Usluživanje

Treneri: Miodrag Kostić i Rade Nikolić

’Uspešno usluživanje’(Great Customer Service)

www.poslovnaznanja.com

Usluživanje

Koji je cilj ovog treninga?

Da unapredimo usluživanje u vašoj organizaciji

Kako ćemo ga ostvariti?

1. Razumevanjem šta je usluživanje?2. Savladavanjem i primenom sistematskog procesa usluživanja3. Uspostavljanjem timskog rada u usluživanju4. Praćenjem rezultata i unapređivanjem.

"Reci mi i ja ću zaboraviti, Pokaži mi i ja ću možda zapamtiti, Uključi me i ja ću razumeti."-- Benjamin Franklin

Zašto?

Usluživanje

Kako ćemo ostvariti ovaj cilj?

- Ovladavanjem teorijskim znanjem

- Promišljanjem sopstvenih iskustava

- Kroz odgovore na upitnike

- Radom na interaktivnim vežbama

- Proučavanjem studija slučaja

Liderstvo i menadžment mogu jedino da se nauče kroz školu iskustva. Ali iskustvo vođeno i prosvetljeno razumevanjem pokazuje se kao finije iskustvo i vodi kraćem ciklusu učenja. -- Charles Henry

Kako?

Usluživanje

Miodrag Kostić

Od 1991. do 1998.Vlasnik i menadžer "T-Gallery", lanca ekskluzivnihprodavnica na prestižnim prodajnim lokacijama: • 112 McDougal St., Greenwich Village, New York• South Street Seaport Marketplace, New York• Aloha Tower Marketplace, Honolulu

Od 1998. do 2002.• Vlasnik agencije “Web Consulting Honolulu“, usluge web marketinga

vodećim Havajskim firmama: Maui Divers, Imagitel, Life Foundation, Maui Goose, Hawaii Candle works, Catii Consulting

• Lična prodaja ecommerce paketa on-line plaćanja i procesiranja kreditnih kartica za kompaniju Cardservice International Hawaii

Od 2004. do danas• Direktor i suvlasnik konsalting agencije VEZA d.o.o. - www.veza.biz

Ko?

Usluživanje

Aloha Tower Marketplace - Honolulu

Usluživanje

Aloha Tower Marketplace - Honolulu

Usluživanje

Tgallery - Aloha Tower Marketplace - Honolulu

Usluživanje

South Street Seaport Marketplace - New York

Usluživanje

South Street Seaport Marketplace - New York

Usluživanje

Rade Nikolić

• Osnivač i direktor kompanije Kreativne Inovacije d.o.o.

• Član ekspertskih timova za razvoj i implementaciju međunarodnih poslovnih standarda na projektima finansiranih od strane domaćih i stranih fondova i poslovnih asocijacija

• Organizacija radionica i treninga za implementaciju i dokumentovanje standarda, procedura i upravljanje ljudskim resursima

• Samostalni konsultant u kompanijama: Royal Eco Food, Podgorinafrucht, Osečina, Van Drunen, Banatsko Karađoršrvo, Pčelinjak Kovačević doo, Valjevo, EKO Farma, Gornji Milanovac, BIZNIS Baza Beogradski Sajam, Mediteran 92 Guča, Novita, Šabac, Borofleks, Vladimirovac, ROOT 66 Novi Sad, Motivacija, Udruženje preduzetnica EVE, Valjevo, Srpsko Voće, Subotica

Ko?

Usluživanje

???

Zašto smo se danas okupili?

“Da unapredimo usluživanje klijenata u vašoj organizaciji”

Zašto?

"Sposobnost da kontinuirano stičete nova znanja, i brzo prevedete stečena znanja u akciju je vaša vrhunska konkurentna prednost.” -- Jack Welch

Usluživanje

???

Kako kompanije (kao vaša) opstaju na tržištu?

Zašto bi kupci kupovali od vas, a ne kod vaše konkurencije?

Zašto?

“Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”. -- Harvi Mekej

Usluživanje

???

Kad vas pozovu, šta kupci očekuju od vas?

Recite šta mislite da je odlična usluga, a šta misle vaši kupci?

Zašto?

“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju!”-- David Sendler

Usluživanje

Sadržaj treninga

1 deo ( 2 X 90 min )

1. Šta vi mislite o usluživanju? 2. Zašto je važno usluživanje?3. Šta utiče na usluživanje?4. Šta je usluživanje klijenata?5. Zašto je dobro imati zadovoljnog kupca?6. Kako vidite vaše kupce?7. Kako ostvariti očekivanje kupaca?8. Šta je sistematsko usluživanje?9. Koji su koraci u usluživanju klijenata?10.Kako otkriti šta klijenti žele?11.Kako da aktivno slušate kupca?12.Vežba aktivnog slušanja kupaca

Šta?

Usluživanje

Sadržaj treninga

2 deo ( 2 X 90 min )

1. Vežba primene sistema usluživanja2. Kakva može biti usluga?3. Važnost upravljanja vremenom4. Vežba upravljanja vremenom5. Da li je klijent uvek u pravu?6. Kako da kažete NE kada morate?7. Kako rešavati probleme klijenata?8. Vežba rešavanja problema klijenata9. Konfliktne situacije sa klijentima10.Kako rešavati konfliktne situacije?11.Vežba rešavanja konfliktne situacije12.Priprema izveštaja o usluživanju

Šta?

Usluživanje

Sadržaj treninga

3 deo ( 2 X 90 min )

1. Šta je lojalnost kupaca?2. Kako steći lojalnost klijenata?3. Kako identifikovati svoje klijente?4. Kako razlikovati svoje klijente?5. Kako ostvariti kontinuirani odnos?6. Kako ostvariti odnos jedan na jedan?7. Vežba kreiranja scenarija usluživanja8. Važnost timskog rada u usluživanju9. Vežba razumevanja timskog rada10.Kako pratiti i unapređivati rezultate?11.Davanje i primanje feedback-a12.Zaključci, pitanja i odgovori

Šta?

Usluživanje

???

Šta pomislite kad čujete reč USLUŽIVANJE?

Recite kakvu konotaciju ova reč ima kod nas u Srbiji?

“Kvalitet proizvoda ili usluge nije to što ste vi u njega uložili,već ono što je kupac od njega dobio!”. -- Peter Drucker

Usluživanje

???

Po čemu je vaša kompanija bolja od konkurencije?

Recite koji je odlučujući faktor kupovine (cena, kvalitet, paketi …)?

“Nudimo kvalitet, uslugu i niske cene. Izaberite bilo koja dva!"-- natpis na prodavnici u Engleskoj

Usluživanje

Zašto klijenti napuštaju kompanije?(zašto je važno usluživanje?)

• 1% Umre

• 3% Odseli se

• 5% Traži alternativa

• 9% Ode konkurenciji

• 14% Nezadovoljni sa proizvodima/uslugama

• 68% Nezadovoljni sa tretmanom koji dožive

100%

“Menadžment nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi!-- Lee Iacocca

Usluživanje

???

Šta sve utiče na usluživanje klijenata-kupaca?

Recite šta sve može da utiče na nivo usluge klijentima!

“Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim klijentima, neko drugi će to sigurno učiniti!-- Nepoznati izvor

Usluživanje

???Šta je usluživanje klijenata (customer service)?

Ispunjenje i prevazilaženje očekivanja vaših kupaca!

DA VAS KUPCI VOLE!

“Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene stanje svesti!”-- Anthony Robins

Usluživanje

Percepcija kupca:

Šta kupci žele?

U poređenju sa:

Šta kupci stvarno dobiju?je

Njihov doživljaj usluživanja?

Usluživanje

???

Šta znači imati zadovoljnog klijenta?

Recite šta za vas lično znači zadovoljni klijent!

“Ljudi razmišljaju logično ali se pokreću u akciju emocionalno!”-- Zig Ziglar

Usluživanje

Zašto je dobro imati zadovoljnog kupca?(šta je tu za vas lično?)

• Vaša kompanija će biti bolja od konkurencije

• Očuvaćete svoj i posao vaših kolega

• Poboljšaće se vaše samopouzdanje kao prodavca

• Ostvarićete bolje prodajne rezultate

• Biće vam lepše na poslu

• Šta još?”Možete imati sve što zaželite u životu ako pomognete drugim ljudima da ostvare svoje želje!”-- Zig Ziglar

Usluživanje

???Šta vas motiviše da uslužite kupce?

Da li vidite kupce kao ne-kooperativna džangrizala?

Ili kao aktivine učesnike komunikacije ako ste im predstavili prave informacije i pozitivan stav!

”Ako radite samo za novac, nikada nećete uspeti, ali ako volite to što radite i brinete o klijentima, uspeh vam je zagarantovan!”-- Ray Kroc

Usluživanje

Kako vidite vaše kupce-klijente?

”Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapošljavate!”-- Ray Kroc

Vaša lična definicija klijenata određuje vaše ponašanje i okvire Vašeg uspeha u poslu

Usluživanje

???

Kad vas pozovu, šta kupci očekuju od vas?

Recite šta mislite koja su očekivanja vaših kupaca?

Zašto?

“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju!”-- David Sendler

Usluživanje

Kako ostvariti očekivanja kupaca?(5 nivoa očekivanja kupaca)

1. Poverenje (ostvarite ono što ste obećali)

2. Odgovornost (učinite to na vreme i kako ste obećali)

3. Sigurnost (da znate šta i kako radite)

4. Empatija (radite sa poštovanjem i razumevanjem)

5. Okruženje (prostor, atmosfera, muzika)

”Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene stanje svesti!” *-- Anthony Robbins

Usluživanje

???

Da li u usluživanju postoji sistem?

Recite da li je moguće metodološki usluživati kupce!

“Sreća je naklonjena pripremljenom umu!”. -- Gete

Usluživanje

Usluživanje je?

- Komunikacija

- Transakcija

- Relacija

“Najveća opasnost, za sve nas, nije u tome da ciljamo suviše visoko i promašimo, već da ciljamo suviše nisko i pogodimo.”-- Mikelanđelo

Usluživanje

Šta je komunikacija?

Da li je to samo prenos informacija?

Da li je cilj komunikacije samo promena stanja svesti?

Zašto više volimo da govorimo nego da slušamo?

* Vežba: Čitanje članka

Usluživanje

Šta je transakcija?

Da li je cilj usluživanja samo dobro obavljen posao?

Da li volite da vas neko ubeđuje?

“ Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!”-- Ted Levit

Usluživanje

Šta je relacija?

Da li je cilj kreiranja relacije samo lepo druženje sa kupcem?

Zašto niko ne voli obavezu?

“Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim klijentima, neko drugi će to sigurno učiniti!-- Nepoznati izvor

Usluživanje

USLUŽIVANJE je PROCES …

A za uspešno upravljanje procesom uvek nam je neophodan SISTEM!

SISTEM = PROCEDURE

* Vežba: Cepanje hartije

Usluživanje

Zašto je još važno imati sistem u usluživanju?(prednosti sistema)

• Kada pratite sistem koje je dizajniran da pobeđuje, pobeđivaćete.

• Možda nećete uvek uspeti da uslužite kupce onako kako želite, ali će vremenom veći broj kupaca biti zadovoljan, svaki dan.

”Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe!” -- Ron Martin

Usluživanje

???

Koje su faze usluživanja kupaca?

Recite koji su po vama koraci u usluživanju klijenata!

“Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Nepoznati izvor

Usluživanje

Kako do dobre usluge?(preporučeni sistem usluživanja)

1. Pozdravite kupca (kao u svojoj kući)

2. Ustanovite njegove potrebe (šta stvarno želi)

3. Zadovoljite njegove potrebe (pomozite mu)

4. Učinite da zapamti taj trenutak (poklon, gest)

5. Proverite rezultat (pitajte da li je zadovoljan)

6. Ostavite otvorena vrata (da ponovo dođe)

” Najbolji način da prodate sebe drugima je da ih prvo prodate samom sebi!”-- Napoleon Hill

Usluživanje

???

Kako pozdravljate klijenta?

Recite kojim rečima započinjete komunikaciju sa klijentom!

“Imate samo jednu priliku za prvi utisak!”-- Ron Martin

Usluživanje

Ovo je samo početak!

Nazovite nas da vam pokažemo celu prezentaciju

i

Kako da vam pomognemo da bolje prodajete?

i

Kako da pridobijete i zadržite klijente?

Usluživanje

Kontaktirajte nas:

Hvala na pažnji

www.poslovnaznanja.com

VEZA d.o.o.Ljubice Ivošević 2311136 BeogradTel/fax: 011 23 99 467E-mail: info@veza.bizwww.veza.biz

Miodrag Kostić Direktor Veza d.o.o.E-mail: mkostic@veza.bizMob: 063 608 026