Slide 1

Veleuilite u ibeniku

UGOSTITELJSKA DJELATNOST SMJETAJ I PRATEE USLUGEAntonia Perkovi PaloBarbara ari

ibenik, 10. travnja 2014.

1UVODUgostiteljsvo je jo iz antikog doba, temeljni preduvjet razvoja turizma. Bit ugostiteljstva je pruiti siguran smjetaj, prehranu i pie osobama koje su na putovanju.Bez ponude smjetaja, prehrane i pia nema potrebe ni mogunosti da se putnici zaustave u nekom odreditu.Kako se razvijalo drutvo, industrija i tehnologija tako se razvijalo i ugostiteljstvo, a rasla je i potreba za znanjem u voenjem ugostiteljskih objekata.U svijetu je najvie zaposlenih upravo u ugostiteljskoj djelatnosti, a uoljiv je i kontinuirani rast.Najvie globalnih korporacija je u hotelijerstvu to je dio ugostiteljske djelatnosti koji je prisutan i potovan mnogim tijelima meunarodnih uglednih organizacija.Uz osnovni cilj ostvarivanja profita u fokusu interesa ugostiteljske djelatnosti je ovjek-gost putem ijeg zadovoljstva se realiziraju eljeni ciljevi.Ugostiteljstvo i turizamSMJETAJUSLUIVANJE HRANE I PIAATRAKCIJEREKREACIJAPRIJEVOZZABAVA I DOGAAJII TRGOVINAPOSREDNITVO U TURIZMU USLUGE U TURIZMUUgostiteljske uslugeUgostiteljstvo je preteno usluna gospodarska djelatnost koja se bavi pruanjem ugostiteljskih usluga u ugostiteljskim objektima.

Ugostiteljske usluge ine:- pruanje usluge smjetaja - pripremanje hrane i pruanja usluga prehrane- pripremanje i posluivanje pia i napitaka- pripremanje hrane za potronju na drugom mjestu (catering). Povijest razvitka ugostiteljstvaPovijest razvoja ugostiteljstva stara je gotovo kao ovjeanstvo.Prve naznake pojavile su 4000 godine prije Krista kod Sumerana u Mezopotamiji.Za Egipane se smatra da su prvi zapoeli aktivnost koja se danas zove turizam.U Staroj Grkoj se putovalo zbog religioznih razloga ali i zbog sudjelovanja ili prisustovanja na olimpijskim ili drugim igrama.U doba Rimskog Carstva putovanja su bila relativno sigurna zbog izvanrednih sustava cesta.U Parizu se 1765. godine se otvara prvi restoran.Industrijska revolucija donosi razvoj ugostiteljskih objekata uz eljeznike postaje.U 20. stoljeu mnoge aristokratske rezidencije pretvaraju se u hotele.U Americi se pojavljuju prve globalne hotelske organizacije.Veliki hotelijeri mijenjali su povijest ugostiteljstva svojim inovacijama, kreativnou, hrabrou, vizijom i znojem.

Usluga u ugostiteljstvuPruiti uslugu znai usluiti nekog, biti u funkciji gosta, podrediti vlastite elje, raspoloenja ili potrebe eljama, raspoloenja, potrebama gosta.Usluga je neopipljiva kategorija koja moe biti kompetitivni imbenik u izboru hotela. Stoga ima jednaku vanost od interijera, financijske sreenosti, organizacije, moderne tehnologije, opreme itd.Uprava hotela predstavlja koncepciju i okvire zadane kvalitete a za realizaciju su odgovorni zaposlenici koje trebaju proi kroz sustav izobrazbe.Sustav cijelovitog upravljanja kvalitetom se naziva TQM (Total Quality Management), koji razumijeva uslugu po mjere i primjenjenu koncepciji ovlasti.Ugostiteljski objektiS obzirom na vrstu ugostiteljskih usluga koje pruaju, ugostiteljski objekti, razvrstavaju se u sljedee skupine:

hotel batina hotel aparthotel turistiko naselje turistiki apartman pansionHOTELKAMP kamp kamp naselje kampiralite kamp odmorite

OBJEKTI U KUANSTVU soba apartman studio apartman kua za odmor kamp u domainstvu

Kategorizacija ugostiteljskih objekata oznaavaju se odgovarajuim brojem zvjedica. U Hrvatskoj su ugostsiteljskih objekti i skupine hoteli kategorizirani na sljedei nain:

za postojee objekteza novoizgraene objekteHOTEL do do APARTHOTEL do do TURISTIKO NASELJE do do TURISTIKI APARTMAN do do PANSIONstandard i komforkomforto je to kategorizacija objekta?predstavlja svrstavanje objekata iste vrste u kategorije jednake ili priblino jednake kvalitete, a na temelju propisanih standarda kategorizacija se provodi kroz propisivanje tehnikih uvjeta (ureenja i opremanja objekata) i usluga to ih objekti odreene kategorije moraju pruati te odreivanjem kvalitete odravanja objekata kategorije smjetajnih objekata oznaavaju se odgovarajuim brojem zvjezdica

Sa aspekta trita, hoteli se razvrstavaju prema kriterijima kao to su:

- vrste sadraja i usluga koje osiguravaju gostima- standard kvalitete usluge - cijene- lokacije- nain gradnje- pripadnost hotelskom lancu i/ili odreenom hotelskom brendu.

