u4 - negociación

DIRECCIÓN GENERAL

UNIDAD IV

Profesor: Ing. Raúl [email protected]

Año 20091

1. Concepto de Negociación

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Elementos básicos de la Negociación

1. Es un proceso de comunicación

2. Implica la persuasión de otro/s

3. Atiende a resolver diferencias

4. Está orientado a la consecución de un resultado

5. Es un proceso formal con reglas y normas específicas

6. Implica una actitud de cooperación


“La negociación es un proceso de interacción en el que las partes involucradas, conjugando mecanismos de influencia y persuasión, persiguen alcanzar un acuerdo adecuado que satisfaga de forma equitativa sus respectivos intereses.”

Definición de Negociación

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• La formación académica acorta la trayectoria necesaria para alcanzar un nivel adecuado de “competencias negociadoras”.

• El resultado del aprendizaje por la experiencia siempre adolece de déficit o errores en áreas como la comunicación, el control de las respuestas emocionales o los anclajes perceptivos.

• Proporciona una importante “facultad de interpretación” de los hechos que ocurren en la negociación.

Ventajas del entrenamiento sistemático


4

5

1.1. HABILIDADES NECESARIAS PARA NEGOCIAR CON ÉXITO

Habilidades intelectuales y analíticas Habilidades comunicativas

• Obtención de la información apropiada • Preguntar

• Comprensión de las posiciones ajenas • Escuchar

• Valoración de la posición propia • Seleccionar las formas de lenguaje (comunicación verbal)

• Planificación del proceso negociador • Saber expresar (comunicación no verbal)

• Capacidad creativa para generar opciones • Habilidades para el control emocional

• Empatía

• Capacidad de persuasión


1.2. Ámbitos de la Negociación1. Concepto de Negociación

6

Ámbito internoNo trascienden del

ámbito de la empresa. No interviene ningún

agente externo

Ámbito externoTrascienden al exterior

de la empresa. Intervienen agentes

externos como clientes y proveedores

Ámbitos de la Negociación

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Laborales

Ámbito Interno

Horizontales: entre personal del mismo nivel

Verticales: entre personal de diferente nivel

Organizacionales

Productivos: relativos al proceso productivo

Propiamente dichos: relativos a la estructura

8


8

ContractualesRelativos a las

relaciones entre la empresa y clientes o

proveedores

EstratégicosRelativos a las

relaciones con otras empresas

Ámbito externo

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Método de Negociación1. Concepto de Negociación

EstiloComponentes más

subjetivos del método. Los que definen a cada uno de los negociadores

TécnicaTodos aquellos

elementos pragmáticos que se pueden aprender de

forma sistemática

Método de Negociación

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1.3. Estilos de Negociación1. Concepto de Negociación

Posicional Posicional En base a En base a

Blanda Dura PrincipiosPrincipios

Hace concesiones porque privilegia la relación

Exige concesiones como condición para la relación

1. Separa a las personas del problema

Cambia su posición fácilmente y sin lógica

Mantiene su posición, también sin lógica

2. Se centra en los intereses, no en las posiciones

Acepta pérdidas unilaterales en pos del acuerdo

Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo

3. Genera diversas opciones antes de tomar la decisión

Insiste en lograr un acuerdo...

Insiste en su posición 4. Insiste en que el resultado se base en algún criterio objetivo

• Se trata de un estilo orientado hacia una solución que sea resultado de transformar el posible enfrentamiento en un ejercicio de cooperación conjugando ambas formas de cooperación: “blanda” con la gente y “dura” con el problema.

• Las partes en lugar de atacarse una a otra, deben atacar conjuntamente el problema.

Orientación: Solución conjunta de problemas

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Criterios exponentes:

1. Definición de objetivos que deben guiar nuestra actuación

2. Atención al proceso

3. Actuación orientada a la obtención de un resultado

4. Actuación deliberada: proactiva y no reactiva

5. Elección de las formas comunicativas

6. Aspectos éticos

La orientación del Centro de Negociación y Mediación del IE

12


13

1. La negociación es, en sí misma, de naturaleza comunicativa

2. La negociación es una comunicación entre personas concretas

3. La negociación es un proceso comunicativo de alta complejidad

4. La comunicación tiene como meta el logro de un acuerdo

La Negociación como proceso de comunicación

13


1414

1. Establecer el primer contacto entre los negociadores

2. Posibilitar el conocimiento mutuo

3. Explicitar los hechos, datos, propuestas, etc., de forma clara

4. Sentar las bases para el logro de efectos persuasivos

5. Hacer progresar la negociación hacia el acuerdo y el cierre

Funciones de la comunicación en los procesos negociadores

14


15

Objetivos de la comunicación interpersonal1. Concepto de Negociación

15

Objetivos informativos

Dan prioridad a la transmisión fiel de datos y contenidos

Objetivos interpersonalesDan prioridad a la

relación y al efecto de esta relación sobre uno mismo y el otro

Objetivos de la

comunicación

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Elementos responsables de que se produzca el efecto interpersonal (persuasivo):

