troŠkovi kvalitete i troŠkovi okoliŠa · sitan inventar (posteljina, stoljnjaci, rublje…)...
TRANSCRIPT
TROŠKOVI KVALITETE I TROŠKOVI OKOLIŠA
M. Peršić, S. Janković, Menadžersko računovodstvo hotela, str. 472-490; 495-504
10. Tematska cjelina:
Nakon ovog predavanja trebali bi
Prepoznati operativne troškove kvalitete tj. troškove ulaganja u kvalitetu i troškove nekvalitete hotela
Prepoznati troškove okoliša hotela te
razumijeti koncepciju i svrhu sastavljanja eko bilance
Kako se mjere ulaganja u kvalitetu?
FINANCIJSKI
UČINAK TOTAL
QUALITY
MANAGEMENTA
MJERI SE
TROŠKOVIMA
KVALITETE
Zašto mjeriti kvalitetu ?
Sve što je
moguće
mjeriti –
moguće je i
poboljšati !
Što znači investirati u bolju kvalitetu ?
Znači da svaka kuna uložena u podizanje kvalitete turističkog proizvoda destinacije rezultira dodatnom zaradom (viši nivo prodajnih
cijena)
boljim image-om na turističkom tržištu (potencijal buduće potražnje)
• Razlog: gost je za željenu kvalitetu usluge uvijek
spreman platiti V I Š E
Što znači NE investirati u bolju kvalitetu ?
Lošija kvaliteta sustavno dovodi do smanjenja dobiti zbog nižeg nivoa prodajnih cijena
zbog otpada, odšteta, povrata, nadoknada…
zbog gubitka image-a na tržištu
• Zaključak: održavanje “statusa quo” na razini
niže kvalitete K O Š T A
ČEMU TROŠKOVI KVALITETE?
da se učinci TQM-a učine
mjerljivima
da se upoznaju uzroci odstupanja od pretpostavljene kvalitete
da se doprinese poboljšanju ostvarenih rezultata
Slika 1 : Razvrstavanje troškova kvalitete u troškovne grupe
(TG)
OPERATIVNI TROŠKOVI KVALITETE
Troškovi za kvalitetu Troškovi nekvalitete
TG 1Troškovi
prevencije
TG 2Troškovi
ispitivanja
TG 3Troškovi
interno
otkrivanih
grešaka
TG 4Troškovi
grešaka
otkrivenih
na tržištu
TROŠKOVI ZA KVALITETU (troškovi usklađivanja)
Troškovi prevencije čiji je cilj preduhitriti moguće greške
Troškovi procjene i ispitivanja čiji je cilj usklađivanje sa standrdima kvalitete
TROŠKOVI ZA KVALITETU
(troškovi usklađivanja)
Planiranje kvalitete
Obrazovanje za kvalitetu
Upravljanje kvalitetom
Programi koji podupiru kvalitetu
Ispitivanje i revizija kvalitete
Istraživanje kvalitete
Metode ocjene učinaka kvalitete
Kontinuirani nadzor
TROŠKOVI ( NE) KVALITETE ( troškovi odstupanja)
To su oni troškovi za koje kupac nije voljan platiti više
TROŠKOVI (NE) KVALITETE (troškovi odstupanja)
interno utvrđeni troškovi odstupanja od kvalitete dorada zbog nepoštivanja normativa i standarda
intervencije zbog nepoštivanja ugovora
otklanjanje odstupanja od standardnih zahtjeva
ponovna ispitivanja, povrati, škart…
externo utvrđeni troškovi odstupanja od kvalitete otklanjanje grešaka u jamstvenom roku
naknadne aktivnosti zbog reklamacije gostiju
zamjenski proizvod ili usluga
negativna usmena promidžba
okretanje konkurenciji, gubitak tržišta ..….
Santa leda troškova (ne)kvalitete
- veći dio troškova (ne)kvalitete ostaje nepoznat -
•Reklamacije gostiju
•Zamjenske usluge gostima
•Odštete za opravdane
zahtjeve gostiju
•Ostale nadoknade
•Pogreške u procjeni mogućnosti
platežno sposobne potražnje
• pogrešake u
planiranju asortimana
•Ekološke pogreške
•Nezadovoljni gosti koji se pismeno ne žale,
ali se okreću konkurenciji
•Trajni gubitak pojedinih segmenata tržišta
Prognoza poslovanja
Skriveni troškovi nekvalitete
u turizmu
Istraživanja pokazuju da gosti svoja negativna u turizmu ispričaju bar desetorici drugih, za razliku od zadovoljnih gostiju koji o svojim pozitivnim iskustvima informiraju tek dvoje-troje užih prijatelja!