Ugostiteljski objekti za prehranu i pie se razvrstavaju:restorani, barovi, objekti jednostavnih usluga i catering.Hotelijerstvo u RHNajvei dio ugostiteljskih smjetajnih kapaciteta u Hrvatskoj pripada kuanstvima i kampovima, tek manji dio ine hoteli. Hotelijerstvo se u RH poelo razvijati od 1960. - tih godina.Dananje hrvatsko hotelsko trite podijeljeno je u dva osnovna segmenta: veliki hoteli i mali hoteli.Veliki hoteliHoteli sa vie od 150 soba, posluju u okviru destinacijskih hotelskih subjekata, koji i upravljaju tim hotelima. Destinacijski hotelski subjekti ukljuuju vie hotela u istoj destinaciji.Mali hoteliHotelski objekti manjeg kapaciteta, po pravili s manje od 40 soba, koji su obino u vlasnitvu malih i srednjih poduzetnika. Mali obiteljski hoteli se sve vie razvijaju u Hrvatskoj, a vlasnika upravljaka funkcija je objedinjena. U Hrvatskoj se rasplolae sa 581 hotelom, 51,700 hotelskih soba i 99,400 hotelskih kreveta u registriranim i kategoriziranim hotelskim objektima.(stanje iz 2009. g.)Hotelijerstvo ini oko 12% ukupnog broja turistikih kreveta u Hrvatskoj.Hotelska ponuda u Hrvatskoj je srednje razine kvalitete. Polovica hotelskih soba nalazi se u hotelima s tri zvjezdice.Meunarodne hotelske marke u Hrvatskoj su prisutne u maloj mjeri jer ine ono 17% ukupnih hotelskih kapaciteta.U Hrvatskoj se znatan dio hotelske podjele nalazi u neprivatiziranim poduzeima.Danas je u Hrvatskom hotelijerstvu prisutno nekoliko velikih hotelskih grupacija, koje vladaju oko 25-30% ukupnih hotelskih kapaciteta.U razdoblju od 1998. -2009. godine u Hrvatskoj se ostvaruje porast prihoda hotelijerstva koji je bio uvjetovan ulaganjima u poboljanje hotelskih proizvoda, ali i poveanje atraktivnosti Hrvatske kao turistiki receptivne zemlje.Hotelijerstvo u svijetuVeliki dio svjetske hotelske industrije danas posluje u sklopu hotelskih lanaca.Hotelski lanac je sustav hotela udruenih temeljem odreenih interesa, odnosno organzacija koja konkurira u hotelskoj industriji bilo lokalno, nacionalno, regionalno ili internacionalno, a sastoji se od vie hotela iste koncepcije ili teme.Hotelski lanci nastali su SAD-u krajem 19. stoljea.Novi hoteli u svijetu nalaze u hotelskim konzorcijima. Hotelska grupacija ili hotelski konzorcij je marketinki savez uglavnom vlasniki neovisih hotela koji se udruuju radi unaprijeenja vlastite trine atraktivnosti i dostupnosti potencijalnim gostima.

Suvremene koncepcije upravljanja u ugostiteljstvuu suvremenom hotelijerstvu su vlasnika i upravljaka funkcija uglavnom odvojene, budui da hotelske menadment kompanije u pravilu nisu vlasnici hotela kojima upravljaju vlasnik hotela moe biti fizika osoba, financijska institucija ili druga pravna osoba koja u vlasnitvu ima hotel kao dugorono ulaganje u nekretninehotelska menadment kompanija je kompanija koju je vlasnik hotela unajmio da profesionalno upravlja hotelom u ime i za raunvlasnik hotela s hotelskom menadment kompanijom sklapa Ugovor o upravljanju hotelom (Menadment ugovor), temeljem kojeg joj povjerava upravljanje hotelom

Ugovor o franizi je izmeu hotelskog lanca i vlasnika hotela kojim hotelskim lanac omoguava vlasniku koritenje imena i identiteta lanca, te standardnih poslovnih postupaka, tehniki/tehnolokih standarda, marketinga te sredinjeg rezervacijskog sustava.Posjedovanjem hotelskog brenda u svjetskoj hotelskoj industriji je sve vaniji s obzirom na sve otriju konkurenciju.Hotelski brend je naziv, simbol, pojam, dizajn ili bilo koja njihova kombinacija koja se koristi za identificiranje hotelskih proizvoda ili usluga i njihovo razlikovanje od konkurentskih.Brend je jamstvo konzistentnosti kvalitete i rabi se da bi privukao lojalne potroae.Organizacija i upravljanje hotelaDobra organizacija je nuna za uinkovitost i uspjenost hotela. Svi kvalitetni hoteli poznaju vrstu hijerarhijsku strukturu, razraenu organizacijsku shemu, disciplinu i odgovornost u obavljanju zadataka.to je hotel vei to je i organizacija slojevitija.Stvaraju se poslovne jedinice odjeli, prema grupama zadataka, to omoguava radnu specijalizaciju i razvijanje odreenih vjetina.Za uinkovito funkcioniranje odjela potrebno je primjenjivati naelo jedinstva naloga - zaposlenik nesmije imati vie od jednog neposrednog nalogodavca kako bi se izbjeli mogui kontradiktorni nalozi.Kljunu ulogu za uspjenost hotela ima generalni direktor hotela, ije odgovornosti i zadaci obuhvaaju niz razliitih aktivnosti kao to su:

