tw! 2012-01-31 i
DESCRIPTION
Think Weekly! (Думай еженедельно!) Выпуск 1TRANSCRIPT
«Большинство людей думают два-три раза в году, я думаю один-два раза в неделю,
благодаря этому я прославился»Джордж Бернард Шоу
С этим еженедельником мы один раз в семь дней помогаем вам думать.Точнее, подбрасываем дрова в топку вашего мышления, а как уж вы ими распоряжаетесь – зависит от вас. Мы делаем всё, чтобы вы повысили результаты своего бизнеса.
«Большинство людей думают два-три раза в году, я думаю один-два раза в неделю,
благодаря этому я прославился»Джордж Бернард Шоу
С этим еженедельником мы один раз в семь дней помогаем вам думать.Точнее, подбрасываем дрова в топку вашего мышления, а как уж вы ими распоряжаетесь – зависит от вас. Мы делаем всё, чтобы вы повысили результаты своего бизнеса.Если хотите.
ИТАК,
вспомните, пожалуйста, случай, когда вас не устроило качество какого-то товара или услуги…Опишите этот случай.
ИТАК,
вспомните, пожалуйста, случай, когда вас не устроило качество какого-то товара или услуги…Опишите этот случай. Обязательно проговорите конкретно вслух или в уме, про себя: «Это было тогда-то. Это была услуга по… (или «такой-то товар»). Мне не понравилось то-то и то-то».
ИТАК,
вспомните, пожалуйста, случай, когда вас не устроило качество какого-то товара или услуги…Опишите этот случай. Обязательно проговорите конкретно вслух или в уме, про себя: «Это было тогда-то. Это была услуга по… (или «такой-то товар»). Мне не понравилось то-то и то-то».Вспомните до такой степени, чтобы быть готовыми прямо сейчас позвонить нам и рассказать об этом случае.
ТЕПЕРЬ
вспомните, пожалуйста, как вы отреагировали на этот случай.Вы написали в книгу жалоб? Может быть, позвонили по телефону, указанному для клиентов? Или написали письмо по электронной почте?...
ТЕПЕРЬ
вспомните, пожалуйста, как вы отреагировали на этот случай.Вы написали в книгу жалоб? Может быть, позвонили по телефону, указанному для клиентов? Или написали письмо по электронной почте?...А может быть, вы не увидели в тот момент ни книги, ни номера телефона, ни адреса электронной почты?
ТЕПЕРЬ
вспомните, пожалуйста, как вы отреагировали на этот случай.Вы написали в книгу жалоб? Может быть, позвонили по телефону, указанному для клиентов? Или написали письмо по электронной почте?...А может быть, вы не увидели в тот момент ни книги, ни номера телефона, ни адреса электронной почты?А может быть, вы махнули рукой и не стали связываться?
ТЕПЕРЬ
расскажите, как отреагировали на ваше обращение в компании-продавце товара или поставщике услуги:
ТЕПЕРЬ
расскажите, как отреагировали на ваше обращение в компании-продавце товара или поставщике услуги:
• Всё ли вам понравилось?
ТЕПЕРЬ
расскажите, как отреагировали на ваше обращение в компании-продавце товара или поставщике услуги:
• Всё ли вам понравилось?• Может быть, что-то вас удивило?
ТЕПЕРЬ
расскажите, как отреагировали на ваше обращение в компании-продавце товара или поставщике услуги:
• Всё ли вам понравилось?• Может быть, что-то вас удивило?• А может быть, что-то расстроило?
ТЕПЕРЬ
расскажите, как отреагировали на ваше обращение в компании-продавце товара или поставщике услуги:
• Всё ли вам понравилось?• Может быть, что-то вас удивило?• А может быть, что-то расстроило?• Или порадовало?
А ТЕПЕРЬ
скажите, пожалуйста, будете ли вы снова пытаться воспользоваться этим же товаром или услугой?
А ТЕПЕРЬ
скажите, пожалуйста, будете ли вы снова пытаться воспользоваться этим же товаром или услугой?И если вы продолжите им пользоваться, то насколько возросла вероятность того, что вы поменяете поставщика?
А ТЕПЕРЬ
скажите, пожалуйста, будете ли вы снова пытаться воспользоваться этим же товаром или услугой?И если вы продолжите им пользоваться, то насколько возросла вероятность того, что вы поменяете поставщика?Ответьте на эти вопросы чётко. Не важно, вслух, письменно или про себя в мыслях – но обязательно сформулируйте чёткие ответы.
И ТУТ ВДРУГ
мы предлагаем вам изменить «направление взгляда» и ответить на вопрос:Когда в последний раз вы слышали или читали претензию от клиента вашего бизнеса?
И ТУТ ВДРУГ
мы предлагаем вам изменить «направление взгляда» и ответить на вопрос:Когда в последний раз вы слышали или читали претензию от клиента вашего бизнеса?Опишите этот случай. Обязательно проговорите конкретно вслух или в уме, про себя: «Это было тогда-то. Это была услуга по… (или «такой-то товар»). Ему не понравилось то-то и то-то».
