umbau eines bestehenden qm- managementsystem · pdf filemakigami process map turtle sipoc...
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tqudie umsetzer
TQU International GmbH
Wiblinger Steig 4 - 89231 Neu-Ulm
Tel. 0731/718873873 - www.umsetzer.com
Umbau eines bestehenden QM-
Systems zu einem funktionierenden
Managementsystem
Elmar Zeller
Donnerstag 17.03.2016
ZF Friedrichshafen AG
Wer sind die Umsetzer der TQU
International GmbH?
© TQU International GmbH - Elmar Zeller - Managementsysteme - Stand 03/20162
Das Steinbeis-Transferzentrums Qualität Ulm TQU
wurde am 01.07.1986 durch Prof. Dr. Jürgen P.
Bläsing, mit Unterstützung der Steinbeis-Stiftung
für Wirtschaftsförderung des Landes Baden-
Württemberg gegründet.
Die TQU International GmbH wird seit 1998 durch
Elmar Zeller als geschäftsführender Gesellschafter
geleitet.
Elmar Zeller arbeitet seit 1988 für das TQU und die Steinbeis-Stiftung
für Wirtschaftsförderung in Stuttgart. Er hat er in verschiedenen
Funktionen Unternehmen in unterschiedlichen Größen erfolgreich
dabei begleitet, die Leistungsfähigkeit ihrer Prozesse und die Qualität
ihrer Produkte nachhaltig zu verbessern.
Er hat eine große Zahl von Fachbeiträgen veröffentlicht
und ist Mitautor der DGQ Publikation „Excellence aus
erster Hand – Erfahrungen für den Anwender".
Er ist Autor des Buches "Layered Process Audit (2013)"
und Mitautor des Buches „QM-Methoden (2015)
Hanser Verlag München
ERBE Elektromedizin GmbH, Tübingen
Gestaltung und Umsetzung des Produktrealisierungsprozesses
ZF Services GmbH, Friedrichshafen
Aufbau des internationalen prozessorientierten Managementsystems
Zwick GmbH & Co. KG, Einsingen
Gestaltung und Umsetzung des Produktentwicklungsprozesses
Entwicklung und Umsetzung eines Safety Konzeptes für die neue Maschinenrichtlinie
2006/42/EG
profine GmbH, Pirmasens
Gestaltung und Umsetzung des Product Life Cycle Prozesses
Umsetzung einer Qualitätsoffensive mit Six Sigma
Knorr-Bremse AG, Aufbau des internationalen prozessorientieren Managementsystems
Carl Zeiss SMT AG, Oberkochen
Entwicklung und Umsetzung einer Business Excellence Initiative mit dem Ziel einer
Umsatzverdoppelung
Homag Holzbearbeitungssysteme AG, Schopfloch
Halbierung der Qualitätskosten mit einer umfassenden Qualitätsoffensive Q+
Lufthansa Sky Chefs, Neu-Isenburg
Unterstützung beim Aufbau und Umsetzung des weltweiten Business Process
Management Systems
Deutsche Accumotive GmbH & Co. KG, Nabern, Vorbereitung einer Zertifizierung nach
TS 16949
Einen Überblick über alle durchgeführten Projekte der Umsetzer finden sie unter http://umsetzer.com/projekte.html
Projektbeispiele der Umsetzer
4© TQU International GmbH - Elmar Zeller - Managementsysteme - Stand 03/2016
Unternehmer und Unternehmen müssen in einem komplexen
Umfeld ihre Leistung erbringen und sich managen
5© TQU International GmbH - Elmar Zeller - Managementsysteme - Stand 03/2016
Vision
Strategie Mission
Ziele Werte
Mitarbeiter
Leistung/
Produkte
Controlling
Ergebnisse
Kunden
Vorgaben
Gesetzgeber
Lieferanten
Systeme
Markt
Ressourcen
Es ist wie mit dem Wetter…
… es gibt immer eins
Jedes Unternehmen hat „ein“ System oder eine
Art und Weise wie es sich managt
© TQU International GmbH - Elmar Zeller - Managementsysteme - Stand 03/2016
In den Unternehmen bestehen dafür
unterschiedlich gelebte Organisationen
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Position
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Position
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Position
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Position
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PositionAufbauorganisation
(„Organigramm“)
Ablauf- oder Prozessorganisation
(„Prozessverantwortung“)
Wissensorganisation
(„erlebbare Zusammenarbeit“)
© TQU International GmbH - Elmar Zeller - Managementsysteme - Stand 03/2016
1. Anwendungsbereich
a) ihre Fähigkeit darlegen muss, beständig Produkte
und Dienstleistungen bereitstellen zu können, die die
Anforderungen der Kunden und die zutreffenden
gesetzlichen und behördlichen Anforderungen
erfüllen, und
a) danach strebt, die Kundenzufriedenheit durch
wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen,
einschließlich der Prozesse zur Verbesserung des
Systems und der Zusicherung der Einhaltung von
Anforderungen der Kunden und von zutreffenden
gesetzlichen und behördlichen Anforderungen.
