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7/25/2019 U2 Calidad en las organizaciones.pdf

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Calidad Total en lasorganizaciones

CALIDAD - Unidad 2


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Introduccin

- Hablar y entender de calidad es una cosa, pero aplicarla en la o

es otra totalmente diferente.

- El reto es definir el enfoque que le daremos a la calidad en nue

organizacin, para despus aplicarlo de manera constante, rea

puede una empresa pequea tener un sistema de calidad igual o m

empresa grande?


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EvidenciasEvidencia

Ev1 : Participacin en debates de classroom

Ev2: Reporte: El papel de la calidad en sectores clave de laeconoma (magazine opcional) 28-ENE

Ev3: Mapa de procesos de una organizacin (equipo-proyecto)

Ev4: Ensayo: Calidad como estrategia de competitividad paralas empresas mexicanas 30-ENE


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Referencias de apoyo

- Summers, Donna. Administracin de la calidad. Pearson.- Captulo 9 Administracin de procesos

- Evans, James. Administracin y control de la calidad. Cengage.- Captulo 2 Calidad Total en las organizaciones

- Captulo 7 Administracin de procesos


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Desarrollo de la calidad: Etapas

1. Controlde la calidad (Empezar por lo bsico)a. Identificary establecer los procesos de negocio

b. Establecer la caractersticas o parmetros de control

c. Disear e implementar auditoras, para detectar si los procesos o parm

indicadores se estn cumpliendo

2. Aseguramiento de la calidada. Monitorear las variables crticas (CTx - critical to x)

b. Medir la satisfaccin del cliente (Nunca dejar de escuchar al cliente VOC - V

i. Sondear las necesidades del clientec. Definir lineamientos (qu hacer en caso de que algo no ande bien)

i. Solucin de problemas, anlisis


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Desarrollo de la calidad: Etapas3. Mejorar la calidad (mejora continua)

- Enfocarse en los logros propios, en la planeacin, en los ejercic

reflexin y revisin. Buscar y seguir las mejores prcticas (best - Implementar mecanismos de mejora continua

- Detenerse en esta fase y comparar lo que se ha hecho hasta el

segn TQM (Total Quality Management)

Las 3 fases siguen un enfoque de la administracin de una organiza

centrado en la calidad y la participacin de todos, buscando la satis

cliente para beneficio de la organizacin.

Los Sistemas de Calidad deben verse desde:

- la parte operativa (los procesos)

- la parte humana (las personas)


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Ejercicio:

- Investiga al menos 2 empresas y trata de identificar en cul de

del desarrollo de la calidad se encuentra.


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Enfoque sistmico de la calidad

Para comprender el rol de la calidad en una organizacin es necesa

un enfoque sistmico

- un sistema es un conjunto de funciones o actividades dentro

organizacin que trabajan juntas para lograr los objetivos de s

James

- La administracin exitosa depende de una perspectiva de siste

los elementos ms importantes de la calidad total


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Rol de la calidad total en la economa

Con un enfoque sistmico, analiza el impacto de la calidad en los sig

sectores econmicos:

- Calidad en la manufactura

- Calidad en los servicios

- Calidad en la salud

- Calidad en la educacin

- Calidad en el sector pblico


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Procesos deNegocio

- qu es un proces

- procesos clave

- estructura enfoca

funciones y proce

- Mapa de proceso- Valor agregado

- Variacin

Conocer los procesos para

controlar y mejorar


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qu es un proceso?

- Un proceso recibe entradas y realiza actividades de valor agr

esas entradas para crear una salida

Materia prima Actividades de valor agregado

realizadas por individuos, gruposde trabajo, funciones, mquinasu organizaciones

Productos

Componentes Servicios

Instrucciones Resultados

Informacin

Criterios

Actividades devalor agregado

ProcesosEntrada Salida


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Procesos clave

- Cualquier empresa tiene procesos clavea realizar perfectame

atraer o retener a sus clientes, para venderles su producto o se

- Los procesos claveson estos procesos que tienen el mayor im

percepciones de valor por parte del cliente acerca del producto

el mayor impacto en la retencin del cliente

- Las organizaciones buscan mejorar sus sistemas mejorando su

clave, reduciendo los errores y limitando las consecuencias pos


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Estructura por funciones Vs por procesos

- Estructura por funciones- Las actividades funcionales se agrupan y administran como entidades indep

- Las personas o mquinas que realizan actividades similares son supervisad

VP Ejecutivo

Marketing Compras Produccin Personal C


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Estructura por funciones Vs por procesos- Estructura por procesos/proyectos

- Se organiza de acuerdo con procesos o lneas de productos

- Se enfoca en los procesos de negocios clave de la organizacin

- La organizacin es flexible por naturaleza, las personas suman esfuerzos pa

proceso en particular; por esto conocen y especializan en cada rea del pro

Presidente

Gerente deprogramas Director deMKT Director deProduccin Director definanzas

Proyecto A,Gerente

Proyecto B,Gerente

Marketing, Manufactura, Finanzas...

Marketing, Manufactura, Finanzas...


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Investiga

- Qu diferencias existen entre una empresa estructurada por f

una orientada a procesos?

- Qu beneficios ofrece la estructura por procesos?


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Control de procesos

- Inicialmente hablar de procesos se refera exclusivamente a ma

partir de TQM el concepto se ampla para incluir empresas de s

- El procesoes entonces una serie de actividades donde se delim

debe hacer, quines deben hacerlo, con qu lo van a hacer

- NO confundir el trmino proceso con un diagrama de flujo, ni

procedimiento, ni con estndar, ya que hay normas como ISO b

enfoque por procesos pues se corre el riesgo de no construir coel sistema de calidad


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Elementos de un proceso

1. Roles y responsabilidades de personas que tienen a su carg

determinada tarea.

a. Es importante especificar quines realizan cada tarea, cada fase o etapa de

tener bien identificado su propio responsable.

2. Herramientas que se necesitan para desarrollarla.

a. Es importante tanto para el liderazgo como para el empleado, el saber con

realizar adecuadamente el trabajo, de esta manera se cumplir cabalment

proceso.

3. Insumos.

a. En el mapeo de proceso esto es una de las cosas de mayor importancia. Se

claramente qu cosas entran al sistema, las cuales se consideran insumos p

dentro del proceso y poder emitir resultados que sean insumos para otros.


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Elementos de un proceso

4. Resultados.

a. Es lo que genera mi proceso como resultado de su operacin. Estos resultaprocesos con los que relaciona primariamente como insumos.

5. Mecanismo de monitoreo y retroalimentacin.

a. Es parte de la mejora continua, cada proceso tiene que tener un mecanism

desempeo, foro de evaluacin y foro de toma de acciones correctivas y/o

mejorar (Gutirrez y De La Vara, 2004).


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Control de procesos

En las organizaciones pueden existir gran diversidad de procesos, e

con diferentes fronteras, mas detallados o generales, segn quien l

establezca.


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Control de procesos

La utilidad entonces es identificar y construir los procesos en cada e

manera que podamos visualizar la organizacin como un todo en q

sistemas interactan para generar un resultado.Los procesos son ms generales o globales y estn soportados por

procedimientos y por los registros u hojas de trabajo.

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