Tendencije kretanja u strukturi
troškova kvalitete
Ulaganjem u bolju
kvalitetu
nedvojbeno se
pridonosi smanjenju
troškova
nekvalitete
Tendencija
je sustavno
ulaganja u
troškove za
kvalitetu
U UPRAVLJANJU TROŠKOVIMA KVALITETE POSEBAN
NAGLASAK TREBA STAVITI NA TROŠKOVE NEKVALITETE,
KAKO BI SE UKAZALO NA POTREBU NJIHOVA SMANJIVANJA I
POSTUPNOG ELIMINIRANJA, JER ZA NJIH KUPAC NIJE
SPREMAN PLATITI VIŠE
Čiji je zadatak pripremiti informacije o
troškovima kvalitete ?
Računovodstvo troškova kvalitete je dio RAČUNOVODSTVA ODGOVORNOSTI
Usmjerava se na infromacijske zahtjeve menadžera pojedine hijerarhijske razine, odn. na područja koja on može kontrolirati i na koje svojim odlukama može utjecati
Zadatak mu je
pripremiti i
pružiti
informacije o
utjecaju TQM-
a na strukturu
troškova
kvalitete i
parcijalni
rezultat po
segmentima
Pitanja koja se nameću pri uvođenju obračuna troškova kvalitete ?
koje centre odgovornosti oblikovati kao izvještajne segmente prema MRS-u 14 ?
kako troškove kvalitate implementirati u sustav izvješćivanja po segmentima (prihodnim, troškovnim, profitnim i investicijskim)?
kako iskazati prihode segmenta, koji nastaju kao rezultat ulaganja u kvalitetu?
kako ocijeniti rezultat segmenta, a ovisno o stvarnim ulaganjima u kvalitetu?
Područje upravljanja
TROŠKOVIMA KVALITETE
ZAHTJEVI
KUPACA
KARAKTERISTIKE
UČINAKA
PROCES PRIPREME I
PRUŽANJA UČINAKA
Planirana kvaliteta
učinka
Dostignuta kvaliteta
učinka
TROŠKOVI
USKLAĐIVANJA
TROŠKOVI
ODSTUPANJA
Pokazatelji o troškovima kvalitete kao posljedici grešaka
Activity Based Costing Target Costing
Life Cycle Costing
Upravljanje
troškovima
kvalitete
Neka praktična iskustva
Američka iskustva
samo oko 2% nezadovoljnih gostiju javno manifestira svoje nezadovoljstvo kvalitetom učinaka, ali istovremeno se čak 34% takvih bez komentara okrenu konkurenciji;
Europska iskustva (Swissair)
godišnje se prosječno primi oko 9000 pisanih reklamacija nezadovoljnih avio-gositju, ali iskustva istovremeno ukazuju da takvih ima godišnje i više od 180 000
Z A K L J U Č A K
Ako se kvaliteta definira kao bezuvijetno usmjeravanje na očekivanja kupaca i društva u cjelini, tada su informacije o troškovima kvalitete nezaobilazan resurs poslovnog odlučivanja menadžmenta u turizmu.
Izvješćivanje o troškovima kvalitete ima pozitivan utjecaj na preustroj asortimana ponude ali i na racionalizaciju ukupnih troškova poslovnog sustava.