Wann trifft die ISO 9001:2015 für ein
Unternehmen zu?
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/20168
Quelle: ISO 9001:2015 1 Anwendungsbereich
Nachweis der Fähigkeit
Anforderungen zu
erfüllen
Kundenzufriedenheit
durch Anwendung des
Systems erhöhen
und/oder
Diese Internationale Norm legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem
fest, wenn eine Organisation
Es ist eine Kernaufgabe eines Qualitätsmanagementsystems als vorbeugendes Instrument
zu wirken. … Quelle: DIN EN ISO 9001:2015 – A4
0.1 Allgemeines
Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist eine strategische Entscheidung
einer Organisation, die helfen kann, ihre Gesamtleistung zu steigern und eine gute Basis
für nachhaltige Entwicklungsinitiativen bereitstellt.
Die potentiellen Vorteile für eine Organisation, die sich aus der Umsetzung eines
Qualitätsmanagementsystems basierend auf dieser Internationalen Norm ergeben, sind
folgende:
a) die Fähigkeit, beständig Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die die
Kundenanforderungen und zutreffende gesetzliche und behördliche Anforderungen
erfüllen;
b) das Eröffnen von Chancen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit;
c) die Behandlung von Risiken und Chancen im Zusammenhang mit ihrem Kontext und
ihren Zielen; und
d) die Fähigkeit, Konformität mit festgelegten Anforderungen des
Qualitätsmanagementsystems nachzuweisen
Was ist nach ISO 9001 die eigentliche Aufgabe
eines Qualitätsmanagementsystems?
9
Es ist nicht die Absicht dieser Internationalen Norm, die Notwendigkeit zu unterstellen für:
die Vereinheitlichung der Struktur unterschiedlicher Qualitätsmanagementsysteme;
die Angleichung der Dokumentation an die Gliederung dieser Internationalen Norm;
die Verwendung der speziellen Terminologie dieser Internationalen Norm innerhalb der
Organisation. Quelle: DIN EN ISO 9001
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/2016
Wie möchte die ISO 9001 die Unternehmen
eigentlich unterstützen?
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201610
Quelle: ISO 9001:2015 0.3 Prozessorientierter Ansatz 0.3.1 Allgemeines
Verwirklichung und Verbesserung der
Wirksamkeit eines
Qualitätsmanagementsystems
Prozessorientierter Ansatz
systematische Festlegung und
Steuerung von Prozessen und
deren Wechselwirkungen
Risikobasiertes Denken
1. Faktoren bestimmen (Prozesse und
Qualitätsmanagementsystem weichen
von den geplanten Ergebnissen ab)
2. vorbeugende Maßnahmen zur
Steuerung umzusetzen
3. negative Auswirkungen minimieren
4. maximalen Nutzen aus sich
bietenden Möglichkeiten ziehen
Quelle: ISO 9001:2015 0.1 Allgemeines
Kundenorientierung FührungEinbeziehung von
Personen
prozessorientierter
Ansatz
Verbesserungfaktengestützte
Entscheidungsfindung Beziehungsmanagement GRUNDSÄTZE
Kunden-
zufriedenheit
erhöhen
Kunden-
anforderungen
erfüllen
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Chancen nutzen Unerwünschte Ergebnisse verhindern
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Der logische Aufbau eines
Qualitätsmanagementsystem ist eigentlich einfach!
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201611
Ausrichtung
Festlegung und
Steuerung von
Prozessen und
deren Wechsel-
wirkungen
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ISO
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Audit
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Verstehen der Organisation
und der interessierten Parteien
Führung und Verpflichtung
zeigen
Strategische Ausrichtung
Riskobasiertes Denken
Ressourcen bereitstellen
Menschen beteiligen
Prozessorientierter Ansatz
Bewerten der Leistung
Die beiden vermutlich größten Kardinalfehler dabei :
Keine wirkliche Herausforderung des
Unternehmens angenommen!
Keine wirkliche gelebte Prozessverantwortung!
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Richten Sie Ihr System nicht auf die Anforderungen eines Zertifizierungsauditors aus!
Zwei grundsätzliche Aufgaben beim Aufbau
eines Qualitätsmanagementsystems
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201612
1. Abbildung und Weiterentwicklung des vorhandenen Managementsystem
Tatsächliche Heraus-
forderungen annehmen
Tatsächliches Geschäfts- oder
Prozessmodell erarbeiten
Tatsächliche Prozess-
verantwortung vergeben
Prozesse auf die Herausfor-
derung ausrichten und umsetzen
Ergebnisse messen und
Prozesse verbessern
2. Sicherung und Verbesserung
der Qualität
„Qualitätskonzept“
Die Qualität systematisch und nachhaltig mit einem
geeigneten Konzept verbessern
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201613
Handlungsfelder
erkennen
Verbesserungen
umsetzen
Wiederholung von
Fehlern vermeiden
Qualität absichern
vergangenheitsorientiert
Fehler verhindern und
zukunftsorientiert Risiken
vermeiden
Die Qualität systematisch und nachhaltig mit einem
geeigneten Konzept verbessern
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201614
Kunde
intern
LieferantTra
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Handlungsfelder erkennen
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Wiederholung von Fehlern vermeiden
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Verbesserung
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Prozess 1
Prozess 1
Prozess 1
Produktionan den richtigen Stellen prüfen/verbessern
EntwicklungFehler verhindern und Risiken minimieren
LieferantBeschaffungsprozesse absichern und
Zukaufqualität erreichen
Woraus besteht ein individuelles Prozessmodell
oder Prozesslandkarte?
15
Ein Prozessmodell entsteht durch die einzelnen Komponenten
oder Prozesse, die im Unternehmen vorhanden sind
Der jeweilige Platz des Prozesses im Modell ist nicht wichtig!
Das Bild des Prozessmodells sollte danach die Funktionsweise des
Unternehmen erklären können!
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© TQU International GmbH - Elmar Zeller - Managementsysteme - Stand 03/2016
Integrierte Managementsysteme führen die
unterschiedlichen Subsysteme zusammen
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201616
Q-Politik
Festlegung und
Steuerung von
Prozessen und
deren Wechsel-
wirkungen
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ISO
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Audit
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ISO 9001
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Festlegung und
Steuerung von
Prozessen und
deren Wechsel-
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Audit
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OHSAS 18001
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AS-Politik
Festlegung und
Steuerung von
Prozessen und
deren Wechsel-
wirkungen
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Audit
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ISO 14001
Managem
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IT-Politik
Festlegung und
Steuerung von
Prozessen und
deren Wechsel-
wirkungen
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Audit
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ISO 27001
Managem
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IEMPolitik
Festlegung und
Steuerung von
Prozessen und
deren Wechsel-
wirkungen
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ISO
9001:2
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Audit
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ISO 50001
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IMS
Ein Fehler kann sein, isolierte
Einzelsysteme zu einem isolierten
Gesamtsystem zusammenzuführen!
Das Managementsystem des Unternehmen benötigt
keine Integration im Sinne der Subsysteme
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201617
Ausrichtung
Festlegung und
Steuerung von
Prozessen und
deren Wechsel-
wirkungen
Input
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Fachno
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Audit
Manag
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High level structure, identical
core text and common terms
and core definitions for use in
Management System
Spezifische Fachnormen
• Qualitätsmanagement (ISO 9001),
• Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie (ISO/TS 16949)
• Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen (DIN EN 15224)
• Umweltmanagement (ISO 14001, EMAS Verordnung Eco-Management and Audit
Scheme)
• Arbeitsschutzmanagement (OHSAS 18001-Occupational Health and Safety
Assessment Series)
• IT Sicherheit (ISO 27001)
• Risikomanagement (ISO 31000) oder (ONR 49000:2014)
• Energiemanagement (ISO 50001)
• Qualitätsmanagement für das Design und die Herstellung von Medizinprodukten (DIN
EN ISO 13485)
• Compliance (DCGK -Deutsche Corporate Governance Kodex)
• EHS - Environmental, health and safety; HSE - health, safety and environmental
• Internes Qualitätsmanagement für Einrichtungen im Gesundheitswesen nach
Sozialgesetzbuch V § 137
• Freiwilliges KTQ-Verfahren (Kooperation für Transparenz und Qualität im
Gesundheitswesen)
• „rituell reine" und für den Muslim zulässige Nahrungsmittel, Verpackungen,
Chemikalien (Halal-Zertifikat)
• Etc.
Mögliche Ausprägungen eines
Managementsystems
© TQU International GmbH - Elmar Zeller - Managementsysteme - Stand 03/201618
Die Organisation muss die Prozesse bestimmen, die für das Qualitätsmanagement-
system benötigt werden, sowie deren Anwendung innerhalb der Organisation
festlegen, und muss:
a) die erforderlichen Eingaben und die erwarteten Ergebnisse dieser Prozesse
bestimmen;
b) die Abfolge und die Wechselwirkung dieser Prozesse bestimmen
c) die Kriterien und Verfahren (einschließlich Überwachung, Messungen und die
damit verbundenen Leistungsindikatoren), die benötigt werden, um das wirksame
Durchführen und Steuern dieser Prozesse sicherzustellen, bestimmen und
anwenden;
d) die für diese Prozesse benötigten Ressourcen bestimmen und deren
Verfügbarkeit sicherstellen;
e) die Verantwortlichkeiten und Befugnisse für diese Prozesse zuweisen;
f) die in Übereinstimmung mit den Anforderungen nach 6.1 bestimmten Risiken und
Chancen behandeln;
g) diese Prozesse bewerten und jegliche Änderungen umsetzen, die notwendig sind,
um sicherzustellen, dass diese Prozesse ihre beabsichtigten Ergebnisse erzielen;
h) die Prozesse und das Qualitätsmanagementsystem verbessern.
Was erwartet die ISO 9001:2015 zu den Prozessen?
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201619
Unterschiedliche Modelle und Methoden zur Erstellung oder
Gestaltung von Geschäftsprozessmodellen und -prozessen
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201620
Kommunikations-
strukturanalyse (KSA)
Ereignis gesteuerte
Prozessketten (EPK)Business Process Mode-
ling Notation (BPMN)
Malik Viable
System Model ®
Value Stream Mapping
Quelle: wertstromdesign.de; makigami.info/Malik Management; Semtation
Makigami Process Map
SIPOCTURTLE
FlowChart
Swimlane
ARIS (Architektur integrierter
Informationssysteme)
DIN EN ISO 9001:2015
In der ehemaligen DDR gab es schon 1968
einen Standard für Swimlanes
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201621
Quelle: http://www.swimlane.info/files/tgl_22452.pdf
Software zur Modellierung, Visualisierung, Analyse,
Überwachung und Ausführung von Geschäfts- und IT-Prozessen
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201622
26.-27.04.2016 Process Solutions Day Hannover Gesellschaft für Organisation e. V.
Sie werden vermutlich nicht über ein Tool zu einer
prozessorientierten Unternehmensführung kommen!
Prozessorientierte
Unternehmensführung
Tool über
Prozessgestaltung
Ein interessanter und hilfreicher Ansatz sind die Merkmale von
dynamikrobuster Höchstleistung von Dr. Gerhard Wohland
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201623
http://www.höchstleister.de/wp-content/uploads/
2014/11/Vom-Wissen-zum-Können-Studie.pdf
Die hilfreiche Identifizierung
und Differenzierung von
komplexen und
komplizierten
Prozessinhalten!
Dr. Gerhard Wohland
Die Herausforderung zwischen komplex und kompliziert
in jeder täglichen Arbeit oder Prozess enthalten!
© TQU International GmbH - Elmar Zeller - Managementsysteme - Stand 03/201624
Quelle
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ROT = komplex
Komplexität ist das
Maß für die Menge
an möglichen
Überraschungen
von außen beobachtbar
Das Zusammenspiel der Teile
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lebendig
spontan
dynamisch
überraschend
BLAU = kompliziert
Kompliziertheit ist
das Maß für
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Unwissenheit
von außen steuerbar
Das Zusammenspiel der Teile
ist konstant
zuverlässig
genau
präzise
exakt
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Der Anteil der komplexen Inhalt in unserer Arbeit nimmt wieder
zu und es benötigt die richtigen Talente für Höchstleistung
© TQU International GmbH - Elmar Zeller - Managementsysteme - Stand 03/201625
Quelle: http://dynamikrobust.com/
Prozesse enthalten komplizierte und
komplexe Inhalte und Vorgehen
© TQU International GmbH - Elmar Zeller - Managementsysteme - Stand 03/201626
Quelle: http://dynamikrobust.com/
• Verstehen Sie das Unternehmen und erkennen die tatsächliche Herausforderung
• Holen Sie sich von Ihrer Führung den Auftrag das Qualitäts- oder Managementsystem
darauf auszurichten und damit das Unternehmen zu unterstützen
• Vermeiden Sie immer beim Aufbau des Systems das Argument der Zertifizierung (die
Führungskräfte und Mitarbeiter werden glauben, dass Sie es deshalb tun und es braucht
dadurch mehr Aufwand das System in Bewegung zu bringen)
• Entwickeln Sie gemeinsam mit der Führung ein passendes Prozessmodell und erkennen
die tatsächlich gelebte und vorhandene Verantwortung für diese Prozesse
• Installieren Sie ein geeignetes Tool, welches durch die Prozessverantwortlichen selbst
bedienbar ist und nutzen dies zur Gestaltung und Führung der Prozesse
• Erkennen Sie welcher Teil der Prozesse über Prozessbeschreibungen geführt werden
kann und welcher Teil Führung über Ziele und Leitplanken benötigt
• Integrieren Sie in Ihren wirklichen Managementsystem die Anforderungen Qualität,
Umwelt, Arbeitssicherheit etc. und verbinden nicht nur die unterschiedlichen
Subsysteme. Damit verhindern Sie das Entstehen eines IMS im Sinne eines isolierten
Managementsystem
• Überprüfen Sie ständig die Leistungsfähigkeit Ihrer qualitätsverbessernden Methoden
und Werkzeuge (es gibt mehr als 8D, PDCA und Ishikawa) und wenden diese an
• Lernen Sie aus jeder Reklamation und Fehler und suchen die Veränderung in den
Prozessen, dass die Fehler möglichst nicht mehr passieren
Wir als Qualitäter sind vermutlich nicht für die Qualität
verantwortlich, sicher aber für die Verbesserung der Qualität!
Wichtige Aussagen für die Weiterentwicklung eines
Managementsystems
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201627
Viel Spaß und Erfolg bei der Weiterentwicklung Ihres Managementsystems
und der Verbesserung der Produkt und –Prozessqualität.
Geben Sie nicht auf die eigentlichen Herausforderungen zu erkennen und
diese zu meistern.
Gerne unterstütze ich Sie bei dieser Arbeit!
Elmar Zeller Dipl. Ing (FH), MBA - Managementsysteme - Stand 03/201628
Dipl.-Ing.(FH) Elmar Zeller, MBA
TQU International GmbH
Wiblinger Steig 4
89231 Neu-Ulm
www.umsetzer.com
Email: [email protected]
Mobil: 0170 - 73 909 33