A. Preguntar y escuchar B. Empatizar C. Responder

EFECTO PERSUASIVO

Continuo de la comunicación

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A. Preguntar y escuchar


Según el formato

Preguntas

Abiertas

Cerradas

Según el efectoPreguntas guía

Preguntas refuerzo

Según el tipo de lenguaje

Concretas

Abstractas

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• Escucha empática

• Control emocional

• Expresión emocional

o Elementos expresivos no verbales

o Elementos expresivos verbales

Orientación: Solución conjunta de problemas1. Concepto de Negociación


B. Empatizar

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C. Responder con una u otra forma de lenguaje


Funciones del lenguaje

Formas del lenguaje

Descriptiva

Valorativa

Tipos de lenguajeColoquial u ordinario

Técnico: jurídico, médico

Niveles del lenguaje

Concreto

Abstracto

Deductiva o explicativa

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D. Efecto persuasivo


AutoafirmaciónHabilidad de mostrar claramente nuestra

identidad, nuestros puntos de vista y objetivos al mismo tiempo que

reconocemos y legitimamos a nuestro interlocutor en su propia identidad.

PersuasiónCualquier cambio que ocurra en las

actitudes de las personas como consecuencia de su exposición a una

comunicación.

Efecto persuasivo

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D. Efecto persuasivo: rasgos generales para persuadir


1. Conocernos a nosotros mismos y saber “cuál es nuestro objetivo”

2. Conocer al otro lo mejor posible3. Cambiar las condiciones (ambientales y personales)

para facilitar el logro de nuestros objetivos4. Esperar las condiciones adecuadas para actuar5. Probar formas diferentes de influir en el otro6. Reflexionar acerca de los resultados7. Avanzar en forma gradual y continua hacia los

objetivos

2222

1. Concepto de NegociaciónElementos reguladores del poder interpersonal

• Límite entre lo comunicativo y lo coercitivo

• Reglas propias de cada situación de negociación

• Código ético propuesto por los negociadores

• Estructuración y preparación metódica

Límites del poder interpersonal en el proceso negociador:

23232323

2. Preparación para la NegociaciónElementos integrantes de la Fase de Preparación

1. Obtención de la información

2. Planificación estratégica

3. Planificación táctica

4. Planificación comunicativa

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1. Obtención de la información

Sobre la otra parte

Sobre el dossier en sus aspectos técnicos

Sobre otros factores influyentes

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• Identificación de los intereses de ambas partes• Identificación de los objetivos/pretensiones de ambas

partes

• Generación de normas justas y equitativas

• Establecimiento de normas justas y equitativas• Análisis de nuestras alternativas/MAPAN y de las de

la otra parte

2. Planificación Estratégica


26262626


3. Planificación táctica

Contexto espacial

Contexto temporal

Contexto organizativo

Reglas de procedimiento

Orden del día

Equipos de negociación

Identificación de autoridad

27272727

• Conocimiento de los elementos comunicativos en juego

• Autoconocimiento y conocimiento del otro

• Indagación, escucha, observación y reflexión

4.1. Planificación comunicativa: competencias


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• Obtención de la información• Previsión de la interacción comunicativa

• Planificación de la estrategia comunicativa

4.2. Planificación comunicativa: objetivos


292929292929

• Obtención de la información Cuántos negociadores compondrán el equipo

contrario Modos de actuar que han presentado en

negociaciones anteriores Cómo nos hemos comportado nosotros mismos

en otras situaciones complejas



303030303030

• Previsión de la interacción comunicativa ¿Cuál va a ser, previsiblemente el estilo

comunicativo de la otra parte? Cómo será, previsiblemente, mi comunicación con

la otra parte? ¿Cuáles serán, previsiblemente, los mayores

obstáculos o problemas comunicativos que habrá de enfrentar?



