trends in airport customer service
DESCRIPTION
Airport Check-in Summit : 2013 [ Beijing ]TRANSCRIPT
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia 的项目 Ágora :办理登机(值机)的举措
Dimitris BountolosHead of Coordination & Hub
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
我们的活动地点在哪里,我们的远景是什么
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
与 Ägora 项目相关的有四个主要目标
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
积极的做出贡献,在短程航线和长程航线之前架起一个桥梁
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
与 Ägora 项目相关的有四个主要目标
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
要完全重新定义质量和服务
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
与 Ägora 项目相关的有四个主要目标
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
操作中领导的效率和可持续性
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
与 Ägora 项目相关的有四个主要目标
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
积极促使航空公司能够准时
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
与 Ägora 项目相关的有四个主要目标
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
实现准时
桥梁 短程航线和长
程航线
重新定义客户服务
领导与效率操作
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
与 Ägora 项目相关的有四个主要目标
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
准时表现
人事
客户体验
机场运营效率
流程和组织 基础设施和技术
目标A CB
1
2
3
要成为一个世界级的枢纽, Iberia 已经制定了成型的愿景,并精心设计了一个全面的转型计划以实现此愿景
把Barajas变成一个世界级的枢纽
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
准时:接力赛分秒必争
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
倒计时钟
通过创新的方式 ---计算距预定起飞时间和延迟时间的剩余时间,来引起人们对准时的意识
准时
On Time Delay
STD +15
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
in
行李处理 行李装载 / 卸载 行李交付
办理登机手续
转机安检 客户服务 登机IB 选择?
行李理赔
自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运自助行李托运 自助行李托运
整个 D2D 顾客的旅程能够在一个自助模式下渡过:在 2020 年之前,所有机场的流程将完全在自助模式运行
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
整个 D2D 顾客的旅程是能够在一个自助模式下度过:除了“自助模式”,移动设备正表现得越来越突出
移动生态系统
办理登机手续
转机安检 客户服务 登机IB 选择?
行李理赔
自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运自助行李托运 自助行李托运
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
几年前,“鼠标”是人们与数字世界相连 ......它使你通过电线与现实联系起来
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
06:00 08:00 08:00/17:00 17:00 20:00 00:00
我们这一代以相互连系的方式生活:生命的生物节奏是由连续不断的信息,任何地方,任何时间 ... 等来驱动的
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
现在我们生活在数字监狱里的每个人和每样东西都可以轻易接触到。外面,什么也没有
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia 连系:发短信和电子邮件
“ 小问题和大解决方案”解决了智能的被动交互作用
移动生态系统
流程将涵盖被动自助服务:所有真实时刻的准时性都被附设的触摸点增强了。
IBHelp :第二代 IPAD 解决方案,是个移动的客户服务工作队
办理登机手续
转机安检 客户服务 登机IB 选择?
行李理赔
自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运自助行李托运 自助行李托运
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
客户告知•积极主动的客户告知平台自动发送几千条分割类型学的信息。 由于连续不断的更新管理的交流,每天的故障率已显着改善
普通通道 内容事件
时刻表变更
取消的航班
座位变更
确认座位
未登机的行李
行李查找文件
待交付的行李
行李交付
移动性是一个战略性的功能及技术
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
IBHelp :第二代 IPAD 解决方案,是个移动的客户服务工作队
Iberia 连系:发短信和电子邮件
“ 小问题和大解决方案”解决了智能的被动交互作用
•隔离区
•手机专用路径
•快速通道
•快速通道
•视频识别 .
•自动行李交付
•餐厅 电子优惠券
•酒店电子优惠券
•登机标识 .
•…
•动态分组管理
•加强的数字标牌
•数字的多语言的广播
•…
•尾巴到尾巴服务
•相互连通的屏幕
•几个一致性跟踪的联结点
•…
•行李提取传送带标识
紧急行李的自动传送
•专用联运的数字办公桌
数字跟踪过大件超重行李
•排队管理 .