TROŠKOVI OKOLIŠA
RAČUNOVODSTVO OKOLIŠA
…… je informacijski podsustav koji primjenom računovodstvenih
tehnika i metoda osigurava pripremu informacija o utjecaju
ekonomskih učinaka proizvodnje i potrošnje na okoliš
Područje primjene
Nacionalno računovodstvo
okoliša- Računovodstvo
prirodnih resursa
(Environmental National
Accounting / Natural Resources
Accounting) - ENA
Zeleno računovodstvo
(Green Accounting)
Financijsko računovodstvo
okoliša
(Environmental Financial Accounting) - EFA
Menadžersko računovodstvo
okoliša (Environmental
Management Accounting) - EMA
Zadatak računovodstva okoliša
… razviti
instrumentarij koji će
osigurati obuhvaćanje
i prezentiranje
ekološki relevantnih
informacija,
značajnih za
osiguranje
egzistencije poduzeća
u eko-okruženju…
OBVEZNOST IZVJEŠĆIVANJA O OKOLIŠU temeljeno na normi
ISO 14 031 regulirano je propisima u
VELIKOJ BRITANIJI, NIZOZEMSKOJ, BELGIJI, JAPANU
Npr:
•“Environmental Reporting – General Guidelines” -
“Department for Environment, Food and Rural Affairs”
London (2001)
•“Environmental Reporting Guidelines 2001- With Focus on
Stakeholders” – Japan Environmental Management Association
for Industry, Environmental Policy Division, Industrial Science
and Technology Policy and Environment Bureau, The Ministry
of Economy, Trade and Industry, Tokyo (2001)
INPUT OUTPUT
(1) SIROVINE prerađene, reciklirane ponovno
korištene prirodni resursi
(5) PROIZVODI glavni proizvod sporedni proizv. reciklirani i ponovno korišteni materijali
(2) ENERGIJA količina i vrsta korištene energije
(6) SERVISI KOJI SE NUDE EKSTERNIM KORISNICIMA
(3) EKSTERNE USLUGE čišćenje sigurnost, održavanje transport, dostava telekomunikacije odvoz smeća ostalo
(7) OTPAD kruti/tekući opasan/neopasan koji se može/ne može reciklirat
(8) ZAGAĐENJA zraka, vode, zemlje buka, toplina, svjetlo vibracije, radijacija
NABAVA PRODAJA
(4) NATURALNE
VELIČINE
• dizajniranje
• implementiranje
• operacije
• održavanje
• korištenje
zemljišta
NASTANAK TROŠKOVA OKOLIŠA
u fazi trošenja resursa (input),
u raznim fazama unapređenja kvalitete ponude temeljeno na ekološki prihvatljivim standardima
tijekom procesa pripreme i pružanja usluga smještaja, prehrane i pića, te ostalih turističkih usluga (ovisno o ponudi hotela)
kontrola ulaganja materijala, energije i drugih resursa s jedne, te otpada i štetnih emisija s druge strane
ocjenjivanja i uspoređivanja proizvoda, usluge ili procesa s polazišta utjecaja na zagađenje okoliša
prepoznavanje kritičnih točki zagađenja okoliša u svim fazama cijelog životnog ciklusa proizvoda
poduzimanje aktivnosti radi poboljšanja stanja i ekološkog optimiranja odnosa
naglasak na vrijeme, znanje i troškove
EKO BILANCA
Eko-
hotel
Zagađenja iz poslovnih procesa i aktivnosti Eko-
Output
Energija
Sirovine i materijali
(namirnice i pića)
Sitan inventar
(posteljina, stoljnjaci,
rublje…)
Druge potrepštine
Sredstva za čišćenje
Nekretnine
Reklame
Emisija plinova centralnog grijanja
Usluga u trendu
Dobar glas, imidž,
reputacija
Sudjelovanje u
eko-aktivnostima
Zadovoljstvo eko-
okruženjem
Konkurentnost
Odluka za
putovanjem
Toplina
Topla
voda
Otpadne
vode Ambalaža Otpaci
hrane
Ostali
otpaci
Ekološko
okruženje -
destinacija
Zrak i
klima
Odvajanje
otpada
Smanjenje
količine
otpada
Čista voda i
otpadne
vode
Štednja
energije
Opći
pristup
Područja
snižavanja
troškova u
hotelu
Specifičnosti
pristupa u
turizmu
PODRUČJE DJELOVANJA
zaštita i štednja vode za piće (vodovodni sustav, bunari, prikupljanje kišnice…),
zbrinjavanje otpadnih voda (kanalizacijski sustav, pročišćivači, oborinske vode, kontrola kvalitete voda…),
zaštita zraka (ispušni plinovi, grijanje, hlađenje…), promoviranje akcija smanjivanja i odvajanja otpada (ambalaža,
reciklaža, edukacija…), stimuliranje korištenja proizvoda lokalne proizvodnje (zdrava
prehrana, agroturizam, uključivanje turista u akcije…), uvođenje čistih tehnologija, supstitucija zagađivača, poticanje korištenja javnog prijevoza i drugo … ….
prepoznavanje aktivnosti vezanih za zaštitu okoliša značenje «zelenog oglasnika» i «zelenog sandučića»
za provođenje eko- akcija generiranje ideja o unapređenju zaštite okoliša, te
najbolje ideje učiniti dostupnima javnosti razvijanje internog sustava informiranja zaposlenih i
implementiranje novih ideja poticajno djelovanje na razini lokalne zajednice (npr.
korištenje javnog prijevoda, propagiranje proizvođača zdrave hrane, nagrađivanje prikupljanja starog papira i sl.) radi pridobivanje eko-svjesnih gostiju
Postupno uključiti obrazovanje za okoliš u sustav redovitog obrazovanja.
Rezultati ekoloških akcija donose novu vrijednost destinaciji i hotelu, budući da joj se mijenja imidž (eko-destinacija, eko hotel),
privlači nove ciljne skupine, pogotovo tzv. «zeleno» osviještene goste.