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• Planificación de la estrategia comunicativa Elección de los recursos lingüísticos a utilizar Elección de los recursos de control o expresión

emocional Elección de los recursos de autoafirmación y

persuasión



3232323232

• Comunicación estructuralmente difícil• Comunicación emocionalmente difícil

• Comunicación persuasivamente difícil

• Comunicación culturalmente difícil

4. Planificación comunicativa en negociaciones de alta complejidad


333333333333

• Comunicación estructuralmente difícil Reforzar y respetar el papel del moderador Formular “preguntas – guía” Tomar notas de lo que se va diciendo Recapitular y proponer cierres parciales por

escrito



34343434343434

• Comunicación emocionalmente difícil Elegir a negociadores “no implicados” para dialogar en

representación de los afectados En caso de que negocien los implicados, preparar con

cuidado los “criterios de legitimidad” Negociar en equipo (que uno haga de observador) Preparar técnicas de control emocional



3535353535353535

• Comunicación persuasivamente difícil Identificar los indicios del “juego de poder” y proponer

otra forma más igualitaria de comunicación Hablar de cómo está discurriendo la comunicación y

del perjuicio que tendrá sobre los resultados del proceso negociador

Tener previstas las medidas de distanciamiento y control emocional para neutralizar a la otra parte



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• Comunicación culturalmente difícil Informarnos de las costumbres de nuestro interlocutor Preparación de contenidos, frases breves y

repeticiones de los mensajes Apoyar la comunicación en elementos gráficos Cuidar los elementos no verbales y paraverbales Evitar valoraciones y tomas de posición Preguntar mucho y escuchar con atención



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• Establecer las reglas que regirán el debate• Consensuar los hechos• Definir claramente el objeto de la negociación• Plantear y debatir las propuestas• Sentar las bases de una comunicación efectiva• Sentar las bases que van a regir el encuentro

Objetivos en el inicio de la negociación

3. El encuentro

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• Utilización de un lenguaje directo, claro y enérgico.

• Sentar un precedente de escucha y respeto• Establecer unas reglas de trato adecuadas• Autoafirmación y dirección del diálogo• Control emocional y respuesta empática• Manejo de recursos para la persuasión

Recursos comunicativos en el inicio de la negociación

3. El encuentro

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• Apertura del debate e intervenciones de cada una de las partes

• Establecimiento del orden del día• Determinación de quién dirige el debate• Establecimiento de las “reglas de juego”• ¿Quién deja constancia de lo acordado? ¿de qué forma?

Acta de la reunión Redacción del borrador del acuerdo

Definición de las reglas formales del proceso

3. El encuentro

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• Delimitación de los roles recíprocos de los negociadores

• Establecimiento de un clima sereno, respetuoso y equilibrado

• Autoafirmación adecuada • Mantenimiento o mejora de la relación entre las

partes

El inicio del diálogo como condicionante del proceso

3. El encuentro

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• Iniciar un encuentro afable y sereno• Establecimiento de la identidad de las partes• Obtener información• Controlar la información que se transmite

El inicio del diálogo

3. El encuentro

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• Hablar de forma explícita del proceso• Ser pacientes y dejar hablar a los interlocutores• Mostrar comprensión hacia sus intereses• Hacer que la otra parte conozca nuestros intereses• Tomarse el tiempo que sea necesario antes de formular

una propuesta• Compartir información de forma selectiva, recíproca y

progresiva• Detenerse en el abanico de opciones• Realizar propuestas• Calibrar las concesiones

Elementos necesarios para un debate efectivo4. El debate

43434343434343434343434343434343

• El poder• El tiempo• La información

Fuerzas presentes en toda negociación4. El debate

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• Fuentes de poder asimétrico• Fuentes de poder objetivo• Fuentes de poder simétrico o de

cooperación

Fuentes de poder4. El debate

454545454545454545454545454545454545

• Fuentes de poder asimétrico El autoritarismo La debilidad o “aparente

sumisión”


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• Fuentes de poder objetivo Las alternativas / el MAPAN o

BATNA El grado de conocimiento sobre las

cuestiones implicadas El tiempo y la información


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• Fuentes de poder simétrico o de cooperación Desarrollo de una buena relación entre los

negociadores Comprensión de los intereses de la otra

parte Adecuada utilización de criterios de

legitimidad Adecuado uso de los recursos

comunicativos


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• ¿Cómo deben ser las propuestas? Claras y precisas Completas Creíbles Fieles a nuestra lista de intenciones Creativas Persuasivas

Las propuestas4. El debate

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• Tipos de propuestas Oferta de partida moderada

Se sitúa dentro de la ZOPA Oferta de partida dura

Se sitúa fuera de la ZOPA, en la zona nebulosa

Oferta de partida extrema Excede la zona nebulosa


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ZOPA NEBULOSA EXTREMA

MODERADA DURA EXTREMA

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• Los bloqueos son situaciones en las que se produce una ralentización o paralización de todo el proceso, lo que acarrea en los negociadores una enorme sensación de frustración e incapacidad para continuar en él. Parece que la ruptura está cercana y que no es posible avanzar en los diferentes puntos acordados.