•虚拟代理
•智能尺度
•定制数字标牌
•视频识别
•超重行李
•…
对于每个机场的登机过程中,它已经开发了几个“被动”的相互作用,试图提高整个客户体验过程
办理登机手续
转机安检 客户服务 登机IB 选择?
行李理赔
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
自助值机柜台:增强的连续界面
办理登机手续
2012 年的主要目标之一,在办理登机区域,是完全从零重新定义自助值机柜台的界面和可用性
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
办理登机手续
为了方便对孔流程的总体理解,安装了几个与特定的视频画面
•基础设施方面,创建了三维的10视频
•每个影片间隔 5分钟循环重复播放
•有西班牙语和英语两个版本
•每个显示器都被调整过,以同时显示不同的内容
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
办理登机手续 Upgradi
ng
ancillaries
在 2012 年还通过自动办理登机推出了畅销的升级(系统)
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
•客户关系管理系统选择候选人
•客户决定报价对他是否有吸引力
•支付完全覆盖自助值机亭
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
办理登机手续
实施简易的办理登机手续中,一个完整的 Web 界面将简化我们的 DCS培训过程
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
办理登机手续
重新规划自助值机布局:一个完整 的中央专门的区域安装有32 个自助值机柜台
• 所有自助值机设备被分成 2列,对称放置
• 这个过程被设置成 2 个步骤
• 这在每个设备前,都有快速行李寄舱处
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
办理登机手续
•在高峰时段,减少排队时间平均 10分钟
•为每个客户和雇员的处理时间被记录下来,并汇总到 BI平台,以优化资源规划
•管理者们的 IBpad帮助他们在在线模式下监管每个柜台
在高峰时段,减少排队时间平均 10 分钟。
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
办理登机手续
智能秤
新的智能秤提供准确的量身定制的信息,以回答客户的需求。
• 这些新秤都配备了一个内置计算机和数字屏幕,分布在所有的办理登机的地方
• 智能秤提供的信息让客户了解相关的限制,知晓他们是否被允许携带行李
•每个智能秤都可以在线修改信息
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
办理登机手续
虚拟代理
•我们的虚拟代理也同步广播广大顾客都关注的讯息
•超过 200条讯息已经准备好,随时可以播出
•管理者们用 IBPad能够推出专用的有针对性的消息
我们的虚拟代理不断广播提醒客户最相关的信息
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
我们还开发了一个完整的有付款能力的便携式箱包牌系统
便携式打印机
便携式刷卡器
通过 3G网络连接到我们的系统
办理登机手续
移动设备
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
办理登机手续,登机客户服务,行李
等
IBHelp
•借助 IBHelp, 2010年推出的 IBPad 的进化版,我们的代理通过移动的方法来全面控制我们企业的工具
•DCS, CDS票务,印刷能力,客户关系管理( CRM),在线的KPI 。
移动性是 Iberia 公司战略性的功能及技术框架,对我们客户承诺被称为 IBHelp 。
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
继第一代 IBHelp后又推出新一代的 IBHelp 3.0 ,可以增强用户的体验
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
快速服务点
( QSP)
客户服务
?
快速服务点,一个无处不在的触摸点,随时等待着任何客户的查询。
•有了我们已遍布机场的 QSP :我们客户所需要的陆地和机场周边区域的相关网上信息
•由于这么多快速服务点的出现,登机区和行李提取都可以自助办理,带来了增值
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Jan2013
Feb2013
Jan2012
Feb2012
Mar2012
April2012
May2012
June2012
July2012
Aug2012
Sep2012
Oct2012
Nov2012
Dic2012
2012 年是伟大的一年。我们实施了超过 100 个针对小问题有用的解决方案。那些只是其中 10 个 ...…
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
… 2013
而且我们有机会获得业界的认可
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Dimitris BountolosHead of Coordination & HubIberia Airlines [ IAG Group ]
e-mail: [email protected]
Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit
Dimitris BountolosHead of Coordination & HubIberia Airlines [ IAG Group ]
e-mail: [email protected]