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Concurso:

EPPGG –MPOG

Aula 6

Turmas 08 e 09

LEONARDO FERREIRA

Qualidade no Serviço Público - Conceitos de eficiência, eficácia e efetividade aplicados à Administração Pública.

MPOG – Visão de Excelência

O aumento da população, o dinamismo econômico, a ascensão da nova classe média e os avanços tecnológicos traduzem-se em demandas por mais e melhores serviços públicos de crescente complexidade, associados, paradoxalmente, a processos novos de trabalho mais simples e mais rápidos. O desafio que se coloca é a construção de um Estado “inteligente”, que seja instrumento da ação coletiva dessa sociedade em transformação na consecução de estratégia nacional de desenvolvimento.

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MPOG – Visão Excelência

A proatividade estatal deve ser a característica mais marcante da etapa que se inicia, construindo, em ambiente democrático, novo modelo de governança pública, baseado na concertação social e política e nas inovações em gestão pública voltadas para resultados, tendo por foco o cidadão, com eficiência, eficácia, efetividade e excelência na ação estatal que permita a melhor utilização dos recursos.

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Hoje é preciso desenvolver novas capacidades necessárias ao Estado para produzir os resultados desejados pela sociedade, envolvendo novas habilidades, novas culturas organizacionais e novas práticas de gestão.Todas essas mudanças no papel do Estado implicam requalificar o perfil do servidor público, que deve não só ser mais qualificado, mas também ter, para além dos conhecimentos técnicos, habilidades e atitudes necessárias à negociação e à articulação de interesses plurais

no ambiente de governança democrática.

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Dentro dessa visão de administração pública de gerencial, pós-burocrática, ganha espaço os programas de qualidade do governo federal, que ao longo dos últimos anos deram grande contribuição à busca pela excelência nos serviços públicos.

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Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade PBQP Governo Collor – 1990/1991

Em seus anos de funcionamento, a partir de sua instituição em 1990, o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade - PBQP atingiu êxitos importantes, principalmente no setor industrial, e alcançou considerável reconhecimento junto à sociedade como instrumento legítimo de desenvolvimento econômico e social.

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No que se refere à atuação do Programa na área pública,

pode-se dizer que, muito embora tenha havido, desde o início, a preocupação com a internalização dos princípios da Qualidade, o esforço empreendido não logrou o mesmo dinamismo e intensidade conseguidos pela indústria, pelos mais variados motivos, sendo o principal a total desvinculação das diretrizes da reforma da estrutura organizacional e administrativa implantada no Governo da época com o PBQP.

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Gente! Atenção!

Entretanto, ainda que considerada a debilidade do desempenho no setor público frente aos resultados da iniciativa privada, o saldo alcançado pelos esforços de sensibilizar as organizações públicas foi positivo.

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Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública (QPAP) – Governo FHC -1996

O Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública (QPAP) foi um dos principais instrumentos de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado, propondo-se a introduzir no Setor Público as mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial, e, ainda, viabilizar a revisão dos processos internos da Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia.

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Princípios (1):

• Satisfação do cliente.

• Envolvimento de todos os servidores.

• Gestão Participativa.

• Gerência de Processos.

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Princípios (2):

• Valorização do Servidor Público.

• Constância de propósitos.

• Melhoria Contínua.

• Não aceitação erros.

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Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP) – Governo FHC -1999/2000

Pessoal! Atenção!

Em 1999/2000, temos a transformação do QPAP no Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). O novo programa apresenta um “resumo” do que já havia sido até então. Abaixo apresento a evolução dos programas de qualidade realizados até 2000.

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Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP) – Governo FHC -1999/2000

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Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA) – Governo Lula - 2005

O atual Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública) instituído pelo Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, é o resultado dessa evolução e mantém-se fiel à finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País mediante melhoria contínua da gestão. O GesPública é uma fusão do Programa da Qualidade No Serviço Público (PQSP) com o Programa Nacional de Desburocratização.

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Quais os desafios para GesPública ?

É importante ressaltar que o foco na oferta de serviços de qualidade é mais desafiador para o Estado que para as empresas, porque requer a superação de diferenças de prioridades entre as várias áreas e os vários níveis de governo, o que já vem sendo feito em projetos de espaços de serviços integrados ao cidadão.

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A competição entre áreas e níveis pelo reconhecimento do usuário final não pode ser mais importante do que a qualidade do serviço prestado. Isso evita que, para obter um serviço a que tem direito, o cidadão precise bater em inúmeras portas ou fornecer repetidas vezes informações de que a Administração Pública já dispõe.