Dificultades en el debate: los bloqueos4. El debate

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• Como superar los bloqueos1. Identificar el bloqueo

2. Aplicar las técnicas adecuadas Suspender la negociación antes que deteriorarla Si la cuestión en conflicto forma parte de un

contenido más amplio, dejarla aparte Si la causa del bloqueo es emocional, liberar las

emociones, aplicar frialdad Solicitar la ayuda de un mediador Sustituir a los negociadores Preservar la reputación de la otra parte

Dificultades en el debate: los bloqueos4. El debate

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• La negociación es un proceso de intercambio y, como tal, está afectado de continuas concesiones o de intento de las mismas.

• En toda negociación, tras la oferta inicial de una de las partes, comienza el proceso de intercambio, cuya esencia será el manejo adecuado de las concesiones.

Dificultades en el debate: las concesiones4. El debate

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• Para conseguir las concesiones deseadas, existen negociadores que utilizan determinadas tácticas engañosas para conseguir algo de la otra parte.

• El negociador profesional debe conocerlas para poder detectarlas y reconocerlas.


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1. Táctica del SALAME

2. Táctica del ESPEJISMO

3. Táctica del DESINTERÉS

4. Táctica del DESGASTE

5. Táctica del “GANCHO EMOCIONAL”

6. Táctica del POLICÍA BUENO y POLICÍA MALO


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7. Táctica de la LIMITACIÓN DE LA AUTORIDAD

8. Táctica de la INFORMACIÓN MISTERIOSA

9. Táctica del ATAQUE PERSONAL

10.Táctica de las AMENAZAS

11.Táctica de la INDIGNACIÓN

12.Táctica del NO PUEDO MÁS


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Principios que deben regir a la hora de hacer concesiones

• No ceder a cambio de nada.• Hacer pocas concesiones.• Las que se hagan, deben hacerse en el acuerdo

o el cierre.• Avanzar con pasos cada vez más pequeños.• Frente a cada concesión que se nos solicita,

pensar más, utilizar el silencio y la pregunta.


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1. Mantener un adecuado control emocional

2. Analizar en qué punto se encuentra la comunicación

3. Anticipar consecuencias

4. Reconducir el debate en la dirección correctaa) Describir lo que obstruye el debate

b) Recapitular

c) Proponer cambios convenientes

d) Cuidar los elementos no verbales

Habilidades para hacer avanzar el debate:4. El debate

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1. Escuchar con atención y control

2. Hacer preguntas

3. Guardar silencio

4. Formular una contrapropuestaa) Usando un lenguaje concreto

b) Haciendo uso de la empatía

c) Argumentando de forma consistente

Cómo responder a las propuestas:4. El debate

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1. Competitivos, rápidos

2. Producen gran desgaste, sin buscar una solución conjunta

3. Con empleo de tácticas para sacar concesiones de la otra parte

4. Acentúan el deterioro de la relación

5. Miden el acuerdo sólo en términos económicos

Las actitudes de negociación posicional propician cierres:

5. El cierre

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1. Cooperativos, que satisfacen los intereses de ambas partes

2. Tratan de salvaguardar la relación entre las partes

3. Con acuerdos buenos a corto plazo pero óptimos a largo plazo

4. Con criterios externos de legitimidad

5. Minimizan el empleo de tácticas de poder interpersonal

Las actitudes de negociación basada en intereses propician cierres:

5. El cierre

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1. Cierres derivados de actitudes posicionales• Cierre con intimidación y amenazas• Cierre alternativo• Cierre consecuencia del empleo de tácticas

2. Cierres derivados metodologías basadas en intereses• Cierre recapitulativo• Cierre aplazado• Cierre del pequeño movimiento negociado

Tipos de cierre5. El cierre

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1. Etapa de diseño o construcción del acuerdo• Paso 1: Lectura de las notas y recapitulación• Paso 2: Validación del acta• Paso 3: Redacción de los documentos• Paso 4: Firma del acuerdo

2. Etapa de formación del compromiso

Etapas del cierre5. El cierre

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Si hay acuerdo, garantizar el cierre

1. Recapitular y anotar las condiciones del cierre

2. Concretar próximas acciones y plazos

3. Mostrar satisfacción y valorar lo logrado

4. Cuidar la despedida

Si no hay acuerdo, salvar la relación

1. Recuperar el buen clima de la relación

2. Cuidar la despedida

El cierre comunicativo5. El cierre

65

Negociar CON propósitoCON deliberaciónCON serenidadCON respetoCON empatíaCON firmezaCON persuasiónCON creatividadCON eficiencia

CON profesionalidad

CONCLUSIÓN

u4 - negociación

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