- odnosi s investitorom- upravljanje hotelom grupacije zatiene marke- odnosi s lokalnom zajednicom- voenje upravljakim timom hotela- upravljanje hotelom

Mali obiteljski hoteli imaju veoma pojednostavljenu organizacijsku strukturu: vlasnik je u veini sluaja i direktor, pomae na recepciji, u restoranu ili kuhinji.Radna mjesta se preklapaju, korisite se vanjskim raunovodstvenim servisom, esto nema osobe koja je zaduena za prodaju i marketing.Shema organizacije velikih hotela je dijagram formalne strukture poslovne organizacije. Odjeli u hotelu se dijele na operativne i odjele podrke.

Operativni odjeliOdjeli podrke - recepcija - domainstvo - hrana i pie

Zovu se jo i prihodovni jerostvaruju prihod. - marketing i prodaja - financije - nabava -odravanje - sigurnost i ljudski resursi - kontroling - upravljanje prihodomOdjeli podrkeMarketing i prodaja odjel se bavi obradom trita i stvaranjem prihoda iz prodaje smjetanih kapaciteta, javnih prostora i dodatnih usluga.Odravanje odjel se bavi odravanjem hotela i upravljanjem potronje energenata.Ljudski potencijali zadatak odjela je planirati zaposlenike, regrutirati odgovarajue, obaviti niz radnji za konani izbor, pratiti svog zaposlenika te raditi na njegovoj karijeri i razvoju.Financije i kontroling odjel se bavi prognozom prihoda, kontrolom trokova, informatikom slubom, raunovodstvom, pripremom osobnih dohodaka, mjesenih i godinjih prorauna, operativnom statistikom, internim sustavom kontrole, pripremom izvjetaja.Nabava nabava je servis ostalih odjela utoliko to nabavlja prema nalogu ostalih odjela. Nabava mora uskladiti koliinu robe, kvalitetu, cijenu i raspoloiv skladini prostor.Sigurnost ef sigurnosti vodi brigu o sigurnosti zaposlenika, gosta i objekta. Osnovni standard odluuje da radno mjesto nesmije biti rizino.Upravljanje prihodom donosi odluke kojima se maksimizira RevPar (prihod po raspoloivoj sobi).Upravljanje prihodom smjetaja sustav koji osigurava maksimalan prihod prodajom soba po maksimalnim cijenama u razdoblju visoke potranje i uz prodaju soba po snienim cijenama u razdoblju slabe potranje.Upravljanje odjelom smjetajaSluba hotela koja je zaduena za cijelokupni prijam gosta smjetena je na vidljivom mjestu u lobiju.Blisko surauje s ostalim organizacijskim jedinicama.ef recepcije odgovoran je izravno generalnom direktoru hotela.Odjeli se sastoji od portirnice i recepcije.

Upravljanje odjelom domainstvaOd izuzetne je vanosti za uspjeh hotela.Glavna domaica odgovorna je izravno generalnom direktoru hotela, a u nekim hotelima ef u recepciji.Odjel domanistva dijeli se na jedinicu smjetaja, javnih prostora, praonice rublja i kemijske istionice.

Upravljanje odjelom hrane i piaHotel ima punu uslugu u ponudi i serviranju hrane i pia.Direktor HiP-a (hrane i pia)je odgovoran izravno generalnom direktoru.Odjel ostvaruje u prosjeku 20-35% ukupnog prihoda hotela. Postoji mogunost outsourcinga (iznajmljivanje restorana u hotelu).

Pratee uslugeU turistikoj destinaciji su osim ugostiteljskih usluga vane i pratee usluge kao to su: rekreacija, zabava, organizacija sastanaka, konferencija i sl.Pratee usluge obuhvaaju sljedee sadraje:- sportski tereni i objekti- wellness i spa objekti- tematski i zabavni parkovi- casino

Organizacija sastanaka i konferencija vaan je segment ponude u destinaciji. U svijetu se koristi naziv industrija sastanaka, a ovaj pojam obuhvaa raznovrsnu industriju koja ujedinjuje mnogobrojne oblike organizacije dogaaja, koji ukljuuje jednodnevni i viednevne boravke u destinaciji.