И ТУТ ВДРУГ
мы предлагаем вам изменить «направление взгляда» и ответить на вопрос:Когда в последний раз вы слышали или читали претензию от клиента вашего бизнеса?Опишите этот случай. Обязательно проговорите конкретно вслух или в уме, про себя: «Это было тогда-то. Это была услуга по… (или «такой-то товар»). Ему не понравилось то-то и то-то».Вспомните до такой степени, чтобы быть готовыми прямо сейчас позвонить нам и рассказать об этом случае.
САМОЕ ВРЕМЯ
вспомнить о том, как вы отреагировали на жалобу или претензию клиента.
САМОЕ ВРЕМЯ
вспомнить о том, как вы отреагировали на жалобу или претензию клиента.Снова – проговорите, сформулируйте ответ. Вы уже знаете, как это делать.
ПОДУМАЙТЕ,
а что если бы вы сами со своей описанной вами недавно жалобой получили бы такой же ответ?Вас бы это вполне устроило или чего-то не хватило бы?
ПОДУМАЙТЕ,
а что если бы вы сами со своей описанной вами недавно жалобой получили бы такой же ответ?Вас бы это вполне устроило или чего-то не хватило бы?
А что если бы в вашем бизнесе реакция на недовольство клиента была бы такой, как в описанном вами первом примере?
ПЯТЬ МИНУТ
для того, чтобы записать отличные мысли, пришедшие в вашу умную голову……………… ………………………………………………………………
ПЯТЬ МИНУТ
для того, чтобы записать отличные мысли, пришедшие в вашу умную голову……………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………
ПЯТЬ МИНУТ
для того, чтобы записать отличные мысли, пришедшие в вашу умную голову……………… …………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………
ХВАТИЛО ВРЕМЕНИ?
Если не хватило, возьмите ещё – столько, сколько нужно для того, чтобы всё записать.
ХВАТИЛО ВРЕМЕНИ?
Если не хватило, возьмите ещё – столько, сколько нужно для того, чтобы всё записать.
Конечно, отличные мысли о том, о чём мы сегодня думали будут приходить и позже. И завтра. И послезавтра. И потом.ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАПИСЫВАЙТЕ!
ХВАТИЛО ВРЕМЕНИ?
Если не хватило, возьмите ещё – столько, сколько нужно для того, чтобы всё записать.
Конечно, отличные мысли о том, о чём мы сегодня думали будут приходить и позже. И завтра. И послезавтра. И потом.ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАПИСЫВАЙТЕ!
«Cамый тупой карандаш лучше, чем самая острая память» не зря сказал Бенджамин Франклин.
ХВАТИЛО ВРЕМЕНИ?
Если не хватило, возьмите ещё – столько, сколько нужно для того, чтобы всё записать.
Конечно, отличные мысли о том, о чём мы сегодня думали будут приходить и позже. И завтра. И послезавтра. И потом.ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАПИСЫВАЙТЕ!
«Cамый тупой карандаш лучше, чем самая острая память» не зря сказал Бенджамин Франклин.А потом его нарисовали на стодолларовой купюре.
ХВАТИЛО ВРЕМЕНИ?
Если не хватило, возьмите ещё – столько, сколько нужно для того, чтобы всё записать.
Конечно, отличные мысли о том, о чём мы сегодня думали будут приходить и позже. И завтра. И послезавтра. И потом.ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАПИСЫВАЙТЕ!
«Cамый тупой карандаш лучше, чем самая острая память» не зря сказал Бенджамин Франклин.А потом его нарисовали на стодолларовой купюре.
НА ПРОЩАНИЕ
По статистике, не более 10% клиентов жалуются на то, что им не нравится в бизнесе.
НА ПРОЩАНИЕ
По статистике, не более 10% клиентов жалуются на то, что им не нравится в бизнесе.Около 80% молча уходят к конкуренту.
НА ПРОЩАНИЕ
По статистике, не более 10% клиентов жалуются на то, что им не нравится в бизнесе.Около 80% молча уходят к конкуренту.• Всегда ли мы подталкиваем недовольного клиента высказать своё недовольство?
НА ПРОЩАНИЕ
По статистике, не более 10% клиентов жалуются на то, что им не нравится в бизнесе.Около 80% молча уходят к конкуренту.• Всегда ли мы подталкиваем недовольного клиента высказать своё недовольство?• Всегда ли мы обеспечиваем ему удобство этого высказывания?
НА ПРОЩАНИЕ
По статистике, не более 10% клиентов жалуются на то, что им не нравится в бизнесе.Около 80% молча уходят к конкуренту.• Всегда ли мы подталкиваем недовольного клиента высказать своё недовольство?• Всегда ли мы обеспечиваем ему удобство этого высказывания?• Всегда ли мы реагируем на недовольство так, чтобы это понравилось нам самим, окажись мы на месте клиента?
Think Weekly!
На следующей неделе мы снова подкинем дров в очаг вашего бизнес-мышления.Обещаем.
Вы можете написать нам по адресу:[email protected]А также прочитать наши статьи на сайте:http://www.topclassgroup.ru/know/
Олег МакаровТатьяна Широганова
Компания TopClassGroup
Что мы можем сделать для Вас?