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Tutorial BPO - Business Process Outsourcing, apresentado na INOVATEC 2008 - 4 feira de cincia e tecnologia.

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  • 1. SalesforcevBrasilcomoumdosprincipaismercadosdesoftwarecomoservio TUTORIAL Terceirizao ou BPO Business Process Outsourcing do processo de gesto da informao e conhecimento corporativo BPO Business Process Outsourcing da gesto da Por Roslia Paraiso Matta de Paula informao e conhecimentoPainovao para as la Scia Diretora dade pequeno, Negcios organizaes Unidade de mdio e grande porte Conferencista: RosliaParasoMattadePaula, SciaFundadora DiretoradaUnidadedeNegcios daDocumentar, BeloHorizonte l H i
  • 2. O que BPO Business Process Outsourcing atransfernciadaresponsabilidadedeexecuode umprocessodenegcio,quenofazpartedocore businessdaorganizaoequeelanodesejaouno precisarealizarcomrecursosprprios,paraum terceiroespecializadonaatividade.
  • 3. BPO x Terceirizao de Mo de Obra Body shop BPO BODY SHOP Planejamento, implantao , Planejamento e gerenciamento manuteno e gerenciamento sob a responsabilidde do sob a responsabilidde do contratante. contratante contratado. Transferncia d T f i da Contratao de de C t t d mo d responsabilidade do obra especializada processo
  • 4. Fator crtico de sucesso de um BPO Aconfianafatorchavedo f f h d sucessodeumBPO Seaempresaclientenose p sentevontadeparaabrirsuas informaesestratgicaspara g p umprestadordeservios, dificilmenteoprocessodeBPO p poderserconcludo.
  • 5. Cenrio do BPO S SegundooGartner,omercado d G d mundialdaterceirizaode processoserade144,1bilhesde d 144 1 bilh d dlaresem2006echegara234,1 bilhesdedlaresem2011. bilh d dl 2011 NoBrasilomercadodeBPOdeve fechar2008em7,9bilhesde dlares,deacordocomaIDC.E crescer16%at2011.
  • 6. Diferena entre BPO e Body Shop Jhouvecasosemquenoaceitamosfecharum contratoporqueaestruturadaempresarejeitavaa terceirizao.Elesqueriamcontrolartodosos processos.Atento.
  • 7. Diferena BPO da mera terceirizao de Mo de Obra Mais que simplesmente prestar um Maisquesimplesmenteprestarum servio,ousimplesmentefornecera modeobra,ofornecedordeBPO mo de obra o fornecedor de BPO assumearesponsabilidadeeosriscos daqueleprocessodenegcio. daquele processo de negcio Nosareduodecusto.Omais importanteutilizaraexpertisedo fornecedorparatrazerparaaempresa maiscondiesdecompetio
  • 8. Evoluo do BPO 1a.Onda 2a.Onda 3a.Onda reduode aumentoda fasemais custose produtividade, estratgica,com transferncia transferncia comumparceiro com um parceiro contratos contratos paraparceiros assumindoa envolvendo dainfra infraestruturae processosde estruturado asaplicaes. negcios negcio. completos Reinaldo Sakis, analista snior da IDC.
  • 9. Razes para BPO Business Process Outsourcing
  • 10. Objetivos que se busca com o BPO Buscadaeficinciaeexcelncianoprocesso Segregaodoscustosfixosevariveis. Segregao dos custos fixos e variveis Oclientespagapeloque,defato,recebe. Agestocontinuasobopoderdaempresacliente,masesperase A t ti b d d li t queofornecedordoserviotenhaknowhow,melhoresprticase seuprpriogerenciamentodeprojetos. seu prprio gerenciamento de projetos. Nestemodelo,asempresastambmeliminamoliability,porqueos p desenvolvedorespermanecemforadacasadocliente. GilmarBatistela presidentedoGrupoResource
  • 11. Objetivos que se busca com o BPO Funescomomanutenocorretiva, p p evolutivaedesuportepassamaser realizadaspeloparceirodeoutsourcing, resolvendoasdemandasdodiaadiado desenvolvimento. Transformaodeprovedoresdemode obraparaparceirosestratgicosdenegcio. b i t t i d i Aempresaquesehabilitarapraticlodever compreenderqueoconhecimentodo compreender que o conhecimento do negciodoclienteeocomprometimento comoresultadotambmseroterceirizados. Oclientenomaispagaropreoda ineficincia. GilmarBatistela presidentedoGrupoResource
  • 12. Objetivos que se busca com o BPO Vencerafortecompetitividadedomercadoem nvelglobal. Aumentaraprodutividadeoperacional. Buscaraeficinciaadministrativa. Obrigatoriedadedeagilidadedenegcios. Realizarmudanasemtemposcadavezmais curtos. Resolverafaltadecompetnciainstalada paraatendimentodocrescimentodas demandas. d d Buscaraumentodovalordosacionistas.
  • 13. Tipos mais comuns de BPO Serviosdecontabilidade Impostoserotinasdodepartamentofiscal Folhadepagamentoepessoal Folha de pagamento e pessoal Rotinasdosdepartamentosfinanceiroede controladoria Tesouraria Contactcenter Recrutamentoeseleo entreoutros.
  • 14. Tipos mais comuns de BPO na rea de gesto de documentos Serviosde: Offsitestorage Off site storage Digitalizao Microfilmagem Mi fil Impresso Eoutros
  • 15. Metodologia para execuo de servios BPO
  • 16. Metodologia para execuo de servios BPO FaseI Diagnstico Entendimento da Empresa Deteco das reas crticas EntendimentodaEmpresa.Detecodasreascrticas, questesedesafiosqueafetamosprocessosqueestosendo terceirizados. AnlisedeProcessos.Entendimentodosprocessosqueesto sendoconsideradosparaterceirizao.Aanliseinclui consideraessobreasinterfacesqueasfuneseprocessos terceirizadospossamtercomasdemaisreasdaempresa. Combasenasinformaescoletadasteremos: Com base nas informaes coletadas teremos: Entendimentodaestruturaadministrativa; Nveisdevolumedetransaesesperados; Nveis de volume de transaes esperados; Requisitosbsicosdeconformidade; Nveldeaprovaes; Indicadoresdedesempenho. Fonte: KPMG
  • 17. Metodologia para execuo de servios BPO Determinaodasregrasdenegcioqueregemo p ,p , q desempenhodosterceirizados.Controles,polticas,requisitos legais,requisitosderelatriosfinanceiros,relatriosde terceiroserelatriosdaDiretoria.Definioclaradospapise deveresdofornecedorterceirizado,controlesinternos, manutenodeumapolticaeprocessosinternos.Os procedimentosdecomunicaoeprotocolossotambm procedimentos de comunicao e protocolos so tambm definidosnestaetapa. Estrutura de suporte Determinao da estrutura e localizao Estruturadesuporte.Determinaodaestruturaelocalizao depessoal,provisesdeativofixoesistemas,consideraes sobredespesasgerais. Planodetrabalhoparaatransio.Determinaodos prximospassos,desenvolvimentodoprojetoecronograma detransio/planodeao. Fonte: KPMG
  • 18. Metodologia para execuo de servios BPO Fase II Transio FaseII Duranteestafase,implantadooplanodetrabalhoparaatransio, comacustomizao,nossistemasdacontratada,dosprocessose com a customizao nos sistemas da contratada dos processos e serviosterceirizados. Fase III Continuidade FaseIII Nestafase,assumimosaresponsabilidadepelosprocessoseexecuo dosserviosterceirizados.Outrasfunesaseremexecutadasdurante estafaseincluem: Monitoraodaconformidadecomoscompromissosdeentrega; Empregodetcnicasdemelhoriacontnua; SuporteestratgicoeacessoaosrecursosmundiaisdaContratada; Treinamentoeferramentasdemediodedesempenho; Monitorao,manutenoeatualizaodesoluestecnolgicas g

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