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Ainda há um longo caminho a percorrer na mudança do paradigma centrado no Estado para outro centrado no cidadão. E, nesse caminho, a tarefa do Estado acaba sendo mais complexa que a das empresas, porque a condição de cidadão transcende a de cliente. Não basta oferecer serviços de qualidade, é preciso atentar para as mais variadas dimensões da cidadania: o exercício dos direitos sociais e individuais; a liberdade; a segurança; o bem-estar; o desenvolvimento; a igualdade e a justiça.

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Também é necessário um grande esforço de simplificação dos processos de trabalho, evitando o excesso de regras e controles. O Estado deve reforçar o foco em resultados e rever mecanismos e instrumentos de avaliação de desempenho institucional. Deve desenvolver e implementar mecanismos que propiciem e facilitem a coordenação das ações intra e entre governos de forma a diminuir as duplicidades e sobreposições e possibilitar a articulação de esforços e o uso coordenado de recursos.

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Decreto nº 6.932/2009.... Ver...

Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.

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Decreto nº 6.944/2009.... Ver...

Estabelece medidas organizacionais para o aprimoramento da administração pública federal direta, autárquica e fundacional, dispõe sobre normas gerais relativas a concursos públicos, organiza sob a forma de sistema as atividades de organização e inovação institucional do Governo Federal, e dá outras providências...SIORG...

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Também é importante rever o marco legal, propiciando as condições estruturais necessárias e adequadas para a implementação de mudanças de paradigmas, com maior flexibilidade gerencial. Isso tudo é parte da agenda nacional de gestão pública pactuada com o Consad (Conselho Nacional de Secretários de Estado da Administração), constante da Carta de Brasília.

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Agenda Nacional de Gestão pública...Ver...

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Agenda Comum de Gestão Pública... União-Estados...

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Agenda Comum de Gestão Pública... União-Estados...(1)

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• ET1- Modelos Jurídico-Institucionais da APU.

• ET2- Gestão de Pessoas.

• ET3- Tecnologia da Informação.

• ET4- Compras Governamentais.

• ET5- Atendim.. aos usuários dos Sv Públicos.


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• ET6- Gestão Patrimonial.

• ET7- Planejamento, Monitoram.. e Avaliação.

• ET8- Orçamento Público.

• ET9- Gestão do desempenho institucional.

• ET10- Apoio à melh.. e a inovaç..da Gest. Mun.


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Para isso, as ações do Programa se desenvolvem, principalmente, no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão, seja na condição de prestadora de serviço, seja na condição de executora da ação do Estado.

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Gente! Memorizar!

O GesPública é uma política pública de vanguarda, formulada para a gestão, alicerçada em um modelo de gestão singular que incorpora à dimensão técnica, própria da administração, a dimensão social, até então, restrita à dimensão política.

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As principais características dessa política de gestão pública são:

1. Ser essencialmente pública.

2. Estar focada em resultados para cidadão.

3. Ser federativa.

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Ser essencialmente pública

GesPública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente e ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão, mas não pode nem deve deixar de ser pública.

A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão, e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência.

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Estar focado em resultados para os cidadãos

Sair do serviço à burocracia e colocar a gestão pública a serviço do resultado dirigido ao cidadão tem sido o grande desafio do GesPública. Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. Neste sentido, a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto à capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum).

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Ser federativa (1)

A base conceitual e os instrumentos do GesPública não estão limitados a um objeto específico a ser gerenciado (saúde, educação, previdência, saneamento, tributação, fiscalização etc.). Aplicam-se a toda administração pública em todos os poderes e esferas de governo.

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Ser federativa (2)

Essa generalidade na aplicação, assim como a estratégia do Programa de formar uma rede de organizações e pessoas voluntárias – a Rede Nacional de Gestão Pública – fez com que, pouco a pouco, o GesPública recebesse demandas de órgãos e entidades públicos não pertencentes ao Poder Executivo Federal. Essa dimensão federativa viabiliza, inclusive, que órgãos de outros poderes e esferas de governo assumam a coordenação estadual do Programa.

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Modelo de Excelência em Gestão Pública

A compreensão de que um dos maiores desafios do setor público brasileiro é de natureza gerencial fez com que se buscasse um Modelo de Excelência em Gestão Pública focado em resultados e orientado para o cidadão. Esse modelo auxilia as organizações públicas que estão em busca de transformação gerencial rumo à excelência da gestão. Ao mesmo tempo, permite avaliações comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e estrangeiras e com empresas e demais organizações do setor privado.

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O modelo de excelência em gestão, de padrão internacional, expressa o entendimento vigente sobre o “estado da arte” da gestão contemporânea nacional e internacional, e é a representação de um sistema de gestão que visa aumentar a eficiência, a eficácia, a efetividade e a relevância nas ações executadas. É constituído por elementos integrados, que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão com a finalidade de levar as organizações públicas brasileiras a padrões elevados de desempenho e de qualidade em gestão.

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O Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) foi concebido a partir da premissa de que a administração pública tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes à sua natureza pública.

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A adoção de um modelo de excelência específico para a gestão pública implica, portanto, o respeito aos princípios, conceitos e linguagem que caracterizam a natureza pública das organizações e que impactam na sua gestão. Não se trata de fazer concessões para a administração pública, mas sim de entender, respeitar e considerar os principais aspectos inerentes à natureza pública das organizações e que as diferenciam das organizações da iniciativa privada, sem prejuízo do entendimento de que a administração pública tem que ser excelente.

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Diversas características inerentes aos atributos públicos das organizações públicas as diferenciam das organizações da iniciativa privada. Algumas delas merecem destaque por sua relevância.

Vamos conhecer essas características ?

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a) enquanto as organizações do mercado são conduzidas pela autonomia da vontade privada, as organizações públicas são regidas pela supremacia do interesse público e pela obrigação da continuidade da prestação do serviço público.

b) o controle social é requisito essencial para a administração pública contemporânea em regimes democráticos, o que implica garantia de transparência de suas ações e atos; e institucionalização de canais de participação social, enquanto as organizações privadas estão fortemente orientadas para a preservação e proteção dos interesses corporativos (dirigentes e acionistas).

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c) a administração pública não pode fazer distinção de pessoas, que devem ser tratadas igualmente e com qualidade. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por outro lado, as organizações privadas utilizam estratégias de segmentação de mercado, estabelecendo diferenciais de tratamento para clientes preferenciais.

d) as organizações privadas buscam o lucro financeiro e formas de garantir a sustentabilidade do negócio. A administração pública busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o desenvolvimento sustentável, sem perder de vista a obrigação de utilizar os recursos de modo eficiente.

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e) a atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de contribuições compulsórias de cidadãos e empresas, os quais devem ser direcionados para a prestação de serviços públicos e a produção do bem comum. A atividade privada é financiada com recursos de particulares que têm legítimos interesses capitalistas.

f) a administração pública tem como destinatários de suas ações os cidadãos, sujeitos de direitos, e a sociedade, demandante da produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável. A iniciativa privada tem como destinatários de suas ações os clientes atuais e os potenciais.

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g) o conceito de partes interessadas no âmbito da administração pública é ampliado em relação ao utilizado pela iniciativa privada, pois as decisões públicas devem considerar não apenas os interesses dos grupos mais diretamente afetados, como, também, o valor final agregado para a sociedade.

h) a administração pública tem o poder de regular e gerar obrigações e deveres para a sociedade, assim, as suas decisões e ações normalmente geram efeitos em larga escala para a sociedade e em áreas sensíveis. O Estado é a única organização que, de forma legítima, detém este poder de constituir unilateralmente obrigações em relação a terceiros.

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Sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública

O Modelo de Excelência em Gestão Pública tem como base os princípios constitucionais da Administração Pública e como pilares os fundamentos da excelência gerencial contemporânea. Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma gestão de excelência na Administração Pública e que, orientados pelos princípios constitucionais, compõem a estrutura de sustentação do MEGP. Estes fundamentos devem expressar os conceitos vigentes do “estado da arte” da gestão contemporânea, sem, no entanto, perder de vista a essência da natureza pública das organizações.

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O MEGP foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Esse modelo está, portanto, alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações. Esses fundamentos e princípios constitucionais, juntos, definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública. Orientados pelos princípios constitucionais, os fundamentos apresentados a seguir integram a base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP).

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Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) Representação Gráfica

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O Modelo de Excelência em Gestão Pública é a representação de um sistema gerencial constituído de oito partes integradas, que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão com a finalidade de levar as organizações públicas brasileiras a atingir padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão.

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O primeiro bloco – Liderança, Estratégias e Planos, Cidadãos e Sociedade – pode ser denominado de planejamento.

Por meio da liderança forte da alta administração, que focaliza as necessidades dos cidadãos-usuários, os serviços, produtos e processos são planejados conforme os recursos disponíveis, para melhor atender esse conjunto de necessidades.

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O segundo bloco – Pessoas e Processos – representa a execução do planejamento.

Nesse espaço, concretizam-se as ações que transformam objetivos e metas em resultados. São as pessoas, capacitadas e motivadas, que efetuam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados.

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O terceiro bloco – Resultados – representa o controle.

Serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado, o orçamento e as finanças, a gestão das pessoas, a gestão de suprimento e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos processos organizacionais.

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O quarto bloco – Informações e Conhecimento –

representa a inteligência da organização.

Nesse bloco, são processados e avaliados os dados e os fatos da organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos), que não estão sob seu controle direto, mas, de alguma forma, podem influenciar o seu desempenho. Esse bloco dá à organização a capacidade de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e, conseqüentemente, seu desempenho.

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Por fim, não podemos esquecer!

A figura também apresenta o relacionamento existente entre os

blocos (setas maiores) e entre as partes do modelo (setas menores), evidenciando o enfoque sistêmico do modelo de gestão. Para efeito de avaliação da gestão pública, as oito partes do Modelo de Excelência em Gestão Pública foram transformadas em Critérios para Avaliação da Gestão Pública. A esses critérios foram incorporados referenciais de excelência (alíneas) a partir dos quais a organização pública pode implementar ciclos contínuos de avaliação e melhoria de sua gestão.

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Indicadores de Desempenho Conceitos...

Os indicadores são instrumentos de gestão essenciais nas atividades de monitoramento e avaliação das organizações, assim como seus projetos, programas e políticas, pois permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas, necessidades de mudança etc. De forma geral, os indicadores não são simplesmente números, ou seja, são atribuições de valor a objetivos, acontecimentos ou situações, de acordo com regras, que possam ser aplicados critérios de avaliação, como, por exemplo, eficácia, efetividade e eficiência.

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Indicadores de Desempenho Finalidades...

Mensurar os resultados e gerir o desempenho.

Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada decisão.

Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais.

Facilitar o planejamento e o controle do desempenho.

Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.

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Indicadores de Desempenho Cadeia de Valor...

O modelo da Cadeia de Valor e os 6Es do Desempenho permite a construção das definições especificas de desempenho para cada organização de modo a explicitar as dimensões dos resultados (mais a montante da cadeia de valor) e dos esforços (mais a jusante da cadeia de valor), além de sugerir o necessário alinhamento entre ambas as perspectivas. Em síntese, o modelo mensura o que se deve realizar para se produzir um resultado significativo no futuro.

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A cadeia de valor é definida como o levantamento de toda a ação ou processo necessário para gerar ou entregar produtos ou serviços a um beneficiário. É uma representação das atividades de uma organização e permite melhor visualização do valor ou do benefício agregado no processo, sendo utilizada amplamente na definição dos resultados e impactos de organizações.

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Indicadores de Desempenho 6 Categorias ?

O presente modelo propõe uma tipologia de seis categorias de

indicadores, conforme apresentado anteriormente, que estão relacionados às dimensões de esforço e resultado. As seis categorias de indicadores estão relacionados a algum dos elementos da cadeia de valor, que representa a atuação da ação pública desde a obtenção dos recursos até a geração dos impactos provenientes dos produtos/serviços. Os elementos da cadeia de valor são:

Insumos (inputs).

Processos/Projetos (ações).

Produtos/serviços (outputs).

Impactos (outcomes).

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Indicadores de Desempenho 6 Categorias ?

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Indicadores de Desempenho Efetividade...

Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos. A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação produzida no contexto em geral. Esta classe de indicadores, mais difícil de ser mensurada (dada a natureza dos dados e o caráter temporal), está relacionada com a missão da instituição. Por exemplo, se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuiu a incidência de determinada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva. Indicadores de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do Plano Plurianual (PPA).

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Indicadores de Desempenho Eficácia...

Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário (beneficiário direto dos produtos e serviços da organização). Por exemplo, se, na mesma campanha citada, a meta de vacinação é imunizar 100.000 crianças e este número foi alcançado ou superado, a campanha foi eficaz. Indicadores de eficácia podem ser definidos a partir da Carta de Serviços do órgão.

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Indicadores de Desempenho Eficiência...

Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Por exemplo: uma campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o custo, ou seja, quanto menor for o custo da campanha, mantendo‐se os objetivos propostos. Indicadores de eficiência podem ser encontrados na Carta de Serviços com seus elementos de custos e em informações de sistemas estruturantes do Governo, como o SIAFI.

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Indicadores de Desempenho Execução...

Execução refere‐se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme estabelecidos. Indicadores de execução podem ser encontrados no monitoramento das ações do PPA.

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Indicadores de Desempenho Excelência...

Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um elemento transversal. Indicadores e padrões de excelência podem ser encontrados no Instrumento de Avaliação da Gestão Pública (IAGP).

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Indicadores de Desempenho Economicidade...

Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos. Indicadores de economicidade podem ser encontrados nas unidades de suprimentos.

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