KUJDESI NDAJ KLIENTIT

FOKUSI I RI I OFRIMIT TË SHËRBIMIT SA MË CILËSOR!

Brunilda XHIXHO

ORIENTIMI GLOBAL NDAJ KUJDESIT TË KLIENTIT

• Drejt reagimit Aktiv dhe Problem Zgjidhës

• Përdorimit të Risive Teknologjike

• Shërbimit Gjithë-Përfshirës

• Rritjes së Kënaqësisë Konsumatore

KUJDESI NDAJ KLIENTIT SI ISHTE!

• I papërfshirë në strukturën e institucionit.

• Proçese burokrate të trajtimit të ankesave.

• Ofrim i limituar suporti – Problematika që lidhen vetëm me faturimin.

• Mjete të limituara komunikimi, vetëm përmes shkresave zyrtare.

• Arkat UKT – ofrohej vetëm pagesa mujore e faturave.

NDËRKOHË QË UKT

• Ofron shërbim për 832,302 banorë

• Administron 237,973 lidhje të regjistruara të ujit

• Menaxhon një rrjet shpërndarës prej 1,870 Km

• Janë shtuar zonat e shërbimit

ZONA TË SHTUARA TË SHËRBIMIT

OBJEKTIVAT KRESORE

• Krijimi i Kujdesit Ndaj Klientit si strukturë aktive

• Krijimi i PIKA UKT, One-Stop-Shop

• Përqasje e re e Marrëdhënies me Publikun

STRUKTURA E KUJDESIT NDAJ KLIENTIT

Call Center

PIKA UKT

Ankesave

Përgjegjës

Përgjegjës Zyre Përgjegjës Sektori

Specialistë

Specialistë

Specialist

Sp/Informacioni

DREJTORIA

KUJDESI NDAJ KLIENTIT

(1+50 Punonjës)

Objektivi nr. 1 KUJDESI NDAJ KLIENTIT

• Numri i gjelbër 08004488 Falas

• Call Center – 24 orë në shërbim

• Trajtim gjithë-përfshirës i problemtikave

• Databazë përpunimi të ankesave

• Ndjekje e rasteve deri në zgjidhje

ÇËSHTJET QË TRAJTOHEN

• Problematika në lidhje me faturimin

• Mirëmbajtje

• Kanalizime

• Kërkesa për pikë lidhje / shkarkimi

• Ankesa mbi cilësinë e shërbimit

• Kërkesa për furnizim alternativ (Bote)

• Mungesë uji

• Denoncim mbi abuzime dhe lidhjet e paligjshme

• Problematika që lidhen me kontratën

• Verifikime

Objektivi nr. 2 KRIJIMI I PIKA UKT

• Qëndra multi-funksionale shërbimi

• Mbulim zonash me shërbim

• Kryerje e të gjitha proçeseve në një pikë të vetme

• Standarde bashkëkohore

Objektivi nr. 3 MARRËDHËNIA ME PUBLIKUN

• Jo thjesht një zyrë informacioni

• Fokus në rritjen e vëmendjes konsumatore

• Në impaktin pozitiv ndaj UKT-së dhe brandit të tij

• Vendosje e një marrëdhënie të drejt për drejtë

KANALET E KOMUNIKIMIT

• Profil interaktiv në Facebook

• Aplikacioni TiranaIme

• Portale Informative Online

• Profil aktiv në Twitter

• www.ujesjellesitirane.al / online.ukt.al

• Së shpejti dhe aplikacioni për telefonat smart

• “Aktmarrëveshja” e re me konsumatorin debitor

• “Numri i Gjelbër 08004488” • Hapja e “PIKA UKT” • “Ruaj Ujin” • Edukimi mbi “Ujëmatësin” dhe sigurinë e tij • Promovim ballë për ballë në Pika UKT dhe

jo vetëm • Pjesëmarrje në panaire

FUSHATA EDUKUESE DHE PROMOVUESE

FALEMINDERIT!