twitter les fondamentaux
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TwitterLes fondamentaux pour un bon usage en entreprise.
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Céline Camoun
Formatrice & consultante en stratégie numérique.
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Ce document a été réalisé pour mes étudiants, mais convient à toutes personnes voulant s’informer sur le sujet.
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• Est un réseau social.
• Qui connecte les personnes entre elles via des tweets.
• Tweet = message texte de140 caractères.
• Permet d’exprimer et de partager des idées, histoires, opinions et de la publicité.
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#Twitter Caractéristiques
• Mention @
• Direct message : DM
• Retweet RT
• Hashtag #
• Trending Topics TT.
• Favoris
• Listes
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Les utilisateursNOMBRES :!
• Utilisateurs : 554 millions.
• Nombre de tweets journaliers : 58 millions.
TYPOLOGIES : ( utilisateurs actifs = 5% des Français)
• Les «influenceurs» (17%) : Usage intense de Twitter, cherchent à être visibles et à développer leur nombre de followers.
• Les «suiveurs» (14%) : lisent des tweets, sans en émettre aucun, ils utilisent le réseau comme un moyen d’information.
• Les «intimistes» (36%) : émettent des tweets ; messages sont destinés à un public restreint. Pas de volonté de visibilité.
• Les «chatteurs» (31%) : émettent des tweets à destination d’un public qu’ils souhaitent élargi. Pas de volonté d’être influents.
Source : Le journal du net - Ipsos détaille les quatre profils d'utilisateurs actifs de Twitter
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Quels usages pour un particulier ?
Etudes Ipsos (nov. 2013)
• 45% des utilisateurs estiment que «Twitter est devenu un média indispensable ou nécessaire au quotidien.
• 44% reconnaissent que cet outil a changé la relation qu’ils entretenaient avec les médias.
• Principales motivations pour utiliser Twitter : «s’informer sur l’actualité en général» (58%) et «s’informer sur un sujet particulier» (48%).
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Quels usages pour un particulier ?
Etude e-consultancy / Lithium technologies (nov. 2013).!
• 72% des consommateurs qui se plaignent sur Twitter s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure.
• Si la société ne répond pas dans ce délais, 38% des gens auront une image négative de la marque
• 60% des gens seront énervés au point d’utiliser les réseaux sociaux pour exprimer ce mécontentement.
• 74% des clients estiment que s'ils utilisent les médias sociaux pour critiquer une marque, cela conduit à un meilleur service. (Etude lithium).
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Le profil d’une marque peut aussi être un moyen de faire passer un message. !Comme ce qui est au coeur de vos préoccupations en terme de relations clients.
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Quels usages pour une entreprise ?
Promotion :
• Publicité à faible coût.
• Construire et diffuser l’identité digitale de sa marque.
• Pour partager de l’information.
• Atteindre son client (potentiel ou acquis).
• Répondre à des questions.
• Embaucher.
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Obtenir un retour client (feed back).!
• Collecter différents avis clients.
• Saisir des opportunités.
• Utiliser et faire évoluer son service client.
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L’usage de Twitter : avantages.
• Instantanéité.
• Diffuser une information plus locale ou internationale.
• Possibilité de communiquer de manière publique (tweet) ou privée (DM).
• Possibilité de faire de la publicité (tweet sponsorisé).
• Possibilité d’automatiser certaines tâches (publication de tweets …) et d’obtenir des statistiques.
• Possibilité d’avoir plusieurs comptes (un par pays par exemple).
• Possibilité d’avoir des comptes « vérifiés ».
• Possibilité de mettre un lien vers un site web dans sa bio.
• Possibilité de « customiser » son profil selon la charte graphique de la marque.
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Relations clients : avantages
Les entreprises qui utilisent correctement Twitter en matière de relations clients peuvent espérer les bénéfices suivants:
• 34% des consommateurs sont enclins à faire un autre achat.
• 43% sont prêts à recommander l’entreprises à des proches ou amis.
• 38% sont plus réceptifs aux publicités de cette entreprises.
• 42% sont prêts à recommander l’entreprise via les réseaux sociaux.
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Top 10 des entreprises en terme d’engagement.
Source : http://econsultancy.com/fr/blog/62299-30-of-top-brands-have-dedicated-twitter-feeds-for-customer-service
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L’usage de Twitter : contraintes.
• 140 caractères pour s’exprimer, diffuser une information ou résoudre un conflit.
• Réseau public donc contrôle limité.
• Possibilité de se faire attaquer, insulter.
• Possibilité de recevoir des avis négatifs qui restent en ligne.
• Nécessite dans l’idéal une gestion H24 et 7j/7j.
• Connaître les usages de cet outil de communication :
• Se tenir informer des conditions générales d’utilisations de cet outil (CGU Twitter).
• Définir une charte de l’utilisation de Twitter pour l’entreprise ou la marque.
• Avoir une gestion dynamique de son compte Twitter (sinon risque d’unfollow).
• Possibilité de se faire hacker son compte.
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Guide de conduite Guide line
Il est important de définir « une guide line » pour votre entreprise.
• Afin d’assurer de vous assurer un usage efficient de Twitter comme outil marketing.
• Savoir pourquoi l’entreprise utilise twitter (buts et objectifs).
• Ce qu’il faut faire et ne pas faire comme :
• savoir qui et quand faire un RT.
• Savoir qui suivre.
• En cas d’avis négatif.
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Les bons usages
• Ecrire sans faute.
• Respecter des règles de courtoisie.
• Avoir un contenu de qualité.
• Etre dans l’interaction
• Répondre aux tweets qui vous sont adressés.
• Partager le contenu des autres en les mentionnant.
• RT les contenus pertinents et cohérents avec votre ligne éditoriale.
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Ressources :• Le blog de Twitter : https://blog.twitter.com/
• Ipsos détaille les quatre profils d'utilisateurs actifs de Twitter - Le journal du Net : http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/profils-des-utilisateurs-actifs-de-twitter-1113.shtml
• Twitter autorise le partage de photos dans les messages privés sur mobile - Le journal du Net : http://www.commentcamarche.net/news/5863659-twitter-autorise-le-partage-de-photos-dans-les-messages-prives-sur-mobile
• 72% of customers expect complaints on Twitter to be answered in one hour. http://econsultancy.com/fr/blog/63750-72-of-customers-expect-complaints-on-twitter-to-be-answered-in-one-hour 07/11/2013.
• 30% of top brands have dedicated Twitter feeds for customer service. http://econsultancy.com/fr/blog/62299-30-of-top-brands-have-dedicated-twitter-feeds-for-customer-service 07/03/2013.
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