Trends in dienstverlening, hostmanship en innovatie 

2

Voorstellen

“Nu”: Directeur Business Development van AMP Logistics (www.amp-logistics.nl) & zelfstandig trainer & spreker (o.a. www.worklifebalancetraining.nl)

“Vroeger”: KPMG, Ministerie van BZK, VNG, DCE Consultants, ICTU

Pilot thuisbezorgen reisdocumenten

Trend 1. ‘Always connected’

Trend 2. ‘Snel en gemakkelijk’

4

Consequentie: de burger leeft van scherm tot scherm…verwacht dat de gemeente ‘online en bereikbaar is’

Consequentie: Paradigma shift burger (vooral jongere generaties) ’waarom naar gemeentehuis?’

Trend 3. ‘Persoonlijke benadering’

Trend 4. ‘Radicale Transparantie’

5

Consequentie: de burger is bij Bol.com een persoonlijke benadering gewend…’verwacht’ dat ook van gemeente

 

Consequentie: de burger zet social media te pas en te onpas in, soms met nuance, soms zonder….

6

Technologie en social media versnellen de trends…de echte verandering moet dus nog

komen!

Zijn we er klaar voor ?

7

Dat mag u zelf invullen!

8

9

Zeker niet iedereen in publieke hoek is klaar..

10

Maar overschat vooral de private sector niet..

11

Oorzaak ?

“Old processes + new technologies = expensive operations” (Van ‘t Spijker)

12

Het precieze antwoord heb ik niet.

Maar uiteraard zijn er denkrichtingen…

13

Denkrichting 1: Leef je in – in de klant

Denkrichting 2: Doe onverwachte dingen

Vanaf 08:00 uur kunnen uw klanten op mijnorderstatus.nl alvast zien welke medewerker er langskomt.

Klanten vinden dit erg vertrouwd. We krijgen veel reactie binnen in de trant van:

“nu weet ik tenminste voor wie ik de deur open.”

Denkrichting 3: Weet wat uw klanten precies vinden van…

Op basis van2014N = 60.000

informatie per sms, e-mail en mi-jnorderstatus.nl

vriendelijkheid en behulpzaamheid bezorger

veilige en vertrouwelijke afhandeling

vriendelijkheid conctact center

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

In hoeverre bent u tevreden over…

16

Denkrichting 4: Een klant met een glimlach

17

Denkrichting 5: Wees obsessief klantvriendelijk

18

Denkrichtingen Samengevat

1. Basisprincipe: Hostmanship als uitgangspunt

2. Consistente visie, experimenteer maar vooral focus op uitvoering !

3. De les van de schoenen van de keizer !

Dank voor uw aandacht.

Als u meer wilt weten neem dan gerust contact op!

Fijne dag en groet,

Art Klijn

T: 06 15 94 93 17 / art.klijn@amp-logistics.nl