ULOGA MENADŽERA U POSLOVNOM POSLOVNOM KOMUNICIRANJU

dr M. Ivanović

Specifična uloga komunikacije u toku rukovođenja

Menadžment gotovo sve svojeaktivnosti obavlja putem komunikacije, pa svaki njen komunikacije, pa svaki njen prekid ili nesporazum može ugroziti čitav proces upravljanja.

Odnos menadžera i komunikacije

Komunikacija - najvitalniji deo svih menadžerskih funkcija.

Menadžer najzaslužniji za uspostavljanje efikasnog i efektivnog komunikacijskog procesa i za uspostavljanje efektivnog komunikacijskog procesa i za uspostavljanje delotvorne komunikacije;

Očekivanja od menadžera:poznavanje suštine komunikacije, osnovnih elemenata tog procesa, principa funkcionisanja.

Zahtevi

Stvaranje pozitivne radne atmosfere;

Dodatna dimenzija odgovornosti:

uspostavljanje efektivne komunikacije,

razvijanje efikasnih kanala bez napora i tenzije,

konstruktivno poslovanje,

realizacija ciljeva u zadatom vremenu.

Realizacija efikasne i efektivne komunikacije

Doprinosi ostvarivanju pozitivnih performansi, uspehu organizacije i konkurentnosti na tržištu;

Predstavlja ključnu veštinu menadžera u donošenju poslovnih odluka.

Cilj : da poruka stigne do primaoca kao jasna i nedvosmislena sa minimalnim smetnjama i transformacijama.

Zadaci menadžera

Komunikacija sa svim ciljnim grupama;

Osmišljavanje motivacionih programa za zaposlene;

Izgradnja formalnih kanala komunikacije i pozitivne radne Izgradnja formalnih kanala komunikacije i pozitivne radne atmosfere;

Saradnja sa svim zaposlenima;

Stvaranje kvalitetnih odnosa sa medijima;

Osmišljavanje kreativnih marketinških strategija, promotivnih programa.

Razvoj efikasne komunikacije

Veliki uticaj imaju sledeće odlike:

Timski rad;

Kulturna različitost;

Tehnološki razvoj.

Zahtev menadžeru: uspostavljanje kulturne i tehnološke ravnoteže.

Efekti efikasne komunikacije

Harmonizacija aktivnosti

Efikasnije donošenje odluka

Brže rešavanje problema

• Bolji imidž• Veća produktivnost• Jače poslovne veze

Zadovoljni korisnici

Prepreke u efikasnoj komunikaciji

Baziraju na kulturološkim razlikama.

Ključni elementi koji utiču na

Razlike u percepciji, filtriranje, loša memorija, slušanje, emotivno uplitanje.

Socijalnokulturne Psihološke i organizacijske

Ključni elementi koji utiču na komunikaciju:

grupno mišljenje,

sukob vrednosti,

uverenja,

stereotipi,

etnocentrizam,

jezik, žargon.

uplitanje.

Nedostatak formalnih kanala;

Pozitivne radne atmosfere;

Kulture komunikacije;

Kodeksa ponašanja.

Preporuke za prevazilaženje problema

Negovanje otvorene komunikacije;

Fokusiranje potreba primaoca informacije;Fokusiranje potreba primaoca informacije;

Slanje istinitih informacija uz prisustvo etičkih principa;

Unapređivanje veština komunikacije.

Dobar menadžer

Prepoznatljiv po stilu rukovođenja i komunikaciji (odraz lične kulture i obrazovanja). Odlikuju ga sledeće osobine:

Uspostavlja otvorenu, dvosmernu komunikaciju; Uspostavlja otvorenu, dvosmernu komunikaciju;

Uspostavlja formalne kanale u prenošenju informacija;

Stalno informiše zaposlene o ciljevima;

Koordiniše izvršavanje ciljeva i zadataka.

Principi uspostavljanja efikasne komunikacije

Formalni kanali;

Informisanje svih zaposlenih o kanalima;

Uspostavljanje direktnih i kratkih linija komunikacije;Uspostavljanje direktnih i kratkih linija komunikacije;

Poštovanje hijerarhije i podnošenje izveštaja;

Neophodna kompetentnost zaposlenih;

Potvrda autentičnosti svakog čina komunikacije;

Neprekidnost linija komunikacije.

Kreiranje kulture komunikacije

Naučeni model ponašanja podložan promeni, pod snažnim uticajem individualne kulture, utiče na stvaranje interaktivnih veza.

Kulturni oblici: porodica, obrazovanje, religija, bračni stratus -prisutni u svakom društvu, njihova interakcija utiče i na poslovni kontekst.kontekst.

Izgradnja kulture kom. podrazumeva prisustvo odgovornosti za izgovorenu reč.

Neophodnost uspostavljanja principa i standarda poslovnih obrazaca zasnovanih na univerzalnim vrednostima.

Aspekti kulture komunikacije

Objektivnost, Prijatnost,

Odgovornost za izgovorenu reč Drugi aspekt

Objektivnost,

Poštenje,

Držanje reči.

Prijatnost,

Uljudnost,

Predusretljivost.

Poslovna kultura tur. org. - dodatni zahtevi

Poslovanje tur. org. zasniva se na mešanju kultura;

Uvažavanje različitosti, kulturnih specifičnosti pojedinca;

Kultura - integralni deo turizma i ugostiteljstva, reflektuje se na odabir i kupovinu turističkih proizvoda destinacije i usluga.

Individualna kultura značajno utiče na ponašanje pri kupovini, odražava vrednosti, želje, percepciju;

Suština kulture

Jezik, religija, etnička pripadnost – polaz za kreiranje duhovne kulture (sastavni element tur.proizvoda).

Proizvodi duhovne kulture:

Umetnički predmeti,

Predmeti arhitekture,

Slikarstva,

Književnosti,

Muzike...

Uspešnost komunikacije među različitim kulturama

Prevazilaženje jezičkih barijera;

Upoznavanje različitih kultura zemlje ili gosta;

Obuka zaposlenih;

Iskazivanje poštovanja prema drugoj kulturi;

Opasnosti u mešanju kultura

Stereotipi - predubeđenja – vode diskriminaciji i problemima u komunikaciji.

Zahtev: Blagovremeno informisanje o bitnim elementima različitih kultura, ne dozvoliti da predubeđenja prevladaju u direktnim kontaktima.

Pristupi u međukulturnim odnosima

Globalna kultura - Stvaranje klastera/grozda nacionalnih kultura -kriterijum sličnosti nacionalnih država i najmanje kulturne distance:

Specifičnosti i različitosti pojedinih kultura (religijski uticaji).

Individualistička (Amerika, Kanada, Francuska ) – upućuje na ličnu Individualistička (Amerika, Kanada, Francuska ) – upućuje na ličnu odgovornost u odnosu na učinjena dela i postupke – Ja koncept –podstiče razmišljanje, stvaranje novih ideja, samoinicijativu;

Kolektivistička kultura (Japan, Ekvador, Panama...) – upućuje na kolektivnu odgovornost - Mi koncept – podstiče kolektivnu, timsku, grupnu odgovornost.

Tipovi kulture

Kultura bliskog komunikacionog toka – veća prisnost -Srednji istok, Indonezija, Latinoamerika, Južna i Istočna Srednji istok, Indonezija, Latinoamerika, Južna i Istočna Evropa...

Kultura distanciranog komunikacionog toka – rezervisanost -Severna Evropa, Severna Amerika, neke azijske zemlje....

Zahtevi u odnosu na turističke radnike

Uvažavanje različitosti i prilagođavanje pojedinačnim kulturnim obrascima;

Uvažavanje osetljivosti na estetske vrednosti pojedinih kultura (korišćenje Uvažavanje osetljivosti na estetske vrednosti pojedinih kultura (korišćenje boja, određenih simbola, muzike);

Uvažavanje religijskih razlika - imati u vidu tabue i zahteve pojedinih religija (npr. muslimani ne jedu svinjetinu, manje konzumiraju alkohol, žena ima poseban status koji se ogleda i u načinu odevanja);

Dodatni zahtevi

Uvažavanje i ispoljavanje poštovanja prema različitim kulturama;

Izbegavanje konflikata ili rasprava u direktnoj komunikaciji; Izbegavanje konflikata ili rasprava u direktnoj komunikaciji;

Spoznavanje sopstvenih vrednosti;

Tolerancija;

Spremnost da se prihvati napad ili neuspeh.

Klasterizacija tipova kulture

Tipovi kulturnih klastera Tipični predstavnici

Anglo kultura SAD, V.Britanija, Kanada, Irska, Novi Zeland , Australija, Južna Afrika

Germanska Nemačka, Austrija, Švajcarska

Nordijska Švedska, Norveška, Finska, DanskaNordijska Švedska, Norveška, Finska, Danska

Latinoamerička Meksiko, Venecuela, Kolumbija, Peru

Arapska U.Emirati, S.Arabija, Kuvajt, Oman

Bliskoistočna Turska, Iran, Grčka

Dalekoistočna Indonezija, Tajvan, Singapur, Hong Kong, Filipini, Malezija

Latinoevropska Francuska, Belgija, Španija, Portugalija, Italija

Netipična kultura Japan, Indija, Izrael, Brazil

Liderstvo i moć komunikacije

Veština komunikacije daje moć menadžeru da utiče na tudje ponašanje;

Stvara lidera od menadžera;

Suština liderstva - ostvarivanje uticaja na zaposlene putem komunikacionih veština (isključuje represivnost i prisilu);komunikacionih veština (isključuje represivnost i prisilu);

U liderstvu – komunikacija spona između svih zaposlenih koji učestvuju u realizaciji misije i vizije;

Realizacija plana – menadžment osigurava kontrolom, lider inspiracijom;

Bez delotvorne komunikacije nema liderstva.

Da li je menadžer uspešan u komunikaciji?

Da li o koliko često zaposleni tačno obavljaju zadatke?

Kakve su performanse tim kojim rukovodi menadžer, ili čiji je član, da li su uglavnom pozitivne?

Da li svi članovi tima ostvaruju iste rezultate?

Ko su najslabiji članovi u timu?

Koliko često menadžeri razumeju i prihvataju predloge i zahteve zaposlenih kojima rukovode?

Da li ste uspešan lider?

Koje su vam ključne osobine kao lidera?

Da li ste poštovani u krugu svojih podređenih i u kojoj meri?

Imaju li zamerke na vaš rad i kog su tipa pritužbe? Imaju li zamerke na vaš rad i kog su tipa pritužbe?

Koliko ste svesni svojih grešaka koje nikako ne možete da ispravite?

Koje metode najčešće koristite da motivišete svoj tim?

A šta vas najviše motiviše?

Pitanja

Objasnite ulogu menadžera u uspostavljanju efikasne i efektivne komunikacije. Zašto je ona bitna?

Šta je presudno za rad u turističko-ugostiteljskim Šta je presudno za rad u turističko-ugostiteljskim organizacijama gde je mešanje različitih kultura naglašeno i koji se zahtevi postavljaju pred menadžera?

Kako vidite ulogu menadžera, a kako lidera u prevazilaženju problema u komunikacijama kako sa zaposlenima tako i sa turistima?