigos, vecinos, …

9.359 consultas de salud

3%

50%

6%

15%

26%

SOSDeiak Consejo Sanitario Cita Previa UM Contactos

9.359 consultas de salud

1.207 citas

El 6,89% de las llamadas totales recibidas en el Centro de Atención de betiON han sidoderivaciones.

Cuidado de la salud: el 3,85% de las llamadas totales recibidas en el Centro deAtención de betiON han tenido un carácter sanitario y el 36% se resolvió de manera nopresencial a través del Consejo Sanitario y el Call Center de cita previa de Osakidetza.

6%

Terminales

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN

Retirados 815 589 854 659 709 433 1162 980 874 837 1079 834

Inutilizables 412 242 256 370 370 269 483 581 534 439 625 444

0200400600800

100012001400

Equipos retirados / inutilizables

betiON ha renovado el parque de terminales con

7.802 equipos nuevos.

De los equipos retirados se

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN

Altas 130 296 130 36 147 712 578 476 582 397 203 441

Averias 412 308 143 59 88 247 473 429 414 353 514 234

0100200300400500600700800

Equipos nuevos instalados

De los equipos retirados se han recuperado para su uso el 48,88%.

Intervenciones domiciliarias

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN

Inciales 1 99 132 211 135 254 262 287 250 375 472 314

0

100

200

300

400

500

Visitas

En el proceso de alta, además de la instalación y formación, se ha

consolidado una visita inicial de profesionales

Inciales 1 99 132 211 135 254 262 287 250 375 472 314

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN

Intervenciones 655 519 1042 1117 1106 674 1368 1767 2251 3091 4073 2006

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

Intervenciones técnicasinicial de profesionales de integración.

Calidad

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN

NdS (<20") 81% 86% 86% 89% 92% 94% 93% 94% 94% 96% 96% 97%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

NdS (<20")El nivel de servicio establece que el 80% de las llamadas deben ser atendidas en menos de 20 segundos.

Se ha alcanzado el 97% de las llamadas atendidas en menos de 20 segundos.

NdS (<20") 81% 86% 86% 89% 92% 94% 93% 94% 94% 96% 96% 97%

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN

TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69 6,56 6,28

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00

14,00

16,00

Tiempo Medio de Respuesta (en seg.)

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN

TMdOLE 96 96 81,00 83,65 67,29 68,46 76,96 76,34 71,84 73,75 75,52 78,64

0

20

40

60

80

100

120

Tiempo Medio Ocupación Llamadas Entrantes (en seg.)

segundos.

Equipo de Profesionales

47 teleoperadoras

7 coordinadoras

de integración

6 coordinadoras

de centro de atención

6

El Servicio de Teleasistenciadel Gobierno Vasco ha incorporado 39 profesionales en el último año.Se han realizado 22 contratos indefinidos priorizando los trabajadores

35 técnicos de

teleasistencia

6 administrativas

1 supervisor de centro de atención1 supervisor técnico y de integración2 recepción2 informáticos1 calidad1 personal2 almacén

priorizando los trabajadores con mayor antigüedad y minusvalía.

Encuesta satisfacción

4,64

¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?

Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan?

¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención?

En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio?

En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es?

¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria?

¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario?

¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia?

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación?

¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio?

¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio?

¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los …

¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos?

¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia?

¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo?

¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?

Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADICONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.

Para qué resulta útil

11,10%

56,70%

53%

Para solicitar citas sanitarias

Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa

Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a

9,60%

3,70%

94%

Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a.

Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide

Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia

Fuente: ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA de EUSKADICONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.

Futuro Teleasistencia

Apoyo al cuidadorApoyo al cuidador

Telemonitorización

de la saludTelecontinuidad de cuidados

Telemonitorización

de la saludTelecontinuidad de cuidados

Serv

icio

s So

cial

es Se

rvicios San

itarios

Centrado en la persona

Telecontinuidad de cuidadosTelecontinuidad de cuidados

Historia

sociosanitariacompartida

Historia

sociosanitariacompartidaSe

rvic

ios

Soci

ale

s Servicio

s Sanitario

s

Envejecimiento activo

Ecosistema sociosanitario

Alfredo AldayResponsable del Área de TeleasistenciaOsatek, S.A.

Un servicio de confianza quete permite seguir viviendo deforma independiente conseguridad y